REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ

NÚCLEO CARICUAO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

SECCIÓN "B"

INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Facilitadora: Participantes:

Lisbeth Rivero Carelys Clemente C.I 23.708.114

Inés Rodríguez C.I 15.160.046

C hristian Gómez C.I 26.454.758

Mileidys Delgado C.I 22.359.603

Marlon Salcedo C.I 24.723.889

Caracas, febrero de 2022

 Indicadores de calidad

Son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que

permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para
asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de
cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada
actividad o proceso de gestión. Los indicadores de calidad, idealmente deben
ser pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieran
supervisión constante de la gestión.

Los indicadores de calidad son una herramienta de medición que

permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al
cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De
esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas o
correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.

Ejemplos de indicadores más empleados cuando se trata de medir la

calidad de un producto:

 Cobertura: Se define como la proporción entre el número de artículos

disponibles en los mercados y las personas que demandan una
necesidad que espera ser satisfecha. Este indicador es propio de
proyectos que buscan penetrar de forma masiva entre los
consumidores o que están pensados a largo plazo.
 Eficacia: La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto
disponible y la necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta
relación es positiva, la eficacia del producto es alta.

 Valoración de ventas: El volumen de ventas es, sin duda, el

elemento más empleado para medir la calidad de un producto.
Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica que el
artículo ha tenido una buena acogida y que ha generado gran interés.
No obstante, esta relación no supone en todos los casos un grado
alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto sea del
todo bueno.

 Satisfacción del cliente: Al utilizar este indicador, las empresas

deben desplegar varias vías de retroalimentación para poder evaluar
con acierto lo que se conoce como la etapa de post-venta, que es
crucial de cara a nuevas líneas de producción.

 Competitividad: Hace referencia a la capacidad de las empresas

para explotar aquellas cualidades que hacen distintos a sus
productos. También tiene que ver con el nivel de adaptación a las
dinámicas del mercado y a la capacidad de innovación y cambio. Un
producto incapaz de competir, por lo general, es un producto de
escasa calidad.

Objetivos de indicador de calidad

 Ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de

un objetivo (por ejemplo: beneficios después de impuestos > Bs, $...)
  Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado
con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir; los
resultados de los indicadores de calidad son cuantificables, y sus
valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de
un valor de clasificación;
 Fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la
validez de las sucesivas medidas.
 Fáciles de establecer, mantener y utilizar.
 Compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por
tanto permitir la comparación y el análisis.

Forma de cálculo de los indicadores de calidad

Este apartado responde a la pregunta ¿cómo se calcula?

La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la

información y llegar al resultado. Este apartado no sólo puede recoger las
definiciones de los términos y las observaciones necesarias, sino también la
periodicidad con la que se calcula el indicador: mensual, trimestral, anual,
etc.

Ejemplos:

 Recuento
 Grado de medida o una estimación sobre una escala de valor
 Porcentaje
 Ratio
 Una nota estimada en función de una tabla de datos
 Clasificación de los indicadores de calidad.

Los indicadores pueden clasificarse en:

 Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio

global.
 Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de
servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
 Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente
económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad, siendo

estos los más destacables:

 Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las

diferentes actividades de uso público y la adecuación de sus
resultados a los requerimientos.
 Controlar y mejorar los procesos.Garantizar los resultados previstos.
 Mantener los estándares de calidad.
 Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una mayor satisfacción
de los clientes.
 Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de
acciones preventivas y el control de los resultados obtenidosPoder
tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

Características de los indicadores de calidad.

Las principales características que deben tener los indicadores de calidad

son las siguientes:
  Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
 En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente
representativos de las áreas prioritarias o que requieren una
supervisión constante de la gestión.
 Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
 Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil
interpretación.
 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
 Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
 Sencillos de calcular y gestionar.

Ventajas de los indicadores de calidad

Las ventajas de dichos indicadores son las siguientes:

 Optimizar los costos de ejecución durante la creación de un producto

o definición de un proceso o servicio.
 Controlar el nivel de esfuerzo del equipo de trabajo para implementar
un producto, proceso o servicio.
 Evitar la baja rotación del producto o baja demanda del proceso o
servicio.
 Corregir desviaciones que generan poco valor al cliente con el
producto, servicio o proceso adquirido.
 Entregar un producto a satisfacción del cliente.
 Desventajas de los indicadores de calidad

 No implica una revisión de la estrategia. Por este motivo, se puede

mejorar algo que no necesariamente es apropiado desde el punto de
vista estratégico.
 La identificación de indicadores para las áreas o gerencias resulta
más trabajosa que con otras metodologías, ya que implica el diseño
de un mapa estratégico para cada unidad. Es relativamente complejo
de implementar.
 Puede implicar la identificación de una cantidad relativamente mayor
de indicadores que los que se obtienen con otras metodologías.

Indicadores de productividad

Son herramientas que se utilizan para medir la eficiencia dentro de la

empresa, es decir, el rendimiento de los procesos que se están llevando a
cabo en ella. Estos indicadores dan información a la dirección de la
compañía para cuantificar la cantidad de recursos que hace falta usar para
obtener un producto o servicio. Así, a través del control de los procesos y de
los datos obtenidos con estos indicadores se pueden rectificar los errores
que existan en la productividad de la empresa.

Ejemplos de cómo medir los indicadores de productividad:

 Se determina un índice estándar para el proceso que se quiere

evaluar.
 Se pondera el resultado que se obtiene.
 Por último, se realiza una comparación entre el índice estándar y la
ponderación. La eficiencia del proceso es el cociente de esta
comparación.

Indicadores de productividad existentes:

 Ingreso por empleado: Con este indicador de productividad se

logra identificar la cantidad de recursos que genera cada
trabajador para saber si es rentable según su sueldo.
 Productividad por equipos: Este indicador ayuda a comparar el
rendimiento de los diferentes departamentos de la empresa, lo que
permite identificar cuáles son los puntos fuertes y débiles dentro de
la compañía.
 Periodo promedio de cobro: Se trata de un indicador de
productividad que permite valorar las cuentas pendientes de cobrar
y las ventas que se generan de forma anual, determinando así el
período medio en que se recibe el dinero según la entrega de la
mercancía o el servicio al cliente.
 Margen de utilidad operativa: Este indicador establece el
beneficio que se ha obtenido de las inversiones realizadas dentro
de la compañía. Es decir, resta la utilidad bruta de los gastos
operativos.
 Utilidad neta: Su función es mostrar el rendimiento total que se ha
alcanzado dentro de la empresa. Para realizar su cálculo se deben
sumar los gastos financieros y los impuestos y, después, realizar la
diferencia con la utilidad financiera.
 Liquidez corriente: Este indicador de productividad, denominado
también razón financiera, permite establecer el flujo de efectivo.
 Para calcularlo se deben dividir los activos corrientes entre los
pasivos corrientes de la empresa.
 Satisfacción del cliente: El indicador de satisfacción del cliente se
puede obtener de la recogida de información a través de la
interacción con el cliente, los buzones de sugerencias o las
encuestas.

Ejemplos: de aplicación de los indicadores de productividad

Los indicadores de productividad pueden ser personalizados por cada

uno de los departamentos y, al mismo tiempo, pueden ser compartidos de
manera general por todos ellos.

 Como ejemplo de indicador de productividad, podemos tomar las

horas extra. Estas pueden ser una manera de medir el coste y el
rendimiento que tienen los trabajadores de manera individualizada
dentro de una empresa, y se debe considerar el contexto para poder
medir su productividad.
 Si dentro de tu compañía se da un pico de ventas, los empleados
tienen la posibilidad de trabajar de forma más dura para cumplir con
los objetivos de ventas de la empresa. O, por el contrario, puede
existir un aumento de las horas extra como resultado del incremento
de la carga de trabajo
 Beneficios de los indicadores de productividad

 Ayudan a elevar el nivel de desempeño empresarial.

 Ayuda a tomar decisiones acertadas y oportunas.
 Permite comparar tus resultados dentro la globalidad.
 Muestra el camino correcto hacia el éxito.
 Permite rediseñar el rumbo de la empresa.
 Muestra resultados cuantitativos y fidedignos.
 Apoyan con solidez las decisiones e intervenciones

Ventajas indicadores de productividad

 Proporcionan la información que el gestor necesita sobre cada etapa

del proceso.
 Aportan una mayor precisión en la toma de decisiones.
 Proporcionan una mayor eficiencia y eficacia en los procesos.
 Mayor rapidez, mejor comprensión y transparencia a la hora de
comunicar resultados.

Desventajas indicadores de productividad

 Una baja propensión al ahorro y una alta propensión al consumo, lo

cual disminuye la formación de capital y atrae los productos
extranjeros.
 Regulaciones gubernamentales crecientes que se adicionan a las
cargas administrativas (y no productivas) de muchas compañías. Esto
 puede resultar en industrias no competitivas y compañías que no se
adaptan a los cambios.
 La existencia de una demanda creciente por servicios, las cuales son
frecuentemente menos productivas que las operaciones de
manufacturas.

Objetivo de los indicadores de productividad

Básicamente, sirven para medir la cantidad de recursos que utilizan

las empresas para generar un producto o servicio en particular. A través de
un control efectivo de los procesos y con datos fiables y actualizados, los
indicadores de productividad permiten identificar y corregir con antecedencia,
los potenciales problemas y anomalías en las actividades de la organización,
previniendo y evitando perjuicios a los clientes y la propia empresa.
 Referentes bibliográficos

https://www.redeuroparc.org/system/files/shared/
Taller1_Indicadores_RESULTADOS.pdf

https://www.isotools.org/2015/07/27/5-ejemplos-de-indicadores-de-calidad-
que-no-pueden-faltar-en-tu-plan/

https://calidadparapymes.com/indicadores-de-calidad/
#Indicadores_de_calidad

https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-indicadores-de-calidad/
#:~:text=Beneficios%20de%20la%20implantaci%C3%B3n%20de%20unos
%20indicadores%20de%20calidad&text=Controlar%20y%20mejorar%20los
%20procesos,mayor%20satisfacci%C3%B3n%20de%20los%20clientes.

https://www.causa-efecto-propuesta.com/Mercadeo/Beneficios-y-ventajas-de-
los-indicadores-de-calidad-551.php

https://www.isotools.org/2017/03/01/ventajas-desventajas-cada-metodologia-
definir-indicadores/

https://www.ekon.es/blog/metricas-indicadores-de-productividad-empresa/
#:~:text=Los%20indicadores%20de%20productividad%20son,llevando%20a
%20cabo%20en%20ella.

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https://gantabi.com/2018/02/20/los-indicadores-kpi/

https://branch.com.co/marketing-digital/por-que-usar-indicadores-en-tu-
empresa/
https://www.heflo.com/es/blog/gestion-de-empresas/indicadores-
productividad/