CALIDAD EN SERVICIOS

 En primer lugar, reflexionaremos sobre los aspectos

diferenciales del servicio y del proceso de su prestación, con
respecto a los productos y sus procesos de producción. El
primer aspecto claramente diferencial se refiere a la
intangibilidad del servicio que impide que se pueda aislar,
como entidad independiente, del prestador, del receptor y
del proceso de prestación.
OBJETIVO DE LA CALIDAD

 Al hablar de calidad y al planificarla es importante distinguir

entre fines de la calidad y medios para alcanzarla.
Gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del
negocio
Tiene cuatro componentes:
Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio

o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla.

Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el

control de los procesos para obtener una calidad más consistente.
ISO 20000 CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI
ISO 20000 GESTIONANDO LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS TI

 Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un

papel crítico en la práctica totalidad de las empresas. Estos
sistemas necesitan una supervisión constante por parte de
profesionales para mantenerlos actualizados y en condiciones de
funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su
departamento de tecnología de la información fuese incapaz de
proporcionar los servicios que necesita.

 La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a

través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una
implementación efectiva y un planteamiento estructurado para
desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo
referente a la gestión de servicios de TI.

 La certificación permite demostrar de manera independiente

que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.
La Norma ISO 20000 consta de:
•13 procesos definidos.
•Un proceso de planificación e implementación de servicios
•Requisitos de un sistema de gestión.
•Ciclo de mejora continua (PDCA).

ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI

ISO 20000 Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

SGSTI Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

LA NORMA ISO 20000

Esta norma se presenta como el estándar internacional (ISO) para la gestión de servicios TI y
que ha sido aceptado como un referente en este campo por la mayoría de los países del
mundo.

El objetivo de ISO 20000 es doble:

•Ayudar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos

•Incorporar las mejores prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI (ITSM)
REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

La alta dirección deberá proporcionar evidencia de su compromiso con la

planificación, establecimiento, implementación, operación, monitoreo,
revisión, mantenimiento y mejora de los SMS y los servicios mediante:

 Establecer y comunicar el alcance, la política y los objetivos para la

gestión del servicio;
 Creando un plan de gestión del servicio con el fin de cumplir con la
política y lograr los objetivos para la gestión del servicio y los del propio
servicio;
 Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del servicio;
 Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos
reglamentarios y legales y las obligaciones contractuales;
 Asegurando la provisión de recursos;
 Planificar y realizar auditorías internas y revisiones de la
administración;
 Asegurando que los riesgos a los servicios sean evaluados y gestionados.
CALIDAD SEGÚN NORMA ISO 9000
Qué es la Calidad?

El Modelo ISO 9001 de Gestión de la Calidad

Según el modelo de la norma ISO 9000,

La calidad es el “grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose
por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria”.

La norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de la calidad

basada en un sistema conformado por múltiples elementos,
interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya gestión de manera
definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de
calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este
modelo
La organización se entiende como una cadena de procesos que, partiendo de
los requisitos (expectativas o necesidades) de los clientes, se van
desarrollando hasta entregarle un producto (bien o servicio), para a
continuación, “preguntarle” si ha quedado satisfecho, y si no ha sido así, o no
en el grado deseado, plantear acciones para la mejora continua de nuestros
procesos y nuestros productos

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los

cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión
de la Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto
estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que
produce la Organización

Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o

cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o
servicios de algún tipo
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO.

Esta organización internacional está formada por los organismos de

normalización de casi todos los países del mundo.
¿QUÉ SIGNIFICA CALIDAD?

La palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos

decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que
le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

¿Y qué significa Sistema de Gestión de la Calidad? En primer lugar, es

necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un
conjunto de elementos que están relacionados entre sí

Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de

elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de
Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación,
Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir
bienes y servicios de la calidad requerida por los Clientes
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.

En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece
lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos. Establece los

requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad.
Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora

del desempeño. Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de
la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.

La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso

es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y
procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de
salida.
 EL CICLO DE LA CALIDAD

PLANIFICA

MEJORAR HACER

VERIFICAR
 LAS NORMAS ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales

especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la
Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la
Organización

La Organización podría ser una empresa que fabrica o vende

electrodomésticos, un banco, una empresa de seguros, una empresa
agropecuaria, etc.

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está
formada por los organismos de normalización de casi todos los países del
mundo.
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un

conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.

Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí

ordenadamente contribuyen a determinado objetos

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un

negocio o un deseo cualquiera

Calidad: es el conjunto de características de un producto o servicio

que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Sistema de Gestión de la Calidad son actividades empresariales,

planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad.
Los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los
siguientes:

1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional

Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una

organización para lograr sus objetivos

La Planificación

Constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar

un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?
El Recurso

Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc)

Los Procesos

Son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio..

Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las

actividades así como sus responsables.

Los Procedimientos

Son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados

que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas
del proceso en producto o servicio
F
La Planificación de la Calidad:

Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y
para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran &
Godfrey, 1998)

a planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operación
El Control de la Calidad,

Lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y

evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para
tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey,
1998).
La Mejora de la Calidad

Constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un

cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor
Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle,

solo bastará con que uno de estos cinco
elementos (Estructura Organizacional, Planificación,
Recursos, Procesos, Procedimiento ) lo haga, o que
se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible
tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno
de los cinco elementos citados anteriormente esté
presente.
F
F
JERARQUÍA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar

compuesta de diferentes tipos de documentos.

Generalmente esto incluye documentos como la política de calidad, el

manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad,
y registros.

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede ser

representada como la jerarquía que se muestra en el diagrama
F
 LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL
La palabra "calidad" se usa cada vez con más frecuencia en las
compañías, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios y
especialmente en el sector de Tecnología Informática

Calidad Total. Hace alusión a la Mejora Continua. Es ofrecer el mayor

grado de satisfacción a un usuario/ o

cliente por medio de un bien o servicio, para lograr la calidad total , se

debe mejorar continuamente en la totalidad del bien o servicio;
consiguiendo con esto un bien de calidad total

¿ Como Mejorar Para tener una Calidad Total?

Existen 7 Herramientas Básicas adoptadas en las actividades de

mejora continua para soporte de análisis y solución de problemas
operativos en una organización
• Hoja de Control.
• Histograma.
• Diagrama de Pareto.
• Diagrama de Causa y Efecto..
• Estratificación.
• Diagrama de dispersión.
• Grafica de Control.

Herramienta Paso en la Resolución del problema.

Localización de los Hechos Hojas de Verificación.

Identificar Problemas Diagramas de Pareto. Histogramas.
Generar Ideas Diagrama de Causa y Efecto.
Inventar Soluciones Diagrama de dispersión.
Poner en Practica Graficas de Control.
Hoja De Control

Es una recogida de datos o de registro, que sirve para reunir y clasificar las
informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y
registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.

Pasos a Seguir:
1. Identificar el elemento de seguimiento.
2. Definir el alcance de los datos a recoger.
3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.
4. Diseñar un formato, de acuerdo a la cantidad de información a recoger,
dejando espacios para totalizar los datos, que permita conocer la fecha de
inicio y termino, las probables interrupciones, y las personas designadas a
recoger la información.

Objetivo:

Es tener claros los conceptos y que reflejen veracidad, lo principal es hacer

fácil la recopilación de datos y realizarlo de forma que puedan ser usadas
fácilmente y analizarlos de forma automática
Histograma

Es la presentación de una serie de datos clasificados y ordenados en forma

de grafica de barras.

Diagrama de Pareto.

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas
que los generan. Nombrado así por su inventor ,que realizo un estudio donde
descubrió que la minoría tenia la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la
población tenia la minoría de la riqueza, aplicando la regala de lo que hoy se
conoce 80/20.
F
Diagrama de Causa y Efecto.

Mundialmente conocido como diagrama de Ishikawa o de pescado por

representar el esqueleto de un pescado ;

Una herramienta muy útil en área de Calidad inventado en el Japón después

de la 2da guerra mundial para el levantamiento de sus industrias.
Pasos a Seguir:
1. Elaborar un diagrama en donde cada espina representan las causas y la
cabeza es el efecto/ o el problema principal.

2. Para el diagnostico de las causas, nos basaremos en otra herramienta de

calidad las 5 M’s para su determinación cada espina representara cada M.
• Mano de Obra
.• Métodos.
• Maquinas.
• Materiales
• Medio Ambiente.

3. Llenar cada uno con las posibles causa de cada uno por medio de una
lluvia de ideas de los miembro involucrados.

Objetivo:

Para dar un análisis rápido y dar soluciones a cada uno, y ser

complementado con el del diagrama de Pareto
La Estratificación

.Es la Clasificación de la información recopilada sobre una característica de

calidad.
Pasos a Seguir:

1. Recopilar Datos.
2. Hacer las muestras correctas.
3. Clasificar la información siguiendo los criterios efectivos para su
estratificación:
• Tipo de defecto.
• Causa y Efecto.
• Localización del defecto.
• Material, Producto, Fecha de Producción, Grupo de Trabajo, Operador,
Individual, Proveedor, Lote, Etc
4. Analizar los datos representados.
5. Extraer la información de cada estrato analizado

.Objetivos:

Determinar por orden de importancia, para mejorar algún termino de Calidad.

Diagrama de Dispersión

.Es el estudio de 2 Variables, a esto se le llama diagrama de dispersión. para

comprender la relación entre estas.Y estudiar la variación de un proceso y
determinar a que obedece a esta v variación utilizando una grafica.

La línea central representa el producto del proceso y ambos lados de la

media proveen señales estadísticas, indicando la separación entre la
variación común y la variación especial
Pasos a Seguir:

1. Identificación de las 2 variables

•- Una característica de calidad y un factor que le afecte.

• -2 características de calidad relacionadas o
•- 2 factores relacionados con una sola característica de calidad.

2. Para comprender la relación entre estas hay que hacer un diagrama de

dispersión, con un cuadro de datos con porcentajes.

3. Graficar, para ver la relación entre ambas.

Objetivo:

Reconocer si hay una relación entre ambas variantes para saber si están
ligadas entre si, y atacar el problema.
Grafica de Control

Es para conocer si un proceso esta bajo control, dando información del

estado del proceso y si es estable. Con una premisa simple, si la campana es
abierta, no esta controlado, si la campana es cerrada el proceso se encuentra
controlado.
Pasos a Seguir:

1. Definir tamaño, frecuencia y No. De Muestras.

2. Tomar muestras, calcular ] Recopilación de media y recorrido. Información.
3. Calcular limites de control.
4. Trazar grafico de medias y recorrido. ] Trazar grafico
5. Analizar media y recorrido. ] Interpretación del grafico

Objetivo:

Saber si el Proceso se encuentra Controlado con relación al tiempo y

proceso.
En la practica se requieren complementos con otras técnicas ya sea
cualitativas o cualitativas

.• Lluvia de ideas.
• Encuestas.• Entrevistas.
• Diagramas de Flujo.
• Matrices de Selección de Problemas.

.“ Calidad no es un objetivo, Es una Meta Continua”

HERRAMIENTAS DE PLANEACIÓN

Son técnicas y herramientas para la formulación de Planes.

• Manuales
• Diagramas de Flujo.
• Grafica de Grant
• Análisis FODA
Manuales

Tipos de Manuales Contenido

• Organización. Organización.
• Planeación. 1. Misión.
• Dirección. 2. Visión
.• Control. 3. Historia.
Tipos de Manuales Específicos.4. Fundamento Legal.
• Objetivos y Políticas. 5. Políticas.
• Departamentales. 6. Estructura Organizacional
• Empleado. (Organigrama).
• Organización. 7. Función y Descripción de Puestos.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD.

Poka Yoke: Es una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero

japonés Shigeo Shingo en los años sesenta, que significa "a prueba
de errores".

La idea principal es la de crear un proceso donde los errores sean

imposibles de realizar.

La finalidad del Poka Yoke es la eliminar los defectos en un producto

ya sea previniendo o corrigiendo los errores que se presenten lo antes
posible.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE COSTES-PRODUCTIVIDAD.

5s: El concepto 5S´s se refiere a la creación y mantenimiento de áreas de

trabajo más limpias, más organizadas y más seguras, es decir, se trata de
imprimirle mayor “calidad de vida” al trabajo.
Es una metodología japonesa que tiene por objeto desarrollar un ambiente agradable
y eficiente, el cual permita el correcto desempeño de las operaciones diarias, logrando
así los estándares de calidad del producto o servicio, precio y condiciones de entrega
requeridos por el cliente por medio de propósitos prácticos

Las 5S´s son cinco palabras de origen japonés que conforman los
pasos a desarrollar para obtener un lugar óptimo de trabajo.

1. Seiri (clasificar): Retirar del área de trabajo lo innecesario.

2. Seiton (ordenar): Poner cada elemento en su lugar y tener un lugar
para cada elemento.
3. Seiso (limpieza): Mantener el área de trabajo limpia.
4. Seiketsu (estandarizar): Marcar las pautas óptimas de trabajo.
5. Shitsuke (disciplina): Las cuatro primeras eses no tienen sentido si
no se tiene la disciplina correcta para mantenerlas

la aplicación de las 5S´s la empresa tendrá un gran cambio, ya que

se modificará la forma de trabajar a la que comúnmente se estaba
acostumbrado.
Para el País:

Simplifica la elaboración de textos legales.

Facilita el establecimiento de políticas de calidad, medioambientales y de
seguridad.
Mejora la calidad y aumenta la productividad.
Facilita las ventas en los mercados internacionales.
Mejora la economía en general.
Previene las barreras comerciales.
Normas Internacionales

Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de

normalización. Las más representativas por su campo de actividad
son:

ISO (Organización Internacional para la Normalización)

IEC (Comité Electrotécnico Internacional)
ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones)
NORMAS TÉCNICAS PERUANAS

La normalización es la actividad que consiste en la elaboración, difusión y

aplicación de las normas técnicas, encaminada a establecer
las características de calidad que debe reunir un producto, proceso o
servicio.

Corresponde a la Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales (CRT)

del INDECOPI, en su calidad de Organismo Peruano de Normalización,
aprobar y poner a disposición las Normas Técnicas Peruanas (NTP) y las
Normas Petrológicas Peruanas (NMP).y Normas Técnicas Peruanas

Las Normas Técnicas Peruanas son documentos que establecen

las especificaciones de calidad de los productos, procesos y
servicios. Existen también NTP´s sobre terminología, métodos de
ensayo, muestreo, envase y rotulado que se complementan entre sí. Su
aplicación es de carácter voluntario.
Las Normas Metrológicas Peruanas son documentos de carácter
obligatorio que establecen las características técnicas y metrológicas
de los medios de medición (balanzas, medidores de agua, surtidores de
gasolina, etc.) utilizados en transacciones comerciales, salud pública,
etc., que afectan directamente a los consumidores finales.

El INDECOPI a través de la Comisión de Reglamentos Técnicos y

Comerciales pone a disposición de los interesados, las Normas
Técnicas Peruanas (NTP), las cuales pueden ser consultadas y
adquiridas en el Centro de Información y Documentación del
INDECOPI. Para facilitar la búsqueda de las NTPs están clasificadas
por año y por área temática de acuerdo a la Clasificación Internacional
de Normalización.
F
La ética como factor clave y determinante

Una auténtica calidad en servicios y productos, requiere del más alto nivel
ético por parte de directivos y empleados. La ética en los negocios y la ética
de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las
empresas de excelencia.
Reconocer los factores del comportamiento organizacional

La calidad requiere liderazgo, ética, capacitación y planeación entre otros

factores claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicológicos,
sociológicos, políticos, antropológicos y psicosociales a los cuales están
expuestas las relaciones y comportamientos humanos, hará fracasar todo
intento por lograr la Calidad
CONCLUSIONES

No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso

ético lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente
generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y
obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y
consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.