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Examen Sara Mejia

El documento presenta una evaluación sobre los conocimientos de fidelización del cliente de una aprendiz llamada Sara Del Carmen Mejia Nuñez. Contiene preguntas sobre conceptos clave como fidelización del cliente, programas de fidelización de empresas como Carrefour y Disney, el CRM, herramientas de fidelización, servicio posventa, ventajas de la fidelización y aspectos que aprecian y detestan los consumidores en los programas de fidelización.

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Examen Sara Mejia

El documento presenta una evaluación sobre los conocimientos de fidelización del cliente de una aprendiz llamada Sara Del Carmen Mejia Nuñez. Contiene preguntas sobre conceptos clave como fidelización del cliente, programas de fidelización de empresas como Carrefour y Disney, el CRM, herramientas de fidelización, servicio posventa, ventajas de la fidelización y aspectos que aprecian y detestan los consumidores en los programas de fidelización.

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Evaluación de los conocimientos de FIDELIZACION DEL CLIENTE

Aprendiz: Sara Del Carmen Mejia Nuñez

1. Define el término fidelización del cliente.


2. Investiga en la red: www.carrefour.es/clubcarrefour. Explica los programas de
fidelización que desarrolla este hipermercado.
3. Explica los elementos de fidelización efectiva Que
despliega la productora Disney.
4. El CRM es una estrategia de fidelización basada en:
a)la retención del cliente;
b)realizar programas de fidelización para que no abandone la empresa el cliente
insatisfecho;
c) conocer a los clientes para mantenerlos.
5. Explica la diferencia que existe entre amparar y retener clientes.
6. Realiza un esquema que contenga las herramientas de fidelización que
existen.
7. ¿Qué es el servicio posventa? Pon algún ejemplo que conozcas de un servicio
posventa que funcione adecuadamente.
8. Explica alguna experiencia, positiva o negativa, que hayas tenido (o alguien
cercano a tu entorno) sobre la gestión del servicio posventa de alguna empresa.
9. Enumera las ventajas de una política eficaz de fidelización.
10. Investiga cuáles son los aspectos que más aprecian los consumidores en
los programas de fidelización y los que más detestan.

DESARROLLO:

1. R// Es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los
consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o
servicios.

2. R// La fidelización que desarrolla es por medio de tarjetas, descuentos, puntos,


ahorros y suscripciones haciendo de cada venta el comienzo de la siguiente
para poder acumular todos estos beneficios.

3. R// Los elementos de fidelización que utiliza Disney son por medio de la
identificación de las personas en los personajes de las marcas ofreciéndoles
experiencias en las que desearan ver más contenido porque se siente
identificados y porque es un contenido ideal para compartir con la familia y que
presenta una gran variedad y continuidad.

4.
R// El CRM es una estrategia de fidelización basada en:

 la retención del cliente


 realizar programas de fidelización para que no abandone la empresa el cliente
insatisfecho

 conocer a los clientes para mantenerlos


5.R// La retención de clientes se basa en evitar que los clientes se alejen de la
marca después de que estén insatisfechos por un producto o servicio prestado.
Mientras amparar a los clientes es desarrollar diferentes estrategias para que el
cliente se sienta comprometido y a gusto con la empresa, analizando los deseos y
generando confianza.

6. R//
Herramientas de fidelización

Líneas telefónicas de atención Programas y tarjetas.


al cliente.

-Solventar consultas del cliente. -Programas por puntos.

- Detectar deficiencias en los - Programas de descuentos en


servicios. compras futuras.

-Tramitar reclamaciones de tipo -Programas de trato preferencial.


económico por parte del cliente. En casi todas las compañías

-Tratar motivos de insatisfacción de - Programas multiespónsor


los clientes.
- Cursar sugerencias.

7. R// Es un conjunto de acciones que se ejecutan después de una venta. Un


gran ejemplo es el buen servicio de posventa que conozco de el Apple en el
que se atiende de la mejor manera así la venta se hiciera después de mucho
tiempo, ya que en esta compañía se le pone gran atención a los clientes, si
se les dañan los dispositivos son remplazados por nuevos dispositivos o se
reparan manteniendo excelentes garantías y servicio posventa.
8. R// POSITIVA: Mi mama hizo una compra de un televisor Smart tv en las
tiendas alkosto, todo le funcionaba perfectamente, pero como a los dos
meses comenzó a presentar fallas, por lo cual decidimos presentarnos a la
tienda alkosto con la factura para verificar si se podía utilizar la garantía, y si
nos dijeron que con mucho uso nos habían el cambio.

NEGATIVO: Una vez fui a comprar un bolso en la tienda Glow que al


comprarlo se veía que estaba en buen estado, pero al llegar a la casa
revisarlo bien veo que una de las cadenas con la que se cogen estaba
dañada, por esa razón me acerco a la tienda para presentar la queja pero no
me dieron ninguna solución a que los complementos no tenían ningún tipo
de cambio.

9. R//
 Acercamiento con el cliente.
 Reduces costes comerciales.
 Consigues ingresos fijos.
 Nos ayuda a ser una mejor opción que la competencia.
 La fidelización de clientes se retroalimenta a sí misma.
 Tu reputación aumenta y ganas embajadores de marca.

10. R//

 APRECIAN
1. Satisfacción del cliente.
2. La confianza.
3. El compromiso o engagement.
4. La experiencia del consumidor.
5. Identificación del consumidor con la marca.
 Detestan
1. Mala comunicación.
2. Falta de confianza.
3. Mal servicio de posventa.
4. Malos modales.
5. Falta de atención.

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