Caso 1.1 Clinica Mayo

MAESTRIA EN CIENCIAS
Mención en Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad,

Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa [GERENCIA DE CALIDAD TOTAL]
CASO 01: CLINICA MAYO
El complejo médico de la Clínica Mayo en Rochester,

Minnesota, es el más grande del mundo. Con sucursales en
Jacksonville, Florida, y Scottsdale, Arizona, emplea a más
de 1200 médicos entre un equipo de más de 18,000. Todos
los días, médicos, cirujanos y otros profesionales de la
salud atienden a más de 4,000 pacientes. Los ingresos
anuales de operación (en el sentido no médico de la
palabra) son aproximadamente de US$900 millones en un
país que gastó casi US$940,000 millones en atención
médica en 1993.
¿Por qué la Clínica Mayo es tan conocida y respetada
internacionalmente?
Sin duda, la respuesta implica la calidad del tratamiento
que recibe el paciente y el breve tiempo de espera entre la
llegada del paciente al centro médico, el diagnóstico
formal y el inicio del tratamiento. La clínica atrae
internistas destacados, quienes están interesados en
desarrollar nuevos conocimientos en sus campos. En consecuencia, los internistas buscan
casos que otros practicantes no puedan resolver y se los remiten a ellos.
Los casos poco usuales se han convertido en la norma, y los internistas han desarrollado
modos extraordinarios de diagnosticar condiciones médicas. Los tratamientos nuevos y
mejorados que prueban su éxito, con rapidez se convierten en técnicas aceptadas.
Tal vez algo improbable en otras instalaciones médicas, todos los miembros del equipo
médico y no médico son asalariados. Ningún médico tiene que pagar el alquiler de su
consultorio, ni secretaria que pagar, ni archivo que guardar. Los médicos trabajan en equipo y
practican la medicina en un ambiente no competitivo. La coordinación es muy simple, con
médicos especialistas y una amplia variedad de tecnologías ubicadas en las mismas
instalaciones. Esta combinación de ausencia deliberada de competencia y de altos grados de
coordinación de servicios médicos es difícil de lograr con cualquier otra práctica. El resultado
es una atención médica a buen precio, eficaz y centrada en el paciente.
La Clínica Mayo es un centro médico integrado muy vertical a pesar de lo variado. Además de
los consultorios de los médicos y cirujanos y de los dos hospitales, hay excelentes
laboratorios, centros de diagnósticos y de investigación. La determinación de mantener las
instalaciones a la vanguardia se refleja en el programa de expansión de la clínica: se espera
una inversión de US $750 millones durante cinco años para ampliar y mejorar la atención al
paciente, la educación y las instalaciones dedicadas a la investigación.
La naturaleza integrada de la clínica le atribuye otra ventaja exclusiva: la rapidez con que se
establecen muchos de los diagnósticos sin considerar la complejidad de los análisis
Unidad de Posgrado en Ingeniería - UNT Mg. Alberto André Reyna Alcántara

implicados. La mayor parte de los exámenes de consulta externa se efectúa en un periodo de

siete días; un conjunto similar de análisis toma un mes o más en otro centro de consulta
externa. Sin embargo, sería un error atribuir la rapidez del diagnóstico sólo a la estructura de la
clínica. Gran parte del crédito se le atribuye al sistema de administración que lidera la clínica.
Una clínica es una organización compleja, a pesar de que los flujos de información y de
pacientes de la Clínica Mayo son rápidos y exactos. Desde 1907 se ha creado un solo archivo
de los pacientes atendidos en la clínica. El archivo único, apoyado y actualizado
electrónicamente, suministra acceso rápido a los médicos para actualizar la información;
además, les permite estar conscientes de su función en el programa de exámenes y tratamiento,
lo que previene, por ejemplo, el suministro de combinaciones de drogas potencialmente
peligrosas.
La decisión de la Clínica Mayo de mantener la capacidad a niveles mayores que la demanda es
otra razón por la cual se puede atender y tratar a los pacientes con mayor rapidez. En
particular, esto se debe a las instalaciones de apoyo, donde los excesos de capacidad se venden
a agencias externas. Por ejemplo, los laboratorios de la clínica realizan 4,000 análisis de
sangre y de orina todos los días para otras instalaciones médicas.
Algunos expertos sugieren que una instalación de servicio que funcione a más del 75% de su
capacidad no puede proporcionar un buen servicio; el desafío para la administración es
asegurar que haya alternativas de menor prioridad aunque de mayor valor agregado que
empleen el tiempo disponible. En la Clínica Mayo este tiempo de sobra se dedica a la
investigación, los conocimientos avanzados y las reuniones de coordinación para mejorar la
atención general al paciente. De nuevo, el pago de un salario elimina la presión para
considerar actividades de valor agregado sólo en términos de generación de ingresos en
relación con los pacientes.
Debido a la naturaleza de capital y de conocimiento intensivo de la práctica médica, los costos
de operación de la Clínica Mayo son altos. Por tanto, la administración debe vigilar el control
de los costos sin comprometer la atención médica y la seguridad de cubrir las expectativas de
sus clientes: los pacientes. Las expectativas de satisfacción del paciente no son fáciles, porque
el tratamiento de calidad implica administración del paciente al igual que el diagnóstico y la
intervención. El principio guía para todos los miembros del equipo consiste en ponerse en el
lugar del paciente y darle el trato que se quiere para sí mismo. Es decir, un servicio cordial,
eficaz y pleno de información acerca de dónde ir, qué sucederá y cuánto tardará cada
actividad.
La calidad y la respuesta sensible rápida son la clave del éxito de la Clínica Mayo. La calidad
se mide además del diagnóstico correcto por otro grupo de variables muy diversas; así, como
ejemplo, se mide por la determinación de todos los funcionarios de la clínica de tratar al
paciente y su círculo inmediato de manera integral. Este es un aspecto relacionado con la
calidad de vida. La respuesta sensible rápida se entrelaza de manera indisoluble con la calidad
en ese ambiente; ello implica reconocer la forma de cómo mejorar la calidad de vida y qué tan
rápido iniciar su aplicación. Esto no se restringe a los casos comunes. A las investigaciones

médicas y organizacionales dirigidas en la Clínica Mayo se les impulsa a ir más allá; es decir,
al mejoramiento de la calidad y la respuesta sensible rápida.

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