PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V1
● Nombre del Proyecto: Suministrar Apoyo a los Procedimientos en las Unidades Administrativas
de Mipymes
● Fase del Proyecto: I - Análisis
● Actividad de Proyecto Identificar los procedimientos administrativos y tipos de clientes de las
MIPYMES mediante el uso de herramientas ofimáticas y análisis de información.

● Competencia 1: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 1:
● 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece,
teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
● 21060102002 Preparar la participación en las reuniones de la organización, teniendo en cuenta el
objeto, las responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.
● 21060102003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos.
● 21060102004 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y
usuarios de acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
● 21060102005 Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y
políticas.
● 21060102006 Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos.
● 21060102007 Identificar las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con
el propósito, objetivo y plan.
● 21060102008 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente.

● Competencia 2: Registrar información de acuerdo con normativa y procedimiento técnico Fase I (96
horas).
● Resultados de aprendizaje a alcanzar en la competencia 2:
● 21060102701 Reconocer los sistemas de información de acuerdo a la disponibilidad y las
necesidades de la organización.
● 21060102702 Utilizar recursos tencológicos de la unidad administrativa de acuerdo a las
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 tecnologías disponibles.

● Competencia 3: Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de la
información (48)
● Resultados de aprendizaje a alcanzar competencia 3:
● 22050104601: Seleccionar herramientas de tecnologías de la información y la comunicación TIC de
acuerdo con las necesidades identificadas.
● 22050104602: Usar herramientas TIC de acuerdo con los requerimientos, manuales de
funcionamiento, procedimientos y estándares.
● 22050104603: Verificar los resultados obtenidos de acuerdo con los requerimientos.
● 22050104604: Implementar buenas prácticas de uso de acuerdo con la tecnología empleada.

● Competencia 4: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta

situaciones de orden social, personal y productivo. (48)
● Resultados de aprendizaje a alcanzar competencia 4:
● 24020152401 Interpretar el sentido de la comunicación como medio de expresión social, cultural,
laboral y artística.
● 24020152402 Decodificar mensajes comunicativos en situaciones de la vida social y laboral,
teniendo en cuenta el contexto de la comunicación.
● 24020152403 Validar la importancia de los procesos comunicativos teniendo en cuenta criterios de
lógica y Racionalidad.
● 24020152404 Aplicar acciones de mejoramiento en el desarrollo de procesos comunicativos según
requerimientos del contexto.

● Duración de la guía: 336 horas.

2. PRESENTACIÓN:

A través del desarrollo de las actividades planteadas en esta guía se busca identificar las fortalezas y
debilidades de cada uno de los miembros que integran los equipos de trabajo, afianzando los
conocimientos adquiridos durante el proceso de formación profesional integral, sensibilizando y
sobre todo motivando a los aprendices en su inicio de emprendimiento hacia un camino que le
permita mejorar la calidad de vida y entregar al país nuevas personas íntegras que continúen con el
proceso de educar desde una perspectiva de emprendimiento.
Teniendo en cuenta que la fase del proyecto de formación que abordaran durante el trimestre se
centra en el Análisis aplicado en las competencias Atender clientes de acuerdo con procedimientos
de servicio y normativa, Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del
manejo de información y Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en
cuenta situaciones de orden social, personal y productivo. Aplicadas a su proyecto de formación
SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCEDIMIENTOS EN LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE
MIPYMES.
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

● Reflexión inicial:

Mediante la formación por proyectos que implementa el SENA se hace énfasis en su

responsabilidad como actor principal de su proceso de formación integral, teniendo en cuenta sus
habilidades y destrezas aplicadas en su desempeño en el ámbito laboral como miembro principal
para la generación de soluciones apoyando los procesos administrativos en las MIPYMES.

Para el logro de lo anterior, usted en su rol de aprendiz irá adquiriendo unas bases a través del
desarrollo de las siguientes competencias: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de
servicio y normativa, Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo
de la información y Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta
situaciones de orden social, personal y productivo. Todo ello aplicado al apoyo de los
procedimientos administrativos de las MIPYMES. De tal forma que le permita aportar no solo al
desarrollo de las mismas, sino también al desarrollo económico del país, desde su quehacer como
Técnico en Asistencia Administrativa.

● Actividad de Reflexión:
Identificar la importancia de su programa de formación, respecto al sector productivo, frente a la
formación de competencias, habilidades y destrezas como formación para el trabajo en el sector
productivo.

● Descripción de la Actividad:
● Conforme equipos de cuatro (4) aprendices.
● Elabore un cuadro comparativo en un documento digital o manual, donde a través de las
preguntas: Qué?, por qué? y para qué? es importante el conocimiento que se ha de adquirir
durante su formación en el programa Técnico en Asistencia Administrativa y la importancia
que este tiene con las MYPIMES.
● Socialice su cuadro comparativo con los compañeros de formación orientados por el
instructor.
● Consulte material de apoyo para la reflexión inicial.

Ambiente Requerido: ambiente de formación, mesas sillas, computadores, conexión a internet.

Materiales: lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, etc.
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● Situación Problémica:

En Colombia la mayoría de las MIPYME, son creadas a nivel familiar o por una idea de un emprendedor, y
uno de los problemas que más adolecen estas microempresas es el hecho un bajo desarrollo tecnológico
ausencia de protocolos de servicio al cliente, así como falta de procesos de comunicación asertiva.

De acuerdo a lo anterior, planteamos el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar en las MIPYMES
el correcto servicio al cliente y sus respectivos protocolos, el aprovechamiento de las TIC, y la
comunicación asertiva en cada uno de los procedimientos organizacionales?

● Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

Teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, en la cual como Técnicos en

Asistencia Administrativa usted deberá desarrollar competencias orientadas a fortalecer los
procedimientos administrativos dentro de las MIPYMES, para lo cual se plantean diferentes actividades
que vayan orientadas al desarrollo de las mismas.

● Actividad 1 contextualización.
Identificar los procesos y procedimientos de las empresas, teniendo en cuenta la calidad de servicio
al cliente y la actividad económica de la empresa.

Descripción de la Actividad:
● Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.
● Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la
estructura organizacional de la empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel
de atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades
y diferenciando el cliente interno del externo.
● Socialice con sus compañeros el trabajo realizado con la orientación del instructor(a)
Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 2 contextualización.

Indicar las características del servicio al cliente adecuado en las Mipymes, teniendo en cuenta las
herramientas tecnológicas y las fuentes de comunicación utilizadas.

● Analice el estudio de caso dispuesto en material de apoyo para esta actividad..

● Conformar equipos de 4 aprendices.
● Realice el análisis del estudio de caso presentado y plasmarlo en una cartelera en donde se
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 identifiquen los aspectos administrativos que favorecieron el éxito de la Mipyme, en los
aspectos anteriormente indicados.
● A continuación, cada uno de los equipos socializará a sus compañeros el análisis realizado
sobre el tema.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividades de apropiación:

La actividad propuesta de forma general para esta guía de aprendizaje es:

Utilizar las Tecnologías de la información para elaborar el protocolo de servicio al Cliente de las
mipyme, enfocados en las técnicas de comunicación organizacionales, de acuerdo con los
procedimientos administrativos.

Para la elaboración de esta actividad cada uno de sus instructores(as) que acompañan el proceso
del trimestre, darán orientaciones precisas respecto a la forma cómo deben hacer entrega de estas
evidencias. Es importante estar atento a las mismas.

Proceso de Aprendizaje (subactividades):

Descripción de la(s) Actividad(es)

● SubActividad 1 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

● Actividad 1 Atender Clientes:

Evidenciar los aspectos más relevantes de la atención al cliente en las microempresas, teniendo en cuenta
los protocolos de atención y la actividad económica.

Descripción de la actividad:

■ Esta actividad se debe realizar de forma individual

■ En hojas reciclables elabore un mapa conceptual donde establezca en qué consiste la
atención al cliente.
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 ■ ¿Qué es servicio?
■ Tipos y clasificación de clientes
■ Características del servicio al cliente.
■ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) para ser evaluada y luego incluirla en el
portafolio de evidencias.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas reciclables, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 2 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

Identificar los elementos que integran el triángulo del servicio con base en la estrategia del
servicio diseñada para la MIPYMES.

Descripción de la actividad:

■ Conforme equipos de cuatro aprendices.

■ Realice una presentación, utilizando herramientas ofimáticas donde evidencie, cuales son
los elementos que integran el triángulo del servicio al cliente.
■ Caracterice cada uno de lo elementos de forma clara y objetiva, de acuerdo a su importancia.
■ Tenga en cuenta que dichos aspectos van enfocado a los procesos y procedimientos
administrativos.
■ Al finalizar la actividad, el material elaborado debe ser socializado con los compañeros y al
instructor.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 3 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.
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 Elaborar un protocolo de servicio al cliente para las mypimes, teniendo en cuenta la actividad
económica, estructura organizacional y tipos de clientes.

Descripción de la actividad:

● La actividad se desarrollará en equipos de 4 aprendices.

● Elabore un guion de atención al cliente en procesador de texto, tanto de forma
personalizada como telefónica.
● Realicen un juego de roles en donde se aplique el guion realizado para la aplicación de los
protocolos de servicio al cliente. Tenga en cuenta los pasos que se aplican en dicho protocolo
como lo son la recepción al cliente, presentación, indagación del servicio que requiere, la
comunicación verbal y no verbal, así como los demás aspectos involucrados en este proceso.
● Socialice su actividad en ambiente de aprendizaje a sus compañeros e instructor.

● Actividad 4 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

● Determinar los tipos de reuniones organizacionales, en función de la empresa, así como

sus características, tipos de reuniones, protocolo y etiqueta en la misma.

● Descripción de la actividad:

Por equipos de trabajo, elaboren un Brochure por cada tipo de eventos empresariales que se apliquen
en las Mipyme. Tenga en cuenta que dentro de los eventos empresariales se incluyen:
reuniones de trabajo, lanzamientos de productos, seminarios, foros, simposios, talleres de
capacitación y demás.

De igual forma por equipos de trabajo, escojan uno de los eventos, y en ambiente de formación,
realicen la simulación del evento que escogieron; elaboren toda la documentación relacionada
con dicho evento como lo es, las invitaciones, certificados y memorias del evento, en función
de las Mipyme.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet y establecimiento requerido de acuerdo a las características del evento.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB,
entre otros.

● Actividad 1 Competencias: Registrar la información de acuerdo con normativa y procedimiento

técnico fase I & Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de
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 la información

Identificar los recursos tecnológicos de las MYPIMES, teniendo en cuenta su estructura,

actividad económica, tipo de clientes y estrategias comunicativas.

▪ Esta actividad se debe realizar en parejas.

▪ Consulte a cerca de los diferentes recursos ofimáticos y periféricos utilizados en una
empresa, su estructura, características y utilidad en el trabajo. Tenga en cuenta los
sistemas operativos utilizados actualmente, así como el software.
▪ Elabore un collage utilizando papel, revistas, periódicos, recortes cuya temática
represente recursos tecnológicos (software, hardware) básicos con los cuales debe contar
una MIPYME teniendo en cuenta los aspectos descritos anteriormente.
▪ Realice una socialización del collage.
▪ Esta evidencia debe ser presentada y sustentada al instructor(a) en el ambiente de
formación.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas reciclables, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 2 Competencia: Registrar la información de acuerdo con normativa y procedimiento

técnico fase I & Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de
la información

Elaborar informes utilizando herramientas ofimáticas de acuerdo a la actividad económica de

la empresa y las tecnologías disponibles.

▪ Esta actividad se debe realizar de manera individual.

▪ Indague sobre las diferentes herramientas ofimáticas y cada una de sus funciones
principales como lo es los procesadores de texto, hojas de cálculo, presentaciones y bases
de datos.
▪ Elabore un informe en el que integre las herramientas ofimáticas básicas como hojas de
cálculo de Excel, presentaciones en Power Point o prezi, procesador de texto Word en el
que describa las características del servicio al cliente y la comunicación organizacional.
▪ Socialice en ambiente de aprendizaje el informe, junto con sus compañeros.
▪ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) en forma digital

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.
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 Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas reciclables, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 3 Competencia: Registrar la información de acuerdo con normativa y procedimiento

técnico fase I & Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de
la información

Interpretar los métodos de recolección, organización y procesamiento de información

organizacional haciendo uso de la tecnología disponible.

▪ Esta actividad se debe realizar de forma individual.

▪ Consulte acerca de las herramientas tecnológicas existentes para recopilación de
información como formularios en google, share point, type form, for desk, formsite o la
herramienta que considere pertinente; su manejo ventajas y desventajas.
▪ Seleccione una de las plataformas y elabore un formulario que permita captura de
información.
▪ Recolecte y clasifique información de tipos de clientes por medio de formularios en
google; en hojas de cálculo debe clasificar e interpretar información aplicando filtros,
funciones de búsqueda y referencia y tablas dinámicas.

Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) en el ambiente de formación o en la

plataforma BlackBoard

● Actividad 4 Competencia: Registrar la información de acuerdo con normativa y procedimiento

técnico fase I & Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de
la información

Determinar las técnicas para la consolidación de información, acorde con los recursos
tecnológicos existentes en la MIPYME.

▪ Esta actividad se debe realizar de forma individual

▪ Consulte en bases de datos bibliográficas, terminología referente a bases de datos, cloud,
y almacenamiento y clasificación de archivos en forma digital.
▪ Elabore un mapa mental en el cual identifique terminología acorde a bases de datos y su
estructura, utilizando herramientas como Cmap Tools, GoConqr u otra herramienta de su
elección.
▪ Debe sustentar el mapa mental ante el instructor.
▪ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) en archivo digital y enviada a la
plataforma BlackBoard para ser evaluada.
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 Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión
a internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas reciclables, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 5 Competencia: Registrar la información de acuerdo con normativa y procedimiento

técnico fase I & Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de
la información

Informar acerca de los hallazgos de recursos y utilidades de las herramientas tecnológicas

necesarias en las Mipyme, en función de su actividad económica, servicio al cliente y
comunicación.

Descripción de la actividad:

▪ Esta actividad se debe realizar en grupos de máximo 5 aprendices.

▪ Consulte sobre las técnicas de elaboración de informes, así como los mínimos recursos
tecnológicos necesarios en las Mipyme y cada una de sus características. teniendo en
cuenta los procedimientos de servicio al cliente y comunicación Elabore un informe que
evidencie los requerimientos de herramientas tecnológicas y de los procedimientos de
servicio al cliente y comunicación.
▪ Elabore un informe que evidencie los requerimientos de herramientas tecnológicas y de
los procedimientos de servicio al cliente y comunicación
▪ Sustente en el ambiente de aprendizaje elaborando una presentación en Power Point o
Prezi.
▪ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) en archivo digital y física, además debe
ser enviada a la plataforma BlackBoard para ser evaluada.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión

a internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas reciclables, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 1 Competencia: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en

cuenta situaciones de orden social, personal y productivo.

Identificar los elementos de la comunicación, tipos de comunicación empresarial, lenguaje

verbal y no verbal como medios de expresión en la atención del servicio al cliente dentro de
las Mipyme.
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 Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma individual

▪ Elabore un mapa conceptual sobre los elementos de la comunicación empresarial,
lenguaje verbal y no verbal como medios de expresión en la atención del servicio a cliente
dentro de las Mipyme ( puede utilizarse una plantilla tecnológica para la elaboración de
mapas conceptuales)
▪ En el ambiente de aprendizaje se debe socializar lo elaborado.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet y establecimiento requerido de acuerdo a las características del evento.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre
otros.

● Actividad 2 Competencia: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en

cuenta situaciones de orden social, personal y productivo.

Determinar la importancia del servicio al cliente y el desarrollo tecnológico dentro de las

Mipyme, teniendo como base los procesos de comunicación asertivos.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza por equipos de trabajo.

▪ Consulte a cerca de las técnicas y características de la comunicación empresarial, factores
como ética empresarial y las habilidades comunicativas en las personas.
▪ Realice un debate (los aprendices deben consultar sobre la importancia del servicio al
cliente y el desarrollo tecnológico dentro de las Mipyme, teniendo como base la
comunicación asertiva.)
▪ Se debe establecer las reglas del debate.
▪ Asignar un moderador
▪ Elabore preguntas que generen controversia
▪ Establezca límites de tiempo
▪ Al final del mismo se debe fijar la conclusión del tema en un acta, sobre lo que se debatió.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet y establecimiento requerido de acuerdo a las características del evento.
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 Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB,
entre otros.

● Actividad 3 Competencia: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en

cuenta situaciones de orden social, personal y productivo.

Consultar a cerca de los diferentes medios de comunicación utilizados por las Mipyme en la
atención del servicio al cliente teniendo como base las herramientas informáticas utilizadas en
sus procedimientos administrativos.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma individual

▪ Investigue a cerca de los diferentes medios de comunicación que se utilizan en las
empresas; tenga en cuenta que debe diferenciarlos de la comunicación interna como la
externa. Actualmente se utilizan herramientas tecnológicas para el desarrollo de dicha
comunicación, por lo cual, indague, cuales son las más utilizadas.
▪ Elabore un friso sobre los diferentes medios de comunicación utilizados por las mipyme
en la atención del servicio al cliente teniendo como base las herramientas informáticas
utilizadas en sus procesos y procedimientos administrativos. utilizando láminas de
cartulina y recortes de revistas
▪ Socialice en ambiente de aprendizaje de los frisos elaborados.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB,
entre otros.

4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:

Con la realización de las siguientes actividades, se busca evidenciar a través de los diferentes ejercicios
planteados la aplicación de lo aprendido en el transcurso del trimestre de las diferentes competencias. De
acuerdo a lo anterior se plantean las siguientes actividades:

● Actividad de transferencia 1: Servicio Al cliente.

Realizar un evento en el cual aplique las normas de etiqueta y protocolo de acuerdo a la actividad
económica de la MIPYME.
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Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma grupal

▪ Tenga en cuenta la temática desarrollada a lo largo de su formación y apóyese en los
equipos de trabajo propuestos para la realización de esta actividad.
▪ Realice un evento o reunión empresarial en donde evidencie la etiqueta y protocolo del
servicio al cliente (El instructor dará las instrucciones necesarias para la realización del
evento)
▪ Es importante que cada aprendiz esté atento a las indicaciones dadas por el instructor(a).
▪ Elabore los documentos relacionados y actas que se desprenden de la realización de la
actividad.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet,

auditorio o salón de acuerdo a los requerimientos del evento.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB, entre otros.

● Actividad de Transferencia 2. Registrar la información de acuerdo con normativa y procedimiento

técnico fase I & TIC

Recomendar un software que le permita a la Mipyme llevar a cabo el seguimiento de sus procesos y
procedimientos para su mejora continua.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma grupal

▪ Consulte acerca de sistemas CRM para el manejo de atención al cliente y sus procesos de
comunicación
▪ Emplee un aplicativo de software que les permita a las Mipyme una mejora continua de
sus procesos y procedimientos
▪ Socialice la cartilla en el ambiente de formación.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB, entre otros.

● Actividad de Transferencia3. Comunicación

Elaborar estrategias de comunicación empresarial teniendo en cuenta la comunicación verbal y no verbal.
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 Descripción de la actividad:
▪ La actividad se realiza de forma grupal
▪ Realice una cartilla utilizando una herramienta tecnológica en donde se evidencie
estrategias de comunicación verbal y no verbal que contribuyan a la comunicación asertiva
dentro de las mipymes.
▪ Socialice la cartilla en el ambiente de formación.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB, entre otros.

5. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Atender clientes de acuerdo con

procedimientos de servicio y
normativa

Evidencias de Conocimiento : • Reconoce los diferentes tipos Observación sistemática: Lista de

de clientes de acuerdo a la chequeo, valoración de actitudes.
Responde cuestionario de los
política institucional.
diferentes protocolos y técnicas de Estudio de caso y resolución de
atención a los diferentes clientes. • Aplica el protocolo en la problemas: cuestionario.
atención y el servicio de
Evidencias de Desempeño acuerdo con la ocasión, el lugar Proyectos: cuestionarios, lista de
y las personalidades que chequeo.
Realiza un juego de roles donde
aplique los protocolos de atención intervienen en ella. Situaciones orales de evaluación:
a clientes internos y externos en • Participa en la planeación y socialización, diálogo, debate.
los procedimientos organización de eventos de
administrativos. Ejercicios prácticos: mapa
acuerdo con el organigrama y conceptual, mapa mental,
Evidencias de Producto: normas institucionales. Portafolio de evidencias, ensayo.

Elabora libreta de calificaciones de • Elabora documentos Pruebas escritas: Examen teórico,

clientes de una unidad relacionados con la atención y examen práctico, pruebas de
servicio a los clientes, aplicando
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administrativa de las mipyme. las normas técnicas y las selección múltiple, pruebas de
políticas de la organización. respuestas alternativas.

• Elabora el registro de los

clientes y usuarios que ingresa a
la organización, especificando el
objetivo de su visita, con el fin
de contar con una base de
datos.

• Apoya la realización de los

eventos, teniendo en cuenta
sus etapas; el objetivo.

•Evalúa la atención y el servicio

prestado usando la libreta de
calificaciones, teniendo en
cuenta las políticas de la
organización.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

•Utiliza equipos de
reproducción de documentos
de acuerdo a las necesidades de
la unidad administrativa.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Registrar información de acuerdo

con normativa y procedimiento
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técnico.

Evidencias de Conocimiento : • Utiliza equipos de

reproducción de documentos ● Observación
Responde cuestionario referente al de acuerdo a las necesidades de ● Lista de chequeo
uso de los diferentes periféricos la unidad administrativa. ● Portafolio de evidencias
usados como herramientas de
● Evaluación de
apoyo al manejo de la información. • Elabora documentos de conocimiento
trabajo haciendo uso de las
funcionalidades de los ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño procesadores de texto. ● Observación
• Utiliza las hojas de cálculo de ● Mapa mental
Tabula y grafica información
acuerdo a los parámetros y ● Carpeta de evidencias
recolectada empleando los medios
funcionalidades del software. ● Evaluación de
tecnológicos utilizando hojas de
desempeño
cálculo.

• Tabula datos teniendo en ● Hoja de cotejo

Evidencias de Producto: cuenta las funciones ● Reportes
estadísticas. ● Carpeta de evidencias
Presenta informe utilizando ● Proyecto productivo.
herramientas ofimáticas y software • Elabora gráficos haciendo uso
● Lista de chequeo con
especializado de tipos de clientes. de las hojas de cálculo.
evidencias de visitas y/o
• Organiza la información de salidas empresariales.
acuerdo con la política
institucional.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Utilizar herramientas informáticas

de acuerdo con las necesidades de
manejo de información.

Evidencias de Conocimiento Reconoce características de

equipos TIC, tipos de software y ● Observación
Responde cuestionario dando servicios de internet, de ● Lista de chequeo
atención a situaciones propias de acuerdo con la tecnología a ● Portafolio de evidencias
las funciones de la empresa, utilizar. ● Evaluación de
interactuando con las aplicaciones
conocimiento
Elige herramientas TIC de
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ofimáticas. acuerdo con las necesidades de ● Mapas conceptuales
información y comunicación. ● Observación
Evidencias de Desempeño
● Mapa mental
Maneja Computadores, ● Carpeta de evidencias
Elabora documentos y plantillas periféricos, tabletas y equipos
para atender procedimientos ● Evaluación de
celulares, de acuerdo con las desempeño
administrativos en las funcionalidades y manuales de
organizaciones.
uso.
● Hoja de cotejo
Aplica funcionalidades de ● Reportes
sistema operativo de acuerdo ● Carpeta de evidencias
con las necesidades de ● Proyecto productivo.
administración de los recursos
● Lista de chequeo con
del equipo. evidencias de visitas y/o
Maneja procesador de texto, salidas empresariales.
hoja de cálculo.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Desarrollar procesos de
comunicación eficaces y efectivos
teniendo en cuenta situaciones de
orden social, personal y
productivo.
Evidencias de Conocimiento : • Reconoce la importancia,
naturaleza y características de ● Observación
Elabora mapa mental sobre las la comunicación humana, según ● Lista de chequeo
características de la comunicación el contexto en el que se ● Portafolio de evidencias
humana aplicada al entorno desarrolla. ● Evaluación de
laboral. conocimiento
• Utiliza el lenguaje según el
destinatario, el propósito, el ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño contexto y el contenido. ● Observación
• Usa el léxico con precisión y ● Mapa mental
Realiza conversatorio sobre
propiedad en los procesos de ● Carpeta de evidencias
procedimientos de comunicación
comunicación relacionados con ● Evaluación de
asertiva en las diferentes áreas y
el área de desempeño laboral. desempeño
niveles de desempeño laboral
dentro de las unidades
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administrativas. • Redacta textos con cohesión y
coherencia siguiendo pautas de
● Hoja de cotejo
progresión temática.
● Reportes
Evidencias de Producto: • Emplea en la elaboración de ● Carpeta de evidencias
Entrega propuesta sobre acciones textos estructuras textuales ● Proyecto productivo.
de mejora comunicacional del básicas ● Lista de chequeo con
entorno laboral y personal dentro evidencias de visitas y/o
• Emplea para la producción de salidas empresariales.
de las mipyme. textos normatividad vigente.

• Identifica los diferentes tipos

de textos teniendo en cuenta su
intencionalidad.

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se
aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
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CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para
ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.
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MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
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AULA DIGITAL: Son aulas proveídas por equipos informáticos, con un número variable de
ordenadores (generalmente entre 15 - 25, conectados en red local).

APRENDIZAJES BÁSICOS: Aprendizajes esenciales para el desarrollo y bienestar de las personas en

los diferentes momentos o fases de su existencia.

COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de

conocimientos y valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación
ajustada y constructiva a diferentes situaciones en distintos contextos.

COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan

para poder desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento.
Implican capacidades cognitivas, reflexivas y analíticas y evaluativos.

CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de
una muestra amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en
el ámbito de las Ciencias de la Educación.

E- LEARNING: Es un nuevo concepto traducido por “enseñanza a distancia” intenta explicar que se
trata de no enseñar de cualquier forma, sino de dotar a las personas de las competencias
necesarias para vivir y trabajar en la sociedad de la información en redes y que todos puedan
acceder a la cultura digital buscando aprender a aprender, consolidar su personalidad, desarrollar
las capacidades genéricas, aprender durante toda la vida y afrontar los retos de la sociedad de la
información y usar las TIC ante estos permanentes procesos formativos. Una manera pues,
diferente de entender el proceso de enseñanza-aprendizaje

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: Chat, mail... Las herramientas de comunicación

telemática permiten la interacción entre dos o más personas utilizando entre dos o más personas
utilizando un equipo informático. En la actualidad su manejo es imprescindible en los procesos de
enseñanza-aprendizaje, sobre todo en la enseñanza a distancia.
Estas herramientas pueden ser:
Síncronas, cuando los interlocutores coinciden en el tiempo, como son el Chat, la mensajería
instantánea, la videoconferencia...
Asíncronas, cuando los interlocutores no coinciden en el tiempo, como son el correo electrónico,
los foros de debate, las listas de distribución...

HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la

construcción de otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado
que ofrece algunos o la totalidad de los aspectos de preparación, distribución e interacción de
información y permite que estos aspectos sean accesibles vía redes.

OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y

procesos administrativos. En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir
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 contenidos - tanto desde el profesorado como desde el alumnado- y para fomentar el trabajo en
equipo.

PLATAFORMAS EDUCATIVAS DIGITALES: Son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de

enseñanza y aprendizaje integrando materiales didácticos y herramientas de comunicación,
colaboración y gestión educativas. Las herramientas incluidas en la plataforma dan soporte a
profesores y estudiantes para optimizar distintas fases del proceso de enseñanza aprendizaje
cuando este tiene lugar en la red.

WEB. 2.0.: Es un conjunto de aplicaciones que con independencia de los planteamientos

psicopedagógicos que sustenten la acción docente apuestan por el buen uso didáctico de las TIC y
enriquece los procesos de enseñanza y aprendizaje. Además, situados en esta sociedad de la
información que exige una fuerte disminución de las prácticas memorísticas/reproductoras en
favor de las metodologías socio constructivistas centradas en los estudiantes y en el aprendizaje
autónomo y colaborativo, los entornos sociales para la interacción que ofrecen las aplicaciones de
la Web 2.0 constituyen un instrumento idóneo para ello (Dr. Pere Marquès Graells, 2007).

WEBQUEST: Según su creador Bernie Dodge, una Webquets es “una actividad de investigación en
la que la información con la que interactúan los alumnos proviene total o parcialmente de recursos
de Internet”. Una Webquest es una actividad didáctica en la que se propone una tarea a los
alumnos y un proceso para llevarla a cabo, durante el cual tendrán que utilizar, analizar y
comprender determinada información para construir sus propias ideas

WIKIS: es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por sus usuarios a través del navegador
web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparte. El ejemplo más
conocido de wiki es la Wikipedia. Se trata de una enciclopedia colaborativa, elaborada y mantenida
por sus visitantes. En Wikipedia podemos realizar búsquedas de términos o conceptos. El botón
"Editar" es el que diferencia las Wiki de otros sitios web, permitiéndonos participar en la
elaboración de su contenido.

7. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Y CIBERGRAFÍA:

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/

https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/

https://www.marketingdeservicios.com/
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http://office.microsoft.com/video.aspx?assetid=ES010201893&vwidth=884&vheight=540&CTT=11&Origi
n=).

http://www.aulaclic.es/excel-2013/

http://www.aulaclic.es/word-2013/

www.recursossa.com/Documentos/1_2_3.htm

www.actualicese.com.co

www.esl-lab.com

www.englishpod.com

www.bbcinenglish.com

http://webpages.ull.es/users/manarea/Documentos/sitiosweb.pdf

http://webpages.ull.es/users/manarea/guiadidacticawebs.pdf

http://tecnologiaedu.us.es/bibliovir/pdf/SALINAS.pdf

● AGUADED, J.I. y PÉREZ RODRÍGUEZ, M.A. (2001b): Nuevas corrientes comunicativas, nuevos
escenarios didácticos. Comunicar: Revista científica iberoamericana de comunicación y educación, 16,
120-130.
● BALLESTEROS, C y LÓPEZ MENESES. (2002): El correo electrónico: una experiencia colaborativa para la
formación y el desarrollo profesional de los docentes. En Aguilar, M y otros.
● GORKA, P y CASTAÑO, C. (2006): Sistemas wikis para la enseñanza. En Cabero, J y Román, P. (Coords):
E-actividades. Un referente básico para la formación en Internet. Sevilla, Eduforma (MAD), 169-181.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Andrés Paiba R. Instructor SENA – CGA

(es)
Juan Carlos Osorio Instructor SENA – CGA
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 Rafael Naranjo Instructor SENA - CGA

Nidia Peña Instructor SENA - CGA

Ma. Deisy Sánchez IInstructor SENA - CGA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón del

a Cambio

Autor Andrés Paiba Instructor SENA - CGA 14 de Ajuste a las

(es) noviembre actividades de
2017 acuerdo al
procedimiento
de desarrollo
curricular.

Andrés Paiba Instructor Centro de 26 de Actualización de

Rodríguez Gestión diciembre formato y
Administrativ 2019 organización de
a – Distrito actividades
Capital referente a las
competencias
Registrar
Información y TIC.

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