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    Procedimiento Fallas Gerencia Mayoristas Telefonica Chile

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    Santos Huete Argota
    Este documento establece el procedimiento para atender fallas en los servicios mayoristas provistos por Telefónica Chile. Describe que los llamados se atenderán las 24 horas del día en el número 800 200 774. Al recibir un reporte de falla, Telefónica Chile asignará un número de folio y realizará pruebas iniciales para diagnosticar el problema dentro de 30 minutos en 90% de los casos. El documento también especifica los tiempos de reparación y la comunicación con los clientes durante el proceso de resolución de fallas.

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    Este documento establece el procedimiento para atender fallas en los servicios mayoristas provistos por Telefónica Chile. Describe que los llamados se atenderán las 24 horas del día en el número 800 200 774. Al recibir un reporte de falla, Telefónica Chile asignará un número de folio y realizará pruebas iniciales para diagnosticar el problema dentro de 30 minutos en 90% de los casos. El documento también especifica los tiempos de reparación y la comunicación con los clientes durante el proceso de resolución de fallas.

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    procedimiento

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    Este documento establece el procedimiento para atender fallas en los servicios mayoristas provistos por Telefónica Chile. Describe que los llamados se atenderán las 24 horas del día en el número 800 200 774. Al recibir un reporte de falla, Telefónica Chile asignará un número de folio y realizará pruebas iniciales para diagnosticar el problema dentro de 30 minutos en 90% de los casos. El documento también especifica los tiempos de reparación y la comunicación con los clientes durante el proceso de resolución de fallas.

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    Este documento establece el procedimiento para atender fallas en los servicios mayoristas provistos por Telefónica Chile. Describe que los llamados se atenderán las 24 horas del día en el número 800 200 774. Al recibir un reporte de falla, Telefónica Chile asignará un número de folio y realizará pruebas iniciales para diagnosticar el problema dentro de 30 minutos en 90% de los casos. El documento también especifica los tiempos de reparación y la comunicación con los clientes durante el proceso de resolución de fallas.

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    PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE FALLAS

    SERVICIOS MAYORISTAS

    TELEFONICA CHILE

    ATENCION A OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES


    NÚMERO ÚNICO: 800 200 774
    DESDE CELULARES: +56 2 2620 6013
    INTERNACIONAL : +56 2 2620 6013

    1. Objetivo
    ATENCIÓN
    Establecer el procedimiento
    A para facilitar las actividades relacionadas con la atención de
    fallas para los servicios mayoristas, provistos por Telefónica Chile.
    OPERADORES
    2. Servicios Afectos a este procedimiento
    Los servicios que estarán afectos a este procedimiento son los que se muestran en la hoja
    TIPO DE SERVICIOS

    Procedimiento de Atención de Fallas Página 1

    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020


    3. Descripción del procedimiento

    3.1 Los llamados se efectuarán al número 800 200 774, donde existirá una atención
    7X24x365. Es decir, todos los días del año y las 24 horas del día.

    3.2 En el caso que la empresa contratante detecte una falla en los servicios, materia de este
    procedimiento, ella deberá verificar, previamente, sus propios equipos y una vez que
    compruebe que la falla se localiza en la red de responsabilidad de Telefónica S.A., efectuará
    el llamado al 800 200 774 .

    3.3 Al efectuar el llamado, la empresa contratante suministrará la siguiente información:

    Preventivo:
    Código de Servicio:
    Dirección:
    Contacto que Reporta:
    Contacto en Terreno:
    Problema:
    Requerimiento:
    Cliente Final:
    Folio Interno:
    Avances (MYR):
    Horario de Atención:
    Estado de Equipos:
    Observación:
    ANI:
    Marca Central Telefónica: (En caso que corresponda)
    Ticket IR:
    Sucursales Afectadas IR:
    Empresa :
    Rut :
    Correo:

    Procedimiento de Atención de Fallas Página 2

    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020


    3.4 Al momento de recepcionar un llamado, Telefónica Chile S.A. procederá a asignar al
    reporte de reclamo, un número de folio para facilitar su seguimiento, el cual será informado
    al momento de la recepción del reclamo.

    3.5 Análisis y pruebas iniciales para servicios Capa3 y Capa2.

    Con el objeto de realizar un diagnóstico más preciso o resolver en forma más


    expedita, nuestro operador podrá realizar pruebas en línea o derivarlo para las pruebas
    respectivas.

    Pruebas Capa 2 SDH. Una vez asignado el folio de reclamo y al cabo de 30 minutos
    nuestros especialistas llamaran para realizar al menos las siguientes pruebas.

    Visualización de alarmas en el enlace (SIA,LOS,etc);


    Existencia de tráfico en el enlace;
    Visualización de MAC de cliente en nuestros equipos de nodo.

    Pruebas Capa 3 (MPLS) . Una vez asignado el folio de reclamo y nuestro operador
    realizará las pruebas respectivas las que pueden ser:

    Revisar si el servicio reclamado está dado activo comercialmente o dado de baja;


    Realizar pruebas de conectividad desde la red MPLS hacia el CPE (router en cliente
    final);
    Revisar estado de interface LAN de nuestro CPE;
    Revisar si la WAN de un cliente esta Down o UP;
    Revisión de configuraciones.

    En caso que se requiera una nueva configuración, esta deberá ser validado por el área
    comercial del cliente y una vez dado el OK, nuestro operador procederá a realizarla.

    Procedimiento de Atención de Fallas Página 3

    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020


    3.6 Tiempos Medios de Diagnóstico y Reparación de la falla.

     El tiempo medio de diagnóstico inicial de falla es de 30 Minutos para el 90% de los


    casos de ocurrencia.
     El tiempo medio de reparación de fallas de Telefónica Chile, será aquel que se
    establezca en cada contrato de servicio.

    3.7 En aquellos casos en que la situación lo amerite, Telefónica Chile procederá a informar
    cada 1 Hora, a la empresa contratante, los avances que se realicen respecto a la falla
    reportada, indicando tiempos estimado para la reparación.

    3.8 Una vez solucionada la falla, Telefónica Chile en caso que el cliente lo requiera, procederá
    a enviar un reporte con la siguiente información:

    a) Número de Folio del ticket del Reclamo


    b) Nombre de la Empresa contratante
    c) Identificación del servicio reportado
    d) Dirección del Servicio de la falla
    e) Descripción de la falla reportada
    f) Solución habilitada (transitoria o permanente)

    3.9 En caso que la solución implantada no sea satisfactoria para la empresa contratante,
    Telefónica Chile procederá a generar un nuevo ticket para una nueva revisión del servicio.

    Para aquellos casos en que la solución implantada sea satisfactoria para la empresa
    contratante, Telefónica Chile podrá cerrar el ticket del reclamo.

    3.10 En los casos de fallas que provoquen indisponibilidad importante en el servicio y


    cuando la solución de la falla demore más de los tiempos estipulados, ambas empresas
    acordarán soluciones transitorias, las que serán implantadas y coordinadas por las áreas
    operativas correspondientes.
    Esta solución transitoria será sin perjuicio que en forma posterior, se entregue una solución
    definitiva respecto a la falla detectada.

    3.11 Escalamientos.

    Procedimiento de Atención de Fallas Página 4

    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020


    Para todos los efectos, se contará con una Matriz de Escalamiento cuyo procedimiento de
    operación de describe a continuación.

    4. Seguimiento y Avances.

    La empresa contratante puede solicitar antecedentes y/o avances del ticket de reclamo
    llamando directamente al 800 200 774 ó +562 2898 9926

    4.1 Apoyo de la Gerencia Mayoristas.

    Como apoyo adicional, la empresa contratante puede solicitar información y/o avances a la
    Gerencia de Mayoristas de Movistar en horario Hábil

    Nombre Email Teléfonos


    Guardia Emergencia dl-mayorista@movistar.cl F: +56 9 45040009

    Nadia Inaipil Valenzuela Nadia.Inaipil@telefonica.com Fijo +56 2 26914339


    Celular +56 9 95423439
    Edmundo Urra S. Edmundo.Urra@telefonica.com Fijo +56 2 26917470
    Celular +56 9 95484930

    Procedimiento de Atención de Fallas Página 5

    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020


    TIPO DE SERVICIOS
    Servicios de Interconexiones:
     Conexión a PTR, tarjetas troncales de interconexión.
     Tráfico Interconexión: Fallas asociadas al tráfico de entrada y salida a la Red de
    Telefonica Chile, acordado en cada troncal de Interconexión.
     Enrutamiento de tráfico y reprogramación por el enrutamiento de tráfico.
     Adecuación de la red: Activación de Código de Portador (Tipificado).

    Interoperación de Servicios Complementarios:


     Interoperación Servicios 700: Acceso a numeración de servicios.
     Interoperación Servicios 600/800: Uso de Red Inteligente.

    Servicios de Enlaces y Accesos:


     Arriendo enlaces E1: Se refiere a enlaces y accesos entre 64 y 2Megas
     Arriendo enlaces de 34 M, 45 M; STM-1 (155 M); STM-4 (622M; STM-16 (2,5G)
     Acceso FO 10/100/155 Mbps: Enlaces con Fibra Óptica y sus equipos asociados.
     Familia de servicios LantoLan (Advance, Multivlan, QoS)
     En general todo servicio de última milla.

    Servicios de Desagregación de la Red:


     Servicio Par de Cobre: Corresponde a la provisión del par de cobre de Planta
    Externa regulado.
     Servicio de Facilidades sobre el Par.
     Servicio de acometida: Arriendo de acometidas a otras Operadoras.
     Servicio de Housing: atiende fallas relacionadas con las características asociadas al
    Housing Contratado por operadoras, tales como espacio, energía, clima y cableado
    interiores.

    Servicios de BACKBONE
     Servicios de BACKBONE: Corresponde a los servicios utilizados para Transporte
    Intercentral o Larga Distancia.

    Servicios de STB, ADSL y MEGAVIA


     Servicios de STB Corresponde a los servicios para entrega de Servicio Telefónico
    Básico.
     Servicios de ADSL y MEGAVIA: Corresponden a la entrega de Servicios de Acceso a
    INTERNET.

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    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020


    ESCALAMIENTO ANTE FALLAS

    1. Para aquellos casos en que el progreso de la resolución de fallas no esté de acuerdo a lo


    esperado o no se cumplan los plazos establecidos para cada tipo de servicio se podrá iniciar el
    procedimiento de escalamiento interno de Telefonica Chile, según los siguientes niveles y
    tiempos

    NIVEL CONTACTO CARGO TELEFONOS TIEMPO

    Soporte
    Guardia Emergencia
    Postventa F: +56 9 45040009 > 2 horas
    1 dl-mayorista@movistar.cl Mayorista Fuera de Horario Habil

    Soporte F: +56 2 26914339 > 3 horas


    Nadia Inaipil Valenzuela
    Postventa (horario hábil)
    2 Nadia.Inaipil@telefonica.com Mayorista C: +56 9 95423439

    F: +56 2 26917470
    Edmundo Urra Salas Jefe de Área Soporte PostVenta > 4 Horas
    3 edmundo.urra@telefonica.com Gerencia Mayoristas C: +56 9 95484930 (Todo horario)

    Ivan Benavides Richter Gerente de Área Clientes y F: +56 2 26914991 > 8 Horas
    4 Ivan.Benavides@telefonica.com Operaciones Mayorista C: +56 9 92210057 (Todo horario)

    Carlos Loyola Barraza Gerente F: +56 2 26914419 > 10 Horas


    5 Carlos.loyola@telefonica.com Mayorista C: +56 9 92310521 (Todo horario)

    (*) La hora de inicio del escalamiento dependerá del plazo de reparación acordado por cada tipo de servicio (Enlace Datos, Pares
    de Cobre , Megavia, Interconexión).

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    Gerencia Mayorista Actualizado a Diciembre 2020

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