Calidad Del Servicio Al Cliente

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DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

EL SERVICIO PILAR DEL DESARROLLO INSTIRUCIONAL
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE:
La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se
refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las
necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como:
oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio,
comodidad y cortesía en la atención.
En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o su
terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización,
puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una
empresa; es por eso que todas las compañías deben mostrar especial atención al
cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen volver a
adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal
encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la
actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente
haga parte o no de nuestra organización.
Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso bien
sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e internos. Los
externos son los que se encuentran fuera de la organización y reciben los resultados de
los procesos que allí se desarrollen y los internos son aquellos que intervienen en los
procesos propios de la organización. Es importan tener satisfechos a los clientes
internos para que los externos también lo puedan estar.

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Según la norma técnica colombiana, (NTC-ISO 9000) cliente es la organización o
persona que recibe un producto. Para Peter Druker el propósito de una empresa es
crear clientes.
Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las
necesidades del cliente y para ello es necesario planear ese resultado. Existen unos
pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estos están: identificar los
productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los requisitos del
cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los productos.
Para identificar los clientes es necesario conocer los grupos de personas que reciben el
producto que usted elabora o su proceso de trabajo, dentro de este grupo identificar las
personas que van a recibir el producto, además hay que saber si hay clientes
indirectos, etc. No todas las veces el producto que fabricamos es el que espera el
cliente, existen tres clases de productos, los improductivos o inútiles, los que no
cumplen con los requisitos y los productos estrella. Este último es el que toda empresa
desea producir el cual cumple con todos los deseos del cliente y se puede utilizar
totalmente.
Para asegurar el éxito de un producto, una vez identificado el cliente hay que
establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en requisitos del
producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los requerimientos más
comunes son: cantidad, peso, desempeño, velocidad de respuesta, duración, imagen,
amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos hacen parte del concepto de calidad.
En conclusión, los clientes son la parte más importante de cada empresa, de ellos
depende el éxito que podamos obtener, así que es de vital importancia hacer todo lo
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necesario para tenerlo satisfechos con los productos o servicios y de esta forma
obtener mejores utilidades y posicionamiento en el mercado.1
1. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente
deberá hacer un registro detallado de la visita que realizó, deberá registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y
el registro que deberá hacer de su investigación.
Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas
de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
A. Determine el tipo de entidad que está visitando
Entidad financiera, Banco Davivienda Ubicada en la ciudad de Barranquilla.
Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
Hora: 3:30 pm
Jueves 29 de julio de 2021
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.
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B. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
¿Existe un número en la entidad para las personas que necesitan obtener
información, quejas o reclamos, etc.? La mayoría de las veces, si han cumplido
con sus funciones, pero también hay ocasiones en las que los clientes del banco
prestan atención cuando llegan, y en ese momento ignoran el turno y dejan
esperar a otros clientes. Esta situación también ocurre cuando llegan amigos o
conocidos de los funcionarios. En la entidad, se pidió a la gente que esperara
allí.
C. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
Acudí al centro de atención al cliente para obtener información sobre los
requisitos para crear una cuenta bancaria y el tipo de información que brinda la
entidad, incluyendo tarifas de manejo, tarjetas de débito, libros de cuentas,
intereses, etc.
La atención es muy buena, muy oportuna, el gerente de servicio al cliente es
muy amable, agradable, entiende bien el tema, es claro y objetivo. También fue
oportuno y me brindó otros productos y servicios propiedad del banco, como
seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención definitivamente es buena. Como
cliente, yo diría que puedo seguir ofertando por sus productos. Además, la
entidad tiene un horario extenso, lo cual es muy conveniente para muchas
personas que trabajan durante el día o no tienen tiempo.

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D. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la
suya en la oficina de servicio al cliente.
Las personas permanecen en la sala de información durante unos 15-20
minutos.
Este aumento de tiempo depende de si es un cliente nuevo el que necesita
crear un registro
Histórico, de la información que necesita y del número de compartimentos
disponibles. Mi tiempo
En el banco es de aproximadamente 1 hora, observando el comportamiento de
los cajeros, la
Atención al cliente y el cumplimiento de las personas que esperan.
E. Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros
atendiendo, los cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de
las personas, confirmar firmas, autorización, etc. Todo esto se hace para el
retiro de dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada que una persona
6
llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los asesores y cajeros
dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se
encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se
nota un poco más el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido
por los clientes.
F. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas
preguntas a los mismos sobre el tema.
Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los
horarios que ofrece la entidad, ya que con esto las personas pueden salir de sus
trabajos y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero sin
ningún problema, esto le da muchas facilidades a las personas que no tienen
tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas. Además también dicen que
las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar
mucho tiempo para ser atendidos.

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CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE:

refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las

necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como:

oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio,

comodidad y cortesía en la atención.

En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o su

terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización,

adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal

haga parte o no de nuestra organización.

procesos propios de la organización. Es importan tener satisfechos a los clientes

internos para que los externos también lo puedan estar.

Según la norma técnica colombiana, (NTC-ISO 9000) cliente es la organización o

Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las

cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los productos.

comunes son: cantidad, peso, desempeño, velocidad de respuesta, duración, imagen,

obtener mejores utilidades y posicionamiento en el mercado.1

1. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente

deberá hacer un registro detallado de la visita que realizó, deberá registrar el

lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y

el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas

de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,

inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

A. Determine el tipo de entidad que está visitando

Entidad financiera, Banco Davivienda Ubicada en la ciudad de Barranquilla.

Jueves 29 de julio de 2021

B. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

¿Existe un número en la entidad para las personas que necesitan obtener

información, quejas o reclamos, etc.? La mayoría de las veces, si han cumplido

prestan atención cuando llegan, y en ese momento ignoran el turno y dejan

conocidos de los funcionarios. En la entidad, se pidió a la gente que esperara

C. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para

verificar la atención que le prestan.

Acudí al centro de atención al cliente para obtener información sobre los

entidad, incluyendo tarifas de manejo, tarjetas de débito, libros de cuentas,

La atención es muy buena, muy oportuna, el gerente de servicio al cliente es

oportuno y me brindó otros productos y servicios propiedad del banco, como

seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención definitivamente es buena. Como

entidad tiene un horario extenso, lo cual es muy conveniente para muchas

personas que trabajan durante el día o no tienen tiempo.

D. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la

suya en la oficina de servicio al cliente.

Las personas permanecen en la sala de información durante unos 15-20

Este aumento de tiempo depende de si es un cliente nuevo el que necesita

Histórico, de la información que necesita y del número de compartimentos

En el banco es de aproximadamente 1 hora, observando el comportamiento de

Atención al cliente y el cumplimiento de las personas que esperan.

E. Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales

reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

atendiendo, los cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de

llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los asesores y cajeros

dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se

encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se

nota un poco más el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido

por los clientes.

F. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema.