PROCESO RECEPCIÓN

Atender en forma oportuna y cordial al paciente o cliente externo al momento de solicitar un servicio o buscar información, permitiendo su
OBJETO ingreso al sistema.
El proceso aplica a la atención e identificación del paciente al momento de su ingreso, así como el suministro de información relacionada
ALCANCE con la prestación del servicio.
AUTORIDAD Recepcionista: dirige y coordina las actividades del proceso
PROCESO PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLE SALIDAS RECURSOS
PROVEEDOR CLIENTE
- Suministrar información.
Paciente Recepcionista Solicitud de Toma de - Técnico:
Orden medica - Recibir e identificar muestras remitidas o examen muestra. Computador, impresora,
Clientes Externos tomadas a domicilio. teléfono.
y partes Servicio - Solicitar datos personales al paciente e Gestión
interesadas. requerido. ingresarlos al sistema. Planilla de financiera y - Humano:
registro de contable Recepcionista
Necesidades - Llenar planilla de registro de pacientes con pacientes
de información firma del paciente o persona que lleva la muestra.
Cliente/paciente
- Generar Orden de examen. atendido
- Remitir solicitud de examen a toma de muestra.

- Recaudo de efectivo.

OBJETIVO (S) INDICADOR (ES) REQUISITOS DOCUMENTOS REGISTROS

- Flujograma de prestación
Norma internacional NTC-ISO 9001: 2000 num.
del servicio.
- Minimizar el tiempo 7.5.1:”Control de la prestación del servicio; - Orden de exámenes
- Tiempo promedio de
de respuesta a las 7.5.3:“Identificación y trazabilidad”
espera para la - Lista de condiciones de
necesidades de los Resolución 1439: Estándar N° 6: “Registros - Planilla de registro de
prestación del servicio exámenes.
clientes asistenciales y 5: “procesos prioritarios asistenciales” pacientes.
- Manual de tarifas y
copagos
COMUNICACIONES
EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE
Paciente o cliente Servicio requerido, datos personales, dudas
Verbal, Orden de servicio / remisión Recepcionista
institucional e Inquietudes.
Verbal / escrito Respuesta a inquietudes e información de la
Recepcionista Paciente o cliente institucional
prestación del servicio.
Recepcionista Solicitud de examen Técnico o auxiliar de laboratorio Identificación del paciente y tipo de examen.
Recepcionista Planilla de registro de pacientes Directora del área administrativa Informe del flujo de efectivo diario
 PROCESO TOMA DE MUESTRA
Obtener las muestras clínicas del paciente en condiciones adecuadas para su análisis y resultado veraz, cumpliendo con las normas de
OBJETO bioseguridad para garantizar la seguridad y protección del profesional y el paciente.
ALCANCE El proceso aplica a la toma de muestras, su verificación y transporte al sitio de procesamiento.
AUTORIDAD Coordinador del Área Operativa: Supervisa y genera directrices para la prestación del servicio.

PROCESO PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLE SALIDAS RECURSOS
PROVEEDOR CLIENTE
- Técnicos:
Recepción - Orden de - Verificar la preparación del paciente. Técnico de La muestra Procesamiento Material para toma de
examen laboratorio, Auxiliar debidamente de la muestra. muestra: tubos de
- Consultar información clínica de laboratorio y identificada, con el ensayo, escobillones,
- Muestras relevante del paciente. bacteriólogo nombre y número espéculos, entre otros.
remitidas. asignado al Material de protección
- Marcar elementos de recolección de paciente. personal: Guantes, bata
Compras Material para muestra. Acompañado con y gorro.
toma de muestra la solicitud de Cubículos para tomas de
- Toma de la muestra. examen. muestras.
Material de - Humanos:
bioseguridad - Manejo de residuos. Técnico y auxiliar de
laboratorio.
- Transporte de muestras al área de
procesamiento.

OBJETIVO (S) INDICADOR (ES) REQUISITOS DOCUMENTOS REGISTROS

- Garantizar que la - % de Muestras en Norma internacional NTC- ISO 9001: 2000: num.
muestra obtenida es apta buenas condiciones 7.5.1; 7.5.3, 7.5.5, 6.3 y 6.4 - Manual para toma de muestra. - Orden de examen
para su procesamiento. para su Resolución 1439: -
procesamiento. Estándar N° 3, 5 y 9. - Manual de bioseguridad.
- Minimizar los riesgos Resolución 077
a los que está expuesto - Tasa de Ley del Bacteriólogo
el personal. accidentalidad.

COMUNICACIONES
EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE
Recepción Solicitud de examen Auxiliar o técnico de laboratorio Tipo de examen.
Auxiliar o técnico de laboratorio Verbal Paciente Revisión de condiciones para toma de muestra.
Paciente Verbal Auxiliar o técnico de laboratorio Datos clínicos relevantes del paciente.
Envío de muestras debidamente identificadas e
Auxiliar o técnico de laboratorio Muestra y solicitud de examen Bacteriólogo
información clínica relevante del paciente.
 PROCESO PROCESAMIENTO DE LA MUESTRA
Proporcionar resultados de análisis de muestra oportunos con un buen nivel de exactitud y precisión reproducible de tal manera que
OBJETO generen resultados confiables, cumpliendo con las normas de bioseguridad para garantizar la seguridad y protección de los empleados
y el medio ambiente.
Este proceso inicia con la preparación y clasificación de la muestra y finaliza con el registro del resultado en la planilla, incluyendo el
ALCANCE manejo adecuado de residuos.
AUTORIDAD Coordinador del Área Operativa: coordina las actividades y toma decisiones que surjan durante el procesamiento de la muestra.

PROCESO PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLE SALIDAS RECURSOS
PROVEEDOR CLIENTE
- Preparación de la muestra. Técnico y auxiliar
de laboratorio. - Planilla o libreta de Trascripción y - Técnico:
- Toma de muestra - Muestra del resultados. entrega de Equipos para el análisis
paciente - Registro del paciente en la planilla Bacteriólogo resultados. de muestra, Material de
identificada. de resultados. - Muestras laboratorio,
Almacenadas Computadora, scanner,
- Orden de - Preparación del equipo. Impresora, Software.
examen.
- Procesamiento de controles. - Humanos:
- Compras - Reactivos e bacteriólogos,
insumos de - Preparación de reactivos. Coordinador del área
laboratorio operativa, técnico y
- Análisis de la muestra. auxiliar de laboratorio.

- Registro de resultados.

- Almacenamiento de la muestra y Técnico y auxiliar

reactivos. de laboratorio
Auxiliar de servicios
- Lavado y esterilización de material generales.
de laboratorio.

- Manejo de residuos.

OBJETIVO (S) INDICADOR (ES) REQUISITOS DOCUMENTOS REGISTROS

- Aumentar productividad - Índice de Norma internacional NTC-ISO 9001: - Manuales de técnicas de
del área. productividad por área. 2000 num. cada área operativa. - Planillas de resultados
7.5.1:”Control de la prestación del servicio; - Insertos de pruebas de las - Registro de control de calidad interno y
7.5.3:“Identificación y trazabilidad”
- Rendimiento del 7.5.5: “Preservación del producto”
casas matrices externo.
bacteriólogo 6.3: “Infraestructura” - Manual de Bioseguridad. - Registros de mantenimiento diario de los
6.4: “Ambiente de trabajo” equipos automáticos.
 OBJETIVO (S) INDICADOR (ES) REQUISITOS DOCUMENTOS REGISTROS

- Ofrecer confiabilidad
- Parámetros de control Resolución 1439 Estándares:
en los resultados. 3: Dotación - mantenimiento - Registro de temperatura de incubadoras.
de calidad interno y
5: Procesos prioritarios Asistenciales - Registro de temperatura del ambiente.
externo. 9: Seguimiento a riesgos en la prestación del - Control y cumplimiento de insumos
servicio
- Minimizar los riesgos a reutilizables.
- Índice de Resolución 077
los que está expuesto el
accidentalidad. Ley del Bacteriólogo
personal.

COMUNICACIONES
EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE
Instrucciones para el manejo de
Bacteriólogo, Técnico y auxiliar de
Coordinador del área operativa Verbal inconvenientes presentados durante
laboratorio
el proceso.
Informe de resultado del
Bacteriólogo Planilla de resultados Asistente de gerencia procesamiento y análisis de la
muestra.
Coordinador del Área operativa Verbal Proveedor de Mantenimiento. Fallas o estado de los equipos
Confirmación de datos clínicos del
Bacteriólogo Verbal Medico Remitente
paciente en caso de ser necesario.
 13.1 REVISIÓN GERENCIAL
Objeto: Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurarse de la eficacia y eficiencia
continúa de los procesos.
Alcance: Todo el Sistema de Gestión de la Calidad
Responsable del Proceso: Gerente

Proveedores
Clientes
Todos los procesos que
conforman el SGC
Entradas Todos los procesos que
Política y Objetivos de calidad conforman el SGC
Metas Organizacionales
Actas de revisiones gerenciales Actividades
anteriores  Presentación y sustentación
Salidas
Resultados de auditorias internas y de informes de procesos Actas de Revisión Gerencial
externas  Revisión y análisis de datos Mejoras al Sistema de Gestión
Retroalimentación del cliente de entrada de la Calidad
Desempeño de procesos y servicio  Evaluar oportunidades de Necesidad de recursos
Estado de acciones correctivas y mejora
preventivas  Establecer mejoras para el
Cambios que puedan afectar el SGC servicio y Sistema de
Recomendaciones para la mejora Garantía de la Calidad
 Asignación de Recursos
 Analizar Resultados de
Documentos Indicadores
NTC-ISO 9001:2000, Ficha Técnica Indicadores de Gestión.
Registros Acta de Revisión Gerencial, Monitoreo de Indicadores, Informe de procesos

NTC-ISO 9001:2000 Numeral 5.6 Revisión por la dirección

Requisitos Decreto 2309 / 02 Titulo IV

Estándares de Direccionamiento
Resolución 1474/02
Estándares de Gerencia.
Computador, Impresora, Elementos de oficina, Recursos disponibles para
Recursos
mejoras del SGC.
Comunicaciones
Emisor Medio Receptor Mensaje
Representante de la
Gerencia y Convocatoria a reunión de
Gerente Escrito
responsables de Revisión Gerencial
procesos
Representante de la
Verbal Asistentes a reunión Lectura orden del día
Gerencia
Responsables de Estado de los procesos, del
Lluvia de ideas Gerencia
procesos servicio y del SGC
Acta de revisión por la
Rep. De la Dirección Asistentes a reunión Conclusiones de la reunión
Gerencia
 13.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Objeto: Asegurar que las directrices de la Organización, expresadas a través de la política y objetivos
de la calidad, misión, visión, deberes y derechos del paciente y valores corporativos; son
adecuadas y contribuyen a lograr la eficacia del SGC y el cumplimiento de los requisitos del
cliente, Normativas legales / reglamentarias y demás partes interesadas.
Alcance: Aplica a la revisión y actualización de las directrices organizacionales y al análisis de cambios
que podrían afectar el SGC
Responsable del Proceso: Gerente

Proveedores Clientes
Revisión
Gerencial Actividades Ejecutor
Mejora Continua  Establecer o revisar Misión, Todos los procesos que
Clientes Visión, Valores Corporativos, conforman el SGC
Partes deberes y derechos del
interesadas paciente y difundirlos.
 Analizar las necesidades y
expectativas de los clientes y
partes interesadas y asegurar Gerente
su cumplimiento. /Comité de Salidas
Entradas  Establecer y/o revisar la Calidad
Requisitos del cliente y Directrices de la
política de calidad. organización, revisadas
partes interesadas  Establecer y/o revisar los
Manual de Garantía de y/o actualizadas, acordes
Objetivos de calidad en las con los propósitos
la Calidad funciones y niveles
Políticas y Objetivos de establecidos por la
pertinentes de la organización
calidad organización.
Misión, Visión y Valores Asignación de recursos
 Establecer indicadores de Plan Estratégico
Corporativos Comité de
gestión y sistemas de control
Cambios que puedan Calidad
para los Objetivos de Calidad.
afectar el SGC
 Definir responsabilidades y
Actas Revisión
autoridades dentro de la
gerenciales
organización. Gerente
 Asegurar la disponibilidad de
recursos.
 Asegurar la eficaz Gerente y
comunicación interna y Responsables
Documentos Manual de Garantía de la Calidad, Plan estratégico
externa de Procesos
Registros Informe de Procesos

Numeral 5.1Compromiso de la dirección

Numeral 5.2 Enfoque al cliente
Numeral 5.3 Política de calidad
NTC-ISO 9001:2000
Requisitos Numeral 5.4 Planificación
Numeral 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

Estándares de Direccionamiento
Resolución 1474/02
Estándares de Gerencia
 Computador, Impresora, elementos de oficina, fotocopiadora, Sellos, Papelería
Recursos
en general

Comunicaciones

Emisor Medio Receptor Mensaje

Rep. de la Dirección,
Convocatoria a revisión de
Responsables de
Gerente Escrita directrices d la organización y
Procesos y personal de
adecuación del SGC
la organización

Política y Objetivos de
Calidad, Misión, Visión y
Rep. de la Dirección Verbal Personal asistente
Valores corporativos actuales,
posibles cambios al SGC

Gerente y Rep. de la Aportes para mejorar la

Personal Asistente Lluvia de ideas
Dirección planificación del SGC

Todo el personal de la Conclusiones de la reunión

Rep. de la Dirección Verbal / Escrita
organización Plan Estratégico
RECURSOS HUMANOS

Garantizar que el personal que ingresa a la empresa es idóneo y proporcionar los

OBJETO medios adecuados para conseguir que el nivel de competencia del Recurso Humano
en la organización sea de acuerdo al requerido.
El proceso aplica a la selección, inducción, entrenamiento, capacitación y
ALCANCE evaluación del personal que afecta la calidad del servicio.
RESPONSABLE Gerente

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Establecer la competencia del personal. Personal competente
 Realizar convocatoria y entrevistas al Contratos laborales
Necesidad de personal
personal. Resultados de evaluaciones
Hojas de vida
Manual de descripción de cargos  Evaluar, seleccionar e incorporar Reconocimientos al
Cuadro de competencias personal. personal
Programa de Salud ocupacional  Revisar Manual de descripción de
cargos. Suspensiones
 Elaborar plan de capacitación. Plan de capacitación
 Gestionar capacitación.
PROVEEDOR  Evaluar la eficacia de las acciones CLIENTE
tomadas.
 Asegurar el cumplimiento de las
Todos los procesos que conforman directrices y actividades del PSOE Todos los procesos que
el SIGGC conforman el SIGGC

NTC-ISO 9001:2000, Num. 6.2 Recursos humanos.

Código Sustantivo del Trabajo, Ley 100/93, Decreto 1295/94
REQUISITOS Resolución 1439/02 y sus Anexos técnicos
Resolución 1474/02. Anexo técnico 1, Estándares de Recursos humanos
Procedimiento de Recursos Humanos, Manual de Descripción de Cargos, Plan de
DOCUMENTOS capacitación, Programa de salud ocupacional (PSOE), Formato de evaluación de
personal, Documentos legales, sanciones y reconocimientos
Humanos: Gerente
Técnicos: Computador, impresora
RECURSOS Financieros: Recursos disponibles para selección, entrenamiento
Capacitación y evaluación del personal.

COMUNICACIONES

EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE

Responsables de Necesidad de personal,
Oral / Escrita Gerencia
procesos desempeño del personal
Responsables de
Oral / Escrita Gerencia Necesidad de capacitación
procesos
Gerencia Plan de capacitación Personal Programación de capacitaciones
Gerencia PSOE Personal Directrices ocupacionales
INDICADORES
Capacitación del recurso humano
Satisfacción de las necesidades de los empleados
 COMPRAS
Asegurar que se adquieran los insumos y servicios necesarios, acordes con los
OBJETO requisitos de compra especificados, para la correcta prestación del servicio al
paciente.
Establecimiento y revisión de requisitos de compra, manejo de proveedores,
ALCANCE realización y verificación de la compra, almacenamiento, distribución y
preservación de insumos
RESPONSABLE Gerente

ENTRADAS ACTIVIDADES (ejecutor) SALIDAS

Necesidad de  Establecer o revisar requisitos de compra (Gerente)
 Selección de proveedores (Gerente)
insumos y/o Insumos y/o
 Identificar necesidad de insumos y/o servicios
servicios adquiridos
(Responsables de cada proceso)
servicios  Realizar cotizaciones (secretaria) Ordenes de pedido
Listado de proveedores  Elaboración y emisión de orden de pedido (Secretaria)
Listado de insumos  Revisar conformidad de los insumos y/o servicios
adquiridos (Gerente/ Responsables de cada proceso)
 Gestión de pago a proveedores (Gerencia)
PROVEEDORES  Manejo interno de insumos: almacenamiento, distribución
CLIENTES
y preservación. (Gerente)

Proveedores La Organización

NTC-ISO 9001:2000, Num. 7.4 Compras, 7.5, 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.3
REQUISITOS Resolución 1439/02, Anexo técnico 1, Estándares de insumos-gestión de insumos
Resolución 1474/02. Anexo técnico 1
Formato de orden de pedido, Formato de selección de proveedores, Formato de
DOCUMENTOS Verificación de compras y seguimiento a proveedores, cotización, listado de
proveedores, listado de insumos críticos, procedimiento de compras.
Técnicos: computador, impresora, teléfono, fax, sellos, papelería
RECURSOS Financieros: Los necesarios para realizar las compras

COMUNICACIONES

EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE

Resp. de procesos Oral / escrito Gerente Necesidad de compra
Secretaria Escrito Proveedor Solicitud de cotización y/o pedido
Información del pedido solicitado y/o
Proveedor Cotización / Factura La organización
suministrado y su valor
Gerente Escrito Proveedor Información sobre inconsistencias
Secretaria Oral / escrito Gerente Estado de los pagos a proveedores
Gerente Escrito Proveedor Resultados de evaluaciones

INDICADOR
Conformidad en los pedidos
Inconveniencias en la prestación del servicio por falta de insumos
 MEJORAMIENTO CONTINUO

Mejorar la eficacia del SIGGC mediante la búsqueda constante de

OBJETO oportunidades de mejora
ALCANCE Aplica a toda la organización, sus procesos, servicios y en general su SIGGC
RESPONSABLE Gerente

ACTIVIDADES SALIDAS
ENTRADAS
Retroalimentación del cliente  Establecer planificación de auditorias
No conformidades detectadas internas. Informes de auditoria
Análisis de datos  Realizar auditoria y emitir informe Acciones de mejora
Informes de auditoria  Analizar informes de auditorias internas Cambios en el SIGGC
Actas de Revisiones gerenciales anteriores
Cambios que afecten al SIGGC  Establecer o revisar método para el Asignación de recursos
Mejoras efectuadas tratamiento de quejas y encuestas
 Registro de quejas y análisis de encuestas
PROVEEDORES  Registro, revisión y análisis del estado de las
acciones correctivas y preventivas CLIENTES
 Registro y análisis de no conformidades
detectadas
 Identificación de oportunidades de mejora y La Organización
Todos los procesos del SIGGC necesidades de cambios
Clientes y partes interesadas
 Tomar acciones pertinentes Clientes y partes
Equipo de auditoria
interesadas

NTC-ISO 9001:2000, Num. 8 Medición, análisis y mejora, 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.3
REQUISITOS Resolución 1439/02
Resolución 1474/02. Anexo técnico 1
Norma NTC-ISO 9001:2000, Manual de Garantia de la calidad
Procedimientos: Auditoria interna, Acciones correctivas, Acciones preventivas,
Control del servicio no conforme.
DOCUMENTOS
Registros: Programa auditorias internas de la calidad, Lista de verificación
auditoria, Informe de auditoria, Quejas y reclamos, Encuestas de percepción,
Acción correctiva, Acción preventiva.
Humanos: Gerente, Responsables de procesos, Auditores internos de calidad, Comité de
calidad, Personal requerido
RECURSOS Técnicos: Computador, impresora, teléfono, papelería
Financieros: Los necesarios para efectuar mejoras en el SIGGC y la Organización.

COMUNICACIONES

EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE

INDICADOR
Efectividad Acciones Correctivas
Efectividad Acciones Preventivas