Fase 2- Elaboración de Procesos de Gestión Empresarial

Jennifer Martínez Salazar

Lisbet Rosmeri Orozco Otero
Nelson Arbey Guerra Guevara
Jose Fernando Guerrero Chamorro.

Gestión Empresarial

Tutor:

Rafael José Pino

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables

Económicas y de Negocios - ECACEN

Administración de Empresas

Octubre 2021
 Introducción

Con el desarrollo de cada una de las actividades planteadas en la guía del curso, busca que el

estudiante, identifique la importancia que tiene para toda empresa el proceso de gestión empresarial,

ya que es la base para que crezcan las antes mencionadas, si se desarrolla u aplica un buen proceso de

gestión empresarial, la organización lograra cumplir de manera organizada cada uno de los objetivos

que tenga propuestos y evidenciar dificultades que estén afectando el desempeño de la misma.

Cabe resaltar que la actividad también planteo aplicar los conocimientos adquiridos

escogiendo una empresa, por lo anterior se trabajó con la empresa DIRECTV TELECENTER

PANAMERICANA. Encontrando que la antes mencionada se encuentra en diferentes países, por lo

que es importante esclarecer el rumbo que pueda tener según las situaciones de mercado.

Ya habiendo realizado los estudios anteriores se entra a crear el plan estratégico en donde se

plantean cada una de las estrategias que se deben diseñar para superar cualquier impase y con el cual

se puede llegar a innovar.

 Objetivos

Generales

Desarrollar los procesos de gestión empresarial de una pyme, aplicando las herramientas

tecnológicas, con el fin de que las organizaciones sean más competitivas y logren un mejor

desempeño.

Específicos

Identificar la importancia de cada uno de los procesos de gestión empresarial dentro de las

organizaciones.

Elaborar los procesos de gestión empresarial de la empresa DIRECTV Telecenter

Panamericana.
 Gestión Administrativa

DIRECTV es una empresa privada multinacional, propiedad de DIRECTV Group, el cual

cuenta con dos grandes divisiones,

En el año 2005 DIRECTV se fusiona con SKY, lo que generó un crecimiento importante que

llevó y al CEO Jacopo Bracco, a complementar el liderazgo de producto que tenía con una gestión de

servicio al cliente que fortaleciera su estrategia competitiva. Es por ello que decidió crear DIRECTV

TELECENTER Panamericana, Como empresa independiente y a su vez parte de DIRECTV Latino

América divide su estructura organizacional en 5 grandes pilares: Customer Management, Field

Technology, Marketing and Sales, Human Resources y Finances. Cada uno de los pilares se

subdivide en varios departamentos los cuales a su vez vuelven a subdividirse en diferentes áreas.

El pilar de Customer Management es el principal encargado del Servicio al Cliente y para su

manejo DIRECTV Panamericana creó en el 2008 la empresa Telecenter Panamericana LTDA

ubicada en la ciudad de Cali-Colombia, encargada de organizar las estrategias de soporte y de

brindar alrededor de 20 servicios que incluyen: Servicio al cliente, tele ventas, cobranza, retención de

clientes, soporte técnico, recuperación de equipos, redes sociales y la gestión de recargas, entre otros.

La estrategia de trabajo de Telecenter Panamericana está siempre organizada a los lineamientos de

DIRECTV Corporate, al igual que las demás empresas que hacen parte de la compañía.

Panamericana había crecido tanto que la infraestructura y la fuerza laboral de solo Telecenter no era

suficiente. Se decidió entonces tercerizar el servicio de Call Center en el cual Telecenter

Panamericana se encargaría de crear todas las estrategias, las directrices y brindar todo el soporte a

los diferentes Verdores. Se abrió a mediados del 2012 una licitación en las que participaron

diferentes y renombradas empresas de Contact Centers.

 Se evaluaron diferentes variables gubernamentales, sociales y económicas para determinar las

ciudades y países en donde estarían los nuevos Vendedores y la infraestructura, estrategias y diseño

organizacional para otorgar la licitación.

Con una inversión de 14.200 millones de pesos, TELECENTER edificó en Cali un Call

Center de 5 mil metros cuadrados, con la más alta tecnología para ofrecer las mejores herramientas

de trabajo a sus colaboradores al igual que espacios de esparcimiento y confort.

Misión: Brindar servicio excepcional a nuestros suscriptores y operaciones de DIRECTV

Panamericana garantizando los resultados operacionales, a través de un recurso humano altamente

comprometido y calificado capaz de integrar las mejores prácticas y tecnologías en un portafolio

adecuado de servicios de contact center.

Visión: Entregar una experiencia WOW, con el contenido mejor diferenciado, el mejor

servicio y la mejor tecnología que apoye a DIRECTV como parte de una estrategia clara para

alcanzar el liderazgo indiscutible de TV paga, y lograr el liderazgo en rentabilidad y participación de

mercado en la industria.

Objetivos Estratégicos

1. Ofrecer un servicio con calidad homogénea en esta zona del país.

2. Lograr eficazmente y en conjunto con las operaciones la mayor cantidad de

sinergias posibles.

3. Fortalecer las relaciones y la fidelización con los clientes, garantizando la calidad del

servicio ofrecido y la calidez en las interacciones telefónicas con los suscriptores.

4. Aprender continua y formalmente de los procesos de las operaciones para ayudar a

través de la retroalimentación en la maximización de los resultados.

 Gestión comercial

La gestión comercial es indispensable para poder dirigir las ventas del producto en sí en el

mercado, y además aporta los recursos financieros derivados de las actividades comerciales. Dentro

de la gestión comercial se encuentra la planeación estratégica, de acuerdo con García (2005), “es

indispensable para anticiparse y responder a los cambios de mercado, de la competencia, de la

tecnología, de la sociedad, etc. Pudiéndose aprovechar de modo más efectivo las oportunidades que

se presenten”

Unidades Estratégicas de Negocio: En cuanto a las unidades de negocio, se tiene una,

cuando hablamos de DIRECTV, el cual es TELECENTER PANAMARICANA.

1.2 Estado Actual

Los clientes de DIRECTV TELECENTER PANAMERICANA están compuestos por dos

clases, suscriptores de DIRECTV y las operaciones o compañías DIRECTV de cada uno de los nueve

países.

Los suscriptores de DIRECTV corresponden a los clientes que están o han estado suscritos al

servicio a DIRECTV en cada país, que están al cuidado y atención de DIRECTV TELECENTER

Panamericana, y quienes se colocan en contacto con el contact center (ya sea vía telefónica, chat,

presencial, etc.) con el propósito de recibir una atención oportuna, sea para adquirir algún nuevo

servicio/producto, para solicitar información que le resuelva las dudas que tenga o para solicitar

servicios técnicos con el fin de dar solución a problemas que se le presenten en la prestación del

servicio. El volumen de suscriptores por país se detalla en la Tabla.

 Tabla No1

Base de suscriptores por país

Operaciones Cantidad Suscriptores

DIRECTV
Argentina 2,995,297
Venezuela 1,930,347
Colombia 1,164,856
Ecuador 534,565
Chile 479,147
Perú 251,075
Puerto Rico 250,364
Uruguay 154,204
Caribe 56,831
Total general 7,816,683
Fuente: Informe mensual rampa de suscriptores DIRECTV Panamericana .

La operación o compañía DIRECTV corresponde a cada una de las sucursales en los nueve

países de la región panamericana. Su necesidad principal es generar satisfacción en los suscriptores a

partir de un nivel de servicio mínimo. A su vez, busca disminuir los costos asociados al cuidado y

atención de los suscriptores.

Análisis del Entorno

Entorno General (Análisis PEST)

Fuerzas Económicas: Teniendo en cuenta que los centros de atención al usuario o call center

han ido aportando oportunidades de crecimiento en Colombia, en donde registraron un incremento

notable de su facturación entre 2001 y el 2014, al pasar de $104.566 millones a $2,9 billones. Los

Call Center han tenido un avance importante en los últimos 5 años. El BPO (Business Process

Outsourcing) en Colombia y en general en América Latina es una industria que ha tenido un

crecimiento muy bueno.

Cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y ganar espacio a nivel

internacional, por medio de esto se ha desarrollado el Estudio de caracterización y formulación

estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia, realizado por la compañía de investigación
IDC en marzo del 2014, el cual presenta un informe en muestra un crecimiento promedio de 18% en

los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%. Teniendo en

cuenta que los contact center son uno de los negocios que más se tercerizan, Telecenter

Panamericana LTDA ha hecho que los costos asociados a la atención de clientes para DIRECTV

disminuyan alrededor US$15millones al año.

Comparación del sector BPO con el sector a nivel global

Cuando nos referimos a los empleados en Colombia se basan en las normas de contratación,

cuando tienen un contrato a término indefinido es la manera de asegurar su estabilidad laboral. Los

demás son contratados por diferentes agencias que se encargan de prestar las labores temporales.

Todos los empleados cuentan con sus prestaciones y derechos laborales.

Fuerzas Culturales, Sociales y Ecológicos: DIRECTV – Telecenter Panamericana ofrece

servicios a países en Latinoamérica, las fuerzas culturales, sociales y ecológicas no genera ninguna

percusión cuando se entra a evaluar las diferentes variables; ya que hablamos el mismo idioma y

compartimos diferentes aspectos sociales con el resto de la región. Este sería un aspecto positivo para

Telecenter Panamericana.

Algo muy importante para aportar es la posibilidad de la expandirse a futuro en este negocio

con la posible incursión en los Call Centers bilingües. Encontramos que la mayor parte de la fuerza

de trabajo de los Call Centers en Latinoamérica son bachilleres que no han tenido la oportunidad de

estudiar un segundo idioma.

 Fuerzas Tecnológicas: En la actualidad la tecnología usada en los contact center a nivel

general es a través den una dinámica llamada 3ª Plataforma el cual está compuesta por movilidad,

redes sociales y las tecnologías big data y cloud computing, en la actualidad se cuenta con acceso a

las plataformas tecnológicas de comunicaciones como: CISCO, Aspect, Avaya y Nortel.

Entorno Competitivo (Análisis de las cinco fuerzas de Porter)

Poder de Negociación de los Compradores o Clientes: Telecenter Panamericana es la

encargada de prestar el servicio al cliente de DIRECTV, el cliente principal es cada franquicia de

DIRECTV que está compuesta por DIRECTV Panamericana. Telecenter Panamericana es una

compañía que hace parte de DIRECTV Latino América, pero a su misma vez es cliente, no existe un

poder negociación del comprador ya que las diferentes fuerzas económicas (desde el punto de vista

científico) de cliente y el vendedor no tienen el mismo fin.

Poder de Negociación de los Proveedores: Hasta el momento se puede decir que no hay un

proveedor que tenga la suficiente fuerza para desestabilizar una compañía del tamaño de DIRECTV

Latino América.

Entrada de Nuevos Productos: Actualmente no existe amenaza y se puede decir que a un

largo plazo tampoco, por un servicio sustituto. El cliente, en este caso DIRECTV Latino America en

lugar de sustituir nuestros servicios, llevaría a que Telecenter Panamericana ofrezca el servicio que

necesiten.

Rivalidad del Mercado: Este punto para Telecenter Panamericana no es relevante, ya que no

compite con otras empresas de contact center. No compite ya que la mayor actividad no es contestar

teléfonos sino generar estrategias y sinergias para solucionar problemas a los clientes de DIRECTV

en américa latina.

Oportunidades

Teniendo en cuenta que Telecenter Panamericana es una empresa de DIRECTV Latino

America cuenta con un gran patrocinio financiero.

 Como ambos, Telecenter y DIRECTV hacen parte del mismo grupo empresarial, se tiene una

gran influencia al momento de la toma de decisiones y la generación de ideas a DIRECTV Latin

America.

Amenazas

Teniendo en cuenta que uno de los países a manejar es Argentina, se presenta un tema que

tiene que ver con lo político, y es que este gobierno no autoriza el pago de divisas a otros países, por

lo cual no permite vender divisas a DIRECTV Argentina para el pago a Telecenter Panamericana.

La posibilidad de que el mercado bilingüe se expanda y en el momento el porcentaje de

agentes con conocimiento en lengua extranjera es baja.

Análisis Interno

Cadena de Valor

Tabla No 2

Cadena de Valor

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

PRINCIPAL DE APOYO

Brindar un Se focaliza a Dirección de Áreas que presten apoyo a

servicio realizar y Recursos todas las empresas en la

excepcional a mantener Humanos consecución y en el manejo

nuestros clientes actividades del personal, así como su

internos destinadas a la cultura organizacional y

satisfacción del clima laboral.

cliente interno
Logística Interna e La logística Infraestructura Actividades que presten

Infraestructura interna y la de la apoyo a la planificación,

infraestructura de Organización contabilidad y finanzas

 la organización

se

centra en
Operaciones y Procedimientos y Garantizar Áreas de apoyo regionales

Producción actividades que excelentes que como principal función

garanticen la resultados tienen crear procedimientos

solución de operacionales y sinergias enfocadas en la

inconvenientes y satisfacción del cliente:

consultas en una Áreas de Entrenamiento,

primera instancia, Procesos, Calidad,

minimizando Implementación,

costos para la Optimización

compañía.
Fuente elaboración propia

Fortalezas

Liderazgo gerencial en resultados: Se basa en el liderazgo mediante estrategias, objetivos y

políticas implementadas por DIRECTV Latino America con el fin de obtener los mejores resultados.

Los diferentes KPI’s Operacionales y áreas de análisis (Business Inteligence) que evalúan los

Balance Score Card de las diferentes operaciones que se manejan actualmente.

Estructura Organizativa: Hace aproximadamente un año DIRECTV Latin America

contrató a la firma de consultoría Ernst & Young para organizar toda la estructura

Vertical de Servicio al Cliente de DIRECTV Panamericana. Gracias a este nuevo proyecto se

distribuyó y se crearon diferentes nuevas áreas de soporte, apoyo y calidad que permitirán a la

compañía tener un mejor desempeño.

Programa de Dirección y Producción: Un programa bien definido ha permitido implementar

planes estratégicos con el fin de alcanzar las metas y objetivos de las operaciones de Servicio al

Cliente.
 Recursos Humanos: El clima organizacional de la compañía es muy bueno, en general los

empleados se sienten bien y contentos debido a que la cultura organizacional es buena y esto se ve

reflejado en encuestas como Great Place to Work en la cual Telecenter se encuentra siempre dentro

de las 5 primeras empresas en el Valle. La empresa tiene una estructurada área de compensación y

beneficios, y todos los empleados tienen oportunidades de crecimiento. Se cuenta con un marco de

cultura que ayuda a que sus colaboradores se sientan muy bien de hacer parte de la compañía,

últimamente lanzada la campaña Siente, la cual se en cargo de hacer ajustes a políticas de la

compañía como por ejemplo que no podía pertenecer a la empresa familiares o esposos de los

colaboradores, ahora se puede, siempre y cuando no haya conflicto den intereses.

Debilidades

Teniendo en cuenta que se trabaja con varios países y que la solución a los casos depende

directamente de cada país no hay una respuesta inmediata de las áreas encargadas.

No se tiene una comunicación directa con las áreas de apoyo, haciendo así que las gestiones

se puedan demorar más de los esperado.

Capítulo 2 - Diagnóstico Estratégico

2.4 Estado Actual

Análisis DAFO
 FORTALEZAS DEBILIDADES
Liderazgo gerencial en resultados Se trabaja con varios países y la solución a

Estructura Organizativa los casos depende directamente de cada

Programa de Dirección y Producción país no hay una respuesta inmediata de las

Recursos Humanos áreas encargadas.

No se tiene una comunicación directa con

las áreas de apoyo, haciendo así que las

gestiones se puedan demorar más de los

esperado.

A la fecha a poco personal con

conocimiento en lenguas extranjeras.

AMENAZAS OPORTUNIDADES

Teniendo en cuenta que uno de los Telecenter Panamericana es una empresa

países a manejar es Argentina, se de DIRECTV Latino América cuenta con

presenta un tema que tiene que ver un gran patrocinio financiero.

con lo político, y es que este gobierno Como ambos, Telecenter y DIRECTV

no autoriza el pago de divisas a otros hacen parte del mismo grupo empresarial,

países, por lo cual no permite vender se tiene una gran influencia al momento

divisas a DIRECTV Argentina para el de la toma de decisiones y la generación

pago a Telecenter Panamericana. de ideas a DIRECTV Latín América.

La posibilidad de que el mercado

bilingüe se expanda y en el momento

el porcentaje de agentes con

conocimiento en lengua extranjera es -

baja - Análi

sis CAME
 Afrontar

Crear un área de estudio de los

casos reportados por los clientes Estar preparados con un sistema de
dentro de Telecenter y dar tiempo costos que pueden ser presentado al
Max de 24 horas de respuesta, para país Argentina y realizar seguimiento a
así dar solución oportuna a los
todas las operaciones que manejen este
clientes.
país para que sus resultados sean
Tener más colaboradores que óptimos.
hable inglés para estar atentos al
ingreso de otros países en
Telecenter para ser atendidos.

Mantener Explorar

Continuar con el manejo de Aprovechar el apoyo de DIRECTV Latín

Liderazgo gerencial en resultados. América, para la implementación de
nuevos proyectos para el crecimiento de
Seguir con el mejor Clima Laboral,
la compañía.
pensando siempre en los
colaboradores, por medio de Posibilidad de ingreso de nuevos países
incentivos además del seguimiento como estados unidos para ser atendidos
continuo para el logro de metas. por Telecenter Panamericana.

Capítulo 3 - Plan Estratégico

3.3 Elección de Estrategias

- Definición del Negocio

La empresa estudiada tiene por nombre DIRECTV- Telecenter Panamericana, su negocio es

servicio y tecnología de televisión paga, el servicio ofrecido permite satisfacer necesidades como:

servicio al cliente, tele ventas, cobranza, retención de clientes, soporte técnico, recuperación de

equipos, redes sociales y la gestión de recargas, entre otros, las áreas geográficas de los clientes de
esta empresa están en 9 países de Latinoamérica, como lo son Argentina, Caribe, Chile, Colombia,

Ecuador, Perú, Puerto Rico, Venezuela y Uruguay contamos con tecnología de punta para nuestros

servicios ofrecidos.

- Estrategias Corporativas

- Estrategias Competitivas

- Estrategias Operativas

En la estrategia operativa en esta estrategia se pretenden establecer en donde se debe

concentrar la organización principalmente se pueden distinguir procesos financieros, marketing,

procesos, recursos humanos, sistemas de información y I+D.

FORTALEZA A CONTRASTAR: F1 Liderazgo gerencial en resultados

OPORTUNIDADES Estrategia Modelo

Políticas Gubernamentales Alinear el plan estratégico de Gerencia de Servicio

(Colombia) Telecenter con las políticas del país.

Poder de Negociación con el Presentar a DIRECTV Corporate un Gerencia de

cliente plan de crecimiento y desarrollo Innovación

propio de Telecenter Panamericana.

FORTALEZA A CONTRASTAR: F2 Estructura Organizativa
OPORTUNIDADES Estrategia Modelo
Capacidad Económica Generar a mediano plazo junto a Gerencia de Servicio

Ernst & Young y Gartner un estudio

de la estructura organizativa actual.

FORTALEZA A CONTRASTAR: F3 Programa de Dirección y Producción
OPORTUNIDADES Estrategia Modelo
Capacidad Económica Estudios con importantes y Gerencia de Servicio

reconocidas consultorías para

mejorar la operatividad de

Telecenter
FORTALEZA A CONTRASTAR: F4 Recursos Humanos
OPORTUNIDADES Estrategia Modelo
Crecimiento del Mercado Estudio estratégico de grandes Infraestructura

organizaciones de servicios

como AT&T, empresa

galardonada anualmente como

una de las mejores empresas

para trabajar.
DEBILIDADES A CONTRASTAR: D1 Sistemas de Control Calidad Interno
OPORTUNIDADES Estrategia Modelo
Capacidad Económica Validar que organización de Gerencia de Servicio

DIRECTV Corporate o AT&T

tiene un buen sistema de

auditorio interno y realizar un

benchmarket.
FORTALEZA A CONTRASTAR: F1 Liderazgo gerencial en resultados
OPORTUNIDADES Estrategia Modelo
Leyes y Disposiciones Diseño para presentar al Gerencia de Innovación

(Argentina) gobierno de Argentina los

costos que manejamos con

Allus y con Telecenter.

Demanda Laboral Bilingüe del Aprovechar el cargo del Infraestructura

Sector presidente de Telecenter en la

junta directiva de ACDECC

(Asociación Colombiana de

Contact Centers y BPO)

3.4 Implementación de Estrategias

- Diseño de la Organización

- Planes de Acción

- Planes de Evaluación y Seguimiento.

 Tabla No 4:

Meta Corporativa: Gerencia de Servicio

ESTRATEGIA TACTICAS Y RESPONSABLE TIEMPO

S PROGRAMAS

Demanda Laboral Crear una estrategia para Gerente General De 12 Meses

Bilingüe del Sector aumentar los recursos

del estado al estudio de

un segundo idioma en el

marcado laboral BPO,

aprovechar el cargo que

tiene el presidente de

Telecenter en la junta

directiva de la

ACDECC.
Benchmarketing Realizar un DIRECTORA RRHH De 6 a 9 Meses

Recursos Humanos bencharmarket en el área

de RRHH con AT&T

ahora que somos parte

del mismo grupo

empresarial, necesitamos

compararnos con una

empresa que tenga

políticas estructuradas en

RRHH y que a su vez

maneja varios
 Vendedores (AT&T)
Sistema de Control de Generar un benchmarket Gerente de Calidad De 10 a 14 Meses

Calidad Interno con AT&T o la Operativa

organización de

DIRECTV Corporate

que tenga un buen

sistema de auditoría

interna. Es indispensable

ahora que se debe

comunicar a los

Vendedores de una

manera eficiente y

eficaz.
Estructura Organizativa Contratar a Ernst & Gerente General De 15 a 19 Meses

Young y para evaluar y

reedificar la estructura

organizativa actual la

cual tiene 3 Vendores y

planea para el 2016 tener

2 más.

Proceso De Gestión Financiera

Todas las empresas necesitan tener información de sus gastos, costos, y

recursos que emplean para poder financiarlos de la mejor manera, a través del

análisis y toma de decisiones. Por esta razón existen elementos fundamentales a

tener en cuenta en esta gestión. De acuerdo con Pérez y Veiga (2015):

Las finanzas de la empresa actual combinan cuatro elementos fundamentales: los

principios financiero-básicos gestados por la acumulada experiencia gerencial, la

innovación financiera de productos y mercados, el desarrollo tecnológico de los

sistemas de comunicación y gestión y las recurrentes oportunidades y amenazas del

entorno. (p.7)

La parte económica de la empresa depende de su análisis financiero el cual viene

de la contabilidad y los elementos fundamentales son los estados financieros y el balance,

pues muestran pérdidas y ganancias para una mejor toma de decisiones para el bienestar y

prosperidad de la empresa. Pérez y Veiga (2015) afirman que “La contabilidad da

prioridad a la interpretación de la información contable frente a los tecnicismos para

obtenerla” (p.20)

La gestión financiera también tiene una gran ventaja del uso de las tecnologías para su

proceso de contabilidad, esto hace que sea rápido exacto y confiable. De acuerdo con

Martin (2020):

Gracias a las herramientas analíticas avanzadas, los profesionales de las finanzas

pueden proporcionar datos inteligentes actualizados a compañeros de áreas

orientadas a la gerencia y la toma de decisiones. Las últimas herramientas para la

gestión del rendimiento operativo ofrecen lo mejor de ambos mundos: el entorno de

Excel, al que los profesionales están acostumbrados, respaldado por una base de

datos adecuada que puede proporcionar información en tiempo real. (párr. 6)

La gestión financiera de DIRECTV- Telecenter Panamericana, está gestionada

desde un software y un hardware que permite un análisis rápido de los balances financieros.

Además, cuenta con nuevos proyectos financieros y accionistas que pretenden aumentar la
capacidad de la empresa en un 20% anual, para esto los accionistas socializan el proyecto

de la creación de nuevas plantas de producción con el fin de incentivar y ampliar la

empresa y sus alcances, de esta manera incluir la distribución en todos los departamentos

del país.
 Tabla 5:

Meta Corporativa: Gerencia de Infraestructura

ESTRATEGIA TACTICAS Y RESPONSABLE TIEMPO

S PROGRAMAS
Demanda Laboral 1.1 Crear una Gerente General De 12 Meses

Bilingüe del Sector estrategia para aumentar

los recursos del estado al

estudio de un segundo

idioma en el marcado

laboral BPO, aprovechar

el cargo que tiene el

presidente de Telecenter

en la junta directiva de la

ACDECC.
Benchmarketing Realizar un DIRECTORA RRHH De 6 a 9

Recursos Humanos bencharmarket en el área Meses

de RRHH con AT&T

ahora que somos parte

del mismo grupo

empresarial, necesitamos

compararnos con una

empresa que tenga

políticas estructuradas en

RRHH y que a su vez

maneja varios

Vendedores (AT&T)
 Tabla No. 6:

Meta Corporativa: Gerencia de la Innovación

ESTRATEGIA TACTICAS Y RESPONSABL TIEMPO

S PROGRAMAS E
1. Leyes y 1.1 Presentar al VP Customer De 0 a 6

Disposiciones gobierno argentino el Managment Meses

(Argentina) nivel de costos que se

maneja Argentina y

compararlo con

Telecenter para así

iniciar el giro de las

divisas. Esta fue una de

las principales razones

por la que se eligió a

Argentina para establecer

otro Vendor.
2. (Poder de 2.1 Evaluar una VP Customer De 15 a 17

negociación con el vez se lleven a cabo las Managment Meses

cliente) Ideas propias estrategias de este Plan

para presentar a Estratégico y tengan

DIRECTV Corporate éxito presentarlas ante el

comité gerencial de

DIRECTV Corporate

para de esta forma

replicarlo en los
 diferentes Vendors

Gestión De Talento Humano

Políticas De Reclutamiento Y Selección

Para el reclutamiento de sus empleados, DIRECTV TELECENTER

PANAMERICANA tiene un banco de hojas de vida, que son enviadas directamente por la

página https://directvla.taleo.net/esto consiste en atraer un amplio bagaje de talento, la

estrategia utilizada es tener un gran número de hojas de vida, que sea evaluadas para poder

elegir las necesarias para determinados cargos, son evaluadas por el jefe de personal.

Luego, la empresa a través del departamento de recursos humanos realiza un primer

contacto con las personas seleccionadas para una entrevista y evaluación de conocimientos.

La gestión del personal dentro de una organización es clave para poder añadir valor

tomando los talentos de los trabajadores para el bienestar de la organización. Teniendo en

cuenta lo dicho por Carreo, “La calificación es referida como conocimiento y la

competencia como acción de ese conocimiento, es decir la identificación y valor de

competencias constituyen un insumo para la gestión del talento”. (p.89). Entonces, al saber

las competencias de los trabajadores es valioso para la empresa. Entonces, realiza un plan

estratégico para el desarrollo e implementación de metas de la empresa.

La gestión del talento humano requiere de organización y evaluación de desempeño

para desarrollar los talentos. Así como lo afirma Carrero, “Las organizaciones son las

personas que las integran, son los talentos que esas personas desarrollan para agregar valor

a la organización, y también fortalecer su propio desarrollo. El gran desafío es la gestión

para desplegar ese talento humano” (p.78). Es necesario poner las tareas correctas al

trabajador correcto y cambiar de tareas cuando sea necesario. tiene estándares de calidad

para poder medir a sus empleados y poder capacitarlos frecuentemente para poder tener

personas idóneas en cada cargo de la empresa. Así mismo, tiene integraciones y

capacitaciones para poder compartir la misión, visión de la empresa y que los empleados

conozcan las metas generales de la empresa, y generar inspiración en ellos, para hacer lo

mejor de su trabajo.

La gestión evoluciona, así como todo a través del tiempo así que la innovación hace

una reinvención porque por un lado los clientes buscan cada vez productos o servicios más

personalizados, y por otro lado la tecnología permite que los procesos cambien, así que hay

nuevos desafíos en la gestión, según Carrero, “Se ha producido una gran transformación en

el mundo del trabajo que impacta tanto a en las organizaciones como a los trabajadores la

globalización y la tecnología”.

DIRECTV TELECENTER PANAMERICANA, cuenta con una estrategia de

desarrollo de liderazgo empresarial, y desarrollo profesional que consiste en apoyar a los

empleados a crecer dentro de la organización. Esto consiste en tener mayor atención a la

hora de postularse a cargos superiores. Esto es una motivación para los empleados, uno a

capacitarse más y dos para el cumplimiento de metas dentro de Los aspirantes a ingresar a

DIRECTV TELECENTER PANAMERICANA deberán cumplir con los siguientes Requisitos:

 25

Ser mayor de 18 años.

No tener antecedentes judiciales.

No tener parentesco con personal del almacén.

No estar en embarazo.

Solo se ocupará personal extranjero, en el caso de que no existiera personal colombiano con

las especificaciones fijadas y deberán cubrir las disposiciones legales para laborar en el país.

Presentar la documentación requerida

Reclutamiento.

Los aspirantes a ingresar deberán cumplir con el análisis previo del área de recursos

humanos y entregar la documentación siguiente.

Solicitud de empleo con fotografía.

Hoja de vida (fotocopia de los soportes; constancias de estudios, certificados laborales).

Examen laboral.

Pruebas psicotécnicas

Entrevista.

Periodo de prueba

Algunos del aspecto a considerar son:

Formación académica requerida para el tipo de puesto.

Conocimiento técnico del cargo.

Experiencia laboral.

Selección
 26

Los aspirantes deberán desarrollar la entrevista con recursos humanos y aplicar las

pruebas de conocimiento, en el área de recursos humanos seleccionara a los candidatos con

mejor puntaje de las pruebas realizadas.

 27

Estrategias
orientadas a:

* Toma ética de decisiones de inversiones.

Gobierno de la * Lucha contra el fraude.
organización * Lucha contra el clientelismo.

* Control de accidentes de trabajo.

stakeholders
para stakeholders

Salud y seguridad *Contaminación del aire o ruidos molestos.

* Plan de bienestar en la vida familiar y laboral.

* Procesos eco-eficientes en el uso de insumos.

Preservación el * Medidas de reciclaje.
social para

medioambiente
*Uso de tecnologías ambientalmente amigables.
Responsabilidad social

*Evita la exclusión social.

*Protección y privacidad de los datos de los
Responsabilidad

Derechos humanos consumidores.

*Vincula los derechos humanos como
prioridades estratégicas.

Ética comercial

*Identificación y trazabilidad de los productos.

*Pago justo a proveedores .
Cadena de Valor
*Promueve la responsabilidad social en todo el
ciclo de vida.

*Realización de acciones sociales, culturales y

deportivas
Folantropía estratégica
*Apoyo a organizaciones sin ánimo de lucro.
e innovación social
*Transparencia en actividades con grupo de
interés.
 28

Gestión Ambiental

Reglamentación por La norma ISO 14001 2015 es la encargada de recoger la importancia

creciente de la gestión ambiental durante los procesos de negocio en las empresas. La norma ISO

14001 2015 considera que el liderazgo es una pieza fundamental para que el Sistema de Gestión

Ambiental funcione correctamente.

Desde que se publicó por primera vez en el año 1996, el interés hacía la sostenibilidad ha

ido en aumento y las empresas han encontrado en la norma una gran herramienta para

sistematizar la gestión ambiental para contribuir al generar un pilar ambiental. La norma ISO

14001 2015 ve la luz y pretende ajustarse a la realidad a la que deben hacer frente miles de

empresas en todo el mundo.

Algunas de las novedades más significativas de la norma ISO 14001 versión 2015 pueden

ser la consideración de la perspectiva del ciclo de vida, la gestión de riesgos o la mejora del

desempeño ambiental.

La nueva ISO 14001 2015 asegura a las organizaciones la completa integración de la

gestión ambiental con las estrategias de negocio. Se ha desarrollado para optimizar el

rendimiento del Sistema de Gestión Ambiental.

Conseguir el equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía está

considerado como algo esencial para satisfacer las necesidades del presente sin comprometer las

necesidades de futuras generaciones a la hora de satisfacer sus necesidades.

Objetivo de un Sistema de Gestión Ambiental.

 29

La norma ISO 14001 proporciona a las organizaciones un marco con el que proteger el

medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, siempre guardando el

equilibrio con las necesidades socioeconómicas. Se especifican todos los requisitos para

establecer un Sistema de Gestión Ambiental eficiente, que permite a la empresa conseguir los

resultados deseados.

Factores de éxito.

El éxito de un Sistema de Gestión Ambiental depende del compromiso que tengan las

personas que integran la organización a todos los niveles, liderados por la alta dirección. Las

empresas pueden aprovechar las oportunidades que existen para prevenir o mitigar los impactos

ambientales adversos, además de mejorar los impactos ambientales que sean beneficiosos, de una

forma particular los que tienen relación con las implicaciones estratégicas y competitivas.

Enfoque PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

El modelo PHVA promueve un proceso interactivo usando las organizaciones para

conseguir la mejora continua. Se puede aplicar en un Sistema de Gestión Ambiental completo y

en cada uno de los elementos individuales.

Para la planificación del sistema de gestión ambiental es necesario conocer y

comprender

Contexto de la organización:

la organización y su contexto. Por lo tanto, se deben determinar las cuestiones externas e

internas que afectan al propósito de la mejora continua y la prevención de la contaminación.

Dentro de estas cuestiones han de incluirse las condiciones ambientales capaces de afectar o de

verse afectadas por la organización.

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Las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Un ejemplo de parte interesada

podría ser la administración pública que regula legalmente la actividad. De esta manera, una

necesidad sería el cumplimiento de los requisitos legales pertinentes.

Liderazgo:

Las principales tareas para realizar por la dirección son el establecimiento de la política

ambiental, los objetivos y la designación de responsabilidades.

Planificación:

La de realizarse teniendo en cuenta los aspectos ambientales, los requisitos legales

aplicables y las posibles situaciones de emergencia. La organización emprenderá acciones para

atender a los riesgos y oportunidades derivados de los factores anteriores.

Apoyo:

la norma trata también sobre la competencia y la toma de conciencia necesaria de todo el

personal de la organización.

Operación:

Será necesario determinar los controles y pautas para una correcta gestión de los residuos,

las emisiones, vertidos, etc. debe contemplarse la gestión de las situaciones de emergencia. Será

necesario determinar planes de respuesta y planificar simulacros.

Evaluación del desempeño:

Esta verificación será realizada por tres vías

En primer lugar, es necesario realizar una evaluación del cumplimiento de los requisitos

legales y de los voluntarios suscritos por la organización.

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La siguiente herramienta de verificación es la auditoría interna al sistema.

Finalmente, es necesaria la realización de la revisión del sistema.

Mejora:

Con la mejora del propio sistema y del comportamiento ambiental. En base a los

resultados de verificación y al desempeño de los procesos se deberán emprender las no

conformidades y acciones correctivas oportunas.

Gestión de Operaciones y Logísticas

La empresa DIRECTV ofrece los servicios de audio y televisión a los suscriptores, a

través de transmisiones vía satélite; de igual manera estos servicios incluyen equivalente de

muchas estaciones locales de televisión, redes de televisión, servicios de televisión por

suscripción, servicios de radio por satélite, y servicios privados de vídeo. Los suscriptores tienen

acceso a cientos de canales, por lo que sus competidores son los servicios de televisión por cable

y otros servicios basados en satélites en zonas rurales donde no llega la televisión por cable.

El sistema de logístico de la empresa DIRECTV es logística de aprovisionamiento es la

encargada de alistar los materiales requeridos para la venta, el sistema antes mencionado para la

empresa inicia con la obtención de los siguientes insumos: cable, antenas, codificadores, cajas,

entre otros.

Gestión de compras: Es el encargado de realizar la gestión y adquirir las compras, por lo tanto,

debe tener en cuentas el presupuesto, realizar un consolidado de los insumos requeridos, realizar
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las cotizaciones, escoger la cotización que cumpla con lo requerido y contratar el proveedor,

seguimiento a los pedidos y su calidad de los mismos. Este sistema ayuda a la organización a

optimizar sus ganancias.

Cabe resaltar que la materia prima y los insumos son la entrada principal.

Gestión de recepción: Evaluación y selección del proveedor, la empresa DIRECTV lo

que hizo fue un análisis de sus diferentes proveedores, donde tuvo en cuenta la calidad,

oportunidad

se hace la recepción de los implementos adquiridos, se revisa la orden del pedido con la

orden de compra enviada por el proveedor, control de la calidad de la mercancía, es decir que

cumpla con las especificaciones, cantidad, modelo.

Registrar la información de la mercancía en el software de la empresa para este proceso.

Pasar al área de almacén o área donde fue solicitada.

Gestión de almacén: Ellos reciben los insumos, revisan que los productos tengan las

características solicitadas, planifica el almacenamiento de los antes mencionados, el movimiento,

el abastecimiento, lleva control exacto de las existencias.

Gestión de inventarios: Hace referencia a los productos o insumos que tiene la empresa

para su respectiva venta. El inventario de la empresa DIRECTV va de la mano con el proceso de

gestión de compras, por lo anterior ellos tienen un sistema de información, clasificando cada uno

del ítem que se utilizan ABC, ya que hay insumos que tienen poca rotación, llevan el control de

las entradas, salidas de productos y de igual manera el control de insumos que están deteriorados.

Cadena de distribución: Utilizan la cadena de distribución a nivel internacional el

transporte multimodal, porque se requiere un solo contrato y esta a su vez tiene un alcance
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nacional e internacional, realiza el seguimiento de las entregas a nivel digital. Su canal de

distribución es indirecto, ya que a través del antes mencionado no incide en gastos de

almacenaje, transporte, bodegaje, fletes, permisos, impuestos, publicidad, entre otros.

Gestión de tecnología de información

Es la empresa con la más alta tecnología para ofrecer las mejores herramientas de trabajo

a sus colaboradores al igual que espacios de esparcimiento y confort. Además de ser una empresa

que confía plenamente en el desarrollo de Santiago de Cali, TELECENTER es una empresa que

ve en su gente el factor clave de éxito de negocio, por ello se compromete a deleitarlos con un

entorno de trabajo divertido e inclusivo basado en el respeto y en los valores corporativos de

liderazgo, innovación, agilidad, trabajo en equipo, integridad y determinación, que les permita

inspirar y desarrollar personas talentosas, diversas y extraordinarias que se enorgullezcan de ser

Embajadores Apasionados del servicio y de la cultura organizacional que los caracteriza. Para

lograrlo, ha orientado todas sus estrategias, procesos y servicios de Gestión Humana a satisfacer

sus necesidades y sus cada vez más crecientes expectativas en 5 grandes frentes:

Una cultura de trabajo inclusiva que valora las diferencias e invita a la participación a

través de una comunicación abierta en todos los niveles, un entorno informal y programas de

innovación y mejoramiento.
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Fortalecimiento de las habilidades y competencias de los líderes para facilitar su labor

como jefes formadores que aseguren el desarrollo y acompañamiento a sus equipos.

Foco en el Bienestar Integral que permite dar respuesta a las necesidades psicosociales,

familiares y de salud de cada colaborador a través de programas como el PAC (Programade

Atención al Colaborador).

Oportunidades de aprendizaje, crecimiento y desarrollo que han permitido hacer más de

400 promociones internas en los últimos 2 años, capacitar y entrenar de manera activa a sus

colaboradores, y apoyar a los jóvenes en la definición de su proyecto de vida.

Procesos y programas de reconocimiento que exaltan el desempeño superior, la

innovación, el aprendizaje continuo y la pasión por ser los mejores. Pasión por el servicio,

liderazgo, un entorno informal y divertido, acompañamiento y reconocimiento de las necesidades

de sus colaboradores, son algunas de las estrategias que han permitido hacer de DIRECTV

-TELECENTER PANAMERICANA ocupe el puesto No. 6 en el ranking de las mejores

empresas para trabajar en Colombia de Great Place To Work 2013.Reconocimientos: 500

empresas más exitosas del Valle del Cauca - EL PAIS: En el 2013, Telecenter ocupó el puesto

113, entre las 500 empresas más exitosas del Valle del Cauca, avanzando 29 puestos en un año. 

la empresa ha hecho grandes esfuerzos en la definición de unos procesos estandarizados y

sigue perfeccionándolas aplicando las mejores prácticas de la industria de contact center

Finalmente, ha invertido muchos recursos para obtener la mejor tecnología que le permita

aprovechar el máximo beneficio al servicio de la atención a los clientes.

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los aspectos más relevantes a mantener y seguir mejorando son la cobertura de TV

satelital y las plataformas tecnológicas tanto de Contact Center como de Televisión. Estos ítems

apoyan en gran parte la propuesta de valor que la empresa ofrece a los clientes, de ahí que no se

deben descuidar ya que son de vital importancia para continuar ofreciendo un mayor valor a los

clientes.

Conclusión
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Telecenter Panamericana es una empresa de DIRECTV diseñada como centro de

llamadas regionales para los clientes de DIRECTV de la Panamericana, manejando dentro de ella

varias áreas de apoyo para su despliegue, el cual a la fecha cuenta con más de10 millones de

suscriptores, el cual año tras año se crean estrategias para el cumplimiento de los indicadores.

Por medio de este análisis notamos que Telecenter Panamericana Tiene excelentes

fortalezas que le dan ventajas al momento de competir en cuanto al manejo de clientes y que se

debe trabajar en las debilidades para que se puede tener mayor crecimiento a futuro.

Se concluye que los procesos de gestión empresarial, son un pilar importante dentro de

las organizaciones, porque permite que las antes mencionadas tengan la capacidad de organizar,

controlar y dirigir un equipo de trabajo, en busca de alcanzar cada uno de los objetivos o metas

propuestas por la organización.

Referencias Bibliográficas
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