Cómo construir un indicador

Construir o diseñar un indicador hace parte de la fase de «planear».

Paso 1: Qué estás haciendo

Antes de medir es necesario seas consciente de las actividades que estás
desarrollando. Mucho mejor si las tienes caracterizadas con el detalle de
entradas y salidas. Por ejemplo en una empresa esa tendría un esquema como
este:

Por supuesto en el ámbito de proyectos o en el sector público el esquema

puede ser diferente. Por ejemplo supongamos que el objeto de estudio el
sector académico y nos enfocamos en la problemática de la deserción escolar.
Un aspecto a medir sería las causas de deserción escolar.

En este análisis será útil que determines los recursos que conllevan hacer las
actividades. Esto te permitirá medir aquellos aspectos que son importantes.

Paso 2: Definición de variables y formula de cálculo

Define las variables que van a componer tu indicador, la relación que tendrán
entre sí y con ello la forma de calculo. Dicha relación estará dada por el tipo de
información que deseas obtener. Así pues, un indicador puede ser:

 Absoluto: Un número que dimensiona un evento o fenómeno según su

naturaleza.
 Razón: Es el cociente entre dos cantidades que no tienen elementos
comunes o cuentan con un atributo de diferencia. Dicho de otra forma,
toma las unidades que cuentan con un atributo (numerador) frente a
aquellas que no lo tienen (denominador).
  Tasa: Es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo
específico.
 Proporción: Es la relación entre una cantidad con elementos en común
(numerador -- subconjunto) y el total de unidades (con o sin elementos
en común). Dicho de otra forma, es una relación donde el numerador
está incluido en el denominador.
 Variación: Fija dos elementos para establecer qué variación existe entre
uno y otro.
Por ejemplo:

Paso 3: Elección del indicador

Seguramente tendrás una serie de indicadores ya planteados.

El DANE es un organismo estadístico colombiano. El siguiente cuadro proviene

de una guía de indicadores creada por el DANE y considero que es apropiado
para nuestra guía.

Fuente: DANE, 2007

Evaluamos entonces cada indicador con base en los criterios. En caso de que
nos quedemos sin suficientes indicadores (que es normal si te pasa)
nuevamente ejecutamos el paso 1 y 2.

Paso 4: Definiendo las meta de un indicador

Realiza las siguientes consideraciones para la definición de las metas de un
indicador de gestión. No todos aplican, pues esto dependerá de la empresa,
proyecto, actividad y sector.

 Valor de actualidad o histórico: Miremos atrás en el tiempo para

definir meta. Es común escuchar empresas que definen sus metas con
base en los resultados del año anterior. Por ejemplo «aumento del 20%
 de las acciones de mejora con respecto al año anterior». Si no contamos
con datos, podemos hacer mediciones a través del tiempo para tener un
punto de partida, por ejemplo 6 meses de medición para definir meta a
partir del séptimo mes. No obstante, este valor no menciona el potencial,
pero para eso está otro valor.
 Valor de potencialidad o estándar: Considerando una gestión eficiente
de recursos, ¿cuál podría ser el mejor escenario? Aquí obtenemos otro
valor orientado a una situación posible con los recursos disponibles
utilizados de la mejor manera.
 Valor de competencia: No tiene sentido plantearse una meta si sabes
que la competencia la supera por mucho. Pregúntate entonces, ¿cuánto
obtiene el mejor?, ¿cuánto obtiene el promedio?
 Valor de usuario/cliente: ¿Qué espera el usuario o cliente que tu
logres?, ¿te vas a plantear una meta inferior a la exigida por ellos?
 Valor teórico: Más orientado a maquinaria y equipo. Suele estar
expresado por el fabricante.
Por ejemplo, si el valor de actualidad es de 30% y el valor de potencialidad es
de 50%, por consenso podría decidirse una meta el 40%.

Paso 5: Fuente de información y frecuencia de recolección

¿De dónde proviene la información de los indicadores? ¿Cada cuánto se toma?
¿Cómo la vas a recolectar?

Por ejemplo:

 La información proviene de informes estatales y la obtienes a través del

sitio web de presidencia.
 La información se obtiene del grupo de personas evaluadas y se obtiene
a través de encuestas y su análisis.
 La información proviene de las bases de datos del cliente y se obtiene
por envío de correo electrónico mensual.
Define ademas cada cuánto se va a recolectar la información: ¿Cada hora, día,
semana o mes?

Paso 6: Responsables del indicador

Define las distintas responsabilidades asociadas al indicador.

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador
Paso 7: A quién está dirigida la información del indicador
Con base en el destinatario, puede ser posible que se modifique la frecuencia
de calculo del indicador o una presentación específica.

Paso 8: Frecuencia de calculo

¿Cada cuánto se calcula el indicador? Esto dependerá del destinatario y de lo
que se está midiendo. Por ejemplo si son las ventas de una tienda, será
pertinente hacer cálculos semanales o diarios. Si es un proyecto de gobierno
como la disminución de la pobreza en cierta ciudad de cierto país, será más
pertinente hacer cálculos semestrales.

No confundamos frecuencia de calculo con frecuencia de recolección de

información. Por ejemplo para evidenciar el trabajo de un proveedor puede ser
conveniente calcular el indicador semestralmente. No obstante, ¿vamos a
recolectar la información del trabajo de ese proveedor cuando pasen 6 meses
de su labor? No lo creo. Será más conveniente que tengamos una hoja de
control de proveedor donde anotemos su gestión semanal.

Paso 9: Ficha de indicadores

Aquí especificamos los elementos que componen cada indicador. Es útil
porque resume todas las consideraciones tenidas en la planificación de los
indicadores.

Considera entonces si crees conveniente incluir los siguientes aspectos en tu

ficha de indicadores.

 Nombre del indicador: Debe ser concreto y preciso.

 Sigla: Es una expresión abreviada que facilita el reconocimiento del
indicador y sus atributos en pocos caracteres.
 Objetivo: El fin o propósito por el cual se mide.
 Conceptos: Todo concepto usado para el calculo del indicador y que
requiere ser explicado.
 Formula de indicador: Expresión matemática con la que se hace el
cálculo del indicador.
 Fuente de datos: De dónde provienen los datos
 Unidad de medida: El resultado de la medición debe tener una unidad.
Por ejemplo KG, porcentaje, días, metros cúbicos, etc.
 Responsable de recolección de datos.
 Frecuencia de la toma de datos: Cada cuánto se toman los datos. Por
ejemplo cada 8 días, cada mes, trimestral, etc.
 Sentido: ¿Hay más cumplimiento entre mayor sea el resultado con
respecto a la meta o cuando es menor? En otras palabras, define si tu
indicador es creciente o decreciente.
 Valores utilizados para la definición de la meta.
 Meta.
 Responsable de calculo.
 Frecuencia de calculo: Cada cuanto calculas el indicador.
 Frecuencia de análisis: Cada cuánto se analiza el indicador para tomar
decisiones.
 Responsable de análisis.
 Observaciones: Reflexiones y recomendaciones pertinentes.
Tomando los datos y calculando el
indicador
Con toda la planeación realizada hecha en el punto anterior, no queda más que
tomar los datos y calcular el indicador. Esto dentro del ciclo PHVA hace parte
de la etapa de «hacer». No me voy a extender mucho en esta etapa, siendo
que esta es la ejecución todo lo que has planificado. Sin embargo hay algunos
apuntes importantes para mencionarte:

 Socializar las responsabilidades (recolectar datos, calcular indicadores,

interpretar indicador, etc).
 Entrena y educa al personal en su responsabilidad.
 Recolecta la información periódicamente, según lo definido en la ficha de
indicadores. Por ejemplo, no recolectes los indicadores de dos semanas,
y a continuación lo vuelves hacer una semana después. Esto podría
alterar los datos afectando la pertinencia del calculo.
Análisis e interpretación de
indicadores
Continuando con el ciclo PHVA, este es la fase «V»,  donde verificamos los
indicadores.

Lo primero: El análisis estará sujeto a la forma de calculo (recuerdas, el paso

2 de la planeación --  construyendo indicador).
Es decir que no debemos interpretar de la misma forma el resultado de un
indicador de proporción que uno de razón. Por ejemplo:

 Proporción: El 55% de las ganancias generadas por la empresa en este

año pertenecen al servicio de telefonía.
 Razón: Las ventas generadas por el servicio de telefonía en este año
han caído 35% con respecto al año anterior.
Así pues, notarás que es importante interpretar los indicadores en conjunto y
no de manera aislada.

Lo segundo: ¿Cuál es la tendencia del indicador?, ¿cuál debería ser su

tendencia?
Un indicador puede presentar tendencia a la maximización, minimización o
mantenerse en rangos o límites de seguridad.

 Tendencia a la maximización: Debe crecer a través del tiempo. Por

ejemplo uno de los indicadores que manejo con Ingenio Empresa son
los suscriptores, donde evalúo que la cantidad de suscriptores aumente
a través del tiempo. Para este año me he propuesto aumentar en
50 suscriptores mensuales.
 Tendencia a la minimización: Disminuir a través del tiempo. Por
ejemplo una empresa en busca de la mejora continua puede plantearse
un indicador decreciente como son las quejas y reclamos, que deberán
ser cada vez menos.
 Con límites de seguridad: Debe mantenerse dentro de unos límites.
Por ejemplo, la temperatura de la maquinaría no debería pasar de 75° C
mientras esté funcionando.
Así pues, la verificación de un indicador se hace revisando su tendencia de
cara al planteamiento de acciones correctivas o de mejora, para que, en el
primer de los casos, eliminar las causas de la tendencia no deseada del
indicador, y en el segundo, anticiparse a un evento no deseado o mejorar un
comportamiento destacado.

Lo tercero: ¿Cuál ha sido la variación del numerador y el denominador?

En otras ocasiones será pertinente evaluar la evolución del numerador y
denominador de un período a otro.

Por último:  El análisis y la interpretación de cada indicador depende de su

tipología y la actividad que se realiza. Por ejemplo la interpretación del EBITDA
es diferente a la de un indicador de gestión por ser el primero de tipo de
financiero.
Tomar decisiones con la información
Un indicador es información y esa información debe aportar valor.

En el ciclo PHVA, sigue la etapa de actuar. Calculados los indicadores, es el

momento de tomar decisiones según el resultado. Estas decisiones están
encaminadas a corregir la desviación que exista entre lo planeado y el
resultado de lo ejecutado. Pueden contener los siguientes aspectos:

 Qué se quiere hacer

 Por qué se va a hacer
 Quién o quienes lo van a hacer
 Cómo lo van a hacer
 Cuándo lo van a hacer
 Dónde lo van a hacer
Como ves, no es más que un 5w+2h y aquí lo que estamos haciendo es una
nueva planificación.

¿Qué sigue? La ejecución. Es el comienzo de un nuevo ciclo PHVA.

Ejemplos de indicadores por proceso

con sus formulas
Si bien cada empresa define y establece los indicadores de sus procesos de
acuerdo a las actividades que se desarrollan al interior, también es cierto que
existen ciertos indicadores comunes o de conocimiento general que podemos
agrupar por procesos.

En esta tabla de indicadores he querido agrupar, pues eso, indicadores

clasificados por proceso, la tendencia del indicador y su formula.

El objetivo: Llegar a los 100 indicadores clasificados por proceso. Y tu

puedes ayudarme con eso. Escribe en los comentarios qué indicadores crees
que son relevantes y que deberían estar en la tabla o que proceso crees que
hace falta y que debe contar con indicadores.
Search:
Nombre de
Proceso de Tendencia Numerado
# indicador por Denominador
indicador deseada r o dato
proceso

Número total
Eficacia tiempo Número total de
1 Almacén Creciente de despachos
de despacho despachos a tiempo
realizados

Valor total de
Exactitud del diferencias Valor total del
2 Almacén Creciente
Inventario encontradas en el inventario
inventario

Metros cuadrados Metros

Utilización del Informativ
3 Almacén utilizados de cuadrados
espacio o
almacenamiento disponibles

Frecuencia Número de Número de

Decrecient
4 Ambiental incidentes incidentes horas
e
ambientales ambientales trabajadas

Consumo del período

Consumo Consumo del
Decrecient anterior KW -
5 Ambiental Energía período
e Consumo período
Eléctrica anterior KW
actual KW

Consumo
Energía Informativ Consumo período Número total
6 Ambiental
Eléctrica per o actual KW de trabajadores
Cápita

Consumo m3 agua
Ahorro Consumo m3
Decrecient período anterior -
7 Ambiental consumo de agua período
e Consumo m3 agua
agua anterior
período actual

Consumo agua Informativ Consumo m3 agua Número total

8 Ambiental
per Cápita o período actual de trabajadores

Producción total
Producción de residuos período Producción
Decrecient
9 Ambiental residuos anterior - producción total residuos
e
ordinarios total residuos período actual
período actual

10 Ambiental Huella de Decrecient # co3 e del periodo # co3 e del

Carbono e actual periodo
 anterior

Número de contratos
11 Comercial Contratos No aplica No aplica
firmados

Número de
Efectividad en
Número de contratos propuestas
12 Comercial las propuestas Creciente
firmados comerciales
comerciales
realizadas

Participación Ventas de la Ventas totales

13 Comercial Creciente
del mercado organización del sector

Ventas del periodo Ventas del

Crecimiento en
14 Comercial Creciente actual - ventas periodo
ventas
período anterior anterior

Promedio de Promedio de ventas

15 Comercial No aplica
ventas generadas

Número de clientes Número de

Crecimiento de de período actual - clientes de
16 Comercial Creciente
clientes número de clientes período
de período anterior anterior

Número de
Clientes Número de clientes
17 Comercial Creciente clientes
previstos obtenidos
previstos

Efectividad en Número de
Número de ventas
18 Comercial visitas Creciente visitas
realizadas
comerciales realizadas

Número de llamadas
Llamadas a
19 Comercial No aplica realizadas a No aplica
prospectos
prospectos

Promedio de
Llamadas a
20 Comercial No aplica llamadas realizadas a No aplica
prospectos
prospectos

Cumplimiento
Ventas
21 Comercial de Presupuesto Creciente Ventas realizadas
presupuestadas
de ventas

Costo de
Informativ Gastos en ventas y Clientes
22 Comercial adquisición por
o marketing conseguidos
cliente

23 Compras Tiempo medio Informativ Sumatoria del tiempo Número total

 de respuesta de pedidos
o de entrega pedidos
pedidos recibidos

Eficacia Número de pedidos Número total

Decrecient
24 Compras entrega de no atendidos en el de pedidos
e
pedidos plazo establecido recibidos

Número de
Número total
Desempeño de proveedores que
25 Compras Creciente de proveedores
los proveedores cumplen las metas de
evaluados
evaluación

Promedio de
Desempeño de calificaciones
26 Compras Creciente No aplica
los proveedores obtenidas por los
proveedores

Valor total del

Cumplimiento Informativ Valor total
27 Financiero presupuesto
del presupuesto o presupuestado
ejecutado

Capital neto de Activo corriente -

28 Financiero Creciente No aplica
trabajo pasivo corriente

Pasivo
29 Financiero Liquidez Creciente Activo corriente
corriente

Activo corriente - Pasivo

30 Financiero Prueba acida Creciente
inventarios corriente

Rentabilidad
31 Financiero operacional del Creciente Utilidad operacional Patrimonio
patrimonio

Costo de mercancías Valor de

Rotación de Informativ
32 Financiero vendidas en el inventario
inventario o
período promedio

33 Financiero Margen Neto Creciente Utilidad Neta Ventas

Margen
34 Financiero Creciente Utilidad Operacional Ventas
Operacional

35 Financiero Margen bruto Creciente Utilidad bruta Ventas

Rotación de Informativ Cuentas por

36 Financiero Ventas
cartera o cobrar

Apalancamient Decrecient
37 Financiero Activo total Patrimonio
o financiero e
 Informativ
38 Financiero Endeudamiento Pasivo total Activo total
o

Número de
Cumplimiento Número de objetivos
objetivos de
39 Gerencial de objetivos Creciente de Plan estratégico
plan
estratégicos cumplidos
estratégico

Número de
Índice de Número de ordenes
Mantenimient Informativ ordenes de
40 Mantenimiento de mantenimiento
o o mantenimiento
s Correctivos correctivo atendidas
atendidas

Costos medio Número de horas de

Mantenimient Decrecient Costo total
41 Mantenimiento mantenimiento
o e mantenimiento
por hora realizadas

Número de ordenes Número de

Cumplimiento
Mantenimient de mantenimiento ordenes de
42 Plan de Creciente
o planificadas mantenimiento
mantenimiento
ejecutadas a tiempo planificadas

Mantenimiento
Mantenimientos Mantenimiento
Mantenimient preventivo Decrecient
43 correctivos s preventivos
o frente a e
realizados realizados
correctivo

Mantenimient Continuidad de Decrecient Tiempo fuera de Tiempo total

44
o material e servicio de operación

Número de
Número de
Cumplimiento actividades
45 Mejoramiento Creciente actividades SGC
Plan SGC SGC
ejecutadas
programadas

Ahorros del período

Ahorros Ahorros del
46 Mejoramiento Creciente actual - ahorros del
obtenidos período actual
período anterior

Cantidad de
Conformidad
Decrecient producción no Cantidad total
47 Producción de la
e conforme de producción
producción
identificada

Productividad Suma de horas

Informativ Suma de producción
48 Producción de la mano de trabajadas por
o por trabajador
obra trabajador

49 Producción Costo de Informativ Suma de producción Suma de

energía por o generada unidades de
 energía
unidad
empleadas

Eficiencia de
Producción
50 Producción producción Creciente Producción lograda
presupuestada
(tiempo)

Decrecient Devoluciones Cantidad total

51 Producción Devoluciones
e obtenidas de producción

Decrecient Producción devuelta Cantidad total

52 Producción Garantías
e por garantía de producción

Capacidad
Producción por Informativ Producción por máxima de
53 Producción
maquina o máquina producción de
máquina

Tiempo promedio
desde la liberación
Tiempo de
Informativ de la orden de
54 Producción ciclo de No aplica
o producción hasta la
producción
entrega del producto
terminado

Tiempo promedio de
Tiempo de Informativ
55 Producción cambio de línea de No aplica
cambio de línea o
producción

Accidentalidad
Salud y Número de
laboral por Decrecient Número de
56 seguridad horas
horas e accidentes laborales
laboral trabajadas
trabajadas

Número de días
Salud y
Accidentabilida Decrecient perdidos o no Número total
57 seguridad
d laboral e trabajados por de trabajadores
laboral
accidentes laborales

Número de días
Salud y Gravedad Número de
Decrecient perdidos o no
58 seguridad accidentes de horas
e trabajados por
laboral trabajo trabajadas
accidentes laborales

Salud y Número de
Decrecient Número de horas
59 seguridad Ausentismo horas
e hombre perdidas
laboral trabajadas

60 Servicio al Nivel de quejas Decrecient Número total de Número total

cliente e quejas recibidas de ordenes de
 compra
realizadas

Eficacia en el Número de quejas Número de

Servicio al
61 tratamiento de Creciente cerradas de forma quejas
cliente
quejas eficaz recibidas

Quejas del período Quejas del

Servicio al Disminución de Decrecient
62 actual - quejas del período
cliente quejas e
período anterior anterior

Eficiencia Número total de Número total

Servicio al
63 tratamiento de Creciente quejas respondidas a de quejas
cliente
quejas tiempo recibidas

Promedio de
Índice de
Servicio al calificaciones
64 satisfacción del Creciente No aplica
cliente otorgadas por el
cliente (CSAT)
cliente

Promedio de
calificaciones
Índice de
otorgadas por el
Servicio al recomendación
65 Creciente cliente sobre si No aplica
cliente Net promoter
recomendaría el
score (N
producto o servicio
de la empresa

Promedio de
calificaciones
otorgadas por el
Índice de
Servicio al Decrecient cliente según su
66 esfuerzo del No aplica
cliente e percepción del
cliente (CES)
esfuerzo invertido
para resolver su
problema

Número de clientes
Número de
Tasa de al final del período -
Servicio al clientes al
67 retención de Creciente número de clientes
cliente iniciar el
clientes obtenidos en el
período
período

Número de clientes Número de

Servicio al Satisfacción del
68 Creciente que cumplen las clientes
cliente cliente
metas de satisfacción evaluados

69 Servicio al Top two box Creciente Sumatoria de los No aplica

cliente (TTB) porcentajes de las
dos calificaciones
 más altas dentro de
la escala de
calificación

Sumatoria de los
porcentajes de las
Servicio al Bottom two Decrecient dos calificaciones
70 No aplica
cliente box (BTB) e más bajas dentro de
la escala de
calificación

Sistema de Eficacia de las Número de acciones Número total

71 Creciente
gestión acciones eficaces de acciones

Número de Número total

Eficacia del
Sistema de indicadores que de indicadores
72 sistema de Creciente
gestión cumplen las metas del sistema de
gestión
establecidas gestión

Cumplimiento
Sistema de Número de Auditorías
73 del programa Creciente
gestión auditorías ejecutadas programadas
de auditorías

Número de NC de
Disminución de Número de NC
auditoría del período
Sistema de no Decrecient de auditoría
74 actual - número de
gestión conformidades e del período
NC de auditoría del
de auditoría anterior
período anterior

Número de Número de
Cumplimiento
Gestión actividades de actividades de
75 Programa de Creciente
humana capacitación capacitación
capacitación
ejecutadas planificadas

Número de
Número total
Gestión Desempeño del trabajadores que
76 Creciente de trabajadores
humana personal cumplen las metas de
evaluados
evaluación

Promedio
Gestión Clima
77 Creciente calificación encuesta No aplica
humana organizacional
clima organizacional

Costo total de Promedio de

Costos medio
Gestión Informativ actividades de trabajadores
78 formación por
humana o formación en el durante el
trabajador
período período

79 Gestión Nivel de Creciente Número total de Trabajadores

humana participación Trabajadores que programados
 asistieron a las para
actividades de
actividades de actividades de
formación
formación formación

(Número de
personas al
comienzo del
((Número de período
personas contratadas considerado -
Gestión Rotación de Decrecient
80 en el período - número de
humana personal e
personas retiradas en personas al
el período) / 2) * 100 final del
período
considerado) /
2

Promedio de
Resultado calificaciones
Gestión Informativ
81 encuesta de obtenidas en No aplica
humana o
renuncia diligenciamiento de
encuesta de retiro
Con esto hemos terminado un post que estoy seguro, deberá estarse
actualizando. Eso lo podré hacer con tu ayuda, ¿crees que falta algo?,
¿cómo ha sido tu experiencia con los indicadores? Cuéntalo en los
comentarios.