Sistemas

Integrados de
Gestión
Ing. Wendi Guadalupe Llatance Oyarce
 Antecedentes históricos de la calidad

A lo largo del S. XX, la evolución del concepto ha sido muy dinámica, pues se ha ido adaptando al progreso
de la industria, y de forma paralela se han ido desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas hasta llegar
a lo que actualmente se conoce como Calidad Total.
 Corrientes con mayor relevancia
Edward Deming
Willians Edward Deming (1900-1993) fue un estadístico estadounidense profesor
universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su
nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda
Guerra Mundial. “La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”
Entre las aportaciones más destacables de este autor cabe destacar dos:
• Divulgación del ciclo PDCA.
• Catorce puntos para la gestión.
En 1993 creó el Instituto de W. Edwards Deming, con el fin de continuar con las
enseñanzas en el área de la calidad aportadas por Deming.
 Corrientes con mayor relevancia
Philip Crosby
Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y autores sobre calidad más
destacados de los Estados Unidos. Es autor de frases tan célebres como "cero
defectos" y "hacerlo bien la primera vez". “La calidad se define como el estricto
cumplimiento de las especificaciones por las personas que realizan el trabajo y su
predisposición para mejorarla.”
A lo largo de su carrera ha publicado trece libros. Algunos de los más importantes
son "Quality is Free" (La calidad no cuesta), o "The absolutes of Leadership" (Los
absolutos de la Calidad).
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, para poder enseñar a las organizaciones
cómo establecer la cultura preventiva que define su filosofía.
 Corrientes con mayor relevancia
Joseph Juran
Joseph Juran (1904-2015) se considera el padre de la gestión de la calidad moderna. Publicó 15
libros y más de 200 artículos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más renombradas
fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951.
“La calidad se define como el grado de adecuación al uso.”
En 1986 publicó su obra “Trilogía de la Calidad”, la cual ha sido identificada y aceptada en
todo el mundo como la base de la gestión de la calidad. La trilogía de Juran se basa
fundamentalmente en tres aspectos:
▪ Planificación de la calidad.
▪ Control de la calidad.
▪ Mejora de la calidad.
En 1979 creó el Instituto Juran, con el objetivo de crear nuevos métodos y herramientas para la
calidad.
 Normalización de la calidad

Las normas de gestión de la calidad surgen como consecuencia de la necesidad de

eliminar la subjetividad a la hora de valorar la calidad, y con el fin de que todas las
organizaciones utilicen un sistema similar para su gestión, aunque siempre
adaptado a cada empresa en concreto.

Mostrar video
 ISO, International Organization for
Standardization
En 1947 se creó el Organismo Internacional de Normalización (ISO), federación mundial de
organismos nacionales de normalización, que en la actualidad cuenta con más de 160 estados miembros.

1980, ISO designó una serie de comités técnicos para trabajar en el desarrollo de normas comunes que
fuesen aceptadas universalmente.

Esta familia de normas consiguió establecer un lenguaje común en el campo de los sistemas de calidad,
con una gran acogida y un enorme desarrollo a nivel internacional, llegando a ser la guía para las
especificaciones de conformidad de productos en el mercado mundial y la base de las condiciones
contractuales entre proveedores y clientes.
 Familia de las ISO de calidad

ISO
9000

ISO ISO
9004 9001
Evolución de la norma ISO 9001
 Revisión de las normas
Cada 5 años
Causas
• Estaban demasiado orientadas a la fabricación de productos y eran complicadas de ajustar a organizaciones
con otro tipo de actividades. Deberían ser capaces de adaptarse a cualquier operación, independientemente del
tipo de cometido que desarrolle la empresa y de su tamaño.
• Eran poco compatibles con otros sistemas de gestión como, por ejemplo, ISO 14000 de medio ambiente, lo
que dificultaba en gran medida la implantación de diferentes sistemas de gestión integrada en las empresas.
• Tenían una falta grave de claridad, se hacían demasiado complejas en aspectos que deberían simplificar, o
sencillamente no los explicaban, lo que dificultaba su implantación.
• Conllevaba una gran cantidad de burocracia, obligando a las empresas y, por tanto, a sus empleados, a
manejar una ingente cantidad de documentación, algunas veces innecesaria.
• Falta de alineación con la estrategia de la organización (negocio).
 SGC – ISO 9001:2015
Un sistema de gestión genera beneficios a largo plazo
Un sistema de gestión de la calidad es un modo de gobierno de una entidad que, a través de su implantación, le
lleva a conseguir los objetivos propuestos en cuestiones de calidad.
Ámbito de aplicación
La norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones sin importar su
actividad, tamaño o personalidad jurídica.
Exclusiones
ISO 9001:2015 cláusula 4.3 Alcance del SGC: “La organización debe aplicar todos los requisitos de esta norma
Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad. La conformidad
con esta Norma Internacional solo se puede declarar si los requisitos determinados como no aplicables no
afectan a la capacidad o responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y
servicios y del aumento de la satisfacción del cliente”.
Estructura de la norma
Estructura de alto nivel
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
Beneficios de la implantación de un sistema
de gestión de la calidad

TIPOS

- INTERNO

- EXTERNO
 Beneficios de la implantación de un sistema
de gestión de la calidad

Interno
▪ Aumenta la productividad, al generarse mejoras en los procesos internos.
▪ Mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más fluida, con responsabilidades y
objetivos establecidos.
▪ Incrementa la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costes de producción de
productos y servicios.
▪ Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.
▪ Mejora la motivación y el trabajo en equipo del personal, factores determinantes para un eficiente
desarrollo colectivo de la empresa, que permita alcanzar las metas y objetivos propuestos.
 Beneficios de la implantación de un sistema
de gestión de la calidad

Externo
▪ Mejora de la imagen de la empresa, al añadir al prestigio actual de la organización, la consideración
que proporciona demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.
▪ Refuerza la confianza de los clientes, al mejorar la capacidad que tiene la empresa para suministrar de
forma consistente los productos y/o servicios acordados.
▪ Mejora la posición competitiva, aumentando los ingresos y la participación de mercado.
▪ Aumenta la fidelidad de clientes, gracias a las referencias y/o recomendaciones de la empresa.
 Auditorías y certificación de la empresa

Auditoría
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y se
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría”.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Madrid. AENOR
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
 Auditorías y certificación de la empresa

Certificación de un SGC

La certificación del sistema es de carácter voluntario y debe ser realizada por entidades acreditadas para
emitir este tipo de certificados.

Terceros
Auditoría I etapa

El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la organización con el fin de intercambiar información
que permita determinar el estado de preparación para la auditoría de la Fase II. Esto incluye entre otras
cuestiones:
• Auditar la documentación del sistema.
• Recopilar la información.
• Evaluar la ubicación y las condiciones específicas de la organización.
• Evaluar si las auditorías internas y la revisión por la dirección se panifican y se realizan.
Auditoría II etapa

El objetivo de la auditoría de la Fase II es evaluar la implantación del sistema, así como la eficacia del
sistema de gestión. Para ello, se debe analizar el sistema de gestión en base a los requisitos de la norma
y a lo establecido en los documentos que integran el sistema..
 Principios de la gestión de la calidad

Los siete principios en los que se basa un Sistema de

Gestión de la Calidad ISO 9001, son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
Enfoque al cliente
 Objetivo - clientes

El hecho de orientar la organización de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus necesidades,
requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y las demás
partes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados, los suministradores, etc.

El cliente valora el producto/servicio en función de sus criterios, los cuales establece él mismo y lo hace
en contraste con las expectativas que tenía previamente respecto a ese producto/servicio.

La clave, por tanto, está en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
 Acciones

Cómo llevar a cabo el objetivo de orientar la organización al cliente:

▪ Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para una buena
comprensión de las mismas.
▪ Comunicar a todas las partes integrantes de la organización esas necesidades y expectativas que
provienen del estudio.
▪ Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa, se encuentran
totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes.
▪ Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, así como medir su grado de satisfacción
para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.
Liderazgo
Funciones de un líder
Capacidades de un líder

Dimensiones
- Tecnica
- Económica
- Humana
Enfoque basado en procesos
 Proceso
Conjunto de actividades que trasforman unos elementos de entrada en salidas, de
manera que el resultado final tenga un mayor valor añadido sobre la entrada, haciendo
por tanto que se acerque más al producto finalmente deseado.

Gestión de procesos
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
Eficacia del sistema
 Como llevar a la práctica el enfoque de
procesos

• Establecer metas y objetivos claros de cómo se pretenden realizar las actividades.

• Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuración del sistema, y de este modo, lograr
los objetivos fijados por la organización.
• Conocer y comprender las relaciones entre el número de procesos que conforman una
organización y de qué modo interaccionan entre sí.
• Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organización que es
necesario gestionar antes de hacerlo.
 Mejora
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

Factores clave para una política de mejora continua

▪ Concienciación de todos los miembros de la empresa. Toda persona integrante de la

organización debe tener como meta la mejora continua.
▪ Formación acerca de cómo llevar a cabo la mejora continua para que sea factible.
▪ Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su efectividad.
 Toma de decisiones basada en evidencia
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados.

Requisitos

La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organización,

por ello, han de estar correctamente meditadas, basadas en una información precisa y
fiable y a través de un acertado análisis de los datos
 Decisiones

• Asegurar que los datos y la información tienen la suficiente exactitud y fiabilidad.

• Conseguir que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los datos.
Gestión de relaciones
Finalizar la clase

¿Qué se llevan?

Tres personas