Antologia Comunicación 12º

COLEGIO TÉCNICO PROFESIONAL TRONADORA
DEPARTAMENTO DE SECRETARIADO
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
DUODÉCIMO AÑO
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 2
EXPRESIÓN ESCRITA
OBJETIVO: Elaborar documentos personales y legales utilizando las técnicas de redacción correctas de
acuerdo con las características de cada uno.
DOCUMENTOS PERSONALES:
CURRICULUM VITAE
 El Currículum Vitae es un instrumento esencial en el proceso de inserción.
 Es un resumen esquemático de los datos personales, académicos y profesionales de una persona.
 El objetivo del Currículo Vitae es conseguir una entrevista personal. Para ello deberá estar redactado
con el fin de despertar el interés del seleccionador y poner de manifiesto la idoneidad del
demandante para ocupar un puesto de trabajo determinado.
CARACTERÍSTICAS:
Para hacer del Currículum Vitae un instrumento de selección más preciso debe poseer las características
básicas de ser:
Claro: El Curriculum Vitae debe estar redactado de forma que sea fácil obtener la información que de él se
busca. Utilizar una fuente de letra clara y simple ayudará a conseguir una presentación cómoda para su
lectura. Puede ser de gran ayuda pedir a una tercera persona que revise tu Curriculum para comprobar que
se entiende.
Conciso: El Currículum Vitae debe incluir datos relevantes, evita añadir información inútil y que te pueda
perjudicar.Cuida todos los detalles y no utilices abreviaturas ni siglas sin desarrollarlas ya que pueden no ser
descifradas o llevar a error.
Breve: Es recomendable que el Currículum Vitae sea de una página. Si no es posible el consejo es que no
supere las tres páginas.Las fotocopias de títulos o certificados no deben acompañar al Currículum, a no ser
que te lo pidan expresamente. Lo más habitual es que las copias de los títulos se pidan durante la entrevista.
Limpio: Procura redactar el Currículum sin tachaduras, manchas, faltas de ortografía o errores semánticos.
Elige un papel blanco de buena calidad.
El Currículum debe presentarse impreso. Evita presentarlo fotocopiado. Si lo haces consigue calidad en la
copia. Sólo cuando te lo piden presenta el Currículum manuscrito. En estos casos la selección incluirá un
análisis grafológico.
Ordenado: El orden de la presentación es muy importante, de ese orden depende la fácil accesibilidad a la
información. Debes seguir la estructura lógica del Currículum (datos personales, formación y experiencia)
Utiliza un estilo y orden uniforme para todo el Currículum. Resalta los apartados y utiliza párrafos cortos.
Usa correctamente las tabulaciones, respeta los márgenes y los espacios te ayudará a conseguir más orden
en la presentación.
Evita redactar un Currículum sobrecargado y no abuses de las mayúsculas, subrayados, letra negrita y
cursiva. Intenta empezar una página con apartados nuevos, evitando que no queden frases sueltas sin
sentido de una página anterior.
Directo: El Currículum Vitae debe suscitar el interés del seleccionador, para ello evita las florituras, frases
largas y verbos en primera persona.
(ej. 2007-2008 He trabajado en la empresa OASIS S.L. como Ingeniero Industrial.
Es más directo: 2007-2008 OASIS S.L. Ingeniero Industrial.)
Adaptado a la empresa: El Currículum Vitae debe elaborarse de manera que esté adaptado a la empresa a la
que se envía.
Es aconsejable recoger información de la empresa antes de redactarlo, para poder resaltar aquello que
sabemos que valorará más la empresa.
Adaptado al puesto: Es aconsejable modificar el Currículum dependiendo del puesto de trabajo que se
demanda.
El Currículum Vitae debe resaltar aquellas funciones que más se adapten al puesto de trabajo. Identifica los
puntos fuertes de tu formación y experiencia más adecuados para ese puesto.
Sincero: Como instrumento de presentación y por ser la primera impresión al seleccionador, el Currículum
Vitae debe de ser veraz.
Todos los datos que se reflejen en él pueden ser comprobados y debemos saber defenderlos en una
entrevista. Ante un dato que nos perjudique o poco claro es mejor omitirlo que falsearlo.
Actualizado: El Currículum Vitae es una herramienta dinámica, por lo que debes incluir datos nuevos
conforme se vayan produciendo y eliminando aquellos que se van quedando obsoletos o desfasados.
La fotografía sirve para que el entrevistador te reconozca rápidamente antes de la entrevista. Se incluye arriba
en el lado derecho del Currículum. Puedes escanearla o pegarla, nunca graparla. Debe ser de calidad,
reciente y de tamaño pasaporte.
CONSEJOS:
- Elaborarlo siempre en función del puesto de trabajo y de la empresa.

- Acompaña el Currículum con una carta de presentación.
- La carta de presentación debe ir suelta, sin grapar, delante del Currículum.
- Si el Currículum tiene más de una hoja grápalas.
- No poner datos que no podremos defender en la entrevista.
- Resaltar los datos que tengan más importancia, poniéndolos los primeros omitiendo aquellos que nos
perjudiquen, nunca falsearlos.
- La redacción del Curriculum Vitae debe hacerse en ordenador, con una buena impresión.
- Es aconsejable incorporar una foto reciente y de calidad.
- Un Curriculum Vitae. no es mejor porque tenga más hojas
TIPOS DE CURRÍCULUM VITAE

Suelen presentarse de tres formas: Cronológico, cronológico inverso, y funcional.
El Curriculum Vitae cronológico

Permite presentar la información partiendo de lo más antiguo a lo más reciente. Este formato tiene la ventaja
de resaltar la evolución seguida. Pone de relieve, si cabe, la estabilidad y la evolución ascendente de tu
carrera. Su presentación cronológica ofrece el esquema ideal para la ulterior entrevista personal.
El Curriculum Vitae cronológico inverso

Menos tradicional, esta presentación gana cada día más terreno. Consiste en empezar por los datos más
recientes. Tiene la ventaja de resaltar tus experiencias más recientes que son obviamente las que interesan
más a las personas susceptibles de contratarte.
El Curriculum Vitae funcional (Con estudios, con experiencia laboral, sin estudios, con experiencia, sin
experiencia,etc.) Distribuye la información por temas y proporciona un conocimiento rápido de tu formación y
experiencia en un ámbito determinado. Es un perfecto instrumento de marketing porque, como no sigue una
progresión cronológica, permite seleccionar los puntos positivos y omitir los eventuales errores de recorrido,
los periodos de paro, los frecuentes cambios de trabajo...
EJEMPLO DE UN CURRICULUM VITAE CRONOLÒGICO

EJEMPLO DE CURRICULUM VITAE FUNCIONAL

LA CARTA DE PRESENTACIÓN EN LA BÚSQUEDA DE EMPLEO
Se trata de un documento personal que acompaña el currículum vítae. Su principal función es atraer la
atención del lector ya que es el primer documento que leerá; además, explica el cumplimiento de los
requisitos solicitados por parte de la persona usuaria, argumentándolos con datos del currículum. Debe
contener un máximo de información pero en un espacio pequeño; es decir, debe ser breve pues las personas
encargadas de la selección valoran de forma positiva la capacidad de síntesis. Su contenido y forma pueden
variar en función de que se envíe como respuesta a un anuncio o por iniciativa propia. (Ver Apéndice J).
TIPOS DE CARTAS DE SOLICITUD
REQUERIDA: La carta de respuesta a un anuncio se elabora en función del empleo solicitado y es necesario
que despierte el interés de los datos del currículum vítae.
REFERIDA: La carta de autocandidatura le sirve a la persona usuaria para presentarse directamente a la

empresa, su objetivo principal es la consecución de un contacto personal posterior que permitirá un mejor
conocimiento de la persona y ser seleccionada en posibles vacantes. Por lo anterior, no responde a ninguna
iniciativa de la empresa, es un movimiento de la persona usuaria anticipándose a una posible necesidad.
Toda carta debe poseer las siguientes características:
- Claridad: El mensaje debe ser entendido por la persona lectora.

- Brevedad: El número de palabras debe ser mínimo, pero que garantice un mensaje completo.
- Positivismo: Debe ser redactada con un lenguaje positivo.
Presentación de la carta
Se recomienda que la carta de solicitud de empleo o de presentación siga las siguientes especificaciones:
. Papel carta tamaño carta

. Evitar las siglas y abreviaturas.
. Evitar las frases que empiecen con el pronombre yo.
. Utilizar un solo tipo de letra.
. Redactar la carta ubicándose en el lugar de quien la lee.
. Dirigir la carta a una persona específica y con poder para efectuar la contratación.
. Ser digitada con ayuda de una computadora.
. Por cada idea debe redactarse un párrafo.
. Evitar la repetición de palabras o frases en un mismo párrafo.
. Su presentación estética debe ser nítida.
. Revisar que contenga una excelente ortografía.
. Se entrega sólo el original.
. Incluir fecha y firma.
. No grapar la carta al currículum vítae.
. No exceder de una página.
Si es posible, facilite la carta a otra persona para que la lea y dé su opinión en cuanto a su claridad, redacción
contenido.
ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE SOLICITUD

GUIA PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SOLICITUD

EJEMPLO DE UNA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO REQUERIDA

EJEMPLO DE UNA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO REFERIDA
CARTA DE REFERENCIA LABORAL

Tiene como fin brindar información sobre el desempeño de la persona candidata y destacar sus cualidades,
habilidades, destrezas y actitudes. Las personas que elaboran dichas cartas han tenido contacto directo con
el desempeño laboral de la persona oferente. Además, se pueden solicitar referencias a profesores acerca del
desempeño de la persona candidata durante el tiempo de formación o capacitación.
Es importante recordar que las cartas de referencia laboral proporcionan información específica acerca de la
persona postulante y no un comentario general acerca de su carácter.
CONTRATOS DE TRABAJO
¿Cuándo se da un contrato de trabajo?

Cuando se dan los siguientes tres elementos:
1. Prestación personal del servicio. Esto significa que el trabajo debe ser realizado única y
exclusivamente por el trabajador contratado y no por otra persona. El trabajador siempre será una
persona física.
2. Salario o remuneración, que es la suma de dinero que recibe el trabajador de parte del patrono(a), a
cambio del trabajo que realiza;
3. Subordinación, es la dependencia o subordinación que existe entre el patrono(a) y el trabajador(a), y
que permite al primero dar instrucciones, exigir buen rendimiento e imponer sanciones.
¿Qué es la subordinación jurídica?

Es la situación en que se encuentra el (la) trabajador(a) en relación con la persona (física o jurídica) que
recibe los servicios y paga por ellos (patrono).
El (la) patrono(a) tiene un poder general de dirección en todo lo relacionado con el trabajo y la empresa,
tomando en cuenta las aptitudes, fuerzas, estado y condición del trabajador, mientras que éste tiene un deber
de obediencia.
¿Qué derechos tiene el (la) patrono(a) derivados de la subordinación jurídica?

El (la) patrono(a) tiene un poder de mando que le permite girar instrucciones, órdenes y circulares en cuanto a
modo, tiempo y lugar de trabajo, dentro de los límites de la ley y con base en la buena fe.
El (la) trabajador(a), por su parte, está obligado a acatarlas y, si no lo hace, el (la) patrono(a) puede aplicarle
las sanciones que corresponda, según la gravedad de la falta cometida; lo cual se conoce como poder
disciplinario del patrono(a).
¿Existe diferencia entre un contrato por servicios profesionales y un contrato de trabajo?

Si, existe una gran diferencia y es determinada por el elemento subordinación jurídica. Sólo cuando existe
subordinación jurídica hay contrato de trabajo. Si este elemento no está presente en la relación contractual, el
contrato es de otra índole o por servicios profesionales. Por eso éste es el elemento indispensable para
diferenciar un contrato de trabajo de otro tipo de contratos donde se prestan servicios pagados.
¿Es necesario que el contrato de trabajo sea escrito?

No; la ley también permite que el contrato de trabajo sea verbal. Se presume la existencia del contrato
cuando alguien presta servicios o realiza trabajos y otro los recibe a cambio del pago de un salario. La
prueba plena del contrato escrito sólo se puede hacer con el respectivo documento.
¿Cómo se prueba la existencia de un contrato de trabajo?
Aportando el documento escrito y cuando el documento se ha perdido o bien cuando el contrato es oral, se
puede probar su existencia por cualquier medio legal, especialmente por medio de prueba testimonial.
Cuando se trata de testigos al servicio del mismo patrono(a), se requiere que haya tres declarantes
perfectamente enterados de los puntos esenciales de dicho contrato. Sin embargo, si el (la) patrono(a) sólo
emplea cuatro trabajadores o menos, bastará que dos de ellos rindan testimonio sobre la existencia del
contrato.
¿Cómo se clasifican los contratos de trabajo?

El contrato de trabajo puede clasificarse según diversos criterios o factores. Si se contrata un solo
trabajador(a) se llama contrato individual; pero si se contratan varios trabajadores se denomina contrato
colectivo de trabajo (en otros países se llama contrato de equipo).
La clasificación más importante en la práctica es la que se hace según la duración del contrato:
1. Contratos de tiempo definido:
a. Contratos a plazo fijo, por tener un plazo de terminación fijado de antemano; y
b. Contratos por obra determinada, porque los servicios se contratan para la realización
de una obra específica.
2. Contratos de tiempo indefinido o indeterminado.
¿Qué es un contrato por tiempo definido?

Se establece como contratos de tiempo definido, si los servicios a prestar son también de tiempo
determinado. Si vencido su término subsisten las causas que le dieron origen o si la naturaleza de los
servicios es permanente, no puede establecer fecha de terminación, se le tendrá como un contrato de tiempo
indefinido.
¿Qué es un contrato colectivo de trabajo?

Es el que se celebra entre uno o varios sindicatos de trabajadores y uno o varios patronos o uno o varios
sindicatos de patronos, por medio del cual el sindicato o sindicatos de trabajadores se comprometen, bajo su
responsabilidad, a que algunos o todos sus miembros (afiliados) ejecuten determinadas labores, a cambio de
una remuneración o salario que se fija y se paga individualmente a cada trabajador.
Debe darse siempre por escrito y el patrono está obligado a enviar un ejemplar idéntico al original a la
Inspección General de Trabajo, dentro de los cinco días posteriores a su celebración o modificación. Se
presume su existencia en los mismos términos que se presume la existencia del contrato individual de trabajo;
y su contenido se puede probar de la misma forma que el contrato de trabajo oral. El contrato colectivo de
trabajo es diferente de la convención colectiva, aunque en otros países y aún en Costa Rica a veces se
confunden.
¿Cuáles pueden ser las causas para dar por concluido o terminado un contrato de trabajo?
Pueden ser varias las causas que den por terminada una relación de trabajo:
a. Por que así lo indique el contrato de trabajo.

b. Por pensión, jubilación o muerte de o la trabajador(a).
c. Por renuncia de o la trabajador(a).
d. Por despido por parte de o la patrono(a):
 Con responsabilidad patronal.
 Sin responsabilidad patronal. Artículo 81 del C.T.
¿Es obligación de o la patrono(a) otorgar una carta de despido?

De acuerdo con el artículo 35 del Código de Trabajo, a pedido de o la trabajador(a), es una obligación del
patrono(a) darle un certificado o carta de conclusión del contrato de trabajo, cualquiera que sea la causa de
cese de la relación laboral (despido o renuncia).
¿Qué debe hacerse cuando el patrono se niega a dar la carta de despido?

Ante tal negativa, antes que transcurran dos días consecutivos, el interesado debe acudir a la Oficina de
Inspección de Trabajo correspondiente, para que se le confeccione una “boleta” de requerimiento de dicho
certificado, para entregárselo al patrono(a); o bien, en casos especiales, para que un Inspector de Trabajo
acompañe al interesado para que se compruebe el hecho del despido y/o la negativa de incumplimiento del
patrono.
¿En caso de despido, qué debe pagarse al trabajador(a)?

Solo los contratos por tiempo indefinido o indeterminado dan derecho al preaviso y al pago de auxilio de
cesantía (prestaciones laborales), además de vacaciones y aguinaldo proporcionales en caso de despido
injustificado o con responsabilidad patronal. Igualmente, solo en este tipo de contratos el trabajador está
obligado a dar preaviso al patrono(a), si renuncia sin motivo justificado.
SOLICITUD DE VISA
Una visa es una norma entre países para legalizar una entrada o una estancia de personas en un país donde
este no tenga nacionalidad o libre tránsito, ya sea por convenios bilaterales entre el país de la nacionalidad de
la persona y el país de destino, todo fundamentado por una razón bien definida.
El sistema de los visados funciona con reciprocidad y si necesitas visado para ir a un país, los ciudadanos de
este país necesitan lo mismo para entrar en su país. Hay países que no imponen visados a algunos países.
El visado es un documento que se coloca adjunto a los pasaportes por las autoridades para indicar que el
documento ha sido examinado y considerado válido para las personas que entran o salen de un país.
Existen varios tipos de visas, entre las que se encuentran:
 Visa de tránsito: sirve para que una persona que deba hacer escala en un país para luego ir a otro,
pueda permanecer en esta escala por lo general en un máximo de 3 días.
 Visa de turista: para personas que deseen visitar dicho país para el propósito de conocerlo, en
calidad de turista, y no se permite que la persona haga negocios dentro del país al cual se visita o
trabajar en este, solo gastar dinero.
 Visa de trabajo: solo para propósitos de trabajar siempre y cuando una empresa del país de destino
lo contrate para tales efectos. Es más extensiva en tiempo y renovable.
 Visa de estudiante: para los efectos de una persona que está matriculada en un centro educacional
del país de destino. Como lo dice el nombre, es una visa para estudiar en dicho país.
 Visa diplomática: para personas que ostenten un cargo diplomático puedan visitar tal país para
efectos diplomáticos tales cual visitas oficiales de mandatarios, o efectos de embajada.
 Visa de periodista: para aquellos que ejerzan la profesión de periodista, puedan ejercer su profesión
por un tiempo esporádico de tiempo, para cubrir ciertos eventos que se estén realizando en dicho
país, de naturaleza relevante o de investigación.
 Visa de matrimonio: para quienes contraigan matrimonio con una persona que posea nacionalidad
del país de destino.
También puede diferenciarse entre visados de entrada y visados de salida:

 Visado de entrada: Es una autorización para poder presentarse a una aduana migratoria del país de
destino, y solicitar ahí la entrada formal (es importante señalar que la sola posesión de un visado no
garantiza la entrada al país, esto sólo puede decidirlo el oficial de migración). Se trata de una forma
que tienen los gobiernos de controlar el tránsito de extranjeros. Estos visados son de dos tipos: los
de pasaporte, que permiten el acceso a un país para una visita de duración definida, y los de
inmigración, que suponen una autorización para residir en el país de forma permanente. Los
segundos requieren muchos más requisitos, suele ser difícil su obtención.
 Visado de salida: Es el que algunos países exigen a sus ciudadanos cuando desean viajar al
extranjero. Se trata de visados que se requieren para el abandono de un país que se encuentra en
condiciones políticas, sociales o económicas desfavorables.
SOLICITUD DE PASAPORTE
Pasaporte es el documento con validez internacional, que identifica a su titular, expedido por las autoridades
de un país, que acredita el permiso o autorización legal para que salga o ingrese del mismo, por los puertos
internacionales. El pasaporte es el documento de viaje oficial de toda persona costarricense.

Este documento es emitido únicamente por la Dirección General de Migración y Extranjería (DGME),
específicamente por la Gestión de Migraciones, popularmente conocida como "pasapo
GESTION DE LICENCIA
¿Dónde se solicitan las citas para prueba práctica y teórica?

R/ Se cuenta hasta nuevo aviso, unicamente con el sistema en línea para matricular las pruebas
prácticas y teóricas, en la pestaña de Matricula ubicada en el banner superior
¿Cuáles son los requisitos para renovación de licencias?
R/ Dictamen Médico con tipo de sangre incluido, cédula en buen estado y al día y recibo cancelado
por ₡ 10.000
¿Cuáles son los requisitos para el permiso de aprender a conducir?
R/ Tener aprobado el curso de Educación Vial, recibo cancelado 500 colones póliza del Instituto
Nacional de Seguros, Dictamen Médico con tipo de sangre incluido, cédula en buen estado y al día.
¿Donde se pagan los recibos y cuál es el costo?
R/ Se cancelan en Banco Nacional, Banco de Costa Rica, Banco Davivienda
 Prueba Teórica ₡ 5.000 cols
 Permiso ₡ 500 cols
 Prueba Práctica ₡ 5.000 cols
 Renovación ₡ 10.000 cols
 Duplicado ₡ 5.000 cols
 Licencia por primera vez ₡ 4.000 cols
¿Cuál es el libro para hacer el examen, cuál es su valor y donde lo venden?
R/ Manual del conductor librerías de la Uned , Educación Vial Paso Ancho y en COSEVI la Uruca.
¿Cuál es el horario y la dirección de las sedes de licencias?
R/ Horario de 8 a 4 pm.
DOCUMENTOS LEGALES
CERTIFICACIONES
Documento oficial en el cual se confirma alguna información. Su contenido sirve como prueba en casos
judiciales o de investigación. En este documento se hace constar la fecha y el lugar en que se expide.
Además, lleva el sello oficial del organismo que lo emite. No lleva saludo ni despedida.
Puede utilizarse, entre otras, en algunas de las siguientes situaciones:

 Confirmar que una persona es miembro de una institución u organismo.
 Informar la contribución económica a una organización.
 Reclamar la aportación económica en el sustento de una persona.
 Certificar o dar fe del pago de dinero.
 Confirmar cualquier información o dato verídico (salarios, estudios realizados, fechas, entrega de
documentos o datos que son relevantes de algún asunto).
FORMATO
 Membrete
 Título CERTIFICACIÓN
 Dirección del destinatario
 Texto
 Fecha
 Firma mecanográfica
 Iniciales de referencia
 Sello
 Segunda página de una certificación
OFICIOS
Es la comunicación escrita que sustituye a la carta en las oficinas del sector público y en dependencias como
sociedades, clubes y sindicatos. La redacción de correspondencia oficial debe reunir al igual que la comercial
los siguientes requisitos: claridad propiedad, precisión y sencillez. La principal característica del oficio es su
redacción sobria, las frases de cortesía no son propias de este documento.
Los elementos del oficio son:
 Membrete: el papel destinado a la correspondencia en las dependencias gubernamentales lleva un

sello con el escudo nacional impreso en el membrete.
 Cuadro clasificador: incluye los datos de clasificación que la dependencia que expide el oficio
necesita para registrar y archivar la correspondencia. Por lo general, aparece en la parte superior
derecha de la hoja. Actualmente su llenado se realiza según las instrucciones especificas y las
necesidades de cada oficina, en algunos casos se omite el cuadro, pero no la información que éste
contiene.
Los datos del cuadro clasificador se anotan por orden de importancia decreciente:
DEPENDENCIA: Dirección General de Becas

SECCIÓN: Correspondencia
Nº DE OFICIO: 34EI20
EXPEDIENTE: L/ 389.05
 Asunto: facilita la clasificación y localización expedita de documentos.

 Fecha: es el día, mes y año de expedición.
 Dirección: es el cargo que desempeña el destinatario, el nombre de la dependencia para la cual
presta sus servicios, el domicilio y la ciudad.
 Referencias iniciales: son los números de oficio y expediente, asi como la fecha del oficio que se
contesta. Estos datos solo aparecen en los oficios de respuesta.
Ejemplo: Ref. Su oficio 342, Exp. TA-230, del 28 de enero.

 Texto: es el asunto que ocasiona el oficio.
 Despedida
 Antefirma: es el cargo que desempeña el firmante y se escribe en mayúscula total.
Ejemplo: DEPARTAMENTO DE VENTAS
 Firma y rúbrica
 Referencias finales
 Otros datos: copias o anexos.
PRACTICA
 Llene el cuadro clasificador con los datos que se proporcionan a continuación:
La Asociación Nacional de Educadores, de San José, recibe el oficio del Departamento de

Afiliación, Sección de Jubilados de la Secretaría del Magisterio, oficio Nº 3467, expediente 39-09/866
DEPENDENCIA: _____________________________________________________
SECCIÓN: __________________________________________________________
Nº DE OFICIO: _______________________________________________________
EXPEDIENTE: _______________________________________________________
 La Clínica Santa Catalina recibió el oficio Nº 7654 de la Dirección General del Instituto Nacional de
Seguros, el número de expediente es el INS-97-01-2005, Sección de Adquisiciones.
DEPENDENCIA: _____________________________________________________
SECCIÓN: __________________________________________________________
Nº DE OFICIO: _______________________________________________________
EXPEDIENTE: _______________________________________________________
ESCRITURA
Es un documento escrito, otorgado por una persona ante testigos y notario. Existen dos tipos de escritura:
 PÚBLICA: la que se otorga ante un notario y testigos

 PRIVADA: la que se otorga sin notario
Las escrituras se dan algunos como en contratos, compromisos, compra-venta, y otros. Es

importante tomar en cuenta:
 Que toda escritura o documento se debe discutir.

 Comprende muy bien los términos del acuerdo.
 Leer bien lo que se va a firmar
 Evitar, hasta donde sea posible, agregados o notas posteriores a los términos acordados en un
principio.
 Exigir la debida identificación
 Cuando una persona no sabe firmar y después de cumplir con las formalidades exigidas en estos
casos es prudente pedirle que estampe su huella digital (pulgar derecho e izquierdo) mojando
levemente la yema del dedo con la almohadilla para sellos de hule.
HIPOTECA
Es el acto mediante el cual se grava una propiedad o bien inmueble para obtener préstamos, ofreciéndolo
como garantía.
Por bienes inmuebles entendemos aquellos que están adheridos a la tierra como fincas, terrenos, edificios,
casas, etc. Estos bienes pueden ser hipotecados y por lo tanto ofrecer los mismos como respaldo al préstamo
que se solicita. La duración de una hipoteca siempre a largo plazo.
Gastos e intereses: al constituir una hipoteca se incurrren en una serie de gastos como peritaje, tasaciones,
emisión de escritura pública e inscripción en los correspondientes Registros de la Propiedad, etc. Siendo todo
ello de cuenta y cargo del hipotecado.
Los trámites de investigación de una propiedad inmueble son bastante extensos y requieren de una claridad
muy grande en las inscripciones de los Registros de la Propiedad y departamentos oficiales como el impuesto
territorial de la tributación directa. El recibir dinero prestado con carácter hipotecario representa tener que
pagar intereses.
CERTIFICADO DE PRENDA
Es un documento que se emite para hacer constar el gravamen sobre un objeto o bien mueble que no ha sido
pagado en su totalidad, por lo tanto queda afectado en su disponibilidad por el deudor hasta que lo cancele al
acreedor. Aquí en Costa Rica solamente se constituyen prendas sobre vehículos automotores y se inscriben
en el Registro Nacional o Registro Público.
Este documento debe contener la siguiente información tanto del deudor como del acreedor:
 Nombre y apellidos, cédula, estado civil y dirección exacta. Si se trata de personas de otra
nacionalidad se consigna el número de pasaporte.
 Base para pagar o condiciones.

 Lugar donde debe hacerse el pago.
 Descripción completa del objeto prendado.
 Grado o prioridad de la prenda.
Toda persona que posea o disfrute un objeto gravado mediante certificado de prenda no podrá venderlo,
gravarlo. Transferirlo, ni comprometerlo, tampoco trasladarlo sin anuencia del acreedor.
Personas que intervienen en el contrato de prenda:
Debe ser firmado por el deudor, y autenticado por un abogado y a la falta de autenticidad de este deberán
firmas dos testigos.
Extinción de la prenda: el deudor podrá liberar en cualquier momento el gravamen constituido sobre los
bienes afectados por el contrato mediante el pago al acreedor en el lugar que corresponda legalmente, el
importe total de la deuda e intereses.
EL RECURSO
Acto procesal por medio del cual la parte de un proceso o juicio – considerando perjudicial la resolución,
definitiva o de trámite que le afecta – solicita un nuevo examen de los hechos o del derecho aplicable apara
que sea sustituida por otra que le pueda favorecer.
Existen distintos tipos de recursos según se trate de un proceso civil o penal, administrativo o constitucional.
Recurso de amparo: (constitucional) es un mecanismo procesal con el que cualquier ciudadano cuenta para la
protección de sus derechos y libertades fundamentales, frente a la violación que le ha cometido un sujeto
público (estado) o privado (cualquier persona física o jurídica en posición de poder fuera del ámbito estatal)
que cuenta con un procedimiento especial, sumarísimo que ha de gozar de ciertas garantías de eficacia y
urgencia. El órgano a que se recurre es la Sala Constitucional.
Recurso de inconstitucionalidad: es un mecanismo procesal que tiene como fin el pronunciamiento sobre la
constitucionalidad de una ley, disposición normativa o acto con fuerza de ley, y se estiman no están ajustadas
o son contrarias a la Constitución Política.
Recurso de apelación: petición que realiza una de las partes del proceso, solicitando el nuevo examen de un
asunto sobre el que ya ha recaído una resolución que le resulta perjudicial y que pretende sea sustituida por
otra. En el recurso de apelación se impugna una sentencia ante el juez superior jerárquico del que dictó la
decisión impugnada.
Recurso de casación: recurso en el que pide al tribunal superior de la jerarquía jurisdiccional que anule una
sentencia, porque en ella el juez ha violado alguna norma jurídica o se ha quebrantado alguna de las formas
esenciales del juicio que ha producido indefensión del recurrente.
EDICTO
Documento que se publica en los periódicos oficiales (La Gaceta) son anuncios del órgano judicial o
administrativo que tienen como objetivo transmitir a una o varias personas lo que en el mismo se encuentra
inserto. Su contenido no solo se contrae al anuncio de un hecho, sino que puede contener la inserción de una
notificación, una citación, un emplazamiento, etc.
Ejemplo:
EDICTO
Mediante escritura pública número ciento veinticuatro de las diecisiete horas del seis de mayo
del dos mil trece, se protocolizó acta de asamblea general ordinaria y extraordinaria de
accionistas de W.W.IMPORTACIONES DEL OESTE S.A. en la que se reforma la cláusula
primera del pacto social (nombre o razón social) y se nombra nueva secretaria de la sociedad.
San José veintisiete de octubre del dos mil trece. Notaria: Hazel Chaves Elizondo.
LA RESOLUCIÓN (sentido jurídico)
Es la declaración de voluntad del órgano a que corresponde la decisión de un expediente, estimando o

rechazando la pretensión planteada por la parte. Es la forma normal de concluir un proceso que generalmente
reviste la forma de una sentencia.
NOTIFICACIONES
Son los actos por los que se comunica una resolución judicial o administrativo a quienes son parte de un
proceso y a todas las personas a las que la resolución interese.
Hay varias formas de notificar a las partes entre ellas: fax, personal, medios electrónicos, automática, y otros.
La citación la cual señala lugar, día y hora para que comparezcan una o todas las partes del proceso es una
forma de comunicación contenida en una notificación.
Domicilio, aunque por regla general se considera sinónimo de hogar el estricto sentido jurídico del término
alude al lugar que el Derecho considera como residencia de la persona, que puede ser o no el lugar en el que
reside en realidad.
INSTANCIAS
Cada uno de los grados jurisdiccionales que la ley tiene por establecidos para que las partes ventilen sus
pretensiones y conduzcan a una sentencia satisfactoria.
LA DENUNCIA
En materia penal es la declaración oral o escrita realizada ante un órgano judicial (la policía judicial o el
ministerio público) y por la que se comunica la comisión de un hecho que puede ser constitutivo de un delito.
En materia laboral es la declaración oral o escrita realizada ante un órgano de inspección del Ministerio de
Trabajo y Seguridad Social, en la cual se comunica la violación de derechos fundamentales del trabajador que
implican un riesgo profesional.
Los requisitos de una denuncia son la identificación y ratificación del denunciante y su expresión por escrito si
es oral habrá de quedar reflejada en un acta que se redacta por la autoridad encargada de recibirla
recogiéndose en ambos casos todas las noticias e informes que se refieran al hecho denunciado y las
circunstancias que conduzcan a su completa y mejor averiguación y demostración.
CARTA PODER
Es un documento por medio del cual una persona llamada poderdante confiere a otra llamada “apoderado” la
autorización necesaria para que en su nombre, actúe alguna acción limitada o ilimitada según la propia carta
lo manifieste. Aunque existen machotes de una carta poder formalmente establecidos que se pueden comprar
en papelerías los elementos que a continuación se mencionan no pueden faltar en una carta de ese tipo.
Los elementos de la carta poder son:

 Ciudad y fecha en que expide.
 Nombre y dirección del apoderado, es decir de la persona a quien se confiere el poder.
 La expresión de que se otorga “poder amplio, cumplido y bastante” para que el apoderado actúe en
nombre y representación del poderdante.
 Motivo por el cual se otorga el poder.
 Los conceptos que proceden o convengan agregar al poderdante para la mayor garantía de sus
intereses a los de su apoderado.
 Firma del poderdante
 Firma de los testigos
 La aceptación del poder, que se hace generalmente por medio de la firma del apoderado, estampada
al calce del documento.
RECIBO POR PAGO DE HONORARIOS
Documento que hacer constar lo que ha pagado el cliente. El recibo por honorario debe ser utilizado (emitido)
por los profesionales de artes liberales (los que no están sujetos a un patrono específico, que trabajan por su
cuenta) y que son importantes para determinar los efectos del impuesto sobre la renta.
DECRETOS
Es una resolución emanada del juez respecto de peticiones de las partes. En sentido amplio, es una
resolución dictada por el juez. En Costa Rica usualmente se le llama decreto a las disposiciones que emanan
del poder ejecutivo que no tienen carácter general como el atribuido a las leyes.
Estas disposiciones pueden tener un contenidos normativo, es decir, se trata de una serie de reglas que
establecen una determinada ordenación de situaciones jurídicas que se basan en la suposición que da motivo
a los hechos, sus requisitos y los efectos que producen, o por el contrario organizativo que marcan la
estructura de una institución pública compuesta de uno o diversos órganos, con expresión de sus respectivas
competencias y las normas de su funcionamiento.
SOPA DE LETRAS
LAS ACTAS
OBJETIVO: Planear la redacción y presentación de la documentación propia de una reunión.
Dentro de su puesto como secretaria o secretario también está inmersa la responsabilidad de auxiliar al
ejecutivo cuando requiere de la planeación y organización de reuniones de trabajo, pues el éxito de éstas
depende en gran medida de cumplir con los lineamientos establecidos para evitar tiempos muertos y por ende
pérdidas a la empresa cuando se reúne un grupo de altos ejecutivos para tomar decisiones o establecer
acuerdos y a al final de la reunión no hay nada en concreto.
Las reuniones forman una parte esencial de la vida de los negocios y de las empresas. La eficacia
dependerá en buena parte de la preparación de la reunión; para ello se destacarán algunos aspectos
importantes.
Concepto de reunión
Cuando se menciona la palabra “reunión”, nos referimos a un proceso que convoca a un conjunto de
personas que tienen algo en común. La definición más completa es: “ Una reunión se constituye con un
grupo de personas de parecido perfil profesional unidas en un espacio y tiempo, y con una documentación
concreta para su lectura, debate y aprobación”.
Las reuniones son un instrumento esencial para el trabajo de equipos de profesionales. Mediante
ellas se favorece el intercambio de opiniones, ideas y criterios; también por medio de ellas se consiguen
decisiones y acuerdos entre los miembros de los grupos.
Para que tengan efectividad, es primordial conocer el objetivo. En el mundo empresarial moderno se
han generado tres clases de reuniones que tienen objetivos muy definidos, a saber:
Dar a conocer una decisión.

Desmentir un rumor.
Anunciar un cambio.
Enseñar o demostrar un equipo
Reunión informativa Impartir un curso tipo conferencia.
Dar instrucciones a un equipo de trabajo.
Adoptar un procedimiento.
Dar a conocer un procedimiento.
Coordinación e información entre ejecutivos.
Diagnosticar, analizar y/o resolver un problema.

Acordar una o más responsabilidades.
Fijar o modificar una o más políticas.
Tomar una o más decisiones.
Reunión negociadora Acordar monto de sueldos o salarios y/o prestaciones.
Fijar o modificar uno o más estándares.
Establecer un objetivo o metas parciales.

Establecer o ajustar un presupuesto.
Compartir un bien o servicio.
Evaluar resultados.
Diagnosticar un problema.
Conocer reacciones ante un cambio.
Generar alternativas de solución.
Proponer una innovación.
Reunión consultiva Recabar posiciones ante un conflicto.
Analizar opciones.
Identificar mayoría y minoría ante una situación, problema
o conflicto.
Consultas entre directivos.
Las reuniones tienen la doble función de permitir un intercambio de información sobre temas
concretos y coordinar los distintos criterios y líneas de actuación de los asistentes.
Según el tipo de reunión, el tiempo en que participa la persona que convoca o preside la reunión y
los asistentes varía, pues la interacción de ellos depende del tema a tratar y el tipo de aquella.
Reunión informativa Reunión negociadora Reunión consultiva
Tiempo y dominio de los participantes
Tiempo y dominio de quien convoca o precede
Estas reuniones pueden ser ordinarias o extraordinarias. Ordinaria es la que se convoca de acuerdo
con el estatuto, uno o dos veces al mes, según el caso; por lo tanto, sus miembros saben que deben asistir
obligatoriamente a esas fechas.
Extraordinaria se convoca en fechas fuera de las establecidas para tratar asuntos de urgentes. Se
realizan cuando el presidente o al menos cuatro miembros lo solicitan.
Los recursos técnicos dependerán del tipo de reunión que se celebre. Es indispensable tenerlos
preparados antes de que la reunión inicie y haber comprobado su funcionamiento.
Cuando sea necesario manejar documentación, será conveniente que la tenga preparada unos días
antes, para su revisión. Si los participantes tienen que asistir habiéndola estudiado, deberán disponer de ella
al menos con una semana de antelación.
CONVOCATORIA
Se utiliza principalmente para citar a varias personas a fin de que asistan a un acto determinado: reunión,
asamblea o convención. La convocatoria indica la fecha, hora, lugar y propósito del acto.
Se usan para reuniones internas se envía a los miembros del personal por medio del correo electrónico. Sin
embargo, su uso no se limita a reuniones internas, se usanm para enviar convocatorias y agentas y otras
tipos de documentos, a sus miembros en cualquier lugar del mundo, de este modo se hace expedita la
entrega de la documentación y se reducen los costos de franqueo.
Partes de la convocatoria:
 Membrete
 Fecha
 Título: CONVOCATORIA, centrado en mayúscula total y negrita
 Texto: suele ser corto y por lo general después esta la agenda. El párrafo introductorio comienza con
una de las siguientes frases “ Se convoca a ..”, “Se cita a …”. En la oración introductoria se incluye
información sobre la fecha, hora, lugar y propósito de la reunión.
 Firma mecanografiada
 Anotación de anexos
8 días antes (ordinaria)

48 a 24 horas (asambleas extraordinarias)
ASOCIACIÓN NACIONAL DE EDUCADORES

SAN JOSÉ, COSTA RICA
CONVOCATORIA
Se convoca a todos los miembros de ANDE para la reunión anual por celebrarse el sábado 6 de mayo de
2007, en el Gimnasio del Liceo Vargas Calvo, a las 8:30 a.m.
Esperamos su puntual asistencia.
Fernando Morales Arturo Rodríguez

Presidente Secretario
J . Marín
AGENDA U ORDEN DEL DÍA
Son las actividades a desarrollar en uno o varios días.
Propósito: dar a los miembros de la asamblea la lista de temas que se tratarán y la toma de decisiones.
Las agendas deben prepararse con cuidado y ordenar las secuencias de los temas de la siguiente manera:
 Lista de los temas rutinarios
 Los temas que requieren una consideración más detallada
 Cuando la agenda va incluida en la convocatoria se digita en estilo de enumeración.
Los elementos de la agenda son:

 Membrete
 Fecha
 Título: AGENDA, en mayúscula total, centrado y negrita
 Texto y orden de los asuntos: los asuntos a tratar pueden numerarse, lo cual permite seguir el orden
de la discusión fácilmente. También pueden incluirse la hora en que se comenzará a discutir cada
asunto. Esto sirve de guía al que preside y a los asistentes sobre el tiempo que se dedicará a cada
asunto.
La agenda incluye entre otras cosas, la siguiente información:
 Determinación del quórum

 Aprobación de la agenda
 Lectura y aprobación del acta anterior
 Informes de los oficiales y de los comités regulares de trabajo
 Asuntos pendientes
 Asuntos nuevos o varios
 Firma mecanografiada
La agenda que se circula con posterioridad a la convocatoria
Si la agenda se circula después de enviar la convocatoria, se envía información referente a la

reunión para que sirva de recordatorio a la persona que la recibe.
MODELO DE AGENDA QUE INCLUYE LA HORA EN QUE SE COMENZARÁ A DISCUTIR CADA

ASUNTO
LACHNER Y SÁENZ S.A.

Avenida Central
San José, Costa Rica
4 de abril de 2012
9:30 am Determinación del quórum

9:35 am Aprobación de la agenda
9:40 am Lectura y aprobación del acta anterior
9:55 am Informes de los oficiales y de los comités regulares de trabajo
11:00 am Asuntos pendientes
11:45 am Asuntos nuevos o varios
Ivannia C.
LA AGENDA COMO PARTE DE LA CONVOCATORIA
Cuando la agenda forma parte de la convocatoria, sus componentes son:
 Membrete
 Título del documento CONVOCATORIA
 Texto
 Título del documento AGENDA
 Texto
 Firmas mecanográficas
 Fecha
Preparar un solo documento que incluya la convocatoria y la agenda es conveniente pues

economiza tiempo y esfuerzo y se usa frecuentemente en la oficina hoy.
Ejemplo:
MODELO DE AGENDA COMO PARTE DE LA CONVOCATORIA

Avenida Central
CONVOCATORIA
Se convoca a los miembros del Comité de Acciones de Personal a su reunión ordinaria que se llevará a cabo el
viernes 9 de mayo de 2012 a las 9:30 a.m., en la Sala de Conferencias.
AGENDA
1. Determinación del quórum

2. Aprobación de la agenda
3. Lectura y aprobación del acta anterior
4. Informes de los oficiales y de los comités regulares de trabajo
5. Asuntos pendientes
6. Asuntos nuevos o varios
Milena Román Teresa Angulo

Presidente Secretaria
Ivannia C.
MODELO DE AGENDA COMO PARTE DE LA CONVOCATORIA CON PÁRRAFO

INTRODUCTORIO

Avenida Central
CONVOCATORIA
Se convoca a los miembros del Comité de Acciones de Personal a su reunión ordinaria que se llevará a cabo el
viernes 9 de mayo de 2012 a las 9:30 a.m., en la Sala de Conferencias.
La agenda para la reunión será la siguiente:
 Determinación del quórum

 Aprobación de la agenda
 Lectura y aprobación del acta anterior
 Informes de los oficiales y de los comités regulares de trabajo
 Asuntos pendientes
 Asuntos nuevos o varios
Milena Román Teresa Angulo

Presidente Secretaria
Ivannia C.
PRACTICA
CONVOCATORIA Y AGENDA
1. La empresa Servidores Unidos S. A. bajo la presidencia de Ivannia Corrales, realizará una reunión el
próximo 23 de abril de 2011, a la 1:00 p.m. en la sala de eventos de la empresa, la convocatoria fue
enviada hace ocho días, por lo que debe redactarse la agenda para ser enviada a los participantes.
El objetivo de la reunión es tratar temas como el informe de la presidencia, las recomendaciones
sobre cómo el secretario debe utilizar el tiempo en la oficina, y los hábitos de trabajo.
a. Redacte la agenda según el modelo de encabezamiento de la agenda con palabras guías.

b. Utilice la fecha actual
c. Usted es el secretario (a) de actas
2. Como asistente administrativo (a) de la Dirección de Cobros del Ministerio de Hacienda, se le asigna
coordinar la reunión la cual tiene por objetivo realizar el informe del tesorero, y los cambios en el
presupuesto vigente. La reunión la programó el Presidente Carlos Hernández Mora, para el jueves
09 de mayo de 2012 a las 10:00 a.m. en el Hotel Intercontinental.
a. Redacte la convocatoria y agenda con el modelo de agenda como parte de la convocatoria

con párrafo introductorio.
b. Utilice la fecha actual.
3. Usted es elegido como secretaria (o), de la Dirección de Planificación Institucional, los miembros de
esta dirección Carlos Gutiérrez Marín, Eugenia Morales Gamboa, Edwin Bonilla Hidalgo, Rosaura
Ureña Navarro, María Díaz Fallas, Oldemar Padilla Castro, Victor Badilla Orozco, Tatiana Rivera
Marín, están convocados a una reunión ordinaria el martes 15 de setiembre de 2012, en la sala de
reuniones, a las 2:00 pm. Con el objetivo de dar a conocer el informe de la Directora y la importancia
de las relaciones humanas en el trabajo.
a. Redacte con el modelo de agenda como parte de la convocatoria.

b. Elabore la hoja de asistencia para la reunión (según el modelo de una hoja de asistencia)
c. Redacte la minuta de la reunión. (modelo de las partes de una hoja guía para tomar las
notas en una reunión y preparar el acta)
4. El sindicato de Trabajadores de segunda enseñanza, realizó una reunión extraordinaria el jueves 03

de octubre de 2012, los representantes del circuito 04 presentaron una moción que propone enviar
un comunicado a la Secretaria de Educación que plantee la acción de huelga que se desea
implementar si no se incremente el ajuste salarial.
En dicha reunión asistieron 67 personas por lo que para llegar a un acuerdo se debió realizar una
votación en que en un papel donde los participantes escriben su consentimiento o no de aprobar la
moción. Cuarenta y ocho de los asistentes estuvieron a favor y solo dos asistentes se abstuvieron de
votación.
Los puntos a tratar en la reunión fueron los siguientes:

1) Determinación del Quórum
2) Lectura y aprobación del acta anterior.
3) Aprobación de la agenda
4) Ajuste salarial
5) Proyecto de salario único
6) Refrigerio
a. Redactar la hoja para la moción (modelo de hoja para presentar una moción)
b. ¿Qué tipo de votación se utilizó con los participantes?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
MINUTA
Es la forma verbativa de las acciones y al discusión que ocurre durante una reunión. Es el borrador del acta,
viene a ser la fuente de donde la secretaria extrae el acta de la reunión.
Se pueden establecer una diferencia entre actas y minutas. Las minutas son el registro de los sucesos de una
reunión que sirve de base para extraer la información que aparecerá en el acta. Por otro lado, el acta es un
resumen de estos sucesos.
Sugerencias para la toma de minutas en una reunión: aunque los cuerpos deliberativos cuentan por lo general
con secretarios de actas, es posible que el asistente administrativo se le llame alguna vez a tomar la minuta
de una reunión. La preparación previa a la misma facilita la tarea de tomar minutas a la vez que le ayuda a
organizar los documentos y el equipo que va a usar y así estar preparado para el comienzo de la reunión.
Si no participó en la reunión anterior, debe leer no solo el acta anterior sino también el material distribuido
para la reunión y así estar preparado para ella. Debe tener disponible además durante la reunión la agenda, la
hoja de asistencia, la hoja de mociones, el acta anterior, el libro de actas, libros de consulta sobre
procedimientos parlamentarios, informes que van a distribuirse y copia de la constitución y reglamento de la
organización.
Recomendaciones generales:
 Tomar notas minuciosas que le permitan preparar un acta que incluya todos los detalles necesarios.
 Separar una libreta para la tomar minutas solamente.
 Preparar una hoja guía para la minuta
 Utilizar computadora portátil para tomar la minuta

 Grabar la reunión para poder corroborar la minuta
 Anotar las mociones hechas en las palabras exactas
MINUTA
Presidente:___________________________
Tipo de reunión: Ordinaria Extraordinaria Otra
Fecha: ___________________________
Hora: ____________________________
Lugar: ___________________________
Miembros
Presentes: ___________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Ausentes: ___________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Excusados: __________________________________________________________________________
Acta anterior
Correcciones:____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_____ Aprobada _____ No aprobada ____ otro
AGENDA
Próxima reunión:______________________________ Hora:__________ Lugar:____________

Clausura : ____________________________________ Secretario de actas:________________
PRESENTACIÓN DE UNA MOCIÓN
Tipo de reunión: Ordinaria Extraordinaria Otra
Fecha: ___________________________
Punto Nº _________ de la agenda _____
MOCIÓN
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Proponente ______________________________
Presentada por ___________________________
Discusión: Turnos a favor 1.______ 2.______ 3.______

Turnos en contra 1.______ 2.______ 3.______
Votación: A favor _____ En contra_____ Abstención _____

Decisión: Aprobada _____ No aprobada _____ Otro _____
Comentarios:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
EL ACTA
El término acta viene el latín como plural de actum, que significa acto. El diccionario de la Lengua Española
registra las siguientes acepciones de esta palabra:
1. Relación escrita de lo sucedido, tratado o acordado en una junta.

2. Certificación es la que consta el resultado de la elección de una persona.
3. Relación fehaciente que extiende un notario de uno o más hechos que presencia o autoriza.
El acta de reuniones formales puede ser considerada un documento legal. Como tal, deben ser protegidas
contra alteraciones indebidas. Por regla general, la custodia del libro de actas de una corporación la tiene el
secretario y se guarda en un lugar seguro y bajo llave.
El acta de reuniones informales puede ser breve y sencilla.
El acta se somete para aprobación del cuerpo u organismo en la reunión siguiente. Una vez aprobada se
incorpora en el libro de actas. Algunos organismos que atienden y discuten asuntos que requieren extrema
confidencialidad mantienen un libro de actas con páginas numeradas para conservar las actas. Los libros y
archivan y se identifican permanentemente.
PARTES DEL ACTA
 Encabezamiento: por regla general de una empresa se hace en papel en blanco de buena calidad
aunque puede escribirse en papel con membrete de la empresa. El organismo que así lo desee
puede asignarle números consecutivos a las actas, estos pueden estar precedidos del año.
Ejemplo: ACTA 3, ACTA NÚMERO 3, ACTA 2013-1, ACTA NUMERO 05-2013
Las partes básicas del encabezamiento incluyen lo siguiente:
1. Nombre del organismo

2. Fecha hora y lugar de la reunión
3. Naturaleza o clase de la reunión (ordinaria y extraordinaria)
4. Nombre de los asistentes y el cargo de los oficiales al lado del nombre
 Texto: contiene el resumen de los acuerdos tomados en la reunión y puede escribirse a espacio
doble o sencillo. Si es a espacio doble los párrafos se sangran cinco espacios. El cuerpo debe tener
un párrafo diferente para cada asunto.
En un párrafo se indica la acción tomada sobre el acta anterior, si se leyó, si se acordó no leerla, si
se aprobó, si se corrigió y las correcciones hechas.
El párrafo de cierre incluye la hora en que se terminó la reunión y los detalles de la reunión siguiente.
Los asuntos tratados pueden destacarse por medio de un título al margen izquierdo al que se le
puede añadir el número del asunto según aparezca en la agenda.
 Líneas de cierre: la firma mecanografiada de la secretaria de actas se escribe a cuatro espacios

verticales partiendo del centro del papel. El título de secretaria de actas se escribe después del
nombre, separado por una como o debajo del nombre.
 Anotación de anexo o apéndice
 Fecha
 Segunda página del acta: se crea un encabezamiento que debe identificar el documento con la
información siguiente:
Acta número 3
Reunión ordinaria del Comité del Comedor
Página 2
30 de marzo de 2012
ACTA Nº 8-2013
Acta de la reunión extraordinaria de los Departamentos de capacitación y servicios generales, efectuada el 11

de julio del 2013, a las 10:00 horas en las salas de Junta del 4to. piso de Oficinas Centrales.
ASISTENTES:
Ing. Tomás Rodríguez, director general (presidió).

Sr. Luis Fernández Ruiz, director de Recursos Humanos.
Lic. Esteban Gallegos, director de Capacitación y Desarrollo de Personal
Licda. Ma. Eugenia Bernal, directora Administrativa.
Srta. Ana Ma. Mercado, asistente ejecutiva de la Dirección General (moderadora).
ARTÍCULO 1: Lectura y aprobación de la minuta anterior.
Aprobada por unanimidad. Firmó el director general.
ARTÍCULO 2: Asuntos pendientes:
Se recibieron cinco presupuestos para el sistema de ventilación.

Se aprobó por unanimidad que se entregará la obra a Sistemas de Ventilación Mec, S.A
de C.V. para iniciar en tres semanas.
ARTÍCULO 3: Correspondencia:
Se informa sobre propuesta recibida de la Universidad La Salle que ofrece un Diplomado

para el personal ejecutivo-secretarial.
Se acuerda por unanimidad que se enviarán a las cinco asistentes de los directores.
Propuesta de Lic. Esteban Gallegos
Apoya propuesta: Licda. Rosa Ma. Bernal
ARTÍCULO 4: Fecha de próxima reunión:

Se determinó para el 18 de setiembre a las 14:00 en el mismo lugar.
Sin tener más temas por tratar se termina la reunión a las 11:00 horas.
Ing. Tomás Rodríguez María Cecilia Obando C.

Director General Secretaria
Recomendaciones para preparar el acta:
 Transcribir el acta una vez terminada la reunión

 Usar un tono impersonal, no puede añadir opiniones, comentarios ni interpretaciones personales de
los puntos discutidos.
 Preparar un borrador del acta para la corrección y aprobación del presidente,.
 Seguir el formato que la empresa acostumbra utilizar.
 Escribir con letra inicial mayúscula los nombres comunes que forman parte del nombre propio del
cuerpo u organismo que se reúne: Junta de Directores…
 Verificar la ortografía
 Escribir las cantidades de dinero con palabras seguidas de las cantidades con cifras entre
paréntesis.
Como hacer correcciones al acta:
 Tachar con una raya la información que se va a corregir.

 Insertar las correcciones en el acta.
 La secretaria de actas y el presidente deben firmar la hoja de correcciones.
 El acta de la reunión en la cual se corrige un acta anterior indicará solamente que el acta de la
reunión anterior fue corregida sin indicar cuáles fueron las correcciones.
Libro de actas
Al preparar el libro de actas debe considerar lo siguiente:
 Puede utilizarse un libro con páginas numeradas. Es este caso el acta se escribe a mano. Como
resultado el acta de la última reunión aparecerá al final del libro.
 Se recomienda hacer un libro de actas por año si la cantidad de actas lo justifica. Al terminar cada
año este libro se archiva usando el año como guía.
LÉXICO TÉCNICO EN LAS ACTAS
1. Acuerdo firme: Resolución tomada por la totalidad de los miembros de la asamblea.
2. Acuerdo: Resolución tomada por la mayoría de los miembros de la asamblea.
3. Agenda: secuencia de asuntos que van discutirse en la reunión.
4. Artículo: Cada una de las disposiciones numeradas que citan los acuerdos del acta.
5. Asamblea: miembros de una organización o cuerpo deliberativo que se encuentran presentes

en una reunión para tramitar los asuntos de esa organización.
6. Comité: grupo de trabajo electo o nombrado por la asamblea para realizar una labor
determinada.
7. Considerando: Motivo que precede y explica el texto de una ley, fallo o dictamen.
8. Decreto: Resolución a la que llegan los miembros de la asamblea.
9. Delegado: miembro seleccionado o electo para representar la voluntad de otros miembros en

una reunión o convención.
10. Enmienda: moción que cambia el sentido o las palabras de una moción que está pendiente
de aprobación.
11. Junta: miembros de un cuerpo autorizados a actual en nombre de ese cuerpo mientras la
reunión se celebra. Su poder está definido en el reglamento del cuerpo.
12. Mayoría: más de la mitad de las personas autorizadas a votar.

13. Mesa o presidencia: se refiere a quien preside la reunión y que se asegura que las reglas se
siguen. Esta persona se siente separada y al frente del grupo.
14. Minuta: En algunos textos, el término minuta se extiende como un sinónimo de acta; en otros
por extracto o borrador y el término acta es el documento ya corregido con las formalidades
del caso. Al revisar las acepciones de acta y minuta, se puede manifestar con propiedad que
la minuta es el borrador y el acta el documento ya elaborado.
15. Moción: una propuesta formal oral o escrita para que la asamblea tome acción sobre algún
proyecto, idea o resolución. La presenta un miembro es la manera de traer un asunto ante la
asamblea. Se dividen en principales (las que traen la propuesta de acción ante la asamblea)
y secundarias (las que se discuten antes que la moción principal. Una vez que se presenta,
es necesario que sea secundada pues esto le confirma a la presidencia que el asunto le
interesa a una o más personas además de quien la presenta. Cuando una moción principal se
secunda, se procede a la consideración de la misma. Algunas mociones secundarias no
requieren ser secundadas.
16. Quórum: El quórum reglamentario corresponde al número de miembros que se requieren

para realizar una sesión y es la mitad del número de miembros más uno.
17. Sesión: Es la reunión de los integrantes de una junta directiva o directivo dedicadas a una
sola agenda o propósito establecido.
18. Unanimidad: quiere decir todos a favor, o por lo menos ninguno en contra.
19. Votación: expresión formal de la selección que hacen los miembros con derecho al voto sobre
un asunto o persona. Puede hacerse de diferentes maneras y algunos establecen en su
reglamento la manera en que se va a realizar cierto tipo de votación. Algunas maneras de
votas son:
 Votación secreta: las más comunes son:
- Electrónica: el miembro votante utiliza una computadora o máquina electrónica
para emitir su voto, se usa en grupos grandes de votantes.
- Por correo: el voto se da por medio de una comunicación escrita a la cual el
miembro responde enviando su voto escrito por correo. Se usa cuanso se desea
que participen todos los miembros de un cuerpo.
- Por papeleta: se entrega una hoja de votación a cada miembro y éste expresa
su opinión llenando la casilla correspondiente escribiendo su selección.
- Por poder: un miembro autoriza por escrito a otro miembro que vote en su lugar.
Se usa cuando éste va a estar ausente en la reunión.
 Votación abierta: se solicita primero los votos a favor, contra y abstenciones. Las formas más
comunes son:
- Levantado de mano: luego el grupo se divide entre los que están a favor de la
moción, en contra y los que se abstienen.
- De pie: los miembros con derecho al voto expresan su decisión poniéndose de
pie cuando así lo indique la presidencia.
- Consentimiento general: es una manera informal de tomar decisiones en la cual
la decisión no se expresa por medio de un voto sino por acuerdo del grupo. Se
usa generalmente en grupos pequeños y cuando no es necesario contar los
votos.
EVALUACIÓN DE LA REUNIÓN
Una vez que la reunión ha finalizado, es imprescindible evaluarla. La evaluación supone

preguntarse: ¿Se han conseguido los objetivos previstos?
En ocasiones, las reuniones no consiguen los resultados esperados por sus organizadores. En estos
casos hay que preguntarse cuál ha sido la causa para que esto ocurra.
MODELO PARA LA EVALUACIÓN DE UNA REUNIÓN DE TRABAJO
1. califique de 1 a 10 la reunión de trabajo

Dirección
Objetivos
Resultados
Técnicas
Documentación
En caso de ser inferior a 5 algún concepto

¿Por qué?
2. ¿Qué le ha resultado …
a. más interesante?
b. Menos interesante?
3. Los participantes han sido
Activos Agresivos
Pasivos Defensivos
4. ¿Cuál piensa que ha sido la causa?
1. Califique su participación en la reunión de 1 a 10

2. Ha deseado participar y no lo ha hecho
A menudo Alguna vez Nunca
3. Esto ha sido debido a
Otros lo impidieron
Miedo a no ser bien acogido
Falta de seguridad en el argumento
Otra razón
4. En sus intervenciones ha sido
Escuchado Aceptado
Ignorado Ridiculizado
9. El clima dominante ha sido
Agresivo Distendido
De interés Pasivo
10. Sugerencias para próximas reuniones
a. Al grupo
b. A quien dirige
En muchas ocasiones el éxito de una reunión de trabajo no sólo recae en el organizador, sino
también en la actitud y participación de los asistentes, por lo que se recomienda evaluar la participación de
ellas, pues en ocasiones puede ser éste el motivo por el que no se consiguen los resultados esperados.
MODELO PARA EVALUAR LA PARTICIPACIÓN DE LOS ASISTENTES EN

UNA REUNIÓN DE TRABAJO
Como participante, examine cada uno de los siguientes enunciados sobre su participación en la reunión
y califique su actuación.
Trace un círculo en torno de un número, en una escala de 1 – nunca- a 5 – siempre –
Nunca A veces Siempre
1. Procuro conocer el propósito de la reunión de antemano. 1 2 3 4 5
2. Estoy seguro/a de mi función en cada reunión a la que asisto. 1 2 3 4 5
3. Antes de las reuniones proyectadas, confirmo mi asistencia. 1 2 3 4 5
4. Antes de asistir a las reuniones, realizo las tareas necesarias 1 2 3 4 5

buscar información, analizar información, etc.
5. Asisto puntualmente a las reuniones. 1 2 3 4 5
6. Durante las reuniones, desaliento las conversaciones improcedentes. 1 2 3 4 5
7. Nunca abandono una reunión a menos que se presente una 1 2 3 4 5

situación o actividad de emergencia.
8. Cuando no estoy seguro/a de algún tema que se trata en la 1 2 3 4 5

reunión, siempre hago preguntas.
9. Soy muy receptivo/a frente a las idas de los demás participantes. 1 2 3 4 5
10. Trato de escuchar bien durante las reuniones. 1 2 3 4 5
11. Participo activamente en las discusiones abiertas, sobre todo 1 2 3 4 5

cuando puedo ofrecer una sugerencia importante.
12. Si los demás se apartan del orden del día, soy quien procura 1 2 3 4 5
mantenerlos dentro del tema.
13. Tengo forma de ser alguien que siempre realiza las tareas para 1 2 3 4 5
las que se ha comprendido.
14. Tengo por costumbre telefonear, escribir un memo o hablar 1 2 3 4 5

personalmente con quien presidirá, sobre mis ideas para manejar
la reunión.
15. Me esfuerzo por transmitir toda la información crítica a quienes 1 2 3 4 5

no asintieron a la reunión.
PUNTUACIÓN TOTAL ________________

Interpretación sobre la forma de participar en las reuniones de trabajo
Si su puntuación es de 60 a 75, no hay razones para preocuparse de su capacidad para

actuar como participante eficiente en una reunión.
Si su puntuación es de 45 a 59, tal vez necesite mejorar, sobre todo si obtuvo una
puntuación muy baja en tres o cinco enunciados.
Si su puntuación es de 30 a 44, debe pensar seriamente en mejorar su conducta en las

reuniones antes de participar en otra.
Si su puntuación es inferior a 30, procure mejorar cuanto antes su conducta en las

reuniones de trabajo.
MENSAJES PUBLICITARIOS
OBJETIVO: Aplicar técnicas en la redacción de mensajes publicitarios.
TIPOS DE PUBLICIDAD
Publicidad según el propósito del mensaje
1. Publicidad de acción directa : Tiene el propósito

de generar una conducta inmediata o una acción
en el mercado, por ejemplo, un anuncio en una
revista que lleva un cupón que exhorta al lector a
enviarla para solicitar una muestra gratuita.
2. Publicidad de acción indirecta: Está destinada a estimular la demanda en un periodo extenso. Su finalidad
es informar o recordar a los consumidores de la existencia del producto y señalar sus beneficios.
3. Publicidad Subliminal: La publicidad subliminal nace en 1956 en Nueva Jersey cuando James Vicary
intercaló dos fotogramas en una película. Uno de ellos era un anuncio de Coca Cola y otro de palomitas de
maíz. Esos fotogramas, imposibles de ver para el público provocaron un incremento en la venta del refresco
un 18% y en el de las palomitas un 58%. Estos datos no son del todo reales ya que también influían el calor
dentro de la sala del cine y los anuncios colocados a la entrada.
 No se trata de determinar algo, lo que se trata es de sujerir. Es difícil determinar el grado de

influencia que ejerce en el individuo, pero a mayor consciencia menor manipulación.
La publicidad subliminal está totalmente prohibida, sin embargo se usa a diario ya que muchas veces
es imposible determinar el margen entre la publicidad legal y la subliminal.
 Un ejemplo de publicidad subliminal son las latas de pepsicola, en las que se puede leer SEX o
SEXY.
 Éste tipo de publicidad se basa en lo mismo que los juegos de magia, no se ve, pero sin embargo
queda grabada en el subconsciente.
Publicidad de acuerdo con el tipo y propósito del mensaje
1. Publicidad para estimular la demanda primaria: Este tipo de publicidad se utiliza principalmente en la
introducción de productos nuevos para el mercado. Ej. free cola
2. Publicidad para estimular la demanda selectiva: Se promueve la

demanda de una marca específica.
Publicidad según el enfoque del mensaje
1.Publicidad en el producto : Su propósito es informar acerca del producto.

2.Publicidad de servicio público : Su objetivo es cambiar actitudes o conductas para el bien de la comunidad o
el público en general.
LOS MEDIOS
Planificación de Medios
Sin importar cual medio sea, se debe de realizar un planificador de medios. Este determina la estrategia para
la parte de la campaña en la parte de medios.
El papel de un planificador de medios consiste en supervisar todos los campos de la campaña publicitaria en
su relación con la función de medios.
En resumen es un plan que permite, usar los medios correctos de bajo costo y largo alcance, que satisfagan
el objetivo de la campaña.
Desperdicio mínimo de circulación

Debido al alto costo de los medios, los anunciantes no pueden tolerar el desperdicio de circulación, o sea, esa
publicidad que está dentro de un público meta diferente al del objetivo inicial, en otras palabras, se está
pautando en vano.
Características de Los Medios
• Periódicos
• Televisión
• Radio
• Respuesta Directa
• Revistas
• Publicidad Exterior
• Páginas Amarillas
• Internet
Los componentes del plan de medios

• Una descripción del público meta
• Requisitos de comunicación y elementyos creativos
• Geografía (distribución)
• El Equilibrio entre eficiencia y eficacia (alcance, frecuencia, continuidad)
• La presión de la competencia
• El presupuesto
LOS INFORMES
OBJETIVO: Elaborar diferentes tipos de informes utilizados en la oficina.
Documento en el cual se presentan, describen y analizan los hechos para luego dejar constancia
pormenorizada de la situación del problema descrito. Después del análisis, el emisor presenta su
interpretación, por medio de las conclusiones y recomendaciones.
Características:
 Se describe un problema y se plantea una solución

 Se dirige a un superior
 Tiene carácter interno
 Su contenido por lo general es extenso
 Requiere de una presentación organizada
 Debe tener un propósito específico
PARTES DE UN INFORME
Partes preliminares
1. Cubierta: se refiere a la parte externa o forro. Su función es la de proteger el documento y presentar

algunos datos importantes que identifiquen su contenido.
2. Guarda: es una hoja de papel en blanco que se ubica al principio y al final del documento.
3. Portada o carátula: es la hoja que contiene información referente al informe: datos de la institución,
título del informe, su propósito, el autor, lugar y fecha de presentación,
4. Tabla de contenidos: en esta parte se indican los títulos de los temas o aspectos que conforman el
documento y sus correspondientes números de página, en los cuales se puede encontrar la
información. Si el trabajo contiene tablas o figuras (gráficos, ilustraciones, dibujos, mapas, fotografías
y otros similares) se recomienda elaborar una tabla de contenidos para las tablas y otra para las
figuras.
Cuerpo o desarrollo del informe
1. Introducción: inicia el desarrollo del informe y es muy importante que tenga una redacción atractiva,
dado que será la parte que va a intentar despertar el interés del lector. Debe incluir el propósito, fin u
objetivo del trabajo realizado, antecedentes de la situación o problema.
2. Cuerpo o desarrollo: el contenido se divide en capítulos o secciones los cuales tratan aspectos
relacionados con el tema, debe desarrollarse en forma lógica, coherente y muy ordenada. Los
aspectos podrían presentarse partiendo de lo general a lo específico.
3. Conclusiones y recomendaciones: las conclusiones deben derivarse del contenido tratado en el

cuerpo principal del informe y estar relacionadas con los objetivos propuestos para relizar el estudio
científico o de graduación de manera que se pueda comprobar con claridad si se cumplieron o no
esas metas.
Partes complementarias
1. Apéndices o anexos: se refiere a información anexa, adicional que ofrece más información, pero que
no es indispensable para la comprensión general del texto. Este apartado puede estar compuesto
por ilustraciones, cuestionarios, textos, dibujos o fotografías.
Si el informe incluye diversos anexos, deben presentarse por separado y con su correspondiente
clasificación: Anexo 1, Anexo 2 / Apéndice A, Apéndice B…
2. Glosario: se refiere a un listado ordenado alfabéticamente de todas las palabras especiales, términos
técnicos y científicos que fueron utilizados en el informe con su correspondiente significado.
3. Fuentes de consulta: se refiere a la lista de libros, diccionarios, revistas, periódicos, documentos

físicos y electrónicos y toda información que sirvió como fuente de consulta para desarrollar el
trabajo o la investigación, así como aquellas que fueron utilizadas para referir las citas dentro del
texto.
Citas textuales
1. Citas cortas: las citas que cuentan con un número menor de 40 palabras se consideran citas cortas,
se encierran entre comillas dobles, y se escribe a renglón seguido en el mismo párrafo y entre
paréntesis se consigna el apellido del autor, el año de publicación y la página donde está el texto
original.
Ejemplo:
“El surgimiento de este nuevo tipo de profesional docente con título universitario,
desplaza las viejas formaciones que se producían en las escuelas normales. “
(Mejía, 1997, p.107)
2. Citas largas: cuando las citas están constituidas por más de 40 palabras, se consideran largas y no
se escriben entre comillas, sino que se separa del párrafo. Se anotan en un párrafo aparte en forma
de bloque, a interlineado sencillo y con una sangría de cinco espacios para la primera línea y
subsiguientes. Se debe indicar el apellido del autor, el año y la página específica del texto citado.
Ejemplo:
Mejía (1998) se refiere a un nuevo tipo de profesional docente:
Frente a las nuevas realidades aparece con claridad como la actividad educativa no puede
ser responsabilidad de personas sin formación específicas para ella y sin formación
pedagógica –como saber que da unidad teórica/práctica a la actividad educativa. El

surgimiento de este nuevo tipo de profesional docente con título universitario desplaza las
viejas formaciones que se producían en las escuelas normales. (p.107)
Por su gran diversidad se pueden clasificar en:
FORMAL INFORMAL
Son muy extensos y complejos. Está Son más simples y menos extensos.
constituido por Material preliminar: Contienen las partes básicas,
informe, material complementario aunque en ciertas ocasiones
presenta material preliminar y los
complementarios.
Tipos de informe:
1. Administrativo: es un escrito preparado a petición de alguien con autoridad para ello. Es el que se
propone una recomendación, que pueda dar una solución al problema. Puede consistir en un breve
memorando, o en un fascículo de varias páginas. Lo fundamental es que el usuario sepa cuáles son
las opciones, tenga la información necesaria pueda entender sin lugar a dudas lo que se plantea.
Estructura:
 Introducción: ¿Qué duda, problema o necesidad dio origen al informe?,
 Procedimiento: ¿Qué respuesta o vías de solución se aplicaron?
 Resultados: ¿Qué resultados se obtuvieron?
 Recomendaciones: ¿Qué se concluye del estudio?
2. Técnico: es una operación intelectual y no necesariamente un tipo de escrito. Son trabajos

preparados por profesionales o personal especializado. Para su proceso de investigación se toma en
cuenta: definir el problema, recabar conocimientos, proponer objetivos de estudio, señalar
estrategias para el análisis del problema, resumir resultados obtenidos.
Estructura:
 Introducción: exposición de los hechos, problema, datos o variables, límites o alcances.
 Desarrollo: demostración de análisis (causa) y explicación (consecuencias)
 Recomendaciones: recapitulación, sugerencia o propuesta.
3. Gráfico
4. Abreviado
5. Semicolumnario
QUALITY CUSTOMER SERVICE

What is Quality Customer Service?
1. Write four phrases that describe what you think about this concept.
Write the concept:

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
Activities: Remember one experience in a store where you bought a product and you received services for it.
1. How satisfied are you with the purchase you made?
________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
2. How satisfied are you with the service received? Why?
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
3. How satisfied are you with the company overall?
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
THE 9 PRINCIPLES OF QUALITY CUSTOMER SERVICE
All else being equal, good quality customer service gives the edge over competitors. Regardless of industry,
here are the 9 key principals of good customer service that always make business sense.
1. Attracting new customers costs more than retaining existing customers

A satisfied customer stays with a company longer, spends more and may deepen the relationship. For
example a happy credit card customer may enlist the company’s financial services and later take travel
insurance.
This is an easy “sell”, compared with direct marketing campaigns, television advertisements and other
sophisticated and expensive approaches to attract new customers.
2. Customer service costs real money
Real costs are associated with providing customer service and companies spend in line with a customer’s
value. If you are a high value customer or have the potential of being high value, you will be serviced more
carefully.
Companies reduce the cost of customer service by using telephone voice response systems, outsourcing call
centers to cheaper locations, and self-servicing on the internet. However, companies risk alienating customers
through providing an impersonal service.
Some internet banking companies are bucking the trend by charging customers to contact them. In exchange,
customers receive better interest rates due to reduced overheads and are satisfied with that.
3. Understand your customers’ needs and meet them

How can you meet your customers’ needs, if you don’t know them? To understand your customer’s needs, just
listen to the “voice of the customer” and take action accordingly.
Customer listening can be done in many ways, for example feedback forms, mystery shopping, and
satisfaction surveys. Some companies involve senior employees in customer listening to ensure decisions
benefit the customer as much as the company.
4. Good process and product design is important

Good quality customer service is only one factor in meeting customer needs. Well designed products and
processes will meet customers’ needs more often. Quality movements, such as Six Sigma, consider the “cost
of quality” resulting from broken processes or products. Is it better to service the customer well than to
eradicate the reason for them to contact you in the first instance?
5. Customer service must be consistent

Customers expect consistent quality of customer service; with a similar, familiar look and feel whenever and
however they contact the company.
Say you visit an expensive hairdressing salon and receive a friendly welcome, a drink and a great haircut. You
are out of town and visit the same hairdressing chain and get no friendly welcome, no drink and a great hair-
cut. Are you a satisfied customer who will use that chain again? Probably not, as you did not receive the same
customer service – which is more than a good hair-cut.
6. Employees are customers too

The quality management movement brought the concept of internal and external customers. Traditionally the
focus was on external customers with little thought given to how internal departments interacted. Improving
relationships with internal customers and suppliers assists delivery of better customer service to external
customers, through reduced lead-times, increased quality and better communication.
The “Service-Profit Chain” model developed by Harvard University emphasizes the circular relationship
between employees, customers and shareholders. Under-staffed, under-trained employees will not deliver
good quality customer service, driving customers away. Equal effort must be made in attracting, motivating
and retaining employees as is made for customers, ultimately delivering improved shareholder returns. Better
shareholder returns mean more money is available to invest in employees and so the circle continues.
7. Open all communications channels

The customer wants to contact you in many ways – face to face, by mail, phone, fax, and email - and will
expect all of these communication channels to be open and easily inter-mingled.
This presents a technical challenge, as it requires an integrated, streamlined solution providing the employee
with the information they need to effectively service the customer.
8. Every customer contact is a chance to shine

If a customer contact concerns a broken process, then empowered employees will be able to resolve the
complaint swiftly, possibly enhancing the customer’s perception of the company. Feeding back this information
allows corrective action to be made, stopping further occurrences of the error.
If you inform customers about new products or services when they contact you, you may make a valuable
sale, turning your cost centre into a profit centre. This is only possible when you have a good relationship with
your customer, where you understand their specific needs. A targeted sales pitch will have a good chance of
success, as the customer is pre-sold on the company’s reputation.
9. People expect good customer service everywhere.
Think about an average day – you travel on a train, you buy coffee, you work. You expect your train to be on
time, clean and be a reasonable cost. You expect your coffee to be hot and delivered quickly. You expect your
work mates to work with you, enabling you to get the job done.
People become frustrated when their expectations are not met, and increasingly demand higher service quality
in more areas of their lives.
Providing outstanding customer service at the right price is the holy grail of most companies. It is worth
remembering that we all experience customer service every day. We can learn from these and apply them in
our own line of work, whatever it may be. The quality of customer service will make you stand out from your
competitors – make sure it’s for the right reasons!
Activities: Oral presentations

 In groups, create a typical situation that represents a wrong or good customer service attitude.
 Notes:
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COLEGIO TÉCNICO PROFESIONAL TRONADORA

- Elaborarlo siempre en función del puesto de trabajo y de la empresa.

TIPOS DE CURRÍCULUM VITAE

El Curriculum Vitae cronológico

El Curriculum Vitae cronológico inverso

EJEMPLO DE UN CURRICULUM VITAE CRONOLÒGICO

EJEMPLO DE CURRICULUM VITAE FUNCIONAL

LA CARTA DE PRESENTACIÓN EN LA BÚSQUEDA DE EMPLEO

TIPOS DE CARTAS DE SOLICITUD

REFERIDA: La carta de autocandidatura le sirve a la persona usuaria para presentarse directamente a la

Toda carta debe poseer las siguientes características:

- Claridad: El mensaje debe ser entendido por la persona lectora.

. Papel carta tamaño carta

ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE SOLICITUD

GUIA PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SOLICITUD

EJEMPLO DE UNA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO REQUERIDA

EJEMPLO DE UNA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO REFERIDA

CARTA DE REFERENCIA LABORAL

¿Cuándo se da un contrato de trabajo?

¿Qué es la subordinación jurídica?

¿Qué derechos tiene el (la) patrono(a) derivados de la subordinación jurídica?

¿Existe diferencia entre un contrato por servicios profesionales y un contrato de trabajo?

¿Es necesario que el contrato de trabajo sea escrito?

¿Cómo se clasifican los contratos de trabajo?

¿Qué es un contrato por tiempo definido?

¿Qué es un contrato colectivo de trabajo?

a. Por que así lo indique el contrato de trabajo.

¿Es obligación de o la patrono(a) otorgar una carta de despido?

¿Qué debe hacerse cuando el patrono se niega a dar la carta de despido?

¿En caso de despido, qué debe pagarse al trabajador(a)?

Existen varios tipos de visas, entre las que se encuentran:

También puede diferenciarse entre visados de entrada y visados de salida:

¿Dónde se solicitan las citas para prueba práctica y teórica?

Puede utilizarse, entre otras, en algunas de las siguientes situaciones:

Los elementos del oficio son:

 Membrete: el papel destinado a la correspondencia en las dependencias gubernamentales lleva un

DEPENDENCIA: Dirección General de Becas

 Asunto: facilita la clasificación y localización expedita de documentos.

Ejemplo: Ref. Su oficio 342, Exp. TA-230, del 28 de enero.

 Llene el cuadro clasificador con los datos que se proporcionan a continuación:

La Asociación Nacional de Educadores, de San José, recibe el oficio del Departamento de

 PÚBLICA: la que se otorga ante un notario y testigos

Las escrituras se dan algunos como en contratos, compromisos, compra-venta, y otros. Es

 Que toda escritura o documento se debe discutir.

 Base para pagar o condiciones.

Personas que intervienen en el contrato de prenda:

LA RESOLUCIÓN (sentido jurídico)

Es la declaración de voluntad del órgano a que corresponde la decisión de un expediente, estimando o

Los elementos de la carta poder son:

RECIBO POR PAGO DE HONORARIOS

Dar a conocer una decisión.

Diagnosticar, analizar y/o resolver un problema.

Establecer un objetivo o metas parciales.

Reunión informativa Reunión negociadora Reunión consultiva

Tiempo y dominio de los participantes

Tiempo y dominio de quien convoca o precede

8 días antes (ordinaria)

ASOCIACIÓN NACIONAL DE EDUCADORES

Esperamos su puntual asistencia.

Próxima reunión:________________ Hora: Lugar:

Discusión: Turnos a favor 1. 2. 3.__

Votación: A favor ___ En contra_ Abstención ___