Este documento describe las herramientas de Empathy Map y Customer Journey Map. El Empathy Map ayuda a entender las perspectivas y emociones de los clientes, mientras que el Customer Journey Map rastrea los pasos que siguen los clientes en su interacción con una empresa. Juntos, estos métodos permiten mejorar la experiencia del cliente al comprender mejor sus necesidades y perspectivas. El documento luego proporciona instrucciones para diseñar un Customer Journey Map efectivo.
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Este documento describe las herramientas de Empathy Map y Customer Journey Map. El Empathy Map ayuda a entender las perspectivas y emociones de los clientes, mientras que el Customer Journey Map rastrea los pasos que siguen los clientes en su interacción con una empresa. Juntos, estos métodos permiten mejorar la experiencia del cliente al comprender mejor sus necesidades y perspectivas. El documento luego proporciona instrucciones para diseñar un Customer Journey Map efectivo.
Este documento describe las herramientas de Empathy Map y Customer Journey Map. El Empathy Map ayuda a entender las perspectivas y emociones de los clientes, mientras que el Customer Journey Map rastrea los pasos que siguen los clientes en su interacción con una empresa. Juntos, estos métodos permiten mejorar la experiencia del cliente al comprender mejor sus necesidades y perspectivas. El documento luego proporciona instrucciones para diseñar un Customer Journey Map efectivo.
Este documento describe las herramientas de Empathy Map y Customer Journey Map. El Empathy Map ayuda a entender las perspectivas y emociones de los clientes, mientras que el Customer Journey Map rastrea los pasos que siguen los clientes en su interacción con una empresa. Juntos, estos métodos permiten mejorar la experiencia del cliente al comprender mejor sus necesidades y perspectivas. El documento luego proporciona instrucciones para diseñar un Customer Journey Map efectivo.
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Emphaty Map /
Customer Journey Map
Aldo Corvetto/ José Crousillat Es una técnica que ayuda conocer a futuros clientes.
Nos ayuda a mejorar nuestra oferta y a
distinguirnos de la competencia. ¿Qué es lo que PIENSAN Y SIENTEN? Qué cuenta realmente. Sus mayores preocupaciones y aspiraciones.
¿Qué es lo que ¿Qué es lo que
ESCUCHAN? OBSERVAN? Qué dicen las amistades. Su entorno. Qué dice el jefe. Bruce Sus amigos. Qué dicen sus influenciadores. 30 años Qué ofrece el mercado. Deportista ¿Qué es lo que DICEN Y HACEN? Actitud en público. Apariencia. Comportamiento frente a los demás.
ESFUERZOS/DOLOR RESULTADOS/GANAR Temores. Lo que quiere / Lo que necesita. Frustraciones. Medidas de éxito. Obstáculos. Resultados Esperados!!! Resultados Esperados!!! CUSTOMER JOURNEY MAP / MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Se trata de un diagrama que muestra los pasos detallados que sigue el cliente al relacionarse con la empresa (a través de un servicio, producto u otro). IMPORTANCIA Identifica cómo se relaciona y sobre todo cómo se siente el cliente.
Porque como personas lo
que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva. USOS
Entender y Diseñar los
Alinear la rediseñar la embudos visión experiencia de relación externa y la de nuestros con el interna. clientes. cliente. ¿CÓMO DISEÑAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP? 1. Identificar al “cliente” 2. Comprender las fases de la relación 3. Identificar sus motivaciones y dudas 4. Mapear los puntos de contacto “touchpoints” 5. Evaluar los momentos clave y sus métricas 6. Añadir los procesos internos en nuestra empresa 7. Entender los dolores e identificar las oportunidades EJEMPLOS DESARROLLADOS MODELO: CUSTOMER JOURNEY MAP: Proceso de Matricula ULIMA ETAPAS FASES PROCESOS DEL CLIENTES PROCESOS INTERNOS
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
ELEMENTOS VISIBLES ELEMENTOS INVISIBLES MODELO: VISITA A PAGINA WEB EJEMPLOS DESARROLLADOS Taller: Emphaty Map / Customer Journey Map Formación de Grupos (5 – 8 alumnos) Materiales: papelógrafos, plumones, post its, masking tape. Mismo tema para todos (Desafío – Challenge): un servicio de restaurante, cine, transporte, asignatura de universidad, (escoger, uno por grupo) Pasos a seguir: 1. Seleccionar un servicio por grupo 2. Emphaty Map del usuario o cliente 3. Elaborar el Customer Journey Map siguiendo todos los paso estudiados. Seguir el formato. 4. Pitchs de 3 minutos por grupo
