Tesis 2022 Posgrado Empresariales Gutierrez Quispe

“UNIVERSIDAD NACIONAL DE
HUANCAVELICA ”
(Creada por Ley N° 25265)
ESCUELA DE POSGRADO
“ ”
“FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ”
“ UNIDAD DE POSGRADO ”
TESIS
“ESTRÉS LABORAL Y CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS
TRABAJADORES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
HUANCAVELICA, 2021”
“LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: ”_
“ SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA ”
“ PRESENTADO POR: ”
“ Bach. Erick Zenon GUTIERREZ QUISPE ”
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN CIENCIAS EMPRESARIALES
MENCIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA
“HUANCAVELICA, PERÚ ”
2022
1
Acta de sustentación
ii
2
Asesor
Dr. Emiliano REYMUNDO SOTO
3iii
Dedicatoria
A Dios por ser mi guía espiritual en los pasos
que día a día doy, a mis padres Vilma y Edgar, por el
apoyo, trabajo y sacrificio en todos estos años, a mis
hermanos, por estar siempre presente, a mis docentes
de PRE Y POST GRADO quienes me impartieron sus
conocimientos.
Erick G. Quispe
iv
4
Agradecimiento
A mis docentes de Pre y Post Grado, quienes me han impartido sus experiencias,
conocimientos y demás sapiencias, a mis familiares en general, amigos, colegas de trabajo,
por estar presente en mis momentos de alegría y dificultad en los personal, académico y
profesional.
De la misma manera agradezco con mucha gratitud a mi asesor el Dr. Emiliano

REYMUNDO SOTO, por su paciencia, motivación y su valioso apoyo para culminar esta
investigación y también por las exigencias siempre impartida en lo personal y en lo
profesional.
A su vez quiero también agradecer a todos los maestros de la Facultad de Ciencias

Empresariales, por la formación científica, moral y humana que me brindaron para poder
seguir desempeñándome en mi vida profesional.
Erick G. Quispe
5
v
“Resumen ”
El objetivo general de la presente tesis es determinar la relación entre el estrés laboral y

la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
2021, los objetivos específico: Determinar la relación entre las reacciones conductuales y
” “
la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,

2021, Determinar la relación entre las reacciones emocionales y la capacidad de respuesta
de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021, Determinar la
relación entre el estrés laboral y la satisfacción al usuario por los trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica, 2021.
“ La hipótesis general fue: Existe una relación significativa entre el estrés laboral y la
calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021,
en lo referente a la metodología, la investigación es de tipo aplicada, de nivel correlacional
ya que busca conocer la relación que existe entre el estrés laboral y la calidad de atención
de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, como método general se
usó el dialectico y como método especifico el descriptivo, analítico, deductivo e inductivo,
el diseño de investigación utilizado fue no experimental trasversal correlacional, aplicado
en una población de 486 trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica y una
población de 215 bajo el muestreo no probabilístico de tipo intencional o criterio, como
técnicas de usaron la encuesta y como instrumento el cuestionario.
“ Respecto a la codificación de las variables se ha tenido en cuenta las normas de

construcción del instrumento de medición, es decir sus correspondientes rangos de tal
” “
manera que se han identificado los puntos intervalos de las categorías, finalmente es
importante precisar, que para tener fiabilidad en los cálculos de los resultados, se procesó
los datos con el programa estadístico IBM SPSS 26.0 (Programa Estadístico para las
” “
Ciencias Sociales), además la redacción estuvo orientada por las normas del estilo APA
séptima edición. ”
“ Las conclusiones arribada son: Se ha determinado el hecho que el estrés laboral y la

calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021,
6 vi
la intensidad de la relación hallada es de r=79% expresado en porcentaje que tienen
“
asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es positiva y

significativa, la correlación es positiva alta, en el 37% de los casos el estrés laboral es
medio y en el 41.9% de los casos de la calidad de atención es regular. Se ha evidenciado
”
que la correlación obtenida entre la dimensión reacciones conductuales y la calidad de

“
atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021. La

intensidad de la relación hallada es de r= 0,59 que tienen asociado una probabilidad
p=0,000<0,05 por lo que dicha correlación es positiva moderada. En el 51.6% de los casos
las reacciones conductuales es regular y en el 41.9% de los casos de la calidad de atención
es regular. Se ha evidenciado que la correlación obtenida entre la dimensión reacciones
” “
emocionales y la capacidad de respuesta de los de los trabajadores de la Universidad

Nacional de Huancavelica, 2021. La intensidad de la relación hallada es de r= 0,59 que
” “
tienen asociado una probabilidad p=0,000<0,05 por lo que dicha correlación es positiva
moderada. En el 26% de los casos las reacciones emocionales es regular y en el 41.9% de
los casos de la calidad de atención es regular. Se ha evidenciado que la correlación
” “
obtenida entre la dimensión reacciones cognitivas y la satisfacción al usuario por los

trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021. La intensidad de la
” “
relación hallada es de r= 0,59 que tienen asociado una probabilidad p=0,000<0,05 por lo
que dicha correlación es positiva moderada. En el 47.9% de los casos las reacciones
cognitivas es regular y en el 41.9% de los casos de la calidad de atención es regular. ”
Palabras clave: Estrés laboral, calidad de atención, trabajadores, empatía laboral.
vii
7
Abstract
The general objective of this thesis is to determine the relationship between work stress
"
and the quality of care of the workers of the National University of Huancavelica, 2021,
the specific objectives: To determine the relationship between behavioral reactions and
” “
the quality of care of the workers of the National University of Huancavelica, 2021, To
determine the relationship between the emotional reactions and the response capacity of
the workers of the National University of Huancavelica, 2021, To determine the” “
relationship between work stress and user satisfaction by workers of the National
University of Huancavelica, 2021. ”
The general hypothesis was: There is a significant relationship between work stress and
"
the quality of care of the workers of the National University of Huancavelica, 2021, in ” “
relation to the methodology, the research is of an applied type, of a correlational level

since seeks to know the relationship between work stress and the quality of care of the
workers of the National University of Huancavelica, as a general method the dialectic was
” “
used and as a specific method the descriptive, analytical, deductive and inductive, the
research design used was non-experimental correlational cross-sectional, applied in a ” “
population of 486 workers of the National University of Huancavelica and a population

of 215 under non-probabilistic sampling of intentional or criterion type, as techniques used
the survey and as an instrument the questionnaire. ”
“ For the coding of the variables, the construction standards of the measurement instrument
have been taken into account, that is, their corresponding ranges in such a way that the
interval points of the categories have been identified, finally it is important to specify that
in order to have reliability in the calculations of the results, the data was processed with
the statistical program IBM SPSS 26.0 (Statistical Program for the Social Sciences), in
” “
addition the writing was guided by the standards of the APA style seventh edition. ”
“ The conclusions reached are: The fact that work stress and the quality of care of the
workers of the National University of Huancavelica, 2021, has been determined, the
” “
viii
8
intensity of the relationship found is r = 79% expressed as a percentage that they have
associated a probability p.=0.0<0.05 so that this relationship is positive and significant,
the correlation is positive high, in 37% of the cases the work stress is medium and in
41.9% of the cases of the quality of care is fair. It has been shown that the correlation
obtained between the behavioral reactions dimension and the quality of care of the
workers of the National University of Huancavelica, 2021. The intensity of the
” “
relationship found is r= 0.59, which has an associated probability p=0.000 <0.05, so said
correlation is moderately positive. In 51.6% of the cases the behavioral reactions are
regular and in 41.9% of the cases the quality of care is regular. It has been shown that the
correlation obtained between the emotional reactions dimension and the response capacity
of those of the workers of the National University of Huancavelica, 2021. The intensity
” “
of the relationship found is r= 0.59, which has an associated probability p =0.000<0.05,

so said correlation is moderately positive. In 26% of the cases the emotional reactions are
regular and in 41.9% of the cases the quality of care is regular. It has been shown that the
correlation obtained between the cognitive reactions dimension and user satisfaction by
workers at the National University of Huancavelica, 2021. The intensity of the
” “
relationship found is r= 0.59, which is associated with a probability p=0.000 <0.05, so

said correlation is moderately positive. In 47.9% of the cases, the cognitive reactions are
regular and in 41.9% of the cases, the quality of care is regular. ”
Keywords: Work stress, quality of care, workers, work empathy.
ix
9
Índice general
<
Acta de sustentación .......................................................................................................... ii

Asesor............................................................................................................................... iii
Dedicatoria ........................................................................................................................iv
Agradecimiento .................................................................................................................. v
Resumen ............................................................................................................................vi
Abstract .......................................................................................................................... viii
Índice general ..................................................................................................................... x
Índice de tablas ................................................................................................................ xii
Índice de figuras ..............................................................................................................xiv
Introducción ....................................................................................................................xvi
CAPITULO I EL PROBLEMA ....................................................................................... 17
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................. 17
1.2. Formulación del problema .................................................................................... 19
1.2.1. General .............................................................................................................. 19
1.2.2. Específicos ......................................................................................................... 19
1.3. Objetivo ................................................................................................................. 20
1.3.1. General .............................................................................................................. 20
1.3.2. Específicos ......................................................................................................... 20
1.4. Justificación e importancia .................................................................................... 20
1.4.1. Justificación teórica ........................................................................................... 21
1.4.2. Justificación practica ......................................................................................... 21
1.4.3. Justificación metodológica ................................................................................ 21
1.4.4. Justificación social ............................................................................................ 21
CAPITULO II MARCO TEORICO ................................................................................ 23
2.1. Antecedentes de la investigación .......................................................................... 23
Internacional ..................................................................................................................... 23
Nacional ........................................................................................................................... 27
x
10
Local ................................................................................................................................. 33
2.2. Bases teóricas ........................................................................................................ 37
2.2.1. Marco teórico .................................................................................................... 37
2.2.2. Marco conceptual .............................................................................................. 39
2.3. Formulación de hipótesis ...................................................................................... 58
2.3.1. General .............................................................................................................. 58
2.3.2. Específicos ......................................................................................................... 58
2.4. Definición de términos .......................................................................................... 58
2.5. Identificación de variables .................................................................................... 61
2.6. Definición operativa de variables e indicadores ................................................... 62
CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... 64
3.1. Tipo de investigación ............................................................................................ 64
3.2. Nivel de investigación ........................................................................................... 65
3.3. Método de investigación ....................................................................................... 65
3.3.1. Método general .................................................................................................. 65
3.3.2. Método especifico ............................................................................................. 66
3.4. Diseño de investigación ........................................................................................ 66
3.5. Población, muestra y muestreo ............................................................................. 67
3.5.1. Población ........................................................................................................... 67
3.5.2. Muestra .............................................................................................................. 68
3.5.3. Muestreo ............................................................................................................ 69
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................. 69
3.6.1. Técnicas de recolección de datos ...................................................................... 69
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ................................................................ 70
3.6.3. Validez del cuestionario de encuesta ................................................................. 71
3.6.4. Confiabilidad del instrumento de medición ...................................................... 72
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ..................................................... 73
3.8. Descripción de la prueba de hipótesis ................................................................... 74
CAPITULO IV RESULTADOS ...................................................................................... 75
11
xi
4.1. Resultados del estrés laboral y calidad de atención de los trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica. .......................................................................... 76
4.2. Prueba de la significancia de la hipótesis principal .............................................. 91
4.3. Resultados a nivel inferencial ............................................................................... 99
4.4. Discusión ............................................................................................................. 103
Conclusiones .................................................................................................................. 108
Recomendaciones ........................................................................................................... 109
Referencias bibliográficas .............................................................................................. 110
ANEXOS ....................................................................................................................... 114
Anexo A: Matriz de consistencia ................................................................................... 115
Anexo B: Base de datos ................................................................................................. 116
Anexo C: Confiabilidad del instrumento ....................................................................... 121
Anexo D: Modelo de encuesta ....................................................................................... 122
Anexo E: Resoluciones .................................................................................................. 125
Anexo F: Certificado de originalidad ............................................................................. 135
12
xii
“Índice de tablas ”
“Tabla 1. Población de trabajadores de la UNH ”
68
“Tabla 2. Técnicas e instrumentos que se utilizaran en la investigación ”
70
“Tabla 3. Escala de Likert. ”
70
“Tabla 4. Análisis de informe de expertos para el instrumento de medición ”
72
“Tabla 5. Resultados del estrés laboral de los trabajadores de la Universidad
77
Nacional de Huancavelica. ”
“Tabla 6. Resultados de reacciones conductuales del estrés laboral de los

78
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica. ”
“Tabla 7. Resultados de reacciones emocionales del estrés laboral de los

80
“Tabla 8. Resultados de reacciones cognitivas del estrés laboral de los

81
“Tabla 9. Resultados de calidad de atención de los trabajadores de la

82
Universidad Nacional de Huancavelica. ”
“Tabla 10. Resultados de la satisfacción al usuario de calidad de atención de los

84
“Tabla 11. Resultados de la capacidad de respuesta de calidad de atención de

85
los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica. ”
“Tabla 12. Resultados de la empatía de calidad de atención de los trabajadores

86
de la Universidad Nacional de Huancavelica. ”
“Tabla 13. Resultados de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

76
atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica. ”
“Tabla 14. Valor de significancia de variables ”
90
“Tabla 15. Valores de la correlación "r" de Pearson ”
104
13
xiii
Índice de figuras
“ ”
“Gráfico 1. Estadísticas del estrés laboral y calidad de atención de los

76
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021 ”
“Gráfico 2. Diagrama del estrés laboral de los trabajadores de la Universidad

77
“Gráfico 3. Diagrama de reacciones conductuales del estrés laboral de los

79
“Gráfico 4. Diagrama de reacciones emocionales del estrés laboral de los

80
“Gráfico 5. Diagrama de reacciones cognitivas del estrés laboral de los

81
“Gráfico 6. Diagrama de calidad de atención de los trabajadores de la

83
Universidad Nacional de Huancavelica ”
“Gráfico 7. Diagrama de la satisfacción al usuario de calidad de atención de los

84
“Gráfico 8. Diagrama de la capacidad de respuesta de calidad de atención de los

85
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica ”
“Gráfico 9. Diagrama de la empatía de calidad de atención de los trabajadores

86
“Gráfico 10. Diagrama de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

87
“Gráfico 11. Diagrama de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

89
“Gráfico 12. Diagrama de la significancia de la correlación entre las variables ” 90

“Gráfico 13. Diagrama de la prueba T para la docimasia de la hipótesis ” 92
14
xiv
“Gráfico 17. Estadísticas de las puntuaciones del estrés laboral de los
99
“Gráfico 18. Estadísticas de las puntuaciones de calidad de atención de los ”
100
xv
15
“Introducción ”
“ Señores miembros del jurado, presento ante ustedes, el trabajo de investigación titulada ”
“ESTRÉS LABORAL Y CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS TRABAJADORES DE

LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA, 2021” con el cual aspiro a
optar el grado académico de maestro en Ciencias Empresariales con mención en Gestión
Pública, la investigación es resultado de un conjunto de acciones realizadas con mi asesor
el Dr. Emiliano Reymundo Soto, sobre la base de una planificación previa, se determinó
el nivel de relación del estrés laboral en la calidad de atención de los trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica, 2021.
Para ello se ha formulado como problema general de investigación: ¿De qué

manera se relaciona el estrés laboral y la calidad de atención de los trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica, 2021?; el objetivo general que guio la
investigación fue: determinar la relación entre el estrés laboral y la calidad de atención
de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021, la hipótesis
planteada fue si existe una relación significativa entre el estrés laboral y la calidad de
atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021. Se
tiene como unidad muestral a los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, donde se usó el método científico.
Finalmente, el trabajo de investigación este compuesto de 4 capítulos, donde el

Capítulo I, desarrolla el planteamiento del problema, Capitulo II, se precisa todo lo
referente al marco teórico, Capitulo III, se evidencia todo respecto al aspecto
metodológico de la investigación, y finalmente el Capítulo IV de resultados, se concluye
con las recomendaciones y conclusiones, así como la matriz de consistencia y demás
anexos.
“El investigador ”
16
xvi
“CAPITULO I ”
EL PROBLEMA
“ ”
1.1. Planteamiento del problema

En relación a las variables del presente estudio, en el mundo laboral a consecuencia de la
globalización, los avances industriales y tecnológicos, así como también las
comunicaciones virtuales, conllevan a que los trabajadores de las organizaciones del
sector público y privado enfrenten retos y condiciones que frecuentemente superan sus
capacidades y habilidades, lo que ocasiona que se padezca de estrés, es así que este
padecimiento afecta básicamente a la salud de las personas, en su entorno social, laboral,
y familiar, además de disminuir su productividad.
“ Así mismo los síntomas del estrés laboral aparece cuando las exigencias de un
ambiente que se presenta de forma agresiva en la organización supera la capacidad del
trabajador para afrontarlas, esta anomalía del siglo como se llama en estos últimos
tiempos, se observa como sintomatología en el agotamiento físico y mental, como
consecuencia hay una mala calidad de atención y baja productividad que perjudica de
manera directa a la organización. ”
17
Basándome en la situación de la variable de estudio (estrés laboral), a nivel
mundial de acuerdo a Berrio & Mazo, (2019), el país de México ocupó el primer lugar,
evidenciando un 75% de los trabajadores padeciendo de estrés. China va seguido
ocupando un 73% de los empleados adoleciendo de estrés; mientras tanto el tercer lugar
lo ocupa Estados Unidos, donde el 59% de los trabajadores padece de estrés, sobre el
particular agrego que el 61% de los empleados estadounidenses demuestran que el estrés
los ha enfermado, el 7% afirma que debido al estrés laboral han sido hospitalizados, lo
que ha ocasionado que el estrés sea la causa de muerte de 120,000 trabajadores
anualmente.
“ En nuestro país, de acuerdo al Instituto Nacional de Salud Mental (2013), “ha

”
mostrado que en Lima Metropolitana y Callao el 46.9% de los adultos, afirmaron que el
trabajo es un estresor psicosocial, porcentaje que resulta ser muy elevada en la medida
que únicamente el 63.7% de los que conformaron la muestra estaban laborando. Esta
problemática es también actualmente la realidad de los trabajadores de las diferentes
organizaciones de nuestra región de Huancavelica, como es el caso para el presente
estudio de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, donde los
aspectos que incentivan al estrés laboral se contempla en el plano de las relaciones
interpersonales, ya que el comportamiento de los trabajadores de la institución educativa
superior (UNH), no es la más correcta y adecuada, puesto que el accionar cotidiano
muestra deficiencias de conducta, este último percibido por medio de la observación.””
Algunos trabajadores por medio de la observación “han demostrado reacciones no

apropiadas para un lugar de trabajo, y muchas veces utilizan un lenguaje vulgar y soez,
por otra parte también se puede evidenciar que como causa del estrés laboral se deba a la
sobrecarga laboral, se puede decir que es excesiva, en la medida que hay abundante
volumen de documentos pendientes de su trámite o demora en el mismo, así mismo se
observa que los problemas económicos de los trabajadores tiene su base en el bajo nivel
de sueldos o remuneraciones que perciben, como también el escaso o bajo nivel en la
formación humana de algunos trabajadores.”
18
Esto con el pasar del tiempo, pronostica que “la situación observada ira
empeorando debido a la falta de atención e importancia otorgada a este problema por parte
de las autoridades de la Universidad Nacional de Huancavelica, bajo ese enfoque como
control de pronóstico es importante diseñar e implementar políticas de identificación y
captura de problemas, así como de superación personal y motivación para la convivencia
que contribuya a contrarrestar los efectos que tiene el estrés laboral en sus trabajadores,
puesto que aspecto como la recarga laboral y malas recciones interpersonales terminan
ocasionando a la vez mala calidad en la atención dada al usuario y por ende insatisfacción,
afectando el ambiente laboral y la productividad de los trabajadores en la Universidad
Nacional de Huancavelica.”
“ Es por ello, que la investigación tuvo como finalidad “determinar la relación entre
”
el estrés laboral y la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional

de Huancavelica, 2021, de esta manera las autoridades y trabajadores en general
conocieron de una forma más detallada la relación de esta problemática, lo que les
permitió optar por establecer medidas que puedan contrarrestar los efectos que pueden
ocasionar el estrés laboral en mención”.
1.2. Formulación del problema

“ ”
1.2.1. General
“¿De qué manera se relaciona el estrés laboral y la calidad de atención de los
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021?”
1.2.2. Específicos
• PE1: “¿De qué manera se relaciona las reacciones conductuales y la calidad
de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
2021?”
• PE2: “¿De qué manera se relaciona las reacciones emocionales y la
capacidad de respuesta de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021?”
19
• PE3: “¿De qué manera se relaciona las reacciones cognitivas y la
satisfacción al usuario por los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021?”
1.3. Objetivo
1.3.1. General
Determinar la relación entre el estrés laboral y la calidad de atención de los
“
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021”

1.3.2. Específicos
• OE1: “Determinar la relación entre las reacciones conductuales y la calidad
2021”
• OE2: “Determinar la relación entre las reacciones emocionales y la
Huancavelica, 2021”
• OE3: “Determinar la relación entre las reacciones cognitivas y la
Huancavelica, 2021”
1.4. Justificación e importancia

Respecto a este punto el estudio presente estudio “se justificó en la medida que aporto
conocimientos indispensables sobre el estrés laboral y la calidad de atención que sin
duda fueron de mucha ayuda para las los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica y de igual forma como guía para otros trabajadores de las diferentes
organizaciones públicas y privadas de nuestra región huancavelicana.”
Según Tafur & Izaguirre (2016) “sostiene que es posible clasificar las
justificaciones según la naturaleza de los móviles, a tal razón se habla de una justificación
teórica, práctica, metodológica, y social”, como se detalla a continuación:
“ ”
20
1.4.1. Justificación teórica
La presente investigación “ayudó desde la perspectiva teórica, en el aporte de
nuevos conocimientos teóricos sobre el estrés laboral y la calidad de atención
encontrando explicaciones concretas a situaciones internas que afectar la relación,
de igual forma esta investigación genero reflexión y discusión sobre el
conocimiento existente en el área investigada.”
1.4.2. Justificación practica

Los objetivos planteados en esta investigación “demostraron su relación entre el
estrés laboral y la calidad de atención haciendo uso de la información para
construir los cimientos en la toma de decisiones y soluciones por parte de los
trabajadores en la Universidad Nacional de Huancavelica.”
Este trabajo de investigación “así mismo sirve como antecedente practico

como una disposición en los funcionarios, trabajadores y demás que estén
vinculados respecto a este estudio.”
1.4.3. Justificación metodológica

“ Respecto a la presente investigación fue de tipo aplicada, ya que a raíz de los
conocimientos preestablecido puse en ejecución una realidad insatisfecha de parte
de los usuarios atendidos en la Universidad Nacional de Huancavelica en cuanto a
la atención que se les brinda por parte de los trabajadores de la Universidad
“Así mismo se utilizó el nivel descriptivo correlacional, de tal manera que

este trabajo de investigación estableció una relación entre el estrés laboral y la
calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica”
1.4.4. Justificación social
El estrés laboral y la “calidad de atención de los trabajadores de la Universidad
Nacional de Huancavelica, mostro mejoras en la medida que se determinó una
21
adecuada atención y se planteó el fortalecimiento de estrategias capaces de
contrarrestar el estrés laboral encontrada en la Universidad Nacional de
Huancavelica como unidad de estudio.”
22
CAPITULO II
“ ”
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación

“ ”
De acuerdo a Lerma (2011), “indica que los antecedentes hacen referencia a los diversos
trabajos de investigación que existen anteriores a nuestro trabajo, en donde básicamente
hayan utilizado en sinónimo nuestras variables de estudio o similares, de la misma manera
los antecedentes en el presente estudio me sirvieron como soporte y guía.”
Internacional
Gonzales (2014), en su trabajo de investigación “Estrés y desempeño laboral, (estudio
realizado en serviteca Altense de Quetzaltenango)”, a “fin de obtener el grado académico
de licenciada y título profesional de psicóloga industrial y organizacional por la Facultad
de Humanidades de la Universidad Rafael Landívar, Guatemala, estableció como objetivo
general establecer la relación que tiene el estrés con el desempleo laboral de los
colaboradores de Serviteca Altense S.A.”
“Como aspecto metodológico el presente estudio se utilizó la prueba psicométrica,

escala de apreciación del estrés, bajo un diseño explicativo al ser un estudio sistemático y
23
empírico, de igual forma el instrumento se aplicó en una muestra de 50 personas adultas
entre 25 a 50 años que laboral en Serviteca Altense S.A.”
“Así mismo el estudio refierio que el estrés se conoce como las nocivas reacciones
y emocionales en el cuerpo del ser humano en el ámbito que se desenvuelve y como esto
se determina con el desempeño laboral bajo los resultados de productividad del individuo
en su trabajo,” es así que llego a las siguientes:
- Primera conclusión. - “El estrés que es producido por diferentes factores dentro
del ambiente laboral afecta el desempleo de los colaboradores de Serviteca
Altéense S.A, variando de un departamento a otro, pero que igual manera influye
en los resultados, por lo que se acepta que existe una relación estadísticamente con
un nivel de Alpha de 0.05 entre el estrés y el desempeño laboral de los
colaboradores de la institución materia de estudio.”
- Segunda conclusión. - “La mayoría de los trabajadores de Serviteca Altense S.A.

manifiestan niveles altos de estrés, donde se toma en cuenta la media arrojada por
la prueba sobre estrés administrada la cual fue de 21.1 y de acuerdo a los estándares
de la prueba donde la media normal debe ser de 16.3 y 14.7, es decir que los
resultados que estén por encima de este manifiestan niveles altos de estrés y los
que sean menores se consideran bajos.”
- Tercera conclusión. - “El estrés general y laboral generan en la organización

conflictos que producen una disminución de la productividad en el personal y por
lo tanto problemas significativos en la misma.”
Álvarez (2015), en su investigación “El estrés laboral en el desempeño del personal

administrativo de un núcleo universitario público”, a “fin de obtener el grado de maestría
en administración del trabajo y relaciones laborales, por el área de estudios de Posgrado
de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo –
Venezuela. Tuvo como objetivo general establecer la relación entre el estrés laboral y el
desempeño del trabajador administrativo de un núcleo universitario público venezolano.”
24
“En el aspecto metodológico la investigación se centró en las teorías de Cannon
(1929), la teoría del Síndrome de los dos factores de Herzberg (1959), así mismo la
investigación está basada en una investigación de tipo correlacional de campo, no
experimental, bajo una muestra de tipo probabilística intencional que estuvo representada
por 41 trabajadores administrativos, las técnicas de recolección de datos fueron la
observación directa y la encuesta, utilizando como instrumentos los cuestionarios, para el
análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva a través de la distribución de
frecuencias y porcentajes.”
“De igual manera el estudio sostiene que el estrés laboral es una enfermedad
ocupacional que afecta la salud de los trabajadores y al mismo tiempo la productividad y
sustentabilidad de la entidad,” bajo estas consideraciones de llego a las siguientes
conclusiones:
- Primera conclusión. - “Referente al diagnóstico de los factores psicosociales en

el trabajador administrativo, se pudo evidenciar que existen niveles inadecuados
en cuatro factores de riesgo como la participación, responsabilidad, formación
comunicación, gestión de tiempo y cohesión de grupo, lo que ocasiona efectos
negativos considerables en la salud (física, psíquica o mental) en el absentismo y
el rendimiento de los trabajadores.”
- Segunda conclusión. - “El estrés dentro de una institución influye en la

prosperidad y la condición de vida del personal administrativo, y de igual forma
el estrés tiene incidencia en los niveles de desempeño.”
García (2016), en su tesis “Estudio del estrés laboral en el personal administrativo y

trabajadores de la Universidad de Cuenca, 2015”, a “fin de obtener el grado de magister
en Seguridad e Higiene Industrial por la Facultad de Ciencias Químicas de la Universidad
de Cuenca, Ecuador. En el marco de su estudio tuvo como objetivo general estudiar el
estrés laboral en el personal administrativo y trabajador de la Universidad de Cuenca, a
fin de elaborar una propuesta de prevención y promoción en el año 2015.”
25
Respecto a la metodológica del estudio “fue descriptivo trasversal en una muestra
de tipo multietápica de 240 personas de una población de 607 individuos, el método
utilizado fue la encuesta, la técnica la entrevista y el instrumento el cuestionario del
modelo demanda – control de Karasek con 14 preguntas cerradas y cuatro opciones de
respuesta.”
“ Así mismo el estudio plantea que el estrés laboral es un patrón de reacciones

emocionales, cognitivos, fisiológicos y de comportamiento a ciertos aspectos adversos del
contenido, organización y el medio ambiente del trabajo, es así que llegaron a las
siguientes conclusiones: ”
- Primera conclusión. – “El 14.58% desarrollan trabajo activo, el 43.75% trabajo

pasivo, el 23.75% trabajos de alta tensión laboral y trabajos de baja tensión laboral
el 17.92%, encontrándose significancia estadística con sexo, relación laboral y
puesto de trabajo (p<0.05) al igual que entre demanda psicológica con sexo,
relación laboral y cargo (p<0.05)”
- Segunda conclusión. – “Respecto a la variable de control se encontró un empleo

de habilidades de cargo y relación laboral (p<0.05). En autoridad de decisión con
edad, cargo y tipo de relación laboral (p<0.05), en amplitud de decisión con cargo
y relación laboral (p<0.05)”
- Tercera conclusión. – “Existen dos veces más probabilidades de desarrollar

enfermedad física – mental en el personal administrativo que en los trabajadores.”
Bedoya (2012), en su tesis “Estudio de la influencia del estrés laboral en el desempeño

de los trabajadores del área operativa de la empresa pública correos del Ecuador”, a fin “
de obtener el título profesional de Psicólogo Industrial por la Facultad de Ciencias

Psicológicas de la Universidad Central del Ecuador, “se planteó como objetivo
”
fundamental conocer cómo influye el estrés laboral en el desempeño de los trabajadores.”
“En el aspecto metodológico la investigación es correlacional, no experimental,

con método inductivo, deductivo y estadístico sobre una población total de cien
26
trabajadores, se usó como técnica e instrumentos a la observación, cuestionario de
evaluación, de igual forma el presente estudio sostiene que se han evidenciado que el
estrés laboral por altos niveles inadecuados de factores psicosociales influye en el
desempeño,” es así que bajo este resultado llego a la siguiente conclusión:
- Primera conclusión. – “el estrés laboral generado por los altos niveles
inadecuados de factores psicosociales influye en el desempeño de los trabajadores,
demostrando que el estrés influye en forma negativa e inversamente proporcional
en el desempeño, es decir a mayor estrés laboral menor desempeño y viceversa.”
- Segunda conclusión. – “Por medio de la observación, se pudo notar que existen

falencias en la capacitación sobre el proceso de evaluación al desempeño de las
autoridades encargadas del proceso y empleados en general, lo que produce
demoras debido a la falta de la información.”
- Tercera conclusión. – “Existen errores en el sistema de capacitaciones para

empleados nuevos y antiguos sobre los objetivos que se esperan del trabajador, lo
que ocasiona que muchos de ellos no estén conscientes de su rol concreto dentro
de la empresa.”
Nacional
Sucso (2018), en su tesis “Estrés y desempeño laboral de los servidores de la
Municipalidad Provincial de Tambopata – 2018”, a fin de obtener el Grado Académico
“
de maestra en Gestión Pública por la Escuela de Posgrado de la Universidad César Vallejo,”
donde planteo como objetivo general “Determinar la influencia del estrés laboral en el
desempeño laboral de los servidores de la Municipalidad de Tambopata – 2018”
“En el aspecto de su metodológica, el tipo de investigación es descriptiva, con un

diseño correlacional de corte trasversal no experimental, sobre una muestra de 100
servidores de una población de 147, las técnicas utilizadas fue la encuesta y como
instrumento al cuestionario. Los resultados obtenidos indican que el estrés provoca
27
síntomas físicos, psicológicos y conductuales, que afectan al desempeño laboral,” por ello
llegaron a las siguientes conclusiones:
- Primera conclusión. – “se demostró que existe una correlación inversamente
significativa entre el estrés y el desempeño laboral, siendo su coeficiente rho = -
27, p <0.05; y r2= 0.0729, lo que nos indica que en un 7.29% la variable estrés
influye en el desempeño laboral.”
- Segunda conclusión. - “Se logró demostrar que existe una correlación

inversamente significativa entre los síntomas físicos y el desempeño laboral,
siendo el coeficiente r = -0.199, y r2 = 0.0396, lo nos indica que en un 3.9% la
dimensión síntomas físicos influye en el desempeño laboral. Gracias a la
información proporcionada por la municipalidad, se determinó que el estrés
provoca en el trabajador síntomas fisiológicos que conllevan a afectar el
desempeño.”
- Tercera conclusión. - “se demuestra que existe una correlación significativa entre
los síntomas psicológicos y el desempeño laboral, siendo el coeficiente de r= -
0.323 y r2 =0.104, lo que nos indica que en un 10.4% la dimensión síntomas
psicológicos influye en el desempeño laboral.”
- Cuarta conclusión. - “se demuestra que existe una correlación inversa

significativa entre síntomas conductuales y desempeño laboral, siendo el
coeficiente r = -0.219 y r2= 0.048, nos indica que en un 4.8% la dimensión
síntomas conductuales influye en el desempeño laboral.”
Palomino (2017), en su tesis “Estrés laboral y desempeño laboral en evaluadores de

certificaciones de DIGESA – 2017” a fin de obtener el Grado Académico de maestra en
“
Gestión Pública por la Escuela de Posgrado de la Universidad César Vallejo. “Tuvo como
”
objetivo general determinar la relación entre el estrés laboral y el desempeño laboral de

los evaluadores de certificaciones de DIGESA – Lince 2017.”
28
“La metodología del presente estudio fue de diseño no experimental de corte
trasversal de nivel correlacional de tipo básica, teniendo como población a los evaluadores
que laboran en la Dirección General de Salud Ambiental siendo un total de 60 (100%).
Para este estudio se ha empleado dos instrumentos validados y confiables, para medir el
estrés laboral se utilizó el cuestionario de estrés laboral de la OIT – OMS y para evaluar
el desempeño laboral de los evaluadores se utilizó el formato convencional de apreciación
basado en Dolan.”
“Así mismo el presente estudio busca contribuir a conocer la importancia de la

calidad de vida laboral en una dirección de gestión pública del país y como los factores
estresantes pueden afectar el desempeño laboral,” en esa medida se llegaron a las
siguientes conclusiones:
- Primera conclusión. – “Se demostró la relación entre las variables obteniéndose

una relación Rho de Sperarman = 0.673 entre la variable estrés laboral y
desempeño laboral enfocados en el problema indicado que hay una relación
positiva, con un nivel de correlación alta, además se obtuvo un nivel de
significancia de p=0,000 indica que es menor a α=,05; lo cual permite señalar que
la relación es significativa.”
- Segunda conclusión. – “Se demostró la relación entre las variables obteniéndose

una relación Rho de Spearman= 0,659 entre la variable estrés laboral y dimensión
conocimiento enfocados en el problema indicando que hay una relación positiva,
con un nivel de correlación alta, además se obtuvo un nivel de significancia de p
= ,000 indica que es menor a α = ,05; lo cual permite señalar que la relación es
significativa.”
- Tercera conclusión. – “Se demostró la relación entre las variables obteniéndose

organización enfocados en el problema indicando que hay una relación positiva,
con un nivel de correlación alta, además se obtuvo un nivel de significancia de p
29
= ,000 indica que es menor a α = ,05; lo cual permite señalar que la relación es
significativa.”
- Cuarta conclusión. – “Se demostró la relación entre las variables obteniéndose

responsabilidad enfocados en el problema indicando que hay una relación positiva,
con un nivel de correlación moderada, además se obtuvo un nivel de significancia
de p = ,000 indica que es menor a α = ,05; lo cual permite señalar que la relación
es significativa.”
Farfán (2020), en su tesis “Estrés laboral y satisfacción laboral en la Municipalidad

Provincial de Piura – 2019” a fin de obtener el título profesional de licenciada en
“
Administración por la Escuela Académica Profesional de Administración de la Facultad

de Ciencias Empresariales de la Universidad Cesar Vallejo. Tuvo como objetivo general
“determinar la relación entre el estrés laboral y la satisfacción laboral en la Municipalidad
Provincial de Piura – 2019.”
En el aspecto de la metodológica “el presente estudio es de diseño no experimental,

de corte trasversal y correlacional, para la recopilación de datos se utilizado como técnicas
e instrumento a la encuesta y un cuestionario en escala de Likert, dirigido a los
colaboradores de la entidad pública y la entrevista y una guía de entrevista dirigida al jefe
de personal y gerente de administración, así mismo la población está conformada por 1565
trabajadores de la entidad, representado bajo una muestra de 309 trabajadores.”
“Así mismo como resultado indican la existencia de una relación negativa y

significativa, entre las variables de estudio teniendo como coeficiente de Rho de Spearman
(-0,141) a un nivel de significancia p (sig.= 0.013), lo que significa que, a mayor estrés
laboral, menor satisfacción laboral tienen los colaboradores de la Municipalidad
Provincial de Piura,” lo que permite llegar a las siguientes conclusiones:
- Primera conclusión. – “existen niveles intermedios – altos de estrés laboral en los

trabajadores de la Municipalidad Provincial de Piura debido a la repetitividad de
30
las funciones que realizan los empleados, lo que llega a tornarse en monotonía; los
altos ritmos de trabajo que se generan en ocasiones y la falta de competencias de
los trabajadores para hacer frente al trabajo bajo presión.”
- Segunda conclusión. – “existen bajos niveles de satisfacción laboral en los

trabajadores de la Municipalidad Provincial de Piura 2019, al momento de ejercer
sus labores debido a la falta de estímulos profesionales y económicos, que motiven
a los trabajadores en el desarrollo de sus funciones, así como el inadecuado clima
organizacional entre los colaboradores.”
- Tercera conclusión. – “la repetitividad de tareas se relaciona negativamente con

la satisfacción laboral en los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Piura,
pero de manera no significativa, obteniendo un coeficiente de correlación de
Spearman de -0.105, debido a que son muy pocas las ocasiones en las que se
prioriza como política laboral los ascensos profesionales dentro de la organización.
Asimismo, el manual de funciones es el mismo para cada año.”
- Cuarta conclusión. – “existe una relación negativa pero no significativa entre el

ritmo de trabajo y la satisfacción laboral de los trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Piura, 2019, teniendo como resultado un coeficiente de correlación
de Spearman de -0.109, esto debido la sobrecarga laboral que se presenta en la
organización, sobre todo en las ocasiones de presentaciones de informes en que la
presión se incrementa.”
Dávila (2019), en su tesis “El estrés laboral y el desempeño laboral de los

administrativos de la UGEL 15, Huarochirí 2019” a fin de obtener el título profesional
“
de licenciado en Administración por la Escuela Académica de Administración de la

Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Cesar Vallejo, tuvo como objetivo
general analizar la relación entre el estrés laboral y el desempeño laboral de los
administrativos de la UGEL 15. Huarochirí 2019. ”
31
En el aspecto metodólogo “el presente estudio de investigación fue de tipo
aplicada, de diseño no experimental de corte trasversal. Con un nivel de estudio
correlacional, con enfoque cuantitativo. Toda la población como la muestra censal estuco
compuesta de 38 administrativos; considerándose como técnica e instrumento de 23
preguntas para la variable estrés laboral y de 14 preguntas para la variable desempeño
laboral. De igual forma para el procesamiento de la información utilizo el SPSS versión
26 determinando la confiabilidad del instrumento mediante el Alfa de Cronbach.”
“ Así mismo como resultado este trabajo muestra que a lo largo del tiempo el estrés
es uno de los factores que afecta al desempeño laboral de los individuos en una
organización ya sean estas del ámbito público o privado, bajo ese escenario llego a las
siguientes conclusiones: ”
- Primera conclusión. – “existe relación entre las variables mencionadas en la

presente investigación, dado el coeficiente (0,863) que existe una correlación
positiva muy fuerte, entonces concluye que si el estrés laboral aumenta en los
administrativos el desempeño laboral descenderá en la UGEL 15 Huarochirí.”
- Segunda conclusión. – “se logró determinar la relación entre la fase de

agotamiento y el desempeño laboral de los administrativos, se verifica que existe
correlación positiva muy fuerte con la Rho Spearman de 0,785 con nivel de sig.
0.000. A base de los resultados se concluye que la relación entre la fase de
agotamiento y el desempeño laboral es directa, vale decir que a medida que los
trabajadores padezcan la fase de agotamiento la rendición del desempeño laboral
no será óptimo para la entidad.”
- Tercera conclusión. – “se pudo determinar la relación entre la fase de resistencia

y el desempeño laboral, se obtuvo que existe correlación positiva muy fuerte con
la Rho Spearman de (0,765) con un Sig. 0.000, de forma que, concluyendo existe
relación entre la fase de resistencia y el desempeño laboral, en efecto a media que
los administrativos superen la fase de resistencia en las actividades que realizan
podrán mejorar el desempeño laboral.”
32
Local
Castro (2019), en su tesis “Estrés laboral y su relación con el clima organizacional en
el personal administrativo de Essalud – Red asistencial Huancavelica, 2017”, a fin de
“
obtener el grado académico de maestro en Ciencias Empresariales con mención en Gestión

Pública por la Unidad de Posgrado de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Nacional de Huancavelica. Tuvo como objetivo central determinar el grado
de relación existente entre el estrés laboral y el clima organizacional, en el personal
administrativo de la entidad en estudio. ”
“Como parte de la metodología el presente trabajo, fue de tipo correlacional siendo

una investigación de tipo cualitativo no experimental y de corete trasversal en una muestra
censal de 50 trabajadores administrativos de la entidad, a quienes se les aplico dos
cuestionarios estructurados de tipo escala de Likert.”
“De igual forma el estudio hace mención que el estrés laboral en su estado crónico
es una patología que deteriora la calidad de vida de los mismos e impacta en el clima
organizacional,” de esa maneta es que se llegó a las siguientes conclusiones:
- Primera conclusión. – “existe relación inversa o negativa media de 37.3% entre

el estrés laboral en su versión del síndrome de Burnout y el clima organizacional
en el personal administrativo de ESSALUD - Red Asistencial Huancavelica en el
año 2017. Confirmadas a través de la prueba Rho de Spearman al nivel crítico de
p < 0,05. Lo que significa que mientras el estrés laboral tienda a resultar valores
positivos, menor será el nivel del clima organizacional, y viceversa. Esta relación
no sólo existiría en trabajadores que están en contacto directamente con los
clientes, sino también en los colaboradores administrativos con sobrecarga laboral,
trabajos monótonos, exigencia de mayor rendimiento, elevado nivel de
responsabilidad, etc.”
- Segunda conclusión. – “existe asociación inversa o negativa media de 44.3%

entre la dimensión agotamiento emocional y el clima organizacional en el personal
33
administrativo de ESSALUD - Red Asistencial Huancavelica en el año 2017.
Confirmadas a través de la prueba de Rho de Spearman al nivel crítico de p < 0,05.
Mientras el colaborador administrativo tenga afectado su salud física y mental, su
rendimiento y su motivación laboral, el clima laboral se deteriora, la imagen de la
entidad se deteriora, y viceversa.”
- Tercera conclusión. – “existe asociación inversa o negativa considerable de

57.0% entre la despersonalización y el clima organizacional en el personal
administrativo de ESSALUD - Red Asistencial Huancavelica en el año 2017.
Confirmadas a través de la prueba de Rho de Spearman al nivel crítico de p < 0,05.
Mientras la Despersonalización tienda a resultar valores positivos, menor será el
nivel del clima organizacional, y viceversa. Mientras la dimensión agotamiento
emocional influiría en la despersonalización, el estudio no confirmaría, dado el
alto nivel de este último.”
Silvera (2018), en su tesis “Clima laboral del personal y calidad de atención en usuarios
que acuden al centro médico Juan Pablo II de Cáritas Huancavelica”, a fin de obtener
“
el Grado Académico de maestro en Ciencias de la Salud con mención en Administración

y Gerencia en los Servicios de Salud por la Unidad de Posgrado de la Facultad de
Enfermería de la Universidad Nacional de Huancavelica. Tuvo como objetivo central
determinar cómo se relaciona el clima laboral del personal en la calidad de atención de
usuarios que acuden al Centro Médico Juan Pablo II de Cáritas Huancavelica, 2017. ”
“Respecto a la parte metodológica, la investigación corresponde al tipo no

experimenta y el nivel de investigación alcanzado es correlacional. El método utilizado
descriptivo y analítico, el diseño que oriento el proceso estadístico es no experimental,
trasversal, correlacional, aplicado en una población que estuvo conformado por personal
de salud y administrativo del Centro Juan Pablo II de Cáritas Huancavelica que fueron 14
y 84 usuarios adultos de los cuales cada personal le evaluaron 06 usuarios, se utilizó la
técnica psicométrica y la encuesta.”
34
“Así mismo el clima laboral del personal se relaciona significativamente en la
calidad de atención de usuarios es así que bajo ese escenario la presente investigación
llego a las siguientes conclusiones:”
- Primera conclusión. – “el clima laboral del personal se relaciona

significativamente en la calidad de atención de usuarios que acuden al Centro
Médico Juan Pablo II de Cáritas Huancavelica, 2017 por presentar un p valor de
0,002. Lo que indica que el 57,1% de usuarios precisan que la calidad de atención
es buena y el personal que trabaja en el Centro Médico Juan Pablo II de Cáritas
presentan un clima laboral favorable. Asimismo, el 21,4% indican que la calidad
de atención es mala con un clima laboral desfavorable. Sin embargo, el 14,3%
dicen que la calidad de atención es regular con un clima laboral desfavorable.”
- Segunda conclusión. – “el 35,7% de usuarios precisan que la calidad de atención

en la dimensión humana es buena y presentan el personal que trabaja en el Centro
Médico Juan Pablo II de Cáritas un clima laboral favorable. El 21,4% indican que
la calidad de atención es mala con un clima laboral favorable a diferencia que el
21,4% definen que la calidad de atención es regular con un clima laboral
desfavorable.”
- Tercera conclusión. - “el 28,6% de usuarios precisan que la calidad de atención

en la dimensión técnico científico es buena y presentan un clima laboral
desfavorable el personal que trabaja en el Centro Médico Juan Pablo II de Cáritas.
El 28,6% indican que la calidad de atención es mala con un clima laboral favorable
a diferencia que el 14,3% dicen que la calidad de atención es regular con un clima
laboral desfavorable.”
Quispe (2019), en su tesis “Marketing de servicios y calidad de atención al usuario en

la Municipalidad Provincial de Huancavelica, periodo 2016”, a fin de obtener el grado
“
de maestro en Ciencias Empresariales con mención en Gestión Pública por la Unidad de
35
Posgrado de la Facultad de Ciencias Empresarial de la Universidad Nacional de
Huancavelica. Tuvo como objetivo determinar cómo se relaciona el marketing de servicio
” “
y la calidad de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Huancavelica,

periodo 2016. ”
“En la parte metodológica el trabajo “es de nivel correlacional ya que busca

conocer la relación que existe en las variables de estudio, fue de tipo aplicada, bajo el
método científico como método general y el inductivo como especifico, el diseño es
trasversal, aplicados bajo una población de 420 trabajadores y una muestra de 169, como
técnicas de investigación se usó la encuesta y como instrumento el cuestionario de
encuesta.”
“Así mismo el estudio refleja que durante los últimos años la Municipalidad
Provincial de Huancavelica, ha venido experimentando un alto grado de ineficiencia en la
atención al público huancavelicano, donde la falta de la satisfacción el público usuario a
crecido,” en ese escenario el presente trabajo presenta las siguientes conclusiones:
- Primera conclusión. – “se ha determinado la existencia de una relación positiva

alta entre el marketing de servicio y la calidad de atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Huancavelica, periodo 2016; la intensidad de la
relación hallada es de r=84% expresado en porcentaje que tienen asociado una
probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es positiva y significativa, la
correlación es positiva alta, en el 43.8% de los casos el marketing de servicio es
regular y en el 68.0% de los casos de la calidad de atención al usuario es
adecuado.”
- Segunda conclusión. – “se ha determinado la existencia de una relación positiva

alta entre el marketing de servicio en su dimensión precio del servicio y la calidad
de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Huancavelica, periodo
2016; la intensidad de la relación hallada es de r=76% expresado en porcentaje
que tienen asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es
positiva y significativa, la correlación es positiva alta, en el 43.8% de los casos el
36
precio del servicio es regular y en el 68.0% de los casos de la calidad de atención
al usuario es adecuado.”
- Tercera conclusión. – “se ha determinado la existencia de una relación positiva
alta entre el marketing de servicio en su dimensión proceso de atención y la calidad
de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Huancavelica, periodo
2016; la intensidad de la relación hallada es de r=67% expresado en porcentaje
que tienen asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es
positiva y significativa, la correlación es positiva moderada, en el 43.2% de los
casos el proceso de atención es regular y en el 68.0% de los casos de la calidad de
atención al usuario es adecuado.”
2.2. Bases teóricas

“ ”
2.2.1. Marco teórico

“ El marco teórico básicamente refiere al sustento de nuestras variables mediante enfoques
teóricos, es así que bajo este escenario se presenta las siguientes teorías: ”
a. Teoría del síndrome general de adaptación (1936)

“ ”
Al respecto Selye (1936), “plantea su teoría que consiste en la forma que un

organismo se moviliza a si mismo cuando se enfrenta a un estresor, que es
cualquier demanda que evoca el patrón de respuesta de estrés, puede ser no
solamente un estímulo físico, sino también psicológico cognitivo o emocional.
considera al estrés como un conjunto coordinado de reacciones fisiológicas ante
cualquier forma de estímulo nocivo, reacción que se denomina Síndrome General
de Adaptación (SGA).”
“ Es así que sea cual sea la causa, el individuo responde con el mismo patrón
” “
de reacciones, es decir, la respuesta es inespecífica a la situación, pero especifica

en sus manifestaciones. Para afrontar cualquier aumento de las demandas
realizadas sobre él, el organismo responde de forma estereotipada, que implica una
activación del eje hipotálamo – hipófiso – suprarrenal y del sistema nervioso
37
autónomo que se presenta en tres fases, siendo a). fase de alarma; b). fase de
resistencia; c). Fase de agotamiento. ”
En el ámbito laboral, “la carga de problemas como los relacionados al bajo

salario, las condiciones de trabajo, la carencia de recursos indispensable para
trabajar, insatisfacciones y conflictos que no permiten el cumplimiento eficiente y
eficaz de sus funciones y responsabilidades, repercute en la vida de los
trabajadores universitarios originando desgano, cansancio, inconformidad,
insatisfacciones, ausentismo, generando un deterioro en el rendimiento laboral y
por ende en la calidad de vida de la persona.”
b. La teoría del ajuste “persona – entorno ”

“ ”
“ Esta teoría evalúa la forma en que la interacción de las características personales

y del trabajo, contribuyen al bienestar del trabajador. El modelo más conocido
sobre la teoría del ajuste Persona-Entorno (P-E), es el de French y col (1974). ”
“ Según el cual un mal ajuste entre la persona y el entorno puede

contemplarse desde el punto de vista del trabajador como el desequilibrio que se
produce entre las necesidades que tiene el trabajador de utilizar sus capacidades y
habilidades, y lo que le ofrece su entorno laboral, o desde el punto de vista de la
” “
empresa, como la discrepancia entre las exigencias del puesto de trabajo y el grado
en que las capacidades y aptitudes satisfacen las exigencias del trabajo. ”
c. Modelo del desequilibrio “esfuerzo – recompensa (Effort – Reward Imbalance

“ ” “
model) ”
De acuerdo a Siegrist, (1996, 1998), centra su atención en el desequilibrio entre

“costes” y “ganancias”, “entendido como el esfuerzo que el trabajador realiza y
las recompensas que recibe por ello. El modelo predice que elevados esfuerzos
unidos a bajas recompensas pueden provocar un aumento de tensión. Se pueden
distinguir dos fuentes de esfuerzo dentro del modelo, el esfuerzo extrínseco, que
hace referencia a las demandas del trabajo, y el esfuerzo intrínseco que hace
38
referencia a la motivación de los trabajadores en relación a las demandas que
requiere la situación.
“ Las recompensas que reciben los trabajadores por su esfuerzo provienen de

tres fuentes: monetaria, salario adecuado; apoyo social, respeto y apoyo; y
seguridad, perspectivas de promoción y seguridad en el puesto de trabajo.”
“ Este modelo incluye en la dimensión esfuerzo extrínseco tanto el esfuerzo

físico como psicológico, y además tiene en cuenta características del sujeto que
pueden provocar que la relación entre el esfuerzo y la recompensa no sea real; es
decir, el autor describe un tipo de sujetos que define como excesivamente
comprometidos (overcommitment) y que se caracterizan por exagerar los
esfuerzos que realizan en su trabajo. ”
2.2.2. Marco conceptual

Estrés Laboral
Es un conjunto de “reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y de comportamiento
del trabajador a ciertos aspectos adversos o nocivos del contenido, el entorno o la
organización del trabajo. De igual forma es un estado que se caracteriza por altos niveles
de excitación y de angustia, con la frecuencia sensación de no poder hacer frente a la
situación.”
“Por otra parte, el estrés laboral también se configura como un desequilibrio

percibido entre las demandas profesionales y la capacidad de la persona para llevarlas a
cabo, el cual es generado por una serie de fenómenos que suceden en el organismo del
trabajador con la participación de algunos estresores los cuales puede llegar hasta afectar
la salud del trabajador.”
De igual forma de acuerdo Acosta y Carillo (2000), afirman que “el estrés laboral
es considerado como una enfermedad y que, para la mayoría de los empleados, el trabajo
es más que un compromiso de ciertos números de horas a la semana; y no solo es mucho
39
tiempo que se dedica a actividades relacionadas con el trabajo, sino que además los
individuos pueden identificar con él una parte sustancial de su actividad e identidad.”
Principios del estrés laboral

Müller (2011), afirme que “cerca del 70% de la población adulta pasa por muchas
dificultades en el manejo de su estrés en el ámbito laboral, esto se puede citar como una
de las principales fuentes de estrés en la vida de las personas.”
“ De igual forma el estrés laboral implica varios escenarios donde se hallan los
siguientes factores: ”
- “ Ser despedido o perder el trabajo, donde exista un desajuste económico personal,

familiar o social”
- “ Reajuste o reubicación del puesto de trabajo, ya que muchas veces se está
acostumbrado a su lugar de trabajo o tienen miedo a enfrentar algo nuevo ”
- “ Cambio en el horario de trabajo o turno nocturnos, siendo este un factor importante

porque la costumbre o la organización del tiempo ya está estipulado”
- “ Problemas con superiores y colegas por ser parte del entorno de trabajo y se vuelve
muy incómodo laborar con discordias.”
- “ Discriminación en el lugar de trabajo, al no sentirse parte de la organización e
” “
incluso se vuelve muy problemático trabajar con una dificultad de ese tipo. ”
- “ Acoso sexual siendo este mayormente un inconveniente para las mujeres ya que
no se sienten cómodas en su lugar de trabajo, aunque los varones tampoco están
exentos de tal situación. ”
- “ Condiciones de hostilidad en el trabajo, ya que para entregar productividad se debe

tener un clima laboral agradables.”
“ Actualmente muchas de estas condiciones son vividas por personas que laboran en
una u otra institución y que imposibilita manejar tal situación en algunas ocasiones. ”
Estresores
40
“ Como se indicó en el párrafo anterior, el estrés básicamente configura como la respuesta
a un agente interno o externo perturbador, ese agente es el estresor, el estímulo que
provoca la respuesta al estrés. ”
De igual Escobar (2019) indica que todos los estresores son ambientales en el
“
sentido de que son parte del medio ambiente, siendo estas físicos, otros sociológicos y
otros psicológicos, de esta forma se pueden clasificar en tres escenarios: ”
a. Estresores del ambiente físico

- Iluminación. - este hecho es de mucha importancia, en primera media sobre
“
el rendimiento, la salud y el bienestar psicológico, ya que una iluminación

inadecuada que no brinde correctos estímulos visuales en el trabajador puede
traer consecuencias negativas para la visión, haciendo las tareas muchos más
difíciles, incluso en algunos casos difícil de llevarlas a cabo.”
De igual forma “puede también apegarse o incrementar la frustración

y la tensión mientras se lucha por terminar una tarea bajo condiciones que no
las idóneas, es por ello que la luz inadecuada da como resultado un desempeño
menor, una cantidad de tiempo invertido para terminar la y una mayor
frustración.”
- Ruido. – “Bajo este escenario del estrés, el ruido, principalmente actúa como
una forma de distracción, ya que al haber ruidos excesivos interfiere en la
concentración y es fuente de frustración, en determinadas situaciones se da
una adaptación al ruido, pero aun así esta adaptación es una respuesta al estrés
y como todas las respuestas requieren energía, una prolongada exposición al
ruido puede conducir a la fatiga y una disminución del rendimiento.”
- Temperatura. – “al respecto podemos afirmar que un exceso de calor puede

producir somnolencia, aumentando el esfuerzo para mantener la vigilancia y
afectando negativamente a los trabajos que requieren apreciaciones finas en
cuanto a las decisiones, en igual escenario las condiciones de una baja
41
temperatura disminuyen la destreza manual, causando accidentes y peor
calidad de trabajo, aumentando mayor riesgo en la atención del trabajador.”
- Ambientes contaminados. – “el mayor conocimiento de los posibles efectos

sobre la salud de los contaminantes. debido al aumento de la formación y a la
divulgación de la reglamentación al respecto, ha provocado, por un lado. que
se tomen medidas de prevención y, por otro, que se sea más consciente de los
riesgos a los que se está sometido.”
“ Aunque la percepción de los riesgos, en un principio, puede producir

mayor ansiedad en el trabajador, repercutiendo en el rendimiento y en el
bienestar psicológico, no quiere decir que no se deba informar y formar. muy
” “
al contrario. ya que favorece la creación de estrategias para evitar los riesgos

o, dicho de otra manera, cuando conoces la cara de tu enemigo, puedes hacerle
frente. ”
b. Estresores relativos al contenido de la tarea

- Carga mental. – “La expresión carga mental designa la obligación cognitiva
o el grado de movilización de energía y capacidad mental que la persona pone
en juego para desempeñar la tarea.”
“Para realizar una tarea hay que llevar a cabo una actividad mental que
va a venir determinada, por una parte, por la cantidad de información que deba
tratarse en un puesto de trabajo, y por otra, por las características del individuo
(edad, formación, experiencia, estados de fatiga, etc.).”
“La ejecución de la tarea implica todo un procesamiento mental de la

información que pone en juego una serie de procesos cognitivos tales como:
a). La toma de información del exterior (percepción); b). El análisis de la
información: los razonamientos en cualquiera de sus formas; c). La
memorización: almacenamiento y utilización de las informaciones
memorizadas; d). El aprendizaje de sus procesos y variaciones.”
42
“Todos estos procesos son necesarios para el tratamiento de la
información, y suponen una actividad mental más o menos intensa, siendo en
el cerebro donde se produce el tratamiento y la integración de los mismos y
donde se puede producir la saturación mental.”
“Los mecanismos de la carga mental son complejos, en primer lugar,

porque las funciones cognitivas no pueden ser analizadas sólo desde un ángulo
cuantitativo (cantidad de informaciones tratadas), sino que deben serlo
también bajo el ángulo cualitativo, es decir, según lo compleja que sea
intelectualmente la tarea a realizar. Al mismo tiempo estos aspectos se pueden
presentar tanto por exceso (sobrecarga) como por defecto (subcarga).”
“La sobrecarga o estimulación excesiva se produce cuando estamos

sometidos a más exigencias de las que podemos satisfacer. La sobrecarga
cuantitativa se produce cuando se han de realizar muchas operaciones en poco
tiempo, debido al volumen de trabajo, a la especialización y estandarización
de tareas que se han de llevar a cabo, a la necesidad de una atención sostenida
y a los apremios de tiempo o ritmo de trabajo elevado, dando lugar a la
aparición de la fatiga mental, disminuyendo así la eficiencia del operador y
haciendo que unas mismas exigencias supongan una carga más importante. La
sobrecarga laboral tiene una incidencia directa sobre el hábito de fumar, el
incremento de la ansiedad y la disminución de la satisfacción laboral.”
“La sobrecarga cualitativa, en cambio, se refiere a unas excesivas

demandas intelectuales o mentales en relación con los conocimientos y
habilidades del trabajador, es decir, la sobrecarga cualitativa no consiste en
demasiado trabajo, sino en la dificultad excesiva del mismo. El estrés aparece
cuando el sujeto no posee la habilidad suficiente para realizar su tarea.”
“Ocurre que muchas veces, para paliar la sobrecarga de trabajo, se

alarga la jornada laboral dedicando un mayor tiempo al trabajo. Este exceso
43
de horas de trabajo no sólo va a aumentar la fatiga del trabajador, sino que
también pueden verse perjudicadas las relaciones sociales y la vida familiar,
reduciéndose por tanto las oportunidades de apoyo social, tan importantes a la
hora de afrontar y reducir el estrés. La sobrecarga y el exceso de horas de
trabajo están relacionados con la insatisfacción y la tensión laboral, la baja
autoestima, la fatiga, los niveles altos de colesterol, la tasa cardíaca elevada y
el tabaquismo.”
“El exceso de trabajo o su dificultad producen estrés, pero esto no

quiere decir que los que realizan poco trabajo (subcarga cuantitativa) o tareas
demasiado sencillas (subcarga cualitativa) no sean susceptibles de sufrir estrés
y estén siempre relajados, sino que también lo pueden padecer, es decir, la
carga demasiado pequeña ocasiona a veces tanto estrés como la sobrecarga,
pudiendo deteriorar la salud.”
“Ya que la falta de estimulación es tan perjudicial como el exceso, el

aburrimiento y la monotonía constituyen un extremo igualmente nocivo para
la salud y, aunque resulte paradójico, un poco de tensión produce un efecto
estimulante, vigoriza y es conveniente. El problema consiste en encontrar el
nivel en que uno da su mejor rendimiento y conserva una salud adecuada,
evitando así los extremos de exceso y falta de trabajo.”
- Control sobre la tarea. – “Un estresor importante es el control inadecuado

sobre la tarea. El control se refiere al grado en que un ambiente laboral permite
al individuo controlar las actividades a realizar, y viene dado por el grado de
autonomía; iniciativa y responsabilidad; La autonomía se refiere al grado en
que el individuo puede planificar su trabajo y determinar los procedimientos
para desarrollarlo, es decir, la influencia del trabajador sobre el método de
trabajo, el ritmo, las secuencias de las operaciones y el control sobre los
resultados. La autonomía contribuye al sentimiento de responsabilidad del
trabajador para con los resultados de su tarea. En la medida en que el trabajo
44
proporcione al trabajador autonomía y responsabilidad, mayor será la
probabilidad de que perciba que tiene control sobre el mismo.”
“ Hay una clara relación positiva entre el grado de control que el sujeto
tiene sobre su propio trabajo y la satisfacción laboral. La falta de control
” “
produce consecuencias psíquicas y somáticas negativas propias del estrés;

ahora bien, el excesivo control y la responsabilidad que conlleva también
pueden tener consecuencias negativas. ”
c. Estresores relativos a la organización

“ ”
- Conflicto y ambigüedad del rol. – “La combinación de lo que espera el

trabajador y la realidad de lo que le exige la organización dan como resultado
un conjunto de fuerzas que se denominan conflictos de rol. Éstos pueden ser:
objetivos, cuando se dan, por ejemplo, dos o más órdenes contradictorias; o
subjetivos, es decir, provienen del conflicto entre los requisitos formales del
rol y los propios deseos, metas y valores del individuo.”
“La presencia de una situación conflictiva constituye un estresor

importante y es evidente que muchas veces los roles conflictivos, sobre todo
los objetivos, resultan de prácticas disfuncionales de la organización, teniendo
como efecto inmediato una baja en el logro de los objetivos de la organización
y una disminución de la satisfacción del trabajador,” además otros hechos
“
inherentes al ámbito de la organización, como la jornada de trabajo y los

tiempos de descanso, las relaciones interpersonales, las dificultades de
comunicación y las posibilidades de promoción pueden ser fuentes de estrés. ”
- Jornada de trabajo. – “La jornada de trabajo excesiva produce desgaste

físico y mental e impide al individuo hacer frente a las situaciones estresantes.
El aumento de la cantidad de tiempo dedicado al trabajo normalmente está
vinculado a la disminución del tiempo disponible para el ocio y el descanso,
durante el cual el individuo puede abastecer se parcialmente de las reservas de
energía necesarias para la adaptación.”
45
- Relaciones interpersonales. – “Las relaciones interpersonales y grupales
generalmente son valoradas positivamente. pero también pueden llegar a
convertirse en un estresor importante. Las malas relaciones entre los
miembros del grupo de trabajo, con los superiores, con los compañeros, con
los subordinados; la falta de cohesión del grupo, las presiones y el clima del
equipo de trabajo, así como la reducción de los contactos sociales y el
aislamiento en el puesto, pueden producir elevados niveles de tensión y estrés
entre los miembros de un grupo u organización. Por el contrario, las buenas
relaciones interpersonales, las posibilidades de comunicarse y el apoyo social
juegan un papel amortiguador de los efectos negativos del estrés laboral sobre
la salud y el bienestar psicológico en el trabajo.”
- Promoción y desarrollo. – “El desequilibrio entre, las aspiraciones del

individuo sobre su carrera profesional y el nivel real de sus logros se puede
convertir en fuente de preocupación, ansiedad y frustración.”
Muchas veces la parcialización y especialización del trabajo dificultan

"
que los trabajadores adquieran habilidades y cualificaciones necesarias para

mejorar su movilidad laboral y sus expectativas profesionales. Por otra parte.
la naturaleza de determinadas tareas impide demostrar la disposición para un
trabajo mejor remunerado, más responsable y variado, lo que puede provocar
la reducción en la calidad y cantidad del trabajo, la falta de disposición del
individuo para desempeñar ciertas tareas, el aumento en la frecuencia de los
accidentes y la reducción de las relaciones interpersonales en el trabajo.”
Consecuencia del estrés

Robbins (2005), menciona que “el estrés se manifiesta de varias maneras. Por ejemplo,
un individuo al experimentar niveles altos de estrés puede presentar hipertensión arterial,
úlceras, irritabilidad, dificultades para tomar decisiones rutinarias, pérdida de apetito,
46
proclividad a los accidentes, entre otros. Estos aspectos se resumen en tres categorías,
síntomas fisiológicos, psicológicos y conductuales.”
a. Síntomas fisiológicos. – “la mayor parte del interés anterior es cuando el estrés se
“ ”
dirige a la salud del individuo, por ello la razón se debe básicamente al hecho
cuando los especialistas en ciencias médicas abordaban la materia. Sus
investigaciones aportan en que el estrés podría producir cambios en el
metabolismo, aceleraba el ritmo cardiorrespiratorio, aumentaba la tensión arterial,
provocaba jaquecas e inducia ataques al corazón.”
“ No está claro cuál es el vínculo entre el estrés y síntomas fisiológicos

particulares. Hay pocas relaciones constantes, lo que se atribuye a la complejidad
de los síntomas y la dificultad de medirlos objetivamente. Pero, “es de la mayor
”
relevancia el hecho cuando los síntomas fisiológicos tienen la menor pertinencia

para los individuos del comportamiento organizacional. ”
b. Síntomas psicológicos. – “uno de los síntomas significativos del estrés es la

“ ”
insatisfacción, por ende, sí existe estrés laboral esta causa poco interés en el
trabajo, por lo tanto, esta respuesta es la más evidente en el momento de existir
estrés, cuando el empleado ya no está satisfecho con lo que realiza y por ende
reduce su desempeño en la empresa, y se ve afectada donde causa así tensión,
ansiedad, irritabilidad, aburrimiento y demoras de parte del trabajador.”
“ Uno de los síntomas significativos del estrés es la insatisfacción, por ende,

”
“ sí existe estrés laboral esta causa poco interés en el trabajo, por lo tanto, esta
respuesta es la más evidente en el momento de existir estrés cuando el empleado
ya no está satisfecho con lo que realiza y por ende reduce su desempeño en la
empresa, y se ve afectada donde causa así tensión, ansiedad, irritabilidad,
” “
aburrimiento y demoras de parte del trabajador. ”
c. Síntomas conductuales. – “Sí existe estrés se verá reflejado en las conductas

presentadas por el individuo, estas pueden ser los cambios en la productividad, ya
47
que antes de verse afectado por esta situación su desempeño era mayor y ahora
disminuye por no sentirse capaz de realizarlo. También su alimentación es
inadecuada, incluso inicia con algunas adicciones las cuales no eran presentes, y
lo más importante de señalar en este tema son las consecuencias surgidas por estas
conductas a la empresa.”
Reacciones conductuales
“ Este término se refiere a los cambios de conducta que se observa en un individuo durante
algún momento en la que generar una tensión como son: ”
a. Disminución de la productividad
“ En muchas ocasiones, la productividad en el trabajo se reduce sin que sepamos
porque, esta reducción se traduce como un descenso en la rentabilidad profesional,
en pérdida de ingresos, merma en el grado de atención al usuario, etc.”
“ Por otra parte, de acuerdo a BSG Institute (2016) manifiesta que también
la disminución en la productividad es un factor que enfrenta constantemente las
organizaciones, siendo las más comunes a causa de largas jornadas de trabajo,
brecha tecnológica, desmotivación y aburrimiento entre otros.”
b. Cometer errores
En el mundo laboral, el cometer errores es un paso previo para el aprendizaje, pero
en muchas ocasiones este se ve afectado cuando el trabajador tenga presión o
demuestre tensión laboral a causa de factores internos como externos.
“ En ese sentido Roger (2018), sostiene que el miedo a cometer errores en

el trabajo puede pasar de ser algo puntual e incluso anecdótico a hacerte caer en
ansiedad y tensión e incluso puede paralizarte o evitar que entregues lo mejor de
ti. ””
c. Enojo laboral
“ En este contexto lidiar con un trabajador enojado a veces puede ser una tarea
titánica o incluso una verdadera revolución, es que, si no se elige una forma
48
correcta de reaccionar al problema, este puede convertirse en algo mucho más
grande.”
“ Así mismo se sabe que nadie esta exentó de conflictos, pero la

productividad de un área determinada, es vital por ello su importancia que
funcione en sinergia y buen ambiente colaborativo, por lo mismo este tipo de
situaciones suelen desestabilizar las practicas diarias, lo que puede traer más de
algún roce entre compañeros o con el usuario y por ende una insatisfacción a nivel
general si no se pone un límite. ”
Reacciones emocionales
Es una visión retrospectiva del concepto emoción, y “de acuerdo a Grossman (1967),
sostiene que las emociones son sentimientos subjetivos que ocurren en respuesta a algún
evento de estímulo externo, siendo mostradas esto por el individuo como:”
a. Miedo laboral
“ Bajo las “condiciones actuales en el mercado laboral, experimentar temor en el
aspecto laboral no resulta extraño pues los trabajadores se hallan sometidos cada
día a presiones económicas, ambientes laborales tensos y la amenaza constante de
perder su empleo.”
Ante ello Rodolfo (2017), manifiesta que cualquier reacción o emoción

“
mal manejada, el miedo puede transformarse en un obstáculo que impide el

crecimiento profesional y por ende el crecimiento de la organización. ”
“ De otra parte, las causas más evidentes que el profesional tiene son miedo
jefe, miedo al cambio, miedo al despido, miedo a no cumplir con las expectativas,
y miedo al fracaso, estos temores de alguna u otra manera repercuten en las
reacciones emocionales de los trabajadores afectando situaciones internas y
externas de la organización donde labora.”
49
b. Humor depresivo
El estado de ánimo “es un problema que afecta a muchas personas y que termina
por influir en el trabajo. En ocasiones esta condición del humor depresivo puede
originarse como consecuencia del propio contexto laboral del empleado, si bien en
muchas otras se debe a circunstancias personales, también el ambiente laboral
genera esta reacción emocional en los trabajadores.”
“ De acuerdo a Infoempleo (2019), menciona que hay tipos humor depresivo

siendo los siguientes: ”
- Bipolar, que se trata de una dolencia mental que padecen muchas personas
sin saberlo
- Trastorno ciclotímico, es una forma leve de bipolaridad y se trata de una
alteración del estado de animo
- Depresión, se trata de una enfermedad severa que causa una gran tristeza
en las personas afectando sus habilidades para desarrollar tareas diarias y
sencillas
c. Motivación disminuida
“ La motivación suele definirse como un conjunto de procesos que generan una
tendencia a la acción, determinada al menos por dos factores siendo el deseo de
algo y la posibilidad de conseguirlo. ”
Pero Adams (2009), menciona que en el ámbito laboral se hallan aun

reacciones emocionales como la abulia, que se caracteriza por una pérdida de la
iniciativa y la espontaneidad, con lentitud de pensamiento, habla o acción,
generando una falta de fuerza de voluntad con incapacidad de tomar decisiones o
actuar de manera independiente.”
Para el presente estudio claro está que, al hallarse en un estado de estrés,

muchas veces se encuentran con este aspecto donde la energía motivacional de
cada trabajador disminuye afectando la calidad de atención y demás acciones o
funciones que se les asigna.”
50
Reacciones cognitivas
“ Estas reacciones cognitivas son aquellos que pertenecen o que está relacionado al conocer,
este a su vez es el estímulo de información que se disponen gracias a un proceso de
aprendizaje o a la experiencia, este se muestra como: ”
a. Atención disminuida
“ Este aspecto es importante en la medida que se configura como un tipo de trastorno
en el déficit de la atención, que se refleja esencialmente con problemas de
atención, impulsividad y/o hiperactividad. ”
De acuerdo al diagnóstico manual de la Asociación de Psiquiatría

“
Americana, hay síntomas asociados con el problema de la inatención, siendo:

”
- “ Dificultades de atender en el trabajo ”
- “ Frecuentemente no presta la suficiente atención a los detalles o hace errores

por descuido en el trabajo y/o tareas asignadas ”
- “ Constantemente tiene problemas organizando tareas o actividades ”
- “ Se distrae con facilidad con estímulos externos ”
- “ Con frecuencia no termina cosas cuando se les da instrucciones o no

completa el trabajo ”
- “ A cada momento se vuelve olvidadizo ”
b. Reducción de soluciones al problema

“ En este aspecto, en el escenario laboral cuando se hallen dentro de estas reacciones
cognitivas, tienen a disminuir con la solución de problemas que se presentan en
función a las tareas asignadas, esto debido a preocupaciones, estrés, empatía etc.”
“ En muchas ocasiones, estos factores hacen que los trabajadores reduzcan

los problemas o situaciones que se puedan presentar en su centro de trabajo, y que
a la larga afectaría su estadía, su rendimiento y la situación misma del trabajador
como de la organización. ”
c. Olvido de funciones
51
Respecto al olvido de funciones es de saber que, una vez caído en el estrés,
“
ciertamente la memoria tendrá efectos que perjudicaran la memoria del trabajador

y esto puede darse de forma intencional como también de forma incidental; el
primero emprende procesos o conductas que intencionalmente disminuyen la
accesibilidad con algún propósito, mientras que el segundo se produce sin la
intención de olvidar.”
Calidad de Atención
Para Aguirre (2010), “esta referido al excedente servicio que se presta a los usuarios, la
misma que satisface completamente las necesidades y expectativas del publico usuario, lo
que genera confianza, credibilidad y prestación a la organización.”
“Por otro lado, podemos mencionar a Rivera (2014) la calidad de atención también
se relaciona con la oportuna atención a los usuarios de una organización, en base a la
calidez del trato y el profesionalismo demostrado en la atención, la misma que se sustenta
en el ejercicio competente y profesional del personal, sustentadas en los principios éticos
y morales.”
“Como podemos apreciar, la calidad de atención necesariamente se sustenta en la

apreciación y valoración que tiene el profesional respecto al trabajo que desempeña, esto
en base al nivel de compromiso e identidad que adquiere con la organización o centro de
labor en el que labora, la misma que es percibida y demostrada en el ejercicio profesional
a la hora de atender a los usuarios.”
“Para Silvera (2013) la calidad de atención abarca muchos aspectos, así tenemos,
por ejemplo: los elementos satisfacción al usuario, empatía, capacidad de respuesta,
físicos, técnicos y tecnológicos, la misma que contribuye y asegura brindar un servicio de
calidad, en razón de que viabiliza los procedimientos médicos y de salud, satisfaciendo
las dolencias y malestares de los usuarios que acuden a un establecimiento de salud.”
“Es necesario manifestar que la calidad del servicio, no puede explicarse de

manera particular, sino que abarca un sistema integral, la misma que compromete a todo
52
el personal y los materiales y recursos con los que cuenta en la organización así por
ejemplo tenemos, la valoración del personal de seguridad, limpieza y el personal
administrativo y el profesional docente, porque todos, sin excepción cumplen una labor
importante en todo el sistema, de tal forma que si existen dificultades en cualquiera de los
componentes, directa o indirectamente afectará la calidad del servicio brindado.”
“Para Londoño (2014) la calidad de atención en los servicios administrativos,

académicos y otros, compromete procesos y procedimientos que necesariamente deben
ser comprendidos en los protocolos elaborados técnica y normativamente, la misma que
asegura que el servicio prestado satisfaga las expectativas y necesidades de los usuarios.”
“En la mayoría de los casos de observaciones realizada por parte de los usuarios a
las diferentes organizaciones, se derivan de omisiones a procedimientos contemplados en
los protocolos de atención, por lo que, existe la necesidad de persuadir y sensibilizar al
trabajador y profesional administrativo que estos se cumplan en forma pertinente.”
“Otro aspecto que debemos mencionar, viene a ser la importancia que reviste el
estilo de gestión implementado por el profesional responsable de dirigir en la
organización, toda vez que el término calidad de atención abarca y compromete temas y
contenidos relacionados con gerencia, liderazgo, gestión, planificación y organización de
los recursos humanos, en ese sentido, consideramos vital que el estilo de dirección del
establecimiento, discurra bajo estos enfoques, garantizando de esta manera un servicio de
atención adecuado, técnico y humano.”
“Un aspecto esencial a abordar viene a ser los costos que implican asegurar una
calidad de atención excelente, que según Villanueva (2014), al menos en nuestro país no
se garantiza, debido al exiguo presupuesto que destina el estado para el sector, la misma
que no cubre ni el 45% de las necesidades de todo el sistema público. Es una realidad
innegable que brindar calidad de atención que satisfaga completamente a los usuarios
demanda costos operativos, las mismas que en la actualidad no alcanza a cubrir las
necesidades básicas, por ello es que hablar de calidad de atención en nuestro país es
complicado, porque el presupuesto asignado a este sector educación y otros insuficiente.”
53
“Para Dueñas (2013) lo que determina la valoración que le asignan los usuarios a
la calidad de atención que reciben las diferentes organizaciones de nuestro país, está
relacionado a factores exógenos, tales como infraestructura, empatía, capacidad de
respuesta, y materiales, que no permiten una atención adecuada a los usuarios, lo que
genera, malestar, insatisfacción y muchas veces impotencia de parte del público, al notar
que la organización, no puede satisfacer las necesidades institucionales o administrativas
que los aqueja.”
“Para Fonseca (2013) la calidad de atención no solo depende de la predisposición

que tienen los trabajadores para brindar un servicio adecuado, sino también dependen de
factores externos como es el caso del presupuesto destina a los entes públicos en todo el
país, así como factores relacionados con la cultura y formación cívica de los usuarios,
quienes, a pesar de poder contar con modo de atención, muchas veces siempre tienen y
manifiestan observaciones.”
“Otro aspecto esencial que debemos manifestar sobre la calidad de atención viene
a ser el factor directivo, es decir de las competencias que poseen los profesionales que
tienen la responsabilidad de dirigir las organizaciones las mismas que en gran medida
determinan la eficiencia de los procesos y procedimientos, así como la efectividad en cada
una de las funciones que deben ser ejecutadas al interior de las organizaciones que brindan
en las organizaciones sean estas públicas o privadas.”
“Aspectos como el clima institucional, la gestión de los recursos humanos, las

administración y gerencia a nivel institucional, determinan en gran medida que los
servicios que brindan en las organizaciones públicas o privadas, alcancen la valoración de
ser de calidad, por lo que es necesario que se enfoque y se dirijan las miradas, hacia el
desarrollo de las competencias directivas del personal responsable de conducir la gestión
de las distintas organizaciones de nuestra región. Otro aspecto importante que debemos
abordar en el desarrollo conceptual de la calidad del servicio, viene a ser aquello que
Mendieta (2013) denomina las potencialidad del trabajo en equipo, es decir, que una de
54
las mejores formas de lograr que la calidad del servicio que brindan las organizaciones
públicas o privadas, es entender que las individualidades no logran asegurar los objetivos
previstos, haciendo entender que las exigencias y demandas que actualmente tiene
diversos entes, debe ser necesariamente atendido a través de la convergencia del esfuerzo
y profesionalismo de todos los trabajadores, por lo que es importante consolidar en las
instituciones, el trabajo en equipo, estrategia que permite conjugar en un solo objetivo, las
potencialidades y talentos que tienen los trabajadores.”
“Un aspecto esencial que el usuario percibe para valorar la calidad de la atención
en los establecimientos de salud viene a ser el trato, en ese sentido es necesario
comprender que las personas que asisten a las diversas oficinas de una entidad públicas o
privadas, adolece de alguna insatisfacción, por lo que a nivel emocional no tiene la buena
predisposición para interrelacionarse, pese a ello, exige y demanda, que el profesional que
lo atiende, al menos tenga la buena voluntad de atenderlo con el trato que toda personas
estima es el más conveniente; cuando esto no ocurre, inmediatamente surgen controversias
y observaciones que afecta a toda la institución, porque el usuario generaliza a todos el
mal trato recibido por algún trabajador.”
“Para Orellana (2012) la calidad de atención depende también de la celeridad con

la que se atiende al usuario, y esto depende no solo de la buena predisposición del personal
que atiende, sino también de los recursos tecnológicos con los que cuenta en la
organización. Muchas veces, ocurre que el usuario debe esperar demasiado tiempo para
ser atendido, en otros casos, debe esperar mucho tiempo para que se le entregue sus
resultados, lo que genera una percepción desfavorable de la calidad de la atención
recibida.”
Satisfacción del usuario

Este es un indicador de calidad basada en el nivel de satisfacción del usuario que permite
mejorar falencias y reafirmar fortalezas a fin de desarrollar un sistema adecuado sobre las
demandas que los usuarios presentan en cualquier trámite y/o atención.
55
a. Orientación y explicación del tramite
En el ámbito de las entidades del sector público se hace importante la orientación
“
constante de los tramites diversos que se puedan presentar, por ello es que cuando
se habla de demostrar una calidad de atención al usuario y que este al mismo
tiempo sienta satisfacción, es importante que existan canales de atención bien
establecidas.”
“ Por otra parte, Romero (2019), sostiene que debemos comprender que la
orientación de algún trámite al usuario es una estratégica que pone al usuario en
una buena relación con los trabajadores y la misma organización.”
b. Atención en el horario
“ ”
El horario de atención al público es uno de los aspectos que más pueden incidir en
“
la mejora constante de la organización, así mismo en importante la planificación y

coordinación a fin de que los horarios sean respetados y aprovechados en el marco
de lo permitido y lo legal, sin hallar perjuicio del trabajador ni de la organización
misma. ”
c. Confianza trasmitida por el personal de trabajo

Todo el mundo valora el hecho de trabajar con personas que puedan confiar, si de
“
otra forma el entorno laboral seria aún más estresante, los vínculos que se
establecen en base a la confianza son sólidos y duraderos, ese mismo aspecto se
debe evidenciar al momento de la atención que brinda cada trabajador en función
a las tareas que se le son asignadas. ”
Empatía laboral
En términos más “sencillos de indicar la empatía en el escenario laboral es colocarse en
los zapatos del otro, es decir de entender y relacionarse con los pensamientos y
experiencias de los demás, es un elemento clave que permite entender que esta en el lugar
de trabajo indicado.”
56
a. Respeto en la llegada de documentos
“ En el proceso de las funciones que realizan cada trabajador de las organizaciones
públicas o privadas llegan diversos documentos que tienen que ser resueltas y/o
atendidas y es en ese escenario que los trabajadores deben respetar el documento
según la llegada a fin de respetar también la atención brindada a cada usuario que
lo solicite. ”
“ De otra parte, Ramiro (2011), menciona que los documentos deben tener
un respeto de acuerdo al orden de atención y llegada, pero también se debe dar
prioridad a aquellos que sean de mucha importancia y/o relevancia, pero que en
ocasiones sea por acuerdo de una necesidad de atención inmediata.”
b. Trato de parte del trabajador

“ Respecto a la empatía en el escenario laboral, el trato que debe mostrar el
trabajador con el usuario siempre debe ser adecuado, mostrando respeto y
paciencia, y gran parte de esa calidad de trato debe estar acorde a los objetivos de
” “
la institución, como la visión, misión y los valores institucionales que demuestran

los trabajadores para con los usuarios. ”
Capacidad de respuesta
La capacidad de “respuesta al entorno tiene que ver con la acción tomada en base al
conocimiento adquirido y a las habilidades desarrolladas que potencian a la organización
para comprender y actuar efectivamente; se relaciona con el desempeño, la velocidad y la
coordinación con que las acciones son implementadas y periódicamente revisadas, de esta
forma las organizaciones con rápida respuesta tienden a ser competidores superiores
reconocidos por su agilidad, ingenio y por su capacidad de aprender de sus errores.”
(Welsch y Stoica, 2003).
a. Disponibilidad de equipos y materiales para la atención

“ ”
“Para brindar una calidad de atención y tener una capacidad de respuesta es

necesario que los trabajadores cuenten con los equipos y materiales suficientes a
57
fin de cumplir con los objetivos de la institución, de esta manera se lograran
” “
cumplir con los objetivos trazados y atender de una forma adecuada al usuario. ”
“ De otra manera en los tiempos de hoy se hace necesario que los ambientes
que uno pueda tener para la atención de las tareas o actividades asignadas, se
encuentren acondicionadas correctamente, en la medida que eso ayuda a tener un
buen ambiente y atender correctamente y con la capacidad de respuesta apropiada. ”
2.3. Formulación de hipótesis

“ ”
2.3.1. General
“ ”
“ Existe una relación significativa entre el estrés laboral y la calidad de atención de

los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021.”
2.3.2. Específicos
• HE1: “Existe una relación significativa entre las reacciones conductuales y
la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021.”
• HE2: “Existe una relación significativa entre las reacciones emocionales y
la capacidad de respuesta de los trabajadores de la Universidad Nacional de
• HE3: “Existe una relación significativa entre las reacciones cognitivas y la
2.4. Definición de términos

• Estrés. - “Estado de cansancio mental provocado por la exigencia de un
rendimiento muy superior al normal; suele provocar diversos trastornos
físicos y mentales.”
• Estrés laboral. - “El estrés laboral es aquel que se produce debido a la
excesiva presión que tiene lugar en el entorno de trabajo. Generalmente es
58
consecuencia del desequilibrio entre la exigencia laboral (también propia)
y la capacidad o recursos disponibles para cumplirla eficientemente.”
• Calidad. – “La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de cualidad. Calidad es un concepto subjetivo.”
• Atención. – “La atención es el proceso por el cual podemos dirigir nuestros

recursos mentales sobre algunos aspectos del medio, los más relevantes, o
bien sobre la ejecución de determinadas acciones que consideramos más
adecuadas entre las posibles.”
• Satisfacción. – “Satisfacción, del latín satisfacción, es la acción y efecto
de satisfacer o satisfacerse. Este verbo refiere a pagar lo que se debe, saciar
un apetito, sosegar las pasiones del ánimo, cumplir con ciertas exigencias,
premiar un mérito o deshacer un agravio.”
• Empatía. – “La empatía es la habilidad de entender y compartir los

sentimientos y las experiencias de las demás personas. Es imaginarte a ti
mismo en la piel de otro. Sentir lo que sienten los demás, vernos a nosotros
mismos y al mundo desde su punto de vista.”
• Capacidad de respuesta. – “Por su importancia, ponemos el foco en la

última dimensión descrita, la Capacidad de Respuesta, la cual se define
como la disposición que tiene una empresa para ayudar a los Clientes y
proporcionarles un servicio excelente.”
• Productividad. – “La productividad se encarga de medir y calcular el total

de bienes y servicios que han sido producidos por cada factor utilizado
(tierra, trabajo, capital, tiempo, etc.) Es decir, la productividad nos permite
saber lo que produce un trabajador en una hora, en un día o incluso en un
mes.”
59
• Organización. – “Una organización es un sistema diseñado para alcanzar
ciertas metas y objetivos. Una organización es un grupo social formado por
personas, tareas y administración, que interactúan en el marco de una
estructura sistemática para cumplir con sus objetivos.”
• Trabajo. – “conjunto de actividades que son realizadas con el objetivo de

alcanzar una meta, solucionar un problema o producir de bienes y servicios
para atender necesidades humanas.”
• Tecnología. – “Es la aplicación de un conjunto de conocimientos y

habilidades con un claro objetivo, conseguir una solución que permita al
ser humano desde resolver un problema determinado hasta el lograr
satisfacer una necesidad de un ámbito concreto.”
• Reacción. – “Consecuencia o resultado de una determinada acción.”
• Conducta. – “Está relacionada a la modalidad que tiene una persona para
comportarse en diversos ámbitos de su vida, esto quiere decir que el
termino puede emplearse como sinónimo de comportamiento.”
• Emociones. – “Son reacciones que todos experimentamos como alegría,
tristeza, miedo, ira, en ese sentido una emoción es un estado afectivo que
experimentamos, una reacción subjetiva al ambiente que viene
acompañada de cambios orgánicos (fisiológicos y endocrinos) de origen
innato, influidos por la experiencia.”
• Cognitiva. – “es aquello que pertenece o que está relacionado al

conocimiento. Éste, a su vez, es el cúmulo de información que se dispone
gracias a un proceso de aprendizaje o a la experiencia.”
• Motivación. – “es algo que puede ayudar a cualquier individuo a

mantenerse en acción, lograr los procesos necesarios e implementar las
acciones pertinentes para conseguir un logro, objetivo o saciar una
determinada necesidad.”
60
• Miedo. – “Se trata de una alteración del ánimo que produce angustia ante
un peligro o un eventual perjuicio, ya sea producto de la imaginación o
propio de la realidad.”
• Trabajadores. – “Se denomina trabajador (o su variante en femenino,

trabajadora) a la persona que presta servicios que son retribuidos por otra
persona, a la cual el trabajador se encuentra subordinado, pudiendo ser una
persona en particular, una empresa o también una institución.”
2.5. Identificación de variables

“ ”
• Variable X
“ : Estrés laboral ”
- X1 : Reacciones conductuales”
“
- X2 : Reacciones emocionales”
“
- X3 : Reacciones cognitivos”
“
• Variable Y : Calidad de atención

- Y1 : Satisfacción al usuario”
“
- Y2 : Empatía laboral
“ ”
- Y3 : Capacidad de respuesta”
“
61
2.6. “Definición operativa de variables e indicadores ”
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA INSTRUM
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Disminución de 1. Considera usted, que la disminución de la productividad en sus funciones
“
la productividad y/o tareas se origina por tener un ambiente laboral sobrecargado”
2. Considera usted, que cometer errores en las funciones asignadas,

“
Cometer errores demuestra en su actitud presión y tensión laboral haciendo que no entregue
lo mejor de uno.
Reacciones
”
conductuales 3. Considera usted, que la conducta del trabajador se refleja en la

“
productividad de sus tareas y/o funciones; y esta puede ser afectado si

De acuerdo a estos hechos suelen desestabilizarse.”
“El estrés laboral Enojo laboral
4. Considera usted, que no tener un ambiente colaborativo en el centro de
Roberto (2015), “
muchas veces se
“define como trabajo, ocasiona en uno mismo una reacción de enojo, afectando las
da a formas atención al usuario.”
aquel efecto que
consecuencia de
se produce a la 5. Considera usted, que equivocarse en las funciones asignadas en su trabajo,
“ Likert
tener mucha
Cuestionario de encuesta
excesiva presión Miedo laboral represente una presión de miedo a no cumplir con las expectativas o tener
presión en cuanto
que tiene lugar en ambientes laborales tensos.” 1. Totalmente en
al uso de la
el entorno de 6. Considera usted, que mostrar un ánimo de humor de forma depresiva desacuerdo
tecnología y Humor depresivo
“
V (X) trabajo Reacciones afecte el ambiente laboral con sus compañeros de trabajo.” 2. En desacuerdo
nuevos enfoques
El estrés generalmente es emocionales 7. Considera usted, que tener problemas personales, profesionales y 3. Ni de acuerdo
de la “
laboral consecuencia del económicos ocasione que pierda fuerza de voluntad e incapacidad de ni en
globalización, en Motivación
desequilibrio tomar decisiones en las tareas o funciones que realiza.” desacuerdo
muchos de los disminuida
entre la exigencia 8. Considera usted, que la falta de capacitaciones en los trabajadores, afecta 4. De acuerdo
casos es “
laboral y la la calidad de atención al usuario, como también sus funciones asignadas. 5. Totalmente de
frecuente cuando ”
capacidad o 9. Considera usted, que tener una sobrecarga de actividades, denota acuerdo
desconocemos la Atención
“
recursos cansancio en el trabajador y a su vez muestre dificultad en brindar una

mecánica de los disminuida
disponibles para atención de calidad.
sistemas y ”
cumplirla 10. Considera usted, que, dentro de un ambiente laboral, la disminución en

procedimientos”. “
eficientemente”. solucionar problemas por el trabajador se da porque tenga preocupaciones,

Reducción de
Reacciones estrés, poca empatía y entre otros. ”
solución de
cognitivas 11. Considera usted, que cuando se presente un problema y el trabajador no
problemas
“
tenga capacidad de respuesta o toma de decisión afectaría su rendimiento

y estadía en el centro de trabajo.
”
12. Considera usted, que el cansancio a consecuencia de trabajos adicionales,

Olvido de
“
genere olvido o distraiga el cumplimiento de sus funciones, en su centro

funciones
de trabajo.”
Nota. Elaboración propia
62
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA INSTRUM
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Orientación y 1. Considera usted, que brindar y orientar adecuadamente algún tipo
“
explicación de de trámite que solicite el usuario, genere satisfacción y una buena

tramite relación con los trabajadores y la institución laboral.”
2. Considera usted, que respetar los horarios de trabajo por el usuario,

Atención en el
“
trabajador y la institución misma, permite aprovechar

horario
Satisfacción al correctamente las actividades en el trabajo.
”
usuario 3. Considera usted, que dentro de un ambiente laboral se deba trasmitir

“
y practicar la confianza en todos los miembros de la institución, a

Confianza
fin de brindar una correcta calidad de atención.”
trasmitida por el
“La calidad de personal de trabajo
4. Considera usted, que practicar acciones de superación, motivación,
“
atención se basa charlas dentro de un ambiente laboral, permie reducir reacciones de

en ofrecer un cansancio y/o estrés.
“La calidad de
”
servicio o Respeto en la 5. Considera usted, que atender de forma ordenada respetando la

“
Likert
atención llegada de llegada de los documentos, se logre una atención adecuada en el
producto de
básicamente ofrece documentos pedido que los usuarios soliciten.
Cuestionario de encuesta
acuerdo a los ”
1. Totalmente
un servicio, en
requerimientos 6. Considera usted, que el trabajador debe mostrarse ante usuario con
“ en
merito a los
del paciente más respeto y paciencia, durante el proceso de trámite y atención en desacuerdo
requerimientos del
V (Y) allá de los que Trato por parte del general con el usuario.” 2. En
personal Empatía laboral
Calidad de éste puede o trabajador 7. Considera usted, que el trato del trabajador en ocasiones varía de desacuerdo
trabajadores, en si
“
atención espera. Es acuerdo al estado de ánimo que posee, a consecuencia de problemas 3. Ni de

esto se concentra en
satisfacer las personales o profesionales.” acuerdo ni
atender las
necesidades del Claridad en la 8. Considera usted, que brindar información con claridad al usuario en
necesidades del “
cliente de manera información muestre empatía y calidad de atención del trabajador al cumplir con desacuerdo
usuario o cliente en
consciente en brindada sus funciones dentro de un ambiente laboral. ” 4. De acuerdo
todos los aspectos
todos los 9. Considera usted, que el trabajador deba atender con celeridad toda 5. Totalmente
de la organización”. Celeridad en la
“
aspectos”. la documentación para que demuestre capacidad de respuesta ante de acuerdo

(Montoya, 2015, atención
el usuario.
”
p. 14) 10. Considera usted, que el trabajador que tenga capacidad de

Resolución de
“
respuesta, genera que los problemas o dificultades que se puedan

problemas o
presentar sean resultas generando satisfacción con el usuario y/o la
Capacidad de dificultades
institución”
respuesta
11. Considera usted, que para una correcta atención al usuario dentro
“
Disponibilidad de de un ambiente laboral se debe disponer de equipos y materiales

equipos y suficientes y de calidad.”
materiales para la 12. Considera usted, que los trabajadores deben estar capacitados con
“
atención el uso y manejo de los equipos y materiales para tener una capacidad
de respuesta más rápida y efectiva con el usuario. ”
63
“CAPITULO III ”
“ METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ”
3.1. Tipo de investigación

“ ”
Según Baena (2017), “la investigación aplicada es aquella investigación donde se

plantean problemas concretos, claros y precisos, puesto que requieren soluciones
inmediatas, a su vez estas también pueden aportar nuevos hechos integrando una teoría ya
existente.”
De acuerdo a Bunge (2004), la investigación aplicada “tiene como propósito

esencial dar soluciones a determinadas situaciones y/o hechos, a partir de una teoría,
conocimiento o enfoque ya desarrollado. En esa medida ello quiere decir que comienza
con la intencionalidad de precisar los posibles usos de la investigación básica orientados
al logro de los objetivos generales y específicos.”
De igual manera Carrasco (2006) “considera que la investigación aplicada busca

el conocimiento para hacer, actuar, modificar y elaborar cuestiones prácticas y viables
para alcanzar un fin específico. Ante ello ambos autores coinciden en que la investigación
de tipo aplicada se caracteriza por tener un interés en la aplicación y/o utilización de los
conocimientos en este caso de mis variables de estudio. Por ello se concluye que la
64
presente investigación cumplió las condiciones necesarias para ser considerada de TIPO
APLICADA.”
3.2. Nivel de investigación

De acuerdo a Sierra (2000) indica “que respecto al nivel de investigación del estudio es
correlacional, puesto que se determinó y explico las causas de las relaciones entre las dos
variables de estudio.”
En igual opinión Hernández & Baptista (2016), agrega que “la utilidad principal
de las investigaciones del nivel correlacional es el de saber cómo se puede comportar un
concepto o una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas.”
De la misma manera Sánchez & Reyes (2011) manifiesta que “los estudios
descriptivos consisten fundamentalmente en describir un fenómeno o una situación
mediante el estudio del mismo en una circunstancia temporal - espacial determinada.”
De otro lado cabe mencionar que Valderrama (2007) ratifica que “los estudios
correlaciónales pretenden responder a preguntas, es decir este tipo de estudios tuvo como
propósito medir el grado de relación que existen entre dos o más conceptos o variables.”
“Bajo ese marco y reforzando con la apreciación de los autores expertos en la

materia investigativa es que el nivel de investigación que se uso fue correlacional porque
permitió medir la relación que existe entre el estrés laboral y la calidad de atención y de
igual manera el nivel también fue descriptivo porque permitió estudiar las variables
identificando sus características y como se presentaron en la realidad.”
3.3. Método de investigación

“ ”
3.3.1. Método general

“ El método general utilizado es el método dialectico, en la medida que se utilizaron para el
estudio de los hechos o fenómenos de la naturaleza, la sociedad y el pensamiento. ”
65
En esa línea Ferrari (2009), “indica que el método dialectico refleja la realidad o
del mundo objetivo, y es el método en cuanto sus principios, categorías y leyes sirven de
base o soporte para el desarrollo de la ciencia.”
3.3.2. Método especifico

a. Descriptivo
“ Consiste en describir, analizar y observar los hechos de la realidad que los
representa tal como es, por ello no se puede controlar sus variables ”
(Sullcaray, 2088. p. 74).

b. “ El método analítico ”
“ El método de análisis consiste en la descomposición de un todo en sus

partes a fin de estudiarlos ”
c. “ Deductivo ”
Según Baena (2017), cuando se usó este método se empieza por las ideas
“
generales y pasa a los casos particulares, y por tanto no plantea un

problema, la deducción significa certidumbre y exactitud. ”
d. inductivo
Behar (2008), indica que este método nos permitió ir de lo particular a lo
“
general, es decir nos consintió arribar a conclusiones generales a partir de

casos particulares.”
Lopera & Zuluaga (2010) afirman que el método especifico es un camino para llegar a
“
un resultado mediante la descomposición de un fenómeno en sus elementos constitutivos. ”
3.4. Diseño de investigación

“ ”
De acuerdo a Hernández & Baptista (2016), el diseño NO EXPERIMENTAL–

TRANSVERSAL CORRELACIONAL, “describe las relaciones que puedan tener dos
o más categorías, conceptos y variables en un determinado momento, las cuales pueden
limitarse a implantar relaciones entre variables sin determinar sentidos de causalidad o
procurar analizar causales.”
66
Para Gómez (2012), argumenta que el diseño “es un plan o estrategia definida de
la mejor manera para obtener la información que se requiere, es decir es el plan de acción
a seguir en el trabajo de investigación”. Por lo que se “determino que la presente
investigación es de diseño NO EXPERIMENTAL-TRANSVERSAL
CORRELACIONAL”, porque cumple el siguiente esquema:
Donde:
M : “Muestra en quien se realiza el estudio”
O1 : “Observación de la variable 1 (Estrés laboral)”
O2 : “Observación de la variable 2 (Calidad de atención)”
r : “relación existente”
3.5. Población, muestra y muestreo

“ ”
3.5.1. Población
“ ”
Según manifiesta Gómez & Villasis (2016), “la población es un conjunto de casos,
definido, limitado y accesible, que formo el referente para la elección de la muestra
que cumple con una serie de criterios predeterminados.”
“De acuerdo a Vara (2012) indica que la población es un conjunto de

sujetos o cosas que tiene una o más propiedades en común, se encuentran en un
espacio o territorio y varían en el transcurso del tiempo.”
“En acuerdo a las apreciaciones mencionadas párrafos arriba, la población

de este presente estudio estuvo constituida por 486 trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica”, representados de la siguiente manera:
67
Tabla 1
Población de trabajadores de la UNH
N° Trabajador Total
01 Personal docente nombrado y contratado
“ ” 374
02 Personal administrativo nombrado y contratado
“ ” 112
Total 486
Nota. Oficina de Recursos Humanos - UNH
3.5.2. Muestra
Según Muñoz (2015), “la muestra es aquel segmento de la población que es
considerada representativa de un universo, la cual se selecciona para obtener
información acerca de las variables objeto de estudio. También podemos concluir
que una muestra es representativa cuando los elementos que la integran contienen
los rasgos y las características que identifican al universo o a la población
estudiados.”
En una igual opinión Vara (2012) respecto a la muestra indica que “es el
sub conjunto o una parte de casos extraídos de la población, seleccionados por
algún método racional el cual será sometido a la observación científica en
representación del conjunto con el propósito de obtener resultados efectivos y
válidos.”
Así mismo Hoces (1996), pone énfasis en el hecho que la muestra puede
“
ser un subconjunto de la población que tienen las mismas propiedades de la

población. Por otra parte, la muestra resulta de aplicar la siguiente formula: ”
z  pq N 2
n= 2
e  (N − 1) + z  p  q
2
68
“ Donde: ”
Z: Valor estándar de la distribución”

“ [1.96]
P: Probabilidad de ser seleccionado”
“ [50%]
Q: Probabilidad de no ser seleccionado”
“ [50%]
E: Error muestral”
“ [05%]
N: Tamaño de la población”
“ [486]
“ Reemplazando en la formula y desarrollando se tiene. ”
𝟏, 𝟗𝟔𝟐 𝒙 𝟎. 𝟓𝒙𝟎. 𝟓𝒙 𝟒𝟖𝟔

𝒏= = 𝟐𝟏𝟓
𝟎. 𝟎𝟓𝟐 𝒙( 𝟒𝟖𝟔 − 𝟏) + 𝟏, 𝟗𝟔𝟐 𝒙𝟎. 𝟓𝒙𝟎. 𝟓
“ De acuerdo a este procedimiento y a la fórmula planteada para este presente

estudio la muestra quedo conformado por 215 trabajadores de la Universidad
3.5.3. Muestreo
“ ”
De acuerdo a Meléndez (2011) indica que “el muestreo viene a ser la técnica para
poder elegir los sujetos de la muestra ante ello se utilizó de acuerdo a la estructura
poblacional un tipo de muestreo aleatorio y probabilístico., ya que esto consistió
en un conjunto de reglas, procedimientos y criterios por los cuales se seleccionó
un elemento de una población que representaran a toda la población.”
A su vez Hernández & Baptista (2016), enuncia que “muestrear” es el

“acto de extraer un subconjunto de un conjunto mayor, universo o población de
interés para recolectar datos a fin de responder a un planteamiento de un problema
de investigación”. Y en atención a lo que señala Vara (2012) en el presente estudio
de investigación se seleccionó por medio del muestreo no probabilístico de tipo
intencional o criterio.
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

“ ”
3.6.1. Técnicas de recolección de datos

“ ”
69
De acuerdo a Baena (2017), “Las técnicas se vuelven respuestas al cómo hacer y permiten
la aplicación del método en el ámbito donde se aplica, las técnicas son prácticas
conscientes y reflexivas dirigidas al apoyo del método o la manera de reconocer el
camino.”
“Así mismo Bunge (2004) menciona que las técnicas dependerán de la naturaleza
del conocimiento disponible, de los requisitos o exigencias de precisión, así como de la
inteligencia y la habilidad del investigador de aplicar la técnica.”
“En base a ello de esta manera se entiende a la técnica de una investigación como
al conjunto de procedimientos coherentes con el hecho estudiado y con los recursos
disponibles, conducentes a la generación de información pertinente del trabajo de
investigación, tal como se detalla en la siguiente tabla:”
Tabla 2
“ Técnicas e instrumentos que se utilizaran en la investigación ”
TECNICA INSTRUMENTO
• Libro de metodología de investigación científica
“ ”
Investigación Documental
• Medios bibliográficos de las variables
“ ”
• Ficha de citas textuales

“ ”
Fichaje
• Fichas de paráfrasis
“ ”
• Cuestionario de encuestas de la colocación de

Investigación de Campo
créditos y el bienestar económicos de los socios
Nota. Elaboración Propia
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos

Para el autor Baena (2017), manifiesta que “los instrumentos son los apoyos que se tienen
para que las técnicas cumplan con su propósito. El cuestionario de encuesta se elaboró
utilizando la metodología de cinco puntos de Likert,” según la siguiente escala:
“ ”
70
Tabla 3
“ Escala de Likert. ”
Totalmente en En Ni acuerdo ni en Totalmente

De acuerdo
desacuerdo desacuerdo desacuerdo de acuerdo
1 2 3 4 5
Nota. Elaboración Propia
“ Así mismo para la elaboración del cuestionario como instrumento se tuvo los
siguientes pasos: ”
a. “Preparación de Ítems iniciales; se elaboraron una serie de enunciados

afirmativos sobre el estrés laboral y la calidad de atención de los
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica.”
b. “Respecto a la evaluación de la confiabilidad del instrumento se aplicó los
ítems a una muestra pequeña pero considerable, al cual le consideraremos
como prueba piloto.”
c. “Se corrigieron los ítems planteados y finalmente se asignó puntajes a cada
ítem, con el fin de clasificarlo con relación a sus perfiles.”
d. “Se utilizo un índice para la determinación de la confiabilidad mediante el
coeficiente de alfa de cronbach, de igual modo se analizó el aporte de cada
ítem en el instrumento.”
3.6.3. Validez del cuestionario de encuesta

“ ”
“ Es la pertinencia de un instrumento de medición para medir lo que se está buscando medir;

” “
se refiere a la exactitud con el que el instrumento cuenta, por lo tanto, se menciona que la
eficacia de un instrumento para figurar, describir o predecir al objetivo que le interesa al
investigador. ”
“
En ese sentido, para el instrumento de medición elaborado la validez se ha
determinado mediante la opinión de tres expertos o juece s cuyos resultados se muestran
a continuación:”
71
Tabla 4
“ Análisis de informe de expertos para el instrumento de medición ”
Calificación del juez Decisión de

Indicador Indicador
1 2 3 indicador
Metodología”
“ 3 4 5 0.73 “Aprobado”
Claridad 4 4 4 0.73 “Aprobado”
Organización 3 4 5 0.87 “Aprobado”
Suficiencia 4 5 4 0.80 “Aprobado”
Consistencia 4 4 4 0.80 “Aprobado”
Coherencia 4 4 5 0.88 “Aprobado”
Pertinencia 3 5 5 0.87 “Aprobado”
Operacionalización 3 4 5 0.87 “Aprobado”
Estratégicas 4 5 5 0.89 “Aprobado”
Actualidad 4 5 5 0.89 “Aprobado”
Para el cálculo del índice de acuerdo (IA) se usó la siguiente formula:
IA= índice de acuerdo
Cada irem se acepta en la dimensión si el valor del IA es mayor igual a 0.7, en qie
la validez determinada esta referida a la llamada validez de contenido. (Meléndez, 2011)
3.6.4. Confiabilidad del instrumento de medición

“ ”
“ Un instrumento es confiable cuando las mediciones hechas no varían significativamente,

ni en el tiempo, ni por la aplicación de diferentes personas. ”
“ En el presente trabajo de investigación, para la determinación utilizamos el

coeficiente de alfa de Cronbach, se realizó el cálculo del índice de confiabilidad del
instrumento con la formula:”
72
“ Variable: Estrés laboral ”
Siendo:
K = Numero de ítems
S2 = Varianza total
Si2 = Varianzas individuales
𝟏𝟐 𝟔𝟎. 𝟓 − 𝟗
∝= ( ) = 𝟎. 𝟗𝟐
𝟏𝟐 − 𝟏 𝟔𝟎. 𝟓
Variable: Calidad de atención

Siendo:
K = Numero de ítems
S2 = Varianza total
Si2 = Varianzas individuales
𝟏𝟐 𝟔𝟎. 𝟏 − 𝟖
∝= ( ) = 𝟎. 𝟗𝟒
𝟏𝟐 − 𝟏 𝟔𝟎. 𝟏
“ De acuerdo a Meléndez (2011), el valor obtenido es mayor a 0.70 por lo que se

concluye que es confiable. ”
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

“ ”
“ Para este parte de la investigación respecto al procesamiento y análisis de los datos se a

seguido la siguiente secuencia de procedimientos: ”
a. Clasificación de datos; “en las cuales los datos fueron recogidos del respectivo
instrumento realizando su clasificación.”
b. Codificación de datos; “consistió en codificar la información recogida con el
respectivo instrumento en la muestra del estudio de investigación.”
73
c. Calificación; “consistió en darle puntuaciones que corresponde según el
instrumento que se aplicó.”
d. Tabulación estadística; “en este procedimiento se elaboró una data con todo el
código de los sujetos muéstrales y sus respetivas calificaciones dadas, el cual
permitió conocer cuáles son las características de la distribución de datos, como la
media aritmética, medias de dispersión, varianza y la desviación estándar.”
e. Interpretación; “en este proceso todos los datos fueron presentados en tablas y
figuras, las cuales fueron interpretados en función a las variables de estudio.”
3.8. Descripción de la prueba de hipótesis

“ ”
Para el proceso de la prueba de hipótesis “en primer lugar se procedió a realizar la prueba
de normalidad. Dentro de la estadística inferencial, para el caso de las pruebas de hipótesis
se utilizaron valores de probabilidad” (Sig.) o de “p” valor que permitió aceptar o
reconocer la hipótesis nula a un nivel de significancia del 0.05.
Por tal motivo se trabajó con el coeficiente de Pearson, porque nuestra distribución
es normal, para este motivo se usó el programa informático SPSS versión 26, ya que esta
sirve para realizar pruebas de independencia, que nos permitió determinar si existe una
relación entre estas dos variables categóricas.
“ La descripción de la prueba de hipótesis se estableció teniendo en cuenta la

relación existente entre las variables de estudio es decir “Existe una relación
”
significativa entre el estrés laboral y la calidad de atención de los trabajadores de la

Universidad Nacional de Huancavelica, 2021”
74
CAPITULO IV
“ ”
“RESULTADOS ”
“ Basándonos en el diseño de la investigación, se resuelto a realizar la medición de

las dos variables en estudio con el correspondiente instrumento de medición sobre estrés
laboral y calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021, a continuación se procedió a la recodificación de los datos para la
” “
estrés laboral y calidad de atención, para lo cual se ha creado el respectivo MODELO DE

DATOS (matriz distribuida en 215 filas y 12 casos para la primera variable y 12 casos
”
para la segunda variable).
“ A continuación, la información modelada fue procesado a través de las técnicas de

la estadística descriptiva ( medidas de tendencia central: media, mediana y moda, tablas
” “
de frecuencia simple y agrupada, diagrama de barras ) y de la estadística inferencial,

” “
mediante la estadística de correlación de variables “r” de Pearson a fin de determinar la

” “
relación entre las variables y la prueba de independencia Chi Cuadrado. ”
“ Para la codificación de las variables se ha tenido en cuenta las normas de

construcción del instrumento de medición, es decir sus correspondientes rangos de tal
manera que se han identificado los puntos intervalos de las categorías, finalmente es
”
75
importante precisar, que para tener fiabilidad en los cálculos de los resultados, se procesó
“
los datos con el programa estadístico IBM SPSS 26.0 (Programa Estadístico para las
” “
Ciencias Sociales ), además la redacción estuvo orientada por las normas del estilo APA
” “
séptima edición. ”
4.1. “Resultados del estrés laboral y calidad de atención de los trabajadores de la

Gráfico 1. Estadísticas del estrés laboral y calidad de atención de los trabajadores

de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021
“ En el gráfico 1 se observa las estadísticas de resumen de las dos variables en

estudio. Observamos que para la variable referida del estrés laboral la media es 35.67 que
” “
dentro del rango de la variable está tipificada como media [28-44] asimismo la puntuación
” “
76
mínima es de 14 puntos y la máxima es 51 puntos, el valor de la mediana es de 35 puntos; ”
“ asimismo en cuanto a las estadísticas de dispersión notamos que el valor de la desviación

estándar es 11.68 y la varianza es 136 que representa la variabilidad de los datos; los ” “
límites del intervalo de confianza muestran la posición de la verdadera media

poblacional al 95% de confianza. ”
“ Observamos que para la variable referida de la calidad de atención la media es

38.32 que dentro del rango de la variable está tipificada como media [28-44] asimismo la ” “
puntuación mínima es de 17 puntos y la máxima es 56 puntos, el valor de la mediana es

de 39 puntos; asimismo en cuanto a las estadísticas de dispersión notamos que el valor de
la desviación estándar es 10.52 y la varianza es 110.79 que representa la variabilidad de
los datos; los límites del intervalo de confianza muestran la posición de la verdadera
” “
media poblacional al 95% de confianza; el histograma nos muestran que efectivamente

los datos están siguiendo una distribución normal por lo cual usaremos los elementos de
la estadística paramétrica. ”
4.1.1. Resultados del estrés laboral de los trabajadores de la Universidad Nacional

“
de Huancavelica ”
Tabla 5.
“ Resultados del estrés laboral de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica. ”
ESTRÉS LABORAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porc. acumulado
Bajo 74 34,4% 34,4% 34,4%
Medio 66 30,7% 30,7% 65,1%
Alto 75 34,9% 34,9% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
“ Nota. Cuestionario aplicado ”
Gráfico 2.
“ Diagrama del estrés laboral de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica. ”
77
Nota. Tabla 5
“La tabla 5 muestra los resultados del estrés laboral de los trabajadores de
la Universidad Nacional de Huancavelica, observamos que el 34,4% de los casos
consideran que son bajo, el 30.7% de los casos consideran que el nivel es medio y
el 34.9% de los casos que el nivel el alto.” “Estos resultados involucran que la
percepción de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, acerca
del estrés laboral es significativamente alto.”
Tabla 6.
“ Resultados de reacciones conductuales del estrés laboral de los trabajadores de la
78
REACCIONES CONDUCTUALES
Bajo 76 35,3% 35,3% 35,3%
Medio 111 51,6% 51,6% 87,0%
Alto 28 13,0% 13,0% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
Nota. Cuestionario aplicado
Gráfico 3.
“ Diagrama de reacciones conductuales del estrés laboral de los trabajadores de la
Nota. Tabla 6
“ La tabla 6 muestra los resultados de reacciones conductuales del estrés

laboral de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
observamos que el 35.3% de los casos consideran que son bajo, el 51.6% de los
casos consideran que el nivel es medio y el 13.0% de los casos que el nivel el alto.
Estos resultados involucran que la percepción del estrés laboral de los trabajadores
79
de la Universidad Nacional de Huancavelica, acerca de reacciones conductuales es
significativamente medio.”
Tabla 7.
“ Resultados de reacciones emocionales del estrés laboral de los trabajadores de la
REACCIONES EMOCIONALES
Bajo 99 46,0% 46,0% 46,0%
Medio 56 26,0% 26,0% 72,1%
Alto 60 27,9% 27,9% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
Gráfico 4.
“ Diagrama de reacciones emocionales del estrés laboral de los trabajadores de la
“Nota. Tabla 7”
80
“La tabla 7 muestra los resultados de reacciones emocionales del estrés
casos consideran que el nivel es medio y el 27.9% de los casos que el nivel el alto.”
“ Estos resultados involucran que la percepción del estrés laboral de los trabajadores
de la Universidad Nacional de Huancavelica, acerca de reacciones emocionales es
significativamente bajo. ”
Tabla 8.
“ Resultados de reacciones cognitivas del estrés laboral de los trabajadores de la
REACCIONES COGNITIVAS
Malo 56 26,0% 26,0% 26,0%
Regular 103 47,9% 47,9% 74,0%
Bueno 56 26,0% 26,0% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
Gráfico 5.
“ Diagrama de reacciones cognitivas del estrés laboral de los trabajadores de la
81
Fuente. Tabla 8
“La tabla 8 muestra los resultados de reacciones cognitivas del estrés

casos consideran que el nivel es medio y el 26.0% de los casos que el nivel el alto.”
“ Estos resultados involucran que la percepción del estrés laboral de los trabajadores
de la Universidad Nacional de Huancavelica, acerca de reacciones cognitivas es
significativamente regular. ”
4.1.2. Resultados de calidad de atención de los trabajadores de la Universidad

“
Nacional de Huancavelica ”
Tabla 9.
“ Resultados de calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional
de Huancavelica. ”
82
CALIDAD DE ATENCIÓN
“ Frecuencia ” Porcentaje Porcentaje válido Porc. acumulado
Malo 44 20,5% 20,5% 20,5%
Regular 90 41,9% 41,9% 62,3%
Bueno 81 37,7% 37,7% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
“ Nota. Cuestionario aplicado”
Gráfico 6.
“ Diagrama de calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional
de Huancavelica ”
“ Nota. Tabla 9 ”
“La tabla 9 muestra los resultados de calidad de atención de los trabajadores

de la Universidad Nacional de Huancavelica,” observamos que el 20.5% de los
“
casos consideran que son malo, el 41.9% de los casos consideran que el nivel es
regular y el 37.7% de los casos que el nivel el bueno. Estos resultados involucran
” “
que la percepción de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,

acerca de calidad de atención es significativamente regular. ”
83
Tabla 10.
“ Resultados de la satisfacción al usuario de calidad de atención de los trabajadores
SATISFACCIÓN AL USUARIO
Malo 53 24,7% 24,7% 24,7%
Regular 76 35,3% 35,3% 60,0%
Bueno 86 40,0% 40,0% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
Gráfico 7.
“ Diagrama de la satisfacción al usuario de calidad de atención de los trabajadores
Nota. Tabla 10
“
“La tabla 10 muestra los resultados de la satisfacción al usuario de calidad

observamos que el 24,7% de los casos consideran que son malo, el 35,3% de los
casos consideran que el nivel es regular y el 40,0% de los casos que el nivel el
84
bueno. Estos resultados involucran que la percepción de los trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica, acerca de la satisfacción al usuario es
significativamente bueno.”
Tabla 11.
“ Resultados de la capacidad de respuesta de calidad de atención de los trabajadores
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Malo 76 35,3% 35,3% 35,3%
Regular 66 30,7% 30,7% 66,0%
Bueno 73 34,0% 34,0% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
“ Nota. Cuestionario aplicado ”
Gráfico 8.
“ Diagrama de la capacidad de respuesta de calidad de atención de los trabajadores
de la Universidad Nacional de Huancavelica ”
“ Nota. Tabla 11 ”
85
“La tabla 11 muestra los resultados de la capacidad de respuesta de calidad
de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,”
“ observamos que el 35,3% de los casos consideran que son malo, el 30,7% de los
casos consideran que el nivel es regular y el 34.0% de los casos que el nivel el
bueno. “Estos resultados involucran que la percepción de los trabajadores de la
”
Universidad Nacional de Huancavelica, acerca de la capacidad de respuesta es

significativamente malo.”
Tabla 12.
“ Resultados de la empatía de calidad de atención de los trabajadores de la
EMPATIA
Malo 43 20,0% 20,0% 20,0%
Regular 134 62,3% 62,3% 82,3%
Bueno 38 17,7% 17,7% 100,0%
Total 215 100,0% 100,0%
Gráfico 9.
“ Diagrama de la empatía de calidad de atención de los trabajadores de la
86
Nota. Tabla 12
“La tabla 12 muestra los resultados de la empatía de calidad de atención de

los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,” observamos que el
“
20.5% de los casos consideran que son malo, el 41.9% de los casos consideran que
el nivel es regular y el 37.7% de los casos que el nivel el bueno. “Estos resultados
”
involucran que la percepción de los trabajadores de la Universidad Nacional de

Huancavelica, acerca de la empatía es significativamente regular.”
4.1.3. Resultados del estrés laboral y calidad de atención de los

“
Tabla 13.
Resultados de la relación categórica del estrés laboral y calidad de atención de los
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica.
TABLA CRUZADA
CALIDAD DE ATENCIÓN Selección
ESTRÉS LABORAL
MALO REGULAR BUENO Personal
BAJO % del total 31 14.4% 36 16.7% 7 3.3% 74 34 .4%
REGULAR % del total 13 6.0% 41 19.1% 12 5.6% 66 30.7%
ALTO % del total 0 0.0% 13 6.0% 62 28.8% 75 34.9%
Total % del total 44 20.5% 90 41.9% 81 37.7% 215 100,0%
Gráfico 10.
“ Diagrama de la relación categórica del estrés laboral y calidad de atención de los
87
“Para determinar la intensidad de la relación entre las variables, utilizamos
las puntuaciones originales obtenidos por el instrumento de medición para lo cual
utilizamos la estadística” “r” “de Pearson que la define como:”
Siendo:
Cov(x,y) : La covarianza de las puntuaciones de ambas variables.

Si : Las desviaciones estándar de las variables respectivas.
“Así pues, luego de aplicar el modelo sobre los datos tenemos los
resultados que se muestran a continuación:”
88
94.2412
𝑟= = 79%
√136.4278 𝑥 √110.7906
“En el gráfico siguiente observamos la significancia de la relación obtenida,

notamos que dichas correlaciones tienen a una correlación entre las variables.”
“ Gráfico 11. Diagrama de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

89
Gráfico 12. Diagrama de la significancia de la correlación entre las variables.
Gráfico 13. Diagrama de la significancia de la correlación entre las variables.
“ ”
“ Nota. Software estadístico ”
“En la tabla 14 se puede observar que corresponde a niveles de la variable

del estrés laboral que corresponde de forma correlación positiva alta en la calidad
de atención lo cual indica la presencia de una correlación positiva alta entre las dos
variables.”
Valor “ ” “Significado ”
-1 “ ” Correlación negativa grande y perfecta

“ ”
-0,9 a -0,99
“ ” Correlación negativa muy alta
“ ”
-0,7 a -0,89
“ ” Correlación negativa alta
“ ”
-0,4 a -0,69
“ ” Correlación negativa moderada
“ ”
-0,2 a -0,39
“ ” Correlación negativa baja
“ ”
-0,01 a -0,19
“ ” Correlación negativa muy baja
“ ”
0 “ ” Correlación nula
“ ”
0,01 a 0,19
“ ” Correlación positiva muy baja
“ ”
0,2 a 0,39“ ” Correlación positiva baja

“ ”
0,4 a 0,69“ ” Correlación positiva moderada

“ ”
0,7 a 0,89“ ” Correlación positiva alta

“ ”
0,9 a 0,99“ ” Correlación positiva muy alta

“ ”
“1 ” Correlación positiva grande y perfecta

“ ”
“Así como podemos determinar el índice de la relación entre las dos

variables se ha determinado que es de 79% y correlación positiva alta.”
“la interpretación de esta prueba hay que tener en claro que solamente toma
en cuenta los valores entre 1 y -1,” teniendo en cuanta que el “0” “
indica que no existe correlación, es decir, el valor numérico indica la magnitud de

la correlación hay que tener en cuenta que es valores el coeficiente de correlación y
90
el diagrama de dispersión podemos confirmar el hecho de que la correlación entre
las variables es positiva muy fuerte pues la pendiente de la línea de regresión es
mayor que cero; “al determinar el índice de la relación entre las dos variables se ha
”
determinado que es de 0.79 siendo la correlación positiva alta. ”
4.2. “Prueba de la significancia de la hipótesis principal ”
“ Para prueba de significancia estadística de la correlación, usaremos el esquema clásico

propuesto por Karl Pearson. ”
a) Sistema de hipótesis
“ ”
• Nula (Ho)
“ No existe una relación significativa entre el estrés laboral y la calidad de
atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
2021. ”
=0
Siendo:
 : Correlación poblacional
• Nula (H1)
“ Existe una relación significativa entre el estrés laboral y la calidad de
atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
2021. ”
0
b) Nivel de significancia () y nivel de confianza ()

“
”
 = 0.05 = 5%   = 1 −  = 95%
c) Estadística de prueba
“ ”
La variable aleatoria (x) sigue una distribución “t” con 213 grados de libertad:
91
“ El valor crítico o tabulado “Vt” de la prueba para 213 grados de libertad
” “ ”
(unilateral) “y 0,05 de significancia es de 1.644 (obtenido de las correspondientes

”
tablas estadísticas).
d) Cálculo de la estadística
“ ”
“ Reemplazando en la ecuación se tiene el valor calculado (Vc) de la “t”:

” “ ”
215 − 2
𝑡 = 𝑉𝑐 = 0,79√ = 31
1 − 0,792
e) Toma de decisión
“ El correspondiente valor calculado y el valor crítico de la misma lo tabulamos en
la gráfica de la función “t”, de la cual podemos deducir que Vc<Vt (31>1,644)
” “ ”
“ por lo que diremos que se ha encontrado evidencia empírica para rechazar la

hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna que dice: ”
“ Gráfico 13. Diagrama de la prueba T para la docimasia de la hipótesis. ”
“ Nota. Generado por el software estadístico ”
92
“Además, se deduce que la probabilidad asociada al modelo” es p.=0<0,05 “por
lo que se confirma en rechazar la hipótesis nula y simultáneamente aceptar la hipótesis
alterna.”
“ Existe una relación significativa entre el estrés laboral y la calidad de

atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021. ”
4.2.1. Prueba de la significancia de las hipótesis específicas

“ ”
4.2.1.1. Prueba de la primera hipótesis especifica

“ ”
“ Hipótesis Nula (Ho) ”
“ No existe una relación significativa entre las reacciones conductuales y la

“ Hipótesis Alterna (Ha). ”
“ Existe una relación significativa entre las reacciones conductuales y la calidad

2021. ”
“Nivel de significancia ( ) y nivel de confianza ( )”
 = 0.05 = 5%   = 1 −  = 95%
“ La variable aleatoria (x) “sigue una distribución” “t” “con 213 grados de libertad:”
”
𝑛−2
𝑡=𝑟 × √
1 − 𝑟2
93
“El valor crítico o tabulado” “Vt” de la prueba para 213 grados de libertad
“ ”
(unilateral) y 0.05 de significancia es de 1.644, obtenido de la tabla

“
correspondiente” “Valores críticos de t”.
“ Reemplazando los valores en la fórmula correspondiente, el valor

calculado “Vc” de la “t” es:
”
215 − 2
𝑡 = 𝑉𝑐 = 0,59√ = 13
1 − 0,592
Gráfico 14. Diagrama de la prueba T para la docimasia de la hipótesis
Nota. Generado con el Software Estadístico.
94
“ A partir del diagrama de la prueba t, Gráfico 13, se observa que el valor calculado
(Vc=13) se ubica o cae en la región de rechazo de la hipótesis nula (RR/Ho), asimismo,
se observa que Vc>Vt (13>1.644), por lo que se ha encontrado evidencia empírica para
rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna que dice: ”
Existe una relación significativa entre las reacciones conductuales y la

4.2.1.2. Prueba de la segunda hipótesis especifica

“ ”
“ Hipótesis Nula (Ho) ”
“No existe una relación significativa entre las reacciones emocionales y la

Hipótesis Alterna (Ha).

“ Existe una relación significativa entre las reacciones emocionales y la capacidad
de respuesta de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
2021. ”
“Nivel de significancia ( ) y nivel de confianza ( ) ”
 = 0.05 = 5%   = 1 −  = 95%
“ La variable aleatoria (x) sigue una distribución “t” con 213 grados de libertad:
” “ ” “ ”
𝑛−2
𝑡=𝑟 × √
1 − 𝑟2
“ El valor crítico o tabulado “Vt” de la prueba para 213 grados de libertad

” “ ”

“
correspondiente “Valores críticos de t”.

”
95
”
215 − 2
𝑡 = 𝑉𝑐 = 0,77√ = 27
1 − 0,772
“Gráfico 15. Diagrama de la prueba T para la docimasia de la hipótesis ”
“ Nota. Generado con el Software Estadístico. ”
“ A partir del diagrama de la prueba t, Grafico 14, se observa que el valor

calculado (Vc=27) se ubica o cae en la región de rechazo de la hipótesis nula
” “ ”
(RR/Ho), asimismo, se observa que Vc>Vt (27>1.644), por lo que se ha

“ ” “
encontrado evidencia empírica para rechazar la Hipótesis Nula y aceptar la

hipótesis alterna que dice: ”
96
“ Existe una relación significativa entre las reacciones emocionales y la
capacidad de respuesta de los trabajadores de la Universidad Nacional
de Huancavelica, 2021. ”
4.2.1.3. Prueba de la tercera hipótesis especifica

“ ”
“Hipótesis Nula (Ho) ”
“No existe una relación significativa entre las reacciones cognitivas y la

“Hipótesis Alterna (Ha). ”
“Existe una relación significativa entre las reacciones cognitivas y la satisfacción

al usuario por los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,
2021.”
“ Nivel de significancia ( ) y nivel de confianza ( )”
 = 0.05 = 5%   = 1 −  = 95%
“ La variable aleatoria (x) sigue una distribución “t” “con 213 grados de libertad:”
”
𝑛−2
𝑡=𝑟 × √
1 − 𝑟2
“El valor crítico o tabulado” “Vt” “de la prueba para 213 grados de libertad ”

“
correspondiente “Valores críticos de t”.

”

”
97
215 − 2
𝑡 = 𝑉𝑐 = 0,80√ = 32
1 − 0,802
“Gráfico 16. Diagrama de la prueba T para la docimasia de la hipótesis ”
Nota. Generado con el Software Estadístico.
“A partir del diagrama de la prueba t, Grafico 14, se observa que el valor

calculado (Vc=32) se ubica o cae en la región de rechazo de la hipótesis nula
“ ”
(RR/Ho), asimismo, se observa que Vc>Vt (32>1.644), por lo que se ha

“ ” “
encontrado evidencia empírica para rechazar la Hipótesis Nula y aceptar la

hipótesis alterna que dice: ”
98
“ Existe una relación significativa entre las reacciones cognitivas y la
satisfacción al usuario por los trabajadores de la Universidad Nacional
de Huancavelica, 2021 ”
4.3. “Resultados a nivel inferencial ”
4.3.1. Normalidad univariante y bivariante
“ Gráfico 17. Estadísticas de las puntuaciones del estrés laboral de los trabajadores
“En el gráfico se observa las estadísticas de las puntuaciones del estrés

laboral de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica; ”
“ observamos que la media es 35.66 que se tipifica como media; la desviación

estándar es 11,68 además por la forma del histograma tenemos el hecho que las
puntuaciones tienden a tener una distribución normal, para determinar la
normalidad de las puntuaciones de forma analítica planteamos las hipótesis: ”
Ho: La distribución de puntuaciones del estrés laboral siguen una distribución

“
normal de media 35.66 y varianza 136.42. ”
99
Χ = 𝑁(𝜇 = 35.66; 𝜎 2 = 136.42)
H1: La distribución de puntuaciones del estrés laboral siguen una distribución
“
Χ ≠ 𝑁(𝜇 = 35.55; 𝜎 2 = 136.42)

“Utilizando la estadística K-S de Kolomogorov Smirnov procedemos a
calcular el valor de la máxima desviación D:”
D max = |𝐹. (𝑥𝑖 ) − 𝑆𝑛 (𝑥𝑖 )| = 0,137

“ Para un nivel del α=5% el punto crítico o valor tabulado es Vt=0,192
asimismo el valor calculado Vc=0,137 y deducimos que Vc<Vt (0,137<0,192) por
consiguiente aceptamos la hipótesis alterna. ”
“ Gráfico 18. Estadísticas de las puntuaciones de calidad de atención de los

“ En el gráfico se observa las estadísticas de calidad de atención de los
100
trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, observamos que la” “
media es 38.32 que se tipifica como regular; la desviación estándares 10.52 además
por la forma del histograma tenemos el hecho que las puntuaciones tiende a tener
una distribución normal, para determinar la normalidad de las puntuaciones de
forma analítica planteamos el sistema de hipótesis: ”
Ho: La distribución de puntuaciones de calidad de atención siguen una distribución

“
Χ = 𝑁(𝜇 = 38.32 ; 𝜎 2 = 110.79)

H1: La distribución de puntuaciones de calidad de atención siguen una distribución
“
Χ ≠ 𝑁(𝜇 = 38.32 ; 𝜎 2 = 110.79)

“ Utilizando la estadística K-S de Kolomogorov Smirnov procedemos a
calcular el valor de la máxima desviación D: ”
D max = |𝐹. (𝑥𝑖 ) − 𝑆𝑛 (𝑥𝑖 )| = 0,114

“Para un nivel del” α=5% “el punto crítico o valor tabulado es” Vt=0,192
“ asimismo el valor calculado Vc=0,114 y deducimos que Vc<Vt (0,114<0,192) por
” “
consiguiente aceptamos la hipótesis alterna. ”
“ Ahora se procederá a determinar normalidad conjunta de ambas variables,

para lo cual se utilizó la prueba de Mardia que se define: ”
𝑛
[𝐶𝑢𝑟𝑡𝑜𝑠𝑖𝑠 − 𝐾 (𝐾 + 2)]√ ~ 𝑁(0; 1)
(
8𝐾 𝐾 + 2)
“Estrés laboral y calidad de atención de los trabajadores de la Universidad

Nacional de Huancavelica.”
101
“ Pasando a calcular la curtosis de la primera variable del estrés laboral según el
software estadístico arroja los siguientes datos: ”
𝒏
[𝑪𝒖𝒓𝒕𝒐𝒔𝒊𝒔 − 𝑲 (𝑲 + 𝟐)]√ ~ 𝑵(𝟎; 𝟏) = −𝟏. 𝟑𝟎𝟕
𝟖𝑲(𝑲 + 𝟐)
“ El valor crítico es Vt=-1,96 al α =5% y el valor calculado es Vc= -1,307 por

” “
lo que se deduce que Vc<Vt y se concluye que los datos provienen de una
población bivariado normal. ”
“De otro lado para calcular la curtosis de la segunda variable de calidad de

atención según el software estadístico arroja los siguientes datos:”
𝑛
[𝐶𝑢𝑟𝑡𝑜𝑠𝑖𝑠 − 𝐾 (𝐾 + 2)]√ ~ 𝑁(0; 1) = −955
8𝐾(𝐾 + 2)
El valor crítico es Vt=-1,96 al α =5% y el valor calculado es Vc= -955 por lo

que se deduce que Vc<Vt y se concluye que los datos provienen de una población
bivariada normal.
4.3.2. Intervalos de confianza

“ ”
“ Procedemos a determinar los intervalos de confianza para determinar el posible valor de

la verdadera media poblacional para ambas variables, para una confianza del 95%, de tal
manera que se cumple la probabilidad: ”
102
Para la variable del estrés laboral los límites del intervalo de confianza son:
LI = 34.10 LS = 37.24
P(34.10 ≤ 𝜇 𝑇𝐷𝐷 ≤ 367.24) = 95%
4.4. Discusión
“ Se alcanzó a los resultados de la investigación ponen en evidencia la presencia de una
relación entre el estrés laboral y la calidad de atención de los trabajadores de la
Universidad Nacional de Huancavelica, 2021. ”
• Cantidad de datos: El tamaño de su muestra (n = 215) es lo suficientemente

“ ” “
necesario como para proveer una estimación muy precisa de la fuerza de la

relación (teorema del límite central).
”
• Datos atípicos: Puesto que los datos poco comunes pueden tener una influencia
“
fuerte en los resultados, en el diagrama de dispersión no se identifica la presencia

de casos atípicos para la relación general y las relaciones específicas.”
• Normalidad: Debido a que se tiene más de 215 casos de análisis, la normalidad

“
no representa un problema. ”
“Respecto a la validez de la relación general determinada entre relaciona el estrés

laboral y la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de
“ La validez de los resultados se justifica por los resultados de la opinión de los

jueces que han dado como correcto el grupo de ítems del instrumento de medición, es
decir el instrumento utilizado realmente están midiendo lo que se pretende medir que se
resumen en la llamada validez de contenido Córdova (2001).
”
103
“Asimismo, respecto a la confiabilidad de nuestro instrumento gracias al aporte de
los jueces han dado como adecuado los ítems de dicho instrumento de medición, lo que
indica ayudar a medir lo que nosotros como investigadores se pretende medir.”
“De los resultados se evidencio de acuerdo al objetivo general planteado que es

determinar de qué manera determinar la relación entre el estrés laboral y la calidad de
atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021,” mediante “
el cálculo de la estadística correlación de “r” de Pearson cuyo valor obtenido es de r =

” “
0,79 tipificado se acuerdo a la tabla correlación positiva alta que es la evidencia para el
cumplimiento del objetivo general de la investigación, asimismo, el diagrama de ” “
dispersión nos muestra que los puntos se agrupan alrededor de la línea oblicua lo cual nos
confirma la presencia de una relación significativa entre las variables estudiadas. ”
Tabla 15
Valores de la correlación "r" de Pearson
Valor “ ” Significado
“ ”
-1 “ ” Correlación negativa grande y perfecta

“ ”
-0,9 a -0,99
“ ” Correlación negativa muy alta
“ ”
-0,7 a -0,89
“ ” Correlación negativa alta
“ ”
-0,4 a -0,69
“ ” Correlación negativa moderada
“ ”
-0,2 a -0,39
“ ” Correlación negativa baja
“ ”
-0,01 a -0,19
“ ” Correlación negativa muy baja
“ ”
0 “ ” Correlación nula
“ ”
0,01 a 0,19 “ ” Correlación positiva muy baja

“ ”
0,2 a 0,39 “ ” Correlación positiva baja

“ ”
0,4 a 0,69 “ ” Correlación positiva moderada

“ ”
0,7 a 0,89 “ ” Correlación positiva alta

“ ”
0,9 a 0,99 “ ” Correlación positiva muy alta

“ ”
“1 ” Correlación positiva grande y perfecta

“ ”
Nota. Sampieri et. al. (2014, p.305)
“ Asimismo, los resultados muestran que para la variable estrés laboral está
prevaleciendo la percepción alto con un 34.9% seguido de la percepción bajo con 34.4%
y la percepción medio con un 37.0% de casos. En cuanto a sus dimensiones para las
” “
104
reacciones conductuales la que más prevalece es la categoría medio con un 51.6%, en la
dimensión reacciones emocionales prevalece la categoría bajo con un 46.0%, en la
dimensión reacciones cognitivas la categoría regular con un 47.9%. ”
“Para la variable calidad de atención, los resultados muestran está prevaleciendo

la percepción bueno en un 37.7% de casos, la percepción regular en un 41.9 % y malo en
un 20.5% del total de casos. “En su dimensión satisfacción al usuario predomina el nivel
”
malo con un 35.3% y en la dimensión empatía mencionan que es regular en un 62.3% de

casos. ”
“Para el cumplimiento del primer objetivo específico, muestra los respectivos

resultados. La correlación obtenida entre la dimensión entre las reacciones conductuales
” “
y la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,

2021, es de r= 0,59 tipificada como positiva moderada y su prueba de hipótesis nos
” “
muestra que dicha relación es positiva, para el segundo objetivo específico muestra los
respectivos resultados la correlación obtenida entre la dimensión reacciones emocionales
y la capacidad de respuesta de los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021, es de r=0,77 tipificada como positiva alta y su prueba de hipótesis
” “
nos muestra que dicha relación es positiva, asimismo para el tercer objetivo específico
muestra los respectivos resultados la correlación obtenida entre las reacciones cognitivas
y la satisfacción al usuario por los trabajadores de la Universidad Nacional de
Huancavelica, 2021, es de r=0,80 “tipificada como positiva alta y su prueba de hipótesis
”
nos muestra que dicha relación es significativa.”
“ Estos resultados al confrontarlos con Álvarez (2015), tuvo como objetivo general
“
establecer la relación entre el estrés laboral y el desempeño del trabajador administrativo

de un núcleo universitario público Venezolano, utilizó como instrumentos los
cuestionarios, para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva a través de
” “
la distribución de frecuencias y porcentajes, de igual manera el estudio sostiene que el

estrés laboral es una enfermedad ocupacional que afecta la salud de los trabajadores y al
mismo tiempo la productividad y sustentabilidad de la entidad, bajo estas consideraciones
”
105
de llego a la conclusión respecto al diagnóstico de los factores psicosociales en el
“
trabajador administrativo, se pudo evidenciar que existen niveles inadecuados en cuatro

factores de riesgo como la participación, responsabilidad, formación comunicación,
gestión de tiempo y cohesión de grupo, lo que ocasiona efectos negativos considerables
en la salud (física, psíquica o mental) en el absentismo y el rendimiento de los
” “
trabajadores, siendo en una relación de 0.72 entre las variables, mostrando una correlación
alta lo cual permite señalar una relación significativa. "
“Así mismo al confrontarlo con Palomino (2017), tuvo como objetivo general
determinar la relación entre el estrés laboral y el desempeño laboral de los evaluadores de
certificaciones de DIGESA – Lince 2017, así mismo el presente estudio busca contribuir
a conocer la importancia de la calidad de vida laboral en una dirección de gestión pública
del país y como los factores estresantes pueden afectar el desempeño laboral,” en esa “
medida se llegaron a la conclusión donde se demostró la relación entre las variables

obteniéndose una relación Rho de Sperarman = 0.673 entre la variable estrés laboral y
desempeño laboral enfocados en el problema indicado que hay una relación positiva, con
un nivel de correlación alta, además se obtuvo un nivel de significancia de p=0,000 indica
que es menor a α=,05; lo cual permite señalar que la relación es significativa. ”
“ De la misma manera con Dávila (2019), tuvo como objetivo general analizar la
relación entre el estrés laboral y el desempeño laboral de los administrativos de la UGEL
15. Huarochirí 2019, así mismo como resultado este trabajo muestra que a lo largo del
” “
tiempo el estrés es uno de los factores que afecta al desempeño laboral de los individuos
en una organización ya sean estas del ámbito público o privado, bajo ese escenario llegó
a las siguiente conclusión que existe relación entre las variables mencionadas en la
presente investigación, dado el coeficiente (0,863) que existe una correlación positiva
” “
muy fuerte, entonces concluye que si el estrés laboral aumenta en los administrativos el
desempeño laboral descenderá en la UGEL 15 Huarochirí. ”
Así mismo con Quispe (2019), tuvo como objetivo determinar cómo se relaciona
“
el marketing de servicio y la calidad de atención al usuario en la Municipalidad Provincial
106
de Huancavelica, periodo 2016, así mismo el estudio refleja que durante los últimos años
la Municipalidad Provincial de Huancavelica, ha venido experimentando un alto grado de
” “
ineficiencia en la atención al público huancavelicano, donde la falta de la satisfacción el

público usuario ha crecido, en ese escenario el presente trabajo presenta la siguiente
” “
conclusiones ha determinado la existencia de una relación positiva alta entre el marketing

de servicio y la calidad de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de
Huancavelica, periodo 2016; la intensidad de la relación hallada es de r=84% expresado
” “
en porcentaje que tienen asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación
es positiva y significativa, la correlación es positiva alta, en el 43.8% de los casos el
marketing de servicio es regular y en el 68.0% de los casos de la calidad de atención al
usuario es adecuado. ”
“ Estos resultados también son semejantes a los estudios mencionados líneas arriba
de igual forma al compararlos con mi investigación se utilizó los mismos criterios de
decisión para la relación de variables. ”
107
Conclusiones
1. “ Se ha determinado el hecho que el estrés laboral y la calidad de atención de los

trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021, la intensidad de la
relación hallada es de r=79% expresado en porcentaje que tienen asociado una
probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es positiva y significativa, la
correlación es positiva alta, en el 37% de los casos el estrés laboral es medio y en el
41.9% de los casos de la calidad de atención es regular. ”
2. Se ha evidenciado que la correlación obtenida entre la dimensión reacciones

“
conductuales y la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional

de Huancavelica, 2021. La intensidad de la relación hallada es de r= 0,59 que tienen
asociado una probabilidad p=0,000<0,05 por lo que dicha correlación es positiva
moderada. En el 51.6% de los casos las reacciones conductuales es regular y en el
41.9% de los casos de la calidad de atención es regular. ”

“
emocionales y la capacidad de respuesta de los de los trabajadores de la Universidad

Nacional de Huancavelica, 2021. La intensidad de la relación hallada es de r= 0,59
que tienen asociado una probabilidad p=0,000<0,05 por lo que dicha correlación es
positiva moderada. En el 26% de los casos las reacciones emocionales es regular y en
el 41.9% de los casos de la calidad de atención es regular. ”

“
cognitivas y la satisfacción al usuario por los trabajadores de la Universidad Nacional

de Huancavelica, 2021. La intensidad de la relación hallada es de r= 0,59 que tienen
asociado una probabilidad p=0,000<0,05 por lo que dicha correlación es positiva
moderada. En el 47.9% de los casos las reacciones cognitivas es regular y en el 41.9%
de los casos de la calidad de atención es regular. ”
108
Recomendaciones
1. “ Se sugiere que se desarrolle un plan institucional para sobrellevar y tratar el estrés
laboral de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, con fines de
desarrollar estrategias preventivas que conlleven hacia la mejora de la calidad de
atención. ”
2. “ Se recomienda capacitar a los empleados en forma permanente sobre métodos para

confrontar el estrés laboral producido en el lugar de trabajo, así como también ejecutar
acciones que permitan eliminar o disminuir las causas del estrés laboral. ”
3. “ Considerando los resultados acerca del estrés laboral, se sugiere mejorar el

equipamiento y las condiciones de trabajo que se tienen algunas oficinas del personal
administrativo y docentes. ”
4. “ A la Universidad Nacional de Huancavelica, tomar en cuenta las sugerencias y quejas

que tienen por parte de los usuarios ya que estas acciones, pueden ayudar a mejorar
no solo actitudes y habilidades de los trabajadores sino incluso de los procesos y
costos de los servicios de forma que sean más eficientes. ”
5. “ A la Universidad, como organización comprometida en sus trabajadores, revisar y

mejorar permanentemente los procesos gerenciales, de dirección, organización,
planificación, comunicación, liderazgo, supervisión, tecnología, que la proyectan
como un ente dinámico a la luz del nuevo rol de las universidades a nivel superior. ”
109
Referencias bibliográficas
Izaguirre Sotomayor, M. H., & Tafur Portilla, R. (2016). Como hacer un proyecto de
investigación. Bogota, Colombia: Editorial Alfaomega, 2da edición.
Acosta, H & Carillo, P. (2000). El estres laboral en las organizaciones. Editorial AndietaC
SA.
Adams R. (2009). Delirium And Othen Acute confunsional States. New York, Estados
Unidos: McGraw - HILL.
Aguirre, G. (2010). Calidad de atención en los servicios de salud. Lima, Perú: Editorial
Marcos Ed.
Álvarez M, H. (octubre de 2015). EL ESTRES LABORAL EN EL DESEMPEÑO
LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE UN NUCLEO
UNIVERSITARIO PÚBLICO. Maracay, Lamorita, Venezuela: Trabajo de grado
para la obtención del titulo de maestria en Administración del trabajo y relaciones
laborales, .
Ander, E. (2011). Aprende a investigar. Buenos Aires, Argentina: Editorial, RosarioS.
Bedoya Chico, J. F. (2012). ESTUDIO DE LA INFLUENCIA DEL ESTRES LABORAL
EN EL DESEMPEÑAO DE LOS TRABAJADORES DEL ÁREA OPERATIVA
DE LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR. Quito, Ecuador:
Tesis para obtener el titulo profesional de Psicologo Industrial en la Facultad de
Ciencias Psicologicas de la Universidad Central del Ecuador.
Berrio, N & Mazo, R. (2019). Estres Académico. Revista de Psicología.
BSG Institute. (2016). Reducción de estres y productividad. recuperado de:
https://bsginstitute.com/bs-campus/blog/reduccion-de-estres-y-productividad-98.
Bunge, M. (2004). La investigación cientifica: su estrategia y su filosofia cerro del agua.
Coyoacán, Mexico D.F: Editorial Siglo XXI de CV.
Carrasco, S. . (2006). Metodología de la investigación cientifica. Lima, Perú: Editgorial
San Marcos.
110
Castillo Lopez, J. (2017). Plan de negocios en empresariales. Ciudad de Lima: Editorial,
San Marcik.
Castro Chauca , F. (2019). ESTRES LABORAL Y SU RELACIÓN CON EL CLIMA
ORGANIZACIONAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE ESSALUD
- RED ASISTENCIAL HUANCAVELICA, 2017. Huancavelica, Perú: Tesis para
obtener el grado académico de maestro en Ciencias Empresariales con mención en
Gestión Pública por la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de
Huancavelica.
Davila de la Cruz, N. M. (2019). EL ESTRES LABORAL Y EL DESEMPÑEO
LABORAL DE LOS ADMINISTRADOS DE LA UGEL15, HUAROCHIRI
2019. Lima, Perú: Tesis para obtar el titulo profesional de Licenciada en
Administración por la Escuela Académica Profesional de Administración de la
Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Cesar Vallejo.
Farfan Yovera, M. E. (2020). ESTRES LABORAL Y FASTISFACCIÓN EN LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PIURA - 2019. Piura, Perú: Tesis para
obtener el titulo profesional de Licenciada en Administración por la Escuela
Academica Profesional de Administración de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Cesar Vallejo.
Garcia Alvear, J. L. (2016). ESTUDIO DEL ESTRES LABORAL EN EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO Y TRABAJADORES DE LA UNIVERSIDAD DE
CUENCA, 2015. Cuenca, Ecuador: Tesis para la obtención del grado de magister
en Seguridad e Higiene Industrial por la Facultad de Ciencias Quimicas de la
Universidad de Cuenca.
Gonzales Acabal, M. R. (mayo de 2014). ESTRES Y DESEMPEÑO LABORAL
(ESTUDIO REALIZADO EN SERVITECA ALTENSE DE
QUETZALTENAGO). Quetzaltenango, Guatemala: Tesis para obtener el titulo de
Psicologa Industrial y Organizacional.
Grossman, S. (1967). A Textbook of Physiological Psychology. New Yordk: Editorial
John Wiley & Sons Inc.
111
Guzman, G. (2018). Origen y atención del estres laboral. Revista TanriSP.
Hoces, Z. (1996). Elaboración del proyecto de investigación cientifica. Huancavelica,
Perú: Editorial Huancavelica Universitaria.
Infoempleo. (2019). ¿Qué trastornos del estado del ánimo pueden afectar a los
trabajadores? recuperado de:
https://empresas.infoempleo.com/hrtrends/trastornos-estado-animo-afectan-
trabajadores.
Instituto Nacional de Salud Mental. (2013). Estudio Epidemiologico de Salud Mental en
Lima Mtropolitana y Callao. Informe General, anales de salud mental, 29
(suplemento1) 1 . 392 obtenido de
http://www.insm.gob.pe/investigacion/archivos/estudios/2012%20ASM%20-
EESM%20-LM.pdf.
Muller, L. (2011). Vivir sin estres para siempre, . Milagros para la tartamudez, pag 11-14.
Palomino Sanchez, S. (2017). ESTRES LABORAL Y DESEMPÑEO LABORAL EN
EVALUADORES DE CERTIFICACIONES DE DIGESA - 2017. Lima, Perú:
Tesis para ontener el Grado Academico de maestra en Gestión Pública por la
Escuela de Posgrado de la Universidad Cesar Vallejo.
Quispe Vidalon, D. (2019). MARKETING DE SERVICIOS Y CALIDAD DE
ATENCIÓN AL USUARIO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
HUANCAVELICA, PERIODO 2016. Huancavelica, Perú: Tesis para la obtención
del grado de maestro en Ciencias Empresariales con mención en Gestión Publica
por la Unidad de Posgrado de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Nacional de Huancavelica.
Ramiro, L. (2011). Documentación mercantil. Colombia: Editorial Kusik S.
Robbins, S. (2005). Comportamiento organziacional. Editorial Mexico Pearson
Educación, pp 576 - 585.
Rodolfo, Z. (2017). ¿CUALES SON LOS MIEDOS MAS FRECUENTES DE LOS
PROFESIONALES? Bogota, Colombia: Ediorial ChirapS´s.
112
Roger, S. (2018). Como afrontar el miedo a cometer errores en el trabajo. Monterrey,
Mexico: Editorial, Blas SA.
Romero, K. (2019). Orientación al cliente. ¿La tiene tu empresa? Mexico DF: Editorial
ChimpeS.
Selye, H. (1936). Estres un sindrome producido po diversos agentes nocivos. Revista
Nature.
Sierra, R. (2000). Técnicas de investigación social. Madrid, España: Editorial Paraninfo.
Silvera Malpartida, F. (2018). CLIMA LABORAL DEL PERSONAL Y CALIDAD DE
ATENCIÓN EN USUARIOS QUE ACUDEN AL CENTRO MÉDICO JUAN
PABLO II DE CÁRITAS HUANCAVELICA. Huancavelica, Perú: Tesis para
obtener el grado académico de maestro en Ciencias de la Salud en su mención:
Administración y Gerencia en los servicios de Salud de la Facultad de enefermeria
de la Universidad Nacional de Huancavelica.
Sucso Avendaño, B. M. (2018). ESTRES Y DESEMPÑEO LABORAL DE LOS
SERVIDORES DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE TAMBOPATA -
2018. Lima, Perú: Tesis para obtener el Grado Académico de maestra en Gestión
Pública por la Universidad César Vallejo.
Sulcaray Rosca, P. (2012). Metodologia de la investigación. Lima: Editorial FHK.
Valderrama, S. (2007). Metodologia de la investigación cientifca. Lima, Perú: Editorial
San Marcos.
Vara, H.A. (2012). Siete pasos para una tesis exitosa. Un metodo efectivo para las ciencias
empresariales. Lima, Ciudad: Instituto de investigación de la Facultad de Ciencias
Administrativas y Recursos Huamano de la USMP.
Welsch y Stoica. (2011). Capcidad de respuesta en las organizaciones modernas. Editorial
Hill Well.
Wikipedia (s.f). (s.f.). Cronograma de actividades en investigación ¿Como debe
estruturarce? Arequipa, Perú.
113
ANEXOS
114
Anexo A: Matriz de consistencia
Título: estrés laboral y calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional De Huancavelica, 2021
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA
TIPO:
GENERAL: GENERAL: GENERAL: • Disminución de la Aplicada
“¿De qué manera se relaciona el “Determinar la relación entre el “Existe una relación significativa NIVEL:
X1: Reacciones productividad
estrés laboral y la calidad de estrés laboral y la calidad de entre el estrés laboral y la calidad
conductuales • Cometer errores Descriptivo - correlacional
atención de los trabajadores de la atención de los trabajadores de la de atención de los trabajadores de
• Enojo laboral DISEÑO:
Universidad Nacional de Universidad Nacional de la Universidad Nacional de No experimental (transversal –
Huancavelica, 2021?” Huancavelica, 2021” Huancavelica, 2021.” Correlacional)
• Miedo laboral
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: X2: Reacciones • Humor depresivo Donde:
X emocionales • M: Se refiere a la muestra en estudio.
• PE1: “¿De qué manera se • OE1: “Determinar la relación • HE1: “Existe una relación • Motivación disminuida
Estrés Laboral • O1: Estrés laboral
relaciona las reacciones entre las reacciones significativa entre las • O2: Calidad de atención.
conductuales y la calidad de conductuales y la calidad de reacciones conductuales y la • Atención disminuida • r: Relación.
atención de los trabajadores atención de los trabajadores calidad de atención de los X3: Reacciones • Reducción de solución de POBLACIÓN:
de la Universidad Nacional de de la Universidad Nacional de trabajadores de la cognitivos problemas 486 trabajadores de la Universidad
Huancavelica, 2021?” Huancavelica, 2021” Universidad Nacional de • Olvido de funciones Nacional de Huancavelica
Huancavelica, 2021.” MUESTRA:
215 trabajadores de la Universidad
• PE2: “¿De qué manera se • OE2: “Determinar la relación • Orientación y explicación de
Nacional de Huancavelica.
relaciona las reacciones entre las reacciones • HE2: “Existe una relación tramite
emocionales y la capacidad de emocionales y la capacidad de significativa entre las Y1: Satisfacción • Atención en el horario
reacciones emocionales y la al usuario • Confianza trasmitida por el M. GENERAL:
respuesta de los trabajadores respuesta de los trabajadores
de la Universidad Nacional de de la Universidad Nacional de capacidad de respuesta de los personal de trabajo Científico
Huancavelica, 2021?” Huancavelica, 2021” trabajadores de la M. ESPECÍFICOS:
Universidad Nacional de • Respeto en el orden de llegada • Analítico
Huancavelica, 2021.” Y • Descriptivo
• PE3: “¿De qué manera se Y2: Empatía de documentos
• OE3: “Determinar la relación Calidad de
• Trato de parte del trabajador • Observación
relaciona el estrés laboral y la atención laboral
entre el estrés laboral y la • Claridad en la información • Deductivo - inductivo
satisfacción al usuario por los satisfacción al usuario por los • HE3: “Existe una relación brindada
trabajadores de la trabajadores de la TÉCNICAS:
significativa entre el estrés
Universidad Nacional de Universidad Nacional de Encuesta
laboral y la satisfacción al
Huancavelica, 2021?” Huancavelica, 2021” • Celeridad en la atención INSTRUMENTO:
usuario por los trabajadores
de la Universidad Nacional de Y3: Capacidad • Resolución de problemas o • El cuestionario.
Huancavelica, 2021.” de respuesta dificultades
• Disponibilidad de equipos y
materiales para la atención.
115
Anexo B: Base de datos
116
117
118
119
120
Anexo C: Confiabilidad del instrumento
121
Anexo D: Modelo de encuesta
122
123
124
Anexo E: Resoluciones
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
Anexo F: Certificado de originalidad (TURNITIN)
135

Tesis 2022 Posgrado Empresariales Gutierrez Quispe

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis 2022 Posgrado Empresariales Gutierrez Quispe

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis 2022 Posgrado Empresariales Gutierrez Quispe

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

“UNIVERSIDAD NACIONAL DE

(Creada por Ley N° 25265)

“FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ”

“ SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA ADMINISTRACIÓN

“ Bach. Erick Zenon GUTIERREZ QUISPE ”

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

De la misma manera agradezco con mucha gratitud a mi asesor el Dr. Emiliano

A su vez quiero también agradecer a todos los maestros de la Facultad de Ciencias

El objetivo general de la presente tesis es determinar la relación entre el estrés laboral y

la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica,

“ Respecto a la codificación de las variables se ha tenido en cuenta las normas de

“ Las conclusiones arribada son: Se ha determinado el hecho que el estrés laboral y la

asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es positiva y

que la correlación obtenida entre la dimensión reacciones conductuales y la calidad de

atención de los trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021. La

emocionales y la capacidad de respuesta de los de los trabajadores de la Universidad

obtenida entre la dimensión reacciones cognitivas y la satisfacción al usuario por los

Palabras clave: Estrés laboral, calidad de atención, trabajadores, empatía laboral.

relation to the methodology, the research is of an applied type, of a correlational level

population of 486 workers of the National University of Huancavelica and a population

of the relationship found is r= 0.59, which has an associated probability p =0.000<0.05,

relationship found is r= 0.59, which is associated with a probability p=0.000 <0.05, so

Keywords: Work stress, quality of care, workers, work empathy.

Acta de sustentación .......................................................................................................... ii

“Tabla 1. Población de trabajadores de la UNH ”

“Tabla 6. Resultados de reacciones conductuales del estrés laboral de los

“Tabla 7. Resultados de reacciones emocionales del estrés laboral de los

“Tabla 8. Resultados de reacciones cognitivas del estrés laboral de los

“Tabla 9. Resultados de calidad de atención de los trabajadores de la

“Tabla 10. Resultados de la satisfacción al usuario de calidad de atención de los

“Tabla 11. Resultados de la capacidad de respuesta de calidad de atención de

“Tabla 12. Resultados de la empatía de calidad de atención de los trabajadores

“Tabla 13. Resultados de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

“Tabla 14. Valor de significancia de variables ”

“Gráfico 1. Estadísticas del estrés laboral y calidad de atención de los

“Gráfico 2. Diagrama del estrés laboral de los trabajadores de la Universidad

“Gráfico 3. Diagrama de reacciones conductuales del estrés laboral de los

“Gráfico 4. Diagrama de reacciones emocionales del estrés laboral de los

“Gráfico 5. Diagrama de reacciones cognitivas del estrés laboral de los

“Gráfico 6. Diagrama de calidad de atención de los trabajadores de la

“Gráfico 7. Diagrama de la satisfacción al usuario de calidad de atención de los

“Gráfico 8. Diagrama de la capacidad de respuesta de calidad de atención de los

“Gráfico 9. Diagrama de la empatía de calidad de atención de los trabajadores

“Gráfico 10. Diagrama de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

“Gráfico 11. Diagrama de la relación categórica del estrés laboral y calidad de

“Gráfico 12. Diagrama de la significancia de la correlación entre las variables ” 90

“Gráfico 18. Estadísticas de las puntuaciones de calidad de atención de los ”

“ESTRÉS LABORAL Y CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS TRABAJADORES DE

Para ello se ha formulado como problema general de investigación: ¿De qué

Finalmente, el trabajo de investigación este compuesto de 4 capítulos, donde el

1.1. Planteamiento del problema

“ En nuestro país, de acuerdo al Instituto Nacional de Salud Mental (2013), “ha

Algunos trabajadores por medio de la observación “han demostrado reacciones no

el estrés laboral y la calidad de atención de los trabajadores de la Universidad Nacional

1.2. Formulación del problema

trabajadores de la Universidad Nacional de Huancavelica, 2021”

1.4. Justificación e importancia

1.4.2. Justificación practica

Este trabajo de investigación “así mismo sirve como antecedente practico