Sexta Presentación de Proyecto de Tesis

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ICA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA ACADÉMICO DE OBSTETRICIA
PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DE LAS USURIAS DE PLANIFICACION
FAILIAR QUE ACUDEN AL PUESTO DE SALUD DE CRUZ
BLANCA, 2021
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Salud pública, salud ambiental y satisfacción con los servicios
de salud
Presentado por:
Soto Villa, Maria Alejandra
Tesis para optar el título profesional de

Licenciada en obstetricia
Docente Asesor:
Mg Bertha Esther, Apolaya Pareja
Código Orcid N°0000-0001-7379-0611
Chincha, 2021
i
INDICE
I. INTRODUCCIÓN......................................................................................4
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..................6
2.1. Descripción del problema...............................................................6
2.2. Pregunta de investigación general.................................................7
2.3. Preguntas de investigación especificas..........................................7
2.4. Objetivo general y específicos........................................................7
2.5. Justificación e Importancia.............................................................8
III. MARCO TEÓRICO.................................................................................8
3.1. Antecedentes..................................................................................8
3.2. Bases teóricas..............................................................................15
3.3. Marco Conceptual.........................................................................23
IV. METODOLOGÍA...................................................................................25
4.1. Tipo y nivel de investigación.........................................................25
4.2. Diseño de investigación................................................................25
4.3. Hipótesis general y específicas....................................................25
4.4. Variables.......................................................................................26
4.5. Operacionalización de Variables..................................................28
4.6. Población – Muestra.....................................................................29
4.7. Técnicas e instrumentos de recolección de información.............29
4.8. Técnicas de análisis e interpretación de datos............................29
V. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.....................................................30
VI. PRESUPUESTO...................................................................................31
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....................................................32
ANEXO.......................................................................................................38
Anexo 1. Matriz de Consistencia............................................................39
ii
1. INTRODUCCIÓN
La presente investigación lleva por título: “Calidad de atención y su
influencia en la satisfacción de las usuarias de planificación familiar
que acuden al puesto de salud de cruz blanca, 2021”. El cual está
siendo realizado para optar el título de licenciada en obstetricia.
Es así que se busca hallar la relación entre estas dos variables de

estudio, en un área en específico como lo es Planificación Familiar,
en la actualidad se ve muy afectado debido a la situación de
emergencia, a la vez esta afectando a varios ciudadanos debido a
que la atención ha cambiado debido a los protocolos de seguridad,
así como a la interacción que había antes.
El área de planificación familiar es muy importante en situaciones de

riesgo, el impedir un embrazo no planificado conlleva a que las
familias puedan reconocer que aún pueden optar por un medio
anticonceptivo, pues la economía familiar está siendo muy afectado
en diversos hogares.
De esta manera, el estudio tiene por interés demostrar la relación

entre la calidad de atención y la satisfacción que percibe las usuarias
durante su atención en medio de una emergencia sanitaria.
Asimismo, la presente investigación establece determinar la relación

entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de las usuarias
de planificación familiar que acuden al Puesto de salud de Cruz
Blanca, 2021.
Desde el punto de vista formal, el presente trabajo de investigación

se elaborará de acuerdo al esquema básico vigente en la institución,
el cual tiene las siguientes partes:
En el capítulo I, se encuentra la introducción del presente proyecto

de investigación.
Capitulo II. Planteamiento del problema de investigación; este

acápite se plasma planteamiento del problema de investigación, la
3
pregunta de investigación general y específicos, la formulación de
objetivos y finalmente la justificación y la importancia.
Capitulo III. Marco teórico; se expone de manera sistemática

aspectos relacionados con los antecedentes de estudio, así como
las bases teóricas y el marco conceptual.
Capítulo IV. Metodología; en este acápite se hace referencia el tipo y

diseño de investigación utilizado; también se plasmará la hipótesis
general como especificas; variables, Operacionalización de
variables, la población, muestra, las técnicas e instrumentos de
recolección de datos, las técnicas de procesamiento de los datos.
Finalmente se considera en el capítulo V, el cronograma, capítulo VI,

se ha considerado el presupuesto y referencias bibliográficas, así
como a los anexos
4
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. Descripción del problema

Actualmente, existen diversos problemas con respecto a la calidad
de atención que brindan muchos profesionales de la salud, el cual
influye drásticamente en la satisfacción de los individuos que son
atendidos, pues de ello depende que la persona acuda a sus citas
o controles en las fechas establecidas, como también existe un
aumento del abandono de dicho requerimiento de salud.
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud 1, en el año

2019 a nivel mundial, 1900 millones de mujeres se encontraban en
edad fértil de las cuales solo 1120 millones están recibiendo un tipo
de método anticonceptivo. Esto debido a la poca cobertura en
ciertos países que no cuentan con la cantidad necesarias de
profesionales de la salud. Estos resultados se deben también la
influencia de la geografía, la economía del país entre otros.
Un estudio realizado en Lambayeque por Paredes, C.P. 2 en el año

2020, pudo demostrar que si existe una relación significativa y
positiva entre las variables, calidad de atención y la satisfacción del
usuario.
De acuerdo con Vázquez et. al.3 en el año 2018, demostró en su

estudio que del total de sus encuestados, más del 60% poseen una
satisfacción global.
Un estudio realizado en la ciudad de Cañete, acerca de la variable

calidad de atención, demuestra que el 6,8% de los encuestados
manifiestan que existe una mala calidad de atención, mientras que
el 25,5% manifiesta que existe una calidad regular y solo el 67,7%
señala que existe una buena calidad de atención 4.
Así mismo un estudio realizado por Santana , M.E. 5 en el año 2018,

demuestra que el 80% de las usuarias encuestadas señalan que
existe una buena calidad de atención, por otro lado, el 66,7%
5
manifiestan que perciben un nivel medio de satisfacción. Es así
que, señala que existe una relación positiva y baja entre las
variables calidad de atención y satisfacción del usuario.
De esta manera se observa que la calidad de atención de atención

que se ofrece en el área de Planificación familiar por parte de las
profesionales de obstetricia, es muy eficiente, es así que se busca
establecer una relación con el nivel de satisfacción que posean las
usuarias que acuden al Puesto de salud de Cruz Blanca.
2.2. Pregunta de investigación general

¿Cuál es la relación entre la calidad de atención y el nivel de
satisfacción de las usuarias de planificación familiar que acuden
al Puesto de salud de Cruz Blanca, 2021?
2.3. Preguntas de investigación especificas
¿Cuál es la relación entre el nivel humano y el nivel de

¿Cuál es la relación entre el nivel técnico y el nivel de

¿Cuál es la relación entre el nivel entorno y el nivel de

2.4. Objetivo general y específicos

2.4.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de atención y el nivel
de satisfacción de las usuarias de planificación familiar que
acuden al Puesto de salud de Cruz Blanca, 2021.
2.4.2. Objetivos específicos
6
Determinar la relación entre el nivel humano y el nivel de
satisfacción de las usuarias de planificación familiar que
Identificar la relación entre el nivel técnico y el nivel de

Determinar la relación entre el nivel entorno y el nivel de

2.5. Justificación e Importancia

El presente estudio posee gran relevancia pues se busca hallar
la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción
de las usuarias del Puesto de salud de Cruz Blanca, durante el
estado de emergencia en el que se convive.
Dichos resultados serán de mucha utilidad para las usuarias

del puesto de salud, pues se podrá conocer el nivel de
satisfacción que poseen al ser atendidas por las profesionales
de obstetricia.
Ayudará a promocionar dicha información a la comunidad de

Cruz Blanca, pues mientras mejor sea la calidad de atención
que brinden las profesionales de obstetricia en el área de
Planificación Familiar, el cual se desea demostrar si afecta en
la satisfacción de las usuarias que acuden a dicha área.
También ayudará a la comunidad científica, pues se brindarán

datos nuevos, seguros y confiables, en un ambiente de estado
de emergencia en el cual se encuentran laborando dichos
profesionales de la salud. Dicho estudio ayuda a las futuras
investigaciones a seguir estudiando las variables en cuestión
desde otras perspectivas.
7
3. MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes
3.1.1. Internacionales
Villamar M.E.6 en su tesis denominada “Calidad de atención y
factores asociados en usuarias externas de gíneco-obstetricia
del Centro de Salud Tipo C Naranjal, Ecuador, 2020”,
desarrolló el siguiente objetivo, determinar el nivel de calidad
de atención y sus factores asociados en usuarias externas de
gíneco-obstetricia del Centro de Salud Tipo C, Naranjal, 2020.
La metodología de estudio empleada fue transversal,
descriptivo, no experimental y de nivel básico. La muestra
estuvo conformada por 128 usuarias. El método de
recolección de información fue mediante la aplicación de dos
cuestionarios. Los resultados que pudo observar fueron que,
del total de encuestadas el 100% señala que existe un nivel
medio de calidad de atención, mientras que a los factores
relacionados con respecto a la edad el 32% se encuentra
entre las edades de 18 a 25 años, asimismo con respecto al
grado instrucción, el 55% posee un nivel secundario, por otro
lado, con respecto al número de hijos el74% posee entre 1 y 2
hijos. Llegando a la conclusión, que existe una relación
significativa entre la calidad de atención y los factores
relacionados.
Menendez A.M.7 en tesis “Calidad del servicio obstétrico y

satisfacción del control prenatal percibida por usuarias
gestantes del Centro de Salud Vinces Ecuador, 2020”, se
propusieron como objetivo, determinar la relación del nivel de
calidad del servicio obstétrico y el nivel de satisfacción del
control prenatal percibidas por usuarias gestantes del Centro
de Salud Vinces, Ecuador, 2020. La metodología de estudio
que se empleó fue de un enfoque cuantitativo, transversal y
8
correlacional. La muestra del estudio estuvo conformada por
81 usuarias. Los instrumentos de recolección de información
fueron dos cuestionarios. Los resultados que pudo demostrar
fueron que, el 58,3% señala que existe un nivel alto en la
calidad de atención, un 40,3% señala que existe un nivel
medio y un 1,4% señala que existe un nivel bajo. Por otro lado,
con respecto al nivel de satisfacción, el 44.02% presente un
nivel alto, el 40,38% presenta un nivel medio y el 15,6%
presenta un nivel bajo. Llegando a la conclusión que, existe
una relación positiva entre la calidad de atención y el nivel de
satisfacción en el Centro de Salud Vinces Ecuador.
Fariño et. al.8 en su estudio titulado “Satisfacción de los

usuarios y la calidad de atención que se brinda en las
unidades operativas de atención primaria de salud”,
desarrollaron el siguiente objetivo, determinar la satisfacción
de los usuarios externos y la calidad de la atención que se
brinda en las unidades operativas de atención primaria de
salud en la ciudad de Milagro. La metodología de estudio fue
de un enfoque cuantitativo, transversal, descriptivo y no
experimental. Se obtuvo una población muestral de 384
usuarios. El método de recolección de información fue
mediante la aplicación de dos cuestionarios
independientemente para cada variable de estudio. Los
resultados que pudo observar fueron que, el 77% afirman que
se encuentran satisfechos del equipamiento, mientras que el
73% se encuentra satisfecho de la infraestructura. Así como el
81% se encuentra satisfechos con la apariencia que presentan
los profesionales de la salud. Por otro lado, un 19% manifiesta
estar insatisfechos. Es así que llega a la conclusión de que el
77% de los usuarios se encuentran satisfechos con la
infraestructura del establecimiento de salud y el equipamiento
que posee.
3.1.2. Nacionales
9
Meza A.S.9 en su estudio titulado: “Evaluación de la calidad de
atención en el consultorio de planificación familiar en base al
nivel de satisfacción de las usuarias en el Hospital de
contingencia de Tingo María, 2018”. Se propuso como
objetivo, evaluar la calidad de atención en el consultorio de
planificación
familiar en base al nivel de satisfacción de las usuarias en el
Hospital de contingencia de Tingo María 2018. Dicho estudio
posee una metodología de investigación de tipo observacional,
transversal, analítico y prospectivo. Se obtuvo una muestra de
70 usuarias, las cuales cumplen con los criterios de inclusión.
El método de recolección de información fue mediante la
aplicación de un cuestionario. Los resultados que demostró
fue que las edades de las encuestadas estaban entre las
edades de 18 a 40 años. De tal manera que el 31,4% señala
que existe un nivel de satisfacción buena, mientras que un
45,7% afirma que existe un nivel de satisfacción regular. Por
otro lado, con respecto a la calidad de atención el 22,9%
afirma que existe una mala calidad de atención. De esta
forma, concluye su estudio afirmando que el 45,7% de sus
encuestadas posee un nivel de satisfacción regular y el 22,9%
señala que existe una mala calidad de atención en el Hospital
de contingencia de Tingo María.
Valenzuela G.B.10 en su estudio denominado “Calidad del

Servicio de Planificación Familiar y Satisfacción del usuario
externo, Puesto de Salud Cerro Prieto - Salas Guadalupe,
Junio 2018”, se propone como objetivo, determinar la relación
que existe entre la calidad del Servicio de Planificación
Familiar y Satisfacción del usuario externo en el Puesto de
Salud Cerro Prieto - Salas Guadalupe, Junio 2018. Con una
metodología de estudio observacional, descriptivo,
correlacional, de corte transversal. Su muestra estuvo
conformada por 50 usuarias, las cuales fueron elegidas de
10
forma aleatoria. El método de recolección de información fue
mediante dos cuestionarios uno para medir a cada variable de
estudio. Los resultados que demostró fue que, de acuerdo con
la variable satisfacción del usuario, el 23,3% señala que se
siente insatisfecho, mientras que el 73,3% se encuentran
satisfechos. Por otro lado, con respecto con la variable calidad
de atención, de acuerdo con la dimensión fiabilidad el 72%
están satisfechos, para la dimensión empatía 80,13% están
satisfechos, con la dimensión capacidad de respuesta el
77,5% están satisfechos y con respecto con la dimensión
seguridad el 78% están satisfechos. Llegando a la conclusión
que existe una relación significativa entre la calidad del
Servicio de Planificación Familiar y Satisfacción del usuario
externo en el Puesto de Salud Cerro Prieto - Salas Guadalupe.
Araujo L.A.11 en su estudio titulado “Percepción de la calidad

de atención y satisfacción del usuario en el consultorio externo
en planificación familiar del Centro De Salud Masisea - 2018”,
se propuso desarrollar como objetivo, analizar el grado de
satisfacción o insatisfacción de los usuarios que acuden al
consultorio externo de planificación familiar del centro de salud
Masisea. La metodología de estudio que empleó fue
descriptivo y correlacional. La población muestral estuvo
constituido por 60 usuarias que cumplen con los criterios de
inclusión. El método de recolección de datos fue mediante la
aplicación de dos encuestas una para cada variable de
estudio. Los resultados que pudo demostrar fue que, de
acuerdo a la variable de estudio calidad de atención, el 22%
considera que es muy malo, un 10% considera malo, un 14%
señala que es regular, mientras que un 40% señala que es
buena y el 14% afirma que es muy bueno. Por otro lado, con
respecto a la variable satisfacción del usuario, el 44%
considera que el bajo, mientras que un 30% es alto y el 26%
es muy alto. Llegando a la conclusión que existe una relación
11
débil entre la calidad de atención y satisfacción del usuario en
el consultorio externo en planificación familiar del centro de
salud Masisea – 2018.
Torres S.B, Rojas Camarena, C.E.12 en su tesis denominada

“Grado de satisfacción de usuarias en el consultorio de
consejería de planificación familiar en el Hospital Docente
Materno Infantil “El Carmen” Huancayo - julio a diciembre del
2017”, desarrolla el siguiente objetivo, establecer el grado de
satisfacción de usuarias en el consultorio de consejería de
planificación familiar en el Hospital Docente Materno Infantil
"El Carmen” Huancayo - julio a diciembre del 2017. Se empleó
una metodología de estudio, observacional, descriptivo,
correlacional y prospectivo. La población muestral estuvo
conformada por 371 usuarios. El método de recolección de
información fue mediante un cuestionario para medir a la
variable satisfacción. Los resultados que pudo obtener fue
que, de acuerdo a la dimensión fiabilidad, el 56,2% se
encuentra satisfecho, así mismo en la dimensión seguridad el
57,5% señala que se siente satisfecho, en la dimensión
capacidad de respuesta el 57,7% se encuentras satisfecho, en
la dimensión empatía el 56,6% se encuentra satisfecho, es así
que en la dimensión aspecto tangibles el 57,7% se encuentra
satisfecho. De esta manera, logra concluir que el grado de
satisfacción fue satisfecha en un 57,1% en el consultorio de
consejería de planificación familiar en el Hospital Docente
Materno Infantil "El Carmen” Huancayo - Julio A Diciembre del
2017.
3.1.3. Regionales
Soto D.V.13 en su tesis titulada “Calidad de atención y
satisfacción del usuario en el servicio de obstetricia en el
centro de salud los Aquijes Ica, junio 2018”, desarrolla el
siguiente objetivo, determinar la relación entre la calidad de
atención y la satisfacción del usuario en el Servicio de
12
Obstetricia del centro de Salud los Aquijes junio 2018. Su
metodología de estudio fue descriptivo, no experimental,
correlacional y de transversal. Su muestra estuvo conformada
por 84 usuarios, los cuales se atienden en dicho centro de
salud. El método de recolección de información fue mediante
la aplicación de dos cuestionarios para la variable calidad de
atención y para medir la satisfacción del usuario. Los
resultados que pudo demostrar fue que, de acuerdo con la
variable calidad de atención, el 10% afirma que es buena,
mientras que el 86% afirma que es regular y solo el 5% afirma
que es deficiente. Por otro lado, con respecto a la variable
satisfacción del usuario, el 10% señala que se encuentran
satisfechos, asimismo el 86% señalan que se encuentran
moderadamente satisfechos y el 5% señalan que se sienten
insatisfechos. De esta manera concluye su estudio afirmando
que, existe una relación directa y significativa entre la calidad
de atención y la satisfacción del usuario.
Flores K.C.14 en su estudio denominado “Satisfacción del

usuario y calidad de atención en el servicio de Odontología del
Centro de salud Los Aquijes, junio 2018”, se propone
desarrollar el siguiente objetivo, determinar la relación que
existe entre la Satisfacción del usuario y calidad de atención
en el servicio de Odontología del Centro de salud Los Aquijes,
Junio 2018. Empleó una metodología de estudio descriptiva,
correlacional y no experimental. La muestra del estudio estuvo
constituida por 81 usuarios que cumplen con los criterios de la
investigación. El método de recolección de información fueron
dos cuestionarios, el primero consta de 20 reactivos que
miden la satisfacción del usuario, mientras que la otra
encuesta consta de 30 reactivos que miden a la calidad de
atención. Los resultados que logra demostrar es que, del total
de encuestados, de acuerdo a la variable satisfacción, el 12%
se encuentra satisfecho, mientras que el 84% manifiestan que
13
se encuentran moderadamente satisfechos y el 4% manifiesta
que se encuentra insatisfecho. Por otro lado, los resultados
para la variable calidad de atención, un 5% señala que existe
un nivel bueno, mientras que un 90% señala que existe un
nivel moderado y el 5% señala que existe un nivel deficiente.
Llega a la conclusión que si existe una relación significativa
entre la satisfacción del usuario y la calidad de atención.
Ccencho S.I.15 en su investigación titulada “Satisfacción del

usuario en relación a calidad de atención en el servicio de
obstetricia del Policlínico Gómez, Ica 2018”, se plantea el
siguiente objetivo, determinar la influencia de la calidad de
atención en relación satisfacción del usuario en el servicio de
obstetricia del Policlínico Gómez, Ica 2018. La metodología de
estudio que se aplicó fue de nivel no experimental,
correlacional y descriptivo. La muestra está conformada por 58
pacientes. El método de recolección de información que se
utilizó fue dos encuestas para medir la calidad de atención y la
satisfacción del usuario. Los resultados que encontró fue que,
con respecto a la variable satisfacción del usuario, el 12,1%
menciona que existe un nivel bajo, mientras que el 13,8%
menciona que existe un nivel medio, asimismo el 20,7%
menciona que existe un nivel alto y solo el 53,4% menciona
que existe un nivel muy alto. Por otro lado, con respecto a la
variable calidad de atención, un 15,5% menciona que existe
un nivel deficiente, un 13,8% menciona que existe un nivel
regular, un 19% menciona que existe un nivel bueno y el
51,7% menciona que existe un nivel muy bueno. Llega a la
siguiente conclusión, existe una relación directa entre las
variables calidad de atención y satisfacción del usuario.
3.2. Bases teóricas

Calidad de atención
14
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud 16 lo define
como un conjunto de servicios destinados a satisfacer las
necesidades de salud de una determinada población, desde la
fase diagnostica hasta la fase terapéutica, con el objetivo de
reestablecer la salud de los usuarios. Esto va depender de
diversos factores que pueden influenciar en dicha calidad de
atención, como el factor económico, social, geográfico, entre
otros. Así como también se ve involucrado el respeto mutuo, la
comunicación cordial por los pacientes a través de una actitud
empática, a fin de llegar a esclarecer sus dudas con respecto a
su salud, utilizando un lenguaje común, entendible para todos
los ciudadanos, independientemente del nivel educativo que
posean, la comunicación debe ser sencilla y clara. Por otro lado,
al definir calidad también se debe mencionar el nivel de higiene
en el que encuentra dicho establecimiento, pues este debe estar
en óptimas condiciones brindando así, una seguridad al paciente
de que su atención será la más adecuada y limpia.
Se define como una agrupación de acciones que realizan

diversas empresas prestadoras de múltiples servicios, de la cual
depende su progreso. De tal manera que si es deficiente o
inadecuada pierde credibilidad ante sus clientes. De esta
manera, también se ve influenciado en la salud, pues cada
establecimiento prestador de salud debe de brindar una atención
adecuada cumplimiento con las expectativas del cliente o
satisfaciendo sus necesidades de salud. Este proceso conlleva a
diversas características que debe mantener dicha empresa o
establecimiento de salud, desde la seguridad que trasmite al
cliente hasta la total satisfacción del usuario 14.
Por otro lado, diversos autores señalan que la calidad en el

ámbito de la salud, se basa netamente en mejorar o restablecer
la salud del cliente, mediante diversos aspectos que deben ser
atribuidos a todo el personal que labora desde la presencia
hasta el trato en que se comunican. Asimismo, esto debe ir de la
15
mano, con el tiempo en el cual se resuelve su problema de
salud, brindando una atención adecuada y de excelencia. Esto
va a originar en el cliente un nivel de satisfacción desde su punto
de vista, calificando la atención como la recuperación de la
salud, pues esta debe ser efectiva en la mayor parte de los
casos. De acuerdo con algunos autores lo dividen en tres áreas
distintas, como la infraestructura que presenta dicho
establecimiento, el nivel de atención y el resultado que desea
obtener.
Trilogía de la calidad de Juran
De acuerdo con Juran (1981) citado por Araujo L.A. 11 señala que
el proceso de la calidad conlleva a tres pasos, los cuales los
define a continuación:
 Planificar: En primera instancia se debe de promover la

creación de un proyecto el cual ayude a obtener los
resultados que se desean, mediante las condiciones de
supervisión. Este proyecto debe tener una duración no
mayor a tres años pues este debe mejorar a través de los
años buscando mejores alternativas para alcanzar los
objetivos propuestos, mejorando a la empresa,
manteniendo la satisfacción del cliente.
 Controlar: Este proceso se podrá realizar mediante la
supervisión de las actividades que ocurren dentro de la
empresa, dicho de esta manera se debe evaluar al
personal de forma que se adapte a la realidad de la
empresa, como también demuestre su capacidad para
solucionar diversos acontecimientos entre otros. De esta
forma se podrán conocer las debilidades que presenta,
asi como un manejo en los gastos que puedan ocasionar
el personal poco eficiente.
 Mejorar: Una vez, creada un proyecto que ayude a
alcanzar los objetivos deseados, así como de haber
16
evaluado y calificado al personal, se debe priorizar las
mejoras de dicha empresa para aumentar la
productividad, brindar un ambiente confortable y
aceptable para el cliente. De esta manera se podrán
observar los resultados esperados, comprando el diseño
anterior con el actual.
De esta manera Juran demuestra que la calidad parte desde la

satisfacción del cliente, a medida que se va mejorando a la
empresa, mediante proyectos que aumente su productividad
como también en su imagen o prestigio hacia sus clientes.
Calidad de atención a nivel técnico
En este nivel, el profesional de la salud debe aplicar sus

conocimientos teóricos, científicos o tecnológicos durante la
atención brindada de manera que sea la más óptima, de tal
manera que pueda brindar una mejor atención al cliente. Es así,
que se le sea más factible la resolución de los problemas de
salud de los ciudadanos, asimismo los niveles de riesgo deben
disminuir al brindar este tipo de atención, manteniendo el nivel
adecuado para satisfacer las necesidades de salud del usuario.
Calidad de atención a nivel humano
En este nivel se encuentra la relación interpersonal durante la

atención al usuario, así como el respeto a la cultura de la
comunidad, haciendo respetar los derechos de salud que toda
persona posee, así como el derecho a recibir una atención de
calidad, a un tratamiento médico y a la aclaración de sus dudas
durante su atención. El nivel humano también incluye como el
profesional se desempeña en su centro de trabajo, la empatía
que demuestra con el cliente al momento de la atención, así
como brindar una información completa, entendible para el
individuo. Manteniendo la cordialidad, amabilidad, la ética
durante todo el proceso de atención de forma igualitaria 17.
17
Calidad de atención a nivel entorno
En este nivel podemos encontrar los factores sociales como

demográficos, así como la edad y el nivel educativo que
presente el usuario, pues influyen mucho en la percepción de la
calidad. De tal forma que al momento de establecer una dialogo
con la usuaria debe ser clara, de tal manera que sea entendible
a pesar del nivel educativo que posea o en la edad en la que se
encuentre. Pues de ello, depende que tan satisfecho se
encuentre el usuario al momento de recibir dicha información,
pues si no es captada la información los individuos tienden a
referirse que la tención brindada es inadecuada o en la mayor
parte de los casos perciben que los profesionales de la salud no
se encuentran bien preparados. Por otro lado, con respecto al rol
del respeto de la cultura, debe ser manejado de forma
progresiva pues los conocimientos que posea una comunidad no
se encuentran actualizados, es allí donde el profesional de la
salud debe trasmitir un mensaje claro, siempre manteniendo un
ambiente cordial, trasmitiendo seguridad al usuario 17.
Calidad en salud como expresión de derecho a la salud

Cuando se refiere a la salud y a una atención de calidad son
actividades que tienen gran relevancia en la sociedad, como
bien se sabe, la salud es un derecho indispensable en la vida de
toda persona, debido a la universalidad, en el cual no se debe
rechazar o negar por la raza, sexo, cultura, entre otros. De esta
manera es que el Ministerio de Salud del Perú promueve el
acceso a una atención de calidad, cumpliendo con las
necesidades que posean las personas18.
Satisfacción del usuario
De acuerdo con el Ministerio de Salud19 señala que, mediante su

encuesta diseñada para medir el nivel de satisfacción de los
usuarios en su establecimiento d salud, ayuda a esclarecer las
inquietudes de poseen los usuarios dentro de la empresa
18
prestadora de salud. Teniendo en cuenta que la calidad va de la
mano con el tiempo que demora el profesional que lo atiende en
solucionar su problema de salud que lo motiva a buscar dicha
ayuda. Asimismo, se involucra mucho la comunicación que
posea los trabajadores con el cliente, a la vez se le suma la
recuperación de la salud, y como la percibe el usuario, desde su
propia perspectiva.
De acuerdo con Guevara J.M.20 define a la satisfacción como

una sensación racional que aparece del análisis entre el servicio
brindado, la actitud con la cual fue atendido y el resultado que se
deseaba obtener. También se le pude atribuir diversos factores
que pudieron haber influenciado en la calidad de atención, como
la zona geografía, los materiales e insumos entre otros.
La satisfacción puede ser valorada, dependiendo de la

interacción que tenga el profesional por la usuaria, esta medición
puede ser utilizada para monitorizar la satisfacción en la cual se
encuentran los clientes, con el objetivo de mejorar la atención,
esto puede ser expresado de la siguiente manera:
 Insatisfacción: Se define como un desempeño

inadecuado, en el cual el cliente no ha logrado satisfacer
sus expectativas.
 Satisfacción: Ocurre cundo existe un desempeño
adecuado, en el cual el cliente si ha logrado satisfacer sus
expectativas.
 Complacencia: Esto llega a ocurrir cuando el desempeño
del profesional logra superar las expectativas del cliente 20.
Es así que, en la actualidad, la satisfacción que percibe el

usuario es muy relevante para la sociedad y para el desarrollo
de cualquier empresa (establecimiento de salud), pues la
percepción del cliente ayuda a alcanzar las metas u objetivos
propuesto. A medida que un establecimiento es reconocido por
su nivel de calidad de atención, los usuarios se sienten más
19
seguros al momento de acudir en busca de solucionar sus
problemas de salud.
Expectativa del Usuario
Se puede establecer como el resultado esperado por parte del

cliente del establecimiento de salud al cual ha acudido. Ha
medida que se va brindando una atención, los usuarios se van
haciendo una expectativa de lo que desean recibir durante su
atención. A partir de ello, es que surgen los juicios propios de los
clientes y la forma en la que se expresan de un centro de
atención de salud21.
Percepción del Usuario
Se define como la perspectiva que posee el cliente hacia la

entidad prestadora de salud, pues surge a medida que se van
cumpliendo con las expectativas que en un principio el cliente
deseaba hasta la finalización de la atención. El cual tiene como
resultado la satisfacción del cliente de acuerdo al nivel que el
usuario lo haya percibido22.
Fiabilidad
Se define como la capacidad que posee el establecimiento de

salud para cubrir las necesidades de salud de su población
como para generar exitosamente un servicio de acuerdo al nivel
esperado por el usuario21.
Capacidad de Respuesta
Se define como la capacidad que posee dicho establecimiento

para resolver un problema de salud, de forma que sea optima,
oportuna y con calidad, claro está que esto va a depender del
nivel de complejidad que posea, pero la calidad en la atención se
debe mantener en todo momento.
Seguridad
20
Se establece como la seguridad que trasmiten los profesionales
durante la atención, a mayor edad mayor seguridad trasmite a la
población en muchos de los casos es un factor que influye
mucho en las comunidades, pues sigue siendo una debilidad
para ciertos establecimientos. En la mayoría de los casos
asocian a la juventud con inexperiencia, esto conlleva a obtener
niveles bajos de satisfacción en los usuarios. Esto puede ser
manejable pues si se cuenta con profesionales bien capacitados
pueden demostrar su habilidad y conocimientos a pesar de la
juventud23.
Empatía
Se origina mediante la actitud que presenta los profesionales

con el usuario desde el primer contacto hasta su recuperación
total. De acuerdo con diversos autores señalan que esta
capacidad en lo más importante que debe posee una empresa
para sus clientes. De esta manera el nivel de satisfacción será
mayor y beneficiosa.
Aspectos Tangibles
Se establece como la infraestructura que presenta dicho

establecimiento de salud, así como los materiales necesarios
para realizar ciertas actividades que ayuden a cubrir las
necesidades básicas de salud de la población, también se
encuentra la higiene que presenta dicho establecimiento y los
espacios de comodidad para los usuarios que acuden 21.
De esta manera los establecimientos de salud, deben mantener

el respeto a cada ciudadano independientemente de las
creencias que posea, la cultura que o religión profese,
manteniendo una comunicación cordial, así como el desarrollo
de promocionar la salud respetando lo anteriormente
mencionado. Se debe proteger la integridad de la persona como
su privacidad durante la atención así como los valores sociales
que son muy relevantes para toda persona.
21
3.3. Marco Conceptual
Satisfacción: Se define como la sensación de conformidad que
percibe una persona cuando recibe una atención, el cual lo
interpreta de acuerdo a su juicio personal 22.
Calidad: Se establece como la cualidad que posee una empresa

al brindar algo a su cliente, como significado de excelencia o
bueno, el cual conlleva a un buen desempeño de todos los que
laboran y hacen posible esta cualidad. Este término es utilizado
para medir que tan factible es el producto que brinda una
empresa23.
Consultorio de Planificación Familiar: Consultorio que es

parte de la unidad productora de servicios de consulta externa
en un establecimiento de salud, y que provee atención
relacionada a la salud sexual y reproductiva de hombres y
mujeres, con énfasis en metodología anticonceptiva 24.
Orientación/Consejería: Proceso de comunicación

interpersonal en el que se brinda la información necesaria para
que las personas individuales o parejas, tomen decisiones
voluntarias, informadas y satisfactorias, además de brindar
apoyo para el análisis y búsqueda de solución a sus problemas
de salud24.
Nivel de satisfacción: Grado de complacencia, acción y efecto

de satisfacer o satisfacerse de acuerdo con las necesidades de
las personas24.
Planificación Familiar: Se define como un conjunto de

actividades, procedimientos e intervenciones dirigidas a mujeres
y hombres en edad fértil, dentro de las cuales se encuentra la
información, educación, orientación/consejería y la prescripción y
provisión de métodos anticonceptivos, para que las personas o
parejas ejerzan el derecho a decidir libre y responsablemente, si
quieren o no tener hijos, así como el número y el espaciamiento
entre ellos24.
22
Calidad de salud: Se determina como el principio básico de
toda atención en el área de la salud, pues conlleva a un conjunto
de actividades técnicas y científicas que se debe realizar en un
establecimiento de salud. Con ello, se busca obtener una
satisfacción el usuario al cual se le brinda la atención 20.
El usuario: Se define como aquel individuo que recibe una

atención de salud de forma voluntaria, consciente, a fin de
solucionar sus problemas de salud.
23
4. METODOLOGÍA
4.1. Tipo y nivel de investigación
Enfoque Cuantitativo: Los estudios cuantitativos buscan medir
a sus variables de estudio, de forma numérica, mediante la
aplicación de cuestionarios, para después comprobar dichos
datos mediante la estadística descriptiva e inferencial 25.
Tipo correlacional: Según Baena Paz G. 26 señala que estos

estudios, buscan hallar la relación entre dos o más variables de
estudio, sin que el investigador pueda controlar o afectar dichos
resultados.
Nivel deductivo: En este tipo de estudios se generan

conclusiones generales, así como refuerzan sus resultados en
sus antecedentes, sin crear nuevas teorías 27.
4.2. Diseño de investigación

Diseño de corte transversal: Son estudios en el cual la
información recopilada es un tiempo determinado, a la vez
resultan ser más económicos para el investigador debido a que
solo se recolectarán dichos datos por única vez27.
4.3. Hipótesis general y específicas

4.3.1. Hipótesis general
Ha: Existe una relación significativa y positiva entre la
calidad de atención y el nivel de satisfacción de las usuarias
de planificación familiar que acuden al Puesto de salud de
Cruz Blanca, 2021.
Ho: No existe una relación significativa y positiva entre la

calidad de atención y el nivel de satisfacción de las usuarias
de planificación familiar que acuden al Puesto de salud de
Cruz Blanca, 2021.
4.3.2. Hipótesis específica

Hipótesis específica 1
24
Ha: Existe una relación significativa y positiva entre el nivel
humano y el nivel de satisfacción de las usuarias de
planificación familiar que acuden al Puesto de salud de Cruz
Blanca, 2021.
Ho: No existe una relación significativa y positiva entre el

nivel humano y el nivel de satisfacción de las usuarias de
Blanca, 2021.
técnico y el nivel de satisfacción de las usuarias de
Blanca, 2021.

nivel técnico y el nivel de satisfacción de las usuarias de
Blanca, 2021.
entorno y el nivel de satisfacción de las usuarias de
Blanca, 2021.

nivel entorno y el nivel de satisfacción de las usuarias de
Blanca, 2021.
4.4. Variables
4.4.1. Variable X: Calidad de atención
Dimensión 1: Nivel humano
25
Dimensión 2: Nivel técnico
Dimensión 3: Nivel entorno
4.4.2. Variable Y: Nivel de satisfacción
Dimensión 1: Fiabilidad
Dimensión 2: Capacidad de respuesta
Dimensión 3: Seguridad
Dimensión 4: Empatía
Dimensión 5: Aspectos tangibles
26
4.5. Operacionalización de Variables
27
4.6. Población – Muestra
La población de madres que acuden al programa de Planificación
familiar y que pertenecen al Puesto de Salud de Cruz Blanca,
teniendo una población de …
Muestreo
El tipo de muestreo será
Criterios de inclusión
 Usuarias de se atiendan en el Puesto de salud de Cruz

Blanca.
 Usuarias que deseen participar del estudio.
 Usuarias que se encuentren recibiendo un tipo de método
anticonceptivo.
 Usuarios mayores de edad.
Criterios de exclusión
 Usuarias que no se atiendan en el Puesto de salud de Cruz

Blanca.
 Usuarias que no deseen participar del estudio.
 Usuarias que no se encuentren recibiendo un tipo de método
anticonceptivo.
 Usuarios menores de edad.
4.7. Técnicas e instrumentos de recolección de información
4.8. Técnicas de análisis e interpretación de datos
28
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
29
6. PRESUPUESTO
30
7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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https://www.uca.ac.cr/wp-content/uploads/2017/10/Investigacion.pdf
36
37
ANEXO
38
Anexo 1. Matriz de Consistencia
39
Anexo 2. Instrumentos de investigación
40
41
42

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ICA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Tesis para optar el título profesional de

Es así que se busca hallar la relación entre estas dos variables de

El área de planificación familiar es muy importante en situaciones de

De esta manera, el estudio tiene por interés demostrar la relación

Asimismo, la presente investigación establece determinar la relación

Desde el punto de vista formal, el presente trabajo de investigación

En el capítulo I, se encuentra la introducción del presente proyecto

Capitulo II. Planteamiento del problema de investigación; este

Capitulo III. Marco teórico; se expone de manera sistemática

Capítulo IV. Metodología; en este acápite se hace referencia el tipo y

Finalmente se considera en el capítulo V, el cronograma, capítulo VI,

2.1. Descripción del problema

De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud 1, en el año

Un estudio realizado en Lambayeque por Paredes, C.P. 2 en el año

De acuerdo con Vázquez et. al.3 en el año 2018, demostró en su

Un estudio realizado en la ciudad de Cañete, acerca de la variable

Así mismo un estudio realizado por Santana , M.E. 5 en el año 2018,

De esta manera se observa que la calidad de atención de atención

2.2. Pregunta de investigación general

2.3. Preguntas de investigación especificas

¿Cuál es la relación entre el nivel humano y el nivel de

¿Cuál es la relación entre el nivel técnico y el nivel de

¿Cuál es la relación entre el nivel entorno y el nivel de

2.4. Objetivo general y específicos

2.4.2. Objetivos específicos

Identificar la relación entre el nivel técnico y el nivel de

Determinar la relación entre el nivel entorno y el nivel de

2.5. Justificación e Importancia

Dichos resultados serán de mucha utilidad para las usuarias

Ayudará a promocionar dicha información a la comunidad de

También ayudará a la comunidad científica, pues se brindarán

Menendez A.M.7 en tesis “Calidad del servicio obstétrico y

Fariño et. al.8 en su estudio titulado “Satisfacción de los

Valenzuela G.B.10 en su estudio denominado “Calidad del

Araujo L.A.11 en su estudio titulado “Percepción de la calidad

Torres S.B, Rojas Camarena, C.E.12 en su tesis denominada

Flores K.C.14 en su estudio denominado “Satisfacción del

Ccencho S.I.15 en su investigación titulada “Satisfacción del

3.2. Bases teóricas

Se define como una agrupación de acciones que realizan

Por otro lado, diversos autores señalan que la calidad en el

Trilogía de la calidad de Juran

 Planificar: En primera instancia se debe de promover la

De esta manera Juran demuestra que la calidad parte desde la

Calidad de atención a nivel técnico

En este nivel, el profesional de la salud debe aplicar sus

Calidad de atención a nivel humano

En este nivel se encuentra la relación interpersonal durante la

En este nivel podemos encontrar los factores sociales como

Calidad en salud como expresión de derecho a la salud

De acuerdo con el Ministerio de Salud19 señala que, mediante su

De acuerdo con Guevara J.M.20 define a la satisfacción como

La satisfacción puede ser valorada, dependiendo de la

 Insatisfacción: Se define como un desempeño

Es así que, en la actualidad, la satisfacción que percibe el

Expectativa del Usuario

Se puede establecer como el resultado esperado por parte del