Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017

CAPITULO 1. NOCIONES GENERALES SOBRE EL MAPEO DE

PROCESOS

Este primer capítulo tiene como propósito generar un marco en el que se haga
mención de los aspectos teóricos que comprende el mapeo de procesos y la
implementación de su metodología.

El uso de los símbolos se ha manifestado en la naturaleza del hombre desde el

principio de su historia. En un principio el hombre adoptó la creación de símbolos
para diversos propósitos tales como un medio de comunicación para transmitir sus
ideas y como una metodología para lograr desarrollar una mayor y mejor
comprensión del entorno en el que se desenvolvía con el objetivo de dejar una
marca de su existencia.

En la actualidad, la implementación de la metodología del mapeo de procesos se

debe en gran medida a la numerosa cantidad de productos y servicios que ofrecen
las empresas e instituciones a sus clientes. Dichos productos y servicios deben
contar con altos estándares de calidad, para lo cual, es fundamental que los
encargados de ejecutar dichos procesos conozcan a detalle cada actividad y etapa
de la elaboración del producto o la prestación del servicio con la finalidad de
reducir incidencias que pudieran derivar en la insatisfacción del cliente.

A continuación, se hará mención a las generalidades correspondientes al mapeo

de procesos.

1.1 Conceptos generales sobre el mapeo de procesos

En la literatura se encuentra una numerosa cantidad de definiciones referentes al

concepto proceso, a continuación, se presentan las más oportunas.

“Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados” 3

“Un proceso es una colección o conjunto de actividades interrelacionadas que

inician en respuesta al desencadenamiento de un evento o una orden, cuyo
objetivo es obtener un resultado específico y discreto que beneficie al cliente y a
los interesados de su ejecución.”4

3 ISO. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y Vocabulario. ISO 9000:2005. Suiza,

2005. 12p.
4 Sharp, A. (2009). Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Applications

Development. Norwood, MA: Artech House, Inc.

6
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
“Es un conjunto de condiciones, actividades, eventos u operaciones que recibe
determinados insumos o entradas y los transforma en un resultado o en un
producto o salida”.5

La representación esquemática básica de un proceso se muestra en la (Figura1.1)

indicando los diversos elementos que lo componen.

Figura1.1 Representación gráfica de un proceso (Elaboración propia)

Clasificación de los procesos

Para Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., Galindo, O., González, C., et al.
(2011) los procesos se clasifican de la siguiente manera (p. 158).

Según su alcance

1. Procesos personales: actividades y tareas que desempeña cada miembro de

la organización para el logro de los procesos funcionales.

2. Procesos funcionales o intradepartamentales: actividades interdependientes

que se realizan en el interior de un departamento o área de la organización.

5Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., Galindo, O., González, C., et al. (2011).
Administración por calidad. Colombia: Editorial Alfaomega.

7
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
3. Procesos interfuncionales, interdepartamentales u organizacionales:
actividades que involucran a todos o a muchos departamentos, lo cual implica
trabajo en equipo para el logro de los objetivos organizacionales.

Según la misión y visión de la organización

1. Procesos estratégicos, corporativos o gerenciales: orientan a toda la

organización hacia el cumplimiento de su estrategia. Son esenciales para el éxito
de la organización.

2. Procesos misionales, operativos, clave o vitales: suministran algo que el

cliente aprecia. Son indispensables para satisfacer las necesidades del cliente
externo. También se denominan procesos esenciales por estar relacionados con la
naturaleza íntima, con el objeto del negocio

3. Procesos de apoyo: permiten el desarrollo de los procesos operativos, pero no

aportan directamente al cliente. Como lo señala su nombre, tienen la función de
apoyar a uno o más de los procesos clave.

La (Figura 1.2) ejemplifica de forma general la manera en que se pueden clasificar

los procesos.

Clasificación de
los procesos

Por la misión
Por el alcance
institucional

Personales Funcionales Interfuncionales Estrategicos Apoyo Opearativos

Figura 1.2 Representación gráfica de la clasificación de los procesos6

Los procesos asociados a la misión y visión estratégica se llaman también

megaprocesos o macroprocesos, y representan y componen los principales
procesos que realiza la organización para cumplir su misión. Esta clasificación
puede esquematizarse mediante mapas de procesos. Cada empresa los define de

6Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., Galindo, O., González, C., et al. (2011).
Administración por calidad. Colombia: Editorial Alfaomega.

8
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
acuerdo con su enfoque, aunque la estructura es igual para todas las
organizaciones.
Los procesos a mapear en los que se encuentra enfocado el presente trabajo son
los que se presentan dentro de la clasificación de Operativos.
Mapeo de procesos
“El mapeo de procesos es una metodología que se emplea para mostrar de
manera detallada las actividades que componen un proceso mediante una
representación esquemática denominada “diagrama de flujo”, el cual está
constituido por una determinada simbología. Las actividades que componen el
mapeo de procesos deben tener una estructura secuencial y lógica orientada a
cumplir un fin en específico.
El principal objetivo del mapeo de procesos es representar gráficamente cuáles
son las principales actividades que se llevan a cabo dentro de una organización,
de tal manera que toda aquella persona que lo lea sea capaz de comprenderlo y
llevar a cabo las actividades que se indican en la descripción.
La importancia del mapeo de procesos radica en que su implementación sirve
como un punto de partida para que los operarios del proceso estandaricen sus
actividades con la finalidad brindar el mismo nivel de servicio a todos los clientes
sin importar la persona que brinde dicho servicio”7
Importancia de mapear un proceso
“Los diagramas de flujo ayudan a hacer visible el trabajo y las operaciones que se
realizan en un sistema productivo. Se mapean los procesos para generar
conocimiento teórico y técnico relacionado al trabajo, de esta manera se puede
aplicar dicho conocimiento con el fin de alcanzar una meta en específico o
cualquier otro propósito. Idealmente la meta o propósito son explícitos, la intención
de esto es mejorar de una forma medible el negocio. Finalmente, dicha meta debe
ser comprendida en su totalidad por la gente involucrada en la ejecución y
realización de los procesos para que exista avance en una misma dirección”7
Estandarización de los procesos
Para Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., Galindo, O., González, C., et al.
(2011) la estandarización de procesos se refiere a lo siguiente (p. 160).

Asegurar la entrega de productos y servicios según las especificaciones de los

clientes es un reto que solo puede lograrse en la medida en que la organización
tenga la capacidad de estandarizar y controlar sus procesos, en especial los
operativos. Un enfoque de calidad requiere que los resultados de los procesos
cumplan con los requisitos de sus clientes de manera sistemática; en esto radica

7 Damelio, R. (2011). The Basics of Process Mapping. Boca Raton, FL: Taylor & Francis Group.

9
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
la importancia de estandarizar o normalizar un proceso, definir y documentar los
procedimientos necesarios para cumplir con los requisitos siempre que se diseñe,
elabore y entregue un producto o un servicio.
La estandarización de los procesos se da desde la época de Taylor, quien realiza
mediciones de cada actividad para establecer unos límites y unos niveles o
estándares de cumplimiento.
La estandarización de procesos implica tener una orientación al cliente, una
actitud profesional y actuar siempre con coherencia, responsabilidad y, sobre todo,
con ética ante los clientes.
Las principales acciones que debe tener en cuenta el profesional que maneja la
estandarización de procesos son las siguientes:

1. Conocer los bienes tangibles e intangibles que ofrece la empresa y cómo

agregan valor a quienes los solicitan.
2. Tener siempre una actitud mental positiva y regirse por valores como la
responsabilidad y la honestidad.
3. Ser coherente con las promesas hechas a los clientes, y en el caso del
servicio responsable, con cada momento de verdad que se presente en el
proceso de prestación del servicio.
4. Proyectar una buena imagen de la empresa en cada interacción que se dé
en el proceso.
5. Tomarse el tiempo necesario para hacer las observaciones de las etapas
del proceso, de tal manera que el nivel que quede en el mismo esté muy
bien calculado.
6. Hacer partícipes de la estandarización a todos los miembros de la unidad
en la que se estandarizan los procesos, desde el papel de dueño hasta el
de beneficiario.
7. Conocer en forma profunda, mediante la investigación, las necesidades de
las partes interesadas.
8. Dar a conocer la información que se recoge en la medición a todas las
personas afectadas en la cadena de valor del proceso.

Etapas para la implementación del enfoque por procesos

Para Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., Galindo, O., González, C., et al.
(2011) la estandarización de procesos se refiere a lo siguiente (p. 165).

1. Definir los procesos estratégicos La alta dirección, conformada

generalmente por el gerente y los directores de departamentos o áreas, es
la responsable de determinar el rumbo estratégico de la organización, a
través de los procesos de planeación estratégica, lo cual implica definir el
mapa estratégico: misión institucional, visión, principios y valores, objetivos
estratégicos y estrategias para su logro. La alta dirección también tiene la

10
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
responsabilidad de asegurar la transformación cultural de los miembros de
la organización. Este logro puede alcanzarse a partir de las reuniones
periódicas que deben realizarse bajo la orientación del consejo de calidad.
Este consejo, en cabeza del gerente, define las estrategias que van a
implementarse, los recursos por asignar y los cambios en la estructura
organizacional para garantizar el cumplimiento de las necesidades de los
clientes.
2. Definir los procesos clave o misionales Estos son el subconjunto de todos
los procesos importantes tanto para el logro de la estrategia corporativa,
como para los clientes. En el caso de un hospital, por ejemplo, los procesos
misionales serían aquellos relacionados con la atención de los pacientes
para su recuperación. Para el caso de un hotel, los procesos clave son los
asociados a la atención y la hospitalidad, que garanticen que los huéspedes
estén confortables y seguros. En las organizaciones dedicadas a la
producción de bienes, los procesos clave son aquellos que intervienen en la
calidad del producto o el servicio que el cliente espera recibir; por ejemplo,
el diseño, la producción, la distribución y el servicio a sus clientes. Así, la
definición de estos procesos se relaciona directamente con la razón de ser
de la organización y da respuesta a los interrogantes: ¿Quiénes son mis
clientes? ¿Qué están buscando?
3. Definir los procesos de apoyo Se trata de determinar qué procesos apoyan
el normal desarrollo de los procesos misionales o clave, que no afectan de
manera directa la producción o entrega del producto o servicio ofrecido. De
manera general, los procesos de apoyo están relacionados con las áreas
operativas: servicios generales, vigilancia, mantenimiento, alimentos y
bebidas. Otros procesos que se incluyen en esta categoría son los de
recursos humanos, facturación, contabilidad, sistemas de comunicación,
información, redes y soporte. A menos que la empresa tenga como razón
de ser alguno de los anteriores, dejarían de ser catalogados como procesos
de apoyo para convertirse en procesos clave o misionales.
4. Caracterizar los procesos operativos o misionales Después de agrupar los
macroprocesos de la organización, es fundamental caracterizar los
procesos clave con el fin de asegurar el cumplimiento de las expectativas
de los clientes. Esta caracterización demanda los siguientes pasos:
a. Definir el objetivo del proceso: su razón de ser.
b. Determinar el alcance del proceso: dónde inicia y dónde termina.
c. Designar el líder del proceso: se nombra un dueño del proceso,
preferiblemente un directivo, quien se hace responsable de la eficacia y
funcionalidad del proceso completo, desde el inicio hasta el fin. Este dueño
es quien integra el equipo interfuncional de colaboradores de las diferentes
áreas que intervienen para el logro del objetivo del proceso.
d. Definir los clientes del proceso: clientes que pueden ser internos o
externos.

11
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
e. Documentar el flujo del proceso: se establece la secuencia de
actividades que hacen parte del proceso, relacionando a los involucrados.
f. Definir los indicadores de eficiencia y eficacia del proceso y determinar
los responsables de su seguimiento, y de esta manera lograr la
estandarización del proceso.

Ventajas de mapear un proceso

Para Damelio, R. (2011) la importancia de mapear un proceso radica en lo

siguiente (p. 32).

La importancia de que una empresa cuente con la información correspondiente a

la ejecución de sus procesos debidamente documentada es una ventaja
competitiva que trae con ella una gran cantidad de beneficios. Entre los beneficios
que se pueden mencionar como resultado de la implementación de esta
metodología se encuentran los siguientes:

La técnica de mapeo de proceso permite identificar las actividades clave y las

áreas de oportunidad que tiene una empresa o institución en su operación, a
continuación, se describirán algunas ventajas competitivas que ofrece el mapeo de
procesos.

 Conocer por medio de una representación gráfica la secuencia de acciones

y decisiones a realizar para la ejecución de un proceso.
 Tener conciencia de quiénes participan en la ejecución de los procesos
(áreas y personas).
 Sirve como una herramienta para entrenar a los empleados de nuevo
ingreso y también para realizar reforzamiento de conocimiento con
empleados que cuenten con experiencia.
 Para identificar riesgos que pudieran representar oportunidades de mejora
en la ejecución de los procesos.
 Sirve para eliminar o reducir ambigüedades, confusión o desconocimiento
de las actividades a ejecutar entre el personal encargado de realizar los
procesos.
 Forma parte de la propiedad intelectual de la organización
 Estandariza la forma de trabajar entre toda el área encargada de la
ejecución de un proceso, con lo cual se espera obtener el mismo nivel de
servicio independientemente de la persona que lo proporcione.
 Facilita la colaboración entre las distintas áreas de la empresa debido a que
esta herramienta proporciona una visión global del negocio.
 Ayuda a mitigar los riesgos o peligros que surgen como producto de la
ejecución de un proceso.

12
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
 Sirve como evidencia de que en la empresa se tienen documentados y
estandarizados los procesos en caso de que la institución sea sometida a
cualquier tipo de auditoria.
 Identificar sistemas, aplicativos o bases de datos involucrados en el
sistema.
 Hacer visible la arquitectura del proceso junto con sus límites,
componentes, características y propiedades.
 Mejorar la comunicación y comprensión a lo largo de los equipos naturales
de trabajo, señalando donde se debe poner especial atención y por qué.
 Identificar el área y a los responsables que proveerán los elementos
requeridos para realizar el proceso.
 Nivelar a cada miembro del grupo de trabajo a pesar del contexto en el que
se desenvuelvan y del trabajo que realicen.
 Establecer o hacer cambios a la arquitectura de los flujos de trabajo
 Proveer de argumentos para la mejora de procesos continuos y la gestión
de los mismos.
 Clarificar las implicaciones de un cambio local relacionado con los flujos de
trabajo principales de la empresa.
Factores que afectan el desempeño de los procesos
Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., Galindo, O., González, C., et al.
(2011) mencionan que Armand Feigenbaum identificó los factores que afectan de
una u otra manera el desempeño de los procesos, los cuales se conocen en el
ámbito de la calidad como las ocho emes, llamadas así porque su escritura en
inglés empieza con la letra m (p. 161).

1. Money: cantidad de dinero o inversión requerida para que el proceso

finalice bien.
2. Market: precios del producto en el mercado; igualmente asociado a la
competencia.
3. Management: gerencia; decisiones sobre la gestión de los procesos;
liderazgo.
4. Men: mano de obra que se requiere en el proceso.
5. Materials: materia prima por procesar.
6. Machines: maquinaria y equipo necesarios para la elaboración del producto
o la entrega de un servicio (tecnología).
7. Methods: procedimientos específicos; métodos usados para realizar las
actividades o tareas y los procesos.
8. Motivation: moral y compromiso de las personas que intervienen en el
proceso.

13
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
1.2 Estructura para la elaboración de un proceso

La estructura para la elaboración de un proceso se puede definir de manera

diferente para cada organización según las necesidades que se desee cubrir, sin
embargo, dicha estructura debe cumplir con un determinado conjunto de
elementos que le den claridad al propósito de la ejecución de dichos procesos.
La clave para elaborar un proceso es conceptualizarlo como una estructura bien
definida que debe garantizar que los responsables de ejecutar dichos procesos y
en general toda la organización entiendan la importancia de su correcta aplicación
y el porqué de su existencia.
A continuación, se mencionará la estructura y los elementos que constituyen un
proceso.
1. Objetivo: En este campo se tiene que definir de manera muy clara y puntual
cuál es el fin o propósito de realizar un proceso determinado.
2. Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso,
define los limites en los que se pueden desenvolver las actividades y los
responsables de la ejecución de un proceso.
3. Responsables de la ejecución del proceso: Se debe indicar de manera
específica el o los puestos de los responsables de ejecutar cada actividad del
proceso.
4. Elementos de entrada del proceso: La solicitud que genera que se ejecute un
determinado proceso, puede ser una petición de un cliente externo, un cliente
interno o un requerimiento de un proceso que se ejecuta con anterioridad.
5. Elementos de salida del proceso: Es el resultado de la ejecución de un proceso
y puede visualizarse como un producto final, información o un servicio brindado
por citar algunos ejemplos.
6. Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su
correcto funcionamiento, dichos recursos pueden ser materiales y humanos.
7. Diagrama de Flujo: Es una representación gráfica que contiene a cada una de
las actividades del proceso enlazadas entre sí, en donde se puede distinguir de
manera muy clara los elementos de entrada y salida.
8. Narrativa del proceso: Es el documento que indica con un máximo nivel de
detalle la manera correcta en la que se deben realizar todas las actividades
que comprenden un proceso.

En mi opinión, una buena estructura para realizar un mapeo de procesos

adecuado y con un buen nivel de detalle debe estar soportado por dos piedras
angulares las cuales son la “Metodología para realizar los diagramas de flujo” y la
técnica empleada para recopilar la información correspondiente a las actividades
que comprenden los procesos “Narrativas”. Más adelante se abundará acerca de
estos dos aspectos fundamentales con la seriedad e importancia que ameritan.

14
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
1.3 Generalidades sobre los diagramas de flujo

Flujo
“Propiedad que se caracteriza por la evolución y la transformación que se da a
partir de la entrada de un recurso a través de la trayectoria actual de algún flujo de
trabajo. Comúnmente se conoce al Flujo como la progresión o el movimiento del
trabajo a lo largo de cierta trayectoria, sin embargo, a esto generalmente se le
considera un desperdicio ya que el simple movimiento de trabajo no crea o agrega
valor. El estado ideal del “flujo” es continuo y está constituido por actividades que
en su totalidad aporten siempre valor. Cada elemento fluye de principio a fin sin
retraso alguno, defectos ni desperdicios”.7
Diagrama de flujo
“Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de
actividades que se deben seguir dentro de un proceso o un procedimiento. Cada
paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa del proceso. Los símbolos gráficos del flujo del
proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del
proceso. El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades
implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando
la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás. El mapa de
procesos debe ser un documento con una apariencia atractiva y su presentación
tiene que ser fácil de leer con la finalidad de que se pueda modificar y consultar
con frecuencia”.7
Simbología que conforma un diagrama de flujo
Como se había mencionado con anterioridad un diagrama de flujo está
conformado por una determinada simbología la cual tiene una interpretación
asociada. Una de las simbologías más difundida para la diagramación de procesos
de tipo operativo fue desarrollada por el Instituto Nacional Americano de
Estándares (ANSI por sus siglas en ingles). A continuación, se muestra una
tabla que muestra los elementos de la simbología ANSI utilizados para el
desarrollo de la diagramación de procesos operativos del presente trabajo junto
con una breve explicación de su significado. Es importante mencionar que en la
tabla no se muestra el concentrado de toda la simbología.

7 Damelio, R. (2011). The Basics of Process Mapping. Boca Raton, FL: Taylor & Francis Group.

15
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
Simbología ANSI

SIMBOLO SIGNIFICADO ¿PARA QUÉ SE UTILIZA?

Inicio/Fin Un procedimiento va a
iniciar o terminar.

Operación/Actividad Indica la realización de una

actividad dentro del
procedimiento descrito.

Decisión Para formular una pregunta

o cuestión y divide al
procedimiento de acuerdo a
la alternativa seleccionada.

Líneas de flujo Sirve para unir las actividades

dentro del procedimiento,
determinando así la dirección
del flujo.

Conector de procedimiento Une una parte del

procedimiento con otra sin
necesidad de volver a poner
las mismas actividades.

Conector de página Cuando se termina la hoja

en donde se está
diagramando, se utiliza este
símbolo para interrelacionar
las hojas que integran el
proceso.

Figura 1.3 Simbología básica ANSI para diagramas de flujo8

8Flores, R. (2013) Metodología para la elaboración de procedimientos operacionales normalizados,

aplicados al manual de aeródromo. Tesis de licenciatura. Instituto Politécnico Nacional.

16
 Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
1.4 La narrativa de procesos

La narrativa de un proceso es un documento que contiene la redacción de la

descripción de las actividades que se desarrollan para llevar a cabo un proceso
determinado, es el punto de partida para realizar una diagramación de un flujo de
trabajo y debe generarse en base a las experiencias de las personas involucradas
en ejecutar los procesos. La narrativa de un proceso debe contener la explicación
detallada de un proceso con el objetivo de servir como guía para la persona
encarga de realizar la diagramación de los procesos.

La estructura de la narrativa debe comenzar con una breve explicación del objetivo
del proceso, seguida de una descripción cronológica de las actividades que lo
componen, dichas actividades deben llevar un orden en la redacción de la
narrativa, las cuales se asocian a un código numérico o alfanumérico para facilitar
su comprensión y secuencia. La descripción debe indicar las conexiones entre
tareas y posibles tareas simultáneas, así como los responsables de la ejecución
de las mismas y los diferentes escenarios que se podrían presentar según las
decisiones que se tomen.
A continuación, se citarán algunas ventajas que se presentan al contar con una
narrativa de para la elaboración de diagramas de flujo.

1. Facilita la comprensión del flujo de trabajo de manera general, así como las
actividades puntuales del mismo.

2. Muestra las responsabilidades asignadas a cada persona en la secuencia del flujo

de trabajo.

3. Obliga a los equipos de trabajo a generar un pensamiento lógico y estructurado en

la ejecución de los procesos, lo cual reduce la presencia de incidencias en la
ejecución de los procesos.

4. Permite que las áreas de una empresa conozcan sus funciones y las
interrelaciones que existen entre ellas.

5. Utiliza un formato estandarizado que los encargados de realizar y ejecutar los

procesos conocen y comprenden, además por su estructura puede estar sujeto a
cambios o actualizaciones.

Elaboración de una narrativa de proceso.

La elaboración de la narrativa puede ser considerada como comienzo de la

metodología para realizar un diagrama de flujo, debido a que en esta etapa del
mapeo se realiza la descripción literaria de las actividades e interacciones que
integran al proceso.

17
 Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
Una metodología que puede ser empleada para el desarrollo de narrativas de
proceso son las entrevistas con las personas que están inmersas en la operación
para conocer las actividades y puntos relevantes de los procesos, las entrevistas
pueden ser grupales o personales. Dichas entrevistas tienen como finalidad la
elaboración de un documento que sirva como referencia para generar un diagrama
de procesos basado en las descripciones y comentarios proporcionados en las
entrevistas.

Es muy recomendable que la elaboración de la narrativa de proceso sea realizada

por una persona que cuente con las siguientes características.

 Capacidad para buscar información de manera directa e indirecta.

 Que sepa escuchar y sintetizar rápidamente la información que se le proporciona.
 Que cuente con habilidades sociales para poder ser sensible, diplomático y
respetuoso ante las diversas opiniones o situaciones que se pudieran presentar.
 Capacidad para aclarar cualquier tipo de duda.
 Ajeno a los intereses de las personas que se encargan de ejecutar los procesos.
La elaboración de la narrativa del proceso representa una gran responsabilidad
porque en esta actividad se basa el diseño y contenido del diagrama de flujo. La
revisión y validación de los diagramas de flujo será responsabilidad de todas
aquellas personas que se entrevistaron para elaborar la narrativa debido a que
ellos son los expertos en su ejecución y son quienes mejor lo conocen.

1.5 Resumen

El mapeo de procesos es una técnica que involucra una gran cantidad de

conceptos los cuales están relacionados directamente con las actividades que se
desarrollan en una empresa, organización o cualquier tipo de sistema productivo.
La implementación de esta técnica en una organización sirve como la base para
garantizar que el personal encargado de ejecutar los procesos tenga el
conocimiento para realizar sus actividades de una manera eficaz, eficiente y con
un mínimo margen de error.

Para implementar el mapeo de procesos en una organización se requiere de un

arduo trabajo y coordinación por parte de todo el personal involucrado, debido a
que esta técnica requiere que se extraiga el conocimiento y la experiencia
recabada a través del tiempo de todos los encargados de proporcionar los
servicios que la empresa ofrece a sus clientes externos e internos con el objetivo
de obtener los mejores criterios y tomar las decisiones más optimas referentes a la
ejecución de las actividades que comprenden cada uno de los procesos.

18
Metodología para la implementación de mapeo de procesos 2017
Además, el conocer de forma clara la manera en que se ejecutan los procesos y
porque se realizan de esa manera sirve para que todas las personas compartan el
mismo objetivo y sigan un mismo rumbo.

19