CURSO

Community Manager y
Marketing Digital para
Empresas

Módulo II

2021
Objetivos
Generales
Al finalizar la presente guía de aprendizaje,
los participantes estarán en capacidad de
entender la funcionalidad de las redes
sociales y los consumer Insights en ellas.

Especificos
Al finalizar la guía de aprendizaje, las
personas participantes estarán en
capacidad de manejar las funciones y
tareas del Social Media Manager según
procedimientos establecidos.
INSTRUCCIONES
PARA EL USO DE
LA GUÍA

Estimado (a) participante:

Sea bienvenido (a) a esta guía Curso de Community Manager y Marketing

Digital para Empresas Digital. En ella encontrará informaciones, ejercicios
y autoevaluaciones que le dotarán de los conocimientos necesarios sobre el
Marketing Digital y su vinculación al universo digital.

¡Usted es el (la) protagonista de su aprendizaje!

Instrucciones:

Lea y analice los objetivos propuestos en esta guía; debe tenerlos

muy presentes, ya que representan el aprendizaje que debe lograr.
Es necesario que lea todo el material que contiene esta guía. No
pase por alto nada.
Trate de interpretar los temas, y aquellos aspectos no entendidos,
pregúntele al (a la) facilitador (a) hasta que esté plenamente
consciente de que ha logrado el aprendizaje.
Realice todos los ejercicios propuestos para cada tema, pues ellos le
ayudarán a lograr mejor los objetivos de aprendizaje.
Cualquier inquietud o dudas que tenga puede auxiliarse de la
terminología. Si aún persiste, debe preguntarle al (a/la) facilitador
(a).
Es importante que todas las dudas sean aclaradas.
 INFOTEP CI. Comunicación Integral

Contenido
SOCIAL MEDIA MANAGER
Social Media Manager: ........................................................................................................5
Redes Sociales son para todos. .........................................................................................5
Social Media Manager .........................................................................................................6
Gestión de crisis ..................................................................................................................7
Ejercicio Práctico ...............................................................................................................11
 Módulo II
El Social Media
Manager
 INFOTEP CI. Comunicación Integral

Social Media Manager:

Redes Sociales son para todos.

Las redes sociales o, lo que son lo mismo, las

estructuras sociales compuestas por
conjuntos de individuos u organizaciones
que están relacionados de acuerdo a algún
criterio (relación profesional, amistad,
parentesco, etc.), siguen en apogeo. Como
nos invaden en muchas ocasiones pasa que
te has enterado de algún evento importante
en facebook, twitter o alguna otra red social
importante. Las redes sociales están creadas
para que cualquier servicio, incluidos los
accesos a bancos y datos importantes, usen
las conexiones de las redes sociales para
tenerte fichado.

No es algo malo y la razón es buen sencilla: el

mercado y la tendencia del usuario piden ese
tipo de accesos, ya que si no se quedan atrás
y te pierden la pista. Usamos tanto las redes
sociales, que las empresas han tenido que
evolucionar y adaptarse a ese tipo de
comportamiento.

Está claro que hay que estar donde todo el

mundo está: en las plataformas sociales.

Las redes sociales son un parte muy importante de cualquier estrategia de marketing
online, tanto para proyectos que empiezan a crearse desde cero, como puede ser un blog o
una página web. Estas redes también lo saben, por eso ponen a disposición de los usuarios
una serie de botones, plugins y widgets oficiales para hacernos mucho más fácil el poder
compartir el contenido en las redes. Es una parte vitales implementarlas de una manera
adecuada.

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 INFOTEP CI. Comunicación Integral

Social Media Manager

El Social Media Manager planifica, y ejecuta. Sin embargo, la mayoría de las empresas
por lo general confunden ambas funciones y el profesional popularmente denominado
como Community Manager termina acaparando todas las tareas relacionadas con las
redes sociales.

Pero el Social Media Manager existe y su perfil ideal dista bastante del de un Community
Manager al igual que las funciones que debe desarrollar.

Así que. ¿Qué es un Social Media Manager?

Por definición el Social Media Manager es el profesional encargado de dotar a los

medios sociales de un enfoque empresarial y estratégico. En otras palabras, este perfil
prepara y planifica la estrategia que posteriormente el Community Manager ejecutará en
las distintas campañas.

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Gestión de crisis En muchas ocasiones ante la pregunta de,

¿cuál es el plan de gestión de crisis? las
Al día de hoy estar activo en las Redes
empresas miran a otro lado. Muchos
Sociales es algo esencial. El flujo de
piensan que nunca les va a ocurrir o que no
comunicación que permiten las Redes
necesitan ningún tipo de plan de acción. Y lo
Sociales es increíble y tiene muchísimas
ventajas, pero todo tiene una doble cara y peor es que, si no se solucionan a tiempo
es que las malas opiniones son la orden estas desagradables situaciones, pueden
del día. Hacer una buena gestión de crisis llegar a convertirse en una bola de nieve
en estos casos se ha convertido en esencial imparable, capaz de dañar seria, y algunas
para sobrevivir en el mundo online. veces hasta injustamente, la reputación de
una marca o empresa.
Todo plan de marketing online que se
precie debe tener un apartado dedicado a Lógicamente no todos los comentarios
la gestión de crisis de reputación online. Y,
negativos representan una crisis en social
sí, específicamente “online”, ya que la
media. Muchas ocasiones nos encontramos
forma de gestionar un problema de
ante perfiles de empresa que hacen de un
reputación en redes sociales será muy
distinta a como se viene haciendo mínimo comentario una auténtica guerra.
tradicionalmente. ¡Te lo explico!
Lo primero que debes hacer en una gestión
NOTA. El comportamiento de los de crisis es analizar los comentarios
consumidores ha cambiado, tanto si estás negativos antes de responder. Los aislados
en Internet como si no, recuerda que ellos no deberían suponer ninguna crisis;
sí lo están. siempre existirán. Pero una mala gestión de
estos, si puede desatar una crisis que habrá
que gestionar.

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Pautas para un buen plan de gestión de crisis en Redes Sociales.

Al igual que hay que planificar cualquier tipo de estrategia, la planificación en la gestión
de crisis en Redes Sociales es algo elemental. Pero, ¿qué es lo que no debe faltar en este
plan de acción?

Anticiparse a la crisis: Estar preparado es la clave. Monitoriza todo lo que se dice sobre
la marca, de esta forma podrás reaccionar a tiempo.

Prever los peores escenarios posibles: Esto ayudará a conocer qué tipo de respuesta
dar según la opinión. Tener todo planificado con anterioridad dará tranquilidad y ayudará
a no dejar cabos sueltos.

Formar un equipo: Si tienes claro que quieres estar en las Redes Sociales necesitas un
equipo que sepa gestionarlo. Una gestión de crisis no se resuelve sola y necesitarás
personas cualificadas que ayuden.

Tranquilidad: Ante una situación de crisis no hay que contestar apresuradamente.

Siendo rápido quizás no se piense bien una respuesta lógica y puede traer peores
consecuencias.

No a las mentiras: Es mucho mejor reconocer la verdad y asumir las consecuencias. Al

final se sabrá la verdad y eso será una crisis aún mayor.

No borres las opiniones: Sí, lo entiendo, quizás muchas veces te ha tentado y has
considerado que es lo mejor que puedes hacer. Siento decirte que no es así, el usuario
que puso la opinión se enterará y es muy probable que vuelva y con más fuerza. Nadie
quiere una guerra continua en el tablón de Facebook.

No seas arrogante: No hay nada peor que un community manager a la defensiva y con
aires de superioridad. Recuerda la frase “el cliente siempre lleva la razón”. Recuerda que
las críticas pueden ser muy constructivas, valórala y saca de ella toda la información que
puedas para el beneficio de la compañía.

No a los bloqueos: Ni bloquees usuarios, ni bloquees temas de los que hablar. Da

libertad a los seguidores, de lo contrario puede traerte muy malas consecuencias.

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¡Estoy en crisis!
Imagina que después de haber hecho paso a
paso todas las anteriores pautas, ha sido
imposible; por más que lo intentas no dejan de
poner opiniones horribles y está perjudicando
terriblemente a la empresa.

Relájate, no te preocupes.

¿De dónde viene la mala opinión? Averiguar

dónde ocurrió todo es una buena opción. Voy a
ponerte un ejemplo:

Imagina que tienes un restaurante y de repente,

¡pum! aparece una mala crítica en una de las
redes sociales. Una mala opinión que no
especifica lo ocurrido. Lo más lógico es pensar
que el fallo ha sido de la comida, de los
camareros o quizás del propio restaurante, pero
no sabes realmente qué es lo que ha pasado. Si
investigas, quizás puedas descubrir que
realmente no ha ocurrido en el restaurante, que
simplemente es la competencia la que está
creando esas opiniones negativas.

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 INFOTEP CI. Comunicación Integral

Conocer bien el origen de las opiniones te

será de gran ayuda para controlar la
crisis.

¿Cuál es su alcance?

Saber exactamente quién comenzó todo es

importante, pero más aún es saber hasta
dónde ha llegado el problema. Recuerda,
cuantas más personas involucradas estén,
más probabilidad hay de que la reputación
online se deteriore.

Vigila la crisis:

¡No olvides ese comentario negativo!

Monitorízalo y vigílalo durante al menos un
mes.

Espero que todos estos consejos te ayuden a

solucionar una crisis en las Redes Sociales.
Soy de la opinión de que la presencia en
redes sociales siempre conllevará este tipo
de situaciones. Opiniones negativas que
nadie quiere leer y que pondrá en juego la
profesionalidad de la marca. Pero como
todo, debes mirar siempre el lado positivo,
convierte los problemas en una oportunidad
y demuestra la profesionalidad.

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Ejercicio Práctico

Caso Práctico Sobre Gestión de Crisis

En el año 2016, circuló por las redes sociales un vídeo rústico realizado con teléfono
celular mostraba la silueta de una pareja a través de una ventana aparentemente
teniendo relaciones sexuales. Además de capturar los movimientos sensuales de los
“amantes”, mostraba el logotipo de una firma consultora sobre la faja superior del
hueco.

Un ejercicio de silogismo simple –que el morbo de las redes sociales llevó al extremo y
al más absoluto grado de irrespeto- relacionaba el nombre de la empresa con su
principal ejecutivo como presunto protagonista (junto a una dama).

Las imágenes se convirtieron en tendencia principal en Twitter y lograron un altísimo

nivel de viralidad gracias a su distribución por diferentes canales “social media.”

Analicemos esta crisis en cuatro campos: las imágenes en sí, las expresiones en la
esfera digital, el fenómeno como crisis de comunicación y la reacción de la empresa
implicada.

Las imágenes
En la lectura iconográfica –que podría estar contaminada por la subjetividad- el tono
exhibicionista se desborda y no guarda relación con el sigilo propio de los amoríos
clandestinos, si nos acogemos a las versiones que han circulado en las redes.

Hacer el amor en una oficina con las luces encendidas, al lado de una ventana que
permite la mirada desde varios ángulos, en los que hay otros ventanales y balcones, es
un exceso de exposición o una marcada intención de hacer saber públicamente lo que
se está haciendo.

Justamente en la parte superior de la ventana !oh casualidad! está el logotipo de la

firma consultora, creando un conjunto narrativo visual que no podía estar mejor
pensado para los fines que fuesen.

Muchos han condenado el morbo y la doble moral de actores de las redes sociales al
difundir estas imágenes.

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Expresiones en la esfera digital

Si resultan lamentables los pronunciamientos desconsiderados, vulgares e

implacables de gente enfermiza y tóxica acerca de las imágenes, peor papel juegan
seudos expertos en comunicación que aprovecharon la circunstancia para vender
productos de comunicación anti crisis.

Alguien comentó en su cuenta de Twitter que el caso y las manifestaciones que

motivó en los medios sociales son una muestra de la falta que hace un manual de
crisis en las empresas.

Es decir que –de acuerdo con esta visión- es necesario contar con una estrategia y,
probablemente, unos mensajes clave preparados para saber cómo actuar y qué
responder si el jefe es pillado como fue dentro de la empresa.

La mejor y más efectiva gestión de crisis es la que toma en cuenta la prevención

basada en buenas prácticas.

Ni el manual ni el protocolo de gestión de crisis –que algunos consultores venden

enlatados, sólo cambiando razones sociales y actores- constituyen la piedra filosofal o
la panacea en la administración de crisis.

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Pueden ser válidos como guía aproximada

para un protocolo de actuación, pero jamás
reemplazarán el sentido común, la capacidad
de interpretar las coyunturas y de ejercer el
pensamiento creativo en circunstancias
difíciles para convertirlas en oportunidades.

Por otro lado, la mejor y más efectiva gestión

de crisis es la que toma en cuenta la
prevención basada en buenas prácticas,
cumplimiento de las normas, políticas
laborales correctas, el servicio eficaz al
cliente, la salud ocupacional, las relaciones
transparentes con todos los “stakeholders”, la
responsabilidad social y la rendición de
cuentas al público.

El fenómeno como crisis

Los mismos “expertos” han tratado de

proyectar una crisis que no existe. Las dos
figuras sosteniendo, imprudentemente,
relaciones sexuales visibles a través de una
iluminada ventana de la empresa consultora
no ponen en riesgo la continuidad de la
firma.

Tampoco compromete su capacidad de

respuesta profesional, atención a su cartera
de clientes ni representa una mala práctica
en la gestión que comprometa la reputación
de sus integrantes, suplidores, relacionados y
otros.

Estamos ante un hecho perteneciente a la

intimidad del ser, a la decisión de dos adultos
movidos por su propia voluntad.

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En un contexto de rumores, especulaciones y morbo, la actuación de la empresa

resultó ser más lamentable si partimos de este comunicado que difundió en su
página de Facebook. El cual Cito, sin alterar su sintaxis:

“Les informamos que en Bextro Consultora estamos conscientes que circula un

material audiovisual en las redes sociales que involucra el nombre de nuestra
empresa.” “Estamos realizando las investigaciones de lugar con las autoridades
correspondientes para determinar los actores y circunstancias del hecho.” “Les
reiteramos nuestro compromiso con la excelencia y los valores con los que les
hemos venido sirviendo en los últimos años.”
“Se despide cordialmente”
“Bextro Consultora”

Las debilidades del comunicado

El primer problema del texto es que constituye un mensaje impersonal; no es
dirigido a nadie en específico ni está suscrito por una persona física responsable,
sino por Bextro Consultora, que es un ente jurídico.

Otro aspecto que llama la atención es que la misma consultora le confiere carácter
de crisis reputaciones al hecho, pues habla de “un material audiovisual que involucra
el nombre de nuestra empresa”. Es decir, de alguna manera se atribuye una
situación culposa.

En tercer lugar, ignora en su totalidad el fenómeno que levantó el morbo de las

redes sociales y que, al parecer tuvo lugar en las oficinas de la empresa, sabiendo
que en la vida todo tiene su hora y su espacio, al margen de cualquier
enjuiciamiento moral.

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Si Bextro Consultora decidió convertir en una crisis la situación descrita, debió

dirigirse a su público con transparencia, explicando que aconteció, por qué y cómo
se solucionó. Una mejor opción era callar antes que tomar el camino de la
opacidad. El silencio también comunica, sobre todo cuando no se tiene nada que
decir.

El mejor blindaje es la prevención que conecta la estrategia de comunicación con las

buenas prácticas. Cuando el río de las redes sociales se desborda a lo poco que se
puede aspirar es a un control de daños para mitigar el impacto.

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