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    Administración de Operaciones I

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    Jeylene Noemy
    El documento presenta conceptos clave sobre desempeño y calidad de procesos. Explica que la calidad total se enfoca en satisfacer al cliente interno y externo mediante mejora continua. También describe los sistemas de gestión de calidad, costos de calidad, control estadístico de calidad y capacidad de procesos, con el objetivo de evaluar y mejorar los procesos de una organización.

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    Administración de Operaciones I

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    El documento presenta conceptos clave sobre desempeño y calidad de procesos. Explica que la calidad total se enfoca en satisfacer al cliente interno y externo mediante mejora continua. También describe los sistemas de gestión de calidad, costos de calidad, control estadístico de calidad y capacidad de procesos, con el objetivo de evaluar y mejorar los procesos de una organización.

    Descripción original:

    semana 5 operaciones

    Título original

    S_05

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    El documento presenta conceptos clave sobre desempeño y calidad de procesos. Explica que la calidad total se enfoca en satisfacer al cliente interno y externo mediante mejora continua. También describe los sistemas de gestión de calidad, costos de calidad, control estadístico de calidad y capacidad de procesos, con el objetivo de evaluar y mejorar los procesos de una organización.

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    El documento presenta conceptos clave sobre desempeño y calidad de procesos. Explica que la calidad total se enfoca en satisfacer al cliente interno y externo mediante mejora continua. También describe los sistemas de gestión de calidad, costos de calidad, control estadístico de calidad y capacidad de procesos, con el objetivo de evaluar y mejorar los procesos de una organización.

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    Administración de Operaciones I

    Semana No. 5: Desempeño y Calidad de Los Procesos

    Competencia:
    Diseña procesos de trabajo considerando estrategias para la gestión del cambio en las
    empresas.

    Indicador:
    Describe los elementos fundamentales para evaluar la calidad de un proceso.

    Introducción

    El concepto de calidad ha ido evolucionando y en la actualidad se considera que “todo


    es calidad”, por lo que se debe de exceder las expectativas de los clientes tanto internos
    (dentro de la empresa) como externos (incluyendo compradores y proveedores). Otro
    pilar fundamental de la calidad es la mejora continua, para lo cual es muy útil contar con
    certificaciones como ISO 9001:2015, todo es sujeto de mejorarse y el objetivo es contar
    con procesos Six Sigma en los cuales haya como máximo 3.4 defectos por cada millón
    de productos o servicios.

    Un ejemplo del éxito de una empresa que aplica en forma intensiva los conceptos de
    calidad total es Toyota, líder mundial en fabricación y venta de automóviles. El TPS:
    Toyota Production System (Sistema de Producción Toyota), incluye los siguientes
    conceptos 1) Just in Time (Justo a Tiempo): ningún componente de un auto debe
    fabricarse antes de que sea necesario. Se debe evitar la acumulación de inventarios
    innecesarios que producen pérdidas. 2) Jidoka: automatización, pero con un toque
    humano que combina la colocación de las máquinas en el orden en que se usan y la
    capacitación de los empleados para manejar cualquiera de ellas permite que la
    producción fluya en forma continua. 3) Kaizen: mejora continua 4) Otras herramientas de
    calidad que permiten incrementar la productividad y reducir los costos a través de una
    permanente y sistemática eliminación del desperdicio.

    Contenido

    Desempeño y calidad de los procesos

    Sistema de Gestión de Calidad y Calidad Total:

    La calidad ha evolucionado desde el enfoque clásico de inspeccionar todos los productos


    para que llegaran al mercado solo los productos sin defectos, hasta el actual de Gestión
    de la Calidad Total en el cual enfatiza en los clientes internos y externos, con el objetivo
    de exceder sus expectativas. El siguiente cuadro el énfasis de cada enfoque:

    Fuente: Gil, A. (2016)

    Se entiende como “Calidad total” el esfuerzo sistemático, estratégico enfocado en el


    cliente y basado en el mejoramiento continuo. El objetivo directo es la satisfacción del
    cliente y los indirectos son la obtención de utilidades y el aumento de la participación de
    mercado. Entre sus beneficios están: mayor rentabilidad (aumento de ventas y
    reducción de costos), incremento de la competitividad respecto a clientes y mercados,
    mejora del ambiente de trabajo y mejora permanente de la eficiencia.
    El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es la manera cómo la organización dirige y
    controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad, para esto
    cabe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad, y no
    solo con fines de certificación. Veamos los beneficios en el esquema siguiente:

    Fuente: elaboración propia

    Visualice el video siguiente que explica detalladamente el Sistema de Gestión de


    Calidad: https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg

    Costos de Calidad:

    Conocidos también con las letras: COQ (Cost of Quality) y son los costos para evitar la
    mala calidad o bien aquellos que se dan como resultado de la mala calidad. Traducen
    los defectos, los errores y otros etc. en el idioma de la gerencia ($$$$/ QQQ). Además,
    proveen una base para identificar oportunidades de mejora.

    El concepto más moderno es la prevención:


    Fuente: Trillanes, L. (2014)

    A continuación, la clasificación de todos los costos de la calidad y una breve descripción


    de cada uno:

    Fuente: elaboración propia

     Prevención: inversiones para evitar mala calidad (evitar defectos). Ejemplos:


    costos de mantenimiento preventivo y predictivo y costos de capacitación y
    entrenamiento.
     Evaluación: costos por mediciones y análisis de datos para garantizar
    cumplimiento con estándares. Ejemplos: costos de pruebas e inspección: materia
    prima, producto en proceso y producto terminado, costos de medición y control de
    procesos.
     Fallas internas: calidad insatisfactoria encontrada antes de entregar un producto
    al cliente. Ejemplos: costos de desperdicio y reproceso: material, mano de obra y
    gastos administrativos, tiempo de máquinas paradas y reparaciones.
     Fallas externas: calidad insatisfactoria encontrada después de entregar un
    producto al cliente. Ejemplos: costos debido a quejas y devoluciones, costos de
    devolución de productos y reclamación de garantías, costos por responsabilidad
    del producto: acciones y demandas judiciales.
     Costos ocultos: son no visibles y suelen ser llamados también costos explícitos.
    Ejemplos: potenciales ventas perdidas por problemas de calidad o imagen,
    tiempos muertos en producción, gerencia, secretarias, rechazos no registrados
    por errores del personal.

    Control Estadístico de Calidad (CEC):

    Se define como la aplicación de técnicas estadísticas para determinar si el resultado de


    un proceso concuerda con lo que el cliente desea. Entre los beneficios del CEC están el
    incremento en las ganancias por reducción del desperdicio y aumento en la producción,
    mejora la moral de los empleados, mejora la confianza del cliente y es muy útil para
    obtener la certificación en calidad ISO 9001: 2015.

    Para el CEC se utilizan cálculos estadísticos de desviación estándar y promedios para


    determinar si el proceso está bajo control o no y definir si las causas de las desviaciones
    son corregibles o son inherentes al proceso.

    A continuación, un video muy interesante donde se detallan los conceptos de control


    estadístico de los procesos y otros elementos fundamentales del control de calidad:

    https://www.youtube.com/watch?v=1XxDKUmkA2M
    Capacidad del proceso:

    Es la aptitud para generar un producto que cumpla con determinadas especificaciones.


    Para determinar si el proceso es capaz o no, se utilizan varios índices estadísticos que
    relacionan el promedio y la desviación estándar de las muestras con las especificaciones.
    A continuación, dos gráficos para explicar si un proceso es o no capaz de cumplir con
    las especificaciones (lo que se le ha ofrecido al cliente):

    Fuente: elaboración propia

    Fuente: elaboración propia


    Análisis de la Grafica

    En el gráfico anterior, se puede observar que el lado derecho de la curva de distribución


    normal (curva naranja) termina después del valor 30 minutos que es la especificación
    superior y por lo tanto el proceso no es capaz de cumplir con esa especificación.

    Nos vemos la próxima semana…

    Bibliografía

    Collier. Evans. (2009). Administración de Operaciones. Bienes, Servicios y Cadena de


    Valor. (2ª. ed.). (s.l.). Editorial Cengage Learning.

    Krajewski. Ritzman, Malhotra. (2008). Administración de Operaciones. Procesos y


    Cadenas de Valor. (8ª. ed.). México: Pearson.

    Schroeder. Meyer. Rungtusanatham. (2011). Administración de Operaciones.


    Conceptos y casos contemporáneos. (5ª. ed.). (s.l.). Mc Graw Hill.

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