Evidencia 4, Servico Al Cliente

Programa de Formación Virtual:
Tecnólogo en Gestión Logística.

Número de Ficha: 2281703
Tema Desarrollado:
Evidencia 5: Servicio al Cliente
Aprendiz:
Angelly Agames Ospino
Instructor:
María del Pilar
Centro de Manufactura en Textil y Cuero – SENA

Regional D.C.
Cartagena, Bolívar, Colombia

Empresa seleccionada
Alpina Colombia S.A
1. Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.
La empresa Alpina es compleja de gran tamaño, mayor dimensión y

diferenciación debido a su crecimiento y desarrollo por ser una empresa de gran
demanda en sus condiciones:
 Externas:
 Demanda de los Productos y/o servicios de la empresa.
 Oportunidades especiales.
 Manejan alto costo de entrada de otras empresas en el ramo de
actividad capacidad para obtener insumos necesarios.
 Internas:
 Ventajas de la producción a gran escala.
 Existencia de recursos no utilizados o subutilizados.
Además, maneja una amplitud de control que influyen varios factores

como:
 Tecnología utilizada.
 Interdependencia a los subordinados.
 Semejanza de funciones de supervisión.
 Competencia de los subordinados.
 Supervisión delegada.
 Estabilidad de ambiente.
 Utilización de asistentes personales.
Política organizacional
Las áreas que conforman alpina tienen la misión de trabajar conjuntamente, de

forma colaborativa y ágil enfocándose en acciones dando unos resultados que
sigan manteniendo el liderazgo de Alpina.
Para Alpina los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de la

política organizacional son:
 Internas:
 La cultura de la empresa.
 Los recursos disponibles.
 Otras debilidades y fortalezas de la empresa.
 Externas:
 Económicos.
 Sociales.
 Tecnológicas.
 Político-legales.
 Otras amenazas y oportunidades.
Sistema de información
Alpina maneja varios sistemas de información, pero las que más utilizan son las
siguiente:
 Oracle process manufacturing

Simplifica la planificación de todos los medios de transporte, la ejecución
de las rutas de entrega por medio de una sola aplicación. Además, provee
una completa solución para los operadores logísticos, proveedores,
transportistas, compradores y financieros.
 Sistema radio frencuency identification / electronic product code

Estos se encuentran en un chip grabado en el Código electrónico del
producto que cuenta con un numero único a colocarse en cada producto
para así hacerle seguimiento en el inventario y en la salida del producto
directo con el punto de vente. Con esto se puede manejar los productos a
tiempo real.
 Call Center
Service center o call center son los encargados de atender las llamadas
telefónicas para así dar solución a cualquier duda queja o reclamo
respecto al proceso de entrega de los productos.
Proceso de negociación
De tantos productos que maneja Alpina he decidido realizar el proceso del

yogurt donde en el área internacional, país escogido es Ecuador, su ciudad
Guayaquil, el tipo de mercancía es el yogurt y estaría levando una cantidad de
3000 cajas
En el destino nacional la ciudad escogida es Barranquilla con un tiempo
estimado de entrega de 24 horas y un medio de transporte terrestre que cuenta
con refrigeración.
Para el destino internacional estaría desde el puerto de barraquilla hasta el
puerto de guayaquil con un tiempo estimado de entrega de 34 horas aproximado
donde el medio de transporte sería marítimo.
Técnicas de contacto
Free Carrier
Es donde el vencedor se compromete con el cliente a entrar la mercancía en el
punto acordado, en este caso estaríamos hablando de el puerto de barranquilla
donde los costos como la gasolina del vehículo, peaje, y aduanas son asumidos
únicamente por el vendedor.
El comprador se hace cargo al 100 por ciento de la mercancía después de su
entrega.
Índice de gestión
Podemos observar la fórmula para hallar el indicador de entregas perfectas
recibidas que son las órdenes y productos rechazados entre el total de los
productos recibidos multiplicado por 100.
Es decir:
ordenes y productos rechazados
Valor= x 100
Total productos recibidos
 Objetivo general:
Es controlar la calidad de los productos junto a la puntualidad y
completitud de la entrega.
 Objetivo específico:
Trata de controlar al igual que el anterior, la calidad de los productos
incluida la puntualidad de las entregas de los proveedores.
PEDIDOS TOTAL DE VALOR

MES
RECHAZADOS PEDIDOS INDICADOR
ENERO 2 20 5%
FEBRERO 0 30 0%
MARZO 1 20 5%
ABRIL 3 25 12%
MAYO 1 24 4,1%
JUNIO 1 27 3,7%
JULIO 0 28 0%
AGOSTO 4 26 15%
SEPTIEMBRE 2 24 8%
OCTUBRE 2 50 4
NOVIEMBRE 1 20 5
DICIEMBRE 0 48 0
A continuación, puede observar la tabla y la gráfica de los indicadores de
entregas perfectas.
Donde en la tabla se puede apreciar los meses, los pedidos que fue
rechazado por los clientes, el total de ordenes que se emitieron en el mes
y el valor total indicado.
Y en el otro lado podemos observar la gráfica donde los meses que

menor falencias tuvo fueron los meses de febrero julio y diciembre, ya que
por estrategias son donde más ventas tiene debido a los estudiantes que
con frecuencia consumen estos productos.
Nota:
Los datos obtenidos fueron gracias a que se entrevistó varios
preventistas de Alpina, dónde se ven reflejados los números ya
colocados en la tabla.
La trazabilidad
A nivel nacional e internacional cuentan con muchas trazabilidades que
son las siguientes:
A nivel nacional contamos con:
 Peso
 Solicitud de transporte
 Recibido de mercancía
 Factura de venta
También contamos con este mismo
 Factura de transporte
 Elaboración de documentos, entre otras.
Y a nivel internacional contamos con

 Producto
 Tiempo de entrega
 Bodega
 También contamos con este mismo
 Calidad
 Cotización
 Documento de transporte, entre otras.
Técnicas de comunicación
Es una estrategia basada en el trabajo en equipo de los fabricantes para así
obtener resultados de manera rápida con mayor calidad y así satisfacer las
necesidades de los consumidores creándoles una excelente experiencia.
Teniendo esto puede generar
 Beneficio para todas las partes.
 No existirían oponentes.
 Genera un clima de confianza.
 Buenos resultados.
Proceso de servucción en la negociación

Esto se refiere a los procesos que se llevan a cabo a la hora de ofrecer un
servicio. Esto pasa muy común en grandes empresas prestadoras de servicios
para que los clientes tengan un nivel de satisfacción incrementado.
Esto conlleva a que el cliente
 tenga un mejor soporte
 Calidad
 Precios fijados y únicos para cumplir con la fidelización
 Un mejor trato, entre otras.
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las

malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.
Contamos con unas rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más
severo con respecto a las vías terrestre, Alpina S.A realiza los envíos vía aérea
para mayor efectividad con el servicio.
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error

en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días.
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de
2 días. La empresa Alpina S.A tiene asegurada sus cargas y productos por el
cual ellos asumirían todos los costos que tenga la mercancía en caso de una
cancelación de la mercancía o demoras de entrega.

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Para Alpina los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de la

 Oracle process manufacturing

 Sistema radio frencuency identification / electronic product code

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PEDIDOS TOTAL DE VALOR

Y en el otro lado podemos observar la gráfica donde los meses que

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