República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad Alonso De Ojeda

Vicerrectorado Académico

Facultad de Ingeniería

Escuela de Industrial

Control de Calidad

Corte I: Calidad y Calidad Total

Autor: María Victoria Molina Hernández

Cédula: 28.264.668

Sección: II0911.

Ciudad Ojeda, 2021.

 INTRODUCCIÓN

Desde tiempos remotos el hombre ha buscado satisfacer sus necesidades y

mejorar su calidad de vida, a través de retos y desafíos, con el paso del tiempo
ha evolucionado mejorando sus condiciones para adaptarse al ambiente y
entorno que lo rodea de la manera más cómoda posible. Desde la era
prehistórica hemos presenciado como el ser humano se ha enfocado en el
mejoramiento y la calidad de las herramientas para poder obtener el sustento
para sobrevivir. Gracias a ello de igual manera ha avanzado tecnológicamente y
ha logrado formar y crear todo lo que conocemos hoy en día y nos rodea.

La calidad podemos definirla como una percepción subjetiva de una persona

o el rango o requerimiento de un estándar enfocado a un servicio o producto, el
cual nos permite saber las aptitudes, características o lo bueno o malo que
puede llegar a ser el objeto en cuestión. En el área industrial este ha sido un
término muy utilizado desde inicios del siglo XX para referirse a los
mejoramientos internos que permitieran obtener un producto o trabajo óptimo. A
medida que pasan los años el concepto de control de calidad se ha arraigado
más en las empresas ya no sólo de carácter industrial sino de otras índoles. Se
ha convertido en un método o estrategias para el mejoramiento de procesos y
productos, así como también en normas o estándares que permiten garantizar la
satisfacción de los clientes y el cumplimiento de sus necesidades. El presente
trabajo se ha realizado con la finalidad de determinar fundamentos teóricos
básicos del control de calidad y el origen del mismo.
 ÍNDICE:

Portada I

Introducción II

1. Calidad ………………………………………………………….……...…...1
2. Etimología …………………………………………………………………..1
3. Características ………………………………………….………...............3
4. Control de Calidad…………………………………………………………4
5. Origen del Control de Calidad……………………………………............5
6. Calidad Total………………….…………………....……….......................8

Conclusión III

Bibliografía IV
 1. Calidad

Podemos definir como calidad a la capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisito de características, así como también a la cualidad
inherente de cualquier cosa que le permite ser valorada como buena o mala,
según la comparación con otros similares de su misma especie. Este es un
concepto muy subjetivo según la percepción de la persona que esté realizando la
valoración o según los estándares con los cuales se realice la misma. Según la la
Norma ISO 9000 (2000) define a la calidad como “el grado en el que un conjunto
de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”, sin embrago, el
autor Crosby, P.B. la define como

La calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos

tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad (1988).

Por otro lado, podemos definir la calidad según el área a tratar de diferentes
maneras:
- La calidad de un producto. Se refiere a las características que posee un
artículo, su funcionalidad, y la capacidad de cumplir lo que promete, y que las
expectativas que se han generado a la hora de hacer uso de él se cumplan
totalmente.

- En el área industrial, la calidad de producción. Se trata de llevar a cabo una

serie de planificación, ejecución y acciones para conseguir que el proceso
desde que se origina el producto, se gestiona en fábrica, se distribuye y llega
al cliente, sea óptimo en todos los aspectos consiguiendo la calidad necesaria
para cumplir con las necesidades y exigencias de los clientes.
 - En el área humanística, la calidad de vida. Se refiere al hecho de percibir
unos valores subjetivos y objetivos que entrañan que el individuo pueda
conseguir un bienestar total en todos los ámbitos sociales, físicos y
psicológicos, y que pueda acceder a los bienes que necesita para suplir sus
necesidades vitales.

- También, la calidad en la atención al cliente. Este aspecto depende de la

percepción que tiene el cliente sobre el trato recibido cuando se dirige a una
marca. Pueden ser múltiples causas las que lleven a un usuario a contactar
con una determinada marca. Pero lo importante, y para que el cliente tenga
una percepción de calidad óptima, es ofrecerle un trato personalizado,
comunicación y solución a sus cuestiones lo antes posible. De esa manera,
un cliente podrá asociar la palabra calidad al trato recibido.

De igual manera, la calidad puede ser calificada como interna o externa. La

calidad interna es la planificada y alcanzada en un laboratorio y la calidad
externa le pertenece al cliente y es la eventualmente percibida o requerida. No
hay asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de las
naciones y economías depende de su habilidad para ofrecer los bienes y
servicios de más alta calidad.

2. Etimología
El origen de la palabra calidad proviene del latín qualĭtas, la cual a su vez
procede del griego y más en concreto del término ποιόόης, que hacen referencia
a la cualidad, particularidad y expectativa que presenta un sujeto u objeto en
cuestión, y permite definir el valor del mismo.

3. Características

La calidad es un tema de actualidad evidente. Los niveles de exigencia de los

consumidores, hoy día, hacen que sólo las empresas que ofrezcan bienes y
servicios que se adapten a sus necesidades sean admitidas en el mercado.
Consecuencia de esta realidad, en la cual los consumidores cada vez exigen
mayor potencial bien sea para productos o servicios, se deben tomar en cuenta
una serie de características con respecto al tan nombrado término.

 La calidad es un término de percepción subjetiva.

 Se basa en la calidad óptima de un producto o servicio, e decir la ausencia
de deficiencias.
 Es intransferible.
 Es una cualidad presente ya sea en una persona, objeto o servicio
suministrado.
 Carácter subjetivo y variable. La percepción de los clientes ante un mismo
producto puede ser distinta. Este se debe al juicio personal de cada cliente,
al servicio ofrecido por distintos proveedores y al mismo proveedor en el
transcurso del tiempo.
 Se puede medir en base a requisitos y características requeridos por una
norma o modelo de gestión de calidad.
 Carácter dinámico. Las necesidades y expectativas de los clientes varían
en el tiempo, cambian constantemente. Encontramos clientes más
exigentes, informados y conocedores.
 Tienen una buena aceptación por parte de las masas, bien sea por su
durabilidad, buen material, entre otros.
 Brinda satisfacción a los consumidores.
 Carácter participativo e integral. Involucra a cada una las personas de una
entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un
producto.
 Un producto o servicio de calidad siempre presenta un alto grado
competitivo competitivo ante similares de su régimen.
 La satisfacción del cliente siempre es el objetivo.
 La calidad es el indicador más importante para medir la eficiencia de
cualquier empresa. Esto se traduce en términos de riesgos, coste y
beneficios.
 4. Control de Calidad

El control de calidad es una manera de verificar el estándar de un producto o

servicio durante su proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de
insertar productos con fallas en el mercado. De igual manera, son las condiciones
que debe cumplir un producto para que sea consumido o utilizado por el usuario o
cliente. Este permite hacer un seguimiento a las acciones productivas y así
eliminar errores, fallas o defectos, además de evaluar la eficiencia de los sistemas
y con ello ver qué procedimientos pueden mejorarse y cuáles deben corregirse, ya
que las causas de dichas desviaciones y errores en la fabricación de productos
provienen de otro proceso que debe ser detectado y corregido. Esta es la primera
etapa en la gestión de calidad y es basada en técnicas de inspección aplicadas a
la producción.
Así mismo, los principales objetivos de control de calidad son los siguientes,
vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva, evaluar el
comportamiento real de la calidad, comparar el comportamiento real con los
objetivos de calidad, así como también actuar sobre las diferencias y fallos
presentes en el proceso para garantizar un óptimo producto o funcionamiento.
Conforme a la Norma ISO 9000 (2000), un sistema de control de calidad se
refiere a un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad en donde se disponen de una serie de elementos
como procesos, manual de la calidad, procedimientos de inspección y
ensayo, instrucciones de trabajo, plan de capacitación, registros de la
calidad, etc., todo esto funcionando en equipo para producir bienes y servicios
de la calidad requerida por los clientes.

Proceso de control de calidad

Siempre es de vital importancia en una empresa u organización que ofrezca
productos o servicios la implementación del proceso de control de calidad, pues
gracias a él se puede obtener un producto de excelente procedencia, ya
estandarizado y, en consecuencia, se obtendrá la satisfacción del cliente, el cual
espera que el producto que adquirió sea de buena naturaleza, para cumplir con
sus requerimientos.

- Inicialmente, se debe seleccionar lo que se quiere controlar (producto y/o

servicio).
- Luego se debe determinar un objetivo para tener una característica de control.
- Después se debe establecer una medida estandarizada de lo que se desea.
- Posteriormente se procede a crear una herramienta a través de la cual se
establezca una característica media para el control.
- Seguidamente y mediante un proceso ya establecido se deben medir las
características de la presentación final del producto.
- Evaluar de manera detallada las diferencias entre el desarrollo que se
esperaba y el desarrollo real obtenido en el proceso.
- Finalmente, con los datos obtenidos de todo este proceso se deben tomar las
medidas necesarias.

5. Origen del Control de Calidad

Desde la prehistoria el hombre se ha preocupado por el mejoramiento de sus
productos para así obtener mejores resultados por parte de los mismos, en ese
entonces debido a la falta de indumentaria y tecnología todo era más rudimentario
pero, con el pasar del tiempo hemos ido evolucionando. La preocupación por la
calidad de los productos se origina ya en la producción artesanal de la Edad
Media. Entonces, el cliente realizaba un encargo directamente al artesano. Le
facilitaba una completa información sobre sus necesidades y expectativas.

Por su parte el artesano realizaba, de manera informal, un cierto control de

calidad, mediante la inspección final del producto terminado. La calidad del
producto era elevada, pero a cambio de un coste también alto debido al método de
producción empleado. Hasta la fecha las técnicas de producción han ido
evolucionado indudablemente. Con ellas, los métodos para hacer que los
productos sean competitivos en los mercados, las técnicas que marcaron una
pauta en la historia de la calidad fueron las siguientes.

A mediados del XVIII, el armero francés Honoré Le Blanc desarrolló un

sistema para la fabricación basado en la idea de los componentes
intercambiables. Esto suponía la normalización de las piezas, que eran fabricadas
según unas especificaciones. La normalización comporta diseñar un producto
estándar, al que se acoplan piezas estandarizadas. De este modo, una pieza
puede aplicarse en cualquier unidad de producto, ya que todas ellas tienen las
mismas características y magnitudes. Le Blanc aplicó este método a la fabricación
de armas para el ejército. Luego Thomas Jefferson en 1798, encargó a Eli Whitney
la fabricación de armas con el sistema de Le Blanc.

Luego, en los inicios del siglo XX, la cadena de producción supuso una
auténtica revolución en la historia de la calidad. Esto redujo los costes de
producción en masa y, consecuentemente, los precios de los productos, por
ejemplo en el área automotriz. Sin embargo, con la introducción de la producción
en cadena surge el primer problema de calidad. Al presentarse piezas defectuosas
o que no encajaran con el diseño no se podía detener el proceso de ensamblado
lo que significaba dejar la pieza defectuosa para reparación o más fácilmente
como chatarra generando altos costes a las empresas.

De este modo surge la primera definición de Calidad: conformidad con las

especificaciones, a más alta conformidad (calidad), corresponderá un número
menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso productivo (y del
producto) se reducirá. Esto puede significar un mayor margen comercial o un
menor precio de venta, con el consiguiente aumento de la competitividad en el
mercado.

Se dan entonces los primeros procedimientos de inspección de calidad. La

función de calidad, se limita a la realización de una serie de observaciones. Los
resultados de las observaciones permiten separar el producto aceptable del no
aceptable mediante la inspección final del producto ya terminado, para ello de
igual manera se implementaron departamentos dirigidos solo a la inspección del
proceso.

Después en base al control de calidad, empresas como la compañía Bell

Telephone creó el primer departamento de aseguramiento de la calidad. Que son
el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas tendentes a proporcionar
confianza de que un producto satisfará los requisitos de calidad. Estos fueron los
precursores de los sistemas de aseguramiento y certificación actuales, como las
Normas ISO.

Por otro lado, durante la II Guerra Mundial, Japón competía con Estados
Unidos en el negocio de armas, a diferencia de EE.UU, Japón realizaba armas a
bajo precio pero de baja calidad, esto impulsó los mejoramientos de control
calidad para posicionarse en el mercado, y los principios que conocemos hoy en
día, así como también el mejoramiento no sólo en el área de manufactura de
armas sino en el área de telecomunicaciones fundamental para esa época.

En 1949 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE – Union of

Japanese Scientists and Engineers) constituye un grupo de investigación sobre
control de calidad, involucrando a Juran y Deming personajes relevantes del área
de calidad. En 1950 Edwards Deming promovió el uso del control estadístico de la
calidad. La aplicación del control estadístico de la calidad tuvo amplia difusión en
las industrias. Ello en un país con una gran densidad de población y con carencia
de materias primas, por lo que se consideró estratégico producir bienes con una
calidad que facilitara la exportación.Fruto de este enfoque fue el desarrollo de los
círculos de calidad.

En base a las metodologías implementadas anteriormente se genera la

Gestión de la Calidad Total, perspectiva pone el énfasis en la participación total;
en la cooperación de todos los departamentos y empleados y no ha de limitarse a
la inspección y a los departamentos de producción. Ha de extenderse a todas las
actividades de la organización. Desde el diseño de productos, hasta su
fabricación. A la garantía posventa, los subcontratistas y resto de actividades
auxiliares o de soporte, como la contabilidad o la administración del personal. Un
planteamiento en el que se reconoce lo que más tarde se denominará Gestión de
la Calidad Total.

Desde el punto de vista del control de calidad, el taylorismo también

segregó la producción de la inspección. Se crearon entonces departamentos de
inspección, llamados de “Control de Calidad”, con la finalidad de separar los
productos buenos de los defectuosos de forma que éstos no llegaran al cliente.

En el desarrollo de los métodos de control de calidad con los estudios de

Walter A. Shewhart quien trabajaba en los Laboratorios Bell Telephone en 1920,
inició el perfeccionamiento del control de la calidad, introduciendo el muestreo
estadístico de los procesos. El cuál definió el control de calidad en términos de
variación provocada por causas asignables y causas aleatorias. Introdujo los
gráficos de control de proceso como una herramienta para distinguir entre los dos
tipos de variaciones. Iniciando una revolución en el área de calidad.

Más recientemente, la noción de calidad ha implicado al concepto de excelencia

en la gestión. Esta alinea e integra actividades y resultados para aportar valor
añadido a clientes y grupos de interés. Se toma en cuenta las necesidades y la
satisfacción del cliente respecto al producto. Esta es la gestión que procura el
éxito a largo plazo de una organización; mediante la satisfacción equilibrada y
continua de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.

6. Calidad Total
El término “calidad total” se usó por primera vez en 1969 en un artículo de
Feigenbaum en la primera conferencia internacional sobre control de calidad en
Tokio. Ishikawa también discutió el “control de calidad total” en Japón. Según su
explicación, significaba control de calidad en toda la compañía, involucrando a
todos, desde la alta dirección hasta los trabajadores. Se refiere al énfasis de
calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el
consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso
administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa,
hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que
son importantes para el cliente.

Según Chiavenato I. (2002, p.690) “La calidad total, es una filosofía de

gestión que supone el involucramiento de todos los miembros de la organización
en la búsqueda constante de auto-superación y perfeccionamiento continuo”. De
igual manera, esta filosofía proporciona una concepción global que fomenta la
mejora continua en la organización e involucra a todos sus miembros, centrándose
en la satisfacción del “Cliente interno” (aquellos que forman parte de la
organización) y, “Cliente externo” (los cuales no forman parte de la organización).
Se puede definir esta filosofía de Gestión de la calidad total como:

• Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)

• Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos

exactamente)

• Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y

el proveedor, cuando esto sea posible).

Por otro lado, la calidad total se basa en una serie de principios para llevar a
cabo el proceso de integración total en toda una empresa, entre los cuales están
los siguientes.

- Mejoramiento continuo: La administración del control de la calidad

requiere de un proceso constante, llamado mejoramiento continuo, donde
la perfección nunca se logra pero siempre se busca. En USA utilizan la
expresión cero defectos y seis sigma para describir los esfuerzos
continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase
utilizada, los administradores son figuras claves en la construcción de una
cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo.

- Integración de los empleados: La gran mayoría de los problemas de

calidad presentes en las industrias según encuestas tiene que ver con los
 materiales y los procesos y no con el desempeño de los trabajadores, por
lo tanto la tarea consiste en diseñar el equipo y los procesos que
produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de
compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria
ya que lo entienden mejor que mide: Las técnicas para construir la
confianza de los empleados incluyen:

 Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad.

 La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados.
 Construir organizaciones con moral alta.
 Supervisiones abiertas y partidarias.
 Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de
producción.
- Círculos de calidad: Son aquellos grupos formados entre 6 y 12
empleados voluntarios, que se reúnen de manera regular para solucionar
problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación
en grupo, control estadístico y solución de problemas de la calidad.

Características de la Calidad Total

En las industrias son usados en la actualidad varios enfoques para la
administración de la Calidad Total, experimentados e implementados en todo el
mundo. Casi todos insisten en que el compromiso con la calidad total se aplica a
los esfuerzos de todas las personas en la organización y a todos los aspectos de
las operaciones, desde la adquisición de los insumos y recursos hasta la
manufactura de productos acabados y servicios prestados. Es fundamental que
las empresas en la actualidad tomen en cuenta las siete características que se
señalan a continuación:

- La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los

departamentos funcionales.
- Se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o al
servicio.
- Es un proceso de mejoramiento continuo.
- Son métodos que para llevarlos a cabo requieren apoyo de la alta
administración y el involucramiento de todas las personas en la
actividad, para lograr la calidad deseada.
- Su principal objetivo es enfocarse en la satisfacción del cliente, el
usuario o el consumidor.
- La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el
empoderamiento de la fuerza laboral, la misma implica un enfoque de
equipos.
 CONCLUSIÓN

Motivado a los avances a lo largo de los años el control de calidad

ha extendido su enfoque a uno más general que integre a toda la organización, no
solo se enfrasca en el producto o servicio en sí como en la era de antaño, donde
se aplicaban técnicas tales como las cadenas de producción o inspecciones de
calidad. Hoy en día existen diferentes tipos de estrategias que se pueden aplicar
según sea el caso, tales como controles de calidad tradicionales, controles de
calidad total, o estrategias más específicas que promuevan la mejora continua e
innovación en la empresa. El objetivo de todas estas siempre será satisfacer las
necesidades de los clientes, y esto se traduce en beneficios que se obtienen a
partir de una mejor manera de hacer las cosas, como pueden ser: la reducción de
costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Así como también, puede influir en otros aspectos como menores daños al
medio ambiente, gracias a la optimización de recursos como materia prima,
además del mejoramiento de la comunicación por parte de las empresas hacia los
potenciales compradores, ya que la opinión externa de los consumidores juega un
papel crucial en el área del control de calidad, que al tomarla como prioridad le
permitirá a las empresas mejorar conllevando así a un mejoramiento de su
presencia y permanencia en el mercado.
 BIBLIOGRAFÍA

Chiavenato I. (2002). “Administración en los nuevos tiempos”. Ed. McGraw-

Hill, Colombia, p.690.

Crosby, P.B, (1988). La organización permanece exitosa. Editorial McGraw-Hill;

México.

ISO 9000 for Libraries and Information Centres: a guide. Report of a project
supported by NORDINFO. The hague: FID, (2000).

Lozano Cortijo, Luis. (1998).¿Qué es calidad total?. Revista Médica Herediana.

Recuperado en marzo de 2021, de http://www.scielo.org.pe/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1018-130X1998000100006&lng=es&tlng=es.

Orellana, P. (04 de mayo, 2020).Control de calidad. Economipedia.com

Riccardi R. (1992). La Cultura de la Calidad Total. Buenos Aires, Argentina: Ed.

Fausto.
Rosario Peiró(04 de junio, 2020).Calidad. Economipedia.com

María Victoria Molina Hernández C.I 28.264.668

Sección: II0911. Ciudad Ojeda, 2021.