Raúl González Carrión MASIE , ING.

COMP , IA ISO27001 , COBIT

Estudio de caso

ALMACENES EL TRIUNFO

1. Antecedentes

Almacenes el Triunfo es una cadena de establecimientos dedicados a la venta al por menor de artículos
para el hogar, la cadena tiene presencia en 10 ciudades del país con un número de 16 tiendas. Su sede
principal se encuentra ubicada en la ciudad de Quito donde se centraliza toda la operación de la
organización. La organización cuenta con 560 empleados en todo el país, distribuidos de la siguiente
manera:

Sede No. Sucursales Empleados

Cuenca 2 60
Guayaquil 2 60
Ambato 2 60
Santa Elena 1 30
Playas 1 30
Esmeraldas 1 30
Riobamba 1 30
Baños 1 30
Machala 1 30
Quito 4 150
Sede Administrativa 1 50

2. Situación Actual

Los Almacenes El Triunfo se encuentran en permanente evolución por lo que existen diferentes iniciativas
como son:

La apertura de 5 tiendas en el Oriente del País (lugar donde no tiene presencia).

Un sitio en Internet que está ofreciendo compras en líneas y ha tenido un éxito rotundo, pero ha
desencadenado una preocupación tanto para el negocio como para los procesos de TI, recursos e
infraestructura.

El Triunfo está buscando proveer sus propios bienes con su marca.

Actualización de la infraestructura de PCs y suites de aplicación ofimática.

Migración de la Sede Administrativa actual a una con mayores capacidades para soportar la
infraestructura actual.

El Triunfo está actualmente posicionado como el tercer operador más grande de tiendas al por menor en
términos de participación en Ecuador. Su misión es llegar a ser el supermercado número uno en Ecuador y
un jugador muy importante en los países del área andina.

3. Organización

La estructura organizacional es la siguiente:

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4. Organización del IT

El departamento de IT debe gestionar una gran variedad de sistemas tales como: aplicaciones cliente
servidor, PCs, Sistemas de pago, Cajas registradoras, sistemas de comunicación, red de datos, entre otras.
El departamento cuenta con 21 empleados, la estructura del departamento actualmente es la siguiente:

5. Infraestructura de IT

Los sistemas de IT consisten en un número de computadores de alcance medio situados en un centro de

operaciones dentro de la oficina principal.

Este centro de operaciones se compone de un conjunto de cinco (5) servidores Windows, dos (2)
servidores NT y dos (2) servidores Unix, donde los sistemas están instalados. La actual oficina principal
posee en una Red de área Local (LAN) con un número de servidores de archivos para áreas específicas.
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Los servidores de archivos están ubicados en el centro de operaciones. Hay un backbone con una WAN
que conecta la oficina principal con las sucursales distribuidas en todo el país, etc.

En cada sucursal hay un servidor Windows para el sistema de ventas SS y una LAN, conectada con la
oficina principal, con diferentes tipos de hardware y protocolos de red.

Los servicios de compras por Internet (e-Mark) están soportados por un total de (3) servidores que operan
bajo la plataforma Windows. Las conexiones y servicios de Internet son proporcionados conjuntamente por
Net-Tel e IINET, dos Proveedores de Servicios de Internet (ISP) por separado. Con ambos se han
presentado un número de problemas relacionados con desempeño y disponibilidad y cada uno culpaba al
otro.

Los servidores Unix están ubicados en los Centros de Datos y son dos proveedores de hardware diferente.
Los servidores Windows son una mezcla de equipos de diferente marca basados en los requerimientos del
sistema y proyectados actuales. No existe una CMDB, pero hay un registro de activos que no es muy
confiable. La documentación de TI incluyendo la de red no es consistente y es inexacta. La documentación
de los sistemas de red e Internet, los cuales son separados de los sistemas corporativos es completa y
exacta.

Las órdenes de proveedores y las facturas son procesadas por EIGHT, este es un sistema estándar para el
intercambio de información, con todos los proveedores de las tiendas.

Hay 200 equipos de escritorio y 30 portátiles. Ellos tienen Windows 2000 instalado y unos pocos Windows
XP. Ellos son usados para acceder a Microsoft Office, Correo, sistemas corporativos y software in-house.

Un número de empleados de ventas usan sistemas PDA´s para cálculos de ofertas financieras,
primordialmente en relación con las compañías de regulación, (leasing, renta de contratos, etc.). Estas son
proporcionadas y soportadas por un proveedor. Se conoce que las comunicaciones de las PDA’s no están
encriptados.

6. Sistemas

La cadena de almacenes El Triunfo cuenta con diversos sistemas para cubrir las necesidades del negocio:

SS: Este sistema diseñado para supermercados, es el software que administra las cajas ubicadas en cada
almacén, este aplicativo es desarrollado por un proveedor quien es el encargado de su mantenimiento y
soporte. Es uno de los sistemas considerados como crítico ya que es el que permite realizar las ventas en
los almacenes. El aplicativo SS fue desarrollado para tiendas pequeñas y medianas y actualmente se han
encontrado problemas de escalabilidad en los almacenes grandes, por lo cual no se descarta en el futuro el
cambio del aplicativo por otro más robusto. La arquitectura del sistema SS se basa en un servidor instalado
en cada una de las tiendas y el software cliente que se instala en cada una de las cajas. Al final del día el
servidor genera reportes de ventas y movimientos de inventario para ser enviados y consolidados en los
otros sistemas de la compañía.

Eight: Este es otro de los aplicativos críticos ya que es otro ERP encargado de la información contable y
financiera de la compañía e inventarios. La compañía ha realizado un esfuerzo muy grande para centralizar
esta información y a pesar de los inconvenientes, actualmente se están viendo los frutos, ya que la gerencia
cuenta con información actualizada sobre los estados financieros, niveles de inventarios, ventas, etc. que
soportan la toma de decisiones. Este sistema se encuentra instalado en dos equipos centrales UNIX
(producción y pruebas) y la mayoría de sus usuarios están ubicados en la sede administrativa. La
información del las ventas diarias y los movimientos de inventario es actualizada diariamente utilizando
procesos batch realizados una vez han cerrado los almacenes, estos procesos involucran la recepción de
los archivos en el centro de cómputo y la ejecución del respectivo procesamiento.

Talento: Sistema desarrollado in-house para el manejo de recursos humanos y nómina, fue desarrollado
hace cuatro años en un esquema cliente servidor y no ha recibido mayores actualizaciones desde entonces
debido a que los recursos que participaron en el proyecto ya no están vinculados con la compañía.
Actualmente hay una sola persona que es el encargado de dar el soporte del aplicativo. El sistema se
encuentra instalado en dos máquinas en Windows NT, equipos que ya no cuentan con soporte.

Soporte de colaboración y navegación: La compañía cuenta con un sistema de colaboración que presta
los siguientes servicios, para todo el personal de la compañía:
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Correo electrónico

Agenda compartida

Archivos compartidos

Navegación por Internet.

Estos sistemas se encuentran instalados en dos servidores Windows los cuales están ubicados en el centro
de cómputo.

e-Mart: El sistema insignia de comercio por Internet. Ha tenido un éxito rotundo. El crecimiento en su uso
ha excedido las predicciones del negocio y de TI. Se le ha realizado una inversión considerable en su
infraestructura y su rápida expansión ha causado problemas con el proceso burocrático interno del área
financiera por los retardos en la compra e instalación del nuevo hardware. Uno o dos incidentes
relacionados con la seguridad se han generado recientemente por el uso del sitio y no se han resuelto
completamente. Se encuentra instalado en un cluster de servidores Web Windows y un servidor de base
de datos.

Ofimática: La compañía cuenta con software ofimático instalado en cada uno de los PCs de la empresa,
este software como procesadores de palabra y hojas de cálculo es usado por los empleados en sus tareas
diarias. La mezcla de sistemas operativos, idiomas y versiones han causado problemas de soporte en el
pasado

7. Gestión del servicio TI

La gestión del servicio TI no está realmente muy desarrollada debido a dos motivos: al tamaño
relativamente pequeño del departamento del TI y a que los intereses por el área justo acaba de empezar.
Existe una mesa de servicios usada por los sitios operacionales que responde dudas y reporta errores. El
personal opera diariamente de 7am a 8pm con transferencias de los teléfonos a operaciones, quienes
actúan solo registrando incidentes y analistas de problemas fuera de éstas.

El segundo nivel de soporte es realizado por grupos de soporte onsite o por grupos de soporte técnico
ubicados en la oficina principal, dependiente de la naturaleza del error. El soporte extendido se presta
mediante proveedores o mediante contratos de soporte técnico con ISP. Hay muy poco o nada hecho
referente a la gestión de problemas y lo mínimo referente a gestión del cambio (sólo para los sistemas de la
oficina central de los cuales se realiza un simple registro de los cambios).

Se guarda un inventario de hardware desde hace tres años (a partir del inicio de la estandarización de
equipos de escritorio). Dicho inventario es difícil de mantener actualizado, con lo cual la información
contenida en el mismo no es del todo veraz.

Se realiza un soporte reactivo a los aplicativos y en particular a la aplicación de nómina conocida como
TALENTO ha presentado gran cantidad de errores y tiempos fuera de servicio y se ha generado una
percepción de lentitud en los usuarios del sistema al punto de conocerse como TA-LENTO.

No hay planes de cobrar los costos TI a los distintos departamentos. Una o dos acciones se han llevado a
cabo para obtener información acerca de los costos TI para argumentar las razones que existen detrás del
presupuesto y reportar información al Gerente de Finanzas.

No se han llevado a cabo acciones en cuestiones de gestión de la capacidad a pesar de que en el pasado
se han tenido problemas de rendimiento y dimensionamiento.