UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES
INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN

PROGRAMA DE RELACIONES PÚBLICAS

CURSO DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES DE MARKETING Y
PUBLICIDAD

Alumna: HERRERA RODRÍGUEZ, Daniela Lucero

Asesora: VIVIANA BARREDA

Noveno Semestre

5° ‘‘A’’

AREQUIPA – PERÚ
2021
 PERUMOTOR HG SAC

CAPÍTULO I: DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

Reseña histórica:

Perumotor (originalmente su nombre es Peruana de Motores H.G. SRL) comenzó a operar

desde el 18 de noviembre del 2004 con solo 6 personas dirigidos por Carlos Fernández, dueño
de la empresa. En aquel entonces tenía el nombre de Panamotor SRL y vendían vehículos de la
marca Mitsubishi en una pequeña tienda ubicados en Umacollo. Posteriormente se añadió a su
cartera la marca Honda (autos y motocicletas). Fieles a su misión, de servir a los clientes y que
se sientan parte de una familia automotriz se coloca la primera piedra en la Av. La Marina, en
el Cercado de Arequipa en el año 2007 mientras se proyectaban a un crecimiento mucho más
ambicioso y visionario.

Pasados los años, en 2009, en el mes de noviembre, abren su local oficial en la Av. Evitamiento
Km 3.9 donde actualmente sigue en funcionamiento, traslandándose todas las oficinas
administrativas a este lugar y convirtiéndose en uno de los establecimientos automotrices más
grandes del sur, donde también está ubicado su propio Taller añadiéndose CASE (camiones) y
Volvo. Fiel a la visión de progreso del propio Carlos Fernández de ser la mejor empresa de la
rama automotriz dándole la oportunidad a personas con valores , y dedidación como él, se
apertura Perumotor en la ciudad de Juliaca en el año 2010, exactamente en el distrito de
Taparachi, manejando las marcas de Mitsubishi y Honda, en el mismo año, abren su tercera
sede en la ciudad de Tacna.

En el año 2012, en el mes de febrero del 2012, se cambió a la razón social que lleva
actualmente lleva: Peruana de Motores HG SAC y a la par abren el almacén de vehículos ya que
poco a poco se incrementaban las ventas. Un año después (2013) se inaugura la sede en la
ciudad de Lima, abriéndose paso a un mayor reconocimiento en la capital y otras ciudades del
Perú, ese mismo año se inaugura la segunda sede llamada Motormall en la calle Pizarro, en el
distrito de Paucarpata.

En el 2014, se abre una nueva sede en la ciudad de Juliaca con la marca Kia, manejada como
Motorsur. En 2015 se abre una nueva tienda donde se manejaba la marca Honda, ubicado en
Vallecito, pero en 2018 Perumotor se deslinda totalmente de la marca por ciertas diferencias.
En el año 2016 se abre la sede en la ciudad de Mollendo, siendo la primera sede fuera de
Arequipa, arriesgándose un poco ante una zona muy difícilmente explorada y actualmente
sorprende al rubro automotriz siendo una ciudad con un buen número de ventas mensuales.
Al año siguiente (2017) se apertura una sede en Camaná pero no corre la misma suerte que en
la ciudad de Mollendo, puesto que cierra en el año 2020. Meses después se abre una nueva
sede en la ciudad de Ica, manejando diversas marcas como Mitsubishi, Fuso, Kia, Volvo y
Honda y dando variedad de opciones a la clientela iqueña.

Después de darle fuerza y posicionamiento a la empresa, llega el momento de ampliar la

cartera de marcas y se apertura Volskwagen en el mes de octubre (2017) siendo una novedad
en el mercado para los arequipeños fieles a Perumotor. Ante tanta competencia en el mercado
y mucha variedad se aabre una tienda independiente de Honda donde tuvo una duración de 3
años hasta la salida de la marca en la empresa.
En el año 2018 se apertura Autoferta, un establecimiento propio de Perumotor donde se
venden vehículos de segundo uso, a muy buen precio. En el mes de noviembre se abre una
nueva sede en Andahuaylas con una duración de dos años en el mercado.

Para satisfacción de la familia Perumotor, se suma la marca Chevrolet en el año 2019, liderado
por Carlo Morriberón, ex jefe de marca de Kia Motorsur, donde actualmente ha posicionado la
marca a nivel nacional como una de las mejores del rubro automotriz. No contentos con ello,
meses más tarde se incluye a Audi en sus filas, dándole más peso y un toque de exclusividad a
la amplia cartera que ya poseen.

Hoy tienen a su cargo a más de 160 personas, entre las áreas de administración. Ventas, Taller
y el equipo de limpieza. Con diversos reconocimientos a lo largo de esos años, han recibido el
premio en Ventas a nivel nacional en las marcas Mitsubishi y Fuso, y el reconocimiento en la
ciudad de Arequipa por parte del dueño Carlos Fernández como ejemplo de dedicación y
constancia.

Diagnóstico:

La Concesionaria Chevrolet dirigida por el dealer Perumotor, ubicado en la ciudad de Arequipa,

ha abierto sus puertas a finales del año 2019. Se calculaba que las ventas estimadas del
concesionario serían de 40 vehículos por mes, actualmente se vende el doble de lo estimado,
por lo tanto, se necesita mucho más organización y personal para poder controlar tal demanda
de venta de vehículos de dicha marca.

Al no contar con una buena organización, como protocolos de comunicación entre la gerencia,
los colaboradores y demás áreas, se ha incrementado una cantidad innumerable de quejas y
descontentos. El Área Comercial, el Área de Postventa hasta el Área de Taller no tienen un
manejo organizado para contactar a sus clientes, tampoco un proceso ordenado para resolver
los problemas y descontentos de los compradores, no los escuchan, no hacen uso de los
valores como la amabilidad y la paciencia, ni se destacan los valores serviciales que deberían
primar entre los vendedores para poder cubrir las expectativas.

Los clientes deben responder encuestas sobre la satisfacción de la compra y muchos de ellos
califican negativamente. Por lo expuesto, se necesita de una evaluación total y un plan de
acción donde la gestión de Relaciones Públicas en la concesionaria debe actuar enseguida
mejorando el clima laboral entre los colaboradores, y estrategias comunicativas generando un
acercamiento, relación y conexión con el cliente.

Construir la fidelidad del cliente es pieza clave para el éxito de toda empresa, se sabe que es
mucho más fácil que un comprador mal atendido exprese su disconformidad con su grupo de
amigos a que recomiende el buen servicio con sus conocidos, por lo que Chevrolet debe re
orientarse y cumplir sus objetivos: Brindar un buen servicio, pero más aún, una experiencia
memorable.
CAPÍTULO II: PLAN DE PRÁCTICAS

Tema 05: DENOMINACIÓN, LOCALIZACIÓN, DURACIÓN DE LAS PRÁCTICAS:

Empresa: Peruana de Motores HG SAC (Abreviado Perumotor HG SAC) Concesionaria

Chevrolet

Localización: Av. Aviación Km. 6.7 Cerro Colorado

Duración de prácticas: 1 semestre

Tema 06: COORDINACIÓN INTERNA Y EXTERNA, FUNDAMENTACIÓN y POLÍTICAS

COORDINACIÓN INTERNA:

 Proyecto liderado por Gerencia Comercial y Jefe de Marca y la practicante.

 Asesora de Prácticas pre profesionales (UNSA).

COORDINACIÓN EXTERNA:

 Apoyo monetario por parte de General Motors (propietarios de Chevrolet)

 Proyecto supervisado por el Gerente General (Conuntry Manager en Perú) Marco
Kohatsu y el Gerente Comercial Alonso Rodríguez.
 El proyecto deberá ser efectuado con los asesores de venta.
 Publicidad, decorativos, materiales visuales a cargo del área de Marketing.

POLÍTICAS:

 Protocolos de verificación de datos:

-Verificación de datos del cliente (números telefónicos, correos, contactos a quien
comunicarse).

 Protocolos de bienvenida:
-Carta de bienvenida a clientes a quienes ya se les entregó sus vehículos con los
contactos más importantes para el cliente (jefe de marca, taller de mantenimiento,
ubicación de los talleres).
-Entregas memorables que constan de moño gigante sobre el vehículo al momento de
la entrega, foto de recuerdo con llave gigante con el logo de Chevrolet, el asesor de
ventas envía esta imagen de recuerdo agradeciendo la venta.
-Llamadas de bienevida a la Familia Chevrolet Perumotor a los 10 días de entrega del
vehículo, para medir internamente el nivel de satisfacción de los clientes o resolver
algunos inconvenientes posteriores a la entrega (problablemente daños en la
carrocería, documentos no enviados al cliente, beneficios como descuentos en
gasolineras).
Tema 07: OBJETIVOS, METAS

OBEJTIVOS:

 Brindar servicios de calidad a todos los clientes Chverolet Perumotor, para que en un
futuro se creen lazos de fidelidad.
 Mejorar el servicio que se ofrece en la Concesionaria, y que esta pueda reconocerse
por parte de nuestros clientes o quienes hayan tenido algún contacto con la empresa.
 Cumplir con un porcentaje de clientes satisfechos no sólo por el vehículo, sino por el
servicio y la experiencia que vive el cliente, para poder alcanzar un porcentaje
sobresaliente a nivel nacional e internacional.

METAS:

 Brindar un mejor servicio y lograr entregas memorables de acuerdo a las fotografías

que envían los asesores a la practicante para supervisación y control.
 Llegar a un 70 en NPS al cierre de las prácticas asi saber que se tiene un gran número
de clientes satisfechos.
 Lograr que el equipo de asesores adopte los protocolos establecidos y estos se hagan
costumbre para mantener constantemente un trato de calidad.
 Reforzar la comunicación con todas las áreas comprometidas para trabajar
armoniosamente en pro de la empresa y la marca.

Tema 08: PROYECTOS A REALIZARSE - ACTIVIDADES DE APOYO – ACTIVIDADES PROPIAS DE

LAS PRÁCTICAS:

PROYECTO: CALIDAD DE SERVICIO HACIA LOS CLIENTES DE LA CONCESIONARIA CHEVROLET

 Entregas memorables de los vehículos: Se identificó que el momento de la entrega del

vehículo debe ser el momento más importante de la compra, es donde el cliente ve
reflejado un sueño hecho realidad. Es el momento en donde el vendedor y el cliente
refuerzan el lazo de compra y el momento en que la Concesionaria y la marca
demuestran al cliente el cumplimiento de compromisos ofrecidos al inicio de la venta.
 Ambientación del área de ventas: Se identificó que la ambientación en el área de
ventas mejoran notablemente el ambiente entre los vendedores y el cliente.
Información de cada vehículo, decorativos como moños gigantes, material POP en el
área de entregas. Obsequios con el logo de la marca y el concesionario.
 Mayor encuestas, mayor satisfacción: Para poder medir que los clientes están
completamente satisfechos con los servicios que ofrece la concesionaria, se les envía
una encuesta a sus correos electrónicos, según los puntajes que ellos califiquen a la
empresa, se obtiene un resultado positivo o negativo. A partir de estos resultados, se
identifican las fallas que comete la concesionaria que se deben mejorar, o reforzar los
puntos positivos que llevan a obtener buenos resultados y por lo tanto clientes felices.
El proyecto consta de buscar que el cliente abra su correo electrónico y nos califique,
nos cuente sus experiencias positivas y nos facilite con comentarios que no puedan
hacer mejorar a la Concesionaria.
ACTIVIDADES DE APOYO:

 Constante comunicación con los clientes después de la entrega de los vehículos, para
saber sus opiniones y perspectivas, si el servicio brindado cumplió sus expectativas.
 Sorteo de un mantenimiento gratis, elaborado por la practicante, para que se refuerce
el servicio de calidad por parte de Chevrolet Perumotor.
 Incentivo a los vendedores que tengan mejores recomendaciones en el mes (vales
monetarios) apoyado por la empresa.

Tema 09: RECURSOS, CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y EVALUACIÓN

RECURSOS:

 Elementos publicitarios y decorativos en la concesionaria (materiales relacionados a la

marca).
 Teléfono celular o anexo de atención al cliente en la concesionaria.
 Base de datos de ventas mensuales de los clientes (debe incluir número de teléfono,
correo electrónico, vendedor, modelo del vehículo, fecha de compra, fecha de
entrega).
 Medidor de satisfacción del cliente o NPS.
 Acceso a la plataforma propia de Chevrolet Global Connect (NPS y comentarios de los
clientes necesarios para saber los puntos negativos y trabajar en ellos).

CRONOGRAMA:

Contacto a clientes al inicio de la venta Diariamente

(verificación de datos).
Reporte de NPS y revisión de comentarios. Cada 7 días
Entregas memorables. Según calendario de asesores
Charlas a los asesores de ventas para brindar Cada 15 días
servicios de calidad.
Contacto a los clientes que ya recibieron Según calendario de los clientes
vehículos.
CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
Tema 11: DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA y OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA:

Mejorar la calidad de servicio que ofrece la concesionaria Chevrolet Perumotor para la

fidelización de sus clientes, enfoncando una excelente experiencia en todo el proceso de
compra.

OBEJTIVOS DE INVESTIGACIÓN:

 Mejora del servicio que se ofrece en la Concesionaria para crear fidelización en los
clientes.
 Cumplir con un porcentaje de clientes satisfechos no sólo por el vehículo, sino por el
servicio y la experiencia que vive el cliente.

Tema 12: JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN y VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

Para Pizam & Ellis (1999), la satisfacción del cliente es el principal criterio cuando se trata de
determinar la calidad del producto o servicio, y es clave para la perdurabilidad de la empresa
dado que influye en la decisión del cliente de repetir en la experiencia del servicio y su efecto
multiplicador en términos de comunicación “boca en boca”. Según Kotler y Armstrong (2013)
la calidad se vincula con el valor y la satisfacción del cliente.

La presente propuesta busca mediante la aplicación de conceptos adquiridos (como

herramientas y estrategias comunicativas) encontrar, reconocer, mejorar y solucionar los
procesos que realiza el área de Relaciones Públicas para con sus stakeholders que influyan en
la satisfacción del cliente en la Concesionaria Chevrolet-Perumotor.

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN:

 Recursos Humanos:

Los participantes del plan estratégico que son:

 El relacionista público a cargo

 El equipo de trabajo involucrado en el plan.
 Los clientes a quienes se le hace el estudio.

 Recursos Materiales:

Todos los recursos disponibles están al acceso de la persona encargada:

 Útiles de oficina.
 Sistema de medición NPS que mide el nivel de satisfacción del cliente.
 Internet
  Recursos Económicos:
 Se cuenta con todos los recursos necesarios para aplicar la investigación para alcanzar
los objetivos planteados.
 La empresa financia el sistema de medición NPS.

Tema 13: TÉCNICA E INSTRUMENTO y CAMPO DE VERIFICACIÓN

 TÉCNICA E INSTRUMENTO:

Técnica de campo (Encuestas)

Encuesta: según Tamayo y Tamayo (2008: 24), la encuesta “es aquella que permite dar
respuestas a problemas en términos descriptivos como de relación de variables, tras la
recogida sistemática de información según un diseño previamente establecido que asegure el
rigor de la información obtenida”. Es importante señalar, que esta técnica estuvo dirigida hacia
los directivos-gerentes de agencias de viajes a nivel nacional, repartidas de acuerdo a la
muestra.

Instrumento: NPS (Net Promoter Score) llamada Global Connect. El Net Promoter Score o NPS
es una herramienta que te sirve para medir la satisfacción del cliente con una sola pregunta,
dándote un indicador de crecimiento de tu empresa o producto. El NPS evalúa el grado en que
una persona recomienda una cierta compañía, producto o servicio a amigos, familiares o
colegas. La idea es muy sencilla: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una
empresa en particular, estás dispuesto a compartir esa experiencia con otros. Este instrumento
va más allá de la satisfacción del cliente porque está diseñado para determinar si un cliente
aprecia una marca lo suficiente como para recomendarla a otros. En otras palabras, el cliente
no está simplemente “satisfecho” con la empresa, al hablar de la marca, se convierte en un
vehículo de marketing que promueve los servicios y productos de la empresa.

 CAMPO DE VERIFICACIÓN:

Investigación Descriptiva:

Según Hurtado (2006, p. 103), este tipo de investigación tiene como objetivo la descripción
precisa del evento de estudio. Este tipo de investigación se asocia al diagnósticode estudio. En
la investigación descriptiva el propósito es expandir el evento estudiado, haciendo una
enumeración detallada de sus características, de modo que tal que los resultados se pueden
obtener dos niveles de análisis, dependiendo del fenómeno y del propósito de lo investigado.

Población:

Compradores finales de la Concesionaria Chevrolet

Muestra:

Clientes mensuales desde el mes de marzo hasta junio: 20 clientes /mes

Total: 80 compradores
Tema 14: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Método Cuantitativo: La metodología cuantitativa de acuerdo con Tamayo (2007), consiste en

el contraste de teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la misma,
siendo necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria o discriminada, pero
representativa de una población o fenómeno objeto de estudio. Por lo tanto, para realizar
estudios cuantitativos es indispensable contar con una teoría ya construida, dado que el
método científico utilizado en la misma es el deductivo.

Tema 15: EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS

Encuesta hecha por la empresa General Motors (Chevrolet)

1. ¿Qué tan probable es que usted recomiende al Concesionario Perumotor HG SAC a sus
familiares o amigos?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Basándose en su experiencia general de compra y entrega del vehículo, ¿cuál es su

nivel de satisfacción con este Concesionario?

1 2 3 4 5

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el conocimiento y amabilidad del personal del

concesionario?

1 2 3 4 5

4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la facilidad y la eficiencia en el proceso de

ventas?

1 2 3 4 5

5. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el trato recibido del personal del concesionario
en cuanto a cortesía y transparencia?

1 2 3 4 5

6. ¿Qué tan satisfecho estuvo usted con las instalaciones del Concesionario?

1 2 3 4 5

7. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el conocimiento del asesor comercial respecto al

vehículo que estaba buscando?

1 2 3 4 5
8. Al momento de la entrega, ¿Qué tan satisfecho estuvo con la condición de su nuevo
Chevrolet?

1 2 3 4 5

9. ¿Cuál es su grado de satisfacción sobre la explicación e información brindada sobre

garantías y mantenimientos en su vehículo?

1 2 3 4 5

10. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el proceso de entrega del vehículo?

1 2 3 4 5

11. Al pensar en la marca Chevrolet ¿Qué tan probable es que usted recomiende
Chevrolet a sus familiares o amigos?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RESULTADOS

1. ¿Qué tan probable es que usted recomiende al Concesionario Perumotor HG SAC a sus
familiares o amigos?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 2. Basándose en su experiencia general de compra y entrega del vehículo, ¿cuál es su
nivel de satisfacción con este Concesionario?

1 2 3 4 5

ANEXOS

DESEMPEÑO DE VALORACIÓN DESDE EL MES DE MARZO