Universidad Tecnológica de león

Integrantes:
Cisneros perez Fatima del Carmen
Ríos Segura Diana Jacqueline
Ramírez Navarro Karla
Paola Guadalupe Diaz de Leon Alejandri
Solano salinas Jacqueline
Grupo: TU 207

Materia: Calidad
 Instrumentos de medición de satisfacción del cliente

¿Qué son?

Los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente ayudan a medir con precisión
qué tan contentos se encuentran los consumidores utilizando encuestas
de satisfacción online. Los investigadores pueden utilizar escalas de valoración de tres,
cinco, siete, diez y once puntos.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica cómo están funcionando tus
iniciativas de gestión de la relación con el cliente. Hay varios puntos de contacto con el
cliente durante su recorrido, antes de realizar la compra, durante la compra y después de
la compra, lo que hace que sea un desafío tener una experiencia sin problemas en todo
momento. La puntuación de satisfacción del cliente es uno de los métodos más sencillos
para medir la satisfacción del cliente, la experiencia de compra, la calidad de la
interacción, etc. Este método ayuda a comprender cómo se sienten los clientes respecto
a tu organización y su disposición a respaldarla ante sus amigos, colegas y familiares.
Medir la puntuación CSAT a través de encuestas personalizadas ayuda a saber qué tan
bien lo están haciendo tus equipos de servicio al cliente. Para asegurarte que se
mantengan satisfechos y fieles a tu marca.

Las preguntas de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) pueden ser

personalizadas para mirar diferentes aspectos y entender lo que funciona y lo que no.
Esta versatilidad es la razón por la que los investigadores de mercado la prefieren.
Típicamente se mide haciendo al cliente la pregunta: “¿Qué tan satisfecho estás con
nuestros servicios?”, o “¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra?”, etc. La
respuesta se registra en una escala de calificación de 1 – 3, 1 – 5, o 1 – 10.

Las organizaciones utilizan la escala de cinco puntos, al realizar una investigación de

mercados, siendo 1 para “extremadamente o muy insatisfecho” y 5 para “extremadamente
o muy satisfecho”. La selección individual de los encuestados de las opciones es la
métrica reportada. Las preferencias individuales se suman y se informan como un
porcentaje del total de respuestas dividido por el marco temporal definido en una escala
agregada.
Importancia

El puntaje de satisfacción del cliente o Measure Customer Satisfaction es una

herramienta importante que ayuda a entender si tus productos o servicios han superado o
no las expectativas de tus clientes. Además, permite medir su satisfacción y experiencia.

El indicador del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score es una medida utilizada para
conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, a través de la formulación de una
sola pregunta que aumente su lealtad y disminuye su esfuerzo.

En pocas palabras, cuanto mayor sea el esfuerzo del cliente, menor será su lealtad. Una
empresa u organización debe esforzarse porque la experiencia y visita de los clientes sea
“sin esfuerzo”.

Objetivo

El objetivo de este experimento es asegurar una experiencia positiva para el cliente. Esto
ayuda a comprender las áreas de brecha y las mejoras que deben hacerse. Ese es el
objetivo, corregir lo que está mal, para lograr la satisfacción del cliente y con ello su
lealtad, y así tener más ventas.

ENTREVISTA
El objetivo principal de la entrevista es un encuentro cara a cara que permite medir
y evaluar la idoneidad de tu candidatura para un puesto determinado. Se trata de
averiguar si tienes las aptitudes y experiencia necesarios para adoptar una
contribución significativa y provechosa para la empresa.
La importancia de la entrevista radica especialmente en la información que se
recoge; pero más allá de verla como género, vayamos a la importancia que tiene
esta como diálogo, como una conversación entre dos personas, donde uno es el
reportero y el otro el entrevistado.
Ejemplos de entrevistas:
Entrevista periodística. Es un género dentro del periodismo. El periodista elabora
las preguntas en torno a un tema o asunto de interés social o de actualidad.
Pueden ser audiovisuales, radiofónicas o escritas.
Entrevista laboral. Es un instrumento para reclutar personal. Su objetivo es
recabar información más detallada y profunda sobre el candidato. Le permite al
entrevistador conocer las capacidades del entrevistado; valorar su actitud y
conocerlo personalmente.

CUESTIONARIO

¿Qué es un cuestionario?
Instrumento de investigación que consiste en una serie de preguntas o
indicaciones que tienen el fin de reunir información de la persona o personas
encuestadas. Pueden contener preguntas cerradas o abiertas. Se utiliza con fines
de investigación cuantitativa o cualitativa.
Ejemplos
• Cuestionario sobre satisfacción del cliente.
Se crea entre la interacción del cliente y alguna organización, se trata de
comprender al cliente ya que ellos cuentan con expectativas al comprar
servicios o productos, estas expectativas varían según la industria y el
servicio, de igual forma deben ser satisfechas para convencer a los clientes
del valor de la oferta de la empresa. ¿Por qué es importante medir la
satisfacción del cliente? Mientras mas satisfecho este el cliente es más
probable que recomiende el servicio o el producto, además de que vuelva a
comprar ahí o estar dispuesto a pagar más por algún otro producto o
servicio.

• Cuestionario sobre Satisfacción de uso de un producto

Se utilizan para determinar la satisfacción de los clientes con respecto a
productos o servicios que brinda una empresa. Se permite identificar los
problemas y necesidades del cliente. ¿Por qué evaluar el producto? Ayuda
a generar confianza en su buen funcionamiento, se conoce la calidad del
fabricante o proveedor, como en lo que respecta a los clientes que lo
utilizan.
• Cuestionario sobre Evaluación de las comunicaciones de la empresa Es
utilizado para evaluar la comunicación interna y externa, comprobar si las
políticas de la organización se aplican de forma generalizada. ¿Por qué
evaluar la comunicación de una empresa? Ayuda a medir el clima
organizacional, las personas se sienten escuchadas, es una buena manera
de reconocer la importancia que da las opiniones de los colaboradores, esto
resulta un incremento de motivación y productividad.
 OBSERVACION
La observación es una de las técnicas de evaluación de servicio al cliente más sencillas
que una organización puede aplicar.
Consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. Observa y escucha
las llamadas telefónicas, posteriormente, ofrece una retroalimentación, mencionando qué
aspectos pueden mejorar y por supuesto, qué están haciendo bien, para que de esta
manera, puedas mantener la moral del empleado y asegurar que realizan un esfuerzo
adicional para ofrecer un mejor servicio.
Ejemplo: 1)

Muy Mala Mala Regular Buena Muy Buena

Pulcritud del
local
Limpieza
Interior
Limpieza en
las áreas de
espera
Limpieza en
los
trabajadores
del comedor
Limpieza en
los utensilios
de comida
Buen estados
de las mesas y
sillas
Entrega de
los platos de
comida
Presentación
de la comida
Variedad del
Menú
Calidad de la
comida
Cantidad de la
comida
Atención de
los
trabajadores
Comportamien
to y actitud del
personal
Amabilidad del
servicio
prestado
Relación con
el cliente
Rapidez en el
servicio

2) Otra forma de realizar observaciones es por medio de una aplicación, donde se puede
dar una calificación.

3) Incluso la observación es hacia los empleados mediate una guía a evaluar para que así
puedan tener un mejor rendimiento

Encuesta
La encuesta en la parte de los servicios permite recolectar información de los huéspedes,
con el objetivo de conocer la calidad de servicio, en todas las áreas y actividades con las
que cuenta el lugar, como las habitaciones, espacios comunes, gimnasio, restaurante,
bar, etc. permiten que los administradores del negocio conozcan la opinión de los
huéspedes y encuentren los elementos adecuados para ofrecer una mejor experiencia,
mejorar espacios, establecer nuevas promociones, e incluso hacer una a encuesta NPS y
ver si las personas recomiendan la estancia en el lugar.
Ejemplo 1.
Existen distintos tipos de encuestas, las que son para saber qué tipo de hoteles buscas en
un determinado lugar, depende de los intereses que desees saber, o las que son para
saber en qué más puede mejorar una estancia prestadora de servicios.
Este tipo de encuestas son las más comunes a la hora de querer reservar, puede que
estén en línea, o en agencias de viajes, funcionan para ver cual es el lugar a adecuado de
acuerdo a las necesidades del huésped y lo que se ajuste a su preferencia.
Ejemplo 2
También existen dentro de este instrumento, las que son para saber cómo fue tu estancia
mientras estaba hospedado en el lugar, algunas son de opciones múltiples, otras abiertas
para que el cliente exprese lo que le agrado o si bien si tuvo alguna mala experiencia del
lugar, generalmente estas se hacen al final o en el lapso que los huéspedes estén
hospedados.
Lista de Verificación Los planes de trabajo detallados de la logística electoral podrían
convertirse en documentos difíciles de usar cotidianamente. Los calendarios y
cronogramas, así como los resúmenes de las fechas y de los aspectos clave de los
planes de trabajo, generalmente no constituyen el formato más efectivo para monitorear y
tener presentes las tareas pendientes. El uso de listas de verificación constituye un paso
intermedio entre los dos documentos esenciales de planeación y monitoreo. Las listas de
verificación pueden hacerse en la computadora para integrarlas automáticamente, de
forma que suministren eficiencia para la transmisión de datos sobre la finalización de los
pasos de cada tarea en cada localidad, actualizándose automáticamente según se tengan
avances.
Ejemplo 1
Para los hoteles que están manejando la situación del COVID-19 que necesitan hacer
más con menos, hemos creado un conjunto simple de listas de verificación para mantener
al personal organizado y efectivo para los siguientes procedimientos.
- Mantenimiento Preventivo Esencial Realiza
mantenimientos de rutina programados, para garantizar que tanto las habitaciones como
los equipos se encuentran en excelentes condiciones
Cierre temporal para huéspedes
Poner fuera de servicio las habitaciones, pisos o edificios y prepararse para el
mantenimiento básico sin ocupación
Operando mientras el hotel está cerrado para huéspedes
Realizar mantenimiento esencial para mantener la propiedad en buen estado y operar
controles de seguridad recurrentes
Cierre temporal del hotel
Apagar adecuadamente todos los sistemas físicos y digitales para que el hotel pueda
volver a abrir rápidamente sin interrupciones ni daños Pudiéramos decir que una lista de
verificación funciona para prevenir y aclimatarte a la mejor elección para las instalaciones
y el personal un buen funcionamiento de estas en ocasiones donde se tengan que acatar
diferentes normalidades y ver si la estancia está preparada para eso con la verificación.
Ejemplo 3
Las listas de verificación para la limpieza de hoteles y habitaciones son herramientas de
control que ayudan al personal responsable a asegurarse que se han observado cada una
de las medidas de limpieza, desinfección y seguridad, al mismo tiempo que el supervisor
responsable garantiza la calidad de los servicios y productos ofrecidos y la experiencia del
cliente dentro del hotel o estancia.
Aspectos a tomar en cuenta para una lista de verificación.
El personal de limpieza debe prestar especial atención a los objetos con alta frecuencia
de contacto. Por ejemplo, todas las cobijas y toallas deben ser cambiadas y lavadas a
altas temperaturas. Además, debe ventilarse bien las habitaciones. Después de que la
habitación se haya limpiado, la puerta de la habitación puede ser sellada con una
pegatina de desinfección, que sólo puede ser retirada por el siguiente huésped. Durante
todo el proceso de limpieza, el personal de limpieza debe usar guantes y una máscara
protectora. A medida de ejemplo, compartimos una lista de objetos de alta frecuencia de
contacto:
• Controles remotos de televisores y otros dispositivos
• Asientos y manijas de inodoro
• Manijas de puertas, ventanas y muebles
• Manijas de grifo
• Mesas de noche
• Teléfonos
• Paneles de control en las habitaciones
• Interruptor de luz
• Controlador de temperatura
• Reloj de alarma
• Maleteros
• Cubiertas de piso
La lista de verificación de la limpieza de habitaciones puede ser utilizada para verificar
todos los aspectos antes mencionados.
En caso sospechoso de COVID-19, la habitación del huésped debe ser sacada de servicio
y puesta en cuarentena por lo menos por 24 horas antes de la limpieza y desinfección de
la misma. La tecnología de pulverización UV o electrostática puede ser usada como
ayuda para limpiar la habitación. Después de la limpieza y desinfección, la habitación
debe mantenerse fuera de uso por otras 48 horas.