TAREA 1 – Aplica los enfoques de Deming, Juran y Crosby

Curso: Sistemas de Gestión de calidad

Profesor: Duncan Sulca Rivera

2021
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INDICE

INTRODUCCION...........................................................................................................................................3
1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LAS FILOSOFÍAS.........................................................5
2. DESCRIPCIÓN DE LOS FACTORES DE LA CULTURA DE CALIDAD.........................................................8
3. COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD......................................................................................................9
4. APRENDIZAJE....................................................................................................................................10
5. HISTORIA...........................................................................................................................................11
6. COSTUMBRES Y TRADICIONES..........................................................................................................11
6.1. Historia......................................................................................................................................11
6.2. Cercanía con sus colaboradores................................................................................................12
6.3. Aprendizaje................................................................................................................................13
6.4. Compromiso con el cliente – política.........................................................................................14
7. PRESENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................................16
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................................23

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INTRODUCCION

En la actualidad es importante para los negocios de comida rápida identificar el

concepto de familia y reunión familiar por ello hicieron de la Pollería La Leña un espacio para

disfrutar en familia, preocupándose por ofrecer no solo comida, sino en un ambiente agradable

y acogedor, por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre todos lo

consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello, que nuestro equipo ha

propuesto una iniciativa de mejora en el área de gestión de calidad que ayude a la pollería a

proyectar la demanda cumpliendo con todos los estándares. En el presente trabajo se muestra

el análisis externo e interno, así como los componentes de su cultura organizacional. La

Pollería La Leña es una pollería más conocida a nivel local el cual ofrece su principal producto,

el pollo a la brasa, sin embargo, su éxito y aceptación se debe a los clientes, ya que son la

razón de las organizaciones, por ello, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es

una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente

permanecerá y la empresa encontrara su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente

reclama, por ende, se pierde imagen y credibilidad por esta razón, se ha considerado

importante evaluar la calidad del servicio al cliente, una vez concluida la evaluación se

identificarán las falencias y problemas, luego será posible proponer soluciones para

contrarrestar las causas de las debilidades en esta área.

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 CASO POLLERÍA LA LEÑA
La leña es un establecimiento de restaurante pollería, impartida como un negocio

familiar, los cuales se encargaron de trabajar arduamente para ofrecer el mejor servicio y

calidad hasta convertirse en uno de los restaurantes más reconocidos de la zona.

El restaurant en cuanto a su estructura de personal consta de la siguiente manera: 

 Dentro del personal de dirección cuenta con 01 gerente, 01 jefe de restaurant, 01

encargado de costos, 01 auxiliar. 

 Para el personal operativo cuenta con 01 cajera, 15 mozos distribuidos en 02 turnos, 10

auxiliares de reparto distribuidos en 02 turnos y 01 capitán de mozos 

En la actualidad, la pollería La Leña dispone de infraestructura adecuada para la

realización de los productos y satisfacción de los clientes, ya que es un ambiente confortable

para compartir con los seres queridos. Además, es elegido por los comensales, ya que su

platillo principal se caracteriza por tener un sabor único y disponer de precios accesibles al

mercado.  Todo ello, lo ha convertido en ser uno de los restaurantes preferidos por

los comensales. Sin embargo, se han venido presentando quejas y/o reclamos asociados por el

servicio que va desde demora en el pedido, servicio, carta de platos, demora en la cuenta,

etc. Estos reclamos sacan a relucir deficiencias dentro del proceso de atención al cliente en el

restaurant. Esta situación tiene un impacto económico negativo en la empresa pues impide la

fidelización de los clientes y la captura unos nuevos. Además, las actividades relacionadas a

solucionar estos problemas generan sobrecostos en lo que significa aumento de personal y

equipos, los cuales no han generado una respuesta satisfactoria para la solución del problema. 

En síntesis, la empresa se ha enfocado en priorizar y mantener la calidad del producto

final, teniendo una ausencia en cuanto a la planificación dentro de los procesos operativos. 

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 1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LAS FILOSOFÍAS
 Con relación a Deming

Se da instaurando el mejoramiento continuo del recurso humano mediante la

capacitación, construir liderazgos en base a dirigir y apoyar a los trabajadores a realizar un

mejor trabajo y no castigar y controlar a los trabajadores logrando así una comunicación

efectiva dentro de la empresa teniendo al trabajador como un colaborador proactivo que recoge

y comunica información valiosa para la toma de decisiones, eliminar metas numéricas

cortoplacistas priorizando los objetivos de largo plazo que finalmente son los que crean valor y

dan sostenibilidad a la empresa, dar el reconocimiento al trabajo bien realizado derribando

barreras para el logro de este, tomando en cuenta las sugerencias de los trabajadores. De esta

manera, atacar a los principales problemas que aquejan a la empresa.

 Planear: recopilar toda la información y datos necesarios, se deben evaluar y conocer

perfectamente las necesidades de clientes y partes interesadas. También, evaluar si los

procesos llevados a cabo son los pertinentes para lograr lo propuesto.

 Hacer: Revisar las causas de los problemas posibles e implementar mejoras.

 Verificar: revisar si se realizó lo planeado con el método que se había establecido en la

planificación. Si se cumplió la meta. Se utilizan herramientas como indicadores para

verificar los objetivos. Se debe establecer y encontrar si aún queda algo por resolver.

 Actuar: se toman las decisiones para el futuro con base en lo que se obtiene en

verificar. De esta manera, se incorpora la mejora al proceso.

 Con relación a Juran

El aseguramiento de la calidad es considerado como el esfuerzo general que se utiliza

para planificar, organizar, dirigir y controlar la calidad en un proceso de producción, con la

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finalidad de brindar al cliente un producto y/o servicio de calidad adecuada, y así lograr su

plena satisfacción.

Estos ordenamientos están enfocados a cinco actividades, que acorde con Juran, son

las más importantes relacionados con los proveedores para asegurar la calidad de los insumos,

estas son:

 Definir el programa de calidad que se necesita poner en operación los proveedores para

cumplir con los requisitos que la empresa requiere en sus insumos.

 Seleccionar proveedores con potencia para asegurar la calidad de insumos.

 Evaluar el desempeño de los proveedores de acuerdo con los criterios establecidos

previamente.

 Cooperar con los proveedores, además de realizar los procesos de planeación y

mejoramiento de la calidad en conjunto.

 Con relación a Ishikawa

El diagrama de Ishikawa es una herramienta Gerencial que ayuda a analizar los

factores que contribuyen a un problema de una manera estructurada, con el fin de identificar las

causas raíz que lo ocasionan. En la actualidad, la pollería la leña depende su eficiencia de

acuerdo con el número de personas que reciben, ya que se ha evidenciado que ante una alta

demanda es donde incurren los mayores problemas respecto a la calidad de su servicio. En

ello, se ha encontrado demoras en la preparación de los platos. La gerencia, no ha tomado con

seriedad en implicar el diagrama de causa- efecto para encontrar, ordenar y documentar las

causas de la variación de calidad en producción.

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Diagrama causa – Efecto: Se presenta el uso de esta herramienta con la finalidad de identificar, agrupar las causas y raíces que
afectan al problema principal de la empresa. El diagrama de causa- efecto se basa en la lluvia de ideas, en este caso se considera
los métodos, tecnología, mano de obra y materiales.

Figura 1 Ishikawa del problema principal

Fuente: elaboración propia

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  Con relación a Taguchi

Taguchi en su metodología abarca exclusivamente al consumidor, tomando en cuenta la

calidad en términos de pérdida generada. La empresa de estudio cuenta con personal con

experiencia en la preparación de los platillos, lo que resulta satisfactoria para los consumidores.

Además, dispone precios accesibles al mercado. Todo ello, lo ha convertido en ser uno de los

restaurantes preferidos por los comensales.

 Con relación a Feigenbaum

Feigenbaum se enfoca en la calidad total de la organización, si bien es cierto la

empresa se ha enfocado en servir un platillo de calidad, con un rico sabor para los comensales,

esta no ha sabido integral el concepto de calidad para sus servicios, ya que se han presentado

quejas y/o reclamos asociados por ello, todas ellas abarcan desde la demora en el pedido,

demora en la entrega de la carta, demora en la cuenta, etc. Estos reclamos sacan a relucir

deficiencias dentro del proceso de atención al cliente en el restaurant. Esta situación tiene un

impacto económico negativo en la empresa pues impide la fidelización de los clientes y la

captura unos nuevo.

2. DESCRIPCIÓN DE LOS FACTORES DE LA CULTURA DE CALIDAD

Juran y Gryna (1993) definen la cultura de la calidad de una empresa como las opiniones,

creencias, tradiciones y prácticas relacionadas con la calidad. La cultura de la empresa tiene un

gran impacto en la calidad que dicha compañía produce. Si no se comprenden los aspectos

culturales de la calidad, es muy poco probable que se alcancen mayores niveles de calidad

duraderos. Dos de las formas más comunes de evaluar la cultura de la empresa son el grupo

focal y el cuestionario escrito.

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 Compromiso de la alta administración: La alta administración está concientizada

respecto a la importancia estratégica y operativa de la calidad de la empresa.

 Capacitación y educación: Se capacita a todo el personal de la empresa, incluyendo a

directivos, para así mejorar en todos los procesos y mejorar día a día brindando mejores

servicios y productos de calidad.

 Objetivos de mejoramiento: Nos establecemos nuevos objetivos a alcanzar en materia

de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Disminuyendo los desperdicios,

generando mayores ventas y así poder incrementar la rentabilidad.

 Prevención de defectos: Cada cierto tiempo se revisan las máquinas como la

empaquetadora, entre otros. para así evitar fallas al momento del proceso o

empaquetado de los productos. De tal manera nos aseguramos de tener procesos y

productos libres de fallas.

3. COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD

La participación permite que el

colaborador se involucre en algunas
decisiones que deben ser tomadas en
consenso dentro de la organización, así
también permitiendo contribuir,
comprender incrementar productividad,
Comportamiento e identidad
flexibilidad, satisfacción. Todos los
integrantes de la empresa se sienten parte
de un equipo que juega, participa, asume
riesgos y está dispuesto a poner lo mejor
de sus capacidades para sacar adelante la
visión y compromisos de la institución.
Las creencias del personal del restaurante
están basadas y sustentadas en el deseo
de los colaboradores de superación y
trabajo en equipo por lo que cualquiera de
ellos puede contar con sus compañeros
Creencias
para el desempeño de sus actividades
diarias, debido a que las relaciones entre
los colaboradores las consideran
cordiales, y con respeto, comprensión y
apoyo mutuo de los compañeros.

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 Los valores que practican los empleados
en el restaurante son expresados
positivamente, debido a que los
colaboradores del restaurante manifiestan
que desarrollan sus actividades con
responsabilidad, ellos mismos ven la
Valores
lealtad de sus compañeros para el
restaurante, puesto que al momento de
realizar sus funciones las realizan con
amabilidad, cordialidad, respeto y atención
hacia los clientes y compañeros de
trabajo.
La empresa ha pasado por una transición
constante con el fin de generar mayor
satisfacción en sus invitados, por ello,
programaron diferentes capacitaciones
para su personal enfocándose en la zona
de producción, que es la zona con mayor
oportunidad de mejora, se tocó el punto
Aprendizaje principalmente que es el procedimiento
correcto de la elaboración del pollo a la
brasa, debido a que es el producto
bandera del
restaurante. Las personas que dieron esta
capacitación fueron los Maestros Brasa.
colaboradores con mucha experiencia en
la marca y sobre todo en el área.

4. APRENDIZAJE

Cada trabajador es capacitado mensualmente de

CAPACITACIONES acuerdo al área que corresponde, con el fin de
aprender, obtener más conocimiento como
beneficio laboral y personal. De esta manera
brindan un mejor servicio y de calidad.
Estas charlas motivacionales ayudan al trabajador
a tener un buen desarrollo, tanto personal como
CHARLAS MOTIVACIONALES laboral. Obtienen conocimientos, donde también
les motiva a la realización del objetivo al que se
quiere llegar.
El restaurante se encarga de dar a los equipos de
FOMENTA LA INNOVACIÓN trabajo el tiempo y el presupuesto para realizar
proyectos de calidad, con el fin de innovar en
nuevos productos de calidad.

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 5. HISTORIA
El reconocimiento de los integrantes que conforman la empresa es importante ya

que, aumenta la motivación, mejora el sentido de pertenencia, fomenta un ambiente de

trabajo positivo, fortalece el compromiso de los trabajadores, mejora la retención de los

trabajadores, mejora la calidad del servicio y mejora la productividad y el rendimiento.

Hay diversas formas de lograr el reconocimiento de los trabajadores, como el reconocer

las actividades que realizan fuera de sus tareas específicas, elegir al empleado del mes

de acuerdo a ciertos criterios de evaluación, reconocer el empeño que el empleado le

pone para contribuir en el proceso de la empresa.

Actualmente La pollería realiza reconocimiento de sus trabajadores de sus mediante un

programa llamado trabajador del mes, el cual consiste en evaluar ciertos criterios a

todos los trabajadores y darle un puntaje, luego el trabajador que obtiene un mayor

puntaje es considerado el trabajador del mes y le entregan un bono y diploma como

premiación a su buen desempeño. Esto ha permitido que los trabajadores se sientan

motivados en sus labores, pero de una forma individual, lo cual no permite en su

totalidad. Asimismo, se recomienda que implementen nuevas formas de reconocimiento

que fomente el trabajo en equipo para la mejora de sus servicios.

6. COSTUMBRES Y TRADICIONES

6.1. Historia

El pollo a la brasa tiene su origen en los años 1950 en el distrito de Ate Vitarte, cuando

crean una forma de cocinar la mayor cantidad de pollos de una sola vez y de manera uniforme,

y se crea el horno rotatorio especial que hacia girar los pollos. En sus inicios el consumo solo

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era para las clases altas, pero a partir de la década de 1970 se fue masificando su consumo.

En la actualidad existen cadenas orientadas a un público exclusivo y otras que se dirigen a las

clases populares; el plato suele ser el mismo con muy ligeras diferencias, la diferencia está en

las facilidades y la estética de sus locales (Wikipedia).

Según el INEI, el negocio de pollos a la brasa mueve más de S/ 3,500 millones al año y de

acuerdo a información de la Cámara de Comercio de Lima, cada año se abren 8,000 pollerías a

nivel nacional. Estas cifras dicen mucho de la preferencia y demanda que tiene en todos los

lugares del Perú, y del gran movimiento económico del sector de las pollerías.

6.2. Cercanía con sus colaboradores

 Político

Presenta un impacto positivo. Los proveedores generarán mayores negocios y crecerán de

acuerdo a la estabilidad en políticas de libre mercado, baja en aranceles para la importación de

insumos y de apoyo a los empresarios. Sin embargo, no debe perderse de vista que esto

generará mayor competencia para ellos.

 Económico

Presenta un impacto positivo para un sector de los proveedores. El aumento en las

importaciones de los insumos principales (pollo y papa procesada) tanto en valorizado como

cantidad genera mayores oportunidades de negocio.

 Legal

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Presenta un impacto de acuerdo al tipo de proveedor. La vigilancia sanitaria continúa

establecida en la normativa legal y la evidencia de su cumplimiento crea confianza en los

proveedores y se genere una alineación de mutuo beneficio organización-proveedor. Por otro

lado, si tendría impacto negativo en función a un costo adicional, y el aumento al precio de su

producto/servicio.

 Cultural

Este aspecto es positivo, ya que favorece al proveedor, dado que existe una demanda

creciente de sus productos o servicios, debido lógicamente al incremento de la oferta de la

propuesta, ocasionada por la demanda de Pollo a la Brasa por las preferencias en base a los

criterios sobre el producto que se han convertido en un patrón cultural para la población.

6.3. Aprendizaje

 Fortalecer el conocimiento y evaluar integralmente los aspectos relacionados: Costo de

atender, interacción con el cliente, velocidad de atención y control sobre la cadena de

distribución, que podrían afectar el nivel de servicio. Asimismo, se deberá considerar su

impacto en la estructura de costos, en los procesos operativos, en las facilidades de

estacionamiento del cliente, en los tiempos de desplazamiento, en los riesgos de

accidentes, entre otros.

 Interiorizar como los conceptos del servicio al cliente pueden verse afectados por la

presentación del producto y por el trato del mozo, su imagen, y las frases que utiliza.

 Establecer criterios para la evaluación de tercerización de una operación logística,

donde los costos, la eficiencia, la efectividad, el control, la comunicación con el

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 proveedor, y la información son fundamentales para la toma de decisión. Asimismo, se

debe considerar la posibilidad de retroalimentación del cliente final y el aseguramiento

de la marca.

6.4. Compromiso con el cliente – política

Es de conocimiento que para cualquier organización que quiera estar estable en el mercado

debe enfocarse en el cliente, el cual asume como su principal fuente de éxito. La atención al

cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solución a las consultas

o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los

productos o servicios que adquirieron a la empresa.

Para un buen desarrollo y gestión adecuada del servicio y atención al cliente, para

implementar dentro de la empresa, que pueden ser muy útiles dentro de ella en la medida que

se logre adaptarlas

 Procedimiento de entrega del producto; se refiere a definir y tener claro los

procedimientos de atención que le permita facilitar el desarrollo del servicio, y mejorar la

calidad de atención, de esta manera generar valor a la empresa.

 Protocolo de atención: es decir, plasmar las normas o legados de cómo se desea que el

cliente perciba del servicio o producto que se ofrece, asegurándole una experiencia

satisfactoria.

 Vocación del personal: tener en cuenta la vocación y aspiraciones de la persona que se

va a contratar para brindar la atención, ya que son una pieza clave de la buena imagen

de la empresa.

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 Necesidades del cliente: brindar un servicio que cubra espléndidamente las

necesidades y expectativas de los clientes, atención y producto.

 Compromiso: por parte del propietario que tenga en claro cuáles son los compromisos

que asume, desde la prestación del servicio, durante y el valor agregado de la empresa.

 Opinión del cliente: Si la empresa desea recibir una buena imagen es importante

retroalimentarse de la opinión, quejas o incomodidades de los clientes.

 Evitar negaciones: dar alternativas y soluciones, antes de contestar con negaciones es

bueno saber escuchar, talvez el cliente es demasiado exigente, pero la idea es tratar de

que al momento de retirarse esté complacido del lugar.

 Canales de atención: ya que nos encontramos en un mundo globalizado con el avance

de la tecnología, los clientes son cada vez más exigentes, por lo que sería importante

que la empresa cuente con una página de atención al cliente, ya sea en las redes

sociales, como Facebook, Twitter, y a través de ellos ofrecer y brindar el servicio que

requiere el cliente.

 Capacitación de los colaboradores: contar con los colaboradores capacitados que

demuestren eficiencia y eficacia para brindar el servicio de la empresa, y cumplir con las

necesidades de los clientes respecto a la calidad de atención.

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  Continuidad en el uso de productos y servicios: utilizar toda la creatividad posible para

encontrar nuevas oportunidades que satisfagan las necesidades de los clientes, ser

constantes en la innovación.

7. PRESENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación: 5 criterios agentes y 4 criterios

resultados.

Los criterios agentes indican cómo debería actuar un centro en el que esté implantado un

sistema de gestión de calidad total, y los criterios resultados reflejan lo que el centro está

logrando.

Criterios agentes

a) Liderazgo.

El liderazgo nos hace referencia al manejo e influencia que tiene una persona sobre un equipo

a través de la estimulación. El liderazgo es el desarrollo de estrategias basadas en una visión,

que genera el compromiso de las personas para alcanzar una meta a través de la motivación

(Kotter John, 1999).

los líderes están enfatizados en la realización del trabajo y consideran que la comunicación

entre ellos y sus colaboradores es muy importante para poder llegar a cumplir con sus objetivos

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planteados. A su vez, esto genera que esté constantemente evaluando la capacidad de

compromiso que posee cada trabajador en relación a las tareas que se les asigna.

Esto denota el interés del líder por el alcance de logros y objetivos establecidos por la

organización motivando a los trabajadores de manera intrínseca para que sientan el

compromiso por hacer una buena labor. Así mismo, al tener un enfoque ejecutivo, también se

preocupa por el desarrollo individual de cada miembro de su equipo en planos como el

profesional, humano, entre otros; lo que hace que su trato se ajuste al tipo de persona con la

que se relaciona. Siendo muy importante porque valora la motivación personal, esto es porque

requieren que el personal se sienta comprometido y valorado en el trabajo para que pueda

brindar un buen servicio al cliente final; de igual manera esto permite la evaluación constante

acerca de un problema o insatisfacción que posean los colaboradores. La buena relación

existente entre líderes y colaboradores genera beneficios para ambas partes, ya que motiva a

un trabajo en equipo bien organizado y comunicativo, lo cual se ve reflejado en el servicio

ofrecido al consumidor final.

b) Política y estrategia.

 Trabajar en el afianzamiento del restaurante en el mediano plazo.

 Aumento de la participación del mercado bajo la estrategia de la ubicación.

 Elaborar un plan de retención del personal calificado.

 Incrementar la eficiencia operativa lo que se verá reflejado en mejores tiempos de

atención y menores costos operaciones.

 Crear alianzas comerciales con nuevos proveedores a través de volumen y calidad.

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  Formar a los colaboradores capacitaciones, bonos, comisiones y cumplir con los

beneficios de ley.

 Expansión en servicios de delivery y de abrir nuevos locales.

 Mantener una alta calidad de los productos y servicios a ofrecer a nuestros clientes.

 Espacio acogedor y entretenido para la familia.

 Implementación de tecnología a través de un aplicativo de pedidos.

c) Personas.

Creemos que todo el personal debe estar comprometido con cada una de las funciones que

realiza, por lo que es necesario que encuentren la pasión al servicio y a lo que hacen, sea en la

cocina o en el servicio al cliente.

Al cumplir el valor del servicio hacia los clientes y hacia el personal, podemos orientarnos al

cliente, pudiendo brindar en todo momento la preocupación en su comodidad y satisfacción

d) Alianzas y recursos.

Una parte importante en toda empresa es la formación y consolidación de sus colaboradores

quienes día a día cooperan por un mismo objetivo, plantearemos sueldos justos y competitivos

que esté de acuerdo con su desempeño.

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Nuestros colaboradores deben ser personas proactivas, emprendedoras a mejorar nuestros

servicios cada día y a tener la libertad de actuar para siempre hacer sentir bien al cliente.

Ser bueno y dar lo mejor de sí, sería el lema, para vivir día a día orientados al servicio tanto

entre colaboradores como a los clientes, esa actitud muestra una fortaleza en el

profesionalismo y gestión.

El hacer partícipe a todo el equipo de trabajo de lo que funciona en un negocio explicarles las

pautas y funciones concretas hará una optimización de recursos y podremos brindar a nuestros

clientes un personalizado servicio.

e) Procesos.

Es muy importante la administración de los procesos de servicio, ya que son fundamentales

para crear el producto de servicio y para determinar la experiencia del cliente.

Nuestra pollería ha creado diversos diagramas de flujos a la empresa, los mismos que son

herramientas que permiten entender, documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio.

Éstos permiten identificar las áreas de mejora y brindan información importante para la

reestructura del proceso en caso sea necesario.

El diseño de procesos tiene incidencia en gran nivel en el costo, la flexibilidad y la calidad del

producto, de tal forma que los procesos apuntan a la elaboración de un producto de óptima

calidad y estandarización

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Criterios resultados

f) Resultados en clientes.

Todos los clientes son personas que les encanta el sabor del pollo a la brasa y nunca deja se

asistir cuando tiene algún cumpleaños para reservar u otro evento que deseen.

Los clientes ven con buena aceptación la segmentación de clientes (sexo, edad, perfil

socioeconómico, perfil psicográfico. Los clientes son personas jóvenes, mayores o ancianas,

solteros o, si cuentan con familia, con hijos pequeños o grandes; nivel de ingresos del hogar;

ubicación geográfica; hábitos de consumo; platos favoritos; frecuencia de consumo; ticket

promedio).

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Aprecian la iniciativa de campañas promocionales y de lanzamientos exclusivos de nuestro

restaurante.

g) Resultados en personas.

El personal muestra buenos conocimientos al realizar sus labores dentro de cada una de

sus áreas, pero también demuestran ayuda en otras las cuales se desenvuelven sus

compañeros además de mostrar conocimiento adicional según requerimientos del cliente

externo. Se muestran seguros al momento de brindar el servicio, lo cual genera confianza en

los clientes, de que se encuentran con personas capaces además con una sonrisa agradable.

En el restaurante se busca brindar atención de calidad personalizada, procurando entender

las necesidades e intereses de los clientes a través de un seguimiento visual. Los

colaboradores están atentos en cualquier necesidad de los clientes.

h) Resultados en la sociedad.

Nuestro interés es seguir impulsando las tradiciones peruanas, sin duda la celebración más

popular es el homenaje que se rinde cada año al Señor de los Milagros la que tenemos

oportunidad de participar en las ceremonias.

La oportunidad laboral a los milenial para aquellos que están en la búsqueda de un horizonte

en sus vidas y su desarrollo profesional.

colaboremos en las campañas navideñas de aquellos colegios con bajos recursos.

Brindando oportunidad a nuestros hermanos venezolanos que sigan su desarrollo profesional

nuestro país consideraremos el 20% a de nuestra planilla.

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 i) Resultados clave.

se evidencia la importancia en temas de producción y resultados, ya que esta empresa está

dedicada a la elaboración de comida y sus principales clientes son empresas reconocidas en

su sector, lo que le implica específicamente que los estándares de calidad, la minimización de

errores y la calidad de los productos sean el diferenciador y el valor agregado que los

identifique en su mercado especifico, lo que puede generar en los líderes, la responsabilidad de

estar orientados a la estrategia de la organización y sean los que deben asumir la

responsabilidad en la toma de decisiones, iniciando y dirigiendo las acciones además de

controlar al trabajador, centrando en el líder, tanto las decisiones como las responsabilidades.

Los clientes toman en cuenta la mejora en un horario extendido para poder atenderlos en sus

requerimientos. Por qué disfrutar de un buen almuerzo o cena no es sinónimo de precios altos.

Nuestra alternativa es manejar precios competitivos sin salir del presupuesto. Donde también

contaremos con alianzas comerciales que harán un mejor disfrute.

Realizar encuestas de satisfacción de manera aleatoria a sus clientes, para conocer la opinión

que tienen del servicio y encontrar las fallas actuales, para desarrollar planes de mejora y lograr

retener a sus clientes.

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BIBLIOGRAFÍA
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crecimiento de la industria? El Comercio. Obtenido de

https://elcomercio.pe/economia/dia-1/pollosbrasa-son-apuestas-crecimiento-industria-

pollerias-norkys-rokys-pardos-chickencanastas-noticia-662294-noticia/.

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prefactibilidad para la implementación de una cadena de restaurantes de pollo a la

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Perez de Velasco, Jose Antonio (1994). Gestión de la calidad empresarial. España:

ESIC Editorial.

Valderrama, M. (2016). ¿Cuál es el futuro de la gastronomía peruana? Lima, Perú:

Primera Edición, APEGA – Asociación Peruana de Gastronomía.

Alcaide V. (2018), “Influencia de la Cultura Organizacional en la Satisfacción Laboral de

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