S13.s2 - Material

Unidad de Aprendizaje 4:
Implementación del Plan

Comercial
Semana 13 sesión 2
Objetivo: Al finalizar la unidad, el estudiante propone sistemas de implementación y

control del plan comercial, enfocado al desarrollo y mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes.
Gestión por indicadores para la gestión comercial.
Objetivo: Al término de la sesión, el estudiante determina

la gestión de los indicadores y su aplicación, mediante el
análisis de casos reales.
¿Qué conoce sobre indicadores?
¿Para qué sirven y cuál es su impacto en la gestión

comercial?
“Lo que no se mide no se administra; Lo que no se
administra no se mejora”
https://www.youtube.com/watch?v=91b3REuGMTs
INDICADORES DE GESTIÓN
Los indicadores de gestión son relaciones entre variables

cuantitativas o cualitativas, que permiten observar
situaciones y tendencias generadas en el objetivo o
fenómeno observado, respecto a objetivos y metas
previstos; son factores para establecer el logro y el
cumplimiento de objetivos y metas de un determinado
proceso; además representan información importante no
son sólo datos.
Importancia
 Los KPI son un instrumento que facilita la medición del desempeño. Gracias a estos indicadores es
posible comprender cómo está funcionando la organización, un departamento, una campaña o un
producto.
 Un buen KPI debería actuar como una brújula, ayudando a la empresa a comprender si se está
tomando el camino correcto hacia los objetivos estratégicos.
Convierte Ayuda a la
Mejora
la visión toma de
continua
en acción decisiones
Un Sistema de Control de Gestión “Efectivo” nos permite:
 Comunicar y traducir la estrategia en acciones operacionales.
 Vincular los objetivos estratégicos a corto y largo plazo.
 Alinear las iniciativas de cada gerencia, transformando la ejecución de la

estrategia en una tarea de todos.
 Realizar revisiones periódicas y sistemáticas.
 Proporcionar a la Alta Dirección un informe global, integrado y equilibrado

de las operaciones del negocio.
Concreto y
bien definido
Horizonte Medible y
temporal cuantificable
Necesario
para lograr
los objetivos
KPI más importantes
Indicadores comerciales financieros
 Los indicadores financieros nos permiten conocer, las tendencias de las diferentes
variables que intervienen o son producto de las operaciones económicas de una
empresa. Así como también, evaluar la situación financiera de la organización, es
decir, su solvencia, liquidez y capacidad para generar recursos.
 Se destaca un importante indicador de rendimiento como el beneficio.
 El segundo es el costo, que permite medir la rentabilidad para encontrar la forma

de reducir y administrar el gasto o la comparación entre los ingresos reales y los
ingresos proyectados.
Ventas del mes actual – Ventas del mes anterior X 100
Ventas del mes anterior
Precio de venta – Costo = Utilidad %

Costo
Total de ventas
Total de clientes nuevos
Total de prospectos
Total de prospectos cerrados/Total de prospectos = Efectividad

Indicadores comerciales del cliente
 En este indicador se destaca el coste de adquisición del

cliente que ayuda a evaluar la rentabilidad de las campañas
de marketing.
 KPIs como los que miden la satisfacción y retención de

clientes no deberían faltar en ninguna organización.
• Primero calculamos
%Promotores
%Detractores
%Neutros
NPS= % Promotores - %Detractores
Tener en cuenta que los neutros no se

consideran
• CSAT = Total de clients satisfechos/ Base total de clientes encuestados
• Primero calculamos
% Fácil
% Dificil
% Neutro
CES = %Facil - %Dificil

Indicadores de proceso
El KPI “acciones de soporte al cliente”, que midan el número de

incidencias resueltas y el tiempo de resolución ayudarán a crear
el mejor departamento de servicio al cliente. También hay que
considerar monitorizar el porcentaje de defectos del producto y la
eficiencia de la organización, que, en sistemas productivos, se
puede obtener analizando cuántas unidades se han producido
cada hora y qué porcentaje de tiempo estuvo funcionando la
planta
Costo de Adquisición de clientes
Este indicador mide la inversión realizada por la empresa

hasta lograr que un consumidor se convierta en cliente.
Para conocer el CAC es necesario conocer los gastos
realizados por la empresa, desde sus primeras acciones
en marketing hasta que se concreta la venta. Esta métrica
también permite identificar si una estrategia de captación
de clientes es de utilidad o se debe implementar otra.
Tasas de conversión
Evalúa la eficiencia de un equipo de trabajo. Para calcular

este indicador, se debe comparar la cantidad de
oportunidades generadas con el total de ventas que se
han logrado concretar. De esta manera se podrá definir
con claridad las acciones y estrategias que debe seguir el
departamento de ventas para alcanzar sus objetivos
comerciales.
Ticket promedio
Muestra el gasto promedio de cada uno de los clientes. El

ticket promedio está relacionado con la facturación de la
empresa. Algunas estrategias que se pueden poner en
práctica para alcanzar los objetivos esperados y poder
medir este KPI son:
 Brindar descuentos progresivos.

 Ofrecer envíos gratis a partir de un monto mínimo.
 Crear packs especiales con productos de la marca.
Volumen de devoluciones y reclamos
Calcular el volumen de reclamaciones, devoluciones y

quejas les permite evaluar sus pérdidas económicas y
tomar acciones para mejorar la experiencia de compra de
sus clientes.
Ingresos totales
Este KPI traduce los esfuerzos del equipo de ventas en

valores monetarios. Además, sirve de motivación para
que el departamento comercial enfoque sus esfuerzos en
alcanzar mejores resultados.
Ingresos por productos
Este indicador ayuda a las pymes a identificar cuáles son

sus productos estrellas. Encontrar este KPI y medirlo con
las tasas de conversión por productos ayuda a las
pequeñas empresas a tomar decisiones comerciales más
eficaces e implementar nuevas promociones de
marketing.
Grado de satisfacción del cliente
Permite analizar si se ha logrado fidelizar y retener al

cliente una vez cerrado el proceso de compra. Según un
estudio realizado por PWC, el 86% de los consumidores
está dispuesto a pagar más por un producto si
experimenta una excelente experiencia de compra.
KPI FORMAS DE CÁLCULO
Razones: relación entre datos en las mismas unidades.
Tasas: relación entre datos expresados en diferentes unidades.

KPI FORMAS DE CÁLCULO
Porcentaje: Muestran el valor relativo de una parte con relación al todo que es igual a cien. Miden
participación y cumplimiento.
Variación Porcentual (%): expresa la variación porcentual de una variable entre dos periodos de tiempo
Donde:
Valor del periodo t: valor que toma la variable en el periodo final o actual.
Valor del periodo t-1: valor que toma la variable en el periodo anterior.
Otros…
Incremento de facturación mensual = [(Facturación del mes en curso – Facturación del mes anterior) / facturación del mes
anterior] x 100
Ratio de rentabilidad de las ventas = [(Ventas – Costes) / Ventas] x 100
Rentabilidad y margen de cada producto = [(Precio de producto – Coste de producción / Precio] x 100
Cuota de mercado relativa = (Ventas de la empresa / Ventas totales del mercado) x 100
Rotación de stock = (Consumo / Existencias) x 100 ✓ Índice de fidelización = (Nº de clientes x nº de compras totales) / 100
Ratio de reclamaciones = (Reclamaciones / compras) x 100
Ratio de devoluciones = (Devoluciones / compras) x 100
Ratio de visitas por compras = (Visitas / compras) x 100
Ratio de conversión de llamadas telefónicas = (Llamadas efectivas / Total de llamadas) x 100
Volumen de compras por cliente = (Total de compras / Total de clientes) x 100
Coste de adquisición de cliente/conversión = Gastos en marketing / Nuevos clientes
CONCLUSIONES
 El establecimiento de índices de desempeño, o

indicadores de gestión, es un paso importante en el
proceso de mejora continua.
 El control de gestión es una competencia básica de toda

organización.

S13.s2 - Material

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

S13.s2 - Material

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

S13.s2 - Material

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad de Aprendizaje 4:

Implementación del Plan

Objetivo: Al finalizar la unidad, el estudiante propone sistemas de implementación y

Objetivo: Al término de la sesión, el estudiante determina

¿Para qué sirven y cuál es su impacto en la gestión

Los indicadores de gestión son relaciones entre variables

 Comunicar y traducir la estrategia en acciones operacionales.

 Vincular los objetivos estratégicos a corto y largo plazo.

 Alinear las iniciativas de cada gerencia, transformando la ejecución de la

 Realizar revisiones periódicas y sistemáticas.

 Proporcionar a la Alta Dirección un informe global, integrado y equilibrado

Indicadores comerciales financieros

 Se destaca un importante indicador de rendimiento como el beneficio.

 El segundo es el costo, que permite medir la rentabilidad para encontrar la forma

Precio de venta – Costo = Utilidad %

Total de prospectos cerrados/Total de prospectos = Efectividad

Indicadores comerciales del cliente

 En este indicador se destaca el coste de adquisición del

 KPIs como los que miden la satisfacción y retención de

NPS= % Promotores - %Detractores

Tener en cuenta que los neutros no se

• CSAT = Total de clients satisfechos/ Base total de clientes encuestados

CES = %Facil - %Dificil

El KPI “acciones de soporte al cliente”, que midan el número de

Costo de Adquisición de clientes

Este indicador mide la inversión realizada por la empresa

Evalúa la eficiencia de un equipo de trabajo. Para calcular

Muestra el gasto promedio de cada uno de los clientes. El

 Brindar descuentos progresivos.

Volumen de devoluciones y reclamos

Calcular el volumen de reclamaciones, devoluciones y

Este KPI traduce los esfuerzos del equipo de ventas en

Ingresos por productos

Este indicador ayuda a las pymes a identificar cuáles son

Grado de satisfacción del cliente

Permite analizar si se ha logrado fidelizar y retener al

KPI FORMAS DE CÁLCULO

Razones: relación entre datos en las mismas unidades.

Tasas: relación entre datos expresados en diferentes unidades.

KPI FORMAS DE CÁLCULO

 El establecimiento de índices de desempeño, o

 El control de gestión es una competencia básica de toda

También podría gustarte