2019 Tesis Henry Alexander Aguilera Rey

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CADENA LOGÍSTICA DEL ÁREA COMERCIAL
DE LA AGENCIA DE ADUANAS TRANSCOINTER S.A.S.
HENRY ALEXANDER AGUILERA REY
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
BUCARAMANGA, SANTANDER
2019
PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CADENA LOGÍSTICA DEL ÁREA COMERCIAL
DE LA AGENCIA DE ADUANAS TRANSCOINTER S.A.S.
Presentado por:
HENRY ALEXANDER AGUILERA REY
Presentado a:
GUERDIS PAOLA DAVID LOPEZ
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
BUCARAMANGA, SANTANDER
2019
Copyright © 2018 por Henry Alexander Aguilera Rey. Todos los derechos reservados.
NOTA DE ACEPTACION
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Presidente del Jurado
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Jurado
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Dedicatoria
Dedico con gran alegría y satisfacción el presente trabajo
a mi familia porque gracias a su apoyo y acompañamiento
tanto en momentos difíciles como de felicidad he podido
salir adelante y lograr todas las metas y retos que me he
propuesto en la vida; mi razón de ser y motor de vida son
ellos.
Gracias totales.
Agradecimientos
Primero que todo le doy gracias a Dios y la vida por
permitirme culminar con satisfacción esta gran etapa de mi
vida, como estudiante universitario de pregrado. A mi
familia por ser la razón de mi ser y apoyo constante. A mis
amigos cercanos y a esta ciudad, Bucaramanga, que me ha
acogido con gran agrado. A la Universidad Autónoma de
Bucaramanga por todas las enseñanzas tanto a nivel
profesional como a nivel personal que me han permitido
crecer.
Finalmente, a la empresa Transcointer S.A.S. por darme
la oportunidad de realizar mis prácticas empresariales. Muy
agradecido por todo el aprendizaje que recibí.
La mejor vibra.
Tabla de Contenido
Capítulo 1 ..................................................................................................................................... 11
Titulo ......................................................................................................................................... 11
Resumen .................................................................................................................................... 11
Abstract ..................................................................................................................................... 12
Introducción .............................................................................................................................. 13
Descripción del Problema ......................................................................................................... 15
Objetivos ................................................................................................................................... 17
Objetivo General.................................................................................................................... 17
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 17
Justificación............................................................................................................................... 18
Marco Referencial ..................................................................................................................... 20
Marco Teórico ....................................................................................................................... 20
Marco Conceptual.................................................................................................................. 25
Marco Legal ........................................................................................................................... 30
Metodología de la Investigación............................................................................................ 32
Capítulo 2 ..................................................................................................................................... 33
Presentación de la Empresa ....................................................................................................... 33
Planeación Estratégica............................................................................................................... 33
Misión .................................................................................................................................... 33
Visión..................................................................................................................................... 33
Organigrama .......................................................................................................................... 34
Ventajas Competitivas ........................................................................................................... 34
Reseña Histórica .................................................................................................................... 35
Aliados Estratégicos .............................................................................................................. 36

Alcance de la Empresa .......................................................................................................... 37
Portafolio de Servicios........................................................................................................... 37
Capítulo 3 ..................................................................................................................................... 39
Resultados de la Investigación .................................................................................................. 39
Modelo Canvas Transcointer S.A.S. ......................................................................................... 40
Matriz DOFA ............................................................................................................................ 45
Diagnosticar procesos logísticos de los servicios ..................................................................... 54
Factores de riesgo crítico del proceso logístico: ....................................................................... 68
Mejoramiento de la logística del servicio ................................................................................. 94
Capítulo 4 ................................................................................................................................... 102
Conclusiones ........................................................................................................................... 102
Recomendaciones .................................................................................................................... 103
Referencias Bibliografía .......................................................................................................... 104
Anexos ..................................................................................................................................... 107

Tabla de Gráficos
Tabla 1 Matriz DOFA ................................................................................................................... 45
Tabla 2 Matriz DOFA cruzada ..................................................................................................... 51
Tabla 3 Puntos Críticos Proceso de Exportación .......................................................................... 69
Tabla 4 Punto Crítico de la Asesoría de Requisitos Básicos para el proceso de Exportación ...... 74
Tabla 5 Punto Crítico de la Cotización e información adicional de la Carga ............................... 75
Tabla 6 Punto Crítico del Registro ante Agencia de Aduanas para el Proceso de Exportación. .. 77
Tabla 7 Punto Crítico de la Preparación del Despacho................................................................. 79
Tabla 8 Punto crítico de la Solicitud de SAE y Planilla ............................................................... 80
Tabla 9 Punto crítico del Cargue y Entrega de Documentos ........................................................ 81
Tabla 10 Punto crítico de la Generación del documento de Exportación y envío a cliente ......... 82
Tabla 11 Puntos Críticos Proceso de Importación ........................................................................ 83
Tabla 12 Punto crítico del Registro ante Agencia de Aduanas en el proceso de Importación ..... 87
Tabla 13 Punto crítico del Apoyo de recepción de carga ............................................................. 89
Tabla 14 Punto crítico de la Inspección de Coincidencia de Carga y Documentación ................ 90
Tabla 15 Punto crítico de la Selectividad de la Carga .................................................................. 92
Tabla 16 Punto crítico de la Autorización de levante ................................................................... 93
Tabla 17 Mejora del proceso de Exportación ............................................................................... 94
Tabla 18 Mejora del proceso de Importación ............................................................................... 99

Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1 Organigrama Empresarial ........................................................................................ 34
Ilustración 2 Servicios Ofrecidos por la Empresa......................................................................... 37
Ilustración 3 Modelo Canvas de la Empresa................................................................................. 40
Ilustración 4 Flujo del proceso de Exportación Transcointer S.A.S. ............................................ 57
Ilustración 5 Flujo del proceso de Importación Transcointer S.A.S. ............................................ 60
Ilustración 6 Proceso de Exportación ........................................................................................... 61
Ilustración 7 Proceso de Importación ........................................................................................... 64

Capítulo 1
Titulo
Plan de mejoramiento de la cadena logística del área comercial de la agencia de aduanas
TRANSCOINTER S.A.S.
Resumen
El presente trabajo investigativo se desarrolla en el contexto de las prácticas profesionales
realizadas en la Agencia de Aduanas TRANSCOINTER S.A.S., bajo la orientación del programa
de Negocios Internacionales de la Universidad Autónoma de Bucaramanga, con el propósito de
poner en práctica, afianzar y fortalecer los conocimientos adquiridos durante la formación
académica. Este trabajo tiene como objetivo plantear el mejoramiento de la cadena logística del
área comercial de la agencia de aduanas.
El trabajo empieza con la identificación de los procesos relacionados al servicio ofrecido en el
agenciamiento aduanero y cómo estos son gestionados actualmente por la empresa acorde con la
promesa de servicio que espera presentar a sus clientes. En la segunda fase, como consecuencia
del anterior diagnóstico, se buscó determinar los diferentes factores de riesgos críticos que
estuvieran afectando la buena gestión de los procesos, permitiendo tener herramientas para que
por último se llegará a diseñar un modelo de mejoramiento para la agencia de aduanas.
Finalmente, con la investigación se presenta a la empresa un conjunto de mejoras y
recomendaciones para que al momento de su implementación generen el fortalecimiento y
mejoramiento de la cadena logística del área comercial de la agencia.
Palabras claves: Trabajo Investigativo, cadena logística, área comercial, promesa de servicio,
modelo de mejora, factor de riesgo crítico, agenciamiento aduanero.

Abstract
This research work is developed in the context of the professional practices carried out in the
TRANSCOINTER SAS Customs Agency, under the guidance of the International Business
Program of the Autonomous University of Bucaramanga, with the aim of putting into practice,
enhance and strengthen the knowledge acquired during academic training. The objective of this
work is to propose the improvement of the logistics chain of the commercial area of the customs
agency.
The work begins with the identification of the processes related to the service offered in the
customs agency and how these are currently managed by the company in accordance with the
promise of service that it expects to present to its customers. In the second phase, as a result of
the previous diagnosis, it was sought to identify the different critical risk factors that were
affecting the good management of the processes, allowing to have tools to finally come to design
a model of improvement for the customs agency.
Finally, with the research is presented to the company a set of improvements and
recommendations so that at the time of their implementation they generate the strengthening and
improvement of the logistic chain of the commercial area of the agency.
Keywords: Investigative work, logistics chain, commercial area, service promise, improvement
model, critical risk factor, customs agency.

Introducción
En la actualidad la globalización de la economía ha logrado la generación de relaciones
comerciales entre países que buscan un beneficio para ambas partes, dando como resultado la
caída de las fronteras comerciales y apareciendo los tratados multilaterales que permiten que las
empresas locales presenten sus productos en diferentes mercados. El comercio exterior se
presenta como un reto ya que es muy complejo y sujeto a constantes cambios de normas,
requisitos, leyes, aranceles, reglamentos, acuerdos, entre otros. Para poder enfrentar los desafíos
de los mercados, las empresas están dándole mayor importancia a los procesos logísticos, como
lo son la exportación o importación. De esta manera, cobra vital importancia las actividades
ejercidas por las agencias de aduana, ya que cada vez que se va a realizar una operación de
comercio exterior deben de recurrir a ellas para que con su asesoría faciliten el cumplimiento de
las normas existentes en las operaciones o procedimientos aduaneros inherentes de estas
actividades logísticas.
En un sector altamente competitivo como lo es el agenciamiento aduanero, el elemento
diferenciador es el servicio al cliente. El ofrecer un buen servicio permite brindarle al cliente una
asesoría correcta y oportuna. La agencia de aduana TRANSCOINTER S.A.S. ofrece el
agenciamiento aduanero integrado a servicios de transporte internacional, custodia de la
mercancía y distribución nacional lo cual es considerado el eslabón de la cadena logística. La
forma como el agenciamiento se gestiona construye de manera directa la forma como se percibe
el servicio por parte del cliente. El presentar un servicio que se desarrolle de manera eficiente y
óptimo da como resultado que las empresas puedan lograr un mayor nivel competitivo.
La presente investigación hace referencia a la identificación de las condiciones actuales bajo
las cuales se está presentando el servicio aduanero. Para realizar esta investigación, fue necesario
realizar un diagnóstico de los procesos logísticos ofrecidos por TRANSCOINTER S.A.S. Para
definir el correcto funcionamiento del servicio, se confronta los procedimientos realizados por la
agencia con el método teórico brindado por las fuentes de información. De esta manera se llegó a
la identificación de los factores de riesgo crítico que pueden estar perjudicando el desarrollo de
los procesos logísticos. Esta problemática surgió debido al interés de la empresa por generar una
promesa de servicio que logre ser el elemento diferenciador que los convierta en referente
aduanero de la región. Lo mencionado anteriormente, da como resultado diseñar un modelo de
mejoramiento que fortalezca y mejore la cadena logística del área comercial de la agencia.
Descripción del Problema
El comercio internacional ha sido la característica base por la cual se relacionan los países. El
panorama de la globalización ha contribuido para que las relaciones internacionales hayan
aumentado con el paso del tiempo. La apertura comercial en la cual Colombia se ha involucrado
desde hace varios años ha brindado la oportunidad a muchos empresarios de sacar sus productos
al extranjero y traer insumos de otras latitudes. Aunque este hecho resulta sin duda ventajoso, la
documentación que se exige tanto a importadores como a exportadores es voluminosa y vuelve
tediosos los trámites (Gustavo Urrea, 2015). Esta creciente celeridad de las relaciones
internacionales y la complejidad que trae consigo, propicia el escenario para que aparezca la
participación de personas aptas y competentes con conocimientos y práctica en procesos
logísticos que puedan brindar un servicio de calidad.
Actualmente en Colombia existen ciertos parámetros que rigen la intermediación aduanera,
sin embargo, antes de convertirse en una restricción para el ejercicio de la misma, se convierte en
una exigencia que favorece a la actividad del comercio exterior y la constante preparación y
crecimiento de las agencias de aduanas (Mauricio Batioja Rodriguez, 2012). Esto hace cada
proceso logístico demande conocimientos puntuales que no dan espacio a la equivocación y por
lo tanto las agencias deben tener veracidad y exactitud al momento ofrecer un servicio que pueda
satisfacer las necesidades del cliente.
Brindar una asesoría que no sea clara y precisa llevaría a equivocaciones que entorpece el
proceso logístico y desencadenan en sanciones. De este modo se hace necesario evaluar a fondo
los procesos y la manera cómo estos son llevados a cabo por parte de las agencias. Es así como,
el buen funcionamiento de los procesos comerciales radica en la cadena logística que brindan las
agencias. Aquellas que mejor efectúen sus servicios dan como resultado la satisfacción del
cliente y la optimización del agenciamiento aduanero.
Por lo tanto, para la agencia de aduana TRANSCOINTER es de vital importancia prestar
servicios acordes a la situación actual del comercio exterior y sus constantes cambios y así poder
cumplir las necesidades del cliente. Con el presente trabajo investigativo se tiene como finalidad
diseñar un modelo de mejoramiento que fortalezca y mejore la cadena logística del área
comercial de TRANSCOINTER S.A.S. mediante la identificación de los factores de riesgos
críticos que son el resultado del diagnóstico de los procesos logísticos de los servicios ofrecidos.
Todo esto con el objetivo de poder dar solución a la problemática planteada.

Objetivos
Objetivo General
Proponer Plan de mejoramiento de la cadena logística del área comercial de la agencia de
aduanas TRANSCOINTER S.A.S.
Objetivos Específicos
 Diagnosticar procesos logísticos de los servicios ofrecidos por la agencia de aduanas
TRANSCOINTER S.A.S.
 Identificar factores de riesgos críticos en los procesos logísticos de la agencia.
 Plantear modelo de mejoramiento que fortalezca y mejore la cadena logística del área
comercial de la agencia.
Justificación
“La importancia del buen desempeño de las relaciones internacionales en el desarrollo comercial
a nivel mundial es primordial para el logro del desarrollo integral de una empresa (Npicasso,
2016)”. A diario, en Colombia, se realizan diversas operaciones de comercio exterior en donde
se deben realizar actividades aduaneras. “Un agente aduanero es el mejor aliado para todas las
empresas que requieren vender o comprar productos fuera del país de origen (Mahab Rahman,
2018)”. El cumplir un buen rol de guía para las empresas en el agenciamiento permite la
optimización de los procesos logísticos dando como resultado una mayor productividad, puesto
que, los reglamentos aduaneros pueden ser confusos y lentos lo que daría como resultado
mayores costos para las operaciones. Por lo tanto, brindar un buen servicio es primordial para
fortalecer las relaciones con los clientes actuales y atraer nuevos que busquen servicios acordes y
ágiles a sus actividades de comercio exterior.
Conforme a lo expresado anteriormente, el presente trabajo investigativo parte de la idea de
elaborar un plan de mejora para la cadena logística del área comercial de la agencia de aduanas
TRANSCOINTER S.A.S. buscando generar mayor valor para sus usuarios y de esta manera
crear una ventaja competitiva en el sector aduanero. Al final de la presente investigación, se
espera poner a disposición de la empresa un diagnóstico que nos permita visualizar los riesgos
críticos que puedan afectar sus servicios ofrecidos. Sumado a esto, se espera brindar un modelo
de mejoramiento que permita llegar a un mayor número de clientes con una propuesta de servicio
robusta.
Finalmente, esta investigación es de gran importancia para el autor porque trabajar de manera
conjunta con la academia y la empresa me permite poner los conocimientos adquiridos durante el
desarrollo del plan de estudios en un contexto práctico, de esta manera, afianzarlos y

fortalecerlos con la intención de contribuir al mejoramiento y buen desempeño de la agencia de
aduanas.
Marco Referencial
Marco Teórico
El proceso logístico es el eje integrador en el que fluyen los productos (materias primas,
insumos, productos en procesos y productos terminados) desde los proveedores a los clientes, y
la información que fluye en ambos sentidos. La logística agrega valor de tiempo y lugar, es decir,
hace posible que el producto adecuado llegue al lugar adecuado, en el tiempo adecuado, en las
condiciones adecuadas y al costo adecuado. (Jorge Chavez y Rodolfo Torres-Rabello, 2012)
A diferencia del proceso de suministro de los tangibles, en los que la interacción con el cliente
final no es permanente a lo largo del proceso de la cadena de valor, en los servicios el grado de
contacto con el usuario final determina los tiempos y los costos del proceso de suministro,
incidiendo directamente en la percepción de valor agregado en el cliente. Por ello, la logística
integral aplicada a los servicios debe partir de los análisis de agregación de valor de cada uno de
los pasos que conforman el proceso global del abastecimiento, desde la obtención de los recursos
propios y externos para la producción del servicio, incluyendo el aprovisionamiento de los
insumos o componentes físicos que se involucran, hasta las acciones y operaciones del
suministro y flujos reversos de su consumo o uso (Rogelio Gutiérrez P, 2016).
El otro imperativo de la logística integral de los servicios es la gestión de la demanda. Ante la
imposibilidad de amortiguar con inventarios el desacople entre la demanda y la oferta durante
determinados periodos de servicio, la logística debe valerse de la formulación y aplicación de
estrategias de flexibilización de la oferta (Rogelio Gutiérrez P, 2016).
Otra de las decisiones importantes que se deben tomar en una empresa de servicios es la de
establecer el grado en que puede involucrar al cliente en un proceso. Está claro que a mayor
grado de inclusión del cliente se puede garantizar mayor satisfacción, pero los costos se
incrementan. es fundamental revisar el desempeño de los encuentros del cliente con el servicio,
es decir, el flujo de la experiencia con el servicio frente al flujo del tiempo. En la medida que el
cliente participa en el proceso de pedido, realización o suministro del servicio, la relación de
tiempos, costos y percepción de valor se configura de diferentes maneras, con profundas
incidencias en el precio (Rogelio Gutiérrez P, 2016).
Una de las claves para que la logística del servicio funcione de forma efectiva, tiene que ver
con identificar y hacer la gestión de las diferentes actividades y procesos, determinando cómo
están relacionadas entre sí. Esto permite que se puedan cumplir con las exigencias y necesidades
de los clientes, de manera coordinada y pronta (Zona Logística, 2017).
El relacionamiento entre las diferentes actividades y procesos esta dado a través de enlaces
constituidos por teléfonos, faxes, correo, red electrónica, etc., por donde transita la información
relacionada con la gestión de las diferentes actividades logísticas que se intercambian entre todos
los lugares. El flujo de la información, se dirige principalmente desde el consumidor hasta el
lugar de origen de los suministros. Los sistemas que le dan soporte constituyen una parte esencial
de la organización, ya que proporcionan los elementos de juicio requeridos para los procesos de
toma de decisiones, coordinación y control, y posibilitan la gestión rápida y eficaz, la integración
correcta de todos los centros de la actividad empresarial (Casanovas & Cuatrecasas, 2003).
La gestión logística incide de manera directa en dos aspectos que son básicos para la
consecución de objetivos de la gestión de marketing y comercial, como son: a. Servicio al
cliente: la diferenciación e innovación en el servicio al cliente constituyen un arma de
mantenimiento e incremento de la cuota de mercado. b. Reducción de costes directos: se deben
realizar todos los procesos logísticos con una idea de mejora continua de cara a seguir
manteniendo la competitividad en el mercado (Iglesias, 2010).

El servicio al cliente, cada día va más ligado al control de los tiempos logísticos, mientras que
los mínimos costes operacionales se consiguen con un nivel racional y equilibrado de capacidad
de recursos y unos procesos operativos eficientes (Iglesias, 2010).
El servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo
enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena
medida con una de las más importantes orientaciones del mercadeo, la conservación del cliente,
en otras palabras, asegurar su fidelidad a la compañía, a sus productos y servicios (Rodriguez M.
B., 2012).
Las empresas por lo general se equivocan al creer que una sola dependencia o área es la
encargada de la atención al cliente. Y se equivocan, porque a pesar de que hay diversos sistemas
y procesos por separado, una compañía u organización se compone precisamente de la unión y el
trabajo integral de todos ellos. En ese sentido, cuando se habla de gestión logística, hay que
entender que se refiere a la gestión de cada una de las transacciones o procesos que la empresa
realiza y ahí, cada persona que interviene en estos procesos debe pensar siempre en por qué y
para quién lo hace (Zona Logística, 2017).
Un sistema logístico para la atención al cliente, debería cumplir con algunas características
como ser flexible, rápido y eficaz, al punto que un usuario no solo esté satisfecho, sino que
también lo perciba como un valor agregado de la compañía. Puede decirse que el servicio
logístico a los clientes tiene que ver con el tiempo que transcurre desde que estos hacen sus
pedidos, pasando por cada una de las operaciones que deben ejecutarse para cumplir con esta
solicitud, y culmina cuando el consumidor recibe su orden en el lugar y tiempo indicado (Zona
Logística, 2017).
En la actualidad el servicio logístico al cliente está por encima del precio o la calidad, puesto
que cualquier transacción que brinde una excelente atención al público puede generar
directamente el aumento de las ventas y el consecuente incremento en la participación dentro del
mercado (Zona Logística, 2017).
La logística establece que es necesario recompensar y fidelizar a los clientes actuales puesto
que son ellos quienes generan rentabilidad; de igual forma señala que es preferible invertir en
este público en vez de desperdiciar recursos readquiriendo desertores (Zona Logística, 2017).
El dinamismo del comercio hizo indispensable la intervención de Agentes externos como
mediadores entre las aduanas y los particulares, y es así como confieren personalidad jurídica a
entidades conocidas como agencias de aduana. Los agentes de aduana han subsistido siempre
como facilitadores de los procesos y procedimientos legales ya que actúan como intermediarios
de la función pública aduanera en el cumplimiento de las normas legales de los procesos y han
sido de apoyo en todo lo relacionado en asuntos aduaneros, otorgándoseles el principio de buena
fe, con todo lo que ello denota (Rodriguez & Villaquiran, 2014).
Se consideran como operaciones o procedimientos inherentes al agenciamiento aduanero,
todos los trámites, diligencias, actividades y demás actos relacionados con la importación,
exportación y tránsito aduanero de mercancías que se adelanten ante la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales u otra entidad (DIAN, 2008).
La complejidad de la tarea se hace evidente cuando se tiene en cuenta que por cada envío que
entra o sale de nuestro país, por ejemplo, se debe determinar la clasificación correcta (arancel) y
el valor imponible, y ser plenamente consciente de la gran cantidad de productos sujetos a
cuotas, restricciones y controles aduaneros. Además, la autoridad aduanera requiere la

intervención de un agente de aduanas que realice los trámites aduaneros necesarios (Mondragon,
s.f.).
Los factores críticos de éxito son puntos clave que, cuando están bien ejecutados, definen y
garantizan el desarrollo y crecimiento de una empresa y su negocio, logrando sus objetivos. Por
el contrario, cuando estos mismos factores se pasan por alto o se ignoran, contribuyen al fracaso
de la organización. Los factores críticos de éxito tienen que hallarse a través de un estudio a
fondo de los objetivos propios de la empresa, que derivan de su misión, su visión y sus valores,
tornándose referencias obligatorias y esenciales para que la empresa sobreviva, para ser
competitiva y tener éxito, cualquiera que sea el segmento (Wallace Oliveira, 2017).
Quien practica el mejoramiento sabe que progresa siempre, mejorar es ganar (MinEducación,
2004). Toda empresa pequeña, mediana o grande debe crear planes de mejora para asegurar su
sostenibilidad (Golfredo Molina, s.f.). Un plan de mejora es un conjunto de medidas de cambio
que se toman en una organización para optimizar su rendimiento (Departamento de Educación ,
s.f.). Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la
excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad,
disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes (Grupo 3 Gestión Administrativa, 2009).

Marco Conceptual
Las siguientes definiciones son de conceptos que permiten el mejor entendimiento de la
investigación:
 Aduana: es un espacio físico situado, por lo general, en áreas estratégicas como espacios
transfronterizos, espacios portuarios, aeroportuarios y terminales de ferrocarril, donde se
regulan y controlan todas las actividades relacionadas con el tráfico de productos,
personas y capitales, tanto si son importados como exportados (Francisco Javier Marco
Sanjuán, 2019).
 Agenciamiento aduanero: es actividad de naturaleza mercantil y de servicio, orientada a
garantizar que los usuarios de comercio exterior que utilicen sus servicios cumplan con
las normas legales existentes en materia de importación, exportación y tránsito aduanero
y cualquier operación o procedimiento aduanero inherente a dichas actividades (Dra.
Olga Lucía González Parra, 2010).
 Agencia de aduanas: son las personas jurídicas autorizadas por la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales para ejercer el agenciamiento aduanero (Dra. Olga
Lucía González Parra, 2010).
 Abandono Legal: Situación en que se encuentra una mercancía cuando, vencido el
término de permanencia establecido para cada depósito, no ha sido reembarcada, no ha
sido sometida a un régimen aduanero o no se ha modificado el régimen inicial, en los
términos establecidos en este decreto (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito
Público, 2016).
 Abandono voluntario: Es el acto mediante el cual, quien tiene derecho a disponer de la
mercancía, comunica a la autoridad aduanera que la deja a favor de la Nación en forma

total o parcial, siempre y cuando el abandono sea aceptado por dicha autoridad. En este
evento, el oferente deberá sufragar los gastos que el abandono ocasione, incluida la
destrucción si fuere necesario (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público,
2016).
 Acuerdo Comercial: Entendimiento bilateral, plurilateral o multilateral entre Estados,
que puede ser de cooperación internacional o de integración internacional. A efectos de la
aplicación de este decreto en materia de origen, comprende principalmente los tratados de
libre comercio, los acuerdos de promoción comercial y los acuerdos de alcance parcial,
suscritos por Colombia, que se encuentren vigentes o en aplicación provisional (Decreto
390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Administración Aduanera: El órgano de la Administración Pública competente en el
Territorio Aduanero Nacional para llevar a cabo las formalidades aduaneras a efectos de
cumplir con la legislación aduanera, recaudar los derechos e impuestos, tasas y cualquier
otro recargo percibido por la aduana, aplicar otras leyes y reglamentos, relativos a los
destinos, regímenes y operaciones aduaneras, y ejercer el control y la potestad aduanera
(Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Aduana de Destino: Es aquella donde finaliza una operación de tránsito (Decreto 390
Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Aduana de Partida: Es aquella donde se inicia una operación de tránsito (Decreto 390
 Aduana de Paso: Es cualquier aduana por donde circulan mercancías en tránsito sin que
se haya finalizado la operación de tránsito (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito
Público, 2016).
 Aforo: Es la actuación que realiza la autoridad aduanera con el fin de verificar la
naturaleza, descripción, estado, cantidad, peso y medida, así como el origen, valor y
clasificación arancelaria de las mercancías, para la correcta determinación de los
derechos e impuestos y cualquier otro recargo percibido por la aduana, y para asegurar el
cumplimiento de la legislación aduanera y demás disposiciones, cuya aplicación o
ejecución sean de competencia o responsabilidad de la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Almacenamiento: Es el depósito de mercancías bajo el control de la autoridad aduanera
en depósitos de carácter público o privado, habilitados por la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Autoridad aduanera: Es la persona de la administración aduanera que en virtud de la
ley y en ejercicio de sus funciones ejerce la potestad aduanera (Decreto 390 Ministerio de
Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Aprehensión: Es una medida cautelar consistente en la retención de mercancías, medios
de transporte o unidades de carga, mientras la autoridad aduanera verifica su legal
introducción, permanencia y circulación dentro del Territorio Aduanero Nacional, en los
términos previstos en este decreto (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito
Público, 2016).
 Declaración aduanera: Es el acto o documento mediante el cual el declarante indica el
régimen aduanero específico aplicable a las mercancías y suministra los elementos e
información que la autoridad aduanera requiere (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y
Crédito Público, 2016).

 Declaración juramentada de origen: Declaración bajo juramento emitida por el
productor que contiene información del proceso productivo, materiales, costos de
producción y en general toda aquella información que permita establecer que la
mercancía es originaria y que sirve como soporte para la expedición de una prueba de
origen (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Declarante: Persona natural o jurídica que realiza una declaración de mercancías a
nombre propio o en cuyo nombre se realiza la declaración mencionada (Decreto 390
 Derechos de Aduana: Los derechos establecidos en el arancel de aduana, a los cuales se
encuentran sometidas las mercancías, tanto a la entrada como a la salida del Territorio
Aduanero Nacional, cuando haya lugar a ello (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y
 Desaduanamiento: El cumplimiento de las formalidades aduaneras necesarias para
permitir a las mercancías, importarlas para el consumo, ser exportadas o ser sometidas a
otro régimen aduanero. Para los regímenes de importación, depósito aduanero y tránsito,
comprende desde la presentación de la declaración aduanera hasta la culminación del
régimen, y para el régimen de exportación, desde el ingreso de la mercancía al lugar de
embarque hasta la culminación del régimen (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y
 Formalidades aduaneras: Todas las actuaciones o procedimientos que deben ser
llevados a cabo por las personas interesadas y por la aduana a los efectos de cumplir con
la legislación aduanera (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito Público, 2016).

 Intervención de la autoridad aduanera: Consiste en la acción de la autoridad aduanera,
en control previo, simultáneo o posterior, que se inicia con la notificación del acto
administrativo que autoriza la acción de control de que se trate (Decreto 390 Ministerio
de Hacienda y Crédito Público, 2016).
 Operación aduanera: Toda actividad de embarque, desembarque, entrada, salida,
traslado, circulación y almacenamiento de las mercancías objeto de comercio
internacional, sujeta al control aduanero (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y Crédito
Público, 2016).
 Potestad aduanera: Es el conjunto de facultades y atribuciones que tiene la
administración aduanera para controlar el ingreso, permanencia, traslado y salida de
mercancías, unidades de carga y medios de transporte, hacia y desde el Territorio
Aduanero Nacional, y para hacer cumplir las disposiciones legales y reglamentarias que
conforman el ordenamiento jurídico aduanero (Decreto 390 Ministerio de Hacienda y

Marco Legal
Las siguientes leyes, convenio, decretos y resoluciones sustentan el desarrollo del presente
trabajo investigativo en relación a la normativa aplicable a las agencias de aduanas en Colombia.
 Ley 1609 (02/01/2013): Ley marco comercio exterior. Por la cual se dictan normas
generales a las cuales debe sujetarse el gobierno para modificar los aranceles, tarifas y
demás disposiciones concernientes al régimen de aduanas (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Convenio de Kyoto: Convenio internacional para la simplificación y armonización de
los regímenes aduaneros (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Decreto 349 (20/02/2018): Por el cual se modifican los Decretos 2685 de 1999 y 390 de
2016 y se dictan otras disposiciones (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Decreto 390 (07/03/2016): Nuevo Estatuto Aduanero 2016. Después de muchos años, el
marco normativo aduanero colombiano ha cambiado. El estado colombiano ha realizado
votos por la inmersión en un nuevo mundo globalizado de la Economía Colombiana
(Junior Aduanas S.A , 2019).
 Decreto 2685 (1999): Diario Oficial N° 43.834, del 30 de diciembre de 1999. Por el cual
se modifica la Legislación Aduanera (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Decreto 2883 (2008): Diario oficial. Año CXLIV. N. 47073. 6, agosto, 2008. por el cual
se modifica parcialmente el Decreto 2685 de 1999 y se dictan otras disposiciones.
Resumen de notas de Vigencia (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Resolución 4240 (02/06/2000): Por la cual se reglamenta el Decreto 2685 de diciembre
28 de 1999 (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Resolución 8274 (04/09/2008): Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 4240
de 2000, y se dictan otras disposiciones (Junior Aduanas S.A , 2019).

 Resolución 0025 (21/02/2013): Ministerio de comercio, industria y turismo. Por medio
de la cual se señalan las descripciones mínimas de las mercancías objeto de importación
(Junior Aduanas S.A , 2019).
 Resolución 041 de mayo 11 de 2016: Por la cual se reglamenta unos artículos del
decreto 390 del 7 de marzo de 2016 (Junior Aduanas S.A , 2019).
 Resolución 042 de mayo 13 de 2016: Por la cual se reglamenta unos artículos del
decreto 390 del 7 de marzo de 2016 (Junior Aduanas S.A , 2019).

Metodología de la Investigación
El presente trabajo en desarrollo, se usará la investigación de tipo exploratorio y descriptivo.
Es exploratorio ya que es un estudio exploratorio, en el sentido de que para la empresa es la
primera vez que se realizaría el estudio, por tanto, es considerada como el primer acercamiento
científico a un problema.
En cuanto al tipo descriptivo, las variables que se presentan en el contexto no son
manipuladas, estas se analizan y se describen tal cual se evidencian en su ambiente natural. La
finalidad de este tipo de investigación es medir o recoger información de manera individual o
conjunta sobre los conceptos o variables a las que se refieren (Hernández, Fernández & Baptista,
2014).
El tipo de investigación, basándose en la estrategia de investigación que se emplea, es de tipo
deductivo, ya que, parte de una premisa general para obtener las conclusiones de un caso
particular. Pone el énfasis en la teoría, modelos teóricos, la explicación y abstracción, antes de
recoger datos empíricos, hacer observaciones o emplear experimentos (Hernández, Fernández &
Baptista, 2014).
Según la naturaleza de los datos, la investigación es de tipo cualitativo, en esta, se basa en el
análisis subjetivo e individual, esto la hace una investigación interpretativa, referida a lo
particular (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).

Capítulo 2
Presentación de la Empresa
TRANSCOINTER S.A.S es una empresa que ofrece el servicio de asesoría en trámites
aduaneros, así como también de intermediación de transporte de mercancía a nivel nacional e
internacional, ofreciendo a sus clientes diferentes opciones para el envío de su mercancía,
además de brindarles soluciones oportunas de forma que puedan cumplir con los tiempos
requeridos para la entrega de su carga.
Planeación Estratégica
Misión
Somos empresa de soluciones logísticas que apoyamos y asesoramos al exportador e
importador garantizando el éxito de sus negociaciones internacionales, defendiendo con equidad,
justicia y honestidad sus intereses, poniendo a su alcance las soluciones logísticas más
convenientes para el negocio en cuanto a infraestructura, tiempos y economía reunidos en una
sola frase
“representar y defender los intereses de nuestros clientes”.
Visión
En el 2022 Ser empresa líder en el departamento de Santander dedicada a prestar servicios
logísticos integrales en comercio exterior, logrando un mayor posicionamiento mediante la
integración de alianzas estratégicas con diversos proveedores, la diversificación de servicios y
productos, la búsqueda continua de calidad, dentro del marco de valores que hoy en día nos
distinguen, honestidad, serenidad, equidad, justicia y confidencialidad.

Organigrama
Ilustración 1 Organigrama Empresarial
Fuente: Elaboración propia, 2019
Ventajas Competitivas
Su Mejor Opción: Tenemos el respaldo de agencia de aduanas Granandina Ltda. nivel 1 y
Agem Aduana Nivel 2, representantes nuestros a nivel nacional quienes dan su aporte en materia
de aduana, con oficinas propias en todo el territorio nacional (Cartagena, barranquilla, santa
marta, Maicao, Medellín, Cali, Buenaventura, Pereira, Ipiales, Cúcuta y Bogotá) certificados con
la norma ISO y BASC.
El referido de nuestros clientes a quienes hemos atendido a lo largo de más de 20 años de
trabajo continuo con honestidad, seriedad, equidad, justicia, confidencialidad, seriedad y
cumplimiento confirman el desarrollo de una gestión integral en la logística de transporte
internacional.
Todo lo anterior nos permite escoger para ustedes la mejor y más rentable solución en materia
de transporte de carga internacional, servicio de aduana confiable y seguro.

Reseña Histórica
TRANSCOINTER S.A.S (Agencia de carga internacional) ha tenido una trayectoria nacional
por 20 años en el cual ha sufrido diferentes cambios dentro del marco de las operaciones de la
cadena logística nacional constituyéndose como uno de los pilares en la cadena de distribución
de bienes y servicios en la región Santandereana.
Desarrollada como una organización dedicada a brindar y servir intermediación directa en el
transporte de mercancía a nivel nacional e internacional, brindando apoyo, asesoría,
representación en comercio exterior y trámites aduaneros con valor agregado como apoyo y
asesoría al cliente contando con la gran experiencia de 16 años por medio de la representación de
DHL Global Forwarding (antiguamente Danzas) y haber obtenido la acreditación y respaldo de
Transporte Internacional Aéreo (IATA) mientras tenía su antigua razón social de Transinter
Jeanethe Suescún llegando a desarrollar la consolidación de esta, así como el respaldo de los
diferentes socios estratégicos a nivel nacional conllevando a el objeto de un mejoramiento
continuo y aprovechamiento de situaciones en el mundo de los negocios.

Aliados Estratégicos
La compañía cuenta con dos convenios de alianza estratégica con dos importantes agencias de
aduana: Granandina Ltda. Nivel 1. y Agem Aduana Nivel 2, ambas con sede en la ciudad de
Bogotá y con quienes actúa en calidad de representante autorizado.
 Agencia de aduanas Granandina Ltda. nivel 1:
Es una compañía consultora y asesora en comercio internacional, con una experiencia de más
de 28 años, que comenzó sus operaciones con Licencia de Agente de Aduanas aprobada con
resolución No. 03731 de diciembre 3 de 1981, otorgada por la Dirección General de Aduanas.
De acuerdo a lo exigido por el Decreto 2685 de 1999, modificado por el Decreto 2883 de
2008 Granandina de Aduanas obtuvo resolución de autorización como Agencia de Aduanas
Nivel 1, mediante resolución No 0003294 de marzo 31 de 2009, cumpliendo así con todas las
exigencias y garantías de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales para el desarrollo de
esta actividad.
 Agencia de aduanas Agem Aduana:
AGENCIA DE ADUANAS EMBASSY S.A.S. NIVEL 2, es una sociedad constituida para
desarrollar la actividad de agenciamiento aduanero en importación como en exportación. En el
futuro buscará posicionarse como la empresa número uno del nicho de mercado, ofreciendo
soluciones en el desarrollo de la cadena logística. La agencia se ha logrado calificar como
agentes de aduana de acuerdo a la resolución de la DIAN 008149 del 26 de agosto de 2015 con
autorización para brindar cobertura a nivel nacional.

Alcance de la Empresa
La empresa Transcointer S.A.S se encuentra en la actividad económica Actividades de
Consultoría de Gestión (código CIIU 7020), en la cual se encuentran aquellas empresas
dedicadas a brindar el servicio de asesoría, orientación y asistencia operacional a otras
organizaciones en materia de gestión, como lo son planificación estratégica y organizacional;
temas de decisión de carácter financiero; objetivos y políticas de comercialización; planificación
de la producción; políticas, prácticas y planificación de derechos humanos. Además de estas
actividades, la empresa ofrece también sus servicios como operador logístico, brindando
diferentes alternativas de transporte a sus clientes, agenciamiento aduanero, trámite documental,
y seguimiento a los procesos de importación y exportación.
Portafolio de Servicios
Los servicios ofrecidos por la empresa son:
Ilustración 2 Servicios Ofrecidos por la Empresa

Fuente: TRANSCOINTER S.A.S, 2018
 Asesoría integral en comercio internacional
Préstamos a las empresas una asesoría integral, permanente, técnica y legal en todo lo
relacionado con operaciones de comercio internacional.
 Servicio de intermediación aduanera en importaciones, exportaciones, transito
aduanero y regímenes especiales
Transcointer S.A.S sirve a su empresa como entidad intermediaria para el desarrollo de sus
operaciones de comercio exterior facilitando trámites aduaneros, cumpliendo con sus entregas en
los tiempos estipulados.
 Transporte internacional de carga aérea, marítima, terrestre y multimodal:
Como compañía de transporte internacional, asesoramos y coordinamos la contratación del
transporte internacional, ofreciendo varias alternativas como diferentes Aerolíneas, tarifas,
tiempos de entrega.
 Apoyo en el cumplimiento de la reglamentación colombiana y de otros países para el
ingreso y salida de mercancías empaques y bodegaje
Nuestro sistema integra toda la información requerida para la entrada y salida de sus productos,
el embalaje de estos difiriendo de su naturaleza, origen y el almacenamiento más apropiado de
acuerdo a la, naturaleza de producto, normatividad, peso, tamaño.
 Courier internacional
Somos una compañía que ofrecemos el servicio de Courier internacional, contamos con
excelentes aliados que nos permite brindar un servicio integral a cada uno de ustedes.
Recogemos desde el lugar que el cliente lo indica y llevamos hasta el destino final.
Capítulo 3
Resultados de la Investigación
Para llevar a cabo el resultado de la investigación, se desarrollan cada uno de los objetivos
específicos propuestos al inicio del presente proyecto. Principalmente para presentar y dar a
conocer la empresa se realizará un modelo CANVAS en el cual podemos determinar el modelo
de negocio que emplea la agencia. Seguido a esto, se realiza un análisis de las fortalezas y
debilidades a nivel interno y las oportunidades y amenazas a nivel externo mediante la matriz
DOFA. Esta nos dará bases para plantear a modo de propuesta unas estrategias que generen
mejoras para la empresa. Para finalizar, se tomará como base el procedimiento de cómo realizar
los procesos de exportación e importación de esta manera plantear el diagnostico de los procesos
logísticos de los servicios ofrecidos por la agencia de aduana dándonos como resultados la
identificación de los puntos críticos que nos permitirán desarrollar el modelo de mejora que
fortalezca los servicios de la agencia.

Modelo Canvas Transcointer S.A.S.
El Modelo Canvas nos permite la visualización del modelo de negocio planteado por la
empresa lo cual nos permitirá tener una mejor idea del funcionamiento y de esta manera poder
diseñar diferentes estrategias que sean de utilidad para el mejoramiento de la agencia.
Ilustración 3 Modelo Canvas de la Empresa
Fuente: Elaboración Propia, 2019
Socios claves
Los principales socios de la empresa son los socios estratégicos que soportan la actividad de
agencimento aduanero, los cuales son la empresa de Granandina Ltda., agencia de aduana nivel 1
y Agem Cargo, agencia de aduana nivel 2. Transcointer S.A.S., cuenta con la representación de
las agencias anteriormente mencionadas; y de esta manera puede ofrecer los servicios referentes
a trámites aduaneros pero los procesos son realizados directamente realizados por los socios
estratégicos. De igual importancia, se cuentan como socios las empresas de transporte y
consolidadores de carga, los cuales mediante convenios y asesores personalizados para la
empresa se puede realizar gestión de cotizaciones y coordinación del movimiento de las
mercancías.
Así mismo, la empresa cuenta con dirección de correo electrónico corporativo, los cuales son
contratados con una empresa proveedora de servicios tecnológicos y que, sumado a esto, presta
servicios de mantenimiento de equipos con los cuales cuenta la empresa. Este es un socio clave
para la empresa ya que uno de los canales de contacto y donde se soporta la actividad de la
empresa es mediante el envío y recepción de los correos.
La empresa a nivel de capacitación del personal cuenta como socio clave con la Cámara de
Comercio de Bucaramanga, la cual presenta cursos de educación continua los cuales permiten
tener conocimiento al día de las actividades de comercio exterior y también de recursos que
pueden ser implementados por la empresa a nivel administrativo para generar el crecimiento de
la misma.
Por último, la empresa a razón de su actividad y las tramitaciones que deben realizarse ante la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN, ha sostenido excelentes relaciones
personales con los diferentes funcionarios en pro de agilizar procesos para poder presentar el
servicio en el menor tiempo posible. Adicionalmente la DIAN les recomienda a las empresas que
inician en el comercio exterior buscar la asesoría de agencias del mercado local para todo lo
relacionado con tramitación aduanera, y entre ellas se encuentra Transcointer S.A.S, permitiendo
que un mayor número de nuevos clientes lleguen a la compañía.
Actividades Claves
En cuanto a la realización de actividades que la empresa considera claves, se encuentran la
participación en ferias nacionales como las ferias de Calzado que se realizan en Bogotá, donde
las empresas negocian sus productos con empresarios del exterior y por lo general son necesarias
las asesorías. Por otra parte, la empresa realiza actividades con sus colaboradores que considera
muy importantes como capacitaciones por medio de uno de sus socios claves, como lo es la
Cámara de Comercio, con la finalidad de mantener su capital humano actualizado sobre temas de
interés.
Además de las actividades mencionadas anteriormente, la empresa se preocupa por la manera
como se comunica con los clientes, ya que para el servicio al cliente la atención es de vital
importancia para determinar si el cliente desee volver a realizar procesos con la agencia. Por tal
motivo, la atención al cliente se determina como una actividad clave. Sumado a esto, es muy
importante presentarse y tener un contacto directo con los clientes, es por esta razón, que la
asistencia a las empresas con visitas es importante para afianzar las relaciones con los clientes.
Recursos Clave
Al ser una empresa de servicios, los recursos clave se centran en el capital humano, en sus
recursos intelectuales dados por la preparación, competencia y aptitudes para llevar a cabo las
actividades de gestión, coordinación y soporte de la empresa. Se considera de igual manera como
recurso clave el Know-How, es decir, el conjunto de conocimientos técnicos y administrativos

que te permiten saber cómo realizar las diferentes actividades correspondientes para presentar la
mejor propuesta de servicio. Por último, es recurso clave la base de datos de los clientes que
maneja la compañía que se encuentran activos o inactivos en actividades de comercio exterior.
Propuesta de Valor
TRANSCOINTER S.A.S es una empresa que brinda seguridad a través de sus servicios
integrales de operador logístico, presentando diferentes alternativas de transporte a sus clientes,
sumado a servicios de agenciamiento aduanero, trámite documental, y seguimiento a los
procesos de importación y exportación permitiendo que la carga llegue al destino en el menor
tiempo posible y en perfectas condiciones.
Relación con los Clientes
La buena relación con los clientes es considerada eje fundamental por parte de la empresa, por
esto siempre se preocupan por contar con la mejor actitud para presentar y resolver cualquier
inquietud que surja de los procesos logísticos prestados mediante una atención personalizada con
una comunicación asertiva y oportuna para así ir construyendo una buena relación entre la
empresa y cliente que perdure en el tiempo. Además de esta atención personalizada, la empresa
se caracteriza por prestar atención personal con atención por los diferentes canales de
comunicación en pro de generar un ambiente de mayor confianza.
Canales
Al ofrecer este tipo de servicios, que están dirigidos a un mercado involucrado en actividades
de comercio exterior, la empresa no utiliza ningún intermediario en su proceso de hacer llegar la

asesoría al cliente. Las asesorías tienen una comunicación directa con el cliente mediante visitas
comerciales, llamadas telefónicas y correo electrónico.
Segmento de Clientes
Por el tipo de servicio que se ofrece, el segmento de clientes que tiene la empresa es muy
específico, y se centra en las empresas nacionales e internacionales que realicen comercio
exterior con procesos de importación y exportación desde Colombia o hacia Colombia. De igual
forma, podemos contar las empresas que inician dichos procesos y que están interesadas y
dispuestas a realizar negocios internacionales
Estructura de Costos
En cuanto a los principales costos en los que incurre la empresa, se encuentran los costos de
pago de personal, servicios públicos y a razón de arrendamiento de las oficinas y obligaciones
financieras contraídas por la empresa, costos catalogados como costos fijos. Y por su parte los
costos variables dados por cada servicio prestado de manera individual, como lo es los pagos por
servicios de transporte, consolidación y demás proveedores involucrados bajo la gestión de la
agencia.
Fuente de Ingresos
La principal fuente de ingresos que tiene la empresa proviene de la venta de los servicios
logísticos prestado a sus diferentes clientes, tales como: asesoría integral, transporte y cargue de
la mercancía, tramitación aduanera y consolidación de carga y asistencia en seguros de carga,
entre otros.
Matriz DOFA
Tabla 1 Matriz DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Personal competente y con conocimientos

Disponibilidad de capital para inversión y
técnicos que asesora certeramente al
apoyo de sus clientes.
cliente.
Eficiencia del servicio (En cuestión de
Eficacia del servicio (Cumplir lo
tiempo de respuesta).
propuesto).
Procesos automatizados y visibles en
Experiencia en el mercado local.
tiempo real para nuestros clientes.
Seguimiento y control logístico oportuno
Bajo poder de negociación con
de la ubicación de la mercadería.
proveedores.
Respaldo de Granadina Ltda., agencia de
No se cuenta con una estrategia comercial
aduana nivel 1
para los servicios ofrecidos
Comunicación asertiva y efectiva entre las
Carencia de uso de medios publicitarios y
partes implicadas en el proceso.
digitales.
Especialización de los servicios ofrecidos
Escaza planificación estratégica.
por cliente.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Legislatura aduanera que propicia la La competencia, otras agencias de
participación de terceros en los procesos aduanas más grandes y con mayor
de comercio exterior. capacidad.
Políticas estatales de impulso y con Riesgos cambiarios (TRM)
programas de capacitación favorables Débil cultura por parte del empresario
para el comercio exterior. para realizar actividades de comercio
Respeto comercial por parte de los exterior.
competidores. Lejanía de la ciudad con los principales
Potenciales clientes sin explorar. puertos marítimos, aéreos y de frontera.
Presencia de diversos proveedores. Escazas barreras de ingreso a nuevos
Integración y cooperación mediante competidores
acuerdos comerciales que facilitan el Constantes cambios y/o actualización en
comercio internacional la legislatura aduanera.
FORTALEZAS
En cuanto a las fortalezas de la empresa, se puede identificar que cuenta con un capital humano
profesional competente y con conocimientos técnicos que garantizan el asesoramiento y manejo
correcto tanto de los clientes como de los procesos. Esto conlleva a que los procesos sean
eficaces en cuanto a que se logra cumplir con los objetivos propuestos por el servicio.
Es muy importante de igual manera contar para actividades de agenciamiento con la experiencia
adecuada. La empresa cuenta con aproximadamente 20 años de experiencia en el mercado local
realizando actividades de intermediación con las empresas que se encuentran principalmente de

la ciudad. Así mismo, cuenta con el respaldo Granandina Ltda., agencia de aduana nivel 1 lo cual
permite mayor confiabilidad por parte de los clientes.
Además, la empresa cuenta con una comunicación asertiva y efectiva, entre sus colaboradores,
los cuales llevan los procesos; y entre los colabores y los clientes permitiendo que estos se
involucren y conozcan en que parte en tiempo real se encuentra sus productos. Esto se puede
hacer ya que otra de las fortalezas de la empresa es que cuenta con seguimiento y control
logístico de la ubicación de la mercancía.
Por último, la empresa se especializa en cada cliente teniendo en cuenta las necesidades de este.
Ya que, en procesos de comercio, los servicios dependen de las responsabilidades tomadas por el
cliente al momento de entablar una negociación internacional. Por tanto, la asesoría es ajustable a
las solicitudes presentadas por el cliente.
DEBILIDADES
Con respecto a las debilidades, la empresa no cuenta con disponibilidad de capital para inversión
y apoyo a sus clientes. Por lo tanto, para generar los servicios logísticos, no se pueden realizar
créditos por parte de la agencia, sino que se deben solicitar anticipos a los clientes. Es decir, que
las ganancias de la empresa permiten cubrir su sostenibilidad, pero no hay oportunidad de
invertir y hacer crecer la empresa desde el patrimonio de los socios.
Actualmente la empresa para su funcionamiento debe apoyar sus procesos en la agencia de
aduana que la respalda y han existido demoras en dichas actividades de apoyo, lo cual genera
cuellos de botella y afecta de manera directa la eficiencia. Esto quiere decir, que el servicio se
podría presentar un tiempo menor.

Así mismo, la empresa no cuenta con una automatización visible en tiempo real de los procesos
que se tienen a cargo, lo cual ocasiona que se deba considerar el estar constantemente en
comunicación con el cliente para informarle sobre el estado del proceso.
La empresa cuenta principalmente con proveedores de transporte y consolidadores. Estas
empresas por su tamaño ya tienen establecidos los parámetros de negociación y por lo tanto la
agencia no estaría en una posición fuerte con la cual exigir mejores acuerdos. Esta debilidad se
ve como bajo poder de negociación en la búsqueda de presentar la oferta de servicio con mejores
márgenes de ganancia.
Adicionalmente, la empresa a pesar de estar compuesta por un personal idóneo tiene limitaciones
de personal, lo que ocasiona que las actividades de planeación estratégicas queden relegadas a un
segundo plano, dando mayor importancia a las actividades operativas de la compañía. Al darse
esta situación, la empresa no cuenta con una estrategia comercial para los servicios ofrecidos.
Finalmente, los canales de comunicación son tradicionales, es decir, presenta sus servicios
mediante llamadas telefónicas o correos electrónicos, pero carece de presencia en los medios
digitales y de publicidad local, lo cual limita llegar a nuevos potenciales clientes y difusión de la
marca.
OPORTUNIDADES
A nivel de oportunidades, se pueden identificar factores de tipo gubernamental, en donde el
gobierno ha establecido políticas de integración y cooperación mediante la búsqueda de acuerdos
comerciales con diferentes países del mundo que propicien el comercio para el país. Esto va de la
mano con políticas y programas de impulso y capacitación al empresariado colombiano para que
considere la idea de realizar negocios internacionales como una oportunidad real. Al mismo
tiempo, el gobierno consiente de propiciar el marco adecuado para la internacionalización del

país, genera una legislación aduanera acorde de las tendencias del mercado global y en ella
podemos identificar la oportunidad de propiciar la aparición de empresas de intermediación tales
como las agencias de aduana.
A nivel de competencia; existe respeto comercial, esto quiere decir que los diferentes
competidores que están en el mercado no tratan de llevarse a clientes antiguos de la agencia. No
obstante, a pesar de que existe dicho respeto, el cliente es quien tiene la decisión final de escoger
a que agencia contratar. Por lo tanto, para generar una oportunidad de esta situación se deben de
enfocar los esfuerzos en estrategias de fidelización cimentadas en el mejor servicio logístico que
se pueda presentar.
Por parte de los proveedores, se presenta la oportunidad para la agencia de tener la posibilidad de
poder escoger que proveedores son de mayor beneficio para la misma, ya que hay gran variedad
de empresas de transporte, consolidadores y de respaldo aduanal que se encuentran actualmente
en el mercado nacional logístico.
Como última oportunidad identificada, podemos determinar los potenciales clientes sin explorar.
Estos son aquellas empresas con intenciones de realizar procesos de comercio exterior, o
empresas que deseen buscar una nueva agencia con la cual optimizar sus procesos de
internacionalización.
AMENAZAS
Las principales amenazas para la empresa la representan las escazas barreras de ingreso a nuevos
competidores y la competencia ya existente donde se pueden encontrar agencias más grandes y
con mayor capacidad para manejar mayor número de operaciones de comercio exterior.
En cuanto a la legislación aduanera, se considera una amenaza, los constantes cambios y/o
actualizaciones del estatuto aduanero porque esto genera la necesidad de capacitar

constantemente el personal de la compañía para así evitar caer en errores dentro de los procesos
aduaneros.
Adicionalmente, para la agencia se identifica el riesgo cambiario como una amenaza porque
cuenta con clientes en el exterior. Por este motivo, cuando se reciba el pago por los servicios
aduaneros prestados puede aparecer una diferencia tanto positiva como negativa como resultado
de la variación del tipo de cambio.
Otra amenaza a considerar es la débil cultura por parte del empresariado para realizar actividades
de comercio exterior. El empresario local puede percibir el proceso como complejo, lo cual lo
desanimaría y generaría que se les diera mayor importancia a las actividades comerciales
nacionales. De esta manera se dejan de considerar clientes potenciales para la agencia.
Por último, se determina como amenaza la lejanía de la ciudad con los principales puertos
marítimos, aéreos y de frontera del país ya que encarece el transporte interno y genera la
necesidad de que actividades aduaneras que requirieran la presencia de la agencia se realicen por
medio de la empresa respaldo ocasionando que el control no sea de primera mano.

Matriz DOFA Cruzada
Tabla 2 Matriz DOFA cruzada
FORTALEZAS – F DEBILIDADES – D
Personal competente y con

Disponibilidad de capital para
conocimientos técnicos que asesora
inversión y apoyo de sus clientes.
certeramente al cliente.
Eficiencia del servicio (En cuestión
Eficacia del servicio (Cumplir lo
de tiempo de respuesta).
propuesto).
Procesos automatizados y visibles en
Experiencia en el mercado local.
tiempo real para nuestros clientes.
Seguimiento y control logístico oportuno
Bajo poder de negociación con
de la ubicación de la mercadería.
proveedores.
Respaldo de Granadina Ltda., agencia de
No se cuenta con una estrategia
aduana nivel 1
comercial para los servicios ofrecidos
Comunicación asertiva y efectiva entre
Carencia de uso de medios
las partes implicadas en el proceso.
publicitarios y digitales.
Especialización de los servicios
Escaza planificación estratégica.
ofrecidos por cliente.
OPORTUNIDADES – O ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
Legislatura aduanera que propicia

Buscar alianza entre los órganos
la participación de terceros en los
gubernamentales y la empresa para
procesos de comercio exterior.
dictar capacitaciones complementarias y Iniciar procesos de evaluación de
Políticas estatales de impulso y
conferencias que ayuden a que los posibles nuevos proveedores que
con programas de capacitación
empresarios se formen en los temas presten un servicio que genere mayor
favorables para el comercio
relacionados a la preparación para la beneficio para la agencia con una
exterior.
internacionalización de sus productos. mejor oferta.
Respeto comercial por parte de los
Generar estrategias comerciales para la Establecer un plan de inversión a
competidores.
búsqueda y captación de nuevos y mediano o largo plazo donde se
Potenciales clientes sin explorar.
potenciales clientes para de esta manera pueda diseñar los parámetros para
Presencia de diversos proveedores.
por tener mayor variedad de clientes en empezar a invertir en publicidad en
Integración y cooperación
otros sectores diferentes al calzado y de medios publicitarios y digitales.
mediante acuerdos comerciales
esta manera poder generar mayores
que facilitan el comercio
ingresos y crecimiento para la empresa
internacional
AMENAZAS – A ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
La competencia, otras agencias de
aduanas más grandes y con mayor
capacidad.
Riesgos cambiarios (TRM) Establecer políticas de pago Plantear políticas de atención al
Débil cultura por parte del internacional con técnicas donde se cliente donde se dé la misma
empresario para realizar tenga en cuenta la fluctuación de las importancia a un despacho de mil
actividades de comercio exterior. divisas. unidades a uno de una sola unidad.
Lejanía de la ciudad con los Programar cursos de educación continua Fomentar y promocionar los
principales puertos marítimos, para los empleados de la empresa que beneficios del comercio exterior
aéreos y de frontera. permitan el desarrollo profesional y así mediante la participación en ruedas
Escazas barreras de ingreso a la actualización constante de sus de negocios y demás eventos de
nuevos competidores conocimientos. agremiación empresarial.
Constantes cambios y/o
actualización en la legislatura
aduanera.

Diagnosticar procesos logísticos de los servicios
Los principales servicios de asesoría integral por parte de la empresa se centran en la
Exportación e Importación definitiva de mercancías. Concentrando así, la fuente de ingreso en
estos dos procesos. Esto traería como resultado que el éxito en la prestación de estos servicios
sea la clave para que los clientes sean reiterativos al momento de realizar las actividades de
comercio exterior. Es importante identificar la logística de la exportación e importación porque
podemos evidenciar como se lleva a cabo el proceso y esto tomarlo como punto de partida para
determinar los puntos críticos que puedan afectar el correcto funcionamiento logístico, todo con
la finalidad de poder plantear un mejoramiento para la empresa.
A continuación, se identifica la logística de los procesos de Exportación e Importación
realizados por la empresa Transcointer S.A.S.:
Proceso de Exportación – Transcointer S.A.S
1. La empresa recibe de un cliente interesado y en disposición de realizar la exportación la
solicitud de cotización.
2. Inicialmente, la empresa realiza una asesoría donde se pone en presente los requisitos
básicos para el comercio exterior y la verificación de que el cliente se encuentra
registrado por medio del RUT como persona autorizada para el proceso.
3. La empresa realiza la solicitud al cliente de: ficha técnica del producto, cantidades y
demás características de la mercancía a enviar al exterior. Esto con la finalidad de
determinar la partida arancelaria y vistos buenos o certificados que necesite la carga.
4. Por parte de la agencia se realiza la cotización según requerimientos del cliente, teniendo
en cuenta: el país destino, la naturaleza de la carga y modalidad de transporte. La

empresa realiza él envió de la cotización envió por medio electrónico al cliente, sumado a
una llamada telefónica para poner en consideración detalles.
5. El cliente revisa y aprueba o deniega la cotización.
6. La empresa solicita al cliente el registro ante la agencia de aduana y puerto, de ser
necesario. Estos documentos van desde información netamente de la empresa como lo es
Cámara de comercio, estados financieros y demás, hasta mandatos donde se otorga el
poder a la agencia para realizar las operaciones de trámite aduanero.
7. La empresa solicita al cliente la compra de la firma digital, la cual tiene como finalidad el
registro del cliente como exportador ante la policía antinarcóticos por medio del VUCE,
la Ventanilla Única de Comercio Exterior. La información suministrada por el cliente
sobre el despacho se debe actualizar cada vez que se realice una explotación.
8. La empresa realiza la preparación del despacho, mediante la solicitud de reserva ante el
medio de transporte que se va a utilizar. Por parte de la transportadora, se efectúa una
confirmación de la reserva con el itinerario de salida del medio.
9. Después de la actividad anterior, la empresa procede a coordinar la transportadora para
llevar la mercancía hasta el terminal o puerto de salida, donde se genera una planilla de
carga y responsabilidad de la mercancía.
10. La agencia solicita al cliente, los documentos de exportación los cuales son: factura, lista
de empaque, vistos buenos, certificados de origen (si aplica) y demás documentos
adicionales que puedan necesitarse en la exportación. La empresa realiza la verificación
de los documentos para que puedan cumplir con los requisitos para envío internacional.
11. La empresa hace la solicitud de SAE y Planilla a la agencia de respaldo, documentos
mediante los cuales se hace registro y solicitud ante la DIAN para la selectividad de la
carga. Para estos documentos se hace necesario suministrar toda la información y
especificaciones correspondientes del despacho.
12. La empresa genera el documento de transporte internacional, los cuales son: guía aérea,
Bill of lading o carta porte, dependiendo del medio de transporte a emplear para el
proceso de exportación.
13. Seguido a lo anterior, la empresa apoyada en el proveedor del transporten llevan la
mercancía a las bodegas del terminal o puerto por donde se despachará la mercancía.
14. La empresa presencia el proceso de inspección por parte de las autoridades aduaneras y
policiales. Posteriormente el proveedor de transporte internacional carga la mercancía en
el medio de transporte, seguido a ello, genera manifiesto de carga que debe de ser acorde
a los formularios de la SAE y planilla.
15. La mercancía llega al destino y se considera despacha por parte de la empresa.
Posteriormente, por parte de la agencia se hace la solicitud a la agencia respaldo la
generación del Documento de Exportación (DEX). Este documento debe ser enviado al
cliente para que este realice el proceso de reintegro de divisas.

Ilustración 4 Flujo del proceso de Exportación Transcointer S.A.S.
Fuente: Elaboración propia, 2019.

Proceso de Importación – Transcointer S.A.S.
1. La empresa recibe por parte del cliente la información del proceso a realizar, y se da
información, del agente de aduana del país de origen de la mercancía, así como,
información detallada de la carga que arribará al país y el medio por el cual llega.
2. Por parte de la agencia se realiza la cotización según requerimientos del cliente, teniendo
en cuenta: el país de origen, la naturaleza de la carga y modalidad de transporte. La
empresa realiza él envió de la cotización envió por medio electrónico al cliente, sumado a
una llamada telefónica para poner en consideración detalles.
3. El cliente revisa y aprueba o deniega la cotización.
4. La empresa solicita al cliente el registro ante la agencia de aduana y puerto, de ser
necesario. Estos documentos van desde información netamente de la empresa como lo es
Cámara de comercio, estados financieros y demás, hasta mandatos donde se otorga el
poder a la agencia para realizar las operaciones de trámite aduanero.
5. La empresa solicita al cliente la compra de la firma digital, la cual tiene como finalidad el
registro del cliente como importador ante la policía antinarcóticos por medio del VUCE,
la Ventanilla Única de Comercio Exterior. La información suministrada por el cliente
sobre el despacho se debe actualizar cada vez que se realice una importación.
6. La agencia procede a solicitar a la agencia de respaldo realizar los procesos presenciales
en cuanto arribe la carga al puerto o terminal.
7. El transportista internacional hace el aviso de arribo del medio de transporte al puerto o
terminal y se procede a manifestar la carga que arriba en el medio de transporte.
8. El transportador entrega la información de los documentos de transporte internacional a
la DIAN (Carta porte, Bill of lading o guía aérea)

9. Una vez arriba el medio de transporte se procede a la autorización de descargue por parte
de las autoridades aduaneras. La mercancía es descargada por el personal del puerto o
terminal. De esta actividad, se genera un aviso de finalización de descargue de la
mercancía, dando como resultado un informe de descargue e inconsistencias realizado
por las autoridades aduaneras.
10. La agencia de respaldo solicita planilla de envió o declaración de tránsito de la carga
desde el lugar de descargue hasta las bodegas de puerto ante autoridades aduaneras. Una
vez autorizado el movimiento de la carga, se traslada la mercancía a bodega y se genera
planilla de recepción por parte de las bodegas.
11. La agencia de respaldo realiza inspección donde debe de coincidir la información de los
documentos que vienen con la mercancía en físico.
12. La empresa hace la presentación de la declaración de importación y posteriormente recibe
la aceptación por parte de la DIAN.
13. La empresa envía al cliente la declaración de importación para que pueda proceder a
realizar el pago de tributos aduaneros.
14. La autoridad aduanera realiza la inspección según la selectividad. Es decir, inspección
documental, física o levante automático.
15. La autoridad aduanera autoriza el levante de la mercancía
16. La empresa coordina el transporte de la mercancía desde puerto o terminal a la empresa o
punto de destino. Y finaliza el proceso, cuando el cliente recibe la carga.
Una vez identificado los procesos logísticos de los principales servicios ofrecidos por la agencia
se toma como referencia los siguientes parámetros para realizar el diagnostico con el cual se
identifiquen los factores de riesgo critico que puedan afectar los procesos.
Ilustración 5 Flujo del proceso de Importación Transcointer S.A.S.

Proceso Logístico del servicio de Exportación por la Cámara de Comercio de Bogotá
Para la determinación del proceso de exportación se toma como referencia la cartilla publicada
por la Cámara de Comercio de Bogotá: Guía Práctica, Proceso General de Exportación en
Colombia:
Ilustración 6 Proceso de Exportación
Fuente: Cámara de Comercio de Bogotá, 2017
1. Se realiza la creación de la empresa, formalizando el proceso ante Cámara de Comercio.
Seguido a esto, se debe de obtener el Registro Único Tributario habilitado por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN, tomando esto como un requisito
indispensable para el proceso. Así mismo, es necesario inscribirse en la Ventanilla Única
de Comercio Exterior, VUCE, para lo cual debe de adquirir previamente la firma digital,
con la finalidad de realizar procesos de autorizaciones, permisos, certificaciones y vistos
buenos requeridos por las autoridades colombianas.

2. El empresario realiza las negociaciones pertinentes posterior a un estudio de mercados en
el cual identifica el país destino a llegar, y realiza procesos de captación de clientes para
los productos que maneja su empresa. En dicha negociación se establecen los términos de
negociación, las responsabilidades sobre la mercancía, tiempos de entrega y pago.
Adicionalmente se proporciona la factura proforma.
3. Las empresas acuden a las Agencias de Aduana para la realización de los trámites
aduaneros y demás procesos de transporte que necesiten para la actividad comercial. En
este paso, las empresas solicitan una cotización sobre los servicios que prestaría la
agencia de aduana.
4. La Agencia de Aduana asesora a la empresa determinando primero que todo la partida
arancelaria del producto a despachar. Esto con la finalidad de determinar los vistos
buenos o permisos que se requieran.
5. Dado el caso que el producto requiera Certificado de Origen, la agencia proporciona
indicaciones al empresario para poder hacer el registro para determinación de origen por
medio de la página web de la DIAN, Muisca. Se debe de presentar una declaración
juramentada de origen en la cual se selecciona la norma de origen correspondiente para el
despacho de la mercancía. Una vez presentada la declaración juramentada, se procede a
realizarse el certificado de origen. Este debe ser aprobado por la DIAN, la cual utiliza la
declaración anterior para verificar la información suministrada y aprobar o desaprobar el
certificado.
6. El exportador o su agente de aduanas, gestiona la solicitud de autorización de embarque
SAE- (trámite electrónico DIAN-MUISCA) ante la Dirección Seccional de Aduanas de
puerto o aeropuerto donde se ubique la mercancía.

7. La Solicitud de Autorización de Embarque tiene vigencia de un mes, tiempo durante el
cual se hará el traslado e ingreso de la mercancía a Zona Primaria (mediante planilla de
traslado a través de los servicios informáticos electrónicos)
8. Procede el aforo aduanero. El sistema informático de la DIAN arroja tres opciones: aforo
físico (revisión física de la mercancía); aforo documental (revisión de documentos) y
aforo automático (el sistema informático arroja el número de la Declaración de
Exportación –DEX.
9. Conforme a lo declarado y contenido en los documentos soporte de exportación, la
aduana autoriza el embarque.
10. Surtidos todos estos trámites el declarante (agencia de aduanas), firmará y presentará la
Declaración de Exportación –DEX- generada electrónicamente.
11. Se realiza por parte del exportador o empresario el reintegro de las divisas por el medio
previamente pactado con la contraparte y por medio de los intermediarios financieros
autorizados. Se presenta la Declaración de Exportación como soporte de la operación
para poder legalizar el ingreso de las divisas a Colombia, ante el banco de la república.
Documentos de Exportación
 Factura Comercial
 Documento de Transporte (conocimiento de embarque, guía aérea o carta porte)
 Lista de empaque
 Visto bueno (si es el caso)
 Certificado de origen (si se requiere)
 Declaración de exportación
Proceso de Importación por la Cámara de Comercio de Bogotá
Para la determinación del proceso de importación se toma como referencia la cartilla publicada
por la Cámara de Comercio de Bogotá: Guía Práctica, Proceso General de Importación en
Colombia:
Ilustración 7 Proceso de Importación
Fuente: Cámara de Comercio de Bogotá, 2017
1. Se realiza la creación de la empresa, formalizando el proceso ante Cámara de Comercio.
Seguido a esto, se debe de obtener el Registro Único Tributario habilitado por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN, tomando esto como un requisito
indispensable para el proceso. Así mismo, es necesario inscribirse en la Ventanilla Única
de Comercio Exterior, VUCE, para lo cual debe de adquirir previamente la firma digital,
con la finalidad de realizar procesos de autorizaciones, permisos, certificaciones y vistos
buenos requeridos por las autoridades colombianas.
2. El empresario realiza las negociaciones pertinentes. En dicha negociación se establecen
los términos de negociación, las responsabilidades sobre la mercancía, tiempos de entrega
y pago.
3. Las empresas acuden a las Agencias de Aduana para la realización de los trámites
aduaneros y demás procesos de transporte que necesiten para la actividad comercial. En
este paso, las empresas solicitan una cotización sobre los servicios que prestaría la
agencia de aduana.
4. La Agencia de Aduana asesora a la empresa determinando primero que todo la partida
arancelaria del producto a despachar. Esto con la finalidad de determinar los vistos
buenos o permisos que se requieran. Adicionalmente, se determinar el régimen aduanero
de la mercancía, si es de libre, previa o prohibida importación para la nación. Las
mercancías prohibidas no pueden ser importadas en ninguna circunstancia. Para el caso
de libre o previa importación, se es necesario gestionar registro o licencia de importación
correspondientemente.
5. Una vez llega el medio de transporte con la carga, este ingresa a reconocimiento previo
por parte de la agencia para determinar que coincida la información de los documentos
que vienen con la mercancía de importación con lo que viene en físico. Una vez realizado
el reconocimiento la carga ingresa a almacenarse en un depósito.
6. La agencia de aduana gestiona la declaración de importación a través de los servicios
informáticos aduaneros, la cual debe de ser presentada ante la Administración de

Aduanas en la que se va a realizar el proceso de nacionalización, junto con los siguientes
documentos soporte:
a. Factura comercial emitida por el exportador
b. Registro o licencia de importación (si requiere) con el que se acreditarán los
permisos, requisitos y autorizaciones a que haya lugar.
c. La prueba de origen comercial (si se requiere)
d. Lista de empaque.
e. Documento de transporte: aéreo (guía aérea), marítimo (conocimiento de
embarque) y terrestre (carta porte).
f. Declaración andina de valor (cuando la importación supere los USD5.000 en un
solo envío o en envíos fraccionados que sumen USD5.000)
g. Mandato cuando la declaración de presente a través de una agencia aduanera.
7. Una vez aceptada la Declaración de Importación se entiende habilitada como recibo de
pago para la cancelación de los tributos en los bancos y demás entidades financieras
autorizadas por la DIAN por parte del importador.
8. Posterior al pago de los tributos aduaneros a través de los servicios informáticos
electrónicos, se determinará una de las siguientes situaciones: Autorización de levante
automático, inspección documental, o inspección física de la mercancía. Cuando se hace
inspección el declarante (Agencia de Aduana) debe de presentarse en el depósito
habilitado para la inspección efectuada por la DIAN y presentar los documentos que
sustentan la importación.
9. Una vez la autoridad aduanera realiza la inspección, autoriza al declarante el retiro de la
mercancía del depósito no sin antes el importador efectué el pago de los costos de los
bodegajes.
10. La agencia se encarga de coordinar el transporte de la mercancía desde puerto o terminal
a la empresa o punto de destino.

Factores de riesgo crítico del proceso logístico:
Los factores críticos de éxito son puntos clave que, cuando están bien ejecutados, definen y
garantizan el desarrollo de los procesos, logrando sus objetivos, permitiendo el crecimiento de la
empresa. Estos puntos clave son aquellas actividades de gestión que permite que los procesos se
lleven a cabo. La forma como estos se realizan, es decir, la logística, determinará el éxito frente
al cliente y la posibilidad de captar nuevos.
Los factores claves de la logística del servicio de la agencia están determinados por:
 Trazabilidad de la actividad: Control del proceso que permita localizar y responsabilizar
la ubicación de la carga de manera documentada.
 Tiempos prolongados de respuesta: Demoras en recibir información por parte de los
proveedores en termino de días. Esto ocasiona que la empresa tarde en comunicar el
estado del proceso, generando disgusto y malestar en el cliente, lo que da como resultado
que se considere el servicio como malo y no volver a contratar con la empresa.
 Suministro de información con el cliente: Compartir con el cliente la información en el
momento justo, a través del canal de su preferencia.
A continuación, se realiza la verificación de la incidencia de los factores de riesgo del proceso y
como estos pueden afectar de manera directa la logística del proceso, generando así dificultades
a la hora de presentar el servicio.

Determinación de los puntos críticos en las actividades del proceso de Exportación de TRANSCOINTER S.A.S.
Tabla 3 Puntos Críticos Proceso de Exportación
Actividades Descripción Puntos Críticos
La empresa recibe de un cliente interesado y en disposición de realizar la

1. Recepción Cliente
exportación la solicitud de cotización.
Inicialmente, la empresa realiza una asesoría donde se pone en presente los

2. Asesoría de Requisitos
requisitos básicos para el comercio exterior y la verificación de que el cliente Trazabilidad de la
Básicos para el proceso
se encuentra registrado por medio del RUT como persona autorizada para el actividad
de exportación
proceso.
La empresa realiza la solicitud al cliente de: ficha técnica del producto,
3. Solicitud de datos de cantidades y demás características de la mercancía a enviar al exterior. Esto
carga con la finalidad de determinar la partida arancelaria y vistos buenos o
certificados que necesite la carga.
4. Cotización e Por parte de la agencia se realiza la cotización según requerimientos del Tiempos
información adicional cliente, teniendo en cuenta: el país destino, la naturaleza de la carga y prolongados de
de la carga modalidad de transporte. La empresa realiza él envió de la cotización envió respuesta

por medio electrónico al cliente, sumado a una llamada telefónica para poner
en consideración detalles.
5. Aceptación de
El cliente revisa y aprueba o deniega la cotización.
cotización
Tiempos
La empresa solicita al cliente el registro ante la agencia de aduana y puerto,
prolongados de
de ser necesario. Estos documentos van desde información netamente de la
6. Registro ante Agencia respuesta y
empresa como lo es Cámara de comercio, estados financieros y demás, hasta
de Aduanas Suministro de
mandatos donde se otorga el poder a la agencia para realizar las operaciones
información con el
de trámite aduanero.
cliente
La empresa solicita al cliente la compra de la firma digital, la cual tiene
como finalidad el registro del cliente como exportador ante la policía

7. Firma Digital y registro
antinarcóticos por medio del VUCE, la Ventanilla Única de Comercio
ante órganos de control
Exterior. La información suministrada por el cliente sobre el despacho se
debe actualizar cada vez que se realice una explotación.

Tiempos
La empresa realiza la preparación del despacho, mediante la solicitud de prolongados de
8. Preparación del reserva ante el medio de transporte que se va a utilizar. Por parte de la respuesta y
despacho transportadora, se efectúa una confirmación de la reserva con el itinerario de suministro de
salida del medio. información con el
cliente
Después de la actividad anterior, la empresa procede a coordinar la

9. Coordinación del
transportadora para llevar la mercancía hasta el terminal o puerto de salida,
transporte
donde se genera una planilla de carga y responsabilidad de la mercancía.
La agencia solicita al cliente, los documentos de exportación los cuales son:
10. Solicitud de factura, lista de empaque, vistos buenos, certificados de origen (si aplica) y
Documentos de demás documentos adicionales que puedan necesitarse en la exportación. La
Exportación empresa realiza la verificación de los documentos para que puedan cumplir
con los requisitos para envío internacional.

La empresa hace la solicitud de SAE y Planilla a la agencia de respaldo,
documentos mediante los cuales se hace registro y solicitud ante la DIAN Tiempos
11. Solicitud de SAE y
para la selectividad de la carga. Para estos documentos se hace necesario prolongados de
Planilla
suministrar toda la información y especificaciones correspondientes del respuesta
despacho.
12. Generación del La empresa genera el documento de transporte internacional, los cuales son:
Documento de guía aérea, Bill of lading o carta porte, dependiendo del medio de transporte
Transporte a emplear para el proceso de exportación.
Seguido a lo anterior, la empresa apoyada en el proveedor del transporte

13. Arribo de mercancía a
llevan la mercancía a las bodegas del terminal o puerto por donde se
terminal
despachará la mercancía.
La empresa presencia el proceso de inspección por parte de las autoridades
aduaneras y policiales. Posteriormente el proveedor de transporte Suministro de

14. Cargue y entrega de
internacional carga la mercancía en el medio de transporte, seguido a ello, información con el
documentos
genera manifiesto de carga que debe de ser acorde a los formularios de la cliente
SAE y planilla.
La mercancía llega al destino y se considera despacha por parte de la
15. Generación del
empresa. Posteriormente, por parte de la agencia se hace la solicitud a la Tiempos
Documento de
agencia respaldo la generación del Documento de Exportación (DEX). Este prolongados de
Exportación y envío a
documento debe ser enviado al cliente para que este realice el proceso de respuesta
cliente
reintegro de divisas..

Especificaciones de los puntos críticos según las actividades del proceso de exportación:
A. En la Asesoría de Requisitos Básicos para el Proceso de Exportación se determina un
punto clave a tener en cuenta y es no llevar una trazabilidad de la información recibida,
es decir, el cliente tiene un primer contacto con la organización, donde se encuentra en la
búsqueda de la mejor opción de agencia a contratar. La agencia no recolecta de manera
estándar la información completa del cliente, donde es importante denotar, la empresa, el
producto, información de correo electrónico y número de teléfono de contacto con la
finalidad de recolectar una base de datos de potenciales clientes ya que en ocasiones las
empresas rechazan la opción de trabajar con la empresa y terminan contactando los
servicios con la competencia.
Tabla 4 Punto Crítico de la Asesoría de Requisitos Básicos para el proceso de Exportación
Posibles
Actividad Punto Crítico Justificación
Consecuencias
La agencia no recolecta de Perdida de
manera estándar la comunicación con
Asesoría de información completa del potenciales clientes.
Requisitos Básicos Trazabilidad de cliente, donde es importante La empresa no cuenta
para el proceso de la actividad denotar, la empresa, el con un control de
exportación producto, información de recepción de clientes
correo electrónico y número para manejo de base
de teléfono de contacto de datos.

B. En el proceso de Cotización e información adicional de la carga, este puede tomar mucho más tiempo de lo esperado por el
cliente ya que, para el tema de la cotización la empresa debe de averiguar los costos de las transportistas, consolidadoras y
demás proveedores de cargas que estén involucradas en el proceso. Esto con la finalidad de brindar una cotización completa.
La demora en los tiempos ocurre al momento de solicitar los costos a los proveedores, ya que para cada cotización se debe de
poner en contacto con el asesor del proveedor por medio de correo electrónico y llamada telefónica para poder obtener la
información provocando así la tardanza en respuesta con el cliente.
Tabla 5 Punto Crítico de la Cotización e información adicional de la Carga
Punto Posibles
Actividad Justificación Tiempo Responsable
Crítico Consecuencia
Cotización e Tiempos La empresa debe de averiguar los Perdida de los Tiempo La responsabilidad
información prolongados costos de las transportistas, clientes, buscan estimado de recae en el
adicional de la de respuesta consolidadoras y demás proveedores cotizaciones en respuesta: de proveedor del
carga de cargas que estén involucradas en empresas 1 a 2 días. servicio de
el proceso. La demora en los tiempos competidoras donde transporte,
ocurre al momento de solicitar los los tiempos de consolidación o
costos a los proveedores, ya que para espera se reduzcan a carga ya que
cada cotización se debe de poner en 1 día hábil. demoran en dar

contacto con el asesor del proveedor respuestas a las
y este tarda en dar respuesta. solicitudes de la
empresa.

C. Durante el proceso de Registro ante Agencia de Aduanas, el proceso tiende a prolongarse más de lo que se considera. Para este
proceso se tiene estipulado que se realice al menos con quince días de anticipación al despacho de la mercancía, ya que cada
documento es revisado por la agencia respaldo que da el aval para que el cliente pueda realizar procesos de exportación. Existe
dificultades al momento de brindar la información de cómo llenar documentos formatos, ocasionando en varias oportunidades,
programar una asesoría presencial o por medio de llamadas telefónicas llegando a tardar inclusive más de los quince días
hábiles. Así mismo el registro debe enviarse a Bogotá para su aprobación, lo cual no es informado por parte de la agencia
respaldo y es necesario generar contacto telefónico para el conocimiento de que el registro quedo activo.
Tabla 6 Punto Crítico del Registro ante Agencia de Aduanas para el Proceso de Exportación.
Actividad Punto Crítico Justificación Posibles consecuencia Tiempo Responsable
Registro Tiempos Al momento de brindar la Al no contar con un registro Tiempo estimado La empresa y
ante prolongados información de cómo llenar en agencia de aduana no se de duración de la agencia de aduana
Agencia de respuesta y documentos formatos puede realizar procesos de actividad: Entre de respaldo o
de Suministro de existen dificultades, exportación, lo que daría 15 a 20 días matriz.
Aduanas información ocasionando en varias como resultado que el
con el cliente oportunidades, programar despacho no se envié en el
una asesoría presencial o por tiempo estipulado con el
medio de llamadas
telefónicas llegando a tardar cliente y se tenga que
inclusive más de los quince reprogramar él envió.
días hábiles. Así mismo el
registro debe enviarse a
Bogotá para su aprobación,
lo cual no es informado por
parte de la agencia respaldo
y es necesario generar
contacto telefónico para el
conocimiento de que el
registro quedo activo.

D. En el proceso de Preparación del despacho se tiene en cuenta la cotización previamente solicitada al proveedor y se confirma
para generar la reserva. Durante este proceso se debe de realizar nuevamente contacto telefónico o por medio electrónico,
ocasionando un tiempo de espera de confirmación de un día hábil. Esta reserva debe ser hecha una vez se tenga el
conocimiento de que por parte del cliente ya se encuentra la mercancía empacada y lista para envió. Posteriormente es
importante confirmar al cliente la programación de recogida de la carga.
Tabla 7 Punto Crítico de la Preparación del Despacho
Preparación Tiempos prolongados Se tiene en cuenta la Que el cliente deba Tiempo estimado La empresa y el
del de respuesta y cotización previamente almacenar la mercancía de duración de la Proveedor de
despacho suministro de solicitada al proveedor y en fabrica lo que actividad: 2 día servicio de
información con el se confirma para generar ocasionaría molestias ya transporte,
cliente la reserva. Durante este que en ocasiones no consolidación o
proceso se debe de cuentan con el espacio carga.
realizar nuevamente para almacenar.
contacto telefónico o por Provocando una mala
medio electrónico. percepción del servicio.

E. La Solicitud de SAE y Planilla se debe realizar ante la agencia respaldo que genera este tipo de documentos. Por lo general se
realiza con anticipación de un día antes de recoger la carga. El proceso tiende a ser demorado por parte de la agencia respaldo
ocasionando que haya retrasos en el proceso de recoger la carga.
Tabla 8 Punto crítico de la Solicitud de SAE y Planilla
Solicitud Tiempos La Solicitud de SAE y Cambios en las fechas de Tiempo estimado La empresa y
de SAE y prolongados Planilla se debe realizar ante recogida de la mercancía. de duración de la agencia de aduana
Planilla de respuesta la agencia respaldo que Además de ello, perder la actividad es de: 1 de respaldo o
genera este tipo de reserva en el terminal o a 2 días. matriz.
documentos. Por lo general puerto donde le dan ingreso a
se realiza con anticipación la mercancía para posterior
de un día antes de recoger la cargue.
carga. El proceso tiende a
ser demorado por parte de la
agencia respaldo

F. Al momento de realizar el Cargue y Entrega de Documentos la empresa encargada del
transporte internacional genera un manifiesto de carga el cual se genera una vez sale la
mercancía del país. La transportadora no genera un aviso ante la agencia. De igual forma
la empresa no pone en conocimiento las novedades del cargue de la mercancía, ya que en
este proceso se genera la inspección y selectividad por parte de las autoridades de policía
y DIAN.
Tabla 9 Punto crítico del Cargue y Entrega de Documentos
Actividad Punto Crítico Justificación Posibles consecuencia
Cargue y Suministro de La transportadora no genera un El cliente tiene molestias ya
entrega de información con el aviso ante la agencia. De igual que puede considerar una
documentos cliente forma la empresa no pone en sensación de abandono ya
conocimiento las novedades que se preocupa por estar
del cargue de la mercancía, ya informado del estado de la
que en este proceso se genera carga y si esta logra
la inspección y selectividad por despacharse sin
parte de las autoridades de inconvenientes.
policía y DIAN. Adicionalmente, la empresa
no tiene certeza de en qué
momento proceder con la
solicitud del DEX.

A. Por último, al momento de la Generación del Documento de Exportación y envío a cliente, la empresa se respalda nuevamente
en la agencia de la cual tiene representación para la generación del DEX. Este proceso tiende a demorarse, se hace necesario
ponerse en contacto una vez más, ya que este documento es solicitado con urgencia por parte del cliente para el reintegro de
divisas.
Tabla 10 Punto crítico de la Generación del documento de Exportación y envío a cliente
Generación Tiempos La empresa respalda esta Inconformidad con la Tiempo La empresa y
del prolongados actividad en la agencia matriz finalización del proceso. Esto estimado de agencia de
Documento de respuesta para la generación del DEX. ocurre porque el cliente duración de la aduana de
de Este proceso tiende a negocia con el banco el valor actividad es de: respaldo o matriz.
Exportación demorarse, se hace necesario de la divisa y sin el DEX 2 a 3 días.
y envío a ponerse en contacto una vez como soporte puede
cliente más, ya que este documento es ocasionar que pierda la
solicitado con urgencia por negociación ya que no puede
parte del cliente para el justificar la operación de
reintegro de divisas. comercio exterior.

Determinación de los puntos críticos en las actividades del proceso de Importación de TRANSCOINTER S.A.S.
Tabla 11 Puntos Críticos Proceso de Importación
Actividades Descripción Puntos Críticos
La empresa recibe por parte del cliente la información del proceso a realizar,
y se da información, del agente de aduana del país de origen de la

1. Recepción Cliente
mercancía, así como, información detallada de la carga que arribará al país y
el medio por el cual llega.
Por parte de la agencia se realiza la cotización según requerimientos del
cliente, teniendo en cuenta: el país de origen, la naturaleza de la carga y
2. Cotización del servicio modalidad de transporte. La empresa realiza él envió de la cotización envió
por medio electrónico al cliente, sumado a una llamada telefónica para poner
en consideración detalles.
3. Aceptación del servicio El cliente revisa y aprueba o deniega la cotización
La empresa solicita al cliente el registro ante la agencia de aduana y puerto,

4. Registro ante Agencia Tiempos prolongados
de ser necesario. Estos documentos van desde información netamente de la
de Aduanas de respuesta y
empresa como lo es Cámara de comercio, estados financieros y demás, hasta
mandatos donde se otorga el poder a la agencia para realizar las operaciones revisión de
de trámite aduanero. documentación.
La empresa solicita al cliente la compra de la firma digital, la cual tiene
como finalidad el registro del cliente como exportador ante la policía

5. Firma Digital y registro
antinarcóticos por medio del VUCE, la Ventanilla Única de Comercio
ante órganos de control
Exterior. La información suministrada por el cliente sobre el despacho se
debe actualizar cada vez que se realice una explotación.
6. Apoyo de recepción de La agencia procede a solicitar a la agencia de respaldo realizar los procesos Tiempos prolongados
carga presenciales en cuanto arribe la carga al puerto o terminal. de respuesta
El transportista internacional hace el aviso de arribo del medio de transporte
7. Arribo de la mercancía al puerto o terminal y se procede a manifestar la carga que arriba en el medio
de transporte.
8. Entrega de documentos El transportador entrega la información de los documentos de transporte
de transporte internacional a la DIAN (Carta porte, Bill of lading o guía aérea)
9. Descargue de la Una vez arriba el medio de transporte se procede a la autorización de
mercancía descargue por parte de las autoridades aduaneras. La mercancía es

descargada por el personal del puerto o terminal. De esta actividad, se
genera un aviso de finalización de descargue de la mercancía, dando como
resultado un informe de descargue e inconsistencias realizado por las
autoridades aduaneras.
La agencia de respaldo solicita planilla de envió o declaración de tránsito de
la carga desde el lugar de descargue hasta las bodegas de puerto ante

10. Tránsito de la mercancía
autoridades aduaneras. Una vez autorizado el movimiento de la carga, se
a bodega
traslada la mercancía a bodega y se genera planilla de recepción por parte de
las bodegas.
Suministro de
11. Inspección de La agencia de respaldo realiza inspección donde debe de coincidir la información con el
coincidencia de carga y información de los documentos que vienen con la mercancía que viene en cliente y tiempos
documentación físico. prolongados de
respuesta
12. Presentación de la La empresa hace la presentación de la declaración de importación y
declaración de posteriormente recibe la aceptación por parte de la DIAN.
importación
13. Pago de tributos La empresa envía al cliente la declaración de importación para que pueda
aduaneros proceder a realizar el pago de tributos aduaneros.
La autoridad aduanera realiza la inspección según la selectividad. Es decir, Trazabilidad de la

14. Selectividad de la carga
inspección documental, física o levante automático. actividad
Suministro de
15. Autorización de levante La autoridad aduanera autoriza el levante de la mercancía información con el
cliente
16. Coordinación del La empresa coordina el transporte de la mercancía desde puerto o terminal a
transporte de la la empresa o punto de destino. Y finaliza el proceso, cuando el cliente recibe
mercancía la carga.

Especificaciones de los puntos críticos según las actividades del proceso de Importación:
A. En el proceso de Registro ante Agencia de Aduanas, el proceso tiende a prolongarse más de lo que se considera. Para
este proceso se tiene estipulado que se realice al menos con quince días de anticipación al despacho de la mercancía, ya
que cada documento es revisado por la agencia respaldo que da el aval para que el cliente pueda realizar procesos de
exportación. Existe dificultades al momento de brindar la información de cómo llenar documentos formatos,
ocasionando en varias oportunidades, programar una asesoría presencial o por medio de llamadas telefónicas llegando a
tardar inclusive más de los quince días hábiles. Así mismo el registro debe enviarse a Bogotá para su aprobación, lo
cual no es informado por parte de la agencia respaldo y es necesario generar contacto telefónico para el conocimiento
de que el registro quedo activo.
Tabla 12 Punto crítico del Registro ante Agencia de Aduanas en el proceso de Importación
Registro Tiempos Al momento de brindar la Al no contar con un registro Tiempo estimado La empresa y
ante prolongados información de cómo llenar en agencia de aduana no se de duración de la agencia de aduana
Agencia de respuesta y documentos formatos puede realizar procesos de actividad: Entre de respaldo o
de Suministro de existen dificultades, exportación, lo que daría 15 a 20 días matriz.
Aduanas información ocasionando en varias como resultado que el
con el cliente oportunidades, programar despacho no se envié en el

una asesoría presencial o por tiempo estipulado con el
medio de llamadas cliente y se tenga que
telefónicas llegando a tardar reprogramar él envió.
inclusive más de los quince
días hábiles. Así mismo el
registro debe enviarse a
Bogotá para su aprobación,
lo cual no es informado por
parte de la agencia respaldo
y es necesario generar
contacto telefónico para el
conocimiento de que el
registro quedo activo.

B. Durante el Apoyo de Recepción de la Carga, se realiza una solicitud por parte de la empresa para que la agencia de
respaldo, que cuenta con el personal idóneo para realizar las tareas de campo en puerto, pueda recibir la carga al
momento de su arribo y poder efectuar las actividades de documentación, verificación y control. La comunicación
tiende a ser activa por parte de la empresa para informarse de las novedades del arribo de la carga, pero tiende a ser
tardía por parte de la agencia de respaldo en cuanto a novedades de la gestión.
Tabla 13 Punto crítico del Apoyo de recepción de carga
Apoyo de Tiempos Se realiza una solicitud por La carga sin supervisión de la Tiempo estimado La empresa y
recepción prolongados parte de la empresa para que agencia de aduana quedaría a de duración de la agencia de aduana
de carga de respuesta la agencia de respaldo pueda la deriva y pude ser actividad es de: 1 de respaldo o
recibir la carga al momento considerada en abandono. matriz.
de su arribo y poder efectuar
las actividades de
documentación, verificación
y control.

C. La Inspección de coincidencia de Carga y Documentación, es un proceso realizado por la agencia de respaldo con el
cual se verifica que la mercancía ingresada es acorde con los documentos y el pedido del cliente. Ante cualquier
novedad es importante que se informe a la empresa para poder contactar al cliente y así mantenerlo informado de la
situación. La comunicación con el cliente es importante para que tenga el conocimiento del estado de la mercancía una
vez descargada, ya que pueden existir golpes, abolladuras o daños. Ocurre que dentro del proceso la agencia respaldo
toma tiempo poner al tanto a la empresa ya que toman jornadas de medio día en actividades de puerto. Lo que
desencadenaría que el flujo de la información tardará de un día para otro.
Tabla 14 Punto crítico de la Inspección de Coincidencia de Carga y Documentación
Inspección de Suministro de Proceso realizado por la Desconocimiento por parte Tiempo estimado La empresa y
coincidencia información agencia de respaldo con el del cliente del estado de la de duración de la agencia de
de carga y con el cliente cual se verifica que la carga, provocando que el actividad es de: 2 aduana de
documentación y tiempos mercancía ingresada es cliente sea quien se ponga respaldo o
prolongados acorde con los documentos en contacto para averiguar. matriz.
de respuesta y el pedido del cliente. Es Adicionalmente, las
importante comunicar el demoras en informar los
estado de la mercancía una resultados arrojados de la

vez descargada, ya que inspección pueden ocasionar
pueden existir golpes, que se incrementen los
abolladuras o daños costos de almacenaje.

D. Cuando se realiza el proceso de Selectividad de la carga, es un proceso en el cual
la agencia de respaldo se debe de presentar en el sitio de bodegaje por solicitud de
la autoridad aduanera y policial. Durante el proceso se realiza la inspección
correspondiente, puede ser documental, física o de levante automático. Es
importante llevar un registro de la inspección y de los resultados que esta arroja,
con la intencionalidad de poder ofrecer un reporte completo del ingreso de la
mercancía al territorio nacional al cliente. Nuevamente se hace necesario llevar un
control por medio de contacto telefónico o correo electrónico por parte de la
empresa.
Tabla 15 Punto crítico de la Selectividad de la Carga
Selectividad Trazabilidad de la La agencia de respaldo se El cliente puede tener
de la carga actividad debe de presentar en el sitio molestias ya que puede
de bodegaje por solicitud de considerar una sensación
la autoridad aduanera y de abandono debido a que
policial. Durante el proceso se no conoce el estado de la
realiza la inspección carga.
correspondiente, puede ser
documental, física o de
levante automático.

E. Una vez realizada la autorización de levante, la empresa coordina con el cliente la
ubicación donde la mercancía debe ser entregada. Es importante brindar esta
información oportunamente ya que se incurren en costos de almacenaje, los cuales
pueden incrementarse a medida que la mercancía permanezca más tiempo en las
bodegas. Por tal motivo es importante, poder contactar al cliente y brindarle
facturas de bodegaje los cuales una vez se cancelen, puede la mercancía de
ponerse a disposición para su traslado al domicilio del cliente.
Tabla 16 Punto crítico de la Autorización de levante
Autorización Suministro de Una vez realizada la Se incurren en costos de
de levante información con el autorización de levante, la almacenaje, los cuales
cliente empresa coordina con el pueden incrementarse a
cliente la ubicación donde la medida que la mercancía
mercancía debe ser entregada. permanezca más tiempo en
Es importante, poder contactar las bodegas.
al cliente y brindarle facturas
de bodegaje los cuales una vez
se cancelen, puede la
mercancía de ponerse a
disposición para su traslado al
domicilio del cliente.

Mejoramiento de la logística del servicio
Los factores críticos de éxito permiten identificar las actividades del proceso y la logística de
estos para poder generar una mejora y/o potenciarlos para poder llevar al cliente final un servicio
acorde con sus necesidades. La clave para atraer mayor cantidad de clientes y que los actuales se
fidelicen es mostrar el mejor servicio posible y por ello la necesidad de plantear su mejora.
La empresa actualmente cuenta con puntos críticos a nivel de trazabilidad, que es la
documentación o registro de los procesos y responsables de los mismo que permita llevar un
control exhaustivo sobre la carga. A nivel de tiempos de respuesta de cara al cliente, que es
fundamental al momento del servicio al cliente. Y en términos de suministro de información con
el cliente, que se entiende como: compartir con el cliente la información en el momento justo, a
través del canal de su preferencia. Esto nos permite determinar que tanto participa el cliente en la
logística del proceso. Se puede determinar que los factores tienes dos responsables de su correcto
funcionamiento, la empresa y los proveedores, la correcta relación y flujo de información por
parte de las dos partes conlleva a la presentación de un servicio sin contratiempos y seguro.
Se toma a continuación cada actividad de los procesos de exportación e importación donde se
genera una situación que genere riesgo para la logística del servicio y se propone la mejora
correspondiente.
Mejoras propuestas para el proceso de Exportación
Tabla 17 Mejora del proceso de Exportación
Punto Resultados
Proceso Plan de mejora
Crítico Esperados
Llevar el control de los datos de
las empresas que buscan
asesoría por medio de un

Base de datos de las
Asesoría de Formato de Clientes en el cual
empresas que realicen
Requisitos Trazabilidad se especifique: Razón social,
actividades de
Básicos para de la actividad económica, teléfono de
comercio exterior,
el proceso de actividad contacto y correo electrónico.
clientes y potenciales
exportación Así mismo dar un espacio para
clientes.
las observaciones
correspondientes de la asesoría
prestada
Determinar con los proveedores
tarifarios mensuales con los
cuales la empresa cuente para
Cotización e poder realizar las cotizaciones

Tiempos Reducir el tiempo de
información sin necesidad de estar en
prolongados la actividad de entre ½
adicional de constante contacto con el asesor
de respuesta día a 1 día.
la carga del proveedor. Así mismo,
establecer tiempos de respuesta
por parte del proveedor a las
solicitudes.
Crear material electrónico
Tiempos didáctico que permita explicar
Registro ante prolongados los formatos a llenar. Sumado a Reducir el tiempo de
Agencia de de respuesta esto, establecer con la agencia la actividad a entre 10
Aduanas y contacto matriz la necesidad de establecer a 15 días.
efectivo comunicación una vez creado el
registro del cliente.
Establecer junto con el
proveedor que las cotizaciones
se encuentren habilitadas por un
periodo un periodo de tiempo y

Tiempos
poder automatizar la
prolongados
Preparación confirmación de la misma. De Reducir el tiempo de
de respuesta
del despacho igual manera, entablar contacto la actividad a 1 día
y contacto
con el cliente para determinar
efectivo
fechas de preparación de carga e
informar sobre la recolección de
la mercancía tan pronto como se
tenga la información.
Acordar con la agencia respaldo

Solicitud de Tiempos Reducir el tiempo de
el acceso a la plataforma
SAE y prolongados la actividad de entre ½
empresarial con la cual realizar
Planilla de respuesta día a 1 día.
dichos tramites directamente en
la ciudad. Así como el acceso a
otras ventanas del mismo y
lograr sistematizar el proceso
para realizarlo en el menor
tiempo posible.
Convenir con el agente de carga
que una vez realizado el
manifiesto de carga se genere un
correo electrónico de
Suministro Generar comunicación
confirmación ante la empresa.
Cargue y de constante que
Adicionalmente, establecer
entrega de información fortalezcan los lazos y
contacto por llamada telefónica
documentos con el confiabilidad con los
y correo electrónico con el
cliente clientes.
cliente para ponerlo al tanto de
las novedades de la inspección y
recordar tiempos de transito de
la mercancía.
Acordar con la agencia respaldo

Generación
el acceso a la plataforma
del Tiempos Reducir el tiempo de
empresarial con la cual realizar
Documento prolongados la actividad de entre ½
dichos tramites directamente
de de respuesta día a 1 día.
desde la empresa. Dicha
Exportación
delimitación genera que se deba
y envío a respaldar las operaciones y no se
cliente sea eficiente. Es importante para
el cliente, el presentar el DEX
como soporte del integro de
divisas y por lo tanto se hace
necesario que una vez se solicite
se informe al cliente de los
tiempos de generación del
documento.

Mejoras propuestas para el proceso de Importación
Tabla 18 Mejora del proceso de Importación
Punto Resultados
Proceso Plan de mejora
Crítico Esperados
Tiempos Crear material electrónico
prolongados didáctico que permita explicar
Registro ante de respuesta los formatos a llenar. Sumado a Reducir el tiempo de
Agencia de y revisión esto, establecer con la agencia la actividad a entre 10
Aduanas de matriz la necesidad de establecer a 15 días.
documentac comunicación una vez creado el
ión. registro del cliente.
Determinar con la agencia de
respaldo la necesidad de
Apoyo de Tiempos establecer una comunicación

Reducir el tiempo de
recepción de prolongados activa, mediante el correo
la actividad a 1/2 día
carga de respuesta electrónico y llamada telefónica,
mediante las cuales se informe el
estado de la gestión.
Inspección de Suministro Establecer un formato de
coincidencia de registro digital de la mercancía

Reducir el tiempo de
de carga y información donde se pueda obtener toda la
la actividad a 1 día
documentaci con el información correspondiente a la
ón cliente y inspección, así como registros

tiempos fotográficos que deben de ser
prolongados compartidos con el cliente con la
de respuesta intención de que conozca el
estado de la carga y del proceso.
Priorizar la presencia de un
representante de la aduana en
procesos de selectividad, así
como definir un formato de Implementar un

Trazabilida
Selectividad registro de la mercancía por formato de Registro de
d de la
de la carga medio digital donde se pueda la Mercancía por
actividad
obtener toda la información medio electrónico.
correspondiente a la selectividad
realizada por las autoridades
correspondientes
Generar comunicación
Una vez presentada la
constante que
declaración de importación y
Suministro fortalezcan los lazos y
pagado los tributos aduaneros,
de confiabilidad con los
Autorización instaurar contacto con el cliente
información clientes, así como la
de levante para coordinar lugar entrega de
con el óptima coordinación
la carga así como el pago de
cliente de las actividades con
bodegaje, costos previamente
la información
socializados cuando se pone en
recibida.
contacto el cliente con la
empresa.

Capítulo 4
Conclusiones
1) Actualmente Colombia cuenta con una visión internacional de apertura económica
sumado al establecimiento de un marco normativo aduanero que permite la aparición de
intermediarios del comercio internacional, con profesionales íntegros que brindan
asesorías acordes a los desafíos de la internacionalización a las empresas nacionales.
2) La falta de interés por prepararse ante la idea de internacionalización por parte de las
empresas de la región aún genera grandes retos para la economía, pero, brinda
oportunidades a las empresas destinadas al agenciamiento aduanero y transporte
internacional para que presenten un servicio más destinado al asesoramiento y el
acompañamiento de procesos de exportación o importación.
3) Según el estudio realizado, se concluye que la empresa posee una debilidad muy
importante respecto a la captación de nuevos clientes y fidelización de los clientes con los
que cuenta actualmente, esto debido a que no existe un departamento que se dedique a
esta actividad.
4) A pesar de que actualmente la empresa se encuentra en un proceso de transformación
debido al cambio de gerencia, cuenta con recurso humano competente que tiene la
capacidad de generar un servicio acorde con las necesidades de los clientes, permitiendo
la sostenibilidad de la empresa.
5) Las empresas de servicio deben de considerar la logística de sus procesos como la clave
de su razón social, ya que es la forma como se ejecutan las actividades y como estas se
relacionan entre sí para poder, ante los requerimientos del cliente, presentar el mejor
servicio posible.
Recomendaciones
1) Se recomienda que la empresa para mejorar la logística de sus procesos y tratar de
minimizar los riesgos que pueden surgir debe de mejorar sus relaciones con los
proveedores, estableciendo acuerdos que generen el flujo de información y actividades
entre las partes involucradas para generar valor al servicio presentado
2) Se recomienda a la empresa establecer estrategias comerciales con la cual se cree un plan
para captar más clientes y fidelizar los clientes con los que cuenta actualmente resaltando
las capacidades de gestión y trayectoria del mercado con la cual cuenta la empresa.
3) Se recomienda a la empresa establecer alianzas estratégicas con órganos del estado y
privado para fomentar la preparación y capacitación, así como, el interés del empresario
de la región por realizar procesos de comercio exterior.
4) Se recomienda que la empresa a la empresa la necesidad de brindar trazabilidad de los
procesos de los servicios mediante una planificación y programación de las actividades a
realizar.
5) Se recomienda el fortalecimiento de la planeación estratégica con la finalidad de cumplir
con los objetivos propuestos para generar crecimiento para la compañía.
6) Se recomienda evaluar nuevos proveedores para los servicios propuestos en los procesos
de trámite aduanero y transporte internacional, para buscar la optimización del servicio.
7) Se recomienda que la empresa establezca planes de mejora constante a la logística de los
procesos con lo cual pueda potencializar los servicios y generar una oferta con valor
agregado.
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Zona Logística. (14 de Agosto de 2017). Zona Logística Conocimiento de expertos. Obtenido de
https://www.zonalogistica.com/la-logistica-del-servicio/
Anexos
Se anexan al trabajo los siguientes documentos:
 Cartilla publicada por la Cámara de Comercio de Bogotá: Guía Práctica, Proceso
General de Importación en Colombia:
 Cartilla publicada por la Cámara de Comercio de Bogotá: Guía Práctica, Proceso
General de Exportación en Colombia:

2019 Tesis Henry Alexander Aguilera Rey

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PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CADENA LOGÍSTICA DEL ÁREA COMERCIAL

DE LA AGENCIA DE ADUANAS TRANSCOINTER S.A.S.

HENRY ALEXANDER AGUILERA REY

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

HENRY ALEXANDER AGUILERA REY

GUERDIS PAOLA DAVID LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____

____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____

____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____

____ ____ ____ ____ ____ ____

Presidente del Jurado

____ ____ ____ ____ ____ ____

____ ____ ____ ____ ____ ____

Dedico con gran alegría y satisfacción el presente trabajo

a mi familia porque gracias a su apoyo y acompañamiento

tanto en momentos difíciles como de felicidad he podido

salir adelante y lograr todas las metas y retos que me he

propuesto en la vida; mi razón de ser y motor de vida son

Primero que todo le doy gracias a Dios y la vida por

permitirme culminar con satisfacción esta gran etapa de mi

vida, como estudiante universitario de pregrado. A mi

familia por ser la razón de mi ser y apoyo constante. A mis

amigos cercanos y a esta ciudad, Bucaramanga, que me ha

acogido con gran agrado. A la Universidad Autónoma de

Bucaramanga por todas las enseñanzas tanto a nivel

profesional como a nivel personal que me han permitido

Finalmente, a la empresa Transcointer S.A.S. por darme

la oportunidad de realizar mis prácticas empresariales. Muy

agradecido por todo el aprendizaje que recibí.

Descripción del Problema ......................................................................................................... 15

Objetivos Específicos ............................................................................................................ 17

Marco Referencial ..................................................................................................................... 20

Marco Teórico ....................................................................................................................... 20

Marco Legal ........................................................................................................................... 30

Presentación de la Empresa ....................................................................................................... 33

Ventajas Competitivas ........................................................................................................... 34

Reseña Histórica .................................................................................................................... 35

Aliados Estratégicos .............................................................................................................. 36

Resultados de la Investigación .................................................................................................. 39

Modelo Canvas Transcointer S.A.S. ......................................................................................... 40

Matriz DOFA ............................................................................................................................ 45

Diagnosticar procesos logísticos de los servicios ..................................................................... 54

Factores de riesgo crítico del proceso logístico: ....................................................................... 68

Mejoramiento de la logística del servicio ................................................................................. 94

Capítulo 4 ................................................................................................................................... 102

Conclusiones ........................................................................................................................... 102

Recomendaciones .................................................................................................................... 103

Referencias Bibliografía .......................................................................................................... 104

Anexos ..................................................................................................................................... 107

Tabla 1 Matriz DOFA ................................................................................................................... 45

Tabla 2 Matriz DOFA cruzada ..................................................................................................... 51

Tabla 3 Puntos Críticos Proceso de Exportación .......................................................................... 69

Tabla 5 Punto Crítico de la Cotización e información adicional de la Carga ............................... 75

Tabla 7 Punto Crítico de la Preparación del Despacho................................................................. 79