Plantilla Fase 2.

Fase 2 - Identificación y análisis sistemas blandos.
Byron Eduardo Falla Suaza
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Ingeniería de sistemas
Hobo-Huila
2021
1
Desarrollo de la actividad
Estadio 1- Reconocer la situación Problema o Mejora de un Sistema.
Los clientes salen disgustados por la mala atención y desinformación por

parte de los empleados del hotel, también donde se encuentra el hotel
es un clima cálido y no cuentan con aire acondicionado en ninguna de
las habitaciones.
Estadio 2- Construcción y verificación de definiciones raíz.
C: Clientes: son los huéspedes que son los afectados por la mala
atención.
A: Actores: son los empleados del hotel que son los encargados de
analizar el problema para hallar una solución.
T: Proceso de transformación: es la implementación del desarrollo
y solución para mejorar la calidad de atención al cliente.
W: Visión Global: Brindar una buena experiencia a los clientes desde
el momento que ingresa al hotel con una excelente atención
cumpliendo con las necesidades de los clientes teniendo en cuenta
que es zona de clima cálido.
O: Propietario Es el Comité Ejecutivo quien se encarga de que la
transformación o mejora del hotel sea posible, dirigiendo el
proceso.
E: Restricciones en el ambiente: Mala atención y falta de
comunicación para mejorar el tiempo y no hacer esperar al cliente.
2
Estadio 3- Modelos Conceptuales
Estadio 4- Comparación de los modelos conceptuales con la

situación real (situación actual).
Actividad Modelo Conceptual Situación real

humana
A1 Mal prestada la atención al La incomodidad e
cliente porque no se brinda la insatisfacción del
información necesaria para cliente porque no se
que tenga el conocimiento brinda la información
necesario de los servicios que necesaria para saber
se ofrecen en el hotel y lo que qué servicios
cubre la tarifa. ofrecen.
A2 Cumplir con las necesidades e El cliente se siente
implementar el aire inconforme ya que
acondicionado en las en donde esta
habitaciones y zonas comunes ubicado el Hotel es
del hotel para brindar la total de clima caliente y
3
comodidad posible y una no pueden dormir
mejor experiencia al huésped. por el calor.
Estadio 5- Definir cambios.
Actividad Modelo Situación real

Humana conceptual
A1 LA incomodidad de Se sugiere que el personal
los clientes que se del hotel, en especial los
sienten perdidos y recepcionistas, se capaciten
no saben muy bien para que informen de
sobre los servicios mejor manera sobre los
que brinda el hotel servicios que ofrecen.
y sus beneficios.
A2 El cliente se siente Se sugiere al hotel que
inconforme ya que inviertan en aires
el clima es muy acondicionados para cada
caliente y no una de sus habitaciones, ya
pueden dormir bien que con esto se daría
por el calor solución al problema del
calor en estas habitaciones.
Estadio 6- Toma de decisiones
 Crear folletos para los clientes con información de los que ofrece la
empresa y sus beneficios.
 Modificar las políticas de atención en los clientes.
 Capacitar al personal.
 Mantenimiento e implementación de máquinas (aire

acondicionado) para el beneficio del cliente.
lOMoARcPSD|10001422
4
Referencias Bibliográficas
Estrada, E.L. (1996). Teoría general de sistemas aplicada a la solución
integral de problemas. Universidad del valle. (pp 55-72) Recuperado 19
del 11 del 2018 https://books.google.es/books?
id=giKtX6alF34C&lpg=PP13&ots=dDL_en26ZX&dq=caracter
%C3%ADsticas%20de%20los%20sistemas%20teoria%20de%20los
%20sistemas&lr&hl=es&pg=PA55#v=onepage&q=caracter
%C3%ADsticas%20de%20los%20sistemas%20teoria%20de%20los
%20sistemas&f=false
Marín, A. I. M., & Rosas, F. R. R. (2008). Estudio de sistemas blandos

para el desarrollo de un sistema de información gerencial, mediante una
adaptación de la metodología para sistemas blandos de Peter Checkland.
CIENCIA ergo-sum, 15(1), 45-53. Recuperado el 19 de junio de
2020 https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5034963

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Estadio 1- Reconocer la situación Problema o Mejora de un Sistema.

Los clientes salen disgustados por la mala atención y desinformación por

Estadio 2- Construcción y verificación de definiciones raíz.

Estadio 4- Comparación de los modelos conceptuales con la

Actividad Modelo Conceptual Situación real

Estadio 5- Definir cambios.

Actividad Modelo Situación real

Estadio 6- Toma de decisiones

 Modificar las políticas de atención en los clientes.

 Mantenimiento e implementación de máquinas (aire

Marín, A. I. M., & Rosas, F. R. R. (2008). Estudio de sistemas blandos

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