Atencion al cliente

Freddy Antonio Pineda Ladino

Ficha 2069640

Lorena Sosa
Daniel Galindo
Alejandra Cerquera
INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan más interés en la
administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente
y que cada día nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cómo nuestra competencia
está creciendo y que está incrementando sus carteras
de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda.
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y
ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,
 INDICE
Presenta el Nombre, Logo y Slogan de la empresa……………………………………………………..........……………….…………….5
Describe presentación, historia y proyección de la empresa. ……………………………………………….....…….……………..6
Relaciona los Socios, tipo de empresa. …………………………………………………………………………..………...................……….…..7
Describe los objetivos de la organización, misión y visión. …………………………………………………...…………...………….8
Describe quienes son sus Proveedores. …………………………………………………………………………………………..................…...11
Describe las características de los Clientes de su empresa. ………………………………………………………………….…........12
Presenta los Productos y Servicios vigentes y en desarrollo-PORTAFOLIO ……………………….………….…….…13
Muestra la certificación que tiene la empresa dentro de su contexto empresarial. ……………….……….………19
Describe la Ubicación geográfica y la información de contacto ……………………………………………….…………..……25
Política de Servicio al Cliente ……………………………………………………………………………………..………………........................…26
Define la visión de la política de atención al cliente. …………………………………………………………………………….......….27
Estructura Su política de atención al cliente basado con su actividad económica. ……………….…………….….28
Contiene procesos de “atención, saludos seguimiento y contestación PQRS de su
empresa a través de su política de atención al cliente”. …………………………………………........……………………….……...31
Demuestra los procesos de sus empleados y los datos operativos. A través de la política de
atención al cliente……......................................................................................................................................................…….32
Reconoce a sus vendedores y proveedores de servicios y competencia. …………………………………………..…..………33
Identifica sus clientes y clientes potenciales….…………………………………………………………….................………………..……….35
Conocimiento necesidades del cliente…….……………………………………………………………………………....................…..……...…36
Incorpora las normas ISO 9000 Y SA 8000, en su empresa. …………………………………………….....……………..…………..38
Describe los ciclos del servicio que ofrece la organización, estructura su triangulo de servicio, basado a
su empresa………………………………………………….......………..……………..............................................................................................39
Establece la estrategia de fidelización del cliente. …………………………………………………………………................………………41
Herramientas para la fidelización del cliente. …………………………………………………………………...............……..………………42
Comunicación interna y externa de su organización. ……………………………………………………..........………….……..………43
Identifica los canales de servicio al cliente en la organización. (internos y externos).............................……...44
Establece las directrices para la Etiqueta y protocolo empresarial en la organización ........................……..…45
Estructura el Código de ética y manejo de información(involucrando normas y reglamento interno) ..46
Adapta herramientas de confidencialidad para la empresa y terceros. …………………………………………………….……47
Determina lineamientos de seguimiento y medición del servicio informático. ………………….......…………….….48
Establece los lineamientos para el Manejo de quejas, reclamos y sugerencias en todos los canales. …...…49
Conclusiones……………………………………..………………………………………………………………………………………………………….……..…….…50
 Nombre de la Colores
empresa
Amarillo: Es el color de la alegría, el optimismo y la
DALO JEANS SAS energía, color predominante en la empresa.

SLOGAN Azul: El azul representa estabilidad, la cual DALO

jeans tiene.
VIVE Y DISFRUTA AL
MEJOR ESTILO Negro: El negro se trata del color del misterio. Usado
en las letras
LOGO Morado: representa la sabiduría, la imaginación, la
locura, la creatividad, el misterio y la magia.

Rojo: El Rojo simboliza el poder, la acción, la

vitalidad y la pasión. Además de resaltar sobre los
otros colores
 Presentación, Historia y
proyección de la empresa

DALO JEANS SAS, es una empresa legalmente constituida,

dedicada a la fabricación y comercialización de jeans de la más
alta calidad. Fundada en el año 2020 como sociedad por
acciones simplificada, la cual surgió como un proyecto de 3
amigos los cuales buscaban la forma de generar ingresos en el
mudo textil y que espera convertirse en la empresa líder del
mercado compitiendo con calidad, precio y atención al cliente.
 Socios Tipo de empresa
Dikson Daniel Galindo López Una Sociedad por Acciones Simplificada
Leidy Lorena Sosa Gaona (SAS) tipo societario o tipo de entidad
Alejandra Cerquera empresarial cuyo capital está dividido
en acciones.
DANIEL: Tecnólogo ALEJANDRA: Dinámica, LORENA: Muy
en gestión contable y con mucha creatividad, practica en su
financiera, con la cual usa para mejorar profesión, nombrada
aspiraciones de ser los diseños de cada uno por la junta directiva
profesional y generar de nuestros productos, como represéntate
trabajo a muchas estudiante de legal, profesional como
personas, obteniendo contaduría, que no contadora publica.
ingresos de la empresa. descarta estudiar diseño.

Con un aporte de $ 1.200.000.000 se conformó DALO

JEAN SAS, cada socio hizo un aporte de $ 400.000.000
siendo los tres socios la JUNTA DIRECTIVA
 Misión
Objetivos de la
organización, DALO JEANS SAS es una
organización legalmente constituida
misión y visión cuyo objetivo social es la confección y
comercialización de jeans. Contamos
con personal capacitado para ofrecer
calidad excepcional, dando
cumplimiento a los requerimientos
del cliente.
 Visión
Objetivos de la
organización, Ser la marca líder en el
misión y visión mercado nacional e
internacional ser reconocida
entre las mejores empresas de
confección y comercialización
de jeans, por la calidad de
nuestros productos, así como
por la innovación en los
diseños.
 Valores
Disposición para adaptarnos al cambio, para
llegar a la satisfacción de muchos clientes
cumpliendo sus expectativas.
Responsabilidad, cumpliendo los acuerdos
pactados con los clientes dando lo mejor para
ellos.
lealtad, fidelidad a la palabra empeñada o a la
retribución del trato preferencial en cualquier
medida.
 Proveedores
Proveedores de bienes, quienes nos suministran
algún producto que necesitemos para la realización
de nuestra actividad económica, proveedores de
servicios, su característica principal de servicio es
intangible, ejemplo servicios públicos, internet
ETC. Y de recursos, como bancos o socios.
 Clientes
Los clientes de DALO JEANS SAS tienen las
siguientes características:
Que cumplan con el pago de manera acordada.
Se realiza devoluciones dentro de las condiciones
y Dirección
restricciones que se manejen.
de correo electrónico

Buscan la mejor calidad al mejor precio.

tengopreguntas@sitioincreible.mx

Número de teléfono celular

Buenos modales y normas de cortesía.
123-456-7890

Manejo adecuado de las quejas.

Horas de consulta
16:00 a 18:30 hrs. de lunes a viernes
 Portafolio de
Productos y Servicios
 Portafolio de
Productos y Servicios
 Portafolio de
Productos y Servicios
 Portafolio de
Productos y Servicios
 Portafolio de
Productos y Servicios
 Portafolio de
Productos y Servicios
 Certificación
RUT: El 29 de abril del 2020 se hace la creación ante la DIAN de la
empresa DALO JEAN SAS
BOMBEROS: El 25 de abril del 2020 se hace la inspección ante
BOMBEROS cumpliendo todos los requisitos.
MATRICULA MERCANTIL: El 29 de abril del 2020 se inscribe la
matricula mercantil ante la cámara de comercio de Bogotá.
RIT: El 4 de mayo del 2020 se hace el registro de información tributaria
del establecimiento comercial ante la secretaria distrital de impuesto.
USO DE SUELOS: El 21 de enero del 2020 se hace la solicitud sobre la
norma urbanística y/o uso de suelo ante la alcaldía mayor de Bogotá.
SAYCO ACINPRO: El 26 de abril del 2020 se hace la autodeclaración a
la organización Sayco y Acinpro.
 Ubicación geográfica y la
información de contacto

Dirección: Calle 40 19 16 barrio la soledad,

localidad Teusaquillo, Bogotá Col.

Pagina web www.dalojeans.com.co

@ dalo jeans sas dalojeans@gmail.com

310 5694661 6407214

 Política de
Servicio al Cliente
Define la visión de la política de atención
al cliente.
DALO JEANS SAS es una organización comprometida con la
satisfacción de sus clientes a partir de la prestación de sus
servicios de alta calidad, promoviendo: personal profesional
con buena calidad humana y capacitado permanentemente
para la mejora continua de los procesos. Para de esta manera
crear clientes semillas, que no solo van a volver, si no que van
a recomendar nuestro portafolio de productos, por la
atencion recibida por nosotros.
Estructura política de atención al cliente
Guion de una llamada

Saludar a los clientes con cordiales buenos días, buenas tardes, buenas noches,
seguidos de su nombre personal y luego el nombre de la compañía para identificación.
Después de eso, es que se pregunta cuál es la duda que el cliente tiene y cómo lo
puedes ayudar.
Buenos días, te saluda Daniel de la empresa Dalo jeans, ¿en qué te puedo ayudar?
Hola, soy Daniel asesor comercial de Dalo jeans. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
Si la voz del cliente es positiva o la respuesta es amigable, puedes decir:
¡Seguro te puedo ayudar! ¿Me informas tu nombre completo, número de teléfono y
dirección para registrar tu solicitud?
No hay problema, señor/señora. ¿Tiene el número de pedido para que yo pueda
verificar su estado?
Sin embargo, si notas que el cliente está enojado o usa un tono de voz agresivo,
prefiere decir:
Lo siento. ¿Qué puedo hacer para ayudarte?
Lamento mucho escuchar eso. Si me das tu nombre completo y número de pedido,
podemos arreglar eso para ti.
En esta primera etapa, lo importante es identificarse, escuchar activamente y recopilar
los datos necesarios para realizar el soporte.
Motivo de la consulta

Una vez que el cliente expone su consulta, duda, o queja, debes de forma resumida
confirmar el motivo de la llamada del cliente para que no haya ningún malentendido.
Es posible hacer esto parafraseando lo que se ha dicho:

Hizo la compra con una tarjeta de crédito y desea solicitar un reembolso, ¿correcto?
Tu pedido aún no ha llegado y el plazo ha expirado, ¿verdad?
Luego, si el colaborador de atención al cliente sabe la respuesta, puede decirle en ese
momento y cerrar el llamado pidiendo la información de contacto para registrar en el
sistema. En caso de que él no sepa, deberá pedir al cliente que espere unos minutos
en línea y apresurarse para encontrar la solución en un corto espacio de tiempo, para
no dejar al cliente impaciente.

¡Sin problemas! El reembolso es posible en su caso. Para continuar con la solicitud,

necesito confirmar algunos datos. ¿Todo bien?
Le pediré ayuda a mi coordinador para averiguar qué sucedió con tu pedido. ¿Puedes
esperar unos minutos en la línea o prefieres que te llames tan pronto como sepa?
Si por casualidad no se puede resolver rápido, es necesario pedir al cliente sus datos
cómo teléfono de contacto y correo electrónico, diciendo que ni bien tengas la solución
a la duda, tú lo contactarás con toda la información solicitada.
Finalizar la conversación

Una vez que la consulta se ha resuelto y el cliente esté satisfecho, debes

preguntar si
aún tiene otras dudas. Si este dice que no, puedes finalizar la llamada
agradeciendo
por su contacto y luego te despides con un “hasta luego” para que él sienta que
siempre podrá llamar cuantas veces necesite.
Gracias por tu llamada. ¿Tienes alguna otra pregunta o inquietud? Genial,
gracias.
¡Que tengas un buen día!
¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarte? Como mencioné, tu pedido
debería
llegar el próximo lunes. No dude en llamarnos o enviarnos un correo electrónico
si
tiene alguna otra pregunta o inquietud.
Una vez más, siento mucho la confusión. Si tienes algún otro problema con tu
nuevo
pedido, háganoslo saber. ¡Que tengas un buen día!
 Manejo de PQR
1.    Inmediatez a la hora de afrontar el problema

2.    Escuchar con atención

3.    Mostrar comprensión

4.    Ofrecer disculpas

5.    Buscar una solución

6.    Resolver la queja lo más rápido posible

7.    Asegurarse de la conformidad del cliente
Procesos de sus empleados y los datos operativos
Cada empleado tiene una función que cumplir debidamente en la empresa, en caso de los
empleados que están con atención al cliente sus tareas varían como; caja, almacenista,
vendedor.
Pero todos comprometidos con la el bienestar de la empresa debidamente capacitados en
todos los aspectos de atención al cliente.

SENTIDO DE PERTENENCIA: Cuando las personas llevan algún tiempo en una

organización, es probable que terminen identificándose con sus principios, historia,
visión, misión y en general con su cultura corporativa.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: En la orientación al cliente lo importante es centrar la
atención en el cliente, teniendo en cuenta que todas las dependencias de una
organización pueden y deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe
hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a
tiempo y con el mejor servicio.
COMUNICACIÓN ASERTIVA: “La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio
entre ser amable y franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la
pasividad evita y la agresividad ofende”.
TRABAJO EN EQUIPO: En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto
del trabajo coordinado de un grupo de personas que desempeñan diferentes roles en la
organización.
Proveedores y
vendedores
BAXTER PETROLIZADO
Empresa de sociedad por
Fábrica de jeans
acciones simplificada, que
colombianos, sociedad
comercializa jeans a nivel
por acciones
nacional.
simplificada.

MODA TEXER SOLO TU JEANS

Empresa de sociedad por Empresa peruana, sociedad por
acciones simplificada, que fabrica acciones simplificada, que
y comercializa jeans. comercializa jeans.
Proveedores y
TECNICOSTURA
vendedores Empresa por sociedad de
acciones simplificada, que

GOMEZ ZAPATA comercializa maquinas de

cocer.
Empresa de sociedad anónima,
colombiana que fabrica y
comercializa jeans a nivel
RAVENNA
nacional. Empresa por sociedad de
acciones simplificada, que fabrica
y comercializa insumos textiles.

POL JEAN
Empresa por sociedad de TEXMUNDO
acciones simplificada, que fabrica Empresa por sociedad de
y comercializa insumos textiles. acciones simplificada, que fabrica
y comercializa insumos textiles.
 Competencia
BRUSSI JEANS

AXSPEN FASHION S.A.S. - OXAP

CONFECCIONES LUTHIER S.A.S.

JOY STAZ COMPANY S.A.S.

TENTACIÓN JEANS S.A.S.

 Clientes
MUNDO TEXTIL KHEA LTDA
Empresa por acciones
Empresa por acciones
simplificadas, responsable de iva.
simplificadas, responsable de iva.

VIOLET DREAM S.A

AMERICAN JEANS Empresa por acciones
Empresa gran controbuyente simplificadas, responsable de iva.
 Clientes
ARMY LTDA DOMIS SPORT S.A
Empresa por acciones
Empresa por acciones
simplificadas, responsable de iva.
simplificadas, responsable de iva.

NATALIA GONZALES IVONNE NIEVES

Persona natural Persona natural
NORMAS ISO 9000 Y SA 8000,
ISO
Su objetivo es incrementar la
conciencia en la organización
sobre las tareas y su
compromiso para satisfacer
las necesidades y las
expectativas de los clientes, así
lograr la satisfacción con los SA
productos y servicios. Proporcionar mejores
condiciones laborales y
métodos para verificar el
cumplimento de la
misma, como también ayuda
como manual a los
auditores y a las empresas.
Triangulo de servicio
 Fidelización del cliente

Estrategias de Fidelización

1. Presta una buena atención al cliente

2. Cuida al máximo el servicio post-venta
3. Haz ver a tu cliente los beneficios de comprarte
4. Ofrece una recompensa a la fidelidad
5. Diseña un programa de fidelización
7. Menciona a tus mejores clientes
8. Cuida a tus trabajadores
9. Atiende las sugerencias y mensajes de los clientes
Herramientas de fidelización del cliente

DALO JEAS cuenta con 3 herramientas

Programas por puntos. Se acumulan puntos para acceder a regalos.

Programas de descuentos en compras futuras. Por ejemplo, en cadena

textil que ofrece descuentos en cientos de artículos.

Programas de trato preferencial. Con clientes fieles a nuestra marca y

tarjetas para clientes VIP.
 Comunicación interna y
externa de su organización

Ayuda generar la posibilidad que todos los

miembros sean participantes de los objetivos y
metas de la empresa. Con información clara, los
empleados entenderán mas rápido las tareas que
deberán realizar para cumplir con los propósitos de
la organización y así poder prestar un servicio de
calidad a los clientes de la empresa
 Canales de servicio al cliente

Existen varios canales que permiten atender a los clientes que son:

Teléfono: Utiliza la voz Correo electrónico: se utiliza Chat: se debe tener una buena
para atender a los clientes los mensajes de texto y ortografía, carisma, saber y tener
lo cual hace usar escucha algunos se debe tener una conocimientos básicos en las tics.
activa para poder saber buena ortografía y un manejo
Atención presencial: Es de los
qué es lo que busca el medio de herramientas
medios más complejos ya que
cliente y también usar tecnológicas.
requiere comunicación asertiva,
palabras asertivas para no
Redes sociales: se debe tener buena expresión corporal, buena
agredir al cliente.
una gran habilidad presentación personal, paciencia y
comunicativa, buen uso de las comprensión para prestar un
tics y buena ortografía. servicio de calidad al cliente.
Directrices para la Etiqueta y protocolo
Cuidar la imagen personal
Mantener un trato ejemplar hacia los demás
Realizar las correspondientes presentaciones
Utilizar modales
Hacer uso de la normativa de la empresa
Cuidar el lenguaje corporal
Utilizar la etiqueta en los eventos de negocio
Hacer uso de los valores personales
Prudencia al hablar
Puntualidad
Código de ética y manejo de
información
LUGAR DE TRABAJO SEGURO Y
RESPETUOSO TOMA RESPONSABLE DE DECISIONES

Salud y Seguridad Conflictos de intereses

Derechos Humanos Regalos y cortesías
Acoso y respeto en el lugar de trabajo Uso de activos de la empresa
Diversidad e Inclusión Actividades políticas

GESTIÓN ADECUADA DE LA INFORMACIÓN OPERACIONES EN CUMPLIMIENTO

Privacidad de datos y protección de la Antimonopolio

información Anticorrupción
Uso de información privilegiada Lavado de dinero
Propiedad intelectual Cumplimiento con el comercio
Registros completos y precisos internacional
Comunicación y uso de redes sociales Cumplimiento normativo
 Herramientas de
confidencialidad

Acuerdos con asesoría jurídica que nos orienta en lo legal y la gestión

contable quien se encarga de las nominas de nuestros empleados,
ambas acceden a información sensible de nuestra empresa y por lo
tanto se preciso formalizar acuerdos de confidencialidad y de acceso a
datos sensibles.

De la misma manera establecimos Acuerdos con nuestros clientes ya

que nos facilitan información confidencial para que tengan la garantía
que vamos a proteger su información respetando el deber de
confidencialidad
 LIBRETA DE CALIFICACIONES DALO JEANS JEANS SAS
Nombre del cliente: Fecha:
Nombre y cargo de la persona que lo atendio:
1. ¿Por qué medio se contacto con nuestra empresa?

Pagina Web ▭ Personalmente ▭ Via telefonica ▭ Otras ▭ ¿Cuáles?

2. El tiempo de respuesta fue:
Inmediato ▭ Tardo lo normal ▭ Tardo mas de lo normal ▭
3. ¿La persona que le brindo la atencion tenia conocimiento del nuestro producto 1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5

4. ¿La presentacion personal de la persona que lo atendio fue? 1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5

5. ¿ Se le dio solucion a su solicitud satisfactoriamente? 1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5
6. ¿ Encontro gran variedad de opciones con respecto al producto al momento de adquirirlo?
1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5

7.¿ La calidad del producto se ajusta a sus expectativas? 1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5

8. ¿Se siente a gusto con el producto adquirido? 1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5
9. ¿ Considera que el valor ofrecido por el producto va acorde con sus expectativas? 1 ▭ 2 ▭ 3 ▭ 4 ▭ 5
10. ¿Le ofrecieron varias opciones en la forma del pago del producto adquirido? 1▭ 2▭ 3▭ 4▭ 5
 lineamientos para el Manejo de quejas,
reclamos y sugerencias en todos los canales.

Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la

compañía, está generándose dentro de él un concepto global de la
organización, que puede ser positivo o negativo.
Factores básicos para el manejo de las mismas:

• Saber escuchar
• Saber disculparse
• Saber preguntar y repreguntar
• Saber alinearse por el cliente
• Saber examinar opciones
• Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado
• Saber personalizar
 Conclusiones
Una política de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus
estándares de calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos.

Una política servicio al cliente debe estructurarse en concordancia con las

normas y políticas de la empresa para facilitar su implementación.

La política de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas

identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente.

La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les

debe de prestar mucha atención a sus sugerencias.

Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de

quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la
información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado
esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la
certificación de calidad de una empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001)

Es de vital importancia para toda empresa contar con una política de servicio al
cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.