Ejemplo 11 - Documentacion

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA LA
EMPRESA PUERTO BUCANERO TATTOO BAJO LOS LINEAMIENTOS DE

LAS NORMAS ISO 9001:2015; 14001:2015 Y 45001:2018
CARLOS MIGUEL DURAN GUTIERREZ

JUAN CAMILO MOTTA MENDEZ
DANIEL FELIPE RODRIGUEZ SUSUNAGA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
NEIVA
2019
3
DOCUMENTACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA
EMPRESA PUERTO BUCANERO TATTOO BAJO LOS LINEAMIENTOS DE
LAS NORMAS ISO 9001:2015; 14001:2015 Y 45001:2018
CARLOS MIGUEL DURAN GUTIERREZ

JUAN CAMILO MOTTA MENDEZ
DANIEL FELIPE RODRIGUEZ SUSUNAGA
Trabajo aplicado del seminario de profundización, presentado como opción

de grado para optar al título de Ingeniero Industrial
Asesor:
Ing. Carlos Wilmer Oviedo Córdoba
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
NEIVA
2019
3
Nota de aceptación:
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
___________________________________
Firma del presidente del jurado
__________________________________
Firma del jurado
_________________________________
Firma del jurado
Neiva, 05 de abril de 2019
3
AGRADECIMIENTOS
Los autores dan sus sinceros agradecimientos a:
A nuestros padres por brindarnos su apoyo económico y emocional para lograr

nuestras metas.
A los docentes por participar en nuestra formación como profesionales y compartir

sus conocimientos para alcanzar los objetivos planeados.
La universidad Cooperativa por brindarnos sus servicios de formación profesional.
Al equipo de trabajo del ente certificador ICONTEC por brindarnos todos los
conocimientos necesarios para el desarrollo del proyecto.
Al equipo de trabajo del grupo empresarial PUERTO BUCANERO TATTOO por

permitirnos realizar este proyecto y facilitarnos la información requerida
oportunamente.
4
CONTENIDO Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 10
1. JUSTIFICACION ................................................................................................ 12
2. OBJETIVOS ....................................................................................................... 13
2.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................. 13
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................ 13
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 14
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 14
4. MARCO TEORICO ............................................................................................ 15
MARCO CONCEPTUAL .............................................................................. 15
NORMAS ISO ........................................................................................... 15
5. DISEÑO METODOLOGICO PRELIMINAR ........................................................ 19
5.1 FORMAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 19
5.2 POBLACIÓN. ................................................................................................ 19
5.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN .................................................................................................. 19
TABLA 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................... 22
6. DESARROLLO DEL TRABAJO ......................................................................... 23
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................... 23
ALCANCE DEL SISTEMA ........................................................................... 29
LIDERAZGO.................................................................................................... 30
POLITICA INTEGRAL .................................................................................. 34
PLANIFICACION DEL SISTEMA ................................................................. 35
MISION ........................................................................................................ 35
VISION ......................................................................................................... 35
PROCEDIMIENTO DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO. .................................. 54
Gestión de los riesgos y oportunidades. ................................................... 54
Criterios de riesgos. .................................................................................. 55
Análisis del riesgo. .................................................................................... 55
Tratamiento del riesgo. ............................................................................. 56
RESULTADOS GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................. 56
EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES............................................................. 57
7. CONCLUSIONES ............................................................................................ 67
8. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................... 69
5
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Cronograma ............................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 2. Matriz PESTEL .......................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 3. Matriz DOFA ............................................................................................ 24
Tabla 4. Matriz MPC .............................................................................................. 25
Tabla 5. Escala de valoracion ................................................................................ 26
Tabla 6. Valoración del posicionamiento según competidores .............................. 26
Tabla 7. Grafico de perfil competitivo ..................................................................... 26
Tabla 8. Matriz de espectativas y necesidades ..................................................... 27
Tabla 9. Matriz de roles y responsabilidades ......................................................... 30
Tabla 10. Despliegue de objetivos ......................................................................... 35
Tabla 11. Matriz de correlacion .............................................................................. 35
Tabla 12. Mapa de procesos ................................................................................. 36
Tabla 13. Matriz de caracterización de procesos 1 ................................................ 37
Tabla 17. Matriz de caracterizacion de procesos 5 ................................................ 47
6
Tabla 20. Ejemplo de método cuantitativo basada en escalas. ............................. 51
Tabla 21. Acciones de tratamiento del riesgo ........................................................ 52
Tabla 22. Tabla Gestión de riesgos y oportunidades ............................................. 53
Tabla 23. Esquema de gestion y cambio ............................................................... 55
Tabla 24. Tabla de valoracion de requisitos legales…………………………………56
Tabla 25. Tabla de Valoración de impacto Ambiental……………………………….57
Tabla 26. Tabla de valoración para las partes interesadas externas como
entidades legales y acuerdos entre organizaciones…………………………………57
Tabla 27. Matriz de Riesgos y Peligros………………………………………………..58
Tabla 28. Tabla de valoración para nivel de deficiencia…………………………….59
Tabla 29. Tabla de valoración para el nivel de exposición a un determinado

riesgo……………………………………………………………………………………...59
Tabla 30. Tabla de valoración para intervención de riesgos………………………..59
Tabla 31. Tabla para valoración de intervención de riesgos…………………….….60
Tabla 32. Tabla de valoración de niveles de probabilidad de ocurrencia de un

riesgo……………………………………………………………………………………...60
Tabla 33. Tabla de criterios de valoración para los niveles de deficiencia control de
riesgos…………………………………………………………………………………….61
Tabla 34. Tabla de criterio para aceptación de riesgos……………………………..61
Tabla 35. Tabla de criterios para medidas de

intervención……………………………………………………………………………….62
7
INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso .............. 17
Figura 2. Organigrama de la empresa ................................................................... 29
8
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. Manual de procedimiento ....................................................................... 70
Anexo B. Matriz de identificacion de requsitos legales .......................................... 71
9
INTRODUCCIÓN
Desde la antigüedad el arte corporal se ha definido en las diferentes culturas y

civilizaciones como grabados de dibujos en la piel por medio de colorantes y/o
pigmentos, para identificarse con diferentes situaciones ya sean espirituales,
celebraciones, que eran llevados a cabo por medio de herramientas que se
consideraban tribales como puntas afiladas de madera o algún metal, puntas con
huesos y dientes de animales, varas de bambú que causaban afectaciones en la
salud de las personas.
Con el paso del tiempo la tecnología ha ido evolucionando, surgiendo nuevas

técnicas que permiten tener un mayor control en la realización de este tipo de
servicio en el cual la comunidad se ve mucho más interesada por el ámbito del arte
buscando identificarse con más seguridad por medio de tatuajes como: Simbólicos,
recubrimientos, artísticos, estéticos. Inclusive llegando a incursionar en el mercado
de la belleza con procedimientos cosméticos como lo son: maquillajes estéticos
Cejas, labios, pestañas, lunares y cobertura de cicatrices.
De acuerdo lo anterior dicho mercado de arte corporal ha ido cambiando surgiendo

nuevos tipos de servicios y con ellos nuevos tipos de controles para lo cual el
ministerio de salud y protección social ha establecido el decreto 2263 de 2004 el
cual brinda los requisitos que debe cumplir la organización para funcionar y prestar
el servicio como lo son contar con la distribución de planta de cada área
independiente que permita el desarrollo de las actividades de la empresa, tener una
sala de espera, contar con la correcta indumentaria del personal, establecer
documentos como manuales y registros, seguir el manual de bioseguridad, entre
otros aspectos.
Una de las estrategias que puede utilizar la organización para normalizar y

estandarizar sus procesos y que les permita dar cumplimiento a la normatividad
actual es llevar a cabo la documentación teniendo en cuenta los lineamientos de
las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 para este trabajo
aplicado solo se documentaran los numerales 4, 5 y 6 como una manera de
aproximarse a la documentación total que exige la norma que le permitirán
establecer los documentos básicos, manuales y registros obteniendo un mejor
control y estandarización de los procesos en cuanto a la calidad, mitigando el
impacto al medio ambiente, y teniendo en cuenta la seguridad y salud en el trabajo
con el fin de que la empresa se aproxime a completar su documentación para buscar
su certificación en un futuro inmediato. Para definir el contexto interno y externo de
la organización se utilizaron las herramientas a continuación: Matriz DOFA, Matriz
PESTEL, Matriz MPC, despliegue de objetivos, matriz de correlación, mapa de
procesos, caracterización de los procesos, matriz de expectativas y necesidades de
las partes interesadas. Para realizar la estructura organizacional se utilizan las
siguientes herramientas: matriz de roles y responsabilidades y organigrama y por
10
último se manejaron las siguientes matrices para la planificación: matriz de aspectos
e impactos ambientales, matriz de riesgos y peligros.
11
1. JUSTIFICACION
El gusto y el deseo por la realización de tatuajes en los seres humanos ha ido

incrementando a tal punto que es una tendencia mundial entre jóvenes, adultos sin
determinar sexo, también se ha identificado que los costos para la realización de
estos son elevados en estudio de artes, situación de delimita el acceso a personas
de clases bajas y medio, por consiguiente, acuden a lugares no reconocidos y
exponen la integridad de los mismos.
De acuerdo a lo anterior, este trabajo aplicado se realiza con el fin de que la empresa
cuente con una documentación que le permita identificar y controlar todos los
riesgos asociados a los procedimientos que ofrece la organización, los cuales
deben llevarse con responsabilidad y teniendo en cuenta los aspectos normativos
que el gobierno ha establecido para este tipo de establecimientos en los cuales la
salud del cliente debe ser prioridad en la prestación del servicio, por ello, la
organización debe asegurar que su asistencia brinde seguridad a sus usuarios y al
personal, puesto que, si no se controla las actividades, insumos y tecnologías
utilizadas podrían generar consecuencias nefastas comprometiendo el
funcionamiento de la empresa.
Gracias a la información recolectada se identifica que la organización presenta una

falencia en el seguimiento de las actividades que se realizan, generándose
inconformidades en cuanto a la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el
trabajo. Además, si se suma la credibilidad que deben demostrar este tipo de
empresas en la prestación ofrecida, caerían en incoherencias con el reconocimiento
y prestigio.
Teniendo claro la problemática de la organización el fin de este trabajo aplicado es

documentar los numerales 4,5 y 6 de las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,
ISO 45001:2018, que brindaran una serie de parámetros, como lo son registros y/o
documentos que soporten y faciliten el mejoramiento de las actividades realizadas
en la organización.
Asimismo, la organización se beneficiará gracias a esta documentación, ya que

permitirá obtener resultados que brindaran un punto de partida para llevar a cabo el
respectivo proceso y acercarse a la certificación en un futuro inmediato.
12
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar la documentación de los numerales 4, 5 y 6 de las Normas ISO 9001:2015,

ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 para la empresa PUERTO BUCANERO
TATTOO.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar el diagnóstico actual de la empresa PUERTO BUCANERO TATTOO

para la recopilación de información para dar cumplimiento con los lineamientos
de las Normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018.
 Definir el contexto de la organización mediante herramientas que permitan

identificar todos los aspectos que involucran a la organización, para así facilitar
las necesidades y expectativas de las partes interesadas y conocer el alcance
del sistema.
 Establecer los roles y responsabilidades de la organización con el fin de obtener

un mejor direccionamiento y definir una política integral que le permita garantizar
su funcionamiento.
 Identificar los objetivos del sistema integral de gestión y de igual forma los
indicadores que medirán y controlarán el funcionamiento de la organización, de
la misma manera identificar y valorar los riesgos y peligros a los que se ven
sometidos sus procedimientos como los aspectos e impactos ambientales
generados por su servicio.
13
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En la actualidad los establecimientos que realizan tatuajes al prestar su servicio

cargan con una gran responsabilidad, ya que el resultado de este podría
comprometer la salud del cliente como la del personal, en base a lo anterior
organización surgen dos tipos de problemática, una de carácter interno donde se
ven involucrados los procedimientos realizados por el personal, los insumos
utilizados en la realización del tatuaje como tintas, agujas y los implementos
tecnológicos proporcionados por la organización, además al no tener una correcta
definición de roles y responsabilidades se genera una mala organización causando
falta de compromiso por parte del personal, carencia de control en sus actividades,
reprocesos, inconformidades, lesiones tanto en los usuarios como en el artista.
Por otro lado, tenemos factores de carácter externo o ajenos a la organización como
se presenta en casos de alergias por parte del usuario comprometiendo su salud o
situaciones en las que el tatuaje se ve sometido a mal trato o descuido, de la misma
manera el incumplimiento de los requisitos establecidos por la ley que involucran la
calidad, medio ambiente y la Seguridad y Salud en el Trabajo ocasionara posibles
sanciones y/o cierre del establecimiento.
Finalmente la organización se ve en necesidad de realizar su sistema documentado,

de manera que sea integral y no exista desinformación ni errores documentales, por
medio de esta documentación se deben identificar los factores que intervienen con
el correcto funcionamiento de la organización, esto brindara lo necesario para
generar un punto de partida para realizar la correspondiente evaluación de la
empresa brindando un panorama más amplio de la actividad empresarial , para que
posteriormente se puedan generar los indicadores que permitirán llevar el
seguimiento y compromiso por parte de los miembros de la organización.
¿Cómo llevar a cabo la documentación necesaria para definir los factores internos
y externos más relevantes de la organización, garantizando el compromiso de la
alta dirección y previniendo cualquier riesgo que afecte el funcionamiento de la
empresa?
14
4. MARCO TEORICO
 MARCO CONCEPTUAL
Es de gran importancia definir el lenguaje involucrado en este trabajo aplicado de

manera que asegure una correcta interpretación de la información implicada en
realización del mismo:
Sistema: Conjunto de normas o lineamientos que regulan la actividad.
Calidad: Grado de cumplimiento de requisitos o factores que denotan superioridad
o excelencia1.
Ambiente: Conjunto de factores que interactúan con el entorno y los individuos
expuestos a este.
Aspecto ambiental: Acción o circunstancia generadora de uno o más impactos
ambientales.
Impacto Ambiental: Efecto ya sea negativo o positivo generado por la acción
humana o natural2.
Salud: Conjunto de condiciones que determinan el estado vital de un individuo.
Seguridad: Ausencia de Riesgo o peligro.
Riesgo: Posibilidad de ocurrencia de un suceso.
Peligro: Situación que involucra amenaza o algún tipo de reacción negativa3.
 NORMAS ISO
En la actualidad las organizaciones se ven en la necesidad de adaptarse a la

economía global la cual está en constante cambio, por lo tanto, existen normas
internacionales que permiten enfrentar estos desafíos, por ejemplo las normas ISO
9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018 establecen una serie de
parámetros los cuales permiten afrontar dichos cambios y proporcionan mayor
competitividad de la organización, además garantizan el compromiso con la
calidad ya sea en un producto o servicio que preste, así como la protección al
medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
Tomando como referencia las normas ISO mencionadas anteriormente, como
primer paso se debe definir el contexto interno y externo de la organización por
1
Norma Técnica Colombiana ISO 9000:2015
2
3
15
medio de herramientas o metodologías que permitan tener un panorama más claro
de los factores más relevantes e influyentes al propósito de la organización, de
igual forma se debe identificar las partes interesadas que son pertinentes para el
funcionamiento, lo que permitirá definir el alcance del sistema4.
La alta dirección debe estar involucrada en el compromiso empresarial de manera

que el liderazgo sea representativo de la siguiente manera:
Se deben asignar las responsabilidades y obligaciones del sistema5, se debe

establecer la política esta debe ser compatible con el contexto organizacional, los
líderes deben promover el compromiso por parte del personal dirigiendo y
apoyándolo promoviendo la mejora.
La alta dirección debe encargarse de establecer, implementar y mantener la política

de Integral la cual debe ser adecuada al contexto organizacional y debe apoyar su
direccionamiento estratégico, esta debe ser el marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos organizacionales, además debe incluir un
compromiso de mejora continua.
Esta debe mantener su documentación e información actualizada, tiene que estar a
disposición de las partes interesadas de manera que sea entendible y aplicable en
la organización6.
Como puede observarse en la figura 1, el ciclo Planificar-hacer-verificar-actuar
(PHVA), puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión integral como
un todo. La Figura 2 ilustra cómo los Capítulos 4 a 10 pueden agruparse en relación
con el ciclo PHVA7.
4
5
6
7
Norma Técnica Colombiana 45001:2018
16
Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso
Fuente: Norma Técnica Colombiana 45001:2018
Para llevar a cabo la planificación del sistema integral, se deben considerar las
cuestiones referidas en el contexto de la organización, que puedan afectar el
cumplimiento de los objetivos para esto se deben determinar los riesgos y
oportunidades relacionados con la calidad, el medio ambiente y la SST (seguridad
y salud en el trabajo), es necesario abordar todo esto con el siguiente fin:
 Aumentar los efectos deseables.

 Definir un mapa de procesos.
 Determinar las entradas y salidas de los procesos.
 Comprender y cumplir los requisitos por parte del cliente, la normatividad legal y
reglamentaria aplicable, para aumentar la conformidad del servicio8.
 Prevenir o reducir los efectos no deseados, incluida la posibilidad de que
condiciones ambientales internas y externas que afecten la organización9.
8
9
17
 Proporcionar condiciones de trabajo seguras y saludables para la prevención de
lesiones y deterioro de la salud relacionado con el trabajo10.
 Lograr la mejora.
Planificación de Cambio:
 Las acciones para abordar los puntos que influyen el sistema integral, deben ser
medibles de manera que sea posible evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar dichos factores deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad del servicio y sus partes interesadas11.
10
11
18
5. DISEÑO METODOLOGICO PRELIMINAR
5.1 FORMAS DE INVESTIGACIÓN
Cuantitativa. Se realiza de forma cuantitativa en la tabla de valores de la ISO

9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018 correspondientes a la probabilidad
e impacto del riesgo potencial, generando un valor al cual se le designa un color
representativo.
5.2 POBLACIÓN.
Los siete empleados de PUERTO BUCANERO TATTOO, ya que, todos se

encuentran involucrados en los procesos de la organización.
5.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN
Fuentes. Como fuente primaria fue la información proporcionada por los empleados
de PUERTO BUCANERO TATTOO, y como fuente secundaria investigación vía
internet.
Técnicas. Las técnicas que se usaron fueron la observación directa, antecedentes

de la empresa, análisis de textos, entrevistas no estructuradas y reuniones con todo
el personal.
Instrumentos. Los instrumentos de recolección de datos fueron por medio de

cuestionarios, grabaciones de voz de las visitas que se realizaron a la entidad.
19
TABLA 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Noviembre Diciembre Enero Febrero

Numero Actividades Semana Semana Semana Semana
1 Introducción
2 Justificación
Objetivo general y
3
específicos
Planteamiento del
4
problema
5 Marco teórico
6 Desarrollo del trabajo
Diseño metodológico
7
preliminar
8 Conclusiones
9 Cronograma
10 Correcciones
11 Bibliografía
12 Reuniones con el tutor
Fuente: autores
22
6. DESARROLLO DEL TRABAJO
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
La organización debe definir las cuestiones internas y externas que puedan afectar
el propósito de la organización y los objetivos que se planificaron. Para esto se
deben tener en cuenta una serie de factores como los objetivos de la organización,
las metas, el tamaño de la empresa, el mercado, los clientes, aspectos ambientales
y la seguridad y salud en el trabajo con el fin de detectar los riesgos y oportunidades.
Para llevar a cabo el contexto externo de la organización se toman en cuenta la
herramienta matriz PESTEL:
Tabla 2. Matriz Pestel. Esta matriz define todos los factores del entorno
macroeconómico de la organización, tanto positivos como negativos es una
herramienta que permite llevar a cabo la planificación estratégica, gran aporte para
definir el contexto organizacional.
Fuente: Autores
23
Esta herramienta la matriz PEST, es utilizada para analizar el entorno macro
económico y ayuda, en complemento de la DOFA, a identificar oportunidades y
amenazas de la empresa.
Para llevar a cabo el contexto interno y externo de la organización se toman en

cuenta la herramienta matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas) que permitirá un punto de partida para definir los objetivos de la
organización para cumplir con las metas:
Tabla 3. Matriz DOFA. Este método de planificación permite tener mayor enfoque
y claridad de los aspectos positivos y negativos tanto internos como externos de la
organización, de esta manera permite planificar acciones en busca de mejora.
Fuente: Autores
24
Esta matriz fue realizada teniendo en cuenta la información brindada por el equipo
directivo de la empresa. La mayor importancia de realizar el ciclo DOFA, es que
los clientes internos, clientes externos y proveedores puedan comprender la
importancia del enfoque del sistema.
Después de utilizar la matriz DOFA para la identificación de las cuestiones internas

y externas de la organización, se decide a profundizar más el contexto externo de
la organización mediante la matriz del perfil competitivo (MPC) con las cual
podremos plasmar como está la empresa respecto a sus competidores, de la
manera que se muestra en la tabla 3.
Tabla 4. Matriz MPC. La matriz de perfil competitivo pretende comparar los

principales competidores teniendo en cuenta los “factores de éxito”, sus
respectivas ventajas y desventajas frente a estos otorgandoles un valor y un peso
ponderado, finalmente el resultado de dicho proceso brindara un posicionamiento
de una empresa frente a otra.
Fuente: Autores
Tabla 5 Factores importantes para el éxito
Factores importantes para el éxito valor

Reconocimiento y prestigio del estudio de
0,1
1- tatuaje.
2- Calidad de los Insumos y/o productos. 0,1
3- Publicidad y Marketing. 0,05
Buena comunicación con el equipo de
0,1
4- trabajo.
5- Buena comunicación con el cliente. 0,15
6- Cobertura del Mercado. 0,1
7- Participación del Mercado. 0,1
25
8- Bio-seguridad e Higiene. 0,15
9- Infraestructura. 0,1
10- Capacidad de atención del servicio. 0,05
Total 1
Fuente: Autores
Tabla 5. Escala de valoración, este determina el nivel de fortaleza o debilidad de

cada factor.
Escala de Valoración
4 Fortaleza Mayor
3 Fortaleza Menor
2 Debilidad Menor
1 Debilidad Mayor
Fuente: Autores
Tabla 6. Posicionamiento de cada empresa frente a los factores de éxito.
Fuente: Autores
26
Tabla 7. Gráfico de perfil competitivo
Gráfico Radial de Perfil Competitivo

Bucanero
Tattoo
4
2
Tribu Tattoo Manolo Tattoo
1
Magnum
Bulldog Tattoo
Tattoo
Fuente: Autores
Debido al propósito de la organización se deben establecer las necesidades y

expectativas de las partes interesadas, ya que, se encuentran involucradas en todos
los procesos que desempeña la empresa, con el fin de cumplir con los requisitos
que estas exigen, para lo cual se establece la matriz de la tabla 8.
27
Tabla 8.Matriz de expectativas y necesidades, esta provee la informacion
necesaria para determinar los intereses de todos los individuos involucrados con la
organización y su efecto sobre el Sistema de Gestion Integral.
28
Fuente: Autores
En la siguiente tabla, se da a conocer la capacidad que tiene la organización para
satisfacer los requerimientos de las partes interesadas; Al tratarse del SIG, se
determina por medio de este análisis, el impacto al sistema integrado de gestión
por medio de las partes interesadas. Con base a lo anterior se define el alcance
del sistema.
 ALCANCE DEL SISTEMA
El alcance del sistema de la empresa PUERTO BUCANERO TATTOO es el diseño,

elaboración y tratamientos de tatuajes.
29
 LIDERAZGO
Es indispensable para la organización que establezca los roles y responsabilidades

del sistema, de manera que haya una mejor comunicación y cada área este
abarcada por sus respectivos trabajadores de manera que la alta dirección funcione
de manera más organizada e incluya la participación de sus trabajadores. Por lo
tanto, se realiza el organigrama de la empresa, que se presenta en la figura 2.
Figura 2. Organigrama de la empresa
Jefe de operaciones
Fuente: Autores
30
Tabla 9. Matriz de roles y responsabilidades, esta determina el papel que debe
seguir cada trabajador dentro de la organización y además el alcance de su
actividad dentro de la empresa.
RENDICION DE
ROL QUIEN ASUME EL ROL RESPONSABILIDADES
CUENTAS
. Aprobar las
responsabilidades
asignadas.
. Definir y asignar los
recursos necesarios para el
Alta dirección Administrador Inversionista
funcionamiento.
. Brindar rendición de
cuentas.
. Tomar las decisiones de la
empresa.
. Documentar el sistema
integrado de gestión.
. Definir y asignar las
responsabilidades de la
organización.
. Definir un plan de trabajo.
. Hacer seguimiento y
documentar las medidas
de intervención a los
procesos. . Alta dirección según
Responsable HSEQ Ingeniero industrial Garantizar los controles los indicadores del
relacionados con la sistema.
calidad, medio ambiente y
seguridad y salud del
trabajo. .
Definir los objetivos e
indicadores del sistema.
. Definir los elementos de
protección personal.
. Garantizar el
cumplimiento del sistema.
31
. Realización Diseño del
arte a tatuar
exclusivamente realismo.
. Velar por la sanidad del
cliente. . Llevar a
cabo actividades
Diseñador grafico programadas. . Recepcionista
Seguimiento y
Correcciones de la pieza
realizada.
. Orden y Aseo del área de
trabajo. . Revisión de
equipos de trabajo.
arte a tatuar. .
Velar por la sanidad del
cliente. . Llevar a
cabo actividades
programadas. .
Tatuador de realismo Recepcionista
Empleados Seguimiento y
realizada.
equipos de trabajo.
arte a tatuar
exclusivamente estético y
cosmético. .
cliente. . Llevar a
Tatuador estético y cabo actividades
Recepcionista
cosmético programadas. .
Seguimiento y
realizada.
equipos de trabajo.
32
arte a tatuar
exclusivamente nueva y
vieja escuela. .
cliente. . Llevar a
Tatuador nueva y cabo actividades
Recepcionista
vieja escuela programadas. .
Seguimiento y
realizada.
equipos de trabajo.
. Atención al cliente.
. Despacho de pedidos.
. Organización del
cronograma semanal.
. Agenda de citas.
. Administración de los
canales de comunicación.
. Recepción e inspección de
mercancía. . Monitor de la
Recepcionista Administrador
actividad financiera. .
Realización de informes,
indicadores y evaluación
del estatus organizacional.
. Actualización de la
información y comunican a
las partes pertinentes. .
Apoyo de la gestión
empresarial.
Fuente: Autores
33
 POLITICA INTEGRAL
La organización debe establecer, implementar y mantener una política integral que

sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica; Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos del sistema, incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables e
incluya un compromiso de mejora continua del SIG.
Por lo tanto, la política integrada que determino PUERTO BUCANERO TATTOO,
es la siguiente:
Puerto Bucanero Tattoo es una empresa que diseña, realiza y presta el debido
tratamiento del arte corporal, para lo cual ha establecido un compromiso
fundamental de promover, desarrollar y gestionar las necesidades de las partes
interesadas con el fin de alcanzar los objetivos propuestos:
1. Conseguir la mayor satisfacción de los usuarios prestando un servicio

personalizado a sus necesidades.
2. La calidad exige la colaboración de todas las partes interesadas por eso es tan
importante la comunicación y formación con el fin de cumplirla.
3. Protección al medio ambiente mitigando los impactos generados por los residuos
involucrados en los procesos, cumpliendo con requisitos legales y otros.
4. Reducción de accidentes y enfermedades laborales y/o a los usuarios, para
brindar un servicio con mayor seguridad.
5. Promover el trabajo en equipo para lograr la satisfacción de los usuarios como
del personal, y mejorar colectivamente los fallos que se vayan presentando en
la organización.
6. Impulsar las acciones necesarias que conlleven a la mejora y a el cumplimiento
de los objetivos propuestos con el fin de alcanzar las metas.
7. Eventos sociales ya sea con el gobierno u propios para aumentar la participación
de los usuarios con la organización con el fin de obtener reconocimiento y más
credibilidad.
La alta dirección asegura que su política integral es entendida y aceptada por todo
el personal que realiza las actividades de la organización, y se encuentra disponible
para todas las partes interesadas que quieran conocer la identidad del sistema
mediante canales de comunicación tales como, reuniones semanales, correos,
pancartas.
34
 PLANIFICACION DEL SISTEMA
Es muy importante que la organización deba planificar las acciones que puedan
conllevar a riesgos y oportunidades que afecten de manera positiva o negativa los
objetivos propuestos por la organización y no permitan el cumplimiento de la
política integral disminuyendo la credibilidad y reconocimiento de la empresa. Para
esto se ha realizado un formato de planificación de cambios y las pautas que se
deben tomar en cuenta para realizarlo:
OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

1. Determinar el nivel de satisfacción de los servicios prestados.
2. Medir la cantidad de eventos realizados en la organización.
3. Determinar el nivel de cumplimiento de residuos con su correcta disposición.
4. Cuantificar la cantidad de residuos reciclados o reutilizados.
5. Determinar la inactividad de los empleados de acuerdo al periodo.
6. Medir el nivel de competencia obtenido por los empleados en las
capacitaciones.
 MISION
Puerto Bucanero Tattoo es una organización dedicada a la captación, promoción,

diseño y realización de arte corporal y piezas artísticas, desempeñándose en el
ámbito comercial.
 VISION
Puerto Bucanero Tattoo para el año 2020 busca tener la documentación necesaria
para adaptarse a un sistema integrado de gestión, además de estandarizar sus
procesos y aumentar su compromiso con la calidad, el medio ambiente y la SST de
sus partes interesadas.
35
Tabla 10. Despliegue de objetivos
Fuente: Autores
Tabla 11. Matriz de correlación, permite apreciar la relación entre las intenciones
respecto a las estrategias que llevara a cabo la organización.
Fuente: Autores
36
Tabla 12. Mapa de procesos
Fuente: Autores
37
Tabla 13. Matriz de caracterización de procesos 1
NOMBRE DEL NOMBRE DEL RESPONSABLE:

MACROPROCESO: PROCESO: Ingeniero industrial
Misional Recepción y
almacenamiento de
materia prima
OBJETIVO: Disponer y Proveer los recursos ALCANCE: Desde la identificación de los recursos hasta tomar
necesarios para el correcto desarrollo de los acciones correspondientes.
procesos, además permitir la rápida
localización, conservación y
aprovechamiento del espacio de los
recursos.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,
ISO 45001:2018: 4.-4.2-4.3-4.4-5.-5.4-6-6.2-
6.3-7-7.1-7.1.2-7.1.3-7.1.4-7.2-7.3-7.4-7.5-8-
8.2-8.3-8.4-8.4.3-8.5-8.7-9.4.
ENTRADA RESPONSABLE PHVA ACTIVIDADES SALIDAS

Formato de Identificar los recursos necesarios
P
recursos. Recepcionista para recepcionar y almacenar. Registro de recursos.
H Recursos a utilizar.
38
Registro de Se alista todo lo necesario para el
recursos. descargue de pedidos.
Formato de Se realiza el descargue de

especificaciones. Recepcionista H pedidos. Registro de especificaciones.
Registro de
especificaciones,
formato orden de
compra, formato Se procede a almacenar los Registro orden de compra,
de inventario. Recepcionista H pedidos y realizar inventario. registro de inventario.
Registro de
inventarios,
registro de orden Se verifica las actividades
de compra. Recepcionista V realizadas. Registro de verificación.
Registro de
verificación,
formato de Tomar las acciones
evaluación. Recepcionista A correspondientes por la empresa. Registro de acciones tomadas.
NOMBRE DEL NOMBRE DEL RESPONSABLE:
MACROPROCESO: PROCESO: Recepcionista.
Misional Atención al cliente.
39
OBJETIVO: Atender y aclarar las solicitudes ALCANCE: Desde la planificación de indicadores de satisfacción al
de los usuarios, ofreciendo a los clientes cliente hasta las acciones correspondientes.
toda la información sobre los diferentes tipos
de tatuajes tales como cosméticos, estéticos,
artísticos, cubrimientos, simbólicos.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,
ISO 45001:2018: 4.1-4.2-4.3-4.4-5.-5.1.2-
5.2-5.2-5.4-6.-6.2-7.-7.1.2-7.1.4-7.4-7.5-
7.5.3-8.2-8.2.1-8.2.2-8.2.3-8.2.3.2-8.7-9.1.2.

Planear indicadores para
Objetivos de la Recepcionista medir la satisfacción del
organización. P cliente. Despliegue de objetivos.
Llega el cliente y se procede
H
Recursos Recepcionista a prestar la atención. Recursos.
Se pregunta al cliente que
Expectativas del busca, se identifica y aclara
Recepcionista
cliente, catalogo, su solicitud (Retoque,
registro de citas. H tratamiento y/o tatuaje). Especificaciones del cliente.
Especificaciones
del cliente, Se procede a agendar la
formato de citas. Recepcionista H cita para prestar el servicio. Registro de citas.
40
Formato de El cliente realiza el pago
facturación. Recepcionista H total o parcial del servicio. Registro de facturación.
Formato de Se verifica las actividades

verificación. Recepcionista V realizadas. Registro de verificación.
Registro de
verificación, Tomar las acciones
formato de correspondientes por la
evaluación. Recepcionista A empresa. Registro de acciones tomadas.
Fuente: Autores
41
NOMBRE DEL MACROPROCESO: NOMBRE DEL RESPONSABLE:

Misional PROCESO: Ingeniero industrial.
Diseño y adaptación del
tatuaje.
OBJETIVO: Cumplir con la mayor certeza los ALCANCE: Desde la planificación de ideas de diseño hasta
requisitos del cliente en cuanto a diseño y acciones correspondientes.
adaptación, además brindar asistencia para
proporcionar la mayor satisfacción al cliente.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,
ISO 45001:2018: 4.-4.1-4.2-4.3-4.4-5.-5.1.2-
5.3-5.4-6-6.2-6.3-7.-7.1.2-7.1.4-7.1.6-7.2-7.3-
7.4-7.5-7.5.2-8.2.1-8.2.3-8.2.4-8.3.4-8.5.1-
8.5.3-8.7-9.1.2-9.1.3-10.

Planear ideas de diseño
Especificaciones Tatuador para complementar las
del cliente. P especificaciones del cliente. Especificaciones del cliente e ideas.
Especificaciones El cliente llega y aclara si Especificaciones del cliente
H
del cliente. Tatuador quiere rediseñar. (Modificadas).
42
Recursos y
especificaciones
Tatuador
del cliente Se dispone del diseño y se
(modificadas). H define el área a plasmar. Diseño final.
Se aplica el líquido transfer

Diseño final y para duplicar el diseño en la
recursos. Tatuador H piel. Plantilla y recursos.
Plantilla y Se posiciona la plantilla y

recursos. Tatuador H se dispone de los residuos. Diseño plasmado en la piel y residuos.
Formato de Se verifica las actividades

verificación. Tatuador V realizadas. Registro de verificación.
Registro de
evaluación. Tatuador A empresa. Registro de acciones tomadas.
Fuente: Autores
43

Realización del tatuaje.
OBJETIVO: Realizar Tatuajes que respeten la ALCANCE: Desde la planificación de los recursos necesarios para
normatividad legal, adicional cumplir con las la realización del tatuaje hasta acciones correspondientes.
expectativas y aspiraciones del cliente con el
fin generar la mayor satisfacción del cliente,
respetando la salud del mismo.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,
ISO 45001:2018: 4.-4.1-4.2-4.3-4.4-5.-5.1.2-
5.4-6.-6.1-6.2-6.3-7.-7.1.2-7.1.3-7.1.4-7.2-7.3-
7.4-7.5-7.5.3-8.-8.3.4-8.4-8.7-9.-10.

Planear los recursos
Tatuador necesarios para la
Recursos P realización del tatuaje. Recursos
Alistamiento de mesa con
Tatuador
Recursos H los recursos necesarios. Recursos
Especificaciones Se realiza todo el Tatuaje realizado, cliente satisfecho,
H
del cliente, Tatuador procedimiento del tatuaje residuos.
44
recursos incluyendo las
(insumos) verificaciones necesarias
por el tatuador.
Se dispone los residuos y
se informa al cliente sobre
Tatuador
Residuos, charla los cuidados que debe
informativa H tener. Residuos y cliente informado.
Cliente informado Se entrega el kit de

y kit de tratamiento suministrado
tratamiento. Tatuador H por la empresa. Cliente suministrado.
Si el cliente necesita otra
sesión se procede a la
atención al cliente para una
Formato de citas. Tatuador H nueva cita. Registro de citas.
Formato de V Se verifica las actividades

verificación. Tatuador realizadas. Registro de verificación.
Registro de
Fuente: Autores
45

Tratamiento de tatuaje.
OBJETIVO: Evaluación del respetivo tatuaje ALCANCE: Desde la planificación de los recursos necesarios para
elaborado para identificar el bienestar del la realización del tratamiento hasta acciones correspondientes.
cliente y protección en ámbito global de la
organización.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,
ISO 45001:2018: 4.-4.1.-4.2-4.3.-4.4-5.-5.1.2-
5.3-5.4-6.-6.2-6.3-7.-7.1.2-7.1.3-7.1.4-7.2-7.3-
7.4-7.5-7.5.3-8.-8.2-8.2.2-8.2.3-8.2.4-8.38.5-
9.-10.

Planear los recursos
Tatuador necesarios para la
Recursos P realización del tratamiento. Recursos
Alistamiento de mesa con
Tatuador
Recursos H los recursos necesarios. Recursos
Recursos Se realiza todo el Tratamiento realizado, residuos y
Tatuador
(insumos) H tratamiento del tatuaje. cliente tratado.
46
Se dispone los residuos y
se informa al cliente sobre
H
Residuos y charla los cuidados que debe
informativa. Tatuador tener. Residuos y cliente informado.
Si el cliente requiere un
Tatuador nuevo control se acude a
Formato de citas. H agendar una nueva cita. Registro de citas.

verificación. Tatuador realizadas. Registro de verificación.
Registro de
Fuente: Autores
47

Estratégico PROCESO: Ingeniero industrial.
Planeación estratégica.
OBJETIVO: Diseñar y ejecutar planes y ALCANCE: Desde la revisión por la dirección hasta acciones
estrategias que aseguren el crecimiento, correspondientes.
posicionamiento y mejora de la empresa.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,

ISO 45001:2018: 4. -4.1-4.2.-4.3-4.4- 5.1- 5.2
-5.3 -5.4 -6.-6.1-6.1.2 -6.1.2.2. -6.1.2.3. -6.1.3.
-6.1.4-6.2-6.2.1 -7.1-7.2-7.1.2-7.1.3-7.4-7.5-8.-
8.2.1-8.2.2-8.2.3-8.3-8.5-8.7-9.1.2-9.2-9.3-10.

Formato de
inventarios, Administrador Registro de inventarios, registro de
documentos. P Revisión por la dirección. documentos.
Registro de
inventario, Mediante el manager virtual
Administrador
registro de Project se identifican
documentos, P oportunidades de negocio. Registro de oportunidades
48
formato de
oportunidades
Registro de
oportunidades, Establecer múltiples canales
Administrador
formato de de comunicación con los
comunicación. H clientes. Registro de comunicación.
Registro de
comunicación, Aumentar la participación de
H
formato de los clientes con la
participación. Administrador organización. Registro de participación.

verificación. Administrador realizadas. Registro de verificación.
Registro de
evaluación. Administrador A empresa. Registro de acciones tomadas.
Fuente: Autores
49
Tabla 18. Matriz de caracterización de procesos 6.
NOMBRE DEL MACROPROCESO: NOMBRE DEL PROCESO: RESPONSABLE:

Estratégico Compras. Ingeniero industrial.
OBJETIVO: Adquirir materia prima e insumos ALCANCE: Desde los recursos para suplir capacidad hasta
para abastecer a la organización. acciones correspondientes.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,

ISO 45001:2018: 4.-4.1-4.2-4.3-4.4-5.-5.1.2-
5.3-6.-6.2-7-7.1.2-7.1.3-7.1.4-7.2-7.4-7.5.3-8-
8.2.1-8.2.2-8.2.3-8.2.4-8.3-8.3.2-8.3.6-8.4-8.5-
8.7-9-.10.

Formato de Identificar los recursos para
Recepcionista
inventario. P suplir la capacidad. Registro de inventario.
Registro de
inventario, listado
de proveedores, Recepcionista
formato de Cotizar precios con los Registro del listado de proveedores,
cotización. H diferentes proveedores. registro de cotización.
50
Registro del
listado de
proveedores,
registro de Recepcionista
cotización,
formato de
selección. H Seleccionar el proveedor. Registro de selección.
Registro de
selección, orden H Comprar los recursos
de compra. Recepcionista solicitados. Registro de orden de compra.

verificación. Recepcionista realizadas. Registro de verificación.
Registro de
evaluación. Recepcionista A empresa. Registro de acciones tomadas.
Fuente: Autores
51
NOMBRE DEL MACROPROCESO: NOMBRE DEL PROCESO: RESPONSABLE:

Estratégico Gestión administrativa y Ingeniero industrial.
financiera.
OBJETIVO: Gestionar y administrar ALCANCE: Desde planificar el presupuesto hasta acciones

correctamente los recursos financieros de la correspondientes.
empresa.
NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015,

ISO 45001:2018: 4.-4.1-4.2.-4.3-4.4-5.-6.-6.2-
6.3-7.-7.1.2-7.1.5-7.1.6-7.2-7.3-7.4-7.5-7.5.2-
7.5.3-8.-8.2-8.2.2-8.2.3-8.2.4-8.3.6-8.4-8.5-
8.5.3-8.7-9.-10.

Formato del Ingeniero Planificar el presupuesto
presupuesto industrial P para el periodo. Registro del presupuesto.
Registro del
presupuesto, Ingeniero
orden del industrial
presupuesto. H Ejecutar el presupuesto. Registro de orden de presupuesto.
Registro de orden Ingeniero Ejecutar el pago de nóminas
de presupuesto, industrial H y obligaciones. Registro de nóminas y obligaciones.
52
formato de
nóminas y
obligaciones.
Registro de
nóminas y
obligaciones, Ingeniero
formato de industrial
ingresos y Registro de información
egresos. H contable. Registro de ingresos y egresos.
Registro de
ingresos y
H
egresos, Ingeniero
documentos. industrial Elaborar informes contables Registro de informes contables.
Formato de Ingeniero V Se verifica las actividades

verificación. industrial realizadas. Registro de verificación.
Registro de
formato de Ingeniero correspondientes por la
evaluación. industrial A empresa. Registro de acciones tomadas.
Fuente: Autores
53
 PROCEDIMIENTO DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO.
 Gestión de los riesgos y oportunidades.
Sistematización de la gestión de los riesgos y oportunidades en la gestión de los procesos.

Orientaciones Metodológicas. Norma de apoyo ISO 31000 Gestión del Riesgo. Principios y
Directrices.
Figura 3. Procesos de gestión del riesgo.
Fuente: Norma de apoyo ISO 31000 Gestión del Riesgo.
Fases. 1. Determinar criterios de riesgos.

2. Identificación del riesgo.
3. Análisis del riesgo.
4. Tratamiento del riesgo.
5. Resultados de la gestión de riesgos y oportunidades.
6. Evaluación de las acciones.
54
 Criterios de riesgos.
Establecer los criterios de riesgos: términos que permiten evaluar la importancia

de un riesgo. Estos términos pueden determinarse en función de objetivos, los
recursos disponibles, los requisitos legales o especificaciones de prestación de
servicios, etc.
 Identificación del riesgo.

Establecer la relación de sucesos que podrían afectar negativamente o
positivamente los objetivos y resultados del proceso.
Se parte de la identificación realizada en el cuadro de gestión de riesgos y
oportunidades. Las causas se corresponden, normalmente, con el apartado
“detectada” (DOFA, Requisitos de calidad de partes interesadas, resultados de
proceso).
 Análisis del riesgo.
Valoración de los efectos y consecuencias del riesgo en los resultados del

proceso, así como de la probabilidad de que se produzcan dichas consecuencias.
En el cuadro de gestión de riesgos y oportunidades se anotan las causas y
fuentes, así como los efectos o impactos, se añade una valoración de la
probabilidad. Si combinamos los efectos con la probabilidad se determina el nivel
de riesgo.
Cada Unidad/es puede establecer el método que estime apropiado para
establecer el nivel de riesgo, y puede expresarlo en términos cualitativos. Ejemplo
de un método cuantitativo basada en escalas.
Tabla 20. Ejemplo de método cuantitativo basada en escalas.
Fuente: http://www.ujaen.es/serv/spe/sigcsua/SIGCSUA_PD06.pdf
55
 Tratamiento del riesgo.
Comparar el nivel del riesgo con los criterios que sobre los riesgos se hayan
adoptado, permitiendo, así, considerar y priorizar el tratamiento que se ha de dar a
los riesgos identificados.
La finalidad última de la apreciación del riesgo es determinar que riesgos para los
resultados de los procesos no se consideran suficientemente controlados y exige
un tratamiento, tal como se muestra en la tabla 19.
Tabla 21. Acciones de tratamiento del riesgo
 RESULTADOS GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
El cuadro de riesgos y oportunidades permite identificar las acciones en los

procesos del SIGC-SUA.
Una vez realizado se remite a Coordinación Técnica a efectos de su inclusión en
la Documentación de Procesos, tras su aprobación.
La revisión de cuadro de riesgos y oportunidades se realiza en la revisión anual o
por situación excepcional por cambio estratégicos, del sistema o de los procesos.
Tabla 22. Tabla Gestión de riesgos y oportunidades
56
 EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES.
Las acciones que identificamos y adoptamos para el tratamiento del riesgo o para
aprovechar los efectos de las oportunidades sobre los resultados esperados y
oportunidades que se identifiquen deben ser implantadas, bien mediante
modificaciones en el diseño/gestión del proceso, bien mediante la implantación de
otras acciones de mejora.
El seguimiento de las acciones se incorporará en el proceso de revisión y mejora,
incluyéndose en los informes anuales de proceso. Se utilizarán para la
planificación de nuevas acciones de mejora.
La identificación y gestión de las acciones que se derivan de la evaluación de
riesgos y oportunidades constituyen un elemento clave para la implementación de
las mejoras de procesos y de los objetivos y acuerdos de la Revisión y mejora del
SIGC-SUA que realiza por ciclos anuales.
Tabla 23 Formato para gestión del cambio, este permite tener total claridad de
todos los factores que involucran cualquier cambio realizado en la organización
(propósito, recursos, personal involucrado, impacto…etc.) facilitando la toma de
decisiones.
57
Fuente: Autores
De la misma manera se debe establecer matrices que permitan identificar, valorar,
clasificar los aspectos e impactos ambientales involucrados en las actividades de
la organización; como los riesgos y peligros asociados a los usuarios como al
personal, dicho lo anterior se realizan las matrices de aspectos e impactos
ambientales y peligros.
Tabla 24. Matriz de aspectos e impactos Ambientales, esta determina elementos
de la actividad empresarial que interactuan con el medio ambiente y ademas
valora el nivel de alteracion o modificacion generado por cada elemento, por otro
lado, permite tomar acciones de manera más certera.
58
59
Fuente: Autores
Tabla 25. Tabla de valoracion de requisitos legales.
Fuente: Norma ISO 14001:2015
60
Tabla 26.Tabla de Valoracion de impacto Ambiental.

Tabla 27. Tabla de valoracion para las partes interesadas externas como
entidades legales y acuerdos entre organizaciones.
61
Tabla 28. Matriz de Riesgos y Peligros, esta identifica todos los peligros que
amenazan la organización y valora los riesgos a los que estan sometidos todos los
procesos que intervengan en la empresa, para lo cual se toman las medidas de
intervencion como minimizar, sustituir o eliminar las actividades según su impacto.
Fuente: Autores
62
Tabla 29. Tabla de valoración para el nivel de deficiencia, respecto al control de
riesgos y peligros.
Tabla 30. Tabla de valoración para el nivel de exposición a un determinado riesgo.
63
Tabla 31. Tabla de valoración para intervención de riesgos.
Tabla 32. Tabla para valoración de intervención de riesgos, según nivel de

probabilidad y nivel de consecuencia.
64
Tabla 33. Tabla de valoración de niveles de probabilidad de ocurrencia de un
riesgo.
Tabla 34. Tabla de criterios de valoración para los niveles de deficiencia para
control de riesgos.
65
Tabla 35. Tabla de criterio para aceptación de riesgos.
Tabla 35. Tabla de criterios para medidas de intervención.
66
7. CONCLUSIONES
 Se aplicó una prueba diagnóstica con el fin de determinar el estado actual de

la empresa, con referencia a la documentación con la que deben contar
relacionados con los procesos que realiza, obteniendo como resultado la
necesidad de realizar el contexto de la organización, definir el compromiso
de la alta dirección, y además planificar todos aquellos riesgos que
perjudiquen el funcionamiento de la empresa, ya que, no abarcaban la
totalidad de las partes internas y externas, lo cual no permitía tener un
panorama claro de las responsabilidades y compromiso frente a sus partes
interesadas.
 De igual forma, se estableció el contexto de la organización y el alcance del

sistema por medio de las matrices DOFA, PESTEL y MPC, las cuales
brindaron aquellos factores internos y externos que la empresa no tenía en
cuenta para cumplir las expectativas y necesidades de las partes
interesadas, como la gran importancia que conlleva en tener un mayor
acercamiento con los proveedores ya que se generaban inconvenientes en
las entregas de los recursos, además de brindarle mayor importancia a lo
establecido por las entidades legales con el fin de cumplir con aquellos
requisitos, por otro lado se logró determinar una visión más clara en cuanto
a los factores involucrados con la competencia, permitiendo la posibilidad de
crear alianzas con el fin de obtener mayores beneficios.
 Se definió la gestión organizacional de la empresa por medio del

organigrama, matriz de roles y responsabilidades y la política integral, en las
cuales se evidencia que la organización cuenta con un inversionista que
desempeña como administrador, un jefe de operaciones, cuatro tatuadores y
un recepcionista, los cuales desempeñan sus respectivos roles y
responsabilidades con el fin de obtener la mejor comunicación posible, de la
misma manera, se definió el compromiso de la organización para garantizar
que su servicio sea el más idóneo.
 Se procedió a realizar el mapa de procesos, caracterizaciones de los

procesos y los objetivos del sistema, con el fin de cumplir con el compromiso
que ha plasmado la organización, en los cuales se define el responsable para
cada proceso, y se obtienen los indicadores que permitirán medir el nivel de
cumplimiento de su labor. Por otro lado, se identificaron y valoraron aquellos
impactos ambientales, riesgos y peligros que se presentan o pueden
presentarse en los procesos tales como, diseño y adaptación del tatuaje,
realización del tatuaje y tratamiento del tatuaje, obteniendo como resultado
un gran consumo de energía en el momento de utilizar la lámpara y máquina
67
para realizar el tatuaje generando un agotamiento en el recurso natural, por
lo tanto, se establece un control para mitigar el impacto, además se evidencio
un riesgo en el cliente como en el personal, ya que todos los implementos y
el lugar de trabajo debe contar con la condiciones necesarias con el fin de
prevenir alguna lesión o enfermedad en los clientes, de igual forma en el
momento de realizar el tatuaje el personal se encuentra en algunos lazos de
tiempo en posturas que podrían afectar su rendimiento y a largo plazo causar
alguna enfermedad, por esto se establecen controles con el fin de prevenir
estos riesgos.
68
8. BIBLIOGRAFIA
http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistemas-
de-Gestion/NTC_ISO_9001_2015.pdf
https://informacion.unad.edu.co/images/control_interno/NTC_ISO_14001_2015.pdf
http://www.ujaen.es/serv/spe/sigcsua/SIGCSUA_PD06.pdf
http://comunica.sena.edu.co/sigc/docus/sistema_gestion_calidad.pdf
http://www.uamerica.edu.co/programas-academicos/posgrado/gerencia-de-la-
calidad/importancia-de-los-sistemas-de-gestion-integrados-para-las-
organizaciones-en-terminos-de-competitividad/
https://www.ucc.edu.co/sistema-gestion-integral/Paginas/sistema-gestion-
calidad.aspx
https://www.dnp.gov.co/DNP/sistema-integrado-de-gestion/Paginas/sistema-
integrado-de-gestion.aspx
http://www.eastmondhse.com/glosario.php
69
ANEXOS
Anexo A. Matriz de necesidades y expectativas
Matriz de identificación y cumplimiento legal
70
Anexo B. Matriz de aspectos e impactos ambientales
Manual de procedimientos
71
72

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA LA

EMPRESA PUERTO BUCANERO TATTOO BAJO LOS LINEAMIENTOS DE

CARLOS MIGUEL DURAN GUTIERREZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

CARLOS MIGUEL DURAN GUTIERREZ

Trabajo aplicado del seminario de profundización, presentado como opción

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

Neiva, 05 de abril de 2019

Los autores dan sus sinceros agradecimientos a:

A nuestros padres por brindarnos su apoyo económico y emocional para lograr

A los docentes por participar en nuestra formación como profesionales y compartir

La universidad Cooperativa por brindarnos sus servicios de formación profesional.

Al equipo de trabajo del grupo empresarial PUERTO BUCANERO TATTOO por

Tabla 1. Cronograma ............................................... ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 2. Matriz PESTEL .......................................... ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 3. Matriz DOFA ............................................................................................ 24

Tabla 4. Matriz MPC .............................................................................................. 25

Tabla 5. Escala de valoracion ................................................................................ 26

Tabla 6. Valoración del posicionamiento según competidores .............................. 26

Tabla 7. Grafico de perfil competitivo ..................................................................... 26

Tabla 8. Matriz de espectativas y necesidades ..................................................... 27

Tabla 9. Matriz de roles y responsabilidades ......................................................... 30

Tabla 10. Despliegue de objetivos ......................................................................... 35

Tabla 11. Matriz de correlacion .............................................................................. 35

Tabla 12. Mapa de procesos ................................................................................. 36

Tabla 13. Matriz de caracterización de procesos 1 ................................................ 37

Tabla 14. Matriz de caracterización de procesos 2 ................................................ 38

Tabla 15. Matriz de caracterización de procesos 3 ................................................ 39

Tabla 16. Matriz de caracterización de procesos 4 ................................................ 40

Tabla 17. Matriz de caracterizacion de procesos 5 ................................................ 47

Tabla 18. Matriz de caracterizacion de procesos 6 ................................................ 48

Tabla 20. Ejemplo de método cuantitativo basada en escalas. ............................. 51

Tabla 21. Acciones de tratamiento del riesgo ........................................................ 52

Tabla 22. Tabla Gestión de riesgos y oportunidades ............................................. 53

Tabla 23. Esquema de gestion y cambio ............................................................... 55

Tabla 24. Tabla de valoracion de requisitos legales…………………………………56

Tabla 25. Tabla de Valoración de impacto Ambiental……………………………….57

Tabla 27. Matriz de Riesgos y Peligros………………………………………………..58

Tabla 28. Tabla de valoración para nivel de deficiencia…………………………….59

Tabla 29. Tabla de valoración para el nivel de exposición a un determinado

Tabla 30. Tabla de valoración para intervención de riesgos………………………..59

Tabla 31. Tabla para valoración de intervención de riesgos…………………….….60

Tabla 32. Tabla de valoración de niveles de probabilidad de ocurrencia de un

Tabla 34. Tabla de criterio para aceptación de riesgos……………………………..61

Tabla 35. Tabla de criterios para medidas de

Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso .............. 17

Figura 2. Organigrama de la empresa ................................................................... 29

Anexo A. Manual de procedimiento ....................................................................... 70

Anexo B. Matriz de identificacion de requsitos legales .......................................... 71

Desde la antigüedad el arte corporal se ha definido en las diferentes culturas y

Con el paso del tiempo la tecnología ha ido evolucionando, surgiendo nuevas

De acuerdo lo anterior dicho mercado de arte corporal ha ido cambiando surgiendo

Una de las estrategias que puede utilizar la organización para normalizar y

El gusto y el deseo por la realización de tatuajes en los seres humanos ha ido

Gracias a la información recolectada se identifica que la organización presenta una

Teniendo claro la problemática de la organización el fin de este trabajo aplicado es

Asimismo, la organización se beneficiará gracias a esta documentación, ya que

2.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar la documentación de los numerales 4, 5 y 6 de las Normas ISO 9001:2015,