Grupo N°1 - Experiencia Del Cliente

"AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE
INDEPENDENCIA"
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
UNIDAD DIDÁCTICA:
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
DOCENTE:
LUIS SERGIO DIAZ ACOSTA
INTEGRANTES:
Aduviri Peralta Diana Carolina
Enríquez Huillca Nicol Alexandra
Merma Benavente Jamil
Ochoa Curo Jean Piere Ronal
Quispe Velásquez Mirko Erik
SEMESTRE II
AULA A81
SEDE AREQUIPA – 2020

MAPA DE LA EMPATÍA
 ¿Venderán entradas para la última película en estreno?

 ¿La atención será cordial y óptima?
 Tiene un ambiente agradable
 Trabajadores cordiales
¿QUÉ ESCUCHA? ¿QUÉ VE?
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
En su visita a la sala de recepción de Cineplanet

A otros clientes expresando sus experiencias
ve banners, propagandas, pantallas con trailers
vivenciales acerca de la entrada, el precio de los
de películas, letreros con promociones de
snacks o gusto por una película en especifica.
confitería
¿QUÉ HABLA Y QUÉ HACE?
Habla sobre sus experiencias en tiempo real acerca de

Cineplanet y se prepara para entrar a sala a ver una película.
¿CUÁLES SON SUS DOLORES? ¿CUÁLES SON SUS NECESIDADES?
 Precios altos 1. Colaboradores que sepan prestarle ayuda.

 Horarios de atención 2. Precios a su alcance.
 Falta de tiempo 3. Satisfacer necesidad de entretenimiento.
COMPETENCIA
1. CINEMARK
Es una cadena de cines con operaciones en Estados Unidos, Argentina,

Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Curaçao, Ecuador, Perú,
Paraguay, Panamá, Guatemala, Honduras, Nicaragua y El Salvador. Su sede
corporativa está localizada en Plano, Texas, Estados Unidos.
Ofrece un servicio variado de películas, snack y bebidas y su sistema digital

se divide en tres tipos:
• XD (EXTREME DIGITAL CINEMA): pantalla gigante acústicamente
transparente, proyección de 35 trillones de colores, imágenes 4K y sonido
de 90,000 Watts de potencia.
• REALD 3D: esta imagen que permitirá que entres en la película ya que
agrega profundidad a la pantalla situándote en medio de la acción.
• D-BOX: son butacas especiales que se mueven con la acción en pantalla
para que te sientas dentro de la película.
2. CINEPOLIS
Es un corporativo de cinematografía que ofrece a todo público en general

servicios de cine y entretenimiento, además de brindar servicios de comida y
dulcería que hacen más placentera la estadía durante la película, contando
también con servicio de atención V.I.P, la cual te brinda facilidad de ordenar
tus productos con mayor comodidad sin realizar largas colas, con tan solo
tocar un botón desde tu asiento reclinable.
COLABORADORES
3. COLABORADOR ENCARGADO DE BOLETERÍA
El colaborador que ocupe dicho puesto deberá de tener conocimientos en

computación, manejo de programas de cobro electrónico, así como también
saber relacionarse con los clientes. Las funciones que deberá de cumplir son
las siguientes:
− Dar la bienvenida a Cineplanet a todos los clientes.
− Brindar información sobre funciones y precios disponibles.
− Orientarlo para que pueda elegir las butacas deseadas.
− Realizar el cobro y entregar el ticket de ingreso a las salas.
A continuación, propondremos un análisis sobre nuestra propia experiencia y

supondremos que somos los jefes encargados de realizar la matriz de
evaluación actitud vs aptitud.
COLABORADOR DE BOLETERÍA
ALTO
APTITUDES | HABILIDAD
Tiene todos los conocimientos

técnicos/electrónicos, pero no
muestra amabilidad ni empatía a la
hora de atender a los clientes.
BAJO
BAJO ALTO
ACTITUD | PERSONALIDAD
4. ENCARGADO DE CONFITERÍA
El colaborador que ocupa este puesto debe de tener conocimientos en

preparar los snack o bebidas que piden los clientes por ende debe de tener
conocimiento de usar aparatos electrónicos. Las funciones que deberá de
cumplir son las siguientes:
− Recibir la orden del snack o bebida de los clientes.
− Preparar la orden según orden de llegada para que los clientes no esperen
mucho.
− Entregar la orden.
A continuación, propondremos un análisis sobre nuestra propia experiencia y

supondremos que somos los jefes encargados de realizar la matriz de
evaluación actitud vs aptitud.
COLABORADOR ENCARGADO DE CONFITERÍA

ALTO
Tiene todos los conocimientos
técnicos/electrónicos, pero no sabe
lidiar con la presión que significa
estar ateniendo órdenes a cada
instante, se estresa con facilidad y
pierde la paciencia.
BAJO
BAJO ALTO
5. COLABORADOR ASESOR DE EXPERIENCIA
El colaborador que ocupa este puesto debe de tener habilidades para ser
anfitrión de nuestros clientes desde su ingreso para las salas de las funciones
hasta la salida de estas. Las funciones que deberá de cumplir son las
siguientes:
− Pedir el ticket de su función.
− Informarle sobre las medidas de seguridad e indicarle su sala.
− Recomendar dentro de las salas sobre lo que debe y no debe de hacer
antes, durante y después de la función.
COLABORADOR ASESOR DE EXPERIENCIA

ALTO
Tiene todos los conocimientos sobre
las medidas de seguridad o las

recomendaciones que se le debe de
dar a los usuarios, sabe lidiar con el
estrés, también trabaja en equipo y
tiene buena comunicación con todos
los clientes.
BAJO
BAJO ALTO

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SEDE AREQUIPA – 2020

 ¿Venderán entradas para la última película en estreno?

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

En su visita a la sala de recepción de Cineplanet

¿QUÉ HABLA Y QUÉ HACE?

Habla sobre sus experiencias en tiempo real acerca de

¿CUÁLES SON SUS DOLORES? ¿CUÁLES SON SUS NECESIDADES?

 Precios altos 1. Colaboradores que sepan prestarle ayuda.

Es una cadena de cines con operaciones en Estados Unidos, Argentina,

Ofrece un servicio variado de películas, snack y bebidas y su sistema digital

Es un corporativo de cinematografía que ofrece a todo público en general

3. COLABORADOR ENCARGADO DE BOLETERÍA

El colaborador que ocupe dicho puesto deberá de tener conocimientos en

A continuación, propondremos un análisis sobre nuestra propia experiencia y

Tiene todos los conocimientos

El colaborador que ocupa este puesto debe de tener conocimientos en

A continuación, propondremos un análisis sobre nuestra propia experiencia y

COLABORADOR ENCARGADO DE CONFITERÍA

5. COLABORADOR ASESOR DE EXPERIENCIA

COLABORADOR ASESOR DE EXPERIENCIA

las medidas de seguridad o las

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