Tarea 2 Administración de Servicios

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA:
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombre de la Asignatura:
Administración de servicios
Tema 2:
El Comportamiento Del Cliente En Los Encuentros Del Servicio
Facilitador:
Alexandra Ventura
Sustentado por:
Juan Miguel Leonardo

15-6888
Santiago de los Caballeros Rep. Dom.
MAYO 2021
Distinguido participante, bienvenido a nuestra segunda semana de trabajo,

en esta oportunidad usted realizará las actividades relacionadas al tema de
la unidad Comprensión y Creación del modelo de servicio, por lo que se le
recomienda seguir estas orientaciones:
1- Estudiar el capítulo 3 del libro base y responder los cuestionarios automáticos 1

y 2 (Las preguntas están tomadas de los 3 primeros capítulos de su libro base).
Parte 2 (para colgar en este espacio):

1- Seleccionar una empresa de servicios a la que usted pueda desplazarse a
investigar y elaborar un diagrama de flujo de la entrega de uno de sus
servicios (tome en cuenta las actividades del escenario y tras bambalinas).
Almacén Infotep
2- Redacta un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
página 61 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen.
(2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson.
1. Desarrolle dos diferentes libretos del cliente, uno para un servicio

estandarizado y otro para un servicio personalizado. Haga un diagrama de
los pasos fundamentales del cliente a lo largo de las tres etapas de
consumo del servicio. ¿Cuáles son las principales diferencias entre los
servicios estandarizado y personalizado?
2. Elija tres servicios, uno con muchos atributos de búsqueda, uno con
muchos atributos de experiencia y otro con muchos atributos de
credibilidad. Especifique cuáles características del producto facilitan o
dificultan la evaluación por parte del cliente y surgiera estrategias
específicas que los mercadólogos puedan utilizar en cada caso para
facilitar la evaluación y reducir el riesgo percibido.
3. Desarrolle un cuestionario sencillo, diseñado para medir los
componentes clave de las expectativas del cliente (es decir, el servicio
deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y la zona de
tolerancia). Realice 10 entrevistas con los clientes meta de un servicio de
su elección para entender la estructura de sus expectativas.
Facilidad o dificultad para evaluar una compra está en los atributos del
producto.
Atributos de búsqueda: Ayuda a evaluar el producto antes de comprarlo.
Estilo, color, textura, sabor y sonido son las características que permiten a los
clientes probarlo.
Ejemplos: Ropa – muebles – autos – equipo electrónico – alimentos…
Atributos de experiencia: Cuando no es posible evaluar los atributos antes de

la compra los clientes deben experimentar el servicio para saber que recibirán.
Ejemplo: Restaurante – vacaciones – actuaciones en vivo – eventos deportivo

– procedimientos médicos.
Atributos de credibilidad: Atributos que los clientes no pueden evaluar con

confianza incluso después de la compra y el consumo, viéndose a forzado a
creer que se realizaron ciertas tareas que se traducen en beneficios.
Ejemplo: Higiene en la cocina o sanidad en los ingredientes de un restaurant –

consejo psicológico – cirugía – consejo legal y consultoría.
4. ¿Cuáles son los elementos tras bambalinas de a) las instalaciones de
un taller de reparación de automóviles, b) una aerolínea, c) una
universidad y d) una empresa de consultoría? ¿Bajo qué circunstancias
sería apropiado permitir a los clientes ver algunos de los elementos tras
bambalinas y de qué manera lo haría?
Porque si el riesgo es demasiado grande el cliente puede terminar negándose

a realizar la compra, la formas en que las empresas disminuyen el riesgo son:
Ofrecen garantías de desempeño.
Otorgan garantías de devolución del dinero (o de repetir el servicio). Permiten

que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a
través de folletos, sitios web y videos.
Animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de

la compra.
Instituyen procedimientos de seguridad visibles.
Capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestren
empatía al tratar con los clientes.
Proporcionan acceso las 24 horas del día, los siete días de la semana a través
de una línea telefónica gratuita de un centro de servicios al cliente o un sitio
web informativo.
•Transmiten mensajes automatizados aun teléfono celular designado sobre problemas

previstos (por ejemplo, una línea aérea que mantiene a los clientes
actualizados sobre el retraso de los vuelos).
Permiten que los clientes tengan acceso a información en línea sobre la

situación de un pedido o procedimiento.
5. ¿Cuáles papeles desempeña el personal de servicios del escenario en
las organizaciones de bajo contacto? ¿Cuáles el nivel de importancia que
tienen estos papeles en la satisfacción del cliente en comparación con los
servicios de alto contacto?
El personal del servicio está compuesto por aquellas personas que prestan los
servicios de una organización a los clientes.
El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es

especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las
evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la
empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. El
personal de servicios incluye operarios, empleados de bancos, jefes de cocina
en restaurantes, recepcionistas en los hoteles, guardias de seguridad,
telefonistas, personal de reparaciones, servicio y camareros entre otros.
Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" u "operativo", pero

también puede tener una función de contacto con el cliente en las
organizaciones de servicios, su comportamiento puede ser tan importante
como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento
de un personal de ventas.
6. ¿Cuáles medidas podría tomar un banco para animar a un mayor

número de clientes a realizar sus transacciones por teléfono, correo,
Internet o sus cajeros automáticos en lugar de visitar una sucursal?
Retirar la comisiones por el uso de los mismos.
Expectativas del cliente varían de un negocio a otro, varían

según la posición de un proveedor dentro de la industria o un
estándar interno previo a la experiencia del servicio.
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los
cuales juzga su desempeño.
Las expectativas se dan por:
- Experiencias pasadas con un proveedor
- Alternativas de servicios en misma industria o en

servicios relacionados en industrias diferentes
- Cambian con El Paso del tiempo siendo influido por

factores controlados por los proveedores
(publicidad, precios, etc.).
- Tendencias sociales.
- Mayor acceso a la información e internet.
- Reflejan las promesas explícitas e implícitas del
proveedor, los comentarios de otras personas y la
experiencia pasada del cliente sobre la empresa.
Servicio deseado: servicio que los clientes esperan recibir. Lo que

clientes creen que pueden y deben recibir según dios necesidades
personales (nivel anhelado).
Servicio adecuado: nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán

sin sentirse insatisfechos.
Servicio pronosticado o predicho: el servicio que se espera recibir (de forma

realista) y que define al adecuado.
7. Visite las instalaciones de dos empresas de servicios que compitan en

la misma industria (por ejemplo, dos vendedores al detalle, restaurantes o
gasolineras), que según usted tengan distintos métodos de servicio.
Compare y contraste utilizando marcos de referencia adecuados a este
capítulo.
Gasolinera Total las Colinas: el personal solo se limita a dispensar el

combustible.
Gasolinera ESSO MOMO cham, el personal siempre pregunta por el cambio de

aceite, limpian los parabrisas, les desean feliz viaje, es decir, están entrenados
para ser cordiales.
8. Aplique los conceptos de la teoría del libreto y de la teoría del papel a
un servicio común de su elección. ¿Qué recomendaciones puede dar que
sean útiles para la gerencia?
Papel de un peluquero y el cliente: el peluquero organiza y realiza el corte de

pelo de acuerdo con los requerimientos del cliente; mientras que el cliente se
sienta y luego de requerir el tipo de corte; mientras el cliente se sienta y recibe
el corte de pelo.
9. Describa un encuentro de servicio de bajo contacto por medio de

correo electrónico o de correo ordinario, un encuentro de bajo contacto a
través del teléfono, y un encuentro de alto contacto cara a cara que haya
tenido recientemente. ¿Qué tan satisfecho se sintió con cada uno de los
encuentros? ¿Cuáles fueron las principales razones de su satisfacción
general en esos encuentros? En cada caso, ¿qué pudo haber hecho el
proveedor del servicio para mejorar la situación?
Al visitar una plaza comercial, un banco u un multicentro como cliente

deseamos un servicio de calidad. Un gesto, una sonrisa, la atención y la
disposición a darnos información, que utiliza un empleado o un vendedor
pueden afectar una compra. El cliente ya no busca solamente adquirir un
producto o servicio, sino que éste quiere que se le trate con respeto y cortesía
al momento de comprar.
Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy

importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le
respeta.
Así pues, el servicio telefónico o digital es importante sentir la honestidad y

preocupación por solucionar los problemas o necesidades de nosotros como
clientes.
3- Realiza los ejercicios de aplicación nos 1, 5, 7 y 9 de la página 61 del
texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de
servicios. México, Editora Pearson.
Libreto para una limpieza dental y un examen sencillo
Paciente Recepcionista Dentista
Habla por teléfono para 2. El cliente confirma
hacer una cita. lo que necesita y
establece una fecha.
3. Llega a la recepción 4. Saluda al 5. Revisa las notas del paciente
del consultorio dental. paciente; verifica
el propósito; lo dirige
a la sala de espera;
notifica al dentista
su llegada
6. Se sienta en la sala 7. Saluda al paciente y lo
de conduce al consultorio
Espera
8. Entra al consultorio y 9. Verifica la historia médica y dental;
se sienta en la silla pregunta si ha habido algún problema
dental. desde la visita anterior.
10. Responda las 11. Coloca las cubiertas de protección

preguntas del dentista. sobre la ropa del
paciente
18. Se enjuaga la boca 12. Baja la silla dental; se
coloca la careta protectora, los guantes
y los lentes.
23. Se levanta de la 13. Inspecciona los dientes del paciente
silla. (con la opción
de hacer preguntas).
25. Abandona el 26. Saluda al 14. Coloca el aparato de succión en la
consultorio. paciente; confirma el boca del paciente
tratamiento recibido;
presenta la factura.
27. Paga la factura. 28. Da recibo; 15. Utiliza equipo de alta velocidad y
establece la fecha herramientas manuales para limpiar los
para la siguiente dientes en secuencia.
cita; anota la fecha.
29. Toma la tarjeta 30. Agradece al 16. Retira el aparato de

para la cita. paciente y se succión; completa el proceso de
despide de él. limpieza
31. Sale del consultorio 17. Eleva la silla a la posición de
dental sentado; le pide al paciente que se
enjuague.
Se quita y desecha la careta y los
guantes; se quita los lentes.
Completa las notas sobre el
tratamiento; devuelve el archivo del
paciente a la recepcionista.
Retira las cubiertas al paciente.
Lava los dientes del paciente; ofrece
consejos sobre futuros cuidados
dentales personales.
24. Agradece al paciente y se despide
de él.

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Juan Miguel Leonardo

Distinguido participante, bienvenido a nuestra segunda semana de trabajo,

1- Estudiar el capítulo 3 del libro base y responder los cuestionarios automáticos 1

Parte 2 (para colgar en este espacio):

1. Desarrolle dos diferentes libretos del cliente, uno para un servicio

Atributos de búsqueda: Ayuda a evaluar el producto antes de comprarlo.

Ejemplos: Ropa – muebles – autos – equipo electrónico – alimentos…

Atributos de experiencia: Cuando no es posible evaluar los atributos antes de

Ejemplo: Restaurante – vacaciones – actuaciones en vivo – eventos deportivo

Atributos de credibilidad: Atributos que los clientes no pueden evaluar con

Ejemplo: Higiene en la cocina o sanidad en los ingredientes de un restaurant –

Porque si el riesgo es demasiado grande el cliente puede terminar negándose

Ofrecen garantías de desempeño.

Otorgan garantías de devolución del dinero (o de repetir el servicio). Permiten

Animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de

Instituyen procedimientos de seguridad visibles.

•Transmiten mensajes automatizados aun teléfono celular designado sobre problemas

Permiten que los clientes tengan acceso a información en línea sobre la

El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es

Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" u "operativo", pero

6. ¿Cuáles medidas podría tomar un banco para animar a un mayor

Retirar la comisiones por el uso de los mismos.

Expectativas del cliente varían de un negocio a otro, varían

- Experiencias pasadas con un proveedor

- Alternativas de servicios en misma industria o en

- Cambian con El Paso del tiempo siendo influido por

Servicio deseado: servicio que los clientes esperan recibir. Lo que

Servicio adecuado: nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán

Servicio pronosticado o predicho: el servicio que se espera recibir (de forma

7. Visite las instalaciones de dos empresas de servicios que compitan en

Gasolinera Total las Colinas: el personal solo se limita a dispensar el

Gasolinera ESSO MOMO cham, el personal siempre pregunta por el cambio de

Papel de un peluquero y el cliente: el peluquero organiza y realiza el corte de

9. Describa un encuentro de servicio de bajo contacto por medio de

Al visitar una plaza comercial, un banco u un multicentro como cliente

Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy

Así pues, el servicio telefónico o digital es importante sentir la honestidad y

10. Responda las 11. Coloca las cubiertas de protección

29. Toma la tarjeta 30. Agradece al 16. Retira el aparato de

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