EL ESTRÉS LABORAL DERIVADO DE ACTIVIDADES PROPIAS DE ATENCION AL

CLIENTE

PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

NOMBRES Y APELLIDOS DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO

CANO MORENO LUISA FERNANDA

CASTRO BURITICÁ DIANA CAROLINA

PARRA PATIÑO MILEIDY XILENA

MUÑOZ RAMÍREZ OSCAR MAURICIO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

PROGRAMA ADMINISTRACION EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

PEREIRA

2021
EL ESTRÉS LABORAL DERIVADO DE ACTIVIDADES PROPIAS DE ATENCION AL

CLIENTE

NOMBRES Y APELLIDOS DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO

CANO MORENO LUISA FERNANDA

CASTRO BURITICÁ DIANA CAROLINA

PARRA PATIÑO MILEIDY XILENA

MUÑOZ RAMÍREZ OSCAR MAURICIO

ASIGNATURA: INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN

Tutor: ANA MARIA DIAZ YERMANOS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

PROGRAMA ADMINISTRACION EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

PEREIRA

2021
 Tabla de contenido
1. Sub línea de investigación.............................................................................................4
2. Tema de investigación....................................................................................................4
3. Planteamiento del problema.........................................................................................4
3.1. Árbol de problema...................................................................................................................4
3.2. Descripción del problema.......................................................................................................4
3.3. Pregunta problema..............................................................................................................5
4. Estado del arte................................................................................................................6
4.1 Matriz estado del arte..............................................................................................................6
4.2. Estado del arte.........................................................................................................................6
5. Objetivos.........................................................................................................................8
5.1 Objetivo general.......................................................................................................................8
5.2 Objetivos específicos................................................................................................................8
6. Justificación....................................................................................................................9
7. Enfoque de la Investigación........................................................................................10
8. Alcance de la Investigación.........................................................................................10
7. Referencias.......................................................................................................................12
 1. Sub línea de investigación

Gestión social, participación y desarrollo comunitario con el tema de desarrollo organizacional.

2. Tema de investigación

El estrés laboral derivado de actividades propias de atención al cliente.

3. Planteamiento del problema

3.1. Árbol de problema

Trastornos
gastrointestinales,
cardiovasculares,
respiratorios y musculares

3.2. Descripción del problema

La miscelánea Confite distribuciones S.A.S se encuentra ubicada en el centro de Pereira,

Dentro de las actividades que hacen parte de la atención al cliente en la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S, encontramos tareas como, recepción de pedidos, despacho y recepción de
mercancía, actividades contables y atención a minoristas, dentro del desarrollo de estas tareas se
ha logrado evidenciar un cambio significativo en el desempeño de las labores de los
colaboradores, viéndose estos expuestos a una gran presión y estrés derivado del trabajo diario.

Teniendo en cuenta que los colaboradores están expuestos a un contacto directo con los clientes
que llegan a La miscelánea Confite distribuciones S.A.S y estos a su ves se pueden ver afectados
por el animo o trato que dichos clientes otorgan al momento de solicitar atención, nos hemos
dado a la tarea de realizar un estudio que nos permita determinar en qué momento dicho contacto
afecta en forma directa a los trabajadores y como este impacta en su entorno laboral y en el
desarrollo de sus actividades, con el fin de mitigar o intervenir en forma directa dichos efectos y
así evitar riesgos a nivel psicosocial que pueda surgir de todos y cada uno de estos momentos en
el desempeño de las actividades asignadas.

3.3. Pregunta problema

¿Cuáles son las principales causas y efectos del estrés laboral que impactan en los trabajadores

que desarrollan actividades de atención al cliente de La miscelánea Confite distribuciones S.A.S?

4.1 Matriz estado del arte

PALABRAS CITACIÓN
TÍTULO AÑO AUTORES RESUMEN RESULTADOS
CLAVE APA

Nota: La matriz del estado del arte se encuentra en tabla de Excel

4.2. Estado del arte

El estrés laboral es uno de los grandes problemas que nos encontramos en las organizaciones,

este riesgo trae como consecuencias para el trabajador el deterioro de su salud física y mental, y

para la organización bajos niveles de eficiencia y producción.

El 23 de Junio del año 2009 la universidad Peruana Cayetano Heredia Repositor en su artículo el

síndrome de quemarse por el trabajo (Bournout), en el marco contextualizador del estrés laboral

donde los investigadores hablan que el síndrome de Burnout es considerado como uno de los

daños laborales de carácter psicosocial más frecuente en las organizaciones de la cual se debe
fomentar un clima laboral adecuado y adoptar las medidas necesarias para mejorar las

condiciones de salud en los trabajadores.

En el año 2015, en el artículo el estrés laboral y desempeño de los asesores de banca por teléfono

del banco de crédito los investigadores realizaron un estudio para determinar la relación entre el

nivel de estrés y desempeño de los asesores de banca por teléfono que laboran en el centro de

contacto BCP. Sede esperanza a través de encuestas para recopilación de datos donde encontraron

resultados muy significativos que implica nivel alto de estrés laboral lo que desencadena mucha

deficiencia y bajo rendimiento para la ejecución de sus actividades.

En el año 2018, En la investigación efectividad de un programa de pausas activas para la

reducción del nivel de estrés laboral en el personal administrativo en una clínica de Lima

Determina cual es la validez de un programa de pausas activas con el fin de reducir el estrés

laboral en los trabajadores, dicho estudio es realizado a los trabajadores del área administrativa de

la Clínica Centenario se utilizan varios instrumentos de evaluación como encuestas y

cuestionarios.

El 20 de noviembre del año 2018 Se realizó un estudio sobre el estrés laboral, identificando y

describiendo los niveles de estrés, determinando cuales son las causas de los niveles de estrés

laboral de los empleados. Entre los resultados se encontró que el estrés laboral está por debajo del

límite del rango de estrés intermedio (81,09 /90,02) y que la empresa por Absentismo y Rotación,

ha perdido aproximadamente $43`995.586 según los cálculos aproximados del dinero."

En Julio de 2018 la Universidad nacional de San Agustin de Arequipa realizó una investigación

que pretendía analizar las causas y efectos del estrés laboral en el área de atención al cliente en
SEDEPAR S.A y brindar medidas de prevención para mitigar los riesgos generados por los altos

niveles de estrés presentes en la organización.

5. Objetivos

5.1 Objetivo general

Identificar las causas y efectos del estrés laboral, que impactan a los trabajadores que desarrollan
actividades relacionadas con atención al cliente de la miscelánea Confite distribuciones S.A.S.

5.2 Objetivos específicos

 Identificar cuáles son las principales causas y efectos que generan el estrés laboral
en actividades asociadas con atención al cliente de la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S
 Evidenciar el nivel de afectación generado en los trabajadores expuestos a el estrés
laboral relacionado con actividades de atención al cliente de la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S
 Establecer medidas preventivas que nos ayuden a mitigar el estrés laboral en las

actividades relacionadas con la atención al cliente de la miscelánea Confite

distribuciones S.A.S.
 6. Justificación

La Encuesta Nacional de Condiciones de Salud y Trabajo en el Sistema General de Riesgos

Profesionales en Colombia, muestra que los Factores de Riesgo Psicosocial ocupan el segundo

lugar de prevalencia, después de los ergonómicos. Así mismo, entre el 20% y 33% de los

trabajadores manifestaron sentir estrés relacionado con el trabajo.

Los trabajadores de la miscelánea el “confite” han presentado cambio en el desempeño de sus

labores cotidianas, siendo evidente en ellos disminución en el ritmo de trabajo, desconcentración,

mal humor y ausentismo, es por esto que se pretende hacer un estudio que nos permita

iidentificar las causas y efectos del estrés laboral, que impactan a los trabajadores que desarrollan

actividades relacionadas con atención al cliente de la miscelánea Confite distribuciones S.AS.

La iniciativa de plantear una propuesta de investigación en la miscelánea el Confite

distribuciones S.AS, es generar una visión diferente hacia el empleado, con el objetivo de brindar

un mejor ámbito laboral y calidad de vida de los trabajadores, que se interesen en ampliar las

actividades de bienestar al trabajador, implementando programas de intervención y prevención

del estrés laboral, de igual manera que se concienticen que el no crearlo o generarlo pueden

causar en sus trabajadores daños en su salud y en su modo de vivir. Es de gran importancia

conocer el impacto y las diferentes características que originan el estrés laboral en cada una de las

empresas con el fin de planificar adecuadamente las estrategias de prevención, promoción y

asistenciales, con el fin de minimizar los agentes que afecten la salud mental del trabajador; de

esta manera crear un ambiente saludable, personal comprometido y una mejor productividad en el

trabajador.
 7. Enfoque de la Investigación

El enfoque de la investigación es cualitativo ya que es un enfoque que se basa en métodos de

recolección de datos no estandarizados ni completamente predeterminados, es decir que no se

trabaja sobre mediciones numéricas ni análisis estadísticos sino que consiste en la recolección

de datos por medio de la observación y a través de diferentes puntos de vista, preguntas

abiertas que se hacen al trabajador de manera escrita o verbal acerca de sus experiencias,

emociones y medio ambiente de trabajo donde interactúa el trabajador con el cliente y su

desempeño en sus funciones, lo cual se busca con este análisis y estudio de los datos

recolectados dar una respuesta al problema de investigación ¿Por qué se genera el estrés

laboral en actividades propias de atención al cliente?

Es por tal motivo que el enfoque para esta investigación objeto de estudio, no requiere de

datos numéricos sino de la información ante mencionada necesaria en el informe final para

dar con su respectiva interpretación.

8. Alcance de la Investigación

Nuestro proyecto de investigación “el estrés laboral derivadas de actividades propias de

atención al cliente” ha sido un tema de mucha relevancia en las empresas de estos sectores

económicos puesto que las labores diarias que desempeñan los trabajadores, la presión para

cumplir con los requerimientos de los clientes y horario extenso de trabajo ha traído un

enemigo psicosocial muy importante como es el estrés laboral y junto a este una serie de

patologías que ha sido las consecuencias por la falta de medidas preventivas y de control en
las organizaciones para evitar que este factor siga en aumento, es por ello que el alcance de

nuestra investigación en la empresa Miscelánea el Confite Distribuciones S.A.S es

Explicativo porque nos permite hacer un estudio del clima laboral, condiciones de puesto de

trabajo, funciones del trabajador, tiempo que labora y actitud del trabajador hacia el cliente

ya que de esta manera se busca analizar e identificar las causas, el nivel de afectación y

posibles medidas de prevención para disminuir el estrés laboral que se ocasiona sobre los

trabajadores en actividades de atención al cliente.

https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n

https://www.significados.com/investigacion/

https://ori.hhs.gov/m%C3%B3dulo-1-introducci%C3%B3n-%C2%BFqu%C3%A9-es-investigaci

%C3%B3n

https://definicion.de/investigacion/

https://isbl.eu/2021/08/que-se-entiende-por-investigacion/

http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/786/15872G216ie.pdf;sequence=1

https://pensamientodesistemasaplicado.blogspot.com/2013/03/definiendo-el-alcance-de-una.html

https://es.slideshare.net/gambitguille/enfoques-de-investigacion-37890633

Hernández Sampieri, R., Mendoza Torres, C. P.(2018). Metodología de la investigación: las

rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill. https://www-ebooks7-24-

com.ezproxy.uniminuto.edu/?il=6443