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Servir nos hace grandes

Lecciones de liderazgo desde una prisión, un


monasterio y una sala de juntas
(Serve to Be Great: Leadership Lessons from a Prison, a
Monastery, and a Boardroom)
Matt Tenney
Wiley © 2014
224 páginas
[@] getab.li/23338
Libro:

Rating Ideas fundamentales

8
9 Aplicabilidad • El mensaje perdurable que Matt Tenney aprendió en la prisión, un monasterio y en su
experiencia corporativa fue el valor del “liderazgo servidor”.
8 Innovación
8 Estilo • El liderazgo significa compromiso hacia los demás, no un cargo en una empresa o un
parámetro de poder.

• Los líderes empáticos son sensibles a las necesidades de los empleados; saben que sus
  compañías tienen éxito cuando todos se sienten valorados y pueden contribuir.
Enfoque • Una cultura que brinda apoyo capta a sus empleados, tiene menos rotación de personal
y consigue gente talentosa.
Liderazgo y Gestión
Estrategia • Los líderes que escuchan más de lo que hablan crean una fuerza de trabajo poderosa.
Ventas y Marketing
• Los sesgos de naturaleza inconsciente pueden generar el efecto de ejercer una influencia
Finanzas adversa en sus decisiones.
Recursos Humanos
TI, Producción y Logística • Por ejemplo, el sesgo del statu quo le impide a los líderes tomar iniciativas innovadoras,
a pesar de que la innovación mejora lo esencial.
Desarrollo Profesional
PYME • Para tomar buenas decisiones, debe distinguir entre sus deseos y sus necesidades.
Economía y Política
Industrias
• Si no puede solventar un programa de capacitación, puede dar una clase o formar una
biblioteca de negocios y realizar encuentros mensuales.
Negocio Global
Conceptos y Tendencias • La firma en línea Next Jump demuestra su lealtad a sus empleados y premia el
liderazgo servidor. El resultado: una rotación de personal inusualmente baja de 1%.

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Este resumen sólo puede ser leído por Ana Monica Anavitarte Ruiz De Somocurcio Ugaz (monica.anavitarte@avianca.com) 1 de 5

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Relevancia
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¿Qué aprenderá?
En este resumen usted aprenderá:r1) Por qué su compromiso hacia otras personas define su nivel de efectividad como
líder; 2) Cómo usted puede convertirse en un líder servidor y 3) Cómo su organización puede alcanzar la grandeza
siguiendo el estilo de liderazgo servidor.
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Reseña
El liderazgo servidor implica hacer todo lo posible para mejorar la vida de las personas de su entorno. Muchas
organizaciones exitosas practican el liderazgo servidor, gracias a los directores ejecutivos visionarios que celebran el
valor de sus empleados. En esta mezcla de autobiografía y manual para ejecutivos, Matt Tenney le convencerá de que
el liderazgo servidor es la única opción sensata para los líderes que buscan maximizar el potencial de su organización.
El autor explica por qué los ejecutivos y los gerentes que quieren mejorar los aspectos esenciales deben dejar de
lado sus egos y enfocarse en darle poder a su gente. Tenney ofrece percepciones, consejos e inspiración únicos –
que obtuvo a partir de su experiencia en prisión, un monasterio y la sala de juntas– mientras construye argumentos
irrefutables a favor de la filosofía de la gestión del liderazgo servidor. getAbstract recomienda sus ideas y métodos
a los líderes de todos los niveles y a los aspirantes a puestos de liderazgo.
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Resumen
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La codicia se convierte en paz
Matt Tenney quería lograr su independencia financiera antes de los 30 años. En un primer
momento abordó la cuestión de manera equivocada. Como oficial del Cuerpo de Marines de
getabstract EE.UU., inició un complot para robar casi US$3 millones del Cuerpo con una transacción
“Dar pequeños pasos
todos los días para por una adquisición falsa. Dispuso la entrega sin autorización de US$2.79 millones del
darle mayor poder a Banco de la Reserva Federal de Los Angeles a las Base del Cuerpo de Marines Camp
los otros nos ayuda a
estar gradualmente Pendleton. Después de firmar los últimos documentos para el envío, compró un boleto de
menos enfocados en ida a Brasil. El FBI lo arrestó camino al aeropuerto.
nosotros mismos y más
enfocados en servir a
los demás”. Pasó seis meses en el calabozo, en aislamiento solitario 22 horas por día. Estaba devastado:
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había deshonrado a los marines, su vida estaba arruinada y su familia, humillada. Apenas
con la capacidad de verse a sí mismo como un criminal y consciente de que podrían
sentenciarlo a 70 a 80 años en prisión, rezaba “Por favor, no permitas que despierte
mañana”. Para evitar los gastos de un juicio, el gobierno le ofreció a Tenney declararse
culpable y pasar cinco años y medio en prisión. Estar preso resultó ser una bendición
encubierta. Tras mucha angustia y contemplación, Tenney aprendió a practicar la atención
plena, un método para enfocarse en el presente sin distraerse con otros pensamientos. Podría
getabstract
“Al convertir hacer lograr la paz mental aquí y ahora, si no comparaba estar en prisión con su vida pasada o
lo correcto todo el se enfocaba en pensamientos sobre el futuro. Tenney decidió vivir simplemente mientras
tiempo en un hábito,
podemos desarrollar
estuvo en prisión y practicar el entrenamiento de la conciencia, permaneciendo en silencio
gradualmente un durante largos periodos. Finalmente alcanzó un estado de serenidad. Motivado para asistir
carácter que inspire a a su entorno, ayudó a otros prisioneros a alcanzar la paz mental también.
nuestro entorno todos
los días”.
getabstract Al ser liberado en 2006, Tenney vivió en un monasterio durante seis semanas y casi se
decidió a ser ordenado. Finalmente, reconoció que, para él, la vida como monje sería tomar
el atajo. Para cumplir su llamado a ayudar a otros, se dio cuenta de que tenía que vivir en el
mundo real. Pasó un tiempo en México, donde instauró una escuela de verano en un refugio

Servir nos hace grandes                                                                                                                                                               getAbstract © 2015 2 de 5


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para niños en Mazatlán. El proyecto le permitió hacer el trabajo real de simplemente amar
a los niños y ayudarles a ver su propio valor.

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“Una persona que
Liderazgo servidor
ofrece soluciones Tenney regresó a EE.UU. y cofundó la sección de Gainesville, Florida, de la organización
innovadoras dentro Kids Kicking Cancer, que ayuda a jóvenes aquejados. Comenzó a preguntarse cómo atraer
de la organización
puede ayudar a crear a las empresas para que ayuden formalmente a otras personas. Se dio cuenta de que muchas
una venta competitiva empresas florecientes ya veían al liderazgo servidor como la base de sus creencias en
importante que resulta
en valor agregado”. gestión. Aproximadamente un tercio de las firmas que aparecen en la lista anual de la revista
getabstract Fortune de las 100 mejores compañías donde trabajar dice que practica intencionalmente
el liderazgo servidor.

Por ejemplo, Southwest Airlines disfruta de una reputación estelar por su servicio al
cliente y satisfacción del empleado. El ex director ejecutivo Herb Kelleher dio un ejemplo
a los gerentes de la compañía con su liderazgo activo y práctico, como ayudar a los
getabstract despachadores de equipaje el día de Acción de Gracias. El liderazgo servidor es también un
“Si queremos que valor central en Herschend Family Entertainment, donde el director ejecutivo Joel Manby
alguien actúe sobre las
ideas que compartimos, ayuda a los empleados de atención al público que enfrentan circunstancias difíciles de la
no es suficiente con vida. Kelleher y Manby creen que usted debe querer a las personas que trabajan para usted.
dar argumentos
convincentes; es Ambos definen el liderazgo como un compromiso con los demás, no como un cargo laboral
necesario tocar su o un parámetro de poder. Y ambos son ejecutivos prácticos. La investigación demuestra
corazón, debemos
inspirarles”.
una clara conexión entre el liderazgo servidor y mejores resultados comerciales.
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Next Jump, una empresa de comercio electrónico, demuestra lealtad hacia sus empleados
permanentemente. El fundador y director ejecutivo Charlie Kim dedica una pared en su
oficina para reconocer los logros excepcionales de la gente de Next Jump. Una vez cerró
su oficina en la ciudad de Nueva York para que todos pudieran asistir a la boda de una
secretaria. La compañía ofrece comida gratuita y saludable y financia un gimnasio para
sus empleados. Next Jump trae expertos para enseñarles materias que les ayudan a crecer
getabstract personal y profesionalmente. La firma les pide ideas a los empleados para mejorar sus vidas.
“Una gran cultura de
equipo es posiblemente En 2010, Next Jump respondió al pedido de un empleado y comenzó a ofrecer un servicio
la única ventaja de lavandería semanal de obsequio para que los empleados puedan disfrutar de más tiempo
competitiva que
permanece en la nueva
libre. La compañía presenta una recompensa de US$30.000 al empleado votado como el
economía”. “mejor líder servidor” por sus colegas. Las firmas con culturas fuertes atraen a personas
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talentosas pero pueden ser muy selectivas en su contratación y sobresalen en mantener a sus
empleados comprometidos. En 2012, Next Jump contrató solo a 35 personas entre miles de
postulantes. Su tasa de rotación de personal es de cerca de 1%, el promedio de su industria
es 22% y sus empleados rechazan regularmente ofertas de la competencia por los fuertes
aumentos en el salario.

getabstract Tenga en cuenta los sesgos que afectan las decisiones


“Una vez que tiene a
las personas correctas Una investigación del Dr. E. Ted Prince, fundador del Instituto de Liderazgo Perth,
en su equipo, también descubrió una conexión entre la conducta de los gerentes y la ganancia de sus firmas. Sus
es necesario que se
asegure el compromiso
datos indican que los sesgos cognitivos inconscientes que se reflejan en el comportamiento
de estas personas de los gerentes pueden tener un impacto negativo en su toma de decisiones informadas.
durante su trabajo. La mayoría de las personas funciona bajo sesgos cognitivos que desvían sus percepciones
De lo contrario, se
desperdicia el talento, y respuestas, con consecuencias potencialmente desfavorables. Los sesgos cognitivos más
junto con una gran significativos son la ilusión de control y el statu quo. El primero hace que la gente
cantidad de dinero”.
getabstract sobreestime su influencia. Por lo general, creen que gastar mucho dinero puede arreglar
cualquier problema y muchas de sus decisiones reducen las ganancias. El sesgo del statu
quo impide a los líderes tomar iniciativas innovadoras, aun cuando la investigación muestra

Servir nos hace grandes                                                                                                                                                               getAbstract © 2015 3 de 5


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que la innovación mejora las cuestiones esenciales. Los gerentes sin chispa innovadora
frustran el desarrollo de productos y servicios únicos. La innovación tiene poco que ver con
la creatividad, pero mucho con la disciplina, la visión y la pericia para ejecutar una idea.
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“Una compañía
conocida por servir y La innovación beneficia a todas las organizaciones pero con frecuencia las personas
cuidar a la comunidad
que la rodea es una innovadoras requieren de un manejo especial. Porque suelen ser inmunes al sesgo del statu
compañía que tiene más quo, los innovadores desobedecen las reglas y podrían no trabajar bien con otros. Las
posibilidades de atraer
el tipo correcto de grandes compañías con estrictas jerarquías burocráticas tienen problemas para mantener
gente talentosa esencial a los empleados innovadores. Sin embargo, las organizaciones cuyos ejecutivos practican
para alcanzar el éxito”.
getabstract el liderazgo servidor crean culturas que promueven y alimentan la innovación. Cualquier
firma puede construir una cultura innovadora si sus líderes alientan a los empleados a crecer
y reciben bien sus ideas. En contraste, los líderes egocéntricos que microgestionan y son
inseguros para compartir el crédito pueden destruir la confianza y reprimir la innovación.
Los líderes empáticos son sensibles a las necesidades y sentimientos de sus empleados;
saben que las organizaciones funcionan mejor cuando todos contribuyen.
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“Los líderes que... Aquí para servir
se concentran en su El éxito de Zappos, la tienda de zapatos en línea, es un tributo al magnífico servicio
propio rendimiento
–en vez de en cómo al cliente. Cuando Nick Swinmurn y Tony Hsieh lanzaron Zappos, Swinmurn quería
lideran– tienden a duplicar y mejorar la experiencia de compras del consumidor. Zappos entrena a sus
microgestionar; esto
erosiona la confianza y representantes telefónicos para estar en línea con los clientes hasta que cada uno de ellos
aplasta la innovación”. quede satisfecho. Un representante una vez habló con un cliente durante 10.5 horas, aun
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cuando la conversación no era sobre los productos de la firma. La noticia corrió y Zappos
fue aclamado en los medios por su servicio de atención al cliente.

Aunque la mayoría de las organizaciones reconoce que el servicio al cliente excepcional


construye lealtad y un elevado retorno sobre la inversión, son pocos los que lo practican,
y pagan las consecuencias de no hacerlo. El mal servicio es un factor más importante
getabstract en la pérdida de clientes que la competencia de precios, ya que los clientes satisfechos
“Hay muchas razones,
además de los pagarán precios más altos a cambio de un servicio extraordinario. En realidad, las empresas
beneficios de ofrecer cometen este grave error cuando invierten más en encontrar clientes nuevos que en
un servicio de nivel
mundial, por las
complacer a los que ya tienen. El servicio al cliente de excelencia empieza con empleados
cuales darle poder contentos y motivados: las firmas con culturas de trabajo sólidas están mejor posicionadas
a las personas trae en satisfacción al cliente. Los empleados con poder –a quienes se alienta a pensar con
aparejados mejores
resultados”. independencia y a confiar en sus instintos– están felices de servir a sus clientes.
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Servicio y cuidado
El huracán Sandy en 2012 dejó decenas de miles de trabajadores de Nueva Jersey y Nueva
York sin trabajo ni ingresos. Los empleados en la oficina de Nueva York de Next Jump
donaron el 10% de sus salarios durante un periodo para asistir a los trabajadores por hora
cuyas empresas ellos frecuentaban. El deseo de ayudar a otros es un criterio para conseguir
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un empleo en Next Jump, donde la cultura del servicio atrae empleados talentosos, de ideas
“Las organizaciones afines y refuerza el trabajo en equipo.
que mantienen grandes
culturas... a medida
que crecen tienden a Las redes sociales son herramientas poderosas para compartir estas historias y mensajes
contratar según tal inspiradores. Los actos amables y considerados tienen un fuerte impacto y pueden
cultura y a capacitar en
habilidades”. influenciar a los clientes potenciales para hacer negocios con su compañía. Las firmas
getabstract también pueden aprovechar la publicidad sin cargo a través de blogs y espacios como
Twitter y Facebook. Los actos de liderazgo servidor fortalecen su marca y frecuentemente
resultan en una recomendación de palabra positiva. El deseo de su organización en conectar
con su comunidad puede crear una ventaja competitiva.

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Aprender a liderar
El liderazgo servidor requiere de crecimiento profesional y personal continuo. Los líderes
servidores tienen ganas de ampliar sus conocimientos y están abiertos a las oportunidades de
aprendizaje. John Spence, un asesor y conferencista de negocios de prestigio internacional,
estima que, en 20 años, ha leído 2.000 libros relacionados con los negocios y escuchado
otros cientos en audio. Sin embargo, el graduado universitario promedio ni siquiera lee un
getabstract libro sobre negocios por año. Leer media hora por día le convierte en un líder más sabio
“Liderar con un
enfoque de servir con mayores recursos para ayudar a su entorno. Si no puede solventar un programa de
a otros... ayuda a capacitación para sus empleados, dé una clase o forme una biblioteca de negocios y organice
la organización a
alcanzar el éxito
reuniones mensuales para conversar sobre temas relevantes.
sustentable”.
getabstract
Considere las decisiones que toma según cómo afectan su capacidad de servir. Diferenciar
entre lo que quiere y lo que necesita puede guiarle hacia las decisiones correctas. Establezca
expectativas y responsabilidades para ayudar a sus empleados a maximizar su producción y
desplegar su potencial. Tratar a la gente con amabilidad puede significar una sonrisa o estar
dispuesto a escuchar a alguien que está desanimado y puede marcar una diferencia en la
vida de su empleado. Cualquiera sea su rango gerencial, cada interacción con un empleado
ofrece la oportunidad de tener un efecto positivo, negativo o neutral; no es necesario tener
un título para ser un líder servidor.

getabstract Escuche
“Si leemos más libros
sobre desarrollo En Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, el autor Stephen Covey enfatiza la
personal o profesional, importancia de estar seguro de haber entendido lo que le están diciendo antes de pronunciar
seremos realmente
sobresalientes”.
sus opiniones. Los líderes que hablan menos y escuchan más crean una fuerza de trabajo
getabstract más poderosa. Permita que las personas expresen sus ideas. Ted Prince cree que los líderes
deben hablar como máximo el 10% del tiempo, básicamente para hacer preguntas. Debe
tener una retroalimentación máxima para llegar a soluciones que valgan la pena. Expresar
sus opiniones demasiado pronto puede reprimir las respuestas sinceras.

Los líderes pueden tomar decisiones con mayor facilidad cuando sus organizaciones
funcionan según valores centrales claramente definidos. Estos valores son la base
de cualquier empresa exitosa y determinan el futuro. Las decisiones o acciones que
getabstract potencialmente quebranten los valores centrales de su compañía no son opciones viables.
“Después de haber Los valores centrales les dan a sus empleados la confianza para actuar sin buscar la
pasado mi vida entera
buscando la felicidad aprobación del jefe para cada acción. Se dan cuenta de que no hubieran sido contratados a
fuera de mí, aprendí menos que su jefe respetara sus capacidades para tomar decisiones.
directamente que…
tenemos en nuestro
interior todo lo que Vivir para inspirar
necesitamos para ser
felices”.
Los líderes que sobresalieron a lo largo de la historia alcanzaron el éxito en gran medida
getabstract por su capacidad de inspirar a otros. Según el autor de La clave es el porqué, Simon
Sinek, los grandes líderes articulan su visión y explica por qué hacen lo que hacen.
Independientemente de su industria o profesión, los líderes efectivos conectan con la gente
para una búsqueda u objetivo más grande que ellos mismos. Los grandes líderes deben
sostener sus principios en situaciones difíciles. Es más fácil hacerlo cuando sabe que está
sirviendo a otros y por qué.
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Sobre el autor
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Matt Tenney es un frecuente orador y asesor del Instituto del Liderazgo Perth.

Servir nos hace grandes                                                                                                                                                               getAbstract © 2015 5 de 5


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