Estás Resolviendo Los Problemas Correctos

LECTURA
SESIÓN 4
CURSO VIRTUAL
PLANIFICACIÓN Y USO DE DATOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES EN LA IE
MÓDULO: GESTIÓN ESCOLAR ORIENTADA A RESULTADOS
Curso virtual “Planificación y uso de datos para la toma de decisiones en la IE” | SESIÓN 4 - LECTURA
¿ESTÁS RESOLVIENDO LOS

PROBLEMAS CORRECTOS?
¿Qué tan buena es su compañía resolviendo problemas? Probablemente, bastante buena. La

mayoría de las empresas con lo que realmente luchan no es con resolver problemas, sino más
bien con identificarlos. En encuestas a 106 ejecutivos de alto rango en empresas públicas y
privadas en 17 países, he encontrado que el 85% está muy de acuerdo o de acuerdo con que su
organización no es buena en el diagnóstico de problemas y el 87% estuvo de acuerdo o muy
de acuerdo con que esa falla generó grandes costos. El patrón es claro: impulsados por una
inclinación a tomar acción, los gerentes tienden a activar rápidamente el modo de “solución”
sin verificar si entienden el problema.
Si bien tendemos a complejizar en exceso el proceso de diagnóstico, incluso cuando se aplican

marcos simples, a menudo solo se profundiza en el problema previamente establecido en lugar
de llegar a otro diagnóstico. Eso puede ser útil, sin duda. Pero las soluciones creativas casi
siempre provienen de una definición alternativa del problema.
Producto de diez años de investigación en innovación corporativa, he identificado un enfoque

para el diagnóstico de problemas de rápida aplicación y que, frecuentemente, genera soluciones
creativas al sacar a la luz definiciones radicalmente diferentes para problemas familiares y
persistentes. El siguiente es un ejemplo de lo que el enfoque de reencuadre de problemas
busca lograr.
El problema de los ascensores lentos
Imagine lo siguiente: usted es dueño de un edificio y sus inquilinos se quejan de que el elevador
es viejo, lento y deben esperar mucho. Muchas personas identifican rápido las siguientes
soluciones: reemplazar el ascensor o instalar un motor más fuerte. Estas sugerencias caen en
lo que llamo “el espacio de solución”, un conjunto de
alternativas que comparten un supuesto sobre el problema, en este caso: el elevador es muy
lento. Sin embargo, cuando se presentó el problema a un experto en construcción, él propuso
una solución más elegante: poner espejos en el elevador. Esta simple medida redujo con
efectividad las quejas, porque las personas suelen perder la noción del tiempo cuando se les
da algo fascinante para observar, como puede ser a ellos mismos.
La solución del espejo es particularmente interesante, ya que no atiende al problema declarado

inicialmente, no hace el ascensor más rápido. En cambio, propone una comprensión distinta
del problema.
2
Tenga en cuenta que el encuadre inicial del problema no es necesariamente incorrecto. El

objetivo de reformular no es encontrar el problema “real” sino, más bien, identificar si hay uno
mejor para resolver. De hecho, la idea misma de que existe un solo problema raíz puede ser
engañosa; los problemas suelen tener múltiples causas y pueden abordarse en muchas formas.
Identificar un aspecto diferente del problema, a veces, puede ofrecer mejoras radicales e,
incluso, generar soluciones a problemas que parecían intratables por décadas.
Siete prácticas para el reencuadre efectivo de problemas
En mi experiencia, el reencuadre se enseña mejor como un proceso rápido e iterativo. Las

siguientes siete prácticas pueden aplicarse metódicamente a un problema o se puede
seleccionar una o dos prácticas que parezcan más apropiadas a la situación, lo cual se adapta
a una cantidad menor de tiempo.
Cinco minutos puede parecer poco tiempo para describir un problema y mucho menos
reencuadrarlo. Pero, sorprendentemente, he encontrado que intervenciones cortas pueden ser
suficientes para arrancar un nuevo pensamiento y, de vez en cuando, cambiar radicalmente
su perspectiva. Muchas veces, se requieren múltiples rondas de reencuadre e, incluso, en
algunas situaciones, esta metodología podría no servir, pero no podrá saber qué problemas se
beneficiarán de ser reencuadrados hasta que lo intente.
Por último, se necesita combinar el reencuadre con pruebas en el mundo real, ya que el método
estaría limitado, en última instancia, por el conocimiento y las perspectivas de las personas en
la reunión. Sería contraproducente pensar que se puede entender todo desde la comodidad
de una oficina.
1. Establecer legitimidad
Es difícil emplear el método de reencuadre si usted es la única persona en el grupo que lo

entiende. Otras personas, impulsadas por el deseo de plantear soluciones, pueden sentir que
su insistencia en discutir el problema es contraproducente. Por lo tanto, su primer trabajo es
establecer la legitimidad del método y crear así el espacio de conversación necesario para
empezar a reencuadrar. Una forma de hacerlo es con el ejemplo del problema del ascensor
lento. He descubierto que es una manera poderosa de explicar rápidamente el reencuadre y
cómo pueden crearse resultados significativamente mejores.
3
2. Traer a personas externas a la discusión
Esta es la práctica de reencuadre más útil. Obtener una perspectiva externa puede ser
fundamental para repensar un problema de forma rápida y adecuada. Para hacerlo de manera
más efectiva:
• Busque transfronterizos: La información más útil suele provenir de aquellos que entienden
el asunto, pero no son totalmente parte de este. Un ejemplo sería alguien que esté lo
bastante cerca de los empleados como para entender cómo se sienten, pero que también
esté lo suficientemente cerca de la gerencia para comprender sus prioridades.
• Elija a alguien que hable libremente: Necesita que la persona se sienta segura como para
desafiar las concepciones del equipo de gerencia mientras permanece comprometida con
los objetivos de la empresa.
• Espere aportes, no soluciones: Por definición, los externos no son expertos en la situación
y, por ello, rara vez, podrán resolver el problema. Esa no es su función. Están ahí para
estimular un pensamiento distinto que lleve a reconsiderar el problema.
3. Obtener definiciones por escrito
No es inusual que la gente salga de una reunión pensando que todos están de acuerdo sobre
cuál es el problema y descubran semanas o meses después que,
en realidad, tenían puntos de vista distintos. Si se pide a cada miembro describir lo que
está mal en una oración o dos, se verá rápidamente cómo difieren los marcos, aun cuando
pueden haber llegado a acordar cuál es el problema. Preste mucha atención a la redacción,
porque incluso elecciones de palabras que parecen intrascendentes pueden mostrar nuevas
perspectivas del problema.
Por ejemplo, se puede solicitar a las personas enviar por correo una redacción sobre
el problema (oraciones y no una lista de puntos) y, luego, en la reunión, se presenta la
información para que todos reaccionen a esta. No se debería especificar el autor del mensaje
para evitar sesgos.
4. Pregunta que está faltando
Cuando se enfrentan a la descripción de un problema, las personas tienden a profundizar en

los detalles de lo que se ha dicho, prestando menos atención a lo que la descripción podría
estar omitiendo. Para rectificar esto, asegúrese de preguntar explícitamente qué no ha sido
capturado o mencionado.
4
5. Considere múltiples categorías
Una forma de desencadenar un cambio de paradigma es invitar a las personas a identificar

específicamente a qué categoría pertenece problema: ¿es un problema de expectativas,
de incentivos o actitudes? Destacar explícitamente cómo piensa el grupo acerca de un
problema, a menudo, puede ayudar a las personas a reencuadrarlo y es una forma útil de
clasificar las definiciones escritas si logró reunirlas por adelantado.
6. Analice excepciones positivas
Para encontrar aspectos adicionales del problema, analice eventos en los que no ocurrió el
problema y pregúntese qué fue diferente en esa situación. Explorando excepciones positivas,
a menudo, se pueden descubrir factores ocultos o cuya influencia no fue considerada. Esta
acción puede hacer que una reunión no sea amenazante, ya que profundizar en resultados
positivos facilita que las personas examinen abiertamente su conducta, mientras que evaluar
fallas puede generar confrontaciones o que las personas sean muy defensivas.
7. Cuestione el objetivo
Aclarar, cuestionar o hacer explícitos los objetivos de las personas involucradas puede
contribuir a cambiar el curso del análisis y reencuadrar los problemas.
Thomas Wedell-Wedellsborg, consultor experto en innovación
Adaptado de:
Wedell-Wedellsborg, T. (2017). ¿Estas resolviendo los problemas correctos?

Revista de Negocios de Harvard 95 (1) 76-83. https://hbr.org/2017/01/are-
you-solving-the-right-problems [Consulta: 26 de octubre de 2021]

Estás Resolviendo Los Problemas Correctos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Estás Resolviendo Los Problemas Correctos

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Estás Resolviendo Los Problemas Correctos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

LECTURA

¿ESTÁS RESOLVIENDO LOS

¿Qué tan buena es su compañía resolviendo problemas? Probablemente, bastante buena. La

Si bien tendemos a complejizar en exceso el proceso de diagnóstico, incluso cuando se aplican

Producto de diez años de investigación en innovación corporativa, he identificado un enfoque

El problema de los ascensores lentos

La solución del espejo es particularmente interesante, ya que no atiende al problema declarado

Tenga en cuenta que el encuadre inicial del problema no es necesariamente incorrecto. El

Siete prácticas para el reencuadre efectivo de problemas

En mi experiencia, el reencuadre se enseña mejor como un proceso rápido e iterativo. Las

Es difícil emplear el método de reencuadre si usted es la única persona en el grupo que lo

2. Traer a personas externas a la discusión

3. Obtener definiciones por escrito

4. Pregunta que está faltando

Cuando se enfrentan a la descripción de un problema, las personas tienden a profundizar en

5. Considere múltiples categorías

Una forma de desencadenar un cambio de paradigma es invitar a las personas a identificar

6. Analice excepciones positivas

Thomas Wedell-Wedellsborg, consultor experto en innovación

Wedell-Wedellsborg, T. (2017). ¿Estas resolviendo los problemas correctos?

También podría gustarte