Capitulo 9: " Evaluacion Del Desempeño"

“Interpretación de la Norma ISO 9001:2015”
CAPITULO 9
“ EVALUACION DEL DESEMPEÑO”
Para dar cumplimiento a éste requisito, las organizaciones

deben determinar qué, cómo y cuándo ha de ser supervisado,
medido, analizado y evaluado. La auditoría interna también es
parte de este proceso para asegurar que el sistema de
gestión se ajusta a los requisitos de la organización, así como
a los de la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito.
El último paso, la revisión por la dirección, que analiza si el
sistema de gestión es apropiado, adecuado y eficaz.
9. Evaluación del
Desempeño
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.
9.1 Seguimiento, Medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) Qué necesita seguimiento y medición
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos.
c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición
d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
la medición
La organización debe conservar la información documentada apropiada

como evidencia de los resultados.
NOTA: La nueva cláusula une todos los requisitos de seguimiento y medición de los
procesos y los productos o servicios. Correlacionado con la cláusula 8.2.3
“Seguimiento y medición de los procesos” de la ISO 9001:2008.
9.1.2 Satisfacción del cliente
• Seguimiento de las percepciones de los clientes.
• Establecer los métodos apropiados para ello.
• Revisar esta información.
encuestas de clientes
retroalimentación del cliente sobre productos y servicios
reuniones con los clientes
Aumento de su participación en el mercado.
Felicitaciones,
garantías.
NOTA: Los requisitos son equivalentes en la Cláusula 8.2.1 “Satisfacción del cliente”
de la ISO 9001:2008
9.1.3 Análisis y evaluación.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
• La necesidad de mejoras en el SGC,
• El desempeño de los proveedores externos,
• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades,
• Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz,
• El desempeño y la eficacia del SGC,
• La conformidad de los productos y servicios,
• El grado de satisfacción del cliente
NOTA: Los requisitos son equivalentes. A lo indicados en la cláusula 8.4 “Análisis de

datos”, de la Norma ISO 9001:2008
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.2 Auditoría Interna
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorias internas a intervalos

planificados:
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la organización para su SGC

2) los requisitos de esta Norma Internacional;
b) Implementa y se mantiene eficazmente.
NOTA: Los requisitos son equivalentes, el único cambio significativo es que ya no hará
falta un procedimiento documentado. Cláusula 8.2.2 “Auditoría Interna”, ISO 9001:2008.
9.2.2 La organización debe:
a) Implementar un programa (s) de auditoría:
 frecuencia,
 métodos,
 responsabilidades,
 requisitos de planificación
 elaboración de informes,
b) Definir los criterios de auditoría y el alcance para cada auditoría.
c) Seleccionar los auditores.
d) Informar los resultados a la dirección pertinente
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas
sin demora injustificada
f) Conservar información documentada
Programa, Plan e Informe de Auditoría Interna

9.3 Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades
El SGC de la organización debe estar en alineación continua con la dirección
estratégica de la organización.
NOTA: Los requisitos son equivalentes, sólo que ahora las entradas deben incluir
elementos estratégicos relativos al contexto y, la eficacia de las acciones tomadas
para abordar los riesgos y las oportunidades.
Los resultados de la revisión por la dirección son información documentada a
conservar. Cláusula 5.6 “Revisión por la dirección” de la Norma ISO 9001:2008
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
sistema de gestión de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y
servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades (véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora.
9.3 Revisión por la Dirección.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir decisiones y

acciones relacionadas con:
a)Las oportunidades de mejora
b)Cualquier necesidad de cambio en el SGC
c)Las necesidades de recursos
La organización debe conservar información documentada como

evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección
En el proceso de implementación es necesario tener presente la relación entre el
capitulo 9 “Evaluación del desempeño” de la norma ISO 9001:2015 y la
información de apoyo para las organizaciones que proporcionan otras normas
internacionales sobre sistemas de gestión de la calidad, las cuales entregan
orientación para su implementación.
ISO 9000 – Sistema de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario
ISO 9004 – Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de la gestión de la calidad.
ISO 10001 – Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para los códigos de conducta de
las organizaciones. (Ítem normativo 9.1.2 ISO 9001:2015)
ISO 10002 – Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de las quejas
en las organizaciones. (Ítem normativo 9.1.2 ISO 9001:2015).
ISO 10003 – Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para la resolución de conflictos
de forma externa a las organizaciones (Ítem normativo 9.1.2 ISO 9001:2015).
ISO 10004 – Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el seguimiento y la medición
(Ítem normativo 9.1.2 , 9.1.3 ISO 9001:2015).
ISO 10005 - Sistema de gestión de la calidad – Directrices para los planes de la calidad. (Ítem normativo
9.1 ISO 9001:2015).
ISO 10006 – Sistema de gestión de la calidad – Directrices para la gestión de la calidad en proyecto.
ISO 10008 – Sistema de gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para las transacciones
de comercio electrónico entre empresas y consumidores.
ISO 10014 – Sistema de gestión de la calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y
económicos.
ISO/TR 100017 – Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000 (Ítem
normativo 9.1 ISO 9001:2015).
ISO 10018 – Gestión de la calidad – Directrices para la participación activa y la competencia de las
personas.
ISO 10019 – Directrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la
utilización de sus servicio.
ISO 19011 – Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión (Ítem normativo 9.2 ISO 9001:2015).

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• La necesidad de mejoras en el SGC,

• El desempeño de los proveedores externos,

• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades,

• Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz,

• El desempeño y la eficacia del SGC,

• La conformidad de los productos y servicios,

• El grado de satisfacción del cliente

NOTA: Los requisitos son equivalentes. A lo indicados en la cláusula 8.4 “Análisis de

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorias internas a intervalos

1) Los requisitos propios de la organización para su SGC

b) Implementa y se mantiene eficazmente.

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9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir decisiones y

a)Las oportunidades de mejora

b)Cualquier necesidad de cambio en el SGC

c)Las necesidades de recursos

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