GESTIÓN DOCUMENTAL

Comisión Nacional de
CARACTERIZACiÓN DEL PROCESO
._-.
Códiao: PA04-CP01

Televls Icbn
la teievisión que queremos ver
GESTiÓN DOCUMENTAL
Versión: 02

Fecha: Mavo 12 de 2009

Página: 1 de 4

Administrar, custodiar y tramitar la información documental de la entidad con el fin de facilitar la consulta y
OBJETIVO
recuperabilidad de la información.

Inicia con la radicación de documentos externos e internos y termina con la retención documental por el tiempo
ALCANCE
señalado por las normas legales y la reglamentación de la CNTV, según el tipo de documento ..

DOCUMENTOS Y
Tablas de Retención Documental, Manual de Procesos y Procedimientos.
REGISTROS

I RESPONSABLE I Secretaria General I

PROVEEDOR CLIENTE
(PARTES ENTRADAS ACTIVIDADES CLAVES RESPONSABLE SALIDAS (PARTES
INTERESADAS) INTERESADAS)

Congreso - Autoridad Secretario Proceso de Gestión

Normas Tablas de
Competente Elaborar Tablas de Retención General Documental
retención
Documental
documental
Profesional I
Comité de Archivos de
Actas
la CNTV
Proyectos de Secretario Hardware y
Proceso de Gestión de Implementar sistema de control de Proceso de Gestión
Inversión y fuentes General software de
Recursos Físicos correspondencia interna y externa Documental
de financiación control de
Comisión Nacional de Código: PA04-CP01
CARACTERIZACiÓN DEL PROCESO

Till~~!~~n
.) GESTiÓN DOCUMENTAL
Versión: 02

Fecha: Mavo 12 de 2009

Página: 2 de 4

Asesor 11 Grupo correspondencia

Proceso de Gestión de Presupuesto de
de Sistemas
Recursos Financieros ingresos y gastos

NTCGP Jefe Oficina de

Procedimiento de
Autoridad Competente I 1000:2004 y MECI Establecer procedimiento para la
modificación de procedimientos
Planeación
Control de
Proceso de Gestión .
1000:2005 Documental
Documentos

Verificar:
Actuar:
Indicadores
Informes de Gestión Planes de Mejoramiento
Auditorías Internas Acciones Correctivas
Auditorías Externas Acciones Preventivas
Encuestas

Seguimiento y/o Medición:

Indicadores:

PQR: # de POR contestados en perfodo uno I # de POR contestados en perfodo cero .

.APLICACiÓN DE TABLAS DE RETENCiÓN DOCUMENTAL: # de errores de aplicación de tablas de retención documental detectados en cada
dependencia en cortes trimestrales.
ESCANEO DE DOCUMENTOS: # de documentos producidos durante el perfodo escaneados I # total de documentos producidos durante el
perfodo; # de documentos correspondientes a años anteriores escaneados I # total de documentos inventariados sin escanear de años
anteriores.
PÉRDIDA y DAÑOS EN DOCUMENTACiÓN: # de pérdidas o alteraciones de documentos denunciadas en el perfodo.
MATERIAL BIBLIOGRÁFICO: # de libros y revistas adquiridos en el perfodo uno 1# de libros y revistas adquiridos en el perfodo cero.
PÉRDIDA DE MATERIAL BIBLIOGRÁFICO: # de pérdidas de material bibliográfico denunciadas en el perfodo.
SERVICIO BIBLIOTECARIO: # de quejas presentadas por fallas en el servicio bibliotecario del Centro Documental de la CNTV.

.-J .J~
 Comisión Nacional de Código: PA04-CP01
CARACTERIZACiÓN DEL PROCESO

Televls~n
Versión: 02
Fecha: Mavo 12 de 2009
GESTiÓN DOCUMENTAL
) Página: 3 de 4

Recursos:

Humanos: Físicos: Financieros: Tecnológicos: Técnicos: Virtuales:

Representante de la Dotación de oficina Presupuesto anual Planta tecnológica de Trabajo en equipo PáginaWeb
Dirección para el Iluminación la entidad Nivel de ruido bajo Intranet
MECI-SGC (Secretaria Hardware Software Nivel de Correo electrónico
General) contaminantes muy interno
Grupo de Archivo y bajo
Correspondencia
Grupo Centro de
Atención al Ciudadano
Grupo de Protección
al Usuario

REQUISITOS NORMA NTCGP 1000:2004: Capítulos 4 (todo), 5 (todo), 6 (todo), 7 (parte pertinente) y Capítulo 8 (todo).
APLICABLES LEGALES y REGLAr~ENTARIOS: Base normativa de apoyo de cada procedimiento

/No tramitar la correspondencia interna.

/No tramitar la correspondencia externa.
/Vencimiento de términos en la respuesta de peticiones,
quejas y reclamos
/ Desorganización de los archivos de gestión. I Puntos de control
/No aplicar las normas archivísticas
RIESGOS /No escanear el documento. I Ver Mapa de Riesgos
/Pérdida de documentación histórica y de gestión de la
entidad.
/ Pérdida de información vital en documentación original y/o
única de la Entidad.
/ Alteración de documentos.
/No entregar a tiempo la documentación
/No responder a solicitudes documentales hechas vía

, !
Comisión Nacional de C6digo: PA04-CP01
CARACTERIZACiÓN DEL PROCESO

T~J~~L~~n j GESTiÓN DOCUMENTAL

Versi6n: 02

Fecha: Mavo 12 de 2009

Página: 4 de 4

internet
o/No revisar, seleccionar y comprar material bibliográfico
novedoso para el Centro de Documentaci6n
o/No analizar ni procesar material bibliográfico.
o/Pérdida de material bibliográfico.
o/No prestar los servicios bibliotecarios que tiene el Centro
Documental de la CNTV.

Elaboró: Juan atto Mela Vargas Revisó: Yadith Gómez Alviz Aprobó: Claudia L. Silva Escobar
Cargo: Profesionaj.
Cargo: Jefe (E) Oficina de Planeaci6n
-----~ .'~

Firma: Firma:
Firma: Gi~ i- ~

i
'-- \ ..;_/ .J
• I~J~Y~21á)n
Comision Nacional de
PROCEDIMIENTO
Códi o: PA04- PD09

Versión: 02

¥S CONTROL DE DOCUMENTOS
Fecha: Ma o 12 de 2009

Página: 1 de 11

1. DEFINICiÓN DEL PROCEDIMIENTO

Establecer las actividades para la elaboración de procedimientos, su codificación,

aprobación, emisión, revisión, modificación, identificación de cambios, distribución,
cancelación, manejo e identificación de procedimientos obsoletos o que han perdido
vigencia, que conforman el Manual de Procesos y Procedimientos de la Comisión Nacional
de Televisión - CNTV.

2. OBJETO DEL PROCEDIMIENTO

• •

•
Garantizar la utilización de procedimientos vigentes por parte de los funcionarios
CNTV.

Unificar criterios para el manejo, control y actualización de procedimientos.

de la

3. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO

Inicia con la solicitud de elaboración, modificación o eliminación de un procedimiento y

termina con la conservación y protección de los procedimientos para su uso y consulta
permanente.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Documento: Hace referencia al procedimiento el cual puede estar en medio escrito o

magnético.

Documento obsoleto: Son los procedimientos que han tenido modificaciones y por lo tanto
han perdido vigencia para su aplicación.

Formato: Documento empleado para registrar la información necesaria para la realización

de un proceso o actividad .

• Elaboró: Raúl Lazala Revisó: Claudia L. Silva Escobar

Cargo:
Planeación
Jefe (E) Oficina de
A robó: Claudia L. Silva Escobar.

Cargo:
Planeación
Jefe (E) Oficina de

Firma: C1~ e sJ-vc:, Firma: CQ~ i ~c;

 -)
Códi o: PA04-PD09
Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Versión: 02

Tm~~21<Dn
y) CONTROL DE DOCUMENTOS
Fecha: Ma o 12 de 2009

Página: 2 de 11

Manual de Procesos y Procedimientos: Documento que contiene, el mapa de procesos,

las caracterizaciones, los procedimientos y diagramas de flujo identificados por la CNTV,
para la operación y control de los procesos de la entidad.

Modificación: Es cualquier cambio fundamental que se considere necesario realizar en un

documento.

Procedimiento: Documento donde se relaciona la secuencia de las actividades para el

desarrollo de un proceso de la CNTV, e identifica el responsable de la ejecución de cada
actividad.

Revisión: Actividad que consiste en verificar que el contenido del procedimiento corresponda
a lo que se realiza.

Versión: Indica mediante un número la cantidad de veces que se ha modificado el

documento. Cada vez que se realice una modificación en el documento cambia dicho
número, ejemplo 01, 02, 03 ...

5. BASE NORMATIVA DE APOYO

• Decreto 4110 de 2004, Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública - NTCGP
1000:2004
• Decreto 1599 de 2005, por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno _
MECI 1000:2005

6. DESCRIPCiÓN DEL PROCEDIMIENTO

ÁREA CARGO
No. ACTIVIDAD REGISTRO OBSERVACIONES
RESPONSABLE RESPONSABLE

Solicitar la elaboración,
modificación o Acta de
eliminación de un
Junta Directiva Junta
procedimiento a la Cada una de las
1 Directiva
Oficina de Planeación, dependencias Jefes de
una vez se genera la dependencia
necesidad. Memo

~_..
-_ .•... _-
• Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Códi o: PA04-PD09

Versión: 02

M.~'t!S.I(b.n
la Y
tdeVl510f) Que querernos ver "Ji
Fecha: Ma o 12 de 2009

.)! CONTROL DE DOCUMENTOS

Página: 3 de 11

Estudiar viabilidad de la
elaboración,
modificación o
eliminación de un
Jefes de
procedimiento de
dependencia
manera conjunta con la
Oficina de Planeación. Responsables
de procesos
Cada una de las Acta de
2 Jefe de la
Si es viable, continúa dependencias reunión
Oficina de
actividad 3.
Planeación

•
No es viable, el
Asesor I
solicitante se da por
enterado ya que
participa en esta
actividad.

Elaborar los
procedimientos de
acuerdo con el anexo 1:
"1nstructivo para la
elaboración de
procedimientos" y remitir
a la Oficina de
Planeación previa
revisión del contenido
del procedimiento y su No aplica en el
Cada una de las Jefes de Proce- caso de
3 exactitud del medio
dependencias dependencia dimientos eliminación.
físico (impreso) con el
medio magnético.
El contenido del
procedimiento es
responsabilidad de jefe

•
de dependencia y/o
responsable del
proceso.
 Códi o: PA04-PD09
Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Versión: 02

T~~~Yl~~n ) CONTROL DE DOCUMENTOS

Fecha: Ma o 12 de 2009

Página: 4 de 11

Revisar que el
procedimiento
concuerde con lo
establecido en el
"Instructivo para la Oficina de
4 Jefe Oficina Memo
elaboración de Planeación
procedimientos" y
solicita reajustes en
caso de que se ,
reauieran.

Jefes de
Ajustar el procedimiento
Cada una de las dependencia y/o
5 y remitir a la Oficina de Memo
dependencias responsables de
Planeación
Drocesos
Aprobar el documento,
previa revisión del
responsable, quien ha
verificado que el
contenido corresponda
con lo que se realiza o
con las modificaciones
solicitadas. Oficina de Proce-
6 Planeación Jefe de Oficina
Esta aprobación dimientos
es
sobre los aspectos
señalados en el
"Instructivo para la
elaboración de
procedimientos" .

Proyectar Acto
Administrativo y
presentar Manual de
Procesos y Jefe Oficina de Manual de
Procedimientos o Oficina de Planeación Procesos y
7
modificaciones para Planeación Proce-
Asesor I dimientos "
aprobación de la Junta --~
Directiva
• Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Código: PA04-PD09
Versión: 02

T~~~n
h tetevit:.lón oue auen;:rnos ver
. <); CONTROL DE DOCUMENTOS
Fecha: Mayo 12 de 2009

Página: 5 de 11

Acta de
Aprobación de la Junta
8 Junta Directiva Junta Directiva Junta
Directiva
Directiva
Revisa y firma acto
9 administrativo Dirección Director Resolución

Fechar y numerar acto

administrativo y remitir Secretaría
10 Profesional II Resolución
fotocopia a la Oficina de General
Planeación

• Informar sobre
nuevos procedimientos,
modificaciones
eliminaciones,
los

a través
o
Oficina de
Jefe de Oficina
11 de intranet o correo Comunicaciones
electrónico interno y Profesional I
y Prensa
actualizar en página
web.

Divulgar y capacitar a
los funcionarios sobre
los procedimientos en el Jefes de
cual el área tenga Cada una de las dependencia y/o
12 participación, y dejar dependencias responsables de
constancia de esta procesos
actividad.

Conservar y proteger los

procedimientos para su Grupo de Archivo
13 uso Y consulta y Profesional I

•
permanente en copia Correspondencia
física.
Comisión Nacional de PROCi:DIMIENTO

Tm~.Yl~~n CONTROL DE DOCUMENTOS

Fecha:Ma o 12 de 2009

Página: 6 de 11

7. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descri ción de Cambio

01 Adopción del procedimiento
02 Modificación del procedimiento

- - '\
-. ;1
• Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Códi o: PA04-PD09

Versión: 02

le.~J~I(D
y ...
,.n
te telew;lón que querr~rnos ver 1:...))
) CONTROL DE DOCUMENTOS
Fecha: Ma o 12 de 2009

/'
Página: 7 de 11

ANEXO 1: INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACiÓN DE PROCEDIMIENTOS

1. GENERALIDADES:

Para la correcta elaboración de los documentos del Manual de Procesos y Procedimientos,

deben emplearse esencialmente las siguientes condiciones:

• Legibles e identificables

•
Todos los procedimientos se elaborarán preferiblemente en letra Arial 11 ó 12 para garantizar
su legibilidad y se identifican por el nombre y el código que aparece en la parte superior del
encabezado.

• Distribución de documentos

La Oficina de Planeación solicita a la Oficina de Comunicaciones y Prensa campaña de

información sobre adopciones o modificaciones y la distribución de los procedimientos a
través de la Intranet o correo electrónico interno.

• Documentos obsoletos

Para asegurar la consulta de procedimientos vigentes, se publicarán actualizaciones en las

páginas Web e Intranet, siempre que se produzca alguna modificación o eliminación. La
documentación correspondiente a procedimientos obsoletos se conservará con ajuste al
máximo tiempo de retención, en consonancia con el procedimiento "Eliminación documental
del Archivo Central" (PA04-PD05).

2. ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS

•
En la elaboración de los Procedimientos, se deben considerar aspectos administrativos y
aspectos estructurales, en razón a que éstos se constituyen en su contenido de manera
integral.

Los aspectos administrativos hacen referencia a la forma de presentación del procedimiento,

tales como los campos o espacios señalados en el encabezado y pie de página y que tienen
 Códi o: PA04-PD09
Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Versión: 02

T~J~y!~~n .)J CONTROL DE DOCUMENTOS

Fecha: Ma o 12 de 2009

Página: 8 de 11

como finalidad facilitar su identificación, manejo y control. El responsable de aprobar los

documentos en cuanto a estos aspectos es el Jefe de la Oficina de Planeación

Los aspectos estructurales hacen referencia a los diferentes ítems que conforman el
desarrollo temático y técnico del procedimiento, tales como: Definición, objetivo, alcance,
base normativa y abreviaturas, y finalmente la descripción del procedimiento. Estos aspectos
son responsabilidad de los jefes de dependencias o subdirectores.

A continuación se detalla el contenido del formato:

1. DEFINICiÓN DEL PROCEDIMIENTO

{

2. OB",ETO DEL PROCEDIMIENTO

3. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

5. BASE NORMATIVA DE APOYO

6. DESCRIPCiÓN DEL PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD AREA CARGO

RESPONSABLE RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES

2
3

7. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descripción de Cambio

• Comisión Nacional de PROCEDIMIENTO
Código: PA04-PD09

Versión: 02

Tel~~!2%:n j CONTROL DE DOCUMENTOS

Fecha: Mayo 12 de 2009

Página: 9 de 11

• Encabezado

El cajón o guía utilizado para encabezar cada una de las páginas de la documentación del
los Procedimientos, presenta los siguientes aspectos:

• Logotipo de la empresa
• Tipo de documento
• Título del documento
• Código del documento
• Número de la versión
• Fecha de aprobación por parte de los responsables

• • Página del documento

El texto y el nombre del documento se escribe preferiblemente en tamaño 12, con el tipo de
letra Arial, yen tamaño 10 los demás campos:

Códiqo:
Tipo documento
Comisión NacionaL de Versión:

Fecha:
~1S~n .)
fa televisión que quert~ITlOSver Nombre documento
Página:

• Pie de Página

Este se relaciona única y exclusivamente en las primeras páginas del procedimiento y su

respectivo diagrama de flujo .. El texto se escribe con el tipo de letra Arial, en tamaño 10, y
contiene lo siguiente:

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Cargo: Carqo: Can:}o:

• Firma: Firma: Firma:

En la primera fila se relaciona los nombres de las personas encargadas de realizar cada
acción.
 Códi o: PA04-PD09
Comisión NacionaL de PROCEDIMIENTO
Versión: 02

Tg!~Yl~%;n )
"
CONTROL DE DOCUMENTOS
Página: 10 de 11

En la segunda fila se indica el cargo de la persona que elabora, revisa y aprueba,

respectivamente.

En la tercera fila el encargado firma.

• Codificación

La codificación se utiliza para una identificación y control mucho más eficaz de la

documentación elaborada por la Comisión Nacional de Televisión, con el fin de reconocer
fácilmente todos y cada uno de los documentos, garantizando así, el ágil acceso a la
información cuando sea requerido.

Los códigos consecutivos de cada proceso y procedimiento los asigna Asesor I de la Oficina
de Planeación.

La documentación se codifica utilizando dos (2) casillas, así:

PROCESO Y TIPO DE
CONSECUTIVO - DOCUMENTOY
CONSECUTIVO

Los primeros cuatro dígitos identifican el nivel del proceso (Estratégico, misional, de apoyo o
evaluativo), seguido del consecutivo del mismo, así:

PE01 al 03 : Procesos Estratégicos

PM01 al 04 : Procesos Misionales
PA01 al 04 : Procesos de Apoyo
PV01 : Procesos Evaluativos

Los siguientes dígitos corresponden al tipo de documento y su consecutivo así:

CP01 al 04 : Caracterización de procesos

PD01 alOn : Procedimiento
DF01 al On : Diagrama de Flujo
• Comisión NacionaL de PROCEDIMIENTO
Códiqo: PA04-PD09
Versión: 02

lW'llS~n
(~~teleVlslon Que Querernos ver
. ') CONTROL DE DOCUMENTOS
Fecha: Mayo 12 de 2009

/'
Página: 11 de 11

• Simbología del Diagrama de Flujo.

Para normalizar y estandarizar la presentación de los diagramas de flujo se utiliza la

siguiente convención:

SIMBOLO SIGNIFICADO INSTRUCCIONES

C__ )
Es un rectángulo redondeado con las palabras
INICIOI FIN inicio o fin dentro del símbolo. Indica cuando
comienza y termina un proceso .

• PROCESO
Es un rectángulo dentro del cual se describe
brevemente la actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro, a partir de

éste, el proceso se ramifica de acuerdo a las
DECISiÓN respuestas (SI o NO). Cada cambio se señala de
acuerdo con la respuesta, (Anotar la pregunta
sobre la cuál se tomará la decisión).

o
Se utiliza un círculo para identificar el fin o el
principio de una actividad que conecta con otra. El
CONECTOR número de la actividad que procede se coloca
dentro del círculo. Indica la conexión en otro sitio
del diagrama.

r l FLECHA (FLUJO)
Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas
que conectan pasos del proceso. La punta de la
flecha indica la dirección del flujo de proceso .

•
• T-ª-le.
Comision Nacional de

m_V.----lS~'.n
DIAGRAMA DE FLUJO
Códi o: PA04-DF09
Versión: 02
Fecha: Ma o 12 de 2009
la televisión Que queremos ver .. CONTROL DE DOCUMENTOS Página: 1 de 2
1
.f!

Inicio

Solicitar la elaboración, Estudiar viabilidad de la

modificación o eliminación de un elaboración, modificación o
proceso a la Oficina de eliminación de un procedimiento
Planeación, una vez se genera de manera conjunta con la
la necesidad. Oficina de Planeación .

• El solicitante se da por enterado

ya que participa en esta
actividad.
NO

sí

Elaborar los procedimientos de acuerdo

con el anexo 1: "Instructivo para la
Revisar que el procedimiento elaboración de procedimientos" y remitir
concuerde con lo establecido en a la Oficina de Planeación, previa
revisión del contenido del procedimiento
el "Instructivo para la elaboración
y su exactitud del medio fisico (impreso)
de procedimientos" y solicitar con el medio magnético.
reajustes en caso de que se
requieran. El contenido del procedimiento es
responsabilidad del jefe de dependencia
y/o responsable del proceso.

• Elaboró: Raúl Lazala

Cargo: Asesor I

Firma:
Revisó: Claudia L. Silva Escobar
Cargo:
Planeación
Firma:
Jefe

(!1~
(E) Oficina

t ~c,
A robó: Claudia L. Silva Escobar
de Cargo:
Planeación
Firma:
Jefe

/7/1
(E) Oficina

L,.;..t:O , , d.v
'IJ
'7 J-
<,'
~
f) •
...,
de
 ComisionNacional de DIAGRAMA DE FLUJO

T~~~~IIDn
y) CONTROL DE DOCUMENTOS
Página: 2 de 2

Aprobar el documento, previa

revisión del responsable, quien ha
verificado que el contenido
corresponda con lo que se realiza o
Ajustar el procedimiento y remitir con las modificaciones solicitadas.
a la Oficina de Planeación. Esta aprobación es sobre los
aspectos señalados en el
"Instructivo para la elaboración de
procedimientos".

Proyectar acto administrativo y

presentar Manual de Procesos y
Revisa y firma acto Aprobación de la Junta Procedimientos o modificaciones
administrativo. Directiva. para aprobación de la Junta
Directiva.

Informar sobre los nuevos Divulgar y capacitar a los

procedimientos, modificaciones o funcionarios sobre los
Fechar y numerar acto eliminaciones a través de intranet o procedimientos en el cual el área
administrativo y remitir fotocopia a correo electrónico interno y actualizar . tenga participación, y dejar
la Oficina de Planeación. en página web. constancia de esta actividad.

Conservar y proteger los

Fin procedimientos para su uso y
consulta permanente en copia
frsica.
• Comision Nacional de
PROCEDIMIENTO
Código: PA04-PD10

T~~~~~2~n
Versión: 02

Fecha: Mayo 12 de 2009

) TRÁMITE DE PETICIONES,
1"
QUEJAS Y RECLAMOS Página: 1 de 4

1. DEFINICiÓN DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento establece las actividades para realizar el trámite de peticiones, quejas y
reclamos presentados ante la Comisión Nacional de Televisión - CNTV.

2. OBJETO DEL PROCEDIMIENTO

• Dar cumplimiento al trámite oportuno de las peticiones, quejas y reclamos, interpuestos

por el quejoso o peticionario, relacionado con el servicio de televisión.

• Satisfacer el derecho que tiene el peticionario o quejoso, mediante la solución de su

• petición o queja .

3. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO

Inicia con la recepción de la queja y finaliza con el archivo de las peticiones, quejas y
reclamos.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

P.Q.R: Peticiones, Quejas y Reclamos.

5. BASE NORMATIVA

• Constitución Política.
• Código Contencioso Administrativo.
• Ley 182 de 1995, por la cual se reglamenta el servicio de TV y se formulan políticas para
su desarrollo, se democratiza el acceso a éste, se conforma la CNTV, se promueven la
industria y actividades de TV, se establecen normas para la contratación de los servicios,
se reestructuran entidades del sector y se dictan otras disposiciones en materia de
telecomunicaciones.
• Ley 335 de 1996, por la cual se modifica parcialmente la ley 14 de 1991 y la ley 182 de
• 1995, se crea la TV privada en Colombia y se dictan otras disposiciones.

Elaboró: Santia o Amador Revisó: Yadith Gómez Alviz A robó: Claudia L. Silva Escobar

Cargo: Asesor 11 Cargo: Jefe (E) Oficina de

Planeación
Firma: (!J~ i ~.;
 Comision Nacional de Código:PA04-PD10

T~J~y~~~n
PROCEDIMIENTO
Versión:02
Fecha:Mayo 12de 2009
TRÁMITE DE PETICIONES,
j Página:2 de 4
QUEJAS Y RECLAMOS

• Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción
administrativa. (Art. 49, 54 Y 55).
• Decreto 2232 de 1995, por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia
de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica, así como el sistema
de quejas y reclamos (Art. 7, 8 Y 9).
• Resolución 025 de 2007, por medio de la cual se modifica la Resolución 1142 del 3 de
noviembre de 2006 mediante la cual se reglamentó el trámite interno del derecho de
petición y las quejas y reclamos en la Comisión Nacional de Televisión.
• Acuerdos reglamentarios de la Junta Directiva de la CNTV.
6. DESCRIPCiÓN DEL PROCEDIMIENTO

ÁREA CARGO
No. ACTIVIDAD REGISTRO OBSERVACIONES
RESPONSABLE RESPONSABLE
Recibir la POR en
ventanilla de
correspondencia, Grupo de Archivo Radicado de Ver procedimiento
Auxiliar de
1 radicarla en el Sistema y entrada en de "Radicación de
Oficina I
ORFEO y remitir al Correspondencia ORFEO Correspondencia".
Centro de Atención al
Usuario
Recibir la POR por los Auxiliar de
diferentes medios: Centro de Oficina I Radicado de
2 Atención Personal, Atención al entrada en
Atención Telefónica, Usuario ORFEO
Medios Electrónicos.
Revisar y clasificar la Centro de Auxiliar de TRD asignada
3 POR Y asignar la TDR Atención al Oficina I en Sistema
en el Sistema ORFEO. Usuario ORFEO
Asignar a la Oficina o Auxiliar de
Subdirección Oficina I
competente. En caso
de que para responder
la POR sea necesaria
Centro de
la participación de Trámite del
4 Atención al
varias dependencias, documento en
Usuario
se asignará en ORFEO -A
ORFEO a la Oficina o 7
Subdirección con
mayor participación y
se informará a las

-.
• Televls~n
Comision Nacional de
PROCEDIMIENTO
Código: PA04-PD10
Versión: 02
1.0 te!.evisión que queremos ver ; Fecha: Mayo 12 de 2009
); TRÁMITE DE PETICIONES,
QUEJAS Y RECLAMOS Página: 3 de 4

demás áreas para que

cada una resuelva los
asuntos de su
competencia.
Revisar y asignar a Jefes de
Trámite del
funcionario Todas las Oficina
5 documento en
responsable en el dependencias Subdirectores
ORFEO
área correspondiente. Asesores
Estudiar y evaluar los
motivos de la queja,
las normas Asesor II
reglamentarias y Asesor I
Todas las Proyecto de
6 proyectar respuesta. Profesional II

•
dependencias respuesta
Proyectar Profesional I
requerimiento para Técnico
remitir al operador, si
es necesario.
Respuesta a
Jefes de
Revisar, solicitar PQR.
Todas las Oficina
7 ajustes en caso de ser Requerimiento
dependencias Subdirectores
necesario y firmar. a operador del
Asesores
servicio.
Radicar respuesta y Jefes de
Radicado de
requerimiento, si lo Todas las Oficina.
8 salida en
hay, en el Sistema dependencias Subdirectores.
ORFEO.
ORFEO. Asesores.
Enviar el documento Trámite del
de respuesta y el Documento en ...,..•.. -
requerimiento al Todas las Secretaría ORFEO.
9
operador, si existe, al Dependencias Ejecutivas
Grupo de Archivo y Planilla de
Correspondencia. entrega
Remitir respuesta al Registro de
peticionario y al envío ORFEO y La respuesta
operador de ser de entrega de definitiva del
necesario. Técnico del correspon- operador al
¿Se envío Grupo de Archivo Grupo de dencia peticionario, debe

• 10 requerimiento
operador del servicio?,
Sí, sigue actividad 12.
No, sigue actividad 11
y finaliza
procedimiento.
al

el
y
Correspondencia
Archivo y
Corres pon-
dencia
(planillas
motorizados,
entregas de
correo
certificado)
ser dada dentro
de un término de
10 días hábiles y
con copia a la
CNTV.
 Comision Nacional de Códi o: PA04-PD10
PROCEDIMIENTO
Versión: 02
T~~~~l(bn
y) TRÁMITE DE PETICIONES,
Fecha: Ma o 12 de 2009
Página: 4 de 4
QUEJAS Y RECLAMOS

Archivar la respuesta Profesional I Se debe permitir

en el expediente de Grupo de Archivo del Grupo de la consulta
ORFEO Expediente
11 y Archivo y electrónica del
correspondiente ORFEO
Correspondencia Correspon- trámite y la
indicando el trámite dencia respuesta.
Que se le dio.
Verificar respuesta del
operador al
requerimiento.
¿La respuesta es Asesor 11
Todas las Archivo
satisfactoria y de fondo Asesor I
dependencias,
a la petición o queja Profesional 11
12 según Expediente
inicial?, Profesional I
corresponda ORFEO
Sí, fin del Técnico
procedimiento.
No, continúa actividad
13.
Asesor II
Revisar antecedentes Asesor I Oficio radicado
Todas las
de la queja o petición y Profesional 11 en ORFEO
dependencias,
13 realizar las actividades Profesional I
según
7 a 12 del Técnico Envío del
corresponda
procedimiento. Secretaria documento
Ejecutiva

7. CONTROL DE CAMBIOS

Versión
01
02

,.,P' ... ;.,

• TeJeYlS~n
Comision Nacional de

[a televisión que querernos ver

DIAGRAMA DE FLUJO

TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y

Código: PA04-DF10
Versión: 02
Fecha: Mayo 12 de 2009

RECLAMOS Página: 1 de 2
J

Inicio

Recibir la POR en ventanilla

de correspondencia,
radicarla en el Sistema
ORFEO y remitir al Centro
de Atención al Usuario.

•
Asignar a la Oficina o Subdirección
competente. En caso de que para
responder la POR sea necesaria la
participación de varias
dependencias, se asignará en
Recibir la POR por los ORFEO a la Oficina o Subdirección
Revisar y clasificar la POR y
con mayor participación y se
diferentes medios: Atención asignar la TDR en el Sistema
informará a las demás áreas para
Personal, Atención Telefónica, ORFEO. que cada una resuelva los asuntos
Medios Electrónicos.
de su competencia.

Estudiar y evaluar los

Revisar, solicitar ajustes en motivos de la queja, las Revisar y asignar a
caso de ser necesario y normas reglamentarias y funcionario responsable en
firmar. proyectar respuesta. el área correspondiente.
Proyectar requerimiento
para remitir al operador, si es
necesario. .•

Revisó: Yadith Gómez Alviz A robó: Claudia L. Silva E.

Cargo: Asesor 111 Cargo: Jefe (E) Oficina de
Planeación
Firm Firma: C;~ ,£. ~">
Comlslon aClonalde . DIAGRAMA DE FLUJO

y) n
T~~Y!~.IID. TRÁMITE DEPETICI()NES,QUEJAS y
.' ..... Ri:CLAMClS ' Página: 2 de2

Enviar el documento de
Radicar respuesta y respuesta y el requerimiento
requerimiento, si lo hay, en
al operador, si existe, al
el Sistema ORFEO.
Grupo de Archivo y
Correspondencia.

Verificar respuesta del operador al Remitir respuesta al peticionario y

requerimiento .. ' . Archivar la respuesta en el al operador de ser necesario.
¿La respuesta es satisfactoria y de expediente de ORFEO ¿Se envIo requerimiento al
operador del servicio?,
fondo a la petición o queja inicial?, correspondiente indicando el 51, sigue actividad 12. (2)
51, fin del procedimiento. trámite que se le dio.
NO, continúa actividad 13. (3) NO, sigue actividad 11 (1) Y
finaliza el procedimiento.

Revisar antecedentes de la
queja o petición y realizar las
actividades 7 a 12 del
procedimiento.

e ... -'\

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