Actividad de Aprendizaje 14 Evidencian 4 (Autoguardado)

Tecnología en Gestión Logística
Código: 2104742
Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”
INSTRUCTOR
Ricardo Alonso Rendón
APRENDIZ
Amir Andrés Quintero Grijalba
Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Complejo Tecnológico Agroindustrial Pecuario
y Turístico Regional Antioquia.
2021
Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 4:
Video “Servicio al cliente”

COLTANQUES S.A.S., empresa dedicada al
almacenamiento y transporte terrestre de carga a
nivel nacional e internacional, establece,
implementa y mantiene la Política Integrada de
Gestión, destacando su compromiso en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de
sus partes interesadas.
Política organizacional
La compañía promueve y preserva las condiciones de trabajo seguras y saludables, a través de la
identificación de peligros, evaluación y control de los riesgos laborales, con un enfoque en la eliminación
de los peligros y reducción de los riesgos laborales, previniendo las lesiones y deterioro de la salud de sus
colaboradores, promoviendo su consulta y participación; adicional, fomenta la responsabilidad social
con sus grupos de interés, así como el compromiso de protección al ambiente, controlando los aspectos
ambientales asociados al objeto social de la empresa, en pro de la prevención de la contaminación, el
impacto negativo socio ambiental, daños a la propiedad y/o comunidad.
Para el cumplimiento de la presente política, COLTANQUES S.A.S. establece que la base de su cultura
organizacional es SERVIR, la cual direcciona los pilares estratégicos: sostenibilidad, bienestar, trabajo
en equipo y pensamiento innovador; así mismo garantiza el cumplimiento de los requisitos normativos
aplicables y destina el capital humano, los recursos físicos y financieros necesarios, impulsando el
mejoramiento continuo.
Sistema de información
La empresa utiliza múltiples sistemas de información
interrelacionados entre sí para dar respuesta eficiente a cualquier
requerimiento del cliente, como lo son:
 TMS (Sistema de gestión de transporte), para

optimizar los recursos de transporte minimizando los costes.
 CRM (Administración de relaciones con el
consumidor), para mantener interesados a los clientes
identificados dentro del mercado, mediante los procesos de
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
 ECR (Respuesta eficiente al consumidor), para un
trabajo conjunto y darle el mayor valor agregado al
producto y/o servicio al consumidor final.
 EPC (Código eléctrico de producto), para facilitar el
seguimiento de los productos.
 GPS (Sistema de posicionamiento global), para el
monitoreo de los medios de transporte que llevan los
productos en ruta hacia los clientes y apoyar el sistema de
la trazabilidad.
Negociación de servicio nacional .
Cliente: Polar Colombia Facatativá, (Barrio Cartagenita)
Destino Nacional:
Origen: Facatativá (Cundinamarca)
Destino: Medellín (Antioquia)
Modo y medio de transporte: terrestre- tractocamión con tráiler
tipo vans.
Características de la Mercancías: producto terminado.
Producto: bultos de harina por 25 kilogramos. Trazabilidad
Cantidad: 12.000 unidades = 300 toneladas semanales = 10
servicios
Distancia Trayecto: 398 km Ruta, Funza – Medellín por faca
Doradal.
Tiempo en trayecto: 10 horas aproximadamente, dependiendo del
trafico y condiciones de la vía, sin contar con el tiempo de cargue
Costo Logístico: $3.200.000, esto cubre el costo de cargue y
descargue pactado en el acuerdo comercial, los costos extras serán
reportados para su aprobación y serán asumidos por el cliente.
Negociación de servicio internacional
Cliente: Polar Colombia Facatativá, (Barrio Cartagenita)
Destino internacional:
Origen: Facatativá (Cundinamarca)
Destino: Quito (Ecuador)
Modo y medio de transporte: terrestre- tractocamión con tráiler tipo
vans.
Términos: Icoterm DAP, directo, con cambio de tractocamion
Características de la Mercancías: producto terminado.
Producto: bultos de harina por 25 kilogramos.
Cantidad: 6.000 unidades = 150 toneladas semanales = 5 servicios
Distancia Trayecto: 1.159 km Ruta, Funza – Ipiales-Tulcán (Mondoñedo Trazabilidad
Ibague) ( el vehículo llegara a Ipiales Coltanques, donde se esperara la
documentación para el paso de frontera, una vez se tenga la
autorización de paso, el vehículo llegara a la agencia de aduanas del
cliente donde se esperara la nacionalización de la mercancía y
posteriormente se enganchara el tráiler con un cabezote Ecuatoriano
para culminar el servicio entregando la mercancía directamente al
cliente final.
Tiempo en trayecto incluyendo paso de frontera y documentación: 5 días
aproximadamente, sin contar con el tiempo de cargue
Costo Logístico: $10´000.000. esto cubre el costo de cargue y descargue
pactado en el acuerdo comercial, los costos extras serán reportados para
Comunicación y flujo transaccional
Nuestro contacto será por medio de la comunicación
organizacional, mediante los procesos internos y
externos de la compañía, el primer contacto lo tendrá
el equipo comercial, luego el apoyo y comunicación
será directa con SAC (servicio al cliente), quienes
están apoyados por nuestro equipo operaciones, esto
por nombrar algunos de los procesos de la empresa
que estarán interconectados y brindando todo su
conocimiento y disposición para lograr la satisfacción
del cliente y dar el mayor valor agregado al producto
y servicio ofrecido, el servicio será pagado en los 30
días pactados según acuerdo comercial, una vez sean
entregadas los documentos (facturas) firmados por la
entrega al cliente.
Indicadores de gestión
Se puede evidenciar con este indicador que en Se deben aumentar los esfuerzos que ya se ven
cuanto a los pedidos rechazados tienen una reflejados en los resultados para que los pedidos
variación en cada trimestre, mientras que la rechazados disminuyan hasta un 0%
cantidad de órdenes generadas aumentan
mensualmente, pero el porcentaje de rechazos va
disminuyendo mes a mes, es decir que se evidencia
una mejora.
Se puede evidenciar que todo el año Se debe invertir mas tiempo en la generación
tiende a aumentar los pedidos generados de los pedidos, en dado caso colocar un filtro
con problemas, entre mayor es la de calidad, para evitar la deficiencia de los
cantidad de pedidos generados mayores pedidos ya que cantidad no refleja calidad.
son los pedidos con problemas.
En este indicador evidenciamos que a Se debe incrementar el portafolio de

mayor cantidad de unidades clientes apoyados en el proceso
despachadas, disminuye el costo por comercial para realizar más ventas y
unidad, por ende en el transcurso del así lograr reducir más aun el
año la tendencia fue a bajar el costo. costo operativo por unidad despachada.
Se evidencia que en el transcurso del año a medida Seguimos dependiendo del departamento de
que las ventas aumentan el costo de transporte comercial, se debe incrementar el personal o
disminuye porcentualmente, sin embargo los costos capacitarlo para lograr un mayor resultado
de transporte siguen siendo significativos. a la hora de bajar los costos de transporte,
incrementando las ventas.
Promociones
Teniendo en cuenta los diferentes timos de mercancía manejados por el cliente y que se
manejaran dentro del CEDI, se pueden acondicionar diversos paquetes de
promociones:
Novedades nacionales
Para la entrega nacional, se presenta un derrumbe
en la vía, para la ruta trazada, generado por las
malas condiciones climáticas lo que ocasiona un
posible retraso de 20 horas.
Bajo autorización del cliente, podemos tomar la ruta

alterna Berrio Medellín lo cual incrementa el
recorrido en 109 kilómetros y aproximadamente dos
horas mas de tiempo que la ruta pactada, ya que son
507 kilómetros por esta ruta y se debe tener en cuenta
la afluencia que puede haber por la vía debido a que
todos desviarían por la misma, pero solo tendríamos 2
horas retraso en lugar de 20, claro esta esto generaría
un sobrecosto en el servicio debido al aumento en la
ruta.
Novedades internacionales
Para la entrega internacional, se presentan demoras en
la aduana y error en el diligenciamiento de los
documentos internacionales, ocasionando un retraso de
2 días.
Teniendo en cuenta los términos adoptados para la

exportación en este caso se mantiene informado al
cliente a través de los medios de información y
comunicación.
Se realizar los trámites de corrección ante la aduna en
dado caso de ser por parte de la empresa y en dado
caso de ser por parte del cliente se presta apoyo en el
proceso.
Se mantiene un dialogo permanente con el cliente para
posibles decisiones con respecto a la entrega.
La mercancía se mantiene en e contendor y en la
agencia de la empresa mientras se solventa el percance.
Gracias

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