FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Gestión de la Calidad Total para Orientar la Mejora Continua en la

Empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas, 2020

AUTORA:

Garay Balda, Pamela Lisbeth (ORCID:0000-0002-5217-9351)

ASESOR:

Dr. Castillo Palacios, Freddy William (ORCID: 0000-0001-5815-6559)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Gestión de organizaciones

Piura – Perú

2020
 Índice de contenidos

Carátula.............................................................................................................................................ii
Índice de contenidos......................................................................................................................ii
Índice de tablas..............................................................................................................................iii
I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO.................................................................................................................5
III. METODOLOGÍA...............................................................................................................14
3.1 Tipo y diseño de la investigación.....................................................................................14
3.2 Variables y operacionalización.........................................................................................14
3.3 Población, muestra, muestreo y unidad de análisis......................................................15
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.........................................................16
3.5 Procedimientos...................................................................................................................17
3.6 Método de análisis de datos.............................................................................................17
3.7 Aspectos éticos..................................................................................................................18
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS..................................................................................19
4.1. Recursos y presupuestos................................................................................................19
4.2. Financiamiento..................................................................................................................21
4.3. Cronograma.......................................................................................................................21
REFERENCIAS............................................................................................................................23
ANEXOS........................................................................................................................................28

ii
 Índice de tablas
Tabla 1. Distribución de los Trabajadores del área operativa de 15
Agroindustrial Beta
Tabla 2. Detalle de los Equipos y bienes duraderos 19
Tabla 3. Detalle de los materiales e insumos 19
Tabla 4. Detalle sobre asesoría especializada y servicios 20
Tabla 5. Detalle sobre gastos operativos 20
Tabla 6. Detalle de los recursos y presupuestos a nivel general 21

iii
 I. INTRODUCCIÓN

Las empresas de todas partes del mundo basan su competitividad en el

cumplimiento estricto de los requisitos de calidad que los consumidores solicitan
sobre los productos que ofrecen. Las crecientes expectativas y necesidades de
los clientes, unido a las aceleradas transformaciones en productos y procesos han
obligado a empresas industriales de países asiáticos, africanos y sudamericanos
a encaminarse hacia las certificaciones como la ISO 9001. Al respecto China es el
país con más cantidad de certificaciones seguido de Japón, España, Italia y
Rusia. (Mendoza, 2019).

La palabra calidad, según Deming (2015) aparece en el ámbito empresarial

en la primera década del siglo pasado con la efectividad del cambio en la industria
japonesa llevada a cabo por Edward Deming. A partir de allí aparecen una serie
de herramientas y metodologías de fácil aplicación y se comienza a tomar
conciencia de la importancia de la calidad. Los expertos coinciden en que la
evolución de la calidad pasó por las siguientes etapas: la inspección para
identificar y separar los productos defectuosos, hasta la gestión de la calidad total.

El sector agroindustrial requiere de elevados estándares de calidad, por

eso más del 95% de las empresas exportadoras de alimentos a nivel mundial
poseen sistemas de gestión de calidad total y poseen por lo menos alguna
certificación en este rubro. A nivel sudamericano las empresas agroexportadoras
de Brasil, han logrado un crecimiento anual de 8.2% e ingresos anuales de
aproximadamente 40 millones de dólares gracias a la implementación de
programas de mejora continua que incluyen la adopción de tecnología de la
investigación y comunicaciones. (APEXBRASIL,2020)

La norma ISO 9001 define la calidad como el cumplimiento de los

requisitos a través de un conjunto de características, mientras que la gestión de
calidad son todas actividades para planificar, dirigir y controlar la calidad para
satisfacer a los clientes y todas las partes interesadas (Valderrey, 2017). Por otra
parte, la mejora continua se define como un ciclo que comprende planear, hacer,
verificar y actuar que conllevan a la creación de valor. La calidad total puede ser

iv
considerada como una estrategia que involucra todas las actividades que se
ejecutan en la empresa y tiene como objetivo satisfacer las necesidades y
expectativas de todos los grupos de interés. (Ruiz, 2018). En Chile, por ejemplo,
un estudio a 199 empresas con más de 10 años de funcionamiento encontró que
solamente el 42.21% había alcanzado la certificación ISO 9001, y eran éstas
empresas las que mostraban mejor ponderación en todos los factores analizados
de Total Quality Management, resaltando el liderazgo, planeamiento de la calidad
y orientación al cliente. (Benzaquen, 2019)

En el Perú, recién a partir de los años 80 se entiende la calidad como una

herramienta de gestión muy valiosa para las empresas. En el año 1989 se crea el
Comité de Gestión de la Calidad que hoy cuenta con 21 organizaciones asociadas
y desde 1990 viene organizando la ya tradicional Semana de la Calidad con la
finalidad de promover la calidad en las empresas peruanas. Posteriormente se
buscó implementar medidas para insertar al Perú los mercados exteriores, pero
no fue posible por la falta de requerimientos mínimos de calidad para los
productos. Hasta el 2000, apenas 141 empresas tenían la certificación ISO 9001 y
para el 2008 el Perú la cantidad superaba las 688 empresas (Benzaquen, 2018).

Agroindustrial Beta es una empresa dedicada al cultivo, acopio,

procesamiento, empaque y exportación de productos agrícolas como mango,
espárrago, palta, uva, entre otros. La empresa opera en Ica, Lambayeque y aquí
en Piura en Huápalas – Chulucanas a unos 65 km de la ciudad. Aquí se realiza
generalmente el empaque de uva de mesa en clamshells, que se acopia de las
parcelas ubicadas entre Tambogrande y Chulucanas, pero además la empresa
requiere de una serie de materiales, insumos y repuestos cuyo abastecimiento se
encuentra centralizado en su oficina de Lima. La calidad es un aspecto primordial
para Beta dado que tiene clientes muy exigentes tanto en el mercado nacional
como internacional a donde exporta.

En la última campaña de noviembre a marzo del 2020 se presentaron

varias no conformidades respecto a la calidad del producto empacado que generó
reclamos y quejas de algunos de los principales clientes e inclusive se tuvo que
recurrir a una renegociación del precio con el cliente de casi 40 toneladas de uva
porque no llegó con las especificaciones dadas. Además, la planta de Chulucanas

v
es la más pequeña de las tres que posee la empresa y al parecer no se le está
prestando la debida atención ya que su proceso operativo depende en gran
medida de las decisiones que se toman en la principal que queda en Ica. Por otra
parte, muchos de los programas de mejora continua se han interrumpido a raíz de
los acontecimientos ocasionados por la pandemia del covid-19 y hasta la fecha no
se han reanudado.

De continuar ésta situación se podrían perder algunos de los principales

mercados internacionales a los que ha accedido la empresa después de realizar
grandes esfuerzos, dado que existe una fuerte competencia no solamente interna,
pues en Piura existen más de 20 empresas que exportan éste producto, sino
además existe una fuerte competencia externa de otros países productores de
uva, lo que obliga a mantener elevados estándares de calidad. La pérdida de
cualquiera de esos clientes ocasionaría un impacto negativo en los ingresos y
ganancias de la empresa Beta.

Con la presente investigación se busca revisar el proceso operativo de la

empresa para ver cómo se está aplicando la gestión de la calidad con la finalidad
de detectar oportunidades de mejora que incrementen la satisfacción de sus
clientes.

La investigación se plantea resolver el siguiente problema general: ¿Qué

propuesta en gestión de calidad total es necesaria para orientar la mejora
continua en la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas, 2020? Teniendo los
siguientes problemas específicos. ¿En qué situación se encuentra la
documentación referida a la calidad total en la empresa Agroindustrial Beta,
Chulucanas 2020?, ¿Cuál es el compromiso de la dirección con la calidad total en
la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas 2020?, ¿Cuál es la situación de los
recursos en relación con la calidad total en la empresa Agroindustrial Beta,
Chulucanas 2020?, ¿Cómo los productos cumplen con las especificaciones de
calidad total en la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas 2020?, ¿Qué
acciones de seguimiento para la mejora continua realiza la empresa Agroindustrial
Beta, Chulucanas, 2020?, ¿Cómo se lleva a cabo el tratamiento de los defectos o
fallas para la mejora continua en la empresa Agroindustrial Beta,
Chulucanas,2020?¿Cómo se realiza el análisis de las fallas para orientar la

vi
mejora continua en la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas,2020? y ¿De qué
forma se implementan las acciones de mejora continua en la empresa
Agroindustrial Beta, Chulucanas,2020?

En primer lugar, la investigación tiene una ju9stificación practica por cuanto

luego de analizar la gestión de la calidad total en la empresa Agroindustrial Beta
se elaborará un plan de mejora continua que permitirá hacer que la empresa
mejore su competitividad y logrando una mayor satisfacción de sus clientes
locales e internacionales. Además, tiene una justificación económica por cuanto
parte importante del estudio, consistirá en identificar las pérdidas que se producen
en los diferentes puntos del proceso operativo de la empresa, para reducirlas o
eliminarlas, ello lógicamente contribuirá a reducir sus costos operativos y mejorar
la rentabilidad. Finalmente, la investigación también tiene una justificación
metodológica dado que buscar corroborar que las aplicaciones de los principios
de calidad total permiten mejorar diferentes aspectos de la empresa Agroindustrial
Beta y la metodología que aquí se plantea puede ser aplicada a otras empresas
del mismo sector agroindustrial e inclusive a empresas de otros sectores.

El objetivo general de la investigación consiste en Diseñar una propuesta

de gestión de calidad para orientar la mejora continua en la empresa
Agroindustrial Beta, Chulucanas, 2020. Y los objetivos específicos son: definir la
situación en la que se encuentra la documentación referida a la calidad total en la
empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas, 2020; Identificar el compromiso actual
de la dirección con la calidad total en la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas,
2020.; Determinar la situación de los recursos en relación a la calidad total en la
empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas 2020; Determinar las características de
los productos para el cumplimiento de las especificaciones de calidad total en la
empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas 2020; Definir las acciones de
seguimiento necesarias sobre la mejora continua en la empresa Agroindustrial
Beta, Chulucanas, 2020.; Establecer el tratamiento de los defectos o fallas para la
mejora continua en la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas,2020; Determinar
los procedimientos para el análisis de las fallas que orienten la mejora continua en
la empresa Agroindustrial Beta, Chulucanas, 2020 y Establecer la implementación

vii
de acciones de mejora continua en la empresa Agroindustrial Beta,
Chulucanas,2020.

viii
 II. MARCO TEÓRICO

Como antecedentes de la presente investigación se ha tomado en primer

lugar, a nivel internacional a Errante (2015), en su investigación titulada Modelo
de Gestión de Calidad total dirigido a PYMES del sector industrial en Venezuela
tuvo como objetivo desarrollar un modelo de gestión de calidad para estas
empresas en función a los conceptos de calidad total. Llegó a la conclusión que
solamente adoptando modelos de gestión de calidad total las PYMES lograran
mejoras permanentes en sus productos y servicios de tal manera que el sector
pueda crecer y avanzar manteniendo ventajas competitivas. Además, concluye
que ante los escases de recursos ellos deben administrarse lo mejor posible,
justamente a través de la aplicación de modelos de calidad.

Hernandez, et al. (2018), en su estudio Quality Management: key Element

for the Development of organizations. Tuvo como objetivo explorar los conceptos
de calidad total, así como los modelos de medición de la calidad más utilizados
por las empresas de servicio con la finalidad de demostrar que la gestión de la
calidad se aplica en cualquier sector en el que se desarrolle la organización. Llegó
a la conclusión que procesos internos de una organización están
interrelacionados de tal forma que para lograr la satisfacción del cliente es
necesaria la mejora continua de todos ellos. Además, que la calidad en el sector
servicios depende de la interacción y buen trato del personal y su preparación
para servir y responder a sus necesidades.

Velez (2018), en su investigación titulada Diseño de un sistema de gestión

de calidad total para los procesos realizados en el taller de lácteos de la empresa,
ESPAM de Manabí- Ecuador, planteó el objetivo diseñar un sistema basado en la
situación actual del taller, a partir de lo cual se quiso establecer la documentación
necesaria y el diseño del sistema a base de la norma ISO 9001. Se concluyó que
el taller de lácteos presentaba un 35% de no conformidades de calidad respecto a
sus actividades y que carecía de políticas de calidad, mapas de sus procesos y
registros de control y verificación. Luego de la implementación del sistema las no
conformidades se redujeron en un 80%.

ix
 Suárez, et al. (2020) en su estudio titulado Gestión de los sistemas de
calidad en la agroindustria del estado de Michoacán, Tuvo como objetivo analizar
los procesos productivos de las diferentes empresas aguacateras pertenecientes
al sector frutícola enfocado en los principios de manufactura esbelta. Llegó a la
conclusión que las principales causas que generan desperdicios en sus procesos
productivos son la ausencia de controles de las fallas generadas, así como la falta
de planes de acción y reacción ante las desviaciones de los objetivos. La
estrategia propuesta permitió reducir el impacto causado por los desperdicios y
logrando una disminución de los costos de producción.

Sánchez (2016), en su tesis Diseño de un sistema de gestión de la calidad

basados en la norma ISO 9001 para mejorar la satisfacción del cliente de la
planta de derivados lácteos en agroindustrial Cajamarqueso de Cajamarca,
presentada en la Universidad Privada del Norte. Tuvo como objetivo mejorar el
nivel de satisfacción del cliente con respecto a los productos elaborados por la
empresa en base a un sistema de gestión de calidad centrado en la capacitación
del personal. Se llegó a la conclusión que la empresa tenía una carencia total de
documentación de su proceso y no se mantenían registros de sus operaciones
diarias. Otra falencia de indicadores que permitan monitorear la calidad del
producto y disminuir la variabilidad entre distintos lotes de producción.

Veloso (2018), en su investigación titulada Implementación de mejora

continua basado en metodología lean para la línea de fibra en planta Masonite.
Tuvo como objetivo la aplicación de las herramientas lean para crear un sistema
de gestión con indicadores automatizados que permitan llevar un control
constante de la línea de producción y así tomar medidas de acción oportunas. Los
resultados permitieron concluir en la necesidad de implementar indicadores de
gestión en la línea de fibra, estableciendo un nuevo formulario para el registro de
la producción con lo cual fue posible reducir el tiempo e impulsar la participación
de los trabajadores con el propósito de disminuir las fallas y rechazos.

Corredor (2015), su investigación Modelo de mejora continua de procesos

para el negocio de generación de ENDESA en Latam, se planteó como objetivo
diseñar un modelo de mejora continua con el fin de promover acciones que
potencien la respuesta a las necesidades de la empresa en un marco de análisis y

x
enfoque a la mejora de los procesos. Llega a la conclusión que la implementación
del modelo de mejora continua es viable estratégica y económicamente y que
permite la toma de decisiones más oportuna en base a los indicadores de
proceso. Así mismo las mejoras planteadas están alineadas con la estrategia de
la empresa.

Peñafiel (2015), en su investigación titulada Propuesta de un modelo de

mejora continua de un sistema de gestión de calidad, basados en la norma ISO
9001 en JOPASI CIA LTDA, tuvo como objetivo desarrollar un modelo de calidad
total que permita satisfacer las necesidades de los clientes y establecer las bases
de la mejora continua para hacer la empresa más competitiva. Los resultados
obtenidos determinaron que el modelo propuesto debe incluir la conformación de
un comité de calidad que garantice el cumplimiento de las metas propuestas a
través de un manejo eficiente de los recursos, el capital, el personal, los procesos
y sus clientes.

Alayo y Becerra (2015), en su investigación titulada Elaboración e

Implementación de un plan de mejora continua en el área de producción de
Industrial Kaizen, tuvo como objetivo implementar un plan de mejora aplicando la
metodología PHVA. El estudio concluye que el principal problema encontrado es
la baja productividad en el área de producción que ocasionaba alto índice de
procesos, excesiva contaminación, retraso en el plan de producción, quejas por
entregas desfasadas, pérdida de clientes y baja rentabilidad. Las mejoras
propuestas incluyeron la implementación de las 5S, implementación de un
programa de SST, implementación de un plan de motivación del personal y la
estandarización y control de procesos. Además, concluye que la mejora a través
de la capacitación al personal mejoro el clima laboral hasta un 72% respecto al
periodo anterior.

Ascoy y Bravo (2019) en su tesis titulada Propuesta de mejora en el área

de calidad para incrementar la rentabilidad en la empresa Agroindustrial El
Pedregal SA de Chiquitoy- La Libertad, presentada en la universidad Privada del
Norte, tuvo como objetivo reducir los costos de producción mediante una mejora
en su sistema de calidad total a través de una planificación y control de la
producción conveniente, mejor manejo de sus inventarios. Se concluye que las

xi
pérdidas iniciales ascendían a 15407 soles y que luego de la implementación del
sistema se redujeron a 5407 soles, lo que representa una reducción del 65%.
Igualmente se observó una reducción de los costos en un 24% pasando de
284410 a 216274 soles. La evaluación de la propuesta obtuvo un VAN de 287201
y un TIR de 236% lo que significa que la propuesta es viable.

Alarcón (2017) en su investigación titulada Modelo de mejora continua

basado en procesos y su impacto y la calidad de los servicios en la empresa de
servicios SERVIFRENO de Quito, Ecuador, tuvo como objetivo establecer el
grado de impacto de la mejora continua en base a la perfección de los clientes y
del servicio brindado por la empresa. Los resultados obtenidos permitieron llegar
a la conclusión que el modelo de mejora continua propuesta influye positivamente
en los niveles de calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa
al haberse obtenido una diferencia de 14.85 en las medias entre el post y pre test.

Santamaría (2017) en su investigación Plan de mejora continua en el

proceso de packing de uva para incrementar la productividad en la empresa
agroexportadora Ancash. Tuvo como objetivo principal mejorar el proceso de
packing mediante un diagnóstico de los principales problemas que se presentan
en la empresa, identifican sus causas principales que afectan la productividad y
proponer un plan de mejora continua para incrementarla con una relación
beneficio costo favorable para la empresa agroexportadora. Se concluye que la
mejora continua produce un incremento de la productividad global de 2.08%
consiguiéndose un ahorro de 0.26 dólares en el costo de producción por caja.

Pino (2018) en su investigación titulada La relación entre el sector industrial

y las prácticas de la calidad total en las empresas de la región. Tuvo como
objetivo encontrar la relación entre la calidad total y el desempeño operacional de
las empresas de diferente tamaño en la producción de bienes. Llega a la
conclusión que las prácticas de calidad total tienen una relación significativa con
el desempeño de las organizaciones privadas siendo las prácticas que más se
relacionan la capacitación del personal, el liderazgo gerencial y la orientación al
cliente.

xii
 Estrada (2018) en su investigación titulada La mejora continua y la calidad
de servicio en la corporación industrial FRAMI EIRL de Lima presentada en la
Universidad César Vallejo, su objetivo fue determinar la relación entre ambas
variables. Se concluye que existe una correlación positiva muy fuerte entre la
mejora continua y la calidad del servicio al haberse obtenido un coeficiente de
correlación de 0.906.

Nilupu (2017) en su investigación titulada mejora continua para el sistema

de costeo de los servicios que brinda Agencias Ranza S.A Paita. Su objetivo fue
conseguir una reducción en los costos de los servicios que brinda la empresa por
medio de un plan de mejora continua. Se llegó a la conclusión que mejorando la
trazabilidad de las operaciones era posible reducir los costos y obtener una mayor
rentabilidad y así mismo mejorar la posición de la empresa frente a la
competencia debido a que este aspecto de calidad permite satisfacer las
expectativas de los clientes mejorando la rentabilidad económica y financiera de
la empresa.

Castillo (2015) en su investigación titulada Propuesta de un sistema de

calidad total para una empresa dedicada a la comercialización de productos
agroindustriales. Tuvo como objetivo implementar un sistema de calidad total para
reducir los costos de sus procesos y las deficiencias en la calidad de sus
productos en base a un diagnóstico de las causas que las originan. Llego a la
conclusión que todo sistema de gestión de calidad debe ajustarse a las
características de la empresa, que los costos de calidad deben ser vistos como
una inversión a pesar que en el corto plazo afecten los resultados financieros de
las empresas.

Alvitez (2019) en su investigación titulada Medición y análisis de la calidad

y estrategias de la mejora continua para empresas de servicios de Piura. Tuvo
como objetivo evaluar el nivel de calidad en las empresas de servicio en base a la
identificación de los estándares y características que determinan la calidad del
servicio. Se llegó a la conclusión que uno de los principales estándares de calidad
correspondía a la atención del cliente lo que requería de personal capacitado y
amable, en segundo lugar, el ambiente para que los clientes se sientan cómodos

xiii
y seguros y por último los servicios adicionales que sorprendan a los clientes por
su tecnología, variedad y servicios.

Aguirre y Callirgos (2019) en su investigación Impacto de la calidad en las

exportaciones de frutas en Piura (2014-2018), tuvo como objetivo determinar las
características de los productos y su calidad frente a sus competidores para
establecer los principales problemas asociados con la producción
comercialización y exportación del producto. Se concluye que el sector
Agroindustrial ha logrado un crecimiento del 26% en el año 2018 debido al
progreso de la calidad tanto de la fruta como de su procesamiento. Además, que
la gestión de calidad permite a las empresas hacer frente a la competencia
globalizada y por lo tanto aumentar sus exportaciones.

Respecto a la primera variable de la investigación referida a la calidad total,

se ha tomado en consideración lo señalado por Carro y Gonzales (2016) que la
define como la administración de la calidad centrada en el prevención y
eliminación de todos aquellos problemas que afectan la satisfacción del cliente
mediante la implementación de procesos de mejora continua. La gestión de la
calidad corresponde a las iniciativas realizadas por las empresas para identificar y
analizar las necesidades del cliente con la finalidad de presentar productos que le
sean aceptables, controlando que cumplan con los requisitos de manera correcta,
lo que en el mediano y largo plazo brinda una mayor confianza al
consumidor(Cortez,2017).

Según Carrillo (2018), una adecuada gestión de la calidad involucra un

conjunto de actividades como la fijación de una política de calidad, objetivos y
responsabilidades que se deben cumplir a todo nivel en la organización a través
de la planificación adecuada de todas las actividades, su inspección y
mejoramiento para obtener los mejores resultados posibles. La calidad se aplica
entonces a todas las características de un producto o servicio buscando satisfacer
las necesidades implícitas del consumidor, por lo cual la calidad total es un
sistema basado en la prevención de eliminación de los problemas antes de su
aparición, creando un ambiente favorable en la organización que le permita
responder rápidamente a las necesidades y requerimiento del cliente. Ello
involucra a todos los integrantes que conforman la empresa, quienes deben tener

xiv
claro su rol dentro de este proceso, así como la manera como contribuyen a la
creación de valor.

La norma ISO 9001 fija los requisitos respecto de la documentación que

debe manejarse en un sistema de gestión de calidad total estableciendo en primer
término la necesidad de una declaración de política, objetivos de calidad,
procesos debidamente documentados y los registros que sean necesarios para
asegurar una eficaz planificación, operación y control de los procesos. Tal
documentación puede estar en cualquier tipo de formato, ya sea por medio físico
o electrónico. La política de calidad debe ajustarse al propósito de la organización
y debe incluir un claro compromiso de mejora continua, que sirva de apoyo a la
dirección estratégica de la empresa y debe estar siempre disponible, ser
comunicada y entendida por todos los miembros de la organización.

Los objetivos de calidad deben ser medibles, comunicados a todo el

personal, guardar relación con los productos o servicios y contribuir siempre a la
satisfacción del cliente. Toda esta documentación debe ser debidamente
controlada, lo cual incluye todos los controles necesarios para identificarlos y
protegerlos. Ello significa además que todo documento que ingresa al sistema de
gestión debe ser previamente aprobado por los niveles directivos que
correspondan y revisados y actualizados cuando sea necesario, asegurando que
la versión vigente del documento se encuentre siempre disponible en los puntos
de uso.

Un sistema de gestión de la calidad total requiere del compromiso de la

dirección con respecto al sistema y su eficacia y por lo tanto debe asumir y
demostrar liderazgo en el cumplimiento de la política y objetivos de la calidad
asegurándose de proveer los recursos necesarios y que se consigan los
resultados provistos, comprometiendo a las personas para contribuir a la eficacia
del sistema y siendo un promotor de la mejora continua. (Suárez, et al. 2020).

Respecto a los recursos en un sistema de gestión de calidad, la

organización debe garantizar la implementación, mantenimiento y mejora continua
del sistema para lo cual se evalúan los recursos existentes y cuales deben
obtenerse de proveedores externos. La organización debe proporcionar el

xv
personal calificado para la operación y realización de cada uno de sus procesos,
así como la infraestructura necesaria que incluye edificios, equipos, hardware y
software, transporte, tics que garanticen la conformidad de los productos y
servicios. (Delgado, 2018)

En lo referente al producto debe planificar y desarrollar los procesos

necesarios para que su realización sea coherente con los requisitos establecidos
para el producto. Esto significa la realización de actividades relacionadas con su
verificación, validación, medición, seguimiento, inspección y ensayo para el
producto y los criterios que deben seguirse para su aceptación. También se
incluyen los requisitos legales y normativos que sean aplicables al producto.
Además, se toma en consideración la obligación de la organización de estructurar
una comunicación adecuada con el cliente informándole los detalles del producto,
absolviendo sus consultas, atendiendo sus pedidos, así como la atención de las
quejas y reclamos que pudieran formular. (Ruiz, 2018)

Respecto a la segunda variable que es la mejora continua, Marsh (2017) la

define como las acciones que tienen como objetivo incrementar la calidad de un
proceso de forma sostenida. Para ello la organización debe realizar un
seguimiento respecto a la percepción del cliente del complimiento de sus
requisitos, utilizando fuentes como encuestas, reclamos, garantías utilizadas,
pérdidas registradas o informes de los agentes comerciales. También
corresponde a la realización de auditorías periódicas que permitan determinar la
conformidad con los requisitos de calidad ofrecidos por la organización, con la
selección de los auditores objetivos e imparciales. Además, los resultados de
dichas autorías deben ser registrados asegurándose que se realicen las acciones
correctivas necesarias que eliminen las no conformidades detectadas.

La mejora continua requiere además de la implementación de indicadores

de eficiencia que permitan la medición de los procesos y de su capacidad para
alcanzar los resultados esperados. Al respecto la organización debe establecer un
sistema de análisis de datos apropiado que le permita evidenciar las tendencias y
desviaciones de los procesos en forma oportuna para realizar las acciones
correctivas que fueran necesarias para garantizar la calidad de los productos
ofertados a los clientes. (Maldonado, 2018)

xvi
 La mejora continua se basa en la identificación temprana de los defectos o
fallas que pudieran presentarse en los procesos de la organización y que afecten
o comprometan la calidad de los productos o servicios que se brindan a los
clientes. Por ello se requiere de un buen sistema de control de la calidad que se
encargue de la medición de los principales parámetros de los cuales depende la
calidad y que pueden estar referidos a los atributos o características físicas del
producto o a la forma como se hacen llegar a los clientes y por lo tanto cómo se
gestiona su distribución. Una vez identificadas las fallas corresponde la
realización de un análisis de las causas que las originan para poder formular
alternativas de solución que eviten que vuelvan a repetirse en el futuro evaluando
cual es la más conveniente de aplicar por parte de la empresa desde el punto de
vista económico. (Valderrey, 2017).

Finalmente, la mejora continua cierra su proceso mediante la

implementación de las medidas preventivas y correctivas necesarias. Las
acciones correctivas buscan eliminar las causas de las no conformidades para
evitar que vuelvan a ocurrir y deben registrarse los resultados de dichas acciones
revisando su eficacia. Las acciones preventivas buscan eliminar las causas de las
no conformidades potenciales para prevenir que ocurran en el futuro, para lo cual
debe establecerse un procedimiento documentado determinando las no
conformidades potenciales y sus causas y determinando e implementando las
acciones necesarias, así como la revisión periódica de la eficacia de tales
acciones preventivas. (Gonzales y Arciniegas, 2015).

xvii
 III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de la investigación

Para el siguiente proyecto se plantea una investigación aplicada por cuanto

busca resolver un problema específico en la empresa Agroindustrial Beta. Las
investigaciones de este tipo buscan la generación de conocimiento con aplicación
a los problemas que se presentan en la sociedad, un sector productivo u
organización. (Lozada 2014)

El enfoque de la investigación será mixto por cuanto los datos que se

obtienen de la encuesta serán procesados por métodos cuantitativos mientras que
los que se obtienen de la entrevista serán procesados por métodos cualitativos.
(Guelmes y Nieto, 2015)

La investigación tendrá un diseño no experimental, transversal descriptivo.

Un estudio es no experimental cuando el investigador no modifica ninguna de las
variables que son materia de la investigación, es transversal cuando la medición
de los datos se realiza en un solo momento y es descriptiva cuando se limita a
brindar información de una población, situación o fenómeno sobre el que se
centra el estudio en relación al problema investigado. (Barmet et al., 2017).

3.2 Variables y operacionalización

Variable 1:

Calidad Total: Administración de la calidad centrada en la prevención y

eliminación de los problemas que afectan la satisfacción del cliente a través de la
implementación de procesos de mejora continua. (Carro y Gonzales, 2016).

Variable 2:

xviii
 Mejora continua: Conjunto de acciones que tienen como objetivo
incrementar la calidad de un proceso de forma sostenida. (Marsh, 2017).

El cuadro de operacionalización de las variables se encuentra en la tabla

02 que se muestra en el anexo 02.

3.3 Población, muestra, muestreo y unidad de análisis

Población:

Según Hernández, et al. (2015) se define como el conjunto de todos los

casos que va hacer materia de estudio y sobre los cuales se generalizan los
resultados y que cumplen con una serie de especificaciones. En la presente
investigación la población estará constituida por los trabajadores del área
operativa de la empresa Agroindustrial Beta de Chulucanas-Piura, la cual se
encuentra distribuida de la siguiente manera:

Tabla 1
Distribución de los Trabajadores del área operativa de Agroindustrial Beta

Area Número de trabajadores

Abastecimiento 8 trabajadores
Producción 42 trabajadores
Almacén y despacho 12 trabajadores
TOTAL 62 Trabajadores
Elaboración propia.

Criterios de selección:

 Criterios de inclusión:
Trabajadores pertenecientes al área operativa de la empresa Agroindustrial
Beta sin distingo de sexo, modalidad de contrato, tiempo de servicio o cargo
que desempeña.

 Criterios de exclusión:

xix
 Están excluidos de la presente investigación aquellos trabajadores del área
operativa que durante la aplicación de los instrumentos se encuentren de
vacaciones, de licencia o permiso, por enfermedad o ausentes por cualquier
otra causa.

En la investigación se trabajará con toda la población descrita

anteriormente por ser una población pequeña y fácilmente accesible, por lo cual
no será necesario establecer una muestra, ni aplicar el muestreo.

Unidad de análisis:

Estará compuesta por cada uno de los trabajadores del área operativa de
la empresa Agroindustrial Beta que se encuentren laborando en el periodo abril a
julio del 2021.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.1 Técnicas:

Encuesta

Según Bernal (2015), es una de las técnicas de recolección de datos más

empleadas y que consiste en un conjunto de preguntas pre elaboradas con el fin
de obtener la información requerida de las personas, pero sin embargo es
importante tener cuidado en su confiabilidad y el análisis del sesgo que puedan
introducir las personas encuestadas. La encuesta estará dirigida a los
trabajadores del área operativa de la empresa Agroindustrial Beta con la finalidad
de obtener datos de su percepción acerca del sistema de gestión de calidad de la
empresa.

Entrevista

Está orientada a mantener un contacto directo con personas que pueden

proporcionar información de calidad para la investigación mediante un
cuestionario mucho más flexible que el de una encuesta. En la investigación se
entrevistará al jefe de planta Ing. Víctor Fanarraga Chávez, con la finalidad de
evaluar las principales fallas o defectos de calidad, las acciones implementadas

xx
por la empresa y la situación actual de la gestión de calidad en la empresa.
(Bernal, 2015).

3.4.2 Instrumentos:

Cuestionario

Estará conformado por 22 preguntas cerradas con alternativas bajo la

modalidad de escala de Likert. La validez del cuestionario será certificada por tres
especialistas en el tema de la investigación, quienes darán su conformidad
respecto a la claridad, objetividad, suficiencia y coherencia de cada uno de las
preguntas formuladas en el cuestionario y cuya constancia de validación se
encuentra en el anexo XXX. Por otra parte, la confiabilidad del cuestionario será
certificada mediante la aplicación de la prueba estadística Alfa de Cronbach, la
que será realizada a una muestra piloto de 7 encuestas, debiéndose obtener un
coeficiente mayor a 0.7.

Guía de entrevista

El otro instrumento utilizado será la guía de entrevista conformada por

quince preguntas abiertas relacionadas con cada uno de las dimensiones de las
variables investigadas.

3.5 Procedimientos

Para la aplicación del cuestionario de la encuesta se coordinará con el

encargado del área de recursos humanos, con el fin que facilite la base de datos
con los correos electrónicos de todos los trabajadores. Luego la encuesta virtual
será enviada a cada uno de ellos de manera simultánea previa coordinación con
el jefe de planta.

Para llevar a cabo la entrevista se solicitará al jefe de planta, quien será el

entrevistado, el día y la hora en que deberá realizarse de manera virtual a través
de la plataforma zoom. Una vez fijada la fecha y hora se procederá a la
programación de la reunión en la plataforma zoom, cuyo enlace será enviado al
jefe de planta a través de su correo electrónico. Previamente deberá adquirirse
una licencia PRO cuyo costo es de 15 dólares, para no tener limitaciones en la

xxi
duración de la entrevista. Luego durante la ejecución de la entrevista esta
quedará grabada en la nube para su posterior procesamiento.

3.6 Método de análisis de datos

Para el procesamiento de los datos obtenidos mediante las encuestas se

utilizará en primer lugar el programa Microsoft Excel, para transcribir los
resultados de la encuesta a una hoja de datos. Luego los datos serán exportados
al programa SPSS versión 26.0 con el cual se procesarán utilizando herramientas
de estadística descriptiva que posee el programa para generar las respectivas
tablas de frecuencia de cada una de las preguntas formuladas en la encuesta.
Finalmente, las tablas de frecuencia serán consolidadas en tablas de resumen por
cada uno de los objetivos planteados en la investigación para su posterior
interpretación.

La información proporcionada por el jefe de planta a través de la entrevista

será procesada utilizando métodos cualitativos, empezando por realizar un
resumen de todo lo expresado en la entrevista, tratando de considerar lo más
relevante para la investigación. Luego se deberá ordenar y consolidar las
respuestas según cada uno de los objetivos planteados para finalmente
transcribirlos a un informe de entrevista que formará parte de los resultados de la
investigación.

3.7 Aspectos éticos

La investigación será realizada dentro de un marco de respeto a todos los

aspectos éticos contemplados para este tipo de trabajos. En primer lugar, se
garantiza que la investigación es completamente original lo que será plasmado en
la declaratoria de autenticidad de la autora y del asesor que se anexan al
presente proyecto. Además, otro aspecto ético importante que se respetará es
que cualquier información que sea tomada de libros, artículos, tesis o cualquier
otro documento existente será debidamente citada y referenciada siguiendo lo
establecido por las normas APA.

xxii
 Además, se guardará la reserva necesaria para conservar el anonimato de
los trabajadores encuestados, así como de cualquier otra información que siendo
de conocimiento de la investigadora pudiera afectar la imagen de la empresa.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y presupuestos

4.1.1 Recursos humanos: Para la realización de este proyecto participaran
las siguientes personas.

0.1 Investigadora: Garay Balda, Pamela Lisbeth.

0.1 asesor: Dr. Castillo Palacios, Freddy William

4.1.2 Equipos y bienes duraderos: los siguientes equipos a utilizar en la

realización del proyecto son los siguientes.

Tabla 2

Detalle de los Equipos y bienes duraderos

Código Detalle Cantidad Precio unitario Importe (S/.)

(S/.)
Laptop 1 2800.00 2800.00
Impresora 1 600.00 600.00
USB 1 40.00 40.00
Libros 1 100.00 100.00
Total 3540.00
Elaboración propia

4.1.3 Materiales e insumos:

Tabla 3

xxiii
Detalle de los materiales e insumos

Código Detalle Cantidad Precio unitario (S/.) Importe (S/.)

Papel bond 1 millar 25.00 25.00
Lapiceros 6 3.00 18.00
Folder 3 5.00 15.00
Cuaderno 2 15.00 30.00
Resaltador 2 3.00 6.00
Corrector 1 5.00 5.00
Tinta de impresora 2 cartuchos 45.00 90.00
Total 189.00
Elaboración propia

4.1.4 Asesoría especializada y servicios: La presente investigación tendrá las

siguientes asesorías y servicios.

Tabla 4

Detalle sobre asesoría especializada y servicios

Código Detalle Cantidad Precio unitario Importe (S/.)

(S/.)
Asesor externo 1 600.00 600.00
Cuenta Zoom 1 mes 54.00 54.00
Total 654.00
Elaboración propia.

4.1.4 Gastos operativos:

Tabla 5

Detalle sobre gastos operativos

Código Detalle Cantidad Precio unitario Importe

(S/.) (S/.)
Movilidad 3 meses 15.00 45.00
Internet 3 meses 160.00 480.00
Fotocopias 500 0.10 50.00
Anillados 3 5.00 15.00
Total 590.00
Elaboración propia.

xxiv
 Después de haber elaborado un listado de materiales e insumos a utilizar,
se sumarán todos los recursos, dando una suma total en soles para la realizar el
proyecto de investigación.

Tabla 6

Detalle de los recursos y presupuestos a nivel general

Equipos y bienes duraderos S/. 3540.00

Materiales e insumos S/.189.00
Asesorías especializada y servicios S/.654.00
Gastos Operativos S/.590.00
Total S/.4973.00

xxv
Elaboración propia.

4.3.2 Cronograma de ejecución.

Abril Mayo Junio Julio

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Levantamiento de observaciones.
Determinación de confiabilidad.
Aplicación de los instrumentos.
Procesamiento de datos.
Análisis de los resultados.
Discusión de los resultados.
Propuesta de mejora.
Conclusiones y Recomendaciones.
Prueba de turnitim
Presentación del proyecto final.
Revisión del asesor.
Levantamiento de observaciones.
Sustentación final.
Elaboración propia.

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xxx
xxxi
ANEXOS

xxxii
 Anexo 01: Matriz de operacionalización de variables

VARIABLES DE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES ESCALA DE

DEFINICIÓN
ESTUDIO CONCEPTUAL MEDICIÓN
OPERACIONAL
“Administración de la La calidad total será Documentación Políticas
Procedimientos
calidad centrada en la medida a través de la ORDINAL
Registros
prevención y documentación, Formulación de
eliminación de los compromiso, recursos y Compromiso de objetivos
problemas que afectan productos para lo cual la dirección Cumplimiento de
Ordinal
la satisfacción del se aplicará un metas
Comunicación con el
Calidad total cliente a través de la cuestionario aplicado a
personal
implementación de sus trabajadores y una Personal Calificado
procesos de mejora guía de entrevista al Recursos Estado de la

continua” (Carro y jefe de planta. Infraestructura

Ordinal
Operatividad del
Gonzales, 2016).
Equipamiento
Requisitos del cliente
Compras de
Productos Ordinal
materiales
Proceso Productivo
“Conjunto de acciones La mejora continua será Seguimiento Percepción del cliente
Auditorías internas y
que tienen como medida a través de la
externas.

5
 objetivo incrementar la documentación, Indicadores de Ordinal
calidad de un proceso compromiso, recursos y eficiencia.
Defectos o fallas Identificación de fallas
de forma sostenida” productos para lo cual
Medición de
Ordinal
Mejora continua (Marsh, 2017). se aplicará un
parámetros.
cuestionario aplicado a
Análisis Causas de fallas
sus trabajadores y una Alternativas de
guía de entrevista al solución
Ordinal
jefe de planta Evaluación económica
Implementación Medidas Preventivas Ordinal
Medidas correctivas
Elaboración propia

6
 Anexo 02: Matriz de consistencia

Tema Problema de investigación Objetivo de investigación Metodología

Problema general Objetivo general -Diseño de Investigación:
Gestión de la calidad
Diseñar una propuesta de gestión no experimental
total para orientar la
¿Qué propuesta en gestión de de calidad total para orientar la
mejora continua de la
calidad total es necesaria para mejora continua en la empresa -Tipo de Investigación:
empresa Agoindustrial
orientar la mejora continua en la Agroindustrial Beta, Chulucanas, descriptiva
Beta, Chulucanas,
empresa Agroindustrial Beta, 2020
2020.
Chulucanas, 2020? -Enfoque: cuantitativo
Problemas específicos Objetivos específicos
a) ¿En qué situación se encuentra a) Definir la situación en la que se
la documentación referida a la encuentra la documentación -Población: 62 trabajadores
calidad total en la empresa referida a la calidad total en la
Agroindustrial Beta, Chulucanas empresa Agroindustrial Beta, -Muestra: censal
2020? Chulucanas, 2020.
-Técnica: encuesta y

7
b) ¿Cuál es el compromiso de la b) Identificar el compromiso actual entrevista
dirección con la calidad total en la de la dirección con la calidad total
empresa Agroindustrial Beta, en la empresa Agroindustrial Beta, -Instrumento: cuestionario y
Chulucanas 2020? Chulucanas, 2020. guía de entrevista
c) ¿Cuál es la situación de los c) Determinar la situación de los
recursos en relación con la calidad recursos en relación a la calidad -Método de análisis: SPSS
total en la empresa Agroindustrial total en la empresa Agroindustrial
Beta, Chulucanas 2020? Beta, Chulucanas 2020.
d) ¿Cómo los productos cumplen d) Determinar las características de
con las especificaciones de calidad los productos para el cumplimiento
total en la empresa Agroindustrial de las especificaciones de calidad
Beta, Chulucanas 2020? total en la empresa Agroindustrial
e) ¿Qué acciones de seguimiento Beta, Chulucanas 2020.
para la mejora continua realiza la e) Definir las acciones de
empresa Agroindustrial Beta, seguimiento necesarias sobre la
Chulucanas, 2020? mejora continua en la empresa
f) ¿Cómo se lleva a cabo el Agroindustrial Beta, Chulucanas,
tratamiento de los defectos o fallas 2020.
para la mejora continua en la f) Establecer el tratamiento de los
empresa Agroindustrial Beta, defectos o fallas para la mejora
Chulucanas,2020? continua en la empresa

8
 g) ¿Cómo se realiza el análisis de Agroindustrial Beta,
las fallas para orientar la mejora Chulucanas,2020.
continua en la empresa g) Determinar los procedimientos
Agroindustrial Beta, para el análisis de las fallas que
Chulucanas,2020? orienten la mejora continua en la
h) ¿De qué forma se implementan empresa Agroindustrial Beta,
las acciones de mejora continua en Chulucanas, 2020
la empresa Agroindustrial Beta, h) Establecer la implementación de
Chulucanas,2020? acciones de mejora continua en la
empresa Agroindustrial Beta,
Chulucanas,2020.
Elaboración propia

9
10
Anexo 03: Solicitud dirigida a la organización

5
Anexo 04: Autorización de la empresa

6
 Anexo 05: Encuesta a los trabajadores.

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
N°_________

ENCUESTA A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA

Cordiales saludos: solicito su colaboración para la realización de la presente encuesta, por lo que se le
agradece complete todo el cuestionario el cual tiene un carácter confidencial.

Este cuestionario está destinado a recopilar información que será necesaria como sustento de la
investigación "GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PARA ORIENTAR LA MEJORA CONTINUA EN LA
EMPRESA AGROINDUSTRIAL BETA, CHULUCANAS, 2020". Lea cuidadosamente cada pregunta y
marque con un aspa (x) la alternativa que Ud. crea conveniente según la escala que se presenta a
continuación. Muchas gracias.

Escala de medición consta:

Muy en desacuerdo (1) - En desacuerdo (2) - Ni de acuerdo ni desacuerdo (3) - De acuerdo (4) Muy de
acuerdo (5)

CUESTIONARIO
VARIABLE: CALIDAD TOTAL
DIMENSIÓN: DOCUMENTACIÓN 5 4 3 2 1
La empresa tiene una política de calidad que ha sido comunicada y
1
entendida por toda la organización.
Todos los procedimientos que se ejecutan en la empresa se encuentran
2
debidamente documentados.
Los documentos del sistema de calidad son identificados, almacenados,
3
revisados y actualizados periódicamente.
DIMENSIÓN: COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5 4 3 2 1
La alta dirección de la empresa establece los objetivos de la calidad y los
4
comunica a todo el personal.
Los directivos de la empresa fijan las metas de calidad facilitando los
5
recursos para alcanzarlas y comunicando los avances en su cumplimiento.
La alta dirección establece procesos de comunicación apropiados dentro
6
de la organización.
DIMENSIÓN: RECURSOS 5 4 3 2 1
El personal que trabaja en la empresa posee la educación, formación,
7
habilidades y experiencia apropiada para su puesto de trabajo.
La empresa cuenta con la infraestructura adecuada para procesar un
8
producto de calidad.
Todo el equipamiento que se utiliza en la empresa se encuentra operativo
9
y con el mantenimiento respectivo.
DIMENSIÓN: PRODUCTOS 5 4 3 2 1
La empresa cumple los requisitos especificados por el cliente tanto en las
10
ventas como en las actividades de entrega.
La empresa ha implementado operaciones de inspección que garantizan
11
que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
12 La producción se planifica y se lleva a cabo bajo condiciones de

7
 información, equipo apropiado, seguimiento y medición.
VARIABLE: MEJORA CONTINUA
DIMENSIÓN: SEGUIMIENTO 5 4 3 2 1
La empresa mide periódicamente la satisfacción del cliente respecto al
13
cumplimiento de sus requisitos.
Se llevan a cabo auditorías internas y externas a intervalos planificados
14
para determinar la eficiencia del sistema de calidad.
Se han formulado una serie de indicadores que permiten medir y analizar
15
las principales variables que afectan la calidad del producto.
DIMENSIÓN: DEFECTOS O FALLAS 5 4 3 2 1
La empresa ha tomado acciones para eliminar las fallas detectadas
16
previniendo la entrega no intencionada a sus clientes.
Se han establecido parámetros que garantizan la calidad de los productos
17
que se entregan a los clientes.
DIMENSIÓN: ANÁLISIS 5 4 3 2 1
18 Cuando se producen fallas se activan procesos para identificar sus causas.
Antes de tomar una decisión se analizan todas las posibles alternativas de
19
solución para seleccionar la mejor.
La implementación de cualquier mejora en la empresa se realiza previa
20
evaluación económica para conocer su rentabilidad.
DIMENSIÓN: IMPLEMENTACIÓN 5 4 3 2 1
La empresa determina acciones para eliminar las causas de no
21
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
La empresa toma acciones para eliminar las causas de las no
22
conformidades para corregir las fallas o defectos.

DATOS GENERALES

1. Edad : ________ 3. Estado civil : ________

2. Sexo : ________ 4. Ocupación : ________
Fecha: _____________________

8
 ANEXO 06: Guía de entrevista al jefe de planta

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
Cordiales saludos: solicito su colaboración para la realización de la presente entrevista, por lo
que se le agradece responder a todas las preguntas formuladas para esta entrevista, el cual
tiene un carácter confidencial.
Esta entrevista está destinada a recopilar información que será necesaria como sustento de la
investigación "GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PARA ORIENTAR LA MEJORA CONTINUA
EN LA EMPRESA AGROINDUSTRIAL BETA, CHULUCANAS, 2020".
Entrevistado: Ing. Víctor Farranaga Chávez.

Cargo/Puesto que ocupa: Jefe de planta.

Lugar y fecha de la entrevista:

Preguntas:

1. ¿Cuál es el manejo de la documentación del sistema de gestión de calidad de la

empresa?
2. ¿Quién y con qué frecuencia realiza la actualización de los documentos de la empresa?
3. ¿Cómo se manifiesta el compromiso de la dirección con el sistema de gestión de
calidad?
4. ¿Qué canales de comunicación emplea la empresa con sus trabajadores?
5. ¿Los recursos con que cuenta la empresa garantizan una buena gestión de la calidad?
6. ¿Cómo garantiza la empresa la calidad de los productos que ofrece a sus clientes?
7. ¿Qué tipo de seguimiento realiza la empresa a sus procesos para mejorarlos en forma
continua?
8. ¿Cómo evalúa la infraestructura en la que se realiza el trabajo de la empresa?
9. ¿Cuáles son las principales carencias en cuanto al equipamiento que tiene la
empresa?
10. ¿Cómo se garantiza que la empresa cuente con el mejor personal posible?
11. ¿De qué forma se detectan las fallas en los productos y con qué frecuencia se
presentan?
12. ¿Cuál es el tratamiento que se le da a los defectos o fallas que son identificados en la
empresa?
13. ¿Qué tipo de análisis se realizan con las fallas para determinar la mejor solución?
14. ¿Qué tipo de indicadores ha formulado la empresa respecto a la calidad de sus
productos?
15. ¿Qué tipo de medidas preventivas y correctivas son implementadas por la empresa
para la mejora continua?

Elaboración propia

9
 Anexo 07: Matriz de instrumento-Guía de entrevista

Instrumento
(cuestionario, guía de entrevista, de observación, de
Variables Dimensiones pautas, de revisión documental)
N° de ítems Ítems
¿Cuál es el manejo de la documentación
del sistema de gestión de calidad de la
empresa?
1

Documentación

¿Quién y con qué frecuencia realiza la

2 actualización de los documentos de la
empresa?

¿Cómo se manifiesta el compromiso de la

dirección con el sistema de gestión de
calidad?
3

CALIDAD
Compromiso de la dirección.
TOTAL

¿Qué canales de comunicación emplea la

4
empresa con sus trabajadores?

¿Los recursos con que cuenta la empresa

Recursos 5 garantizan una buena gestión de la
calidad?

¿Cómo garantiza la empresa la calidad de

Productos 6
los productos que ofrece a sus clientes?

¿Qué tipo de seguimiento realiza la

7 empresa a sus procesos para mejorarlos
en forma continua?
MEJORA
Seguimiento
CONTINUA

¿Cómo evalúa la infraestructura en la que

8
se realiza el trabajo de la empresa?

5
 ¿Cuáles son las principales carencias en
9 cuanto al equipamiento que tiene la
empresa?

¿Cómo se garantiza que la empresa

10
cuente con el mejor personal posible?

¿De qué forma se detectan las fallas en

11 los productos y con qué frecuencia se
presentan?
Defectos o fallas

¿Cuál es el tratamiento que se le da a los

12 defectos o fallas que son identificados en
la empresa?

¿Qué tipo de análisis se realizan con las

Análisis 13
fallas para determinar la mejor solución?

14. ¿Qué tipo de indicadores ha formulado

14 la empresa respecto a la calidad de sus
productos?

Implementación

¿Qué tipo de medidas preventivas y

15 correctivas son implementadas por la
empresa para la mejora continua?

Elaboración propia.

6
 Anexo 08: Matriz de instrumento-Cuestionario

Instrumento
(cuestionario, guía de entrevista, de observación, de pautas, de revisión
Variables Dimensiones Indicadores documental)
N° de
Ítems
ítems
La empresa tiene una política de calidad que ha sido comunicada y
X1. entendida por toda la organización.
Políticas 1
1

Todos los procedimientos que se ejecutan en la empresa se encuentran

X1. debidamente documentados.
Documentación Procedimientos 2
2

Los documentos del sistema de calidad son identificados, almacenados,

X1. revisados y actualizados periódicamente.
Registros 3
CALIDAD 3
TOTAL
La alta dirección de la empresa establece los objetivos de la calidad y los
X2. Formulación de comunica a todo el personal.
4
1 objetivos

Compromiso
de la dirección.
Los directivos de la empresa fijan las metas de calidad facilitando los
X2. Cumplimiento
5 recursos para alcanzarlas y comunicando los avances en su
2 de metas
cumplimiento.

5
 X2. Comunicación La alta dirección establece procesos de comunicación apropiados dentro
6
3 con el personal de la organización.

X3. Personal El personal que trabaja en la empresa posee la educación, formación,

Recursos 7
1 calificado habilidades y experiencia apropiada para su puesto de trabajo.

X3. Estado de la La empresa cuenta con la infraestructura adecuada para procesar un

8
2 infraestructura producto de calidad.

Operatividad
X3. Todo el equipamiento que se utiliza en la empresa se encuentra operativo
del 9
3 y con el mantenimiento respectivo.
equipamiento

X4. Requisitos del La empresa cumple los requisitos especificados por el cliente tanto en las
10
1 cliente ventas como en las actividades de entrega.

La empresa ha implementado operaciones de inspección que garantizan

Productos X4. Compras de
11 que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
2 materiales
especificados.

X4. Proceso La producción se planifica y se lleva a cabo bajo condiciones de

12
3 productivo información, equipo apropiado, seguimiento y medición.

MEJORA Y1. Percepción del La empresa mide periódicamente la satisfacción del cliente respecto al
Seguimiento 13
CONTINUA 1 cliente cumplimiento de sus requisitos.

6
 Auditorías
Y1. Se llevan a cabo auditorías internas y externas a intervalos planificados
internas y 14
2 para determinar la eficiencia del sistema de calidad.
externas

Y1. Indicadores de Se han formulado una serie de indicadores que permiten medir y analizar
15
3 eficiencia. las principales variables que afectan la calidad del producto.

Y2. Identificación de La empresa ha tomado acciones para eliminar las fallas detectadas
16
1 fallas. previniendo la entrega no intencionada a sus clientes.
Defectos o
fallas
Y2. Medición de Se han establecido parámetros que garantizan la calidad de los
17
2 parámetros. productos que se entregan a los clientes.

Y3. Cuando se producen fallas se activan procesos para identificar sus

Causas o fallas 18
1 causas.

Y3. Alternativas de Antes de tomar un decisión se analizan todas las posibles alternativas de
Análisis 19
2 solución solución para seleccionar la mejor.

Y3. Evaluación La implementación de cualquier mejora en la empresa se realiza previa

20
3 económica evaluación económica para conocer su rentabilidad.

Implementació Y4. Medidas La empresa determina acciones para eliminar las causas de no
21
n 1 preventivas conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

7
 Y4. Medidas La empresa toma acciones para eliminar las causas de las no
22
2 correctivas conformidades para corregir las fallas o defectos.

Elaboración propia.