UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Tarea - Participación en clase (PA)

DOCENTE: Paz Chueca, Luis Fernando

INTEGRANTE

Quispe Rojas, Kelly Elizabeth

Lima - Perú, 2023

 1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA MOVISTAR:

En el Perú, la telecomunicación es uno los sectores más importantes de la actualidad, esta

importancia no solo radica en el alcance y penetración de mercado a la que puede llegar con los
diferentes productos y servicios ofrecidos por las operadoras que se encuentran en actividad sino
también debido al gran aporte del sector al PBI nacional. Según reportes del Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI), el sector de telecomunicaciones ha aportado aproximadamente
5,5%1 del Producto Bruto Interno (PBI) nacional en el año 2020 y, adicionalmente, es uno de los
pocos sectores que ha mantenido un crecimiento promedio constante de Valor Agregado Bruto
mayor al 7% desde 2008 al 2020, siendo el 2010 el año en el que logró la mayor variación en su
historia alcanzando un 16.9%.
En el año 2020 el sector creció en 6,89%2 (26,576 millones de soles), aunque este no es el mejor
resultado del último quinquenio, este crecimiento se celebró ya que el sector es uno de los pocos
que logró un cierre positivo en este año a pesar de la grave crisis sanitaria que vive nuestro país y el
mundo producto de la COVID-19. Según el Organismo Supervisor de Inversión Privada de
Telecomunicaciones (Osiptel), este crecimiento se debe en gran parte a las acciones reguladoras,
supervisoras y fiscalizadoras que se han realizado a lo largo de los últimos siete años en busca de
una competencia mucho más abierta y beneficiosa para los millones de usuarios que en su totalidad
llegaron a sumar en el 2018 un máximo histórico de 42,154,771 4 de líneas móviles activas en el
Perú y 11,789,435 líneas activas solo en Lima Metropolitana. En el 2020 se observa un decrecimiento
de 1.2% en líneas móviles y una penetración total de 121% a nivel nacional.

Según Osiptel, en el último año las fugas de clientes o la falta de fidelidad se aplican a las cuatro
operadoras por igual, esto debido a que en la actualidad el método más eficiente para obtener y
ganar líneas ya no está enfocado en la captación de usuarios “vírgenes” o usuarios que recién optan
por tener una línea nueva; sino por
“robar” clientes, es decir, atraer
clientes de la competencia
brindándoles mejores ofertas en
planes de datos, aplicativos y más
usando diferentes técnicas de
atracción realizadas a través de
llamadas, banners publicitarios,
correos electrónicos, publicidad en
redes sociales, etc. En este sentido con la situación en la que se encuentra el mercado peruano de
telefonía móvil, una de las empresas más afectadas por el nuevo panorama con el que se manejan
las operadoras y los clientes es: Telefónica del Perú o comercialmente conocida como Movistar, esta
empresa que hace aproximadamente diez años fue la encargada de brindar los servicios de telefonía
fija, móvil, internet y cable a los millones de usuarios 9 peruanos de forma casi monopólica se ha
visto enfrascado en una de sus peores crisis en toda su historia ya que, en el ámbito específico de
la telefonía móvil y según datos de la propia OSIPTEL, Movistar en el año 2020 obtuvo un saldo
negativo de 365,6324 líneas perdidas, marcando un acumulado negativo de aproximadamente 2
millones de líneas entre el 2014 y el 2020.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas de calidad se usan para identificar problemas con los productos e implementar
soluciones a tiempo. Cualquier persona que trabaja en control de calidad debería estar familiarizada con
estos sistemas, y elegir el que mejor se adapte a las necesidades del proceso productivo que le
corresponde verificar.
Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un
mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los
clientes y la estandarización y control de los procesos.

.
Es una herramienta visual que se usa para organizar la información. Al clasificar los datos o ideas
por temas comunes, tu equipo puede desarrollar nuevas formas de procesar problemas complejos.
Este método te permite organizar y consolidar toda la información para poder procesar los conceptos
que tienes frente a ti e identificar temas comunes. Con esta herramienta, el equipo puede obtener
mayor visibilidad y realizar un análisis más detallado sobre posibles soluciones o innovaciones.
Se selecciono por crear un diagrama de afinidad lo cual nos ayudará a procesar investigaciones o
ideas complejas al ordenar los datos obtenidos según su semejanza y agruparlos para su posterior
análisis.
CONCLUSIONES

• Sin embargo, una baja relevancia percibida no significa que las estrategias aplicadas por
Movistar para la captación, fidelización y retención de clientes no funcionen o no cumplan el
objetivo por el cual se han creado. Muy por el contrario, estas cumplen y han ayudado a la
empresa a tener diferentes resultados, entre positivos y negativos, que mantienen a la
empresa como una de las más importantes del sector.
• Sobre las estrategias de captación: Movistar ha realizado un trabajo destacable en el 2020
logrando un balance positivo de clientes después de 7 años. Según los resultados obtenidos
en esta investigación, la empresa mantiene sus esfuerzos de captación con fuerza de ventas
propia y tercerizada, y realiza acciones publicitarias tanto en medios tradicionales como por
la web la cuales por los resultados obtenidos validan la hipótesis sobre el alto nivel de
importancia que tienen las estrategias de captación aplicadas por Movistar el 2020.
• Sobre las estrategias de fidelización: La forma en la que Movistar ha planteado sus
estrategias de fidelización integrando la experiencia tanto de 98 sus aplicativos, así como con
sus promociones exclusivas y atención personalizada le ha brindado un posicionamiento
fuerte entre sus usuarios, según los resultados obtenidos para esta investigación gran parte
de estas estrategias han obtenido puntuaciones cercanas a 511 entre las cuales se destaca
el servicio con señal de gran calidad y atención personalizada que reciben algunos usuarios
con una puntuación promedio de 4 puntos

RECOMENDACIONES

• Sobre la fidelización: Movistar debería reconsiderar el valor agregado que ofrecen sus
aplicativos, pues según los resultados obtenidos, estos no son reconocidos o identificados
como los ejes de fidelización más importantes para los clientes encuestados. • Se recomienda
hacer el seguimiento del indicador Net Promoter Score (NPS) que permite saber la
probabilidad de recomendación que tienen los clientes de la empresa. Como se pudo
observar en los resultados obtenidos en esta investigación, el NPS es negativo, lo que no
solo muestra una alta tasa de insatisfacción, sino también la necesidad de un mejor trabajo
en la generación de relacionamiento con el cliente por parte de Movistar.
• Sobre la retención: La empresa debería fortalecer y repotenciar aquellos atributos positivos
que logran retener a los usuarios con intenciones de migrar a otra operadora.

• Es importante para la empresa tener una mejor gestión en el seguimiento de los reclamos,
pues la calificación en cuanto a resolución de estos se encuentra por debajo del promedio lo
que podría representar un punto de quiebre para aquellos usuarios que busquen una solución
y no la encuentren producto de una mala gestión por parte de la empresa, esta mejora
ayudará asimismo a la experiencia general del cliente.
FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

Alamgir, M., & Shamsuddoha, M. (2015). Customer Relationship Management (CRM)

success factors: An Exploratory Study. Ecoforum, 4(1).
http://www.ecoforumjournal.ro/index.php/eco/article/view/133

Alcaide, J. C., Bernúes, S., Días-Aroca, E., Espinosa, R., Muñiz, R., & Smith, C. (2013).
Marketing y Pymes: Las principales claves de marketing en la pequeña y mediana
empresa (1a ed.). Marketing Y Pymes.

Bruneta, H. (2014). Del marketing relacional al CRM - Edición ampliada y revisada:

Gerenciamiento de las relaciones con los clientes (2a ed ed.). Todo Management.