Taller - Diagrama Causa y Efecto

GESTIÓN DE LA CALIDAD
NOMBRE:
1. A continuación, se proporciona una lista de los 16 problemas que conducen a
formulaciones incorrectas en la unidad de fabricación de mermelada de Richard
Dulski:
a. Dibuje un diagrama de espina de pescado y clasifique cada uno de estos

problemas de manera correcta, use el método de las “seis M”.
2. CASO: CULTURA DE LA CALIDAD EN EL HOSPITAL ARNOLD

PALMER
https://www.youtube.com/watch?v=UXnzYkrKECU&t=118s
Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales más

grandes que hay en Estados Unidos para mujeres y niños, tiene 431 camas en
dos instalaciones que en conjunto ocupan un área de 676,000 pies cuadrados.
Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y llamado así en honor de su famoso
benefactor golfista, el hospital tiene más de 2,000 empleados, da servicio a un
área de 18 condados del centro de Florida, y es el único centro habilitado para
atender traumatismos de nivel 1 en niños en esa región. El hospital Arnold
Palmer proporciona un amplio rango de servicios médicos, incluyendo cuidado
intensivo neonatal y pediátrico, oncología y cardiología pediátrica, cuidados para
embarazos de alto riesgo y cuidado
maternal intensivo.
El problema de evaluar la calidad del cuidado de la salud
La calidad en el cuidado de la salud es una meta que profesan todos los
hospitales, pero el hospital Arnold Palmer realmente ha desarrollado medios
integrales y científicos para pedirle a los clientes que juzguen la calidad del
servicio que reciben. Al participar en un ejercicio de benchmarking a nivel
nacional contra otros hospitales, el Arnold Palmer se clasificó de manera
consistente en el 10% superior de satisfacción general del paciente. La directora
ejecutiva Kathy Swanson dice: “Los hospitales de esta área se distinguirán en
gran medida por la satisfacción de sus clientes. Debemos tener información
precisa acerca de cómo juzgan nuestros pacientes y sus familias la calidad de
nuestros cuidados, por ello sigo los resultados
del cuestionario diariamente. La encuesta profunda me ayuda a mí y a otros
integrantes del equipo a obtener un conocimiento rápido con base en la
retroalimentación del paciente”. Los empleados del hospital Arnold Palmer
tienen autorización para dar regalos de hasta 200 dólares a los pacientes que
encuentren una razón para quejarse de los servicios del hospital, tales como
comida, cortesía, atención rápida o limpieza. Swanson no se enfoca sólo en las
encuestas hechas al cliente, que se envían a los pacientes una semana después de
su alta, sino también en una variedad de medidas internas. Por lo general, estas
medidas inician en el nivel más básico, donde el equipo ve un problema y
desarrolla maneras de rastrear el desempeño. La filosofía establecida para el
hospital apoya el concepto de que cada paciente es importante y se respeta como
una persona. Ese paciente tiene derecho a recibir cuidados integrales,
compasivos y centrados en la familia, proporcionados por un equipo que está
bajo la dirección de un médico capaz. Algunas de las medidas que Swanson
monitorea cuidadosamente son la morbilidad, los niveles de infección, las tasas
de readmisión, los costos por caso, y la duración de las estadías. Las
herramientas que utiliza a diario incluyen gráficas de Pareto, diagramas de flujo
y diagramas de proceso, además del benchmarking contra hospitales nacionales
y de la región sureste de Estados Unidos. Los resultados de todos estos esfuerzos
han sido una cultura de la calidad manifestada en la alta clasificación del Arnold
Palmer en lo relativo a satisfacción del cliente y una de las tasas de
supervivencia más altas de bebés críticamente enfermos.
Preguntas para análisis
1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación
por parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos? ¿El paciente tiene
la experiencia necesaria para poder juzgar estos servicios?
2. ¿Cómo construiría usted una cultura de la calidad en una organización como
el hospital Arnold Palmer?
3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la
calidad y la mejora continua?
4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de
calidad para una paciente que acaba de dar a luz en el hospital Arnold palmer (o
en cualquier otro hospital).

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a. Dibuje un diagrama de espina de pescado y clasifique cada uno de estos

2. CASO: CULTURA DE LA CALIDAD EN EL HOSPITAL ARNOLD

Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales más

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