CENTRO DE FORMACIÓN, CERTIFICACIONES Y ASESORÍAS

PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO TRANSCEAS

SERVICIO AL CLIENTE

"El servicio es, después de todo, la única razón de ser

de cualquier organización."

PRESENTACIÒN
Calle 34 No 34-95 Barrio Los Pinos
Barrancabermeja
Cel. 3012610514
e-mail: transceas27@gmail.com
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Para toda organización el cliente es el factor más importante, es por esto que los
empleados y colaboradores deben capacitarse para desarrollar destrezas que
brinden un buen servicio al cliente interno o externo, esta capacitación no solo
busca capacitar a los empleados que están atendiendo un público especifico sino
también directivos y demás personas que integran una compañía, es importante
que todos manejen un buen servicio al cliente, teniendo en cuenta que no solo los
clientes son importantes, también lo son los proveedores y los mismos empleados.
Este curso se divide en cuatro módulos, que son: Importancia del servicio al
cliente, Fases de atención al cliente, Tipos de atención al cliente, Beneficios de un
buen servicio al cliente.

METODOLOGIA
TRANSCEAS, Centro de Formación, certificación y asesorías para el trabajo y
Desarrollo Humano, ofrece una educación a Distancia de modalidad virtual.

POBLACION A QUIEN VA DIRIGIDO:

Todos los programas que ofrece TRANSCEAS, Centro de Formación, certificación
y asesorías para el trabajo y Desarrollo Humano van dirigidos a los colaboradores,
trabajadores empleados de una organización de cualquier actividad económica,
profesionales de todas las áreas relacionadas, empresas públicas y privadas,
empresarios independientes, estudiantes y emprendedores que deseen adquirir un
conocimiento en cualquiera de nuestros programas.

SOPORTE OTORGADO

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TRANSCEAS, Centro de Formación, certificación y asesorías para el trabajo y

Desarrollo Humano, entrega un Certificado de Asistencia que puede ser verificado
en nuestra página web www.transceas.com.co, vía telefónica o WhatsApp
3012610514 – 3045548895, en nuestro e-mail: transceas27@gmail.com

INTENSIDAD HORARIA
40 horas

DURACION
Cuatro semanas

COMPETENCIAS GENERALES
Desarrollar habilidades en el servicio, buen trato y comunicación con el cliente,
buscando estrategias para realizar un buen proceso y lograr satisfacción en el
cliente.

MODULOS DE FORMACION
MODULO I
- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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o ¿Qué es el servicio al cliente?

o El servicio Anti Venta

o ¿El cliente compra producto o servicio?

MODULO II
- FASES DE ATENCION AL CLIENTE
o ¿Qué son las fases del proceso de atención al cliente?

o ¿Cuáles son las fases de atención al cliente?

MODULO III
- TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
o Atención presencial

o Atención telefónica

o Atención virtual

o Atención proactiva

o Atención reactiva

MODULO IV
- BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
o Aumento de ingresos

o mejor servicio al cliente

o Lealtad de los clientes

MODULO I

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Si tienes claro que el cliente es el principal activo de la empresa, tienes claro lo

importante que es darle una buena atención.
Tu negocio se mantiene en crecimiento de acuerdo a las necesidades de tus
clientes, por lo tanto, más allá de ganar nuevos clientes el objetivo de toda
organización debe ser brindar un buen servicio y satisfacer el máximo las
necesidades de los clientes teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es la
mejor carta de presentación de tu organización.
El buen servicio de atención de los clientes es una estrategia para atraer, retener y
fidelizar consumidores
De acuerdo a la importancia del servicio al cliente se debe tener en cuenta que
optimizar las relaciones con los clientes no solo compran más, sino que siempre
estarán recomendando tus servicios a otras personas que pueden llegar a ser
clientes fidelizados.
Si una empresa desea cumplir las expectativas de sus consumidores es
indispensable que comprenda que atención y el buen servicio a los clientes es lo
más importante.

o ¿Qué es el servicio al cliente?

Cuando hablamos de servicio al cliente nos estamos refiriendo a la atención que

se les brinda a los clientes antes, durante y después de realizar una venta de un
producto o un servicio. Actualmente el cliente busca tener un soporte de atención
al cliente las horas al día, 7 días a la semana con diferentes canales de
comunicación entre el comprador y el vendedor.
Ofrecer una excelente atención al cliente responde a cuatro aspectos clave:
1. Empatía: agentes amables y empáticos.
2. Transparencia: políticas institucionales claras y transparentes.
3. Ofrecer una atención humana: no limites la atención a agentes virtuales.
4. Personalización: demuestra que conoces a tu cliente y personaliza la
atención que les ofrece.
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o El servicio Anti Venta

La anti venta consiste en aproximarte a la situación incómoda por elección, por

ejemplo:
- Acercaron mucho más a los que no consumieron que a los que si
consumieron: En cualquier tipo de negocio hay quien te compra
frecuentemente y hay quien te compró una sola vez, la idea es capturar de
mejor forma este mercado, para esto debemos realizar preguntas muy
puntuales como:
1. ¿Por qué no nos volvieron a comprar?
2. ¿Cuál fue el principal problema o punto que hizo que no volvieran a
comprarnos?
3. ¿Qué podríamos hacer para volver a tenerlos como clientes?
- Visitar y buscar interactuar con los clientes que nos abandonaron: al
hacerlo ya hay una idea clara de lo que motivo la molestia o razón de falta
de compra así se conoce los factores que hicieron que hicieron que el
cliente no sea constante.
- Algunos de los factores que pueden hacer que un cliente no vuelva a
comprar o termine por no adquirir un producto o servicio son los siguientes:
1. Un alto precio del valor del servicio o producto.
2. La poca calidad del producto o servicio
3. La mala atención de algunos vendedores
4. Lo que se está ofreciendo no es precisamente lo que el cliente necesita
para satisfacer su necesidad.
Al indagar sobre las razones de porque se ha perdido este cliente se puede tomar
decisiones como:
- Revisar costos para equilibrar los precios de cada producto o servicio
- Optimizar la calidad de los servicios y productos

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- Capacitar a los colaboradores y empleados en el buen servicio y atención al

cliente.

MODULO II

FASES DE ATENCION AL CLIENTE

Las fases del proceso de servicio al cliente son decisivas para que las personas
elijan una buena marca u otra, de esto depende en muchas ocasiones la
fidelización de los clientes. No hay duda que el servicio es una buena parte de la
satisfacción general del cliente con una marca, ya que es el momento en el que
tiene el mayor contacto e intercambio de información con su empresa. Podemos
decir que las empresas pueden tener productos muy calificados, pero lo que
tiende a diferenciar su negocio de la competencia es el servicio.
Por esta razón, es muy importante que las fases del proceso de servicio al cliente
estén bien estructuradas. Para garantizar la satisfacción del cliente consumidor,
estas fases afectan directamente los resultados de ventas e ingresos.

o ¿Qué son las fases del proceso de atención al cliente?

Las fases del proceso de servicio al cliente son aquellas que conforman todo el
flujo de gestión de las relaciones. Estos pasos garantizan el monitoreo del
contacto con el cliente desde el principio hasta el final del proceso.
Es de mucha importancia definir muy bien, adaptarlos a la realidad de su negocio,
su audiencia y alinear a los profesionales que trabajaran en cada uno de ellos.
Son las fases del proceso del servicio al cliente que permiten a su empresa
controlar mejor las situaciones, quejas y dudas de los consumidores, así como
diagnosticar, proporcionar soluciones y crear estrategias basadas en esta
organización de las etapas.

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o ¿Cuáles son las fases de atención al cliente?

Las fases de atención al cliente sirven para mejorar en el proceso de cumplir con
la satisfacción del cliente, cada empresa puede definir sus fases de acuerdo a sus
necesidades, entre estas tenemos:
 Capturar la demanda del cliente.
 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud.
 Registrar la demanda.
 Buscar la solución
 Presentar la solución
 Notificar cierre
 Realizar la encuesta de satisfacción.
Al momento que ya están definidas las fases, se debe desarrollar la atención
comercial para determinar que fases del proceso de servicio al cliente son más
importantes para su empresa. Lo primero que se debe conocer es el público
objetivo y cuáles son las demandas, problemas y dudas más comunes para que el
idioma del servicio se adapte al proceso.

MODULO III

TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda
a sus prospectos desde el momento de ofrecer sus productos o servicios. Para los
profesionales del comercio, el servicio no termina en el departamento de

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mantenimiento, ni al dar solución a un problema. Es un proceso continuo de

seguimiento para atender las necesidades del cliente. Existen diferentes tipos de
servicio al cliente para obtener los resultados que se desean.
Uno de los problemas para aquellos que emprenden un negocio es no saber qué
tipo de servicio brindar a sus clientes. Para descubrirlo se necesita entender que
un cliente comparte características similares al segmento del mercado al cual
pertenece. Este conocimiento del mercado permite definir qué tipo de servicio
conviene ofrecer.
Los tipos de servicio al cliente son:
o Atención presencial

o Atención telefónica

o Atención virtual

o Atención proactiva

o Atención reactiva

- Atención presencial

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del personal
de la empresa. La presencia física de ambas figuras es necesaria en asuntos que
conlleven papeleo, en la entrega o devolución de algún artículo o en el servicio de
contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). Sin embargo, no se
limita a esos casos, la atención presencial es requerida cuando el cliente así lo
demande.

Ejemplo de atención presencial: cuando un usuario de televisión por cable

presenta algún problema dentro de su señal. La mayoría de los clientes seguro
prefieren solucionar este problema ellos mismo, en vez de pasar largas horas
siguiendo indicaciones de un asesor. Pero para todos aquellos clientes que no
tengan ciertas habilidades o puedan estar incapacitados para realizar algunas, la
compañía de cable debe estar preparada para atenderlos. Basada en un análisis
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de necesidades del usuario, la empresa no debe eliminar del plano el servicio a

domicilio de un técnico.

En este tipo de servicio los aspectos físicos por parte del personal son muy
importantes, porque reflejan la imagen de la empresa. Por lo cual se requiere
poner atención en cada detalle que causará una impresión en el receptor, como la
forma de expresarse o la vestimenta.

- Atención telefónica

En la atención telefónica, se solicita que el personal cumpla una serie de normas

para lograr la satisfacción del cliente.

Debido a que por este medio no se pueden observar las reacciones del
interlocutor, los requerimientos presenciales a cubrir son distintos, pero no menos
importantes, pues también debe sentir disposición y una buena actitud.

Para lograr un control en la calidad del servicio que se ofrece por teléfono, se pide
a los clientes contestar una breve encuesta para calificar la eficacia de la llamada.

Dos formas de brindar asistencia telefónica son: añadir una línea gratuita y la
recepción de llamadas con la guía de un conmutador. Las alternativas pueden
combinarse para facilitar la atención, sobre todo en los casos en que el servicio
implique las 24 horas del día, los 365 días del año.

- Atención virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas

tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente. Por ello, el
comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar herramientas que
facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y lugar que sea.

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El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino
colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en
plataformas más personales como las redes sociales.

Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como servicio por internet,
eligen la comodidad de su uso. Así evitan las filas en las tiendas o centros de
atención. Para este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio que en
sí mismo represente una solución al inconveniente, que significa asistir hasta el
lugar para solucionar su primer problema.

- Atención proactiva

Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza

la atención proactiva en cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso
de compra o en la relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.

En la venta es usual que las empresas se traten de comunicar con su público meta
en cualquier espacio o por diversos medios. Cuando se concreta una venta, el
asesor puede llamar al cliente para saber si el producto o servicio ha sido de su
agrado o ayuda.

Para mantener la fidelidad, una compañía puede recordar al cliente que sigue con
él para servirle o recomendarle beneficio, evento, oferta o, simplemente, para
informarle de un nuevo producto o servicio.

En cualquier caso, esta práctica exige una alta tolerancia a la frustración, ya que
existen las mismas posibilidades de recibir respuestas favorables como negativas
por parte del receptor, debido a que es una forma de comunicación no deseada.

- Atención reactiva

En cambio, la atención reactiva es aquella que surge cuando el cliente contacta a

la empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de responder a
la solicitud. Así, es la empresa quien debe responder ante toda demanda de venta,
de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores.
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Cualquiera pensaría que este no es un tipo de atención sino un deber de las

empresas, y tiene razón. Esta solo es una forma de nombrar a la forma en que el
usuario se acerca a una marca y esta responde. La parte interesante de este caso
está en la manera en que se da la respuesta.

Es muy rara la situación en la que una empresa no conteste al cliente de forma

apropiada; pero, créelo, las hay. Lamentablemente, la falta de capacitación a los
empleados puede llegar a generar tratos negativos con el cliente. Incluso, tal vez
hayas tenido una experiencia así.

Este tipo de situaciones es más común de lo que pudiera pensarse. Lo ideal es

evitarlas y erradicarlas por completo. La capacitación constante del personal de
atención a clientes conseguirá los resultados positivos que se esperan. Así que no
aguardes a que un cliente se queje de un empleado para comenzar a implementar
soluciones.

Conocer los tipos de servicio al cliente permite elevar los estándares de calidad y
cuidar los detalles. Con esta guía puedes implementarlos de manera efectiva.

MODULO IV
BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es un concepto universal: en la gran mayoría de empresas
grandes tiene un departamento completo dedicado a él. Las organizaciones
buscan mantener una buena calidad en los procesos de sus operaciones con el fin
de convertirse en una mejor compañía, buscando siempre satisfacer al máximo las
necesidades de los clientes con servicios de calidad, teniendo en cuenta que de
los resultados del buen servicio obtendrían beneficios como: aumento de ingresos,
un mejor servicio al cliente, y la lealtad de los clientes.

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o Aumento de ingresos

o Mejor reputación

o Mejor satisfacción del cliente

o mejor servicio al cliente

o Lealtad de los clientes

o Empleados involucrados

- Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto se
traduce en ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las
expectativas de los clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía
y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y servicios,
lo cual puede traducirse directamente a los «resultados finales» de la compañía.

- Mejor reputación

Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes
tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos
y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también
compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y redes
sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus
productos y servicios. Un buen servicio a la clientela da a tu compañía una buena
reputación.

- Mejor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer

un servicio al cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y
excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un
cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través de encuestas

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de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia más

reciente con la compañía, la calidad de sus productos y servicios y sobre qué no
les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qué les
gusta de las compañías competidoras.

- Lealtad de los clientes

El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la

organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará
sobre usar los servicios de un competidor. A menudo, los competidores ingresan
en la industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar
una «guerra de precios» ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de
calidad. Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la
compañía.

- Empleados involucrados

Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo

usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el
mismo problema repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios para
satisfacer al cliente, pero también para prevenir que el problema ocurra de nuevo.
El empleado deja una impresión positiva en el cliente, lo que afecta directamente a
las operaciones de la compañía y gana un sentido de logro. Es una situación en la
que todos ganan: el cliente, la compañía y el empleado.

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Enadys Arriola Saldaña

Administradora de Empresas
TP. 80735

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