Desarrollo de la encuesta

Se elige a Llanticredit que es un distribuidor de Continental Tire de México, fabrica de llantas para
auto y camioneta.
Aplicación de la encuesta.

La encuesta se realizo a 20 personas con la metodología de muestreo no

probabilístico con carácter de investigación exploratoria por las limitaciones que
existen en presupuesto y tiempo, una de las ventajas de utilizar este método es
que prioriza los puntos de vista de las personas, en este caso la satisfacción del
cliente sobre un producto o un servicio brindado; con lo cual se pueden encontrar
posibles soluciones a problemas de atención a clientes o imagen corporativa de
marca que tal vez no fueron tomados con anterioridad.

La encuesta se realizo a personas que visitan talleres, tiendas de autoservicio y

llanteras, el periodo de la encuesta fue del 27 al 29 de mayo 2021.

Enlace para encuesta.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScptcVPgvL-y-
Pi2jldkPeNatxuhSc88EFjKmTa_atBOJmYPA/viewform?usp=sf_link

Marca temporal Genero Rango de edad ¿Qué opinión tiene ¿Sabia usted que ¿Qué marca ¿Qué marca de ¿La compra que ¿Qué es lo más ¿Normalmente donde ¿Cuál fue el motivo ¿Al realizar la ¿Realmente le ha ¿Recomendaría ¿Qué recomendación ¿Por qué se decidió ¿Las instalaciones ¿La relación de ¿En general su ¿Cómo considera a ¿Sabia usted que ¿Compraría usted Es muy importante
de los productos Continental es una reconoce como una llanta adquirió en su realizo fue buena? importante para compra llantas para para comprar compra recibió la gustado el trato usted a familiares y merece el servicio por esa marca? fueron adecuadas calidad / precio le ha expectativa de Continental en existen normas llantas de dudosa tener sus
alemanes? marca de origen llanta de prestigio? ultima compra? usted al pensar en su automóvil? llantas? asesoría suficiente recibido? amigos a comprar en que se pueda para esperar el satisfecho? compra fue? 1 relación a productos mexicanas e procedencia? recomendaciones y
alemán? comprar llantas? para tomar la mejor el mismo lugar? mejorar. cambio de llantas? excelente, 2 bueno, similares con internacionales para sugerencias para
decisión? 3 regular, 4 malo. nuestros regular la calidad de mejorar los servicios
competidores? las llantas? a la brevedad.

27/05/2021 21:16 Masculino 41 a 50 años Que son de muy Sí Continental Continental. Sí Beneficios Llantera Recomendación. Sí A sido muy buena Sí Que tengan las Calidad 1 Sí 2 1 Tal vez No La atención por
buena calidad llantas en el whatsapp es muy
momento lenta

27/05/2021 21:25 Femenino Considero que tienen Sí Continental Continental. Sí Calidad Llantera Recomendación. Sí Por supuesto. Me Sí Por el momento no Calidad 1 Sí 1 2 Sí No
una excelente gusta mucho la tengo ninguna.
calidad y durabilidad atención que se
presta al cliente,
considero que la
información brindada
es muy buena.

27/05/2021 21:32 Femenino 41 a 50 Son de calidad y Sí Continental Continental. Sí Calidad Llantera Desgaste. Sí Claro, profesional Sí Es bueno hasta el Calidad 4 Sí 2 1 Sí No Por el momento es
renuevan su momento buena
tecnología

27/05/2021 21:45 Femenino 41 a 50 La tecnología es muy Sí Continental Continental. Sí Calidad Llantera Desgaste. Sí Si siempre son muy Sí Considero que todo Calidad 1 Sí 1 1 Sí No Ninguna
buena atentos esta bien

27/05/2021 21:52 Femenino 31 a 40 Buen calidad Sí Michelin Michelin. Sí Beneficios Llantera Por prevención. Sí Si Sí Rapidez Beneficios. 4 Sí 2 2 Sí No 1

27/05/2021 21:56 Masculino 41 a 50 Que es buena marca No Pirelli Continental. Sí Precio Llantera Desgaste. Sí Si Sí Ninguno Promociones. 5 Sí 2 2 Sí No Es importante tener
un asesor que te
ayude a decidir, ya
que cada llanta es
diferente
dependiendo de la
necesidad

27/05/2021 22:05 Femenino 31 a 40 No lis conozco No Bridgestone Bridgestone. Sí Calidad Llantera Por prevención. No Si Sí Informar sobre Calidad 1 Sí 1 3 Sí No Informar sobre
ventajas de cada característica de
marca cada marca

27/05/2021 22:16 Femenino 18 a 30 Buenos No Michelin Michelin. Tal vez Calidad Llantera Desgaste. No Si Tal vez Diversidad de llantas Calidad 3 Sí 3 2 Sí No No he comprado esa
marca

27/05/2021 22:21 Masculino Mas de 51 Son buenos No Michelin Bridgestone. Sí Calidad Llantera Desgaste. No Si Tal vez Mejor oferta Precio. 4 Sí 2 3 No No Mejor asesoría
técnica

27/05/2021 22:41 Femenino 41 a 50 De calidad Sí Continental Continental. Sí Tecnología Llantera Por prevención. Sí Si Sí Todo está a buen Calidad 1 Sí 1 1 Sí No Excelente servici
nivel de servicio

27/05/2021 22:52 Masculino 31 a 40 No los conozco No Pirelli Michelin. Sí Calidad Llantera Desgaste. Sí Si Sí Promociones Calidad 5 Sí 1 3 No No Más información
especiales
28/05/2021 00:29 Masculino 41 a 50 De calidad No Michelin Bridgestone. Sí Calidad Tienda departamental Por prevención. No Si Sí Mayor atencion Calidad 5 Sí 2 1 Sí No Ninguna adicional

28/05/2021 06:53 Masculino 41 a 50 Son de muy buena Sí Michelin Michelin. Sí Calidad Llantera Desgaste. Sí Si son muy amables Sí Ofrecer wifi gratis, Calidad 4 Sí 1 4 Sí No Mantener la calidad
calidad y atentos para usarlo mientras de las llantas, que
cambian las llantas son de vital
importancia para un
viaje en automovil

28/05/2021 09:56 Femenino 31 a 40 Tienen excelente No Pirelli Bridgestone. Sí Calidad Tienda departamental Desgaste. Sí Sí Tal vez X Beneficios. 4 Sí 2 2 No No X
calidad

28/05/2021 10:11 Femenino Mas de 51 Que deben ser de No Michelin Michelin. Sí Calidad Tienda departamental Por prevención. Sí Si Sí Aumentar Calidad 3 Sí 2 3 No No Mayor información y
muy buena calidad información difusion

28/05/2021 10:13 Femenino 31 a 40 Que tienen calidad Sí Michelin Michelin. Sí Tecnología Tienda departamental Por prevención. Sí Sí, en general me Tal vez Deberían tener más Precio. 4 Sí 1 1 No No Quizá un servicio
desde el diseño bueno información sobre la post venta de
seguridad, puntos de asesoría y puntos de
revisión y señales validación y
para el cambio de calibración de las
llantas llantas de acuerdo a
la marca

28/05/2021 17:22 Femenino 41 a 50 Son muy buenos Sí Continental Continental. Sí Tecnología Llantera Desgaste. Sí Si Sí Más personal para Beneficios. 1 No 1 1 Sí No Más personal en
que me pueda oficina, no se dan
atender con más abasto
calma

29/05/2021 19:30 Femenino 31 a 40 Son buenos No Michelin Michelin. Sí Calidad Llantera Desgaste. Sí Si Sí La atención Calidad 2 Sí 2 2 No No Más puntos de venta

29/05/2021 19:32 Masculino 31 a 40 Buenos No Bridgestone Bridgestone. Sí Tecnología Llantera Pinchadura. No No Tal vez Atención al cliente Promociones. 2 No 3 2 No No Más Información

29/05/2021 19:33 Femenino 18 a 30 Buenos productos No Continental Continental. Sí Beneficios Llantera Recomendación. Sí Muy buen trato Sí La entrega es muy Calidad 1 Sí 2 1 Sí No Mejoren el precio
tardada
De acuerdo a los encuestados nos damos cuenta que cada vez más son las
mujeres las encargadas de realizar el mantenimiento de los automóviles con un
65% que corresponde a 13 de cada 20 encuestados por lo que será necesario
realizar nuevas estrategias para atender de manera adecuada a este importante
segmento de la población con promociones exclusivas en el día de la madre, el
día de la mujer etc.

Por los resultados considero que la parte mayormente activa es entre los 31 y los
50 años que es una mezcla muy interesante, debido a que se encuentran las
generaciones Millennials de 1986 a 1999 y la generación “X” empatados por lo que
hay que reforzar las estrategias de persuasión para ambas generaciones con un
toque fresco que les de sentido de juventud y respeto. Para ellos será muy
importante hablar de tecnología, calidad beneficios y por su puesto de las
garantías para brindar seguridad sin dejar de lado el toque seguridad y sobre todo
reactivar productos de modelos clásicos que brinden recuerdos y que apoyen en la
sensación de equilibrio y seguridad.
Como lo demuestra la grafica los comentarios son muy equilibrados con lo que la
percepción de calidad de los productos de origen alemán es reconocida como
buena por el 88% de los encuestados que resulta ser una calificación bastante
alta, por lo tanto esto significa que la estrategia de Continental en utilizar el ADN
alemán le ha brindado resultados excelentes, habrá que seguir por el mimo
camino reforzando la tecnología alemana y la mano de obra mexicana son
inigualables a nivel mundial.
Como lo muestra la grafica será necesario seguir impulsando la estrategia del
ADN alemán con la finalidad de reforzar la buena imagen en la percepción del
mercado meta para obtener mejores resultados en la próxima encuesta, no cabe
duda que la estrategia se encuentre por buen camino.
Para ser una marca relativamente nueva comparada con Michelin quien se lleva la
mayor calificación de presencia en la mente del mercado meta; Continental al
apenas 23 años de presencia en México ha sabido llevar muy bien la estrategia de
comercialización y de manejo de marca de prestigio pues en la actualidad se han
puesto las baterías en la presencia de equipo original al posicionarse como marca
preferida en los mejores autos del segmento premiun y líder en Europa.

Pues en la encuesta los datos son muy claros, cada vez Continental va ganando
preferencia entre los conductores con un 40% lo cual es muy bueno 4 de cada 10
automovilistas prefieren la marca, esto se puede deber a la estrategia de
conveniencia por contar con la red más grande de distribuidores a nivel nacional,
esto desde luego fue pensado desde la llegada de Continental a México en 1998
al adquirir a Compañía Hulera Euzkadi S.A. de C.V. que con más de 60 años de
presencia en el país fue una decisión muy acertada pues poco a poco pero de
manera sostenida a ganado posicionamiento de marca entre los conductores por
lo tanto la estrategia de penetración le ha resultado muy bien.

Este es un regalo al ego, lograr que del 40% de preferencias de compra por
Continental y que de estas el 95% tengan una percepción de buena compra quiere
decir que la marca cumple con altos estándares de calidad y que brinda muchos
beneficios VS la competencia, por lo tanto esto es algo que se debe de considerar
en la estrategia de marketing para los próximos años, ya que los clientes
potenciales prefieren productos de alta calidad y desarrollo de tecnología para
salvaguardar la seguridad de sus seres queridos y de ellos mismos.

La preferencia de compra de acuerdo a la grafica presenta una tendencia muy

marcada hacia los productos de calidad superior con 12 de cada 20 personas
compran productos de calidad y solo una de cada 20 personas compran por
precio, esto se fortalece cuando tenemos personal capacitado en los puntos de
venta para guiar a los clientes a compras inteligentes.

De acuerdo a la grafica de resultados las personas prefieren comprar el lugares

donde se ofrece asesoría profesional sobre productos cuando de estos dependen
la seguridad al conducir, esto se entiende porque de ello dependen muchas cosas,
lo primero se encuentra en ”una teoría sobre la motivación humana” (Maslow
1943). En este caso se encuentra en el segundo peldaño de la pirámide de las
necesidades y esta es la necesidad de seguridad física; por lo tanto si tenemos en
cuenta lo fuerte que este tema y lo enfocamos de manera correcta en nuestro
marketing se lograran excelentes resultados.

Según e

Según la grafica 10 de cada 20 personas han cambiado sus neumáticos por

desgaste esto evidencia que aun falta mucha cultura en el mantenimiento
preventivo de los automóvil y en general de todo, por lo tanto será importante
añadir consejos prácticos y claros sobre la importancia de tener en perfectas
condiciones el automóvil y sobre todo los puntos más importantes en seguridad
como lo son los frenos, la suspensión y las llantas.

Sin duda aun existe un trabajo muy fuerte en el tema capacitación en el personal
para asesorar de manera correcta a los clientes, pero también es una calificación
negativa en atención a clientes y satisfacción de los mismos, esto puede ocurrir
por no tener una comunicación con los clientes o porque simplemente no nos
atrevemos a preguntar, y pensamos que si un cliente no se queja es porque está
satisfecho y esto es un gravísimo error. Habrá que hacer una gran tarea para
llevar este resultado a 1% y de ser posible erradicarlo por completo.
En general aunque se trata de diferentes respuestas al ser una pregunta abierta
todas coinciden en que el trato ha sido amable y cortes, de tal manera que es una
de la fortalezas que hay que explotar para seguir recibiendo más
recomendaciones y poder lograr la expansión del negocio.

Aunque la compañía se ve fuerte en la satisfacción en la compra aun es necesario

trabajar en la parte de la confianza hacia al cliente, existe una promesa que no se
esta cumpliendo y es necesario realizar un trabajo de campo e incluso tomar en
consideración Mystery Shopping para evaluar y vigilar que los procesos y
estándares de calidad se lleven a cabo y sobre todo analizar si son los adecuados
o requieren de una reingeniería de procesos.

Las repuestas son las siguientes:

Que tengan las llantas en el momento

Por el momento no tengo ninguna.
Es bueno hasta el momento
Considero que todo esta bien
Rapidez
Ninguno
Informar sobre ventajas de cada marca
Diversidad de llantas
Mejor oferta
Todo está a buen nivel de servicio
Promociones especiales
Mayor atención
Ofrecer wifi gratis, para usarlo mientras cambian las llantas
X
Aumentar información
Deberían tener más información sobre la seguridad, puntos de revisión y
señales para el cambio de llantas
Más personal para que me pueda atender con más calma
La atención
Atención al cliente
La entrega es muy tardada

He marcado en rojo las que nos retroalimentan en donde tenemos necesidades de

mejora y por lo que observo se requieren varios ajustes en cuanto a inventario y
procedimientos, información, personal y hasta WiFi esto es verdaderamente
interesante y muy valioso; representa una enorme tarea para mejorar los
resultados en la próxima encuesta, considero que habrá que tomar acciones
urgentes.

En este grafico queda claro que 12 de cada 20 personas se inclinan por la calidad
y solo una le intereso el precio. Debido a los resultados del grafico anterior la
encuesta solo a tomado en consideración a las personas que realizaron compra, y
sugiero que la encuesta también se dirija a quien no compro, las ventas son muy
importantes para la toma de decisiones pero las venta perdidas lo son más , me
encontré con respuestas de mayor diversidad y mejores ofertas, lo cual significa
que existen ventas perdidas y no se están cuantificando.

Las instalaciones fueron las

adecuadas para esperar el cambio de
llantas.
15% Totalmente de acuerdo

35% De acuerdo

Sin comentarios
30%
En desacuerdo
10%
10% Totalmente en desacuerdo

Sobre este resultado hay que poner mucha atención pues se trata de las
instalaciones del establecimiento las cuales pueden no ser las apropiadas se
deben de evaluar de inmediato, realizar un inventario y poner mucha atención al
tema de que actualmente el número de personas de género femenino frecuentan
en mayor porcentaje las visitas a los centros de servicio, para empezar hay que
pensar en lo más básico por ejemplo los sanitarios, realmente son los adecuados
para atender las necesidades de nuestros clientes. Hay mucho trabajo por delante
para mejorar el “Physical evidence “
El resultado de esta grafica determina que el producto es el correcto y que cubre
las necesidades de nuestro público objetivo en cuanto a la relación de costo /
beneficio, en donde hay grandes temas de mejora es en el Physical evidence.

En esta grafica aun cuando el resultado es de bueno a excelente, aun queda

mucho trabajo que hacer en donde 2 cada 20 personas tienen algún inconveniente
con su experiencia de compra, nuestro servicio deja cosas que desear y la
competencia es voraz y puede aprovechar nuestra debilidades ese 10% está a
punto de perderse y si lo analizan mejor representa el 10% de las ventas es un
número muy alto como para arriesgarse a perderlo. En general requiere de
atención inmediata.
En la grafica nos da un resultado alto en cuanto a la percepción del cliente con la
marca, lo que observo es falta de información en cuanto a características y
beneficios derivados del desarrollo de tecnología de Continental a nivel mundial y
que no se está aterrizando de manera correcta con el cliente final y esto hace
dudar de la excelencia en los productos. Esto requiere capacitación sobre
conocimiento del producto, garantías y servicios adicionales.

En esta grafica se demuestra el hecho irrefutable de que no se están realizando

los procesos de atención a clientes o no se encuentra capacitado el 100% de los
colaboradores que atienden de manera directa al cliente, se requiere atención
inmediata para el servicio de venta y post venta.
Definitivamente los clientes que frecuentan los centros de servicio están
convencidos que deben realizar compras de manera seguirá en establecimientos
confiables en donde se les entregue garantía por los productos y servicios. Creo
firmemente que la capacitación y la ejecución impecable de los procesos
conducirán a los resultados esperados y crearan relación basada en la confianza
de los clientes con la empresa y de su recomendación entre familiares y seres
queridos.

Las repuestas son las siguientes al ser una pregunta abierta marco en rojo las que
son prioridad de atender de manera inmediata.
La atención por whatsapp es muy lenta
Por el momento es buena
Ninguna
1
Es importante tener un asesor que te ayude a decidir, ya que cada llanta es
diferente dependiendo de la necesidad
Informar sobre característica de cada marca
No he comprado esa marca
Mejor asesoría técnica
Excelente servici
Más información
Ninguna adicional
Mantener la calidad de las llantas, que son de vital importancia para un viaje en
automovil
X
Mayor información y difusión
Quizá un servicio post venta de asesoría y puntos de validación y calibración de
las llantas de acuerdo a la marca
Más personal en oficina, no se dan abasto
Más puntos de venta
Más Información
Mejoren el precio

Nuevamente vuelve a ser mencionado el tema de falta de información, falta de

asesoría, falta de capacitación técnica por parte del asesor, el WhatssApp
definitivamente son temas que se pueden resolver en el corto plazo y que no
requieren de grandes inversiones y sin embargo de tomar las acciones correctas
no llevaran a resultados sorprendentes, esto es con calidad de urgente. Te lo
están pidiendo a gritos tus clientes, ellos te lo agradecerán.
Recomendaciones.

Al analizar cada uno de los resultados de la encuesta determino que uno de los
principales puntos de atender de manera inmediata será la capacitación de los
colaboradores, tener catálogos y fichas técnicas de rodos los productos y
servicios, estos pueden ser físicos y digitales para enviarlos a los clientes. Hay
que valerse del apoyo de los socios comerciales para equilibrar los gastos de
capacitación y hacer uso de todo el merchandaising con el objetivo de tener
clientes satisfechos y que esto contribuya a lograr la misión del negocio que es
exceder las expectativas de nuestros clientes.

Esto también nos acerca a tener una propuesta única de valor que nos brinda una
ventaja competitiva muy difícil de copiar y que nos diferencia de la competencia al
navegar en océanos azules y evitar a toda costa a una guerra de precios y caer en
océanos rojos.

Me queda claro que el hecho de no preguntar cómo fue la experiencia de compra

al cliente es uno de los más grandes errores hoy día, pues creer, suponer o
concluir que si un cliente no reclama se encuentra satisfecho. Lo que si es verdad
es que existen clientes que no te reclamaran solo no te volverán a comprar y esto
sucede mucho en México y América latina.

Por lo tanto si realizamos correctamente el servicio de postventa tenemos la

oportunidad de recuperar clientes que tal vez nunca volverían con nosotros y todo
por no tener un canal de comunicación con el cliente y conocer su opinión sobre
nuestro servicio y/o producto.

Por otro lado yo recomiendo realizar encuestas de satisfacción cortas entre 3 y 5

preguntas muy precisas para que no se vuelva una encuesta interminable y
engorrosa que la mayoría de veces al ir de salida el cliente contesta cualquier
cosa y no brinda información clara ni real de la investigación.

Bibliografía.

EL CONGRESO DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS. (26 de junio 2017).

Ley Federal de Protección al Consumidor. Recuperada de
http://www.ordenjuridico.gob.mx/Documentos/Federal/html/wo12974.html (Ley
publicada originalmente el 24 de diciembre de 1992 en el Diario Oficial de la
Federación).

InboundCycle. (2020). Las 5 preguntas que no pueden faltar en tu encuesta de

satisfacción. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=HLcE10yRXgE
Cortés. F. (28, abril, 2015). Tendencias actuales de Marketing. [Página en
internet]. Recuperado de
https://www.mercadotecniatotal.com/mercadotecnia/tendencias-actuales-de-
marketing/