Proceso Sistemas Informáticos

PROCESO SISTEMAS INFORMÁTICOS – SOPORTE TÉCNICO Y LOGÍSTICO
USUARIO PROFESIONAL DE SOPORTE TI ADMINISTRACIÓN
Inicio 2. Verifica el
Problema
1. Solicita Servicio
Problema de
NO SI
Hardware?
3. Informa al usuario
Es problema sobre el problema
de manejo de
NO
Software? SI
Problema de 4. Traslada el
6. Explica el Manejo
funcionamiento equipo a la Unidad
de la aplicación
NO de aplicación? SI de Soporte
7. Configura la 8. Reinstala la 5. Mantenimiento

aplicación aplicación correctivo y
preventivo
El equipo funciona
SI
correctamente?
NO
9. Llena el
formulario de
Soporte Técnico
11. Elaborar informe 12. Instruye al área que
para reemplazo de corresponda el
equipo reemplazo o la
10. Firma el TI-REG-002 adquisición de un
formulario
equipo de cómputo
Informe T.I.
TI-REG-002
Fin
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Documentación
Actividad Descripción
generada
1. Solicita servicio Solicitud mediante nota o una solicitud verbal, mediante llamada telefónica a la Nota
Unidad de Sistema, se solicita el servicio técnico.
2. Verifica el Análisis del problema o del incidente y determinar el tipo de asistencia técnica
problema y/o logística que se procederá.
3. Informa al Usuario Se coordina con el usuario el incidente o problema y el soporte técnico a
sobre el problema realizar. Si no es procedente, comunica formalmente al responsable de la unidad
organizacional las observaciones para su atención.
4. Traslada el equipo Si el problema o incidente es aún tema de Hardware; se trasladará el equipo a
a la unidad de la Unidad de Sistemas para el Soporte requerido
sistemas
5. Mantenimiento El Técnico responsable del mantenimiento revisara tanto el hardware como el
correctivo y software:
preventivo  Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos informáticos (Configuración,
reparación y mantenimiento de los equipos de cómputo).
 Verificar la funcionalidad del equipo.
 Proceso de respaldo y recuperación de la información.
 Reinstalación y/o reacondicionamiento de equipos que comprende:
 Copia de la información
 Formateo del equipo
 Instalación del Sistema Operativo
 Instalación y configuración del antivirus
 Instalación y Configuración de los controladores de dispositivos del equipo.
 Instalación de impresoras
 Configuración de la red (IP, puerta de enlace, DNS)
 Acceso a los servicios e internet
 Configuración de cuenta de usuario, correo institucional y recuperación del
correo (Outlook)
 Restauración de la información
 Instalación, configuración y mantenimiento de impresoras locales y de red.
 Cableado provisional de la red, para los puntos faltantes.
 Cambio de partes (fuentes de poder, Discos Duros, Memorias, Tarjetas de
Red).
 Evaluaciones y/o diagnostico técnico de equipos
6. Explica el manejo Si el problema o incidente es a un tema de manejo de Software; se explica el
de la aplicación manejo de la aplicación solicitada al usuario.
7. Reinstala la Si el problema o incidente es un tema de funcionamiento de Aplicación; se
aplicación reinstala la aplicación que presenta problemas.
8. Configura la Si el problema o incidente es un tema de configuración de Aplicación; se
aplicación configura y se hace el respectivo mantenimiento de la aplicación.
9. Llena el formulario El Profesional de Soporte Técnico; registra las actividades realizadas y TI-REG-002
de soporte técnico comunica a los interesados sobre el Soporte Técnico finalizado
10. Firma el El usuario da conformidad del soporte técnico firmando el formulario de soporte TI-REG-002
formulario técnico.
11. Elaboración de El profesional de soporte técnico; elabora informe de cambio de equipo de Informe TI
informe computación dirigido a administración
12. Instruye Administración instruye al área de activos fijos la asignación de otro equipo de Informe TI
reemplazo de cómputo, sino remite el informe al área solicitante para inicio de proceso de
equipo adquisición

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