Gestión de Calidad Total y Calidad Enfocada Al Cliente

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

GERENCIA DE CALIDAD Y PRODUCCIÓN
Alumno: Copara Herrera Jefferson Esteban
Curso: 9no Industrial Fecha: 25/04/2016
Tema: Total quality management (T.Q.M.) y calidad enfocada al cliente.
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:
Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como

planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce Total: organización amplia.
como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y
ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el
gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la
organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Control de Calidad por Inspección: Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de
los problemas generados por la falta de uniformidad de los productos, puesto que las
Primera etapa
empresas comenzaron con la producción masiva de bienes con un alto grado de ineficiencia
en los sistemas productivos. Sólo se enfocaba la atención de la Calidad en el “producto”.
Control estadístico del proceso: Enfocada al control de los procesos y a la aparición de

métodos estadísticos para ese fin, además de servir para la reducción de los niveles de
Segunda etapa inspección del producto. Este nuevo enfoque se efectúa con el objetivo de reducir los
costos de inspección, pero el principio seguía siendo el mismo; detectar problemas de
Calidad en los productos que ya habían sido manufacturados.
El proceso de la Calidad total: La planificación estratégica y operativa de la Calidad hace su

aparición como uno de sus principales factores críticos, generándose una de las
Tercera etapa
definiciones más importantes de los procesos de Calidad “. Solo hay una definición de
Calidad y esa definición la da el cliente”
Administración Total de la Calidad: Etapa en donde se considera el mercado y las

necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la Calidad como una
Cuarta etapa
oportunidad competitiva. Se buscó garantizar la Calidad de los productos por la vía de
asegurar la Calidad de los procesos. Es decir, si el proceso funciona correctamente, su
1 resultado, el producto, deberá ser el esperado.
1 Reingeniería y Calidad Total En esta etapa la empresa se basa en procesos completos más
que en fragmentados y divididos por departamentos, teniendo más responsables de los
mismos en su totalidad, obteniendo como consecuencia, un aumento en el grado de
Quinta etapa pertenencia y responsabilidad redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los
sistemas aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no agregan valor y
la empresa se estructura por unidades estratégicas de negocios 1.
Resultados originados por la T.Q.M.
La experiencia a demostrado que tras implementar un

modelo de gestion de calidad total se consiguen
resultados tales como
Aumento en la Trabajo interno Mayor calidad

Incremento de la Mayores
satisfacción del de la empresa Menores costes en los productos
productividad beneficios
cliente más eficaz elabordos [2].
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Una de las metas principales del sistema de calidad es la Una de las metas principales del sistema de calidad es la
satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus
necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo
de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias
tienen al cliente como referencia más importante. tienen al cliente como referencia más importante.
El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe
dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez
conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su
conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
Enfoque al cliente: como satisfacer las El enfoque al cliente obtiene un

necesidades y expectativas de las partes beneficio medible:
interesadas.
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta Aumenta el número de clientes y con ello los
equilibrada a sus necesidades y expectativas. beneficios económicos.
Productividad del esfuerzo. Al estar bien

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en
dirigido y enfocado a datos fiables, los
requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.
esfuerzos reciben la contraprestación debida.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la

Mejora la fidelización de clientes. Los clientes
creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras
confían en la empresa.
deben dirigirse según las preferencias de los clientes.
Aumento liderazgo en el mercado.

Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o Consecuencia de todo lo anterior 3.
producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.
Bibliografía:
x
[1] Juan Emilio Martínez Rodríguez. (2015, Octubre) PDCA Home. [Online].
http://www.pdcahome.com/tqm/
[2] Ambrosio Teodoro Esteves Pairazaman. (2013, Noviembre) SlideShare. [Online].

http://es.slideshare.net/ambrocioteodoro/tqm-24-112
[3] Luis Eduardo Cruz Aranda. (2011, Enero) Blogger. [Online]. http://abc-
calidad.blogspot.com/2011/05/enfoque-al-cliente.html

Gestión de Calidad Total y Calidad Enfocada Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gestión de Calidad Total y Calidad Enfocada Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gestión de Calidad Total y Calidad Enfocada Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.

La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:

Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como

Control estadístico del proceso: Enfocada al control de los procesos y a la aparición de

El proceso de la Calidad total: La planificación estratégica y operativa de la Calidad hace su

Administración Total de la Calidad: Etapa en donde se considera el mercado y las

Resultados originados por la T.Q.M.

La experiencia a demostrado que tras implementar un

Aumento en la Trabajo interno Mayor calidad

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Enfoque al cliente: como satisfacer las El enfoque al cliente obtiene un

Productividad del esfuerzo. Al estar bien

Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la

Aumento liderazgo en el mercado.

[2] Ambrosio Teodoro Esteves Pairazaman. (2013, Noviembre) SlideShare. [Online].

También podría gustarte