Qué Es La ISO 9001-10004

¿Qué es la ISO 9001?
fehc
La norma ISO 9001 es un Estándar Internacional que ha sido adoptado por empresas de todo tipo y tamaño
alrededor del mundo. El estándar especifica los requerimientos para la implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, y recoge las mejores prácticas para su aplicación, ya sea interna, para certificación, o
con fines contractuales.
Además es compatible con otros sistemas de gestión como el definido por la ISO 14001 de gestión ambiental.
También tenemos curso de Gestión ambiental y curso de gestión ambiental empresarial.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad cuando tu
empresa u organización:
 necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
 aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables
Para qué sirve la ISO 9001
La importancia de la aplicación de la norma ISO 9001 radica principalmente en tres puntos: la confianza de
los clientes y la diferenciación de la marca, el aumento de estabilidad en el desarrollo y el fomento de la
participación y liderazgo de los trabajadores de la empresa u organización.
Cuando los sistemas de gestión de la calidad son implementados y gestionados adecuadamente, pueden
ayudar a las organizaciones a aumentar el grado de satisfacción de los clientes, porque los objetivos que se
establecen toman en cuenta las necesidades y expectativas de éstos y las organizaciones orientan todo su
esfuerzo en presentar productos o servicios que cumplan con los reglamentos aplicables y que satisfagan los
requerimientos y solicitudes que el cliente pueda tener o necesitar en el futuro.
Todo esto genera confianza y diferenciación de la marca, asegura la preferencia de los clientes por la
empresa y garantiza la permanencia en los mercados a largo plazo.
La gestión de la calidad nos ayuda a reducir la improvisación, ya que esta herramienta permite llevar una
trazabilidad de todos los procesos de la empresa, de tal manera que podamos saber en todo momento cómo
actuar en situaciones de funcionamiento normales, óptimas o adversas. La gestión de la calidad brinda una
oportunidad clave, no sólo para planificar, sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento,
control y la mejora continua de cada proceso.
A través de la aplicación eficaz del sistema, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño de los
procesos, lograr productos o servicios con cero defectos desde la primera vez, reduciendo así los costes, lo
que se traduce en una alta productividad y un importante ahorro de costes para la empresa.
Para finalizar, la norma ISO 9001 reconoce en el personal la esencia de la organización, y promueve su
formación, participación y liderazgo en todos los niveles, los motiva y posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la empresa.
Podemos concluir entonces, que el hecho de contar con un sistema de gestión de la calidad bajo la ISO 9001
es una ventaja competitiva y debería ser una decisión estratégica tenida en cuenta por todas las
organizaciones.
Pasos básicos para la implantación de un sistema de calidad ISO 9001
Para la implantación del sistema de calidad basado en la ISO 9001, se debe contar con un equipo o persona
encargada de la calidad, que debe velar por la elaboración y seguimiento de los planes de trabajo, determinar
las necesidades de capacitación, motivar al personal a través de una adecuada comunicación interna, así
como medir e impulsar la mejora continua del sistema, entre otras funciones.
En la primera etapa se determina la situación actual de la organización, normalmente se sugiere sea a través
de la realización de una auditoría diagnóstico, la cual nos dará las bases de cómo está el establecimiento en
relación a la norma y hacia dónde ir, permitiendo definir los objetivos y alcance para el sistema de gestión de
la calidad. En esta etapa es importante hacer un análisis del contexto de la organización, así como establecer
las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Dicho diagnóstico puede ser ejecutado a través de
personal interno, si se cuenta con la experiencia y conocimiento necesario, o con la ayuda de consultores
expertos.
Después de definir el alcance se debe establecer la política y los objetivos de la calidad de la

organización, los cuales deben ser compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización y
estar orientados a aumentar la satisfacción de los clientes.
Seguidamente, se procede con la identificación de las actividades de la organización y la descripción de

cada proceso, los actuales y los necesarios para el sistema de gestión de la calidad, describiendo las
características de los procesos: quién es el dueño, quiénes participan en el proceso y quién es el cliente;
propósito, alcance, indicadores y metas. Se identifican las entradas, las salidas, qué actividades forman el
proceso, los recursos necesarios, los riesgos y oportunidades asociadas, mecanismos de control, así como
las necesidades de documentación y sus interacciones con otros procesos.
Una vez desarrollado y estructurado todo lo anterior, se pone en marcha la etapa de implantación, donde se
despliegan los elementos del sistema de gestión y se realiza el seguimiento, medición, análisis y evaluación
de cada uno de los procesos identificados, buscando siempre las oportunidades de mejora de la efectividad de
cada proceso. Es importante conservar toda la información documentada generada, ya que es la evidencia a
mostrar en una eventual auditoría de certificación. Igualmente es recomendable elaborar un plan de
implantación donde se detallen, las actividades requeridas, fechas y responsables para cada requisito de la
norma.
Finalizado el plan de implantación, se deben realizar periódicamente auditorías internas, para ver cómo está
funcionando el sistema y detectar posibles fallas y oportunidades que permitan el crecimiento del mismo. Los
resultados de las auditorías internas deben ser revisados por la dirección y se deben establecer las acciones
correctivas necesarias para solucionar los desvíos detectados.
Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente la certificación. Sin embargo, si la empresa

quiere hacerlo, este proceso implica una auditoría oficial por un ente certificador, al cual, luego de las etapas
anteriormente descritas se debe contactar para hacer la solicitud formal e iniciar el proceso de certificación.
Cómo certificar ISO 9001

Para obtener el certificado de la ISO 19001 hay que seguir una serie de pasos:
1. Diagnóstico y planificación. La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el

grado de cumplimiento que tiene tu empresa u organización con los requisitos que exige la propia norma ISO
9001:2015. Con este diagnóstico trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y
responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del proyecto.
2. Diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). El siguiente paso es
definir los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad y establecer el soporte documental del
Sistema. Una vez diseñado, implementar las metodologías y registros en todos los procesos y áreas
funcionales dentro del alcance definido.
3. Auditoría de certificación. Tras la implementación del SGC, realizar una auditoría con el objetivo
de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se ha aplicado
de manera consistente en todo el proceso involucrado durante al menos los últimos 3 meses.
4. Certificación. Una vez verificado que el SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2015
y se encuentra en funcionamiento en la organización, ésta se pone en contacto con algún organismo de
certificación para comenzar con el proceso de certificación.
5. Auditorías de seguimiento. Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su
mantenimiento. Para ello, realizar auditorías anuales de optimización de procesos y de cumplimiento con los
estándares.
6. Renovación. Se realizan auditorías de renovación antes de transcurrir tres años para buscar
evidencias de la mejora contínua del proceso.
Sobre estos puntos profundizamos en nuestro curso de ISO 9001:2015 – Introducción a la Gestión de la

Calidad
Cuánto cuesta certificar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
El coste de la certificación de la norma ISO 9001 es variable. Depende de una serie de factores, como la
duración de las auditorías, el tamaño de la empresa u organización, el riesgo y lo cerca que esté de cumplir los
requisitos de la norma ISO 9001 cuando empiece a implantar el sistema.
También se debe tener en cuenta los costes derivados de la gestión de la norma, como son el pago de copias
de la norma, o los gastos derivados como cualquier cambio en los procesos que sea necesario para cumplir
con los requisitos de la norma ISO 9001 y la formación de los empleados, si fuera necesario.
La Norma ISO 10004
Contiene orientación sobre cómo establecer procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la
satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la organización y puede ayudar a establecer e
implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas. El proceso descrito en esta norma puede ayudar a la
organización a realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente con el propio proceso de tratamiento
de quejas, pudiendo ser, por ejemplo, un indicador indirecto la frecuencia y el tipo de queja. En el borrador
FDIS 10004, el capítulo 5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del
cliente se subestructura en dos apartados para abordar el contexto de la organización y el establecimiento de
un enfoque sistemático, respectivamente. Además, en el capítulo 6 de planificación se incorporan el diseño y
el desarrollo.

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