Mapa de experiencia del cliente ¡La ruta para las ventas y fidelizaciones!

El diseño de la experiencia del cliente es clave para la gestión de un servicio,

ya que no solo te permitirá saber qué sienten y qué esperan tus
clientes, sino también qué los motiva a comprar.

Y surge la gran pregunta: ¿cómo diseñar la experiencia del cliente? Para

identificar los momentos que vive un cliente con tu empresa, junto a los puntos
de contacto y las oportunidades de mejora, debes utilizar el mapa de experiencia
del cliente (el customer journey map), una de las herramientas más utilizadas en
el mundo para este propósito.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, o customer experience (CX), es el resultado de todas

las percepciones de un cliente después de interactuar de manera racional,
física, emocional y psicológicamente con tu empresa. Afecta su
comportamiento y la lealtad que pueda desarrollar o no hacia tu marca.

La experiencia del cliente alcanza a todas las interacciones: desde la atracción

hasta la fidelización. Además, debes saber que su alcance es holístico, uniendo al
negocio en torno a la visión del cliente.

Si bien tu empresa no podrá controlar, por completo, la experiencia de cliente

porque implica dominar percepciones y emociones, sí puede prepararse para
ofrecer experiencias WOW y corregir aquello que necesita replantearse.

¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map es una herramienta muy útil para entender qué esperan,
qué reciben y qué sienten tus clientes.
Puede definirse como una representación del paso a paso que viven los
clientes con tu empresa, ya sea al comprar un producto o un servicio, como ir al
cine, ir a un bar o una relajante sesión de masajes.

El customer journey map es una herramienta empática que te permitirá entender

la experiencia que viven tus clientes, considerando lo que sienten y lo que
perciben en cada punto de contacto con tu empresa.
Al analizar la experiencia, haciendo uso de un customer journey map, tu empresa
será capaz de determinar si va por un buen camino o, de lo contrario, será
necesario replantear la propuesta de valor según lo que pide el cliente.

Fuente: edraw
¿Cuál es la importancia de un mapa de experiencia del cliente?

Para que puedas proporcionar una mejor experiencia del cliente, la mejor forma
de saber qué necesitan será a través de la recolección de información en forma
de:

 Encuestas
 Entrevistas
 Focus group

Es fundamental aprender cómo hacer un estudio de mercado, ya que te dará las

herramientas necesarias para conocer más acerca de este tipo de funciones. Para
realizar un mapa de experiencia del cliente la investigación es clave.
Es por ello que las viejas suposiciones y lo que “crees saber” de tu cliente (sin
comprobarlo) son dos cosas que debes dejar atrás. Solo así, serás capaz de crear
una experiencia del cliente ideal.

Aprender a realizar un mapa de experiencia del cliente es importante, ya

que podrás ejecutar las siguientes acciones:
1. Disminuye las brechas de satisfacción
Realizar un mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar brechas
entre lo que ofreces como empresa y lo que tus clientes realmente esperan de
ti. Si no lo haces, es muy probable que tu competencia lo llegue a hacer mejor y,
en poco tiempo, te preguntes: ¿a dónde se fueron mis clientes?

2. Empatizas con las necesidades del cliente

Cuando realices la investigación de mercados a tus clientes, pregúntales sobre
los atributos de la experiencia que más valoran. Esto es clave para ofrecer a
tus clientes el efecto WOW en la experiencia de consumo.

Para conquistar a los clientes, lo ideal es aprender a crear experiencias que los
dejen boquiabiertos.

Recuerda que también existen los puntos de dolor. Estos son momentos
insatisfactorios que debes analizar, mediante un mapa de experiencia del
cliente, para priorizar soluciones dependiendo del nivel de influencia que
estos tengan en la experiencia global.

3. Descubres cómo se sienten los clientes

Al usar un mapa de experiencia del cliente, podrás saber cómo se sienten en
cada punto de contacto con tu empresa. Esto te dará la posibilidad de trabajar
en puntos bajos y potenciar los momentos increíbles.

4. Identificas los puntos de contactos

Los puntos de contacto son aquellos momentos en los cuales el cliente tiene
comunicación con la empresa, antes o después de consumir tus artículos y
servicios. Son elementos fundamentales para diseñar el mapa de la experiencia
del cliente.
¿Qué debes tomar en cuenta para poder encontrar los puntos de contacto con tu
cliente?

Algunas consideraciones que debes hacer son:

 Contacto antes de localizar tu negocio: en este punto, una buena idea es

preguntarle a tu cliente el medio por el cual encontró tu emprendimiento.
  Contacto mientras están en tu negocio: aquí, debes indagar acerca de
las razones por la cual está visitando tu negocio. Es decir, los motivos
que tuvo para acercarse y la necesidad que lo llevó hasta ese punto.
 Contacto después de comprar en tu negocio: el encuentro final, en el
cual descubres qué tal fue la experiencia de compra del cliente y su
encuentro con el negocio. Ahonda en el hecho de si pudieron resolver su
problema, o si le ofrecieron un buen servicio al cliente.

De estos puntos de contacto, dependerá la fidelización de clientes y la

recomendación de tu marca a más personas.

¿Qué beneficios brinda a una empresa el mapa de experiencia del cliente?

No podemos hablar acerca del mapa de experiencia del cliente sin evaluar los
beneficios que ofrece este tipo de recursos para la empresa en cuestión.

Según la empresa Aberdeen Group, si analizas el impacto que ha tenido el

gestionar la experiencia del cliente, las compañías son capaces de obtener:

 Un incremento promedio de un 24.9% de los ingresos interanuales

progresivos en cuanto a las campañas de marketing.
 Una reducción del 21.2% en cuanto a los costos de los servicios.
 Un 16.8% del ciclo de ventas.

Esto es lo que produce el gestionar el recorrido adecuado para el cliente. Pero,

más allá de las cifras, elaborar este tipo de plan ofrece un sinfín de oportunidades
para tu negocio, como por ejemplo:

 Es capaz de aumentar el grado de compromiso y fidelidad de los

clientes, mediante la optimización de canales.
 Puedes eliminar los inconvenientes de los puntos de contacto.
 Tienes la opción de pasar de una perspectiva centrada en la compañía
a una más focalizada en el cliente.
 Puedes cerrar cualquier tipo de brecha interdepartamental que
existiese en tu empresa.
 Te dirigirás a usuarios promedio de clientes específicos, teniendo
campañas de marketing adecuadas para su identidad.
 Comprenderás cuáles fueron las circunstancias que pudieron generar
irregularidades en algún dato cuantitativo puntual.
 Poder hacer una evaluación del ROI de las inversiones futuras, en
cuanto a la experiencia de usuario del consumidor.
Estas son algunas de las ventajas que te ofrece tener a la mano este tipo de
recurso. Si quieres ver mejorar la sensación de tus clientes sobre tu empresa,
apuesta por el diseño de un mapa de la experiencia del cliente.

¿Qué elementos debe tener el mapa de la experiencia del cliente?

En primer lugar, debes saber que existen determinados eventos que pueden
suceder antes, durante y después de que se produzca la interacción del cliente con
tu marca. Así que, el mapa de experiencia del cliente puede variar en los puntos
de contacto y canales, además de no contar con la misma duración.

Hay varios aspectos sobre el mapa de la experiencia del cliente que es importante
que conozcas, pues te ayudarán a comprender mejor cómo te puede servir esta
herramienta. ¿Quieres saber cuáles son?

1. Acciones
Este elemento del mapa de la experiencia del cliente te ayudará a entender al
consumidor, según las acciones que realice o pretenda realizar, con respecto
a tu producto o servicio.
Para entender más este punto, plantéate las siguientes preguntas:

 ¿Qué es lo que está haciendo tu cliente?

 ¿Qué es lo que hace que el cliente no avance a la siguiente etapa del
proceso de compra?
 ¿Cuáles son las acciones que necesita un cliente para poder avanzar?

Responder estas interrogantes es crucial para entender el rol de este elemento en

el mapa de experiencia.

2. Motivaciones
Este punto del journey customer map se basa en lo que hay detrás de la acción: la
intención, el sentimiento que impulsa al público a tomar alguna decisión o, al
menos, considerar ejecutar alguna actividad.
Es decir, se trata de aquello que podría impulsar a que un cliente avance hacia el
siguiente punto del mapa de experiencia. También es importante que razones el
objetivo detrás de esta decisión.

¿Se trata de resolver un problema o necesidad de este cliente? Es muy importante

saber qué está sintiendo, para solventar su dificultad de la mejor forma posible.
3. Preguntas
Está relacionado con los puntos anteriores del mapa de la experiencia del
cliente. Las preguntas son claves para saber cuál es el punto que hay que
tratar y el target al cual hay que apuntar.
Algunas de las preguntas a las cuales nos estamos refiriendo son las siguientes:

 ¿Cuáles son las dudas y cuestionamientos que tiene el cliente?

 ¿Necesita o está buscando un producto/servicio muy específico?
 ¿Se encuentra confundido con respecto al proceso de compra o al
producto en cuestión?

El secreto está en el hecho de comenzar a reconocer la fase en la cual el

consumidor pueda tener mayores preguntas y pueda responder con mayor
claridad a ellas.

4. Puntos críticos
Este elementos son fundamentales para diseñar y ejecutar el mapa de la
experiencia del cliente que puedas necesitar para tu negocio. Presta atención
a los pequeños detalles y no dejes pasar la oportunidad de elaborar el mejor plan
de todos.

Los puntos críticos a los que hacemos referencia incluyen elementos referentes a
la empresa propia y a la facilidad que puedes brindarle al cliente durante su
experiencia. Por ejemplo:

 ¿Cuáles son los obstáculos que impiden que los clientes tengan la
posibilidad de avanzar a la siguiente fase?
 ¿Cómo es el proceso de compra para ellos?
 ¿El precio es accesible?

Esos son los elementos del mapa de la experiencia del cliente que no puedes
dejar pasar al momento de diseñar este proyecto.

¿Cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente?

Al ser una herramienta versátil, su uso se ha diversificado y eso está bien. La

idea es que las herramientas para la gestión de la experiencia del cliente se
adapten a tu empresa y no al revés.
Estos son los pasos esenciales para diseñar tu primer customer journey map:

1. Identifica a tu buyer persona

En un primer momento, deberás analizar quién es tu cliente. Y la verdad es que
tu empresa puede tener múltiples tipos de clientes.

Será vital que, a cada uno de ellos, les asignes un arquetipo. En ese sentido,
podría ser que construyas más de un mapa de experiencia del cliente.

Por ejemplo, un ejecutivo que vive muy apurado y solo desea pasar por el drive-
thru de Starbucks tiene expectativas y objetivos distintos vs. un grupo de amigos
que va al café para pasar un buen rato. Por ello, debes estar preparado para
satisfacer sus necesidades con propuestas de valor personalizadas.

Una vez que hayas identificado los distintos tipos de clientes que tiene tu
empresa, será importante que entiendas, a profundidad, cuáles son sus
motivaciones y sus expectativas. Deberás llegar tan profundo que debes
conocer cómo piensan y sienten tus clientes.

Una vez que hayas identificado los distintos tipos de clientes que tiene tu
empresa, será importante que entiendas cuáles son sus motivaciones y sus
expectativas. Si deseas saber qué preguntas debes hacerles a tus clientes para
segmentarlos, te recomendamos esta plantilla de buyer persona.

2. Conoce los momentos clave de la experiencia

Para comprender lo que realmente piensan y sienten tus clientes, debes saber qué
puntos de contacto experimentan antes, durante y después de adquirir tu producto
o servicio.

El mapa de experiencia del cliente puede comprender múltiples puntos de

interacción, que debes identificar y gestionar.

Un tema clave es que identifiques cuál es el nivel de influencia de cada punto

para el cliente. Por ejemplo, si hablamos de Starbucks, es posible que un cliente
perdone si no había servilletas en la mesa, pero la experiencia completa se podría
destrozar si el barista no le brinda una sonrisa al cliente o el café no es como
lo esperaba.

3. Empatiza con el cliente

Una vez que hayas identificado los momentos dentro del mapa de experiencia del
cliente, será momento de preguntarte: ¿qué le causa estrés o molestia al cliente?
En ese sentido, deberás tener una profunda comprensión de lo que tu cliente
espera, piensa y siente; con el objetivo de que puedas diseñar una propuesta de
valor que sobrepase sus expectativas.

Como lo hemos conversado, la construcción del mapa de experiencia del cliente

se basa en una investigación y no en suposiciones.

4. Registra los puntos de contacto

Así como identificaste los momentos WOW, es momento de que registres cada
una de las interacciones que tus clientes podrían tener con los productos y
servicios de tu empresa. Siguiendo con el ejemplo de Starbucks, el primer cliente
ordenará por la app del café y pasará por el drive-thru. En contraste, el segundo
podría caminar hacia el café y ordenar directamente en la tienda. Si hacemos un
listado completo de sus puntos de contacto, luciría así:

 La llegada al lugar
 La espera en la fila
 La interacción con el/la barista
 La realización del pedido
 El pago de la cuenta
 La recepción del pedido
 El uso de los baños
 El uso de la internet
 La salida del café

Al momento de realizar un mapa de experiencia del cliente, es recomendable

mapear la experiencia completa para tener una visión más clara de todos los
puntos de interacción. Cabe la posibilidad de que no todos los clientes soliciten
el wifi o usen los servicios higiénicos, pero sí sería importante que sepas cómo
sería su experiencia si deciden usarlos.
5. Diseña el mapa de experiencia del cliente
En cuanto hayas identificado todos los elementos previos, habrá llegado la hora
de diseñar tu propio mapa de experiencia del cliente. Al hacerlo, deberás
incluir:
 Los puntos de contacto
 Lo qué espera el cliente
 Lo qué recibe el cliente
 La forma en la que se siente el cliente

Fuente: Question Pro

6. Evalúa los momentos WOW vs. el desempeño de tu empresa

Deberás identificar los momentos más importantes para el cliente, aquellos a
los que dan mayor prioridad a la hora de analizar su satisfacción. En ese
sentido, será importante que identifiques en cuáles lo estás haciendo bien y en
cuáles no tanto.
Según ello, podrás definir planes de acción para cada oportunidad de mejora
identificada.
7. Identifica los procesos clave
Aunque no es precisamente una parte del mapa de experiencia de cliente, es clave
que conozcas, en profundidad, los procesos y las áreas que participan en cada
punto de contacto.

Si deseas llevar tu conocimiento al siguiente nivel, debes conocer otra

herramienta del CX: service blueprint, la cual funciona como una herramienta
estratégica para diseñar el servicio de las empresas y, así, tener una descripción
completa de las partes de la prestación de un servicio (los elementos visibles y
los no visibles).

8. Define las métricas y KPIs

Si hay algo que no debes olvidar es la medición. Para ello, debes plantearte los
siguientes puntos:

 ¿Qué se medirá?
 ¿Cómo se medirá?
 ¿Cada cuánto tiempo se medirá?
 ¿Quién será el responsable?

Esta es la única manera para encontrar oportunidades de mejora en un mapa de

experiencia del cliente. Por ejemplo, si detectas puntos de dolor y defines planes
de acción para mejorar la situación, la única manera de saber si vas por un buen
camino y si tus planes están dando resultado es midiendo.

¿Cómo saber cuántos clientes he fidelizado y cuántos no me volverán a

comprar? El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de gestión que te
permitirá medir la lealtad del cliente en base a una acción post-compra: la
recomendación