l proceso de las ventas

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Análisis de las  Necesidades  Primer  Contacto Presentación  Demostración 1 Prospección

EL PROCESO DE LAS VENTAS 7

Seguimiento 6 Manejo de  Objeciones Cierre

1 PROSPECCIÓN Antes de ocuparnos de la venta debemos preocuparnos por conseguir a
los mejores clientes potenciales

La prospección es una parte  necesaria del proceso de la  venta. 

El Objetivo es ahorrar tiempo y esfuerzo para lograr ser más productivo.

3
2 ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES El proceso de decisión de compra por parte
del cliente se inicia con el RECONOCIMIENTO DE SUS NECESIDADES. EL PRIMER
OBJETIVO ES AVERIGUAR CUALES SON ESTAS NECESIDADES.

Antes de iniciar una presentación, hay que determinar con precisión cuales son estas
necesidades y cómo nuestros productos pueden satisfacer sus expectativas.

Lic. Adm. Ricardo Zelaya Moreno                                          
correo e: ric_zelaya@yahoo.es
3 El objetivo es conseguir una entrevista para ponernos cara a PRIMER CONTACTO cara
con el cliente

Son los movimientos de apertura que hay que utilizar para conseguir esta entrevista.

A veces intentamos vender por teléfono, pero las relaciones comerciales más sólidas se
establecen en una relación personal.

Hay que tener en cuenta que la mayoría de las veces la transacción de una compra es más
de carácter emocional, de allí la importancia del contacto personal.

Lic. Adm. Ricardo Zelaya Moreno                                          
correo e: ric_zelaya@yahoo.es
4 PRESENTACIÓN / DE MOSTRACIÓN

PREVIOS

? INSPIRE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD

? SI EL CLIENTE QUIERE PREGUNTAR

? PRIMERO ESCUCHE

? EL CLIENTE DEBE SER EL QUE MÁS HABLE

? PREGUNTAS ABIERTAS VERSUS CERRADAS

? SEA EMPÁTICO
SU PRESENTACIÓN EN NO MÁS DE 5 MINUTOS

? Quieren saber más de nosotros ? Porqué presumimos que tenemos soluciones a

sus problemas ? Explique en no más de 5 minutos: ?Quién es usted ?Qué hechos lo avalan ?
Cuál es su propósito ? Debemos trasmitir al cliente: ? Que nuestras intenciones son
apropiadas ? Qué nuestra empresa, productos y nosotros mismos podemos satisfacer sus
requerimientos y expectativas.
DESPUÉS DE SU PRESENTACIÓN

TENGA EN CUENTA QUE LO QUE USTED VENDE SON – BENEFICIOS – NO

PRODUCTOS.

Después de presentarse utilice como estrategia ofrecer los beneficios que las personas

o empresas esperan recibir de usted.

Fomente un diálogo en donde el cliente pueda exponer cuáles son sus reales necesidades,
no se anticipe en dar respuestas, más bien repreguntas que le permitan ampliar
su conocimiento y precisión respecto de sus necesidades insatisfechas.
PREGUNTAS SUGERIDAS

Las preguntas que formule deben proporcionarle la información que necesita. El orden en
que las realice le debe permitir ir profundizando en información de cada vez mayor
relevancia.

SEA CÁLIDO, PROFESIONAL, Y DISCRETO, DE TAL MANERA QUE EL CLIENTE

SE MUESTRE ABIERTO AL DIÁLOGO.

¿QUÉ ES LO QUE USTED REALIZA ACTUALMENTE? Le permite conocer la

situación actual del cliente, debe abarcar temas como, volumen, calidad, precio, formas de
pago, proveedor, tiempo en el negocio, etc.
los ¿QUÉ ES LO QUE MAS LE GUSTA DE LO QUE HACEN ACTUALMENTE? Esto
determinará que es lo que comprado/realizado hasta ahora, es lo que más valoran de han
qué productos/servicios de sus proveedores, a quienes conocen.

En esta pregunta se deben incluir temas como servicio, entrega, políticas de empresa, trato
que reciben, etc.

¿QUÉ ES LO QUE MENOS LE GUSTA DE  LO QUE HACEN ACTUALMENTE?

En esta pregunta se trata de  averiguar  por necesidades y deseos  insatisfechos.

¿QUÉ ES LO USTED QUISIERA EN UNA NUEVA RELACIÓN?

Se trata de determinar que es lo que necesitamos hacer para ganarnos el derecho de ser
considerados como una alternativa para hacer negocios juntos

Esta categoría de preguntas nos lleva a determinar que es lo que tenemos que hacer como
empresa para ser elegidos.

OBJETIVO: DESCUBRIR EL CRITERIO CLAVE QUE NOS PERMITA HACER

NEGOCIOS CON EL CLIENTE.
PRESENTE SU PROPUESTA

Éste es el momento de proponerle soluciones a su cliente, en base a la información que le

ha proporcionado, a lo que le ha dicho que necesitaba o deseaba.

Es su oportunidad de crear el interés en su cliente, y el deseo de compra de lo que usted

vende.

Debe haber usted captado la atención e interés de su cliente, quien estará atento a todo lo
que usted diga y haga, por eso hay que cuidar todos los detalles, si va a mostrar algún
material para reforzar lo que dice, téngalo a la mano, no se le ocurra ponerse a buscar en
ese momento.
y CARACTERÍSTICA, BENEFICIO, VENTAJA, VALIDACIÓN

Ya hemos mencionado que USTED VENDE BENEFICIOS NO PRODUCTOS,

el concepto de beneficio debe estar muy claro en su mente y lenguaje.

Puede establecer una relación entre característica y beneficio, es decir, cómo una
determinada característica se convierte en una ventaja por que beneficia al cliente.

Otro concepto es el de VALIDACIÓN, en donde se trata de buscar una CONFIRMACIÓN

por parte del cliente, respecto de que nuestro producto satisface sus necesidades
expectativas.
CARACTERÍSTICA, BENEFICIO, VENTAJA, VALIDACIÓN CONCEPTOS A
REPASAR CARACTERÍSTICA: los elementos que constituyen al producto, de que está
hecho, donde se hizo, que normas cumple, material, color, peso, etc. VENTAJA:
directamente relacionado con la característica, es la ganancia que uno obtendría por tener
esa característica en lugar de no tenerla. BENEFICIO: directamente relacionado con la
ventaja, ¿de que le servirá la ventaja al cliente? ¿porqué le convendría comprarlo? ¿para
qué le servirá? El beneficio es lo que la ventaja hará por el cliente- 14
VALIDACIÓN

VALIDACIÓN: permite averiguar si el cliente cree que realmente el producto va a

satisfacer sus necesidades y expectativas.

Ésta pregunta de CONFIRMACIÓN pone al cliente en el umbral de tomar una decisión y

su pertinencia de hacerla se sustenta en lo que hemos averiguado del cliente, es decir haber
tomado real conocimiento de las necesidades del cliente.

Si usted escucho atentamente, puede incluso utilizar sus propias palabras, trabajando
profesionalmente con las características, beneficios, ventajas, validación.
5 MANEJO DE OBJECIONES

Una vez que usted ha concluido el desarrollo de su exposición coloca al cliente en el

umbral de tomar una decisión de compra o de una objeción.

Una OBJECIÓN es el mensaje que nos trasmite el cliente de que alguna de sus necesidades
no ha sido cubierta en nuestra exposición, es una argumentación para no comprar.

El manejo de objeciones es la habilidad del vendedor para dar la respuesta adecuada

aclarando las dudas que pueda tener el cliente, o minimizar su efecto demostrando que aún
bajo estas circunstancias va a satisfacer sus necesidades.
la En esta parte el vendedor debe poner todos sus sentidos para encontrar las palabras
adecuadas, entonación, silencios, MANEJO DE OBJECIONES información y actitud lo
más asertiva posible para satisfacer estas expectativas.

El vendedor debe tomar la objeción como una oportunidad de solucionar el problema y/o la
necesidad del cliente y de reforzar sus deseos por obtener el producto.

El vendedor debe saber diferenciar, de lo expresado por el cliente, que es una excusa y que
es una objeción. Las excusas son esgrimidas por el cliente con la finalidad de despojarse de
la responsabilidad de hacer la compra, es así como expondrá expresiones tales como: “lo
voy a pensar”, “lo voy a consultar” o “no tengo tiempo”. El vendedor debe tener el aplomo
necesario para seguir en el dialogo con el clientes y escudriñar cual es la verdadera
objeción.
Las principales técnicas para el manejo de las  objeciones  son las siguientes: MANEJO DE
OBJECIONES ? En la refutación directa, el vendedor va justamente a 
la objeción tratando de eliminarla. 

? En el “Sí, pero” el vendedor acepta la objeción y acto 
seguido envía un beneficio que no necesariamente va 
orientado a la objeción sino a la necesidad. 

? El cambio positivo implica tomar la objeción y 
replantearla en forma de que el beneficio sea lo  importante. 

? La Paráfrasis le permite al vendedor colocar al cliente 
frente a su propia objeción, dándole la oportunidad 
para que observe lo débil de su objeción. 

? Las preguntas siempre serán el mejor medio para 
comprender la verdadera objeción del cliente. 
PROCEDIMIENTOS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES

? Escuchar con atención, No se debe interrumpir al cliente. ? Replantear la objeción. Se

trata de identificar inequívocamente la objeción.

? Aceptar la objeción antes de contestar. Al aceptar la minimizamos ante los ojos del
Cliente. (Sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razón). ESCUCHAR
REPLANTEAR ACEPTAR REBATIR Y  CERRAR ? Contestar brevemente rebatiendo.
Ofrecer el beneficio más importante aceptado por el cliente.

Solicitar el pedido y cerrar.

6 CIERRE DE VENTAS

Para cerrar una venta hay que esperar el momento oportuno, el cual puede darse incluso al
principio de la presentación o en cualquiera de las etapas de la venta y nunca presionar o
forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Es importante identificar las señales que trasmita el cliente, que indiquen que quiere
comprar, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas. Si no nos
damos cuenta de ello, y seguimos argumentando, hasta pueden cambiar de parecer.
CIERRE DE VENTAS

Indicadores a tomar en cuenta:

? El cliente asiente con la cabeza indicando su aprobación. ? Manifiesta corporalmente que

ya quiere concluir la entrevista. ? El tema de conversación ya no es sobre el producto, sino
sobre las condiciones de pago o entrega. ? Empieza a preguntar acerca de los precios y
condiciones del crédito. ? Después de haber resuelto una objeción. ? Después de que el
cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
7 SEGUIMIENTO

El trabajo del vendedor no termina cuando se cierra la venta, debe asegurarse que el cliente
queda completamente satisfecho, para lo cual debe asegurarse que se realicen
correctamente cada una de las acciones que siguen al cierre de ventas, como son: Que se
entregue el producto de acuerdo a las condiciones establecidas en la venta. Que se cumplan
con los plazos previstos. Que el cliente manifieste su conformidad.
SEGUIMIENTO

De ser posible anúnciele cuando este por recibir el producto/servicio. Una vez recibido
pregúntele si está conforme. Estas acciones van a incrementar la satisfacción del cliente y
también usted va a trasmitir una imagen de profesionalismo, honestidad y preocupación por
su cliente.
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