Clotilde Escobar Araujo

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ICA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA ACADÉMICO DE ENFERMERIA
TESIS
“CALIDAD DE ATENCION Y NIVEL DE SATIFACCION
DEL PACIENTE ADULTO MAYOR RESPECTO A LAS
ENFERMERAS DEL PUESTO DE SALUD DE SANTA ROSA DE
OTUTO, HUANCAVELICA – 2020”
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Salud pública, salud ambiental y satisfacción con los servicios de
salud
Presentado por:
Clotilde Escobar Araujo
Sonia Celia Quispe Vilca
Tesis desarrollada para optar el Título Profesional de Licenciada en

Enfermería
Docente asesor:
Mg. Giorgio Alexander Aquije Cárdenas
Código Orcid: N° 0000-0002-9450-671X
Chincha, Ica, 2020

Páginas de asesor y jurados
Asesor
Magister Giorgio Alexander Aquije Cárdenas
__________________________
Dra. Juana María Marcos Romero
PRESIDENTE
__________________________
Mg. Margarita Doris Zaira Sacsi
SECRETARIO
________________________
Mg. Juan Carlos Ruiz Ocampo MIEMBRO
ii
Dedicatoria
A Dios, a mi esposo y a familia por

haberme dado las fuerzas para
culminar mi profesión como
enfermera.
iii
Agradecimiento
Al Puesto de Salud De Santa Rosa de Otuto, Huancavelica
Por brindarnos su apoyo y compromiso desde el inicio de la investigación,

mostrando gran interés y brindando todos los medios necesarios para el
desarrollo y culminación del presente estudio.
A la Universidad Autónoma de Ica
Por brindar el apoyo desde el inicio hasta el final de la investigación,

brindando una educación de calidad por medio de sus docentes.
iv
Resumen
OBJETIVO: Identificar la calidad de atención de las enfermeras y el nivel de

satisfacción del adulto mayor atendido por el personal de salud en el Puesto
de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica – 2020.
MATERIAL Y METODOS: Estudio de tipo transversal prospectivo y

observacional del nivel de estudio: cohorte prospectiva, la muestra estuvo
demostrada por 80 adultos mayores para la recolección de la información,
se utiliza la técnica de entrevista y como instrumento el cuestionario de la
escala de Likert, los datos se analizaron a través del programa estadístico
SPSS versión 25, la tabla y gráficos se presentan en Excel 2016 y Word.
RESULTADOS: Se concluye que una mayor proporción el nivel de atención

según sus dimensiones es excelente donde el componente entorno es
92.5% y el componente interpersonal 98.8% como excelente, lo cual el nivel
de satisfacción es excelente.
CONCLUSIONES: En cuanto a la calidad de atención es excelente y que el

nivel de satisfacción tiene buena acogida en el adulto mayor con las
enfermeras.
PALABRAS CLAVE: Calidad de atención, Nivel de satisfacción, adulto

mayor, respecto a las enfermeras.
v
Abstrac
OBJECTIVE: Identify the quality of care provided by nurses and the level of
satisfaction of the elderly attended by health personnel at the Santa Rosa
de Otuto Health Post, Huancavelica - 2020.
MATERIAL AND METHODS: Prospective and observational cross-

sectional study of the study level: prospective cohort, the sample was
demonstrated by 80 older adults for the collection of information, the
interview technique was used and the Likert scale questionnaire was used
as an instrument. , the data were analyzed through the statistical program
SPSS version 25, the table and graphs are presented in Excel 2016 and
Word.
RESULTS: It is concluded that a higher proportion of the level of attention

according to its dimensions is excellent where the environment component
is 92.5% and the interpersonal component is 98.8% as excellent, which
means that the level of satisfaction is excellent.
It is concluded that there is a significant relationship that P = 008 between
the dimensions.
KEY WORDS: Quality of care, Level of satisfaction, older adult, with respect
to nurses.
Índice general
Páginas de asesor y jurados ....................................................................... ii

Dedicatoria ................................................................................................. iii
Agradecimiento .......................................................................................... iv
Resumen ................................................................................................... v
Abstrac ....................................................................................................... vi
Índice general ........................................................................................... vii
Índice de tablas ..........................................................................................
ix Índice de gráficos
....................................................................................... x
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................... 11
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............. 12
Descripción del problema .............................................................. 12
Pregunta de investigación general ................................................ 15
Preguntas de investigación especificas ......................................... 15
Objetivo general ............................................................................ 15
Objetivo especifico ........................................................................ 15
Justificación e Importancia ............................................................ 15
Alcances y limitaciones ................................................................. 16
III. MARCO TEÓRICO ............................................................................ 18
3.1. Antecedentes ................................................................................ 18
3.2. Bases teóricas ............................................................................... 23
3.3. Marco Conceptual ......................................................................... 31
IV. METODOLOGÍA ................................................................................ 34
4.1. Tipo de investigación ..................................................................... 34
4.2. Diseño de investigación ................................................................ 34
4.3. Hipótesis general y específicas ..................................................... 35
4.4. Variables ....................................................................................... 35
4.5. Operacionalización de Variables ................................................... 36
4.6. Población ....................................................................................... 37
4.7. Muestra ......................................................................................... 37
4.8. Técnicas e instrumentos de recolección de información ............... 37
4.9. Técnicas de análisis e interpretación de datos .............................. 38
V. RESULTADOS .................................................................................. 39
5.1. Presentación de resultados ........................................................... 39
VI. ANALISIS DE LOS RESULTADOS ...................................................
55
6.1. Análisis descriptivos de los resultados .......................................... 55
6.2. Comparación de resultados en marco teórico ............................... 57
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 59
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................... 61
ANEXOS .................................................................................................. 67
Anexo 1: Matriz de consistencia ........................................................... 68
vii
Anexo 2: Instrumento de recolección de información ........................... 69
Anexo 3: Validación o ficha técnica ...................................................... 75
Anexo 4: Base de datos ........................................................................ 83
Anexo 5: Carta de presentación ........................................................... 87
Anexo 6: Constancia de aplicación ...................................................... 89
Anexo 7: Reporte de similitud ............................................................... 90
Anexo 8: Evidencias fotográficas .......................................................... 92
Índice de tablas Tabla 1. Sexo ....................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 2. Diagnóstico ...................................................................................................... 39

Tabla 3. Procedencia..................................................................................................... 40
Tabla 4. Grado de instrucción ...................................................................................... 41
Tabla 5. Estado civil....................................................................................................... 42
Tabla 6. Actividad laboral ............................................................................................. 43
Tabla 7. Identificación personal ................................................................................... 44
Tabla 8. Componente técnico ...................................................................................... 45
Tabla 9. Componente interpersonal ............................................................................ 46
Tabla 10. Componente entorno ................................................................................... 47
Tabla 11. Humano ......................................................................................................... 49
Tabla 12. Oportuno ........................................................................................................ 50
Tabla 13. Continua ........................................................................................................ 51
Tabla 14. Libre de riesgo .............................................................................................. 52
Tabla 15. Nivel de satisfacción .................................................................................... 52
Tabla 16. Calidad de atención ..................................................................................... 53
Tabla 17. Prueba de normalidad ................................................................................. 54
Tabla 18. Correlación entre el nivel de satisfacción y la calidad de atención ...... 55
Índice de gráficos
Gráfico 1. Sexo ........................................................................................ 39

Gráfico 2. Diagnóstico ............................................................................. 40
Gráfico 3. Procedencia ............................................................................ 41
viii
Gráfico 4. Grado de instrucción ............................................................... 42
Gráfico 5. Estado civil .............................................................................. 43
Gráfico 6. Actividad laboral ...................................................................... 44
Gráfico 7. Identificación personal ............................................................. 45
Gráfico 8. Componente técnico ................................................................ 46
Gráfico 9. Componente interpersonal ...................................................... 47
Gráfico 10. Componente entorno ............................................................. 48
Gráfico 11. Humano ................................................................................. 49
Gráfico 12. Oportuno ............................................................................... 50
Gráfico 13.Continua ................................................................................. 51
Gráfico 14. Libre de riesgo ....................................................................... 52
Gráfico 15. Nivel de satisfacción .............................................................. 53
Gráfico 16. Calidad de atención ............................................................... 54
ix
I. INTRODUCCIÓN
La etapa de la vejez es crítica porque va aumentando los problemas de

salud y a toda esta cuestionable incertidumbre, el trabajo de la enfermera
tiene que enfrentar en ayudar a las personas de la tercera edad que
comúnmente involucra el grupo etario vulnerable, para ello deberá aplicar
diferentes alternativas de solución, no solamente en el cuidado de su salud
física sino también en el afecto ,en el estado emocional de tal manera que
el paciente se sienta comprendido , escuchado, sobre todo perciba una
atención de calidad y enlazar una comunicación fluida, Y para ello el
profesional de enfermería tendrá que aplicar todo sus conocimientos
,habilidades y competencias para cuidar al adulto mayor que carece de
muchas limitaciones en todos los aspectos físicos sociales, psicológicas,
emocionales y por tal razón la enfermera tiene que ser empática brindando
una atención eficaz, trato humano, en la recuperación del paciente de la
tercera edad y entorno afectivo que requiere, es por ello que en la
actualidad se está buscando profesionales competentes que estén en la
capacidad de aplicar todas sus habilidades conocimientos, de tal manera
que el paciente no solo se recupera en cuanto a su salud, sino que también
en su aspecto emocional.(1)
Es por este motivo que en el país de ecuador se ha considerado como punto

importante de la salud de los ciudadanos, incluso a nivel político donde
cada ciudadano que vive en el territorio ecuatoriano tienen el derecho a una
atención de calidad y de esta forma cumplen el derecho a la igualdad. (2)
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Descripción del problema
Se considera al ser humano que cuenta con sesenta años a más edad, la
etapa de adulto mayor que es una situación biológica normal que con el
transcurso del tiempo disminuye progresivamente e irreversiblemente y a
la vez es diferente en cada persona , con los deterioros funcionales en
algunos personas de la tercera edad tiene un envejecimiento saludable,
10
independiente en las actividades de la vida diaria mientras algunos persona
en su envejecimiento tiene dificultades y son dependientes ,con
enfermedades no trasmisibles crónicas y con dificultad para caminar. (3)
OMS determina que entre 2015 y 2050 la proporción de la tercera edad de

60 años a más en el universo pasara a un aumento de 11% a 22% ejemplo:
Francia incremento de 9% a 20% en los países subdesarrollados la
mayoría de las personas de la tercera edad mueren por enfermedades no
trasmisibles ,también en el mundo los adultos mayores están en riesgo de
ser maltratados entre 4% y 6% tienen maltratos por el familiar apersonas
quien les cuida en su domicilio, y en las instituciones , como los asilos se
cometen maltratos como por ejemplo no le cambian la ropa sucia, no tiene
una buena atención en el cambio de posiciones esto implica la falta de
circulación sanguínea que tiene como consecuencia la formación de
ulceras por presión, estos maltratos pueden ocasionar graves
consecuencias, daños físicos irreversibles y psicológico.(4)
Según OPS (Organización Panamericana de Salud), afirma que el

problema de los adultos mayores no es solamente una larga vida si no que
también la falta de preparación en los individuos de una manera integral
partiendo desde el gobierno y diferentes sectores que asuman
responsabilidades para asegurar un envejecimiento activo y saludable,
para ello se debe trabajar en equipo uniéndose diferentes especialistas
profesionales como geriatras, gerontólogos, enfermeras, psicólogos,
antropólogos, de tal manera que así se puede brindar una atención de
calidad, diferenciada y cabe mencionar que así se puede mejorar la salud
pública (5)
Tomando como ejemplo en el país de Colombia se está aconteciendo dos

problemas como la falta de atención y abandono esto se enfrenta a diario y
cada vez se agudiza gran parte de adultos mayores y según el estudio
nacional de salud y bienestar de envejecimiento(SABE), menciona que
antes del año 2021, en el país habrá una persona mayor de 60 años por
cada 2 adolescentes y cabe mencionar que las atenciones son deficientes
y que 70% de adultos no tienen pensión y que padece de depresión, es por
11
ello que el presidente de la asociación colombiana de gerontología opina
que no hay políticas claras para ofrecer una buena atención a este grupo
vulnerable la cual es una preocupación en el futuro.(6)
Cifras estadísticas de Silver manifiesta que la población de adulto mayor

tiene lugar en todo el mundo en los últimos años la población de 60 años a
mas aumente niveles históricos. Según se estima, en 2050 habrá 2 millones
de personas mayores de 60 años. También a nivel mundial que las mujeres
viven casi 4,5 años que los hombres es decir que el 55% de las personas
mayores de 60 años son mujeres el porcentaje va en crecimiento de
acuerdo el aumento de la edad. el proceso de la vejez afecta a China debido
a la disminución de la tasa de fertilidad y el aumento de la esperanza de
vida, su población de la tercera edad a aumentado actualmente en China
194 millones de adulto mayores se estima que para el 2050 habrá unos 440
millones y la población de 80 años llegará a ser 101 millones. Francia las
personas adultas mayores dependientes aumentan este demuestra que el
envejecimiento será un desafío para el futuro en el 2050 unos de cada tres
franceses tendrán más de 60 años, en comparación con el 20% que había
el 2005. En estados unidos entre 2000 y 2050 se estima que el número de
adulto mayor aumente en un 135% y la población de 85 años aumenten en
un 35%. Alemania segundo en población de la tercera edad con un 24.8%y
el tercero es Italia con un 20.8% se estima que para el 2050 llegue
aproximadamente 39%. Japón antiguamente tenía una población más
joven, en estos últimos años de lo contrario se ha demostrado que tiene
mayor población de adulto mayor, en el 2060 se estima que puede llegar a
un 40%.(7)
En la actualidad en el Perú el aumento de la tercera edad según el INEI

es 3 345 552 de personas que viven en el país son adulto mayor que
equivale a un 10,4% de la población total (INEI 2018) y para el 2020 se
espera que la cantidad de adulto mayores de 60 años a más se incremente
a 3 593 054 adultos mayores y se pronostica que para el año 2050 se
estima dicha cantidad a 8 700 000 personas , y la mayor parte de las
persona de tercera edad está concentrada en lima y en las zonas rurales
12
poseen un mayor número de adulto mayor en comparación con la zona
urbana. Este grupo etario tiene distintas dificultades y estas pueden ser
situaciones económicas, situaciones de discapacidad, y en salud, el 82,6%
de la población de la tercera edad femenina tiene enfermedades crónicas
no trasmisibles como artritis, hipertensión, asma, reumatismo, diabetes el
69% de la población masculina padecen de este tipo. (8)
En el año 2015 la estadística de la región de Huancavelica cuenta con una

población de 494 963 habitantes donde el 6.7% represente la población
de la tercera edad, y según sexo tiene el 44% son de sexo masculino y el
56% es de sexo femenino.(9)
En el puesto de salud de Santa Rosa de Otuto la mayor parte de la

población es adulto mayor ya que en estos últimos años los adultos
jóvenes, adultos, y adolecentes han emigrado a otras regiones quedando
solo las personas de la tercera edad teniendo como consecuencia que ellos
están en abandono, y por esta pandemia que vivimos ellos se encuentran
en vulnerabilidad viviendo algunas dificultades económicas, ya que ellos
viven en zonas distantes y no acudiendo al servicio de salud y algunos
sufren discapacidades para usar su brazo y piernas, dificultades para ver y
oír y sufriendo algunas enfermedades no trasmisibles como artritis
,reumatoides, y otros son independientes dedicándose a la agricultura y
ganadería.
Pregunta de investigación general
¿Cuál es la relación entre la calidad de atención de las enfermeras y el nivel

de satisfacción del paciente adulto mayor en el Puesto de Salud de Santa
Rosa de Otuto, Huancavelica - 2020?
Preguntas de investigación especificas
¿Cuál es el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor atendido por las
enfermeras en el Puesto de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica -
2020?
13
¿Cómo es la calidad de atención del paciente adulto mayor atendido por las
enfermeras del Puesto de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica -
2020?
Objetivo general
Determinar la calidad de atención de las enfermeras y el nivel de

satisfacción del adulto mayor atendido en el Puesto de Salud de Santa
Rosa de Otuto, Huancavelica- 2020.
Objetivo especifico
Determinar el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor atendido por

las enfermeras del puesto de salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica
2020.
Determinar la calidad de atención del paciente adulto mayor atendido por

las enfermeras del puesto de salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-
2020.
Justificación e Importancia
En la actualidad las enfermeras cumplen y juegan rol importante, como la

función de gestora, como educadora con la finalidad de asistir y apoyar a
los pacientes por lo tanto deben de efectuar un trabajo eficaz eficiente de
manera competitiva antes las expectativas del usuario, logrando un nivel de
satisfacción del cliente y para ello un indicador fundamental es la buena
atención.(10)
En efecto una buena atención quiere decir el éxito esperado en la salud y

para ello las enfermeras tiene que aplicar todos sus habilidades,
conocimientos, destrezas y capacidades ya que tiene una estrecha
conexión con los pacientes y con las diferentes unidades de atención, esto
implica el desarrollo de varias funciones desde el cuidado del paciente, la
gestión, docencia y la investigación para lograr los objetivos trazados sobre
la prestación eficiente.(11)
14
La enfermera tiene un rol importante durante la atención en los diferentes
niveles de atención ya que este profesional de la salud inicia el primer
contacto con el paciente a quien se le brindara la atención directa durante
el lapso que el paciente necesite la atención de salud, por la que se tendrá
el resultado de una calidad de atención buena o malo y que influya en la
satisfacción de los pacientes a partir de ello.(12)
El aspecto económico es uno de los factores que influyen en la buena

atención del paciente por lo mismo que se debe realizar un buen
diagnóstico y desde luego brindarle un adecuado tratamiento ya que se
trata de pacientes adultos mayores y en realidad el profesional de
enfermería desempeña su rol indispensable dentro del equipo de salud, es
por ello que debe garantizar una atención eficaz en el usuario de tal manera
que evidencie una positiva percepción en los pacientes de la tercera
edad.(2)
Alcances y limitaciones
Alcances
La presente investigación es un tema muy relevante debido a que

enfrentamos a diario la vulnerabilidad que muchos adultos mayores
presentan ya que viven solos, sufren carencias en su alimentación,
carencias afectivas y enfrentan día a día diferentes necesidades muchos
de ellos presentan enfermedades irreversibles.
Limitaciones metodológicas
Para la investigación no se encontró muchos estudios en cuanto la calidad

de atención en nivel de satisfacción del paciente adulto mayor y se optó a
seguir buscando más artículos para superar la dificultad
Limitaciones operativas
Para la presente investigación se tubo limitaciones ya que al momento de

la entrevista por razones propias de la edad no escuchaba muy bien a las
15
preguntas y por la coyuntura que estamos atravesando actualmente se nos
dificultaba la comunicación fluida, se presentaron ese tipo de limitaciones.
16
III. MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes
3.1.1. Internacionales
Beltrán, E.Y Medellin, J. (13) en el año 2016 en Bogotá, realizo un trabajo de

investigación titulado “satisfacción del adulto mayor con la atención
prestada por consulta externa en el hospital Bosa nivel ll” ,tuvo como
objetivo general identificar el nivel de satisfacción de los adultos mayores
de 65 años que solicitan la atención médica realizado a partir de una
encuesta a los asistentes al servicio de consulta externa de medicina
interna y medicina general en el Hospital de Bosa ll. La resolución de la
información se optado por una modalidad de investigación cualitativo de
tipo trasversal, de carácter no experimental con una población de muestra
de 202 pacientes de adulto mayor su instrumento de tipo encuesta donde
se evalúa grado de satisfacción de los pacientes adulto mayor, las medidas
generales al finalizar son de 169 encuestados. con base de satisfacción de
la atención recibida, se encontró que el 82% de la población total de las
personas se encuentran satisfechas, el 13% no lo estaban y el 5% no
opinan. La atención recibida en los servicios de medicina interna y medicina
general, reporto en un 50-55% de la población es como buena calidad.
Quispe L.(14) En el año 2019 en la ciudad de Achacachi llevo a cabo un

trabajo de investigación titulado “calidad de atención al adulto mayor en la
zona Churubamba del municipio de Achacachi” en este estudio planteo el
objetivo específico, describir las características sociales y culturales de los
adultos mayores, tipificar el abandono al que son sometidos e identificar las
causas por las que sufren abandono los adultos mayores. El 58% de la
población encuestada sufren por los ingresos económicos, el 46 % de la
población encuestada sus hijos o miembro de la familia les apoya
económicamente muy pocas veces, mientras que el 7% casi siempre, el 4%
siempre, el 1% dice nunca. Y el 41 % de la población de Achacachi y las
comunidades aledañas encuestadas respondieron que la atención del
Hospital de Achacachi son negligentes contra los adultos mayores algunas
veces, el 36% afirman que casi siempre, mientras que el 15% muy pocas
17
veces, el 7% siempre y el 1% dice que nunca. Los adultos mayores caen
en una desesperanza con sus hijos/as el 49% de la población de Achacachi
encuestadas que las personas de tercera edad caen en una desesperanza
con sus hijos/as algunas veces, el 34% afirman que casi siempre, mientras
que el 10% siempre, el 7% muy pocas veces la realidad es que la sociedad
no les da un buen trato a las personas adulto mayores por tal motivo se
aíslan de la sociedad para no ser maltratado.
Alvares, M. Bayarre, H. Pérez, J. (15) realizo un trabajo de investigación

descriptivo que se realizó sobre “evaluación de la calidad de atención al
adulto mayor en el primer nivel de salud” cuyo objetivo es el estudio del
proceso de atención que se les brinda a los pacientes adultos mayores
considerando como primer nivel de salud, en el cual un grupo de estudio
fue en Cienfuegos, de 8 724 adultos mayores distribuidos en 15
consultorios que son de la médico de la familia; y el segundo grupo en la
Palma distribuidas en 42 consultorios. en ambos estudios se utilizó como
muestra las historias clínicas de adultos mayores para ello se utilizó el
paquete de programa EPIDAT, dando como efecto de cada estudio
evaluado, corresponde a la categoría de bien, en cada ámbito donde se
realiza el estudio de cada grupo, lo que facilita la comparación en relación
a la con los cumplimientos de los estándares y tiene como resultado la
calidad de atención en los consultorios de médicos de la familia y grupo
básico de trabajo mostro insuficiencias de acuerdo a los estándares
establecidos lo que evidencia para comparación.
Llano, C. Hermida, P. (16) En la ciudad de Quito se realizó un trabajo de

investigación descriptivo, cuyo título es “calidad de atención de enfermería
relacionado con el grado de satisfacción de los pacientes en el servicio de
cirugía del Hospital Enrique Garcès tomando como muestra de 50
pacientes, que tiene en cuenta dos variables independientes y
dependientes, su instrumento es un cuestionario desarrollado con
etimología fáciles y su método es la observación directa y como técnica la
entrevista a través de la recolección de datos. Llegando a los resultados,
que es el 62% afirman que las enfermeras están dispuestas a asistir a todas
las exigencias de los pacientes durante su hospitalización y el 20%
18
manifiestan a veces y el 12% pocas veces están dispuestas dando un
resultado del análisis para definir la calidad de cuidados que presta el
personal de enfermería con el nivel de satisfacción en relación al trato , el
60% al 80% tiene un trato cordial atenta al dirigirse al paciente y además
respetan su intimidad y sus decisiones.
3.1.2. Nacionales
Herrera, F. y Fuente, K. (17) En la ciudad de Arequipa, en el año 2017, se

realizó un trabajo de investigación sobre “nivel de satisfacción del adulto
mayor respecto a la atención de enfermería en el centro de adulto mayor”
cuyo objetivo generar fue describir la atención de enfermería en el centro
del adulto mayor de ESSALUD en Arequipa e identificar el nivel de
satisfacción del adulto mayor respecto a la atención de enfermería que
recibe en el centro adulto mayor. La técnica que utilizo fue un enfoque
cuantitativo de tipo descriptivo con una población de muestra de 67 adulto
mayores utilizando una encuesta de 30 preguntas. Tuvo unos resultados
que los pacientes de la tercera edad del centro del adulto mayor de
ESSALUD, que en un 42% tiene una calidez y calidad atención media, el
26 % tienen una calidad de atención buena por las enfermeras, el 42%
también se demuestran los cuidados brindado por un técnico profesional en
forma esporádicamente en forma continua y oportuna y un 32% no reciben
cuidados, las enfermeras no explican en forma clara.
Valverde, D. (18) En la ciudad de Lima en el año 2018, se realizó un trabajo

de investigación respecto a: “Nivel de satisfacción de los adultos mayores
sobre la calidad de los cuidados de enfermería en un centro de adulto
mayor”. El estudio fue de tipo cuantitativo, de corte transversal tomando
como muestra a 54 pacientes adultos mayores en donde su objetivo
específico es identificar el nivel de satisfacción de los adultos de la tercera
edad, finalmente concluyeron que el 55 y 56% presentan un nivel de
satisfacción alto en cuanto a la calidad de los cuidados por parte de las
enfermeras y el 62.96% dimensión interpersonal es predominante sobre las
calidades de los cuidados de enfermería.
19
Cubas, J.Guerra, S.Parco,R. (19) El siguiente trabajo de investigación que
se desarrolló en la ciudad de lima en el año 2016 en el hospital nacional de
lima una investigación de enfoque cuantitativa descriptivo y de corte
transversal sobre la “satisfacción con el cuidado enfermero que percibe el
adulto mayor hospitalizado en un Hospital Nacional de Lima” cuyo objetivo
es determinar el nivel de satisfacción que perciben los adultos mayores en
cuanto a la atención en parte de los enfermeros tomando como muestra a
72 pacientes que están hospitalizados la técnica aplicada para la
recolección de datos es tipo encuesta , cuya referencia fue el cuestionario
Care-Q (Caring Assement Instrument) que obtuvo como resultados el 50%
de los pacientes adultos mayores Hospitalizados percibieron un alto nivel
de satisfacción con la atención que efectúan las enfermeras, el 45.8% un
nivel medio y un 4.2% percibió bajo nivel, de tal manera la conclusión fue
que el nivel de satisfacción es alta ,con tendencia a un nivel medio.
Rosales,G. (20) En la ciudad de Lima en el año 2017, realizo un trabajo de

investigación descriptivo de corte transversal en el hospital Cayetano
Heredia sobre calidad de atención de la enfermería y satisfacción de
paciente del adulto mayor del servicio de medicina cuyo objetivo general
planteado en precisar el nivel de calidad de atención de las enfermeras y la
aceptación del paciente adulto mayor y la asistencia que tiene las
enfermeras en el hospital Cayetano Heredia donde se aplica la encuesta
como técnica y su instrumento el cuestionario tomando como muestra a 60
pacientes que se encuentran hospitalizados por un tiempo de duración de
un mes en el área de medicina por consiguiente concluyen que el 6,67 de
los pacientes que se les aplico la encuesta como resultado percibe una
atención negativa y el 6,67 que se le aplica la encuesta una atención regular
y el 86,67 de los pacientes adultos mayores percibe una atención de calidad
por parte de Las enfermeras en conclusión quiere decir que si existe una
buena atención por parte de las enfermeras hacia los adultos mayores.
Para la atención influye el ámbito económico, se debe realizar un buen

diagnóstico para brindarle un buen tratamiento adecuado de tal manera que
el adulto mayor se siente o perciba un nivel satisfactorio en cuanto a la
atención eficaz y eficiente, pero para ello deben de garantizar la calidad de
20
vida de los pacientes y para así obtener información y desde ese punto de
vista poder mejorar y brindar una asistencia de calidad a los adultos
mayores.
Ruiz ,M en el año 2017.(21) Realizo un estudio titulado “nivel de satisfacción

del adulto mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el servicio de
medicina general” cuyo objetivo es determinar el nivel de satisfacción del
adulto mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el servicio de
medicina general del Hospital Essalud I – Huariaca, Pasco. su estudio es
de tipo descriptivo y de corte transversal su muestra está constituida de 69
adultos mayores que se atienden en el servicio de medicina general. Su
instrumento que utilizó es cuestionario, con una técnica de entrevista,
observación y la encuesta utilizando 15 preguntas. Tuvo como resultado
que el 74% de los pacientes adultos mayor del servicio de medicina general
tiene un nivel de satisfacción alto, el 26% expresan un nivel de satisfacción
bajo, y el nivel de satisfacción del adulto mayor sobre el cuidado que brinda
la enfermera. Concluyendo el nivel de satisfacción del adulto mayor es alto.
3.1.3. Regional
Laurente, Y. Ortiz, B. En el año 2017.(22) Se realizó una investigación

titulado “satisfacción del paciente sobre la calidad de atención en el servicio
de centro quirúrgico del Hospital de Pampas” cuyo 0bjetivo es determinar
la relación entre la satisfacción sobre la calidad de atención del paciente de
centro Quirúrgico-Hospital Pampas-Tayacaja-Huancavelica su estudio que
realizo es de tipo cuantitativo, correlacional, prospectiva y transversal, en
su muestra utilizó su población de enfermeras que estuvo constituida por
10 profesionales de enfermería y 48 pacientes post operados, utilizó la
técnica de encuesta y observación como instrumento fue el cuestionario
que consta de 16 preguntas de nivel de satisfacción del paciente y 20
preguntas sobre calidad de cuidado de enfermería. Su instrumento fue
validado por Cochachi e inga en el año 2014 en esta investigación tuvo un
resultado del total de 100% de los pacientes post operados de URPA del
hospital Pampa se evalúa satisfacción del paciente en la Dimensión
humana que, el 62.5% es poco satisfecho, Dimensión continua, el 42.5%
21
como insatisfecho y poco satisfecho, y en la Dimensión libre de riesgo el
70% considera poco satisfecho. Los pacientes post operados de URPA al
evaluar la calidad de atención en la Dimensión técnica que el 50% de los
pacientes lo consideran malo, el 52.5% en la Dimensión interpersonal la
calidad es regular y en la Dimensión entorno, el 85% es de calidad regular.
Se concluye que existe una relación directa entre el nivel de satisfacción y
calidad de atención.
3.2. Bases teóricas
En la actualidad está rigiendo la Norma Técnica de Salud 043-

MINSA/DGSP-V.01/Ministerio de salud. Dirección General de Salud de las
Personas. Dirección de Atención Integral de Salud. Lima: Ministerio de
Salud; 2008, cuya Resolución Ministerial se ejecutó el 05 de junio del 2006.
En el marco de los lineamientos de política el objetivo es reforzar acciones
respecto a la atención integral de salud del adulto mayor en cuanto a su
promoción, prevención y recuperación, rehabilitación de los daños
causados con el paso del tiempo, en los establecimientos públicos y
privados la norma técnica de salud tiene como eje principal contribuir con
las necesidades para mejorar los niveles de salud y mejorar la calidad de
vida con el enfoque del paquete integral del grupo etario adulto mayor: en
evaluación funcional, evaluación mental, cognitiva, afectiva,
socioeconómica, evaluación física de esta manera lograr especialmente a
los que presenta mayor vulnerabilidad y que vienen en zona de riesgo de
esta manera dar cumplimiento a sus derechos con base legal.(23)
Calidad
Cuando hablamos de calidad estamos refiriéndonos a un conjunto de

propiedades y características de un servicio que lo confiere también, así
mismo es la capacidad de satisfacer las necesidades, gustos, preferencias
y de cumplir expectativas con el usuario.(24)
La calidad experimentada es obtenida por la satisfacción de los pacientes

ello es la calidad buena, razón por la cual tiene buenos resultados se
concluye que la calidad se mide por la experiencia de pacientes que
22
perciben un servicio donde esté satisfecho en la atención, con respecto a
la calidad de servicio de salud se basa en el aspecto ético donde es tan
relevante el costo eficiencia y satisfacción del usuario.(25)
Asimismo, se detalla que el usuario de los servicios de salud, tiene tres

niveles de necesidades respecto a la calidad que son: (26)
Dimensiones de la calidad del servicio.
Percepción de Calidad de los Usuarios
En Colombia en el año 2006, según el ministerio de salud comenta que hay

una relación entre calidad, usuario y sanidad este implica que no es
suficiente la atención adecuada de los profesionales, sino que también cabe
mencionar que es importante la infraestructura del centro donde asiste el
usuario.
Todos los pacientes deben ser tratados con respecto siempre, sin vulnerar
sus derechos la información, debe ser menor tiempo, completa y clara de
parte del personal al usuario.
Medición de la Calidad del Servicio con Respecto a la Percepción del

Cliente
La medición de la calidad cuando el usuario percibe de qué manera se da

la atención puede ser negativa o positiva de acuerdo a la experiencia, con
respecto a la atención, para ello de divida el número de usuarios satisfecho
y se multiplica por cien, con esta fórmula sencilla se puede determinar la
medición de la percepción del cliente, las dos variables que son la
objetividad y subjetividad mediante ello se puede analizar identificando la
calidad de servicio que es importante que sea considerado con gran
reconocimiento, ya que cuya búsqueda es evaluar la metodología de
evaluación.
Satisfacción
Satisfacción de las personas
23
Satisfacción: La satisfacción aparece cuando las necesidades o
expectativas de las personas se han cumplido como lo esperaban.
Elementos de la satisfacción
Estos elementos son:
Disponibilidad: Es la confiabilidad que una persona muestra hacia a otras

personas.
Accesibilidad: Es la posibilidad que tiene el usuario para que pueda utilizar

los servicios sin que se presenten retrasos en su salud.
Cortesía: Es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se

tiene a otra persona, por lo tanto, es una demostración de respeto y
educación que exprese a través de las buenas costumbres
Agilidad: Es una cualidad que uno tiene para movilizarse de una manera
eficiente.
Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra sus

habilidades de manera precisa y confiable, siendo percibido así por el
cliente. Es la base de la relación enfermera paciente el profesional tiene
que manejar un liderazgo clínico de persona a persona estableciendo una
atención basada en la confianza.
Competencia: En este aspecto es un conjunto de conocimientos,

habilidades y actitudes necesarias para la práctica de la salud, es decir ante
los problemas que se presenta solucionar los de una manera eficiente. El
usuario sentirá mayor satisfacción si es atendido con empatía, voluntad, por
el personal encargado en el servicio.
Comunicación: La comunicación entre el paciente y la enfermera no solo

es informar si no que también el profesional debe de desarrollar habilidades
comunicativas porque de una manera mantendrá una relación eficaz y
efectiva con sus pacientes. Es muy importante la comunicación clara y
sencilla, para que el usuario lo pueda entender y poner en práctica las
recomendaciones de los personales de salud, evitar en lo posible los
24
términos médicos porque el paciente de la tercera edad generalmente no
lo va a entender.
Muchas veces la espera prologada para tener conocimiento de sus

resultados de salud, y más aún al no ser explicados por el personal
encargado, altera la estabilidad emocional cuando están sensibles y
vulnerables por el episodio que puedan estar pasando en ese momento,
Para reforzar su tranquilidad y satisfacción del usuario, es muy necesario
la comunicación oportuna y eficiente.(27)
Satisfacción de la persona
Es el estado de ánimo agradable, que también se puede considerar que es

parte de la calidad de vida, la satisfacción en grado de concordancia es
cumplir las necesidades y expectativas, es importante estar satisfecho
porque se siente feliz, agradable pero siempre va a ver altibajos y retos para
lo cual se les debe brindar un buen servicio ofreciendo generar un ambiente
ideal, donde las personas se sientan tranquilas motivadas cada persona ve
de manera diferente la satisfacción.
En resumen el nivel de satisfacción y las expectativas en cuanto al

rendimiento percibido se puede deducir en la siguiente formula.(28)
- El significado de la satisfacción de la persona se percibe

claramente, estamos contentos y felices generalmente cuando sus
necesidades están cumplidas y sus expectativas son favorables.
- Entonces preguntar ¿qué necesita y espera?
- En lo posible tratar de proporcionar lo que quieren y un poco más. (29)
Adulto mayor
Se considera adulto mayor aquel individuo que está en la última etapa de

sus vidas a partir de los 60 años de edad por lo mismo, algunos adultos
mayores en esta etapa presentan dificultades no solo físicas, o de salud
25
sino que también presentan dificultades cognitivas de tal manera deterioran
y limitan su normal desarrollo humano.(30)
Desafío del adulto mayor en el presente siglo XXI
El tema de la tercera edad en el presente sigo XXI Trata que los seres
humanos pasamos por las diferentes etapas desde el momento que nacen
y continua a lo largo de su vida la ancianidad que es la fase final y es que
en estos últimos tiempos se destaca calidad de vida de las personas de la
tercera edad. Para la cual se trabaja con los profesionales y programas
relacionados en beneficio a este grupo etario.
a. El deterioro debido al envejecimiento se evidencia en la capacidad

funcional, cognitiva, y entre otros, también de la capacidad de dar
sentido a su adultez. En esta etapa de la vida, lo que estaba
acostumbrado a realizar como deber, pasa a lo pasivo y en vez de
continuar por el sendero, termina en el largo achaque.
b. Se realiza el cambio de actitud para la capacidad funcional,

aceptando el reto para su existencia. De esta manera mantener
decidida la vida adulta.
c. En esta etapa en que se presentan los cambios del adulto mayor en

el acostumbrado papel que desempeña el adulto: costumbres que
no podemos detener y que requiere grandes esfuerzos para el
cumplimiento de lo trazado.
d. El adulto mayor se enfrenta a grandes retos de estar lo mayor posible

activo, actualizado, en buen estado físico favorable y
psicológicamente lucido, por todo el tiempo que sea posible.
e. En este periodo van desde rutinas de apariencia que no tienen mayor

relevancia como paseos, labores domésticas diarios, deportes o
continuar persistiendo en el trabajo.
26
f. Las labores que están acostumbradas de realizar los adultos
mayores, ya no se les puede prolongar los que haceres en forma
recurrente, sino gradualmente. Para evitar el cansancio que causa
deterioro, con el transcurso del tiempo se agotan las energías o se
dejan de perseguir los motivos, la vida se frustra y el adulto mayor
se autodenomina como una persona inútil porque ya no puede
realizar sus anhelos.
g. El Adulto Mayor como ser inteligente tiene experiencia vivida y debe

tener paciencia por continuar en mejores condiciones y estilo de
calidad de vida.(31)
Importancia de la satisfacción de las necesidades y expectativas de la

persona
Las necesidades y expectativas del usuario son muy importante ya que las
percepciones y objetivas acompañadas de las expectativas previas
configuran la expresión de la calidad de servicio, entonces se puede definir
que la atención sanitaria cumple las perspectivas del servicio en salud
esperados de esta manera expresan la calidad del servicio. Respecto a los
servicios que ofrecen los establecimientos de salud cada persona tiene
expectativas. diferentes, la mayoría de las personas desean el mejor
servicio y oportuno; buen trato del personal de salud, que le informe
correctamente respecto su estado de salud y sus familiares que están
emocionalmente sensibles. Diariamente sus familiares también quieren
encontrar suficiente información, y acceso al paciente, sensible y
consideración por parte del personal de salud.
Los seres humanos esperamos una atención de calidad cuando una

atención de salud cuando nos sentimos mal de salud para ello los
profesionales explican sus conocimientos adquiridos por medios
tecnológicos y esfuerzos quiere decir que constantemente consultando y
preparándose para entender a las personas , de esa manera lograremos
dar una atención de calidad de tal manera que la satisfacción del paciente
27
sea percibida de acuerdo al grado de conocimiento ,que tenga lo necesario
es recibir la información constante también del paciente de cómo de cómo
es el servicio para así mejorar la atención en los establecimientos y también
poder cumplir con las expectativas plantadas tratar al paciente con una
atención de calidad desde el momento que ingresa hasta su salida. (32)
El ser humano cuando requiere un servicio para satisfacer las necesidades,

en realidad el trato agradable o un buen servicio entusiasma y proporciona
satisfacción, lo cual muy probablemente tendrá mayor posibilidad de ser
escogida posteriormente, logrando de esta manera, sea favorecido por un
mayor contenido de nivel de satisfacción que el criterio.(33)
Satisfacción de la persona con el servicio de enfermería
Es muy importante la satisfacción del usuario que se basa en la diferencia

en las expectativas del usuario y la percepción subjetiva porque esto implica
la calidad asistencial hace los usuarios.
Considera para que el usuario tenga empatía con los profesionales de

enfermería los cuales van dirigidos a su pronta recuperación haciéndoles
sentir como personas únicas, confiada, serena y segura tiene que ver con
la cercanía y presencia física del personal de enfermería hacia el usuario,
a pesar que esto sea difícil por la misma demanda del paciente de esa
manera satisfacer la calidad de atención de los pacientes. Las actividades
que realizan las enfermeras se plantean es para ver resultados y logros
alcanzados que eso es lo esperado para los pacientes adultos que son
atendidos en los servicios".
"El objetivo final es la búsqueda de la satisfacción de la persona del proceso

de intervención de las enfermeras persona, a través de una atención
oportuna y eficiente para mejorar su calidad de vida fortalecer sus
debilidades.
En caso de una atención inadecuada, por parte de la enfermera a la

atención del adulto mayor debe investigarse.(34)
28
Niveles de satisfacción
Luego de realizar la compra de productos de los servicios, las personas

experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:
1. Insatisfacción: Es un sentimiento de una persona que experimenta

intensamente cuando siente que una realidad determinada no
cumple sus expectativas es decir que la insatisfacción muestra una
disconformidad personal producido por la frustración de que no ha
cumplido un propósito.
2. Satisfacción: Es cuando indica la calidad de resultado y puede

definirse como cumplimiento por parte de un sistema con respecto a
las expectativas que espera el usuario en relación a los servicios que
este le presta.
3. Complacencia: Este tiene que ver con la autosatisfacción significa

placer y agrado al hacer algo en beneficio de los usuarios.
La satisfacción del cliente se puede conocer por el grado de fidelidad el

cliente satisfecho se mantiene leal, hasta que encuentre otro proveedor que
le ofrezca una mejor atención.
Sin embargo, el cliente con buena atención a una marca siente confianza
que ayuda su estado anímico.(28)
3.3. Marco Conceptual
Pensión 65
Pensión 65 significa el programa nacional de asistencia solidaria, pensión

65 se creó el 19 de octubre del 2011 mediante decreto supremo N 081-
2011- PCM tiene como finalidad de otorgar protección a los adultos a partir
de los 65 años de edad que viven en situación de vulnerabilidad
entregándoles una situación económica permite incrementar su bienestar.
29
En los últimos años los adultos mayores pasaban desapercibidos para el
estado y para ellos se creó pensión 65 es una entidad del estado que tiene
como finalizar proteger a los adultos mayores que carezcan de necesidades
básicas que viven en pobreza extrema y que no cuentan con ninguna otra
pensión como AFP y ONP y a la vez revalorarlo ante su familia.
Se ha constituido sobre una base del piloto de asistencia solidaria (gratitud)

pensión 65 se encuentra adscrito desde el 1 de enero del 2012 al ministerio
de desarrollo e inclusión social, MIDIS, ente rector del sistema de desarrollo
e inclusión social que está encargado de dirigir, diseñar, coordinar y
conducir las estrategias encaminadas a reducir la pobreza y vulnerabilidad
en diversos sectores poblacionales con propósito de cerrar brechas de
desigualdad. Pensión 65, mediante la aplicación de estrategias su misión y
visión puede ser a corto plazo y a largo plazo con la finalidad de dar una
atención integral a los usuarios.
Adulto mayor
Se considera adulto mayor a las personas a partir de los 60 años este

apareció en consecuencia de la tercera edad a quienes se les consideraba
a partir de los 70 años de edad, un adulto mayor es aquel individuo que se
encuentra en la última etapa de la vida quiere decir después de la vejes, es
precisamente cuando el adulto mayor presenta des valencias, van
presentando deterioros en cuanto a su cuerpo y sus capacidades cognitivas
pero generalmente de califica como adulto mayor a aquellas personas que
superan los 70 años de edad.
Queda claro que últimamente que las mejoras que han sucedidos en cuanto
a la calidad y esperanza de vida en muchos lugares del mundo para que se
disminuya la tasa de mortalidad de esta parte de la población de tal manera
se prolonga la vida de los adultos mayores de 70 años. Con respecto a este
punto vemos dos caras un grupo presenta una vida activa por que hacen
deportes, se alimentan sana mente, estudian, viajan y entre otras
actividades estos individuos se desempeñan como individuos jóvenes.
30
Pero cabe mencionar el otro grupo donde la persona de esta etapa conlleva
una vida compleja, difícil de sobrellevar por que el cuerpo empieza a
deteriorarse lo cual no le permite desenvolverse con toda normalidad sus
actividades y es ahí cuando empieza a experimentar estados negativos
como el de los excluidos y discriminación. En países desarrollas como
gozan de una atención o jubilación cuando ya no puedan o no desean
trabajar más.
Calidad de atención: Es el cumplimiento de un servicio con empeño, en

satisfacer las necesidades y deseos de los pacientes; esta se puede medir
desde distintos enfoques, siendo desde el punto de vista del paciente.
Empatía: Es ponerse en el lugar de la otra persona, la habilidad de poder

identificar, comprender y compartir los sentimientos y emociones de otra
persona.
Paciente adulto mayor: Es una persona que asiste a un establecimiento

de salud para que pueda ser tratado o atendido; por razones de haber
presentado alguna dolencia física.
Nivel de Satisfacción: La satisfacción es una acción o sentimiento que se

presenta cuando una persona llena todas sus expectativas con respecto a
la percepción de un servicio recibido. Se refiere a la conformidad de la
persona que recibe del personal profesional de manera continua, oportuna,
humana y que satisfaga la demanda de atención.
Confianza: Es la base de la relación médico paciente el profesional tiene

que manejar un liderazgo clínico de persona a persona estableciendo una
atención basada en la confianza.
Competencia: En este aspecto es un conjunto de conocimientos

habilidades y actitudes necesario para la práctica de la salud, es decir ante
los problemas que se presenta solucionarlos de una manera eficiente.
Comunicación: La comunicación entre el paciente y la enfermera no solo

es informar, sino que también el profesional debe desarrollar habilidades
31
comunicativas porque de una manera mantendrá una relación eficaz y
efectiva con sus pacientes.
Servicio de enfermería: El servicio es un bien intangible que puede

determinar una sensación de satisfacción en los usuarios de un
establecimiento de salud. Es la responsable de una atención integral
orientada a satisfacer las necesidades del ser humano.
Capacidad empática: Significa tener un sentimiento afectivo que le permita

identificarse con lo que le afecta a la otra persona de tal manera que existe
una buena conexión que contribuya a resolver sus problemas y emociones.
Excelente atención: Es el desempeño eficiente, eficaz que el personal de

salud pueda brindar a los pacientes demostrando efectividad en la atención
del paciente.
IV. METODOLOGÍA
4.1. Tipo de investigación
 Según el enfoque de estudio es una investigación cuantitativa.

 Según la intervención del investigador es de tipo observacional.
 Según las veces de medición variable es de estudio es
transversal
 Según la planificación en la toma de datos es de forma
prospectivo.
4.2. Diseño de investigación
Diseño correlacional
32
Consiste dos o más conjuntos de datos de un objeto de investigación con
la intención de determinar la relación entre estos datos.
M: Muestra de 80 adultos mayores, estudio realizado por las enfermeras

del puesto de salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-2020.
Y: La calidad de atención de los adultos mayores que brinda el personal de

enfermería del puesto de salud Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-2020.
. X: Nivel de satisfacción de los adultos mayores que brinda el personal de

enfermería del puesto de salud Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-2020.
R: Relación entre las dos variables de dicha investigación
4.3. Hipótesis general y específicas
4.3.1. Hipótesis general
Ha: Existe una relación significativa entre la calidad de atención de las

enfermeras y el nivel de satisfacción del adulto mayor atendido en el Puesto
de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica- 2020.
Ho: No existe una relación significativa entre la calidad de atención de las

4.3.2. Hipótesis específicas
Hipótesis especifica 1
33
Existe un nivel deficiente de satisfacción del paciente adulto mayor atendido
por las enfermeras en el Puesto de Salud de Santa Rosa de Otuto,
Huancavelica- 2020.
Hipótesis especifica 2
Existe una deficiente calidad de atención del adulto mayor atendido por las
enfermeras en el Puesto de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-
2020.
4.4. Variables
Variable x: Nivel de satisfacción del adulto mayor

• Componente técnico
• Componente interpersonal
• Componente entorno
Variable y: Calidad de atención
• Humano
• Oportuno
• Continua
• Libre de riesgo
34
4.5. Operacionalización de Variables
Variable Definición Dimensión Ítems Escala Valor Final
1,2,3,4,5 Deficiente
Regular
Nivel de satisfacción del ORDINAL
Buen
adulto mayor Deficiente (1)
Es el grado de expresión Componente técnico Excelente
Regular (2)
relacionada al bienestar que
experimenta el adulto mayor Buena (3)
sobre los cuidados recibidas 6,7,8,9,10 Excelente (4) Siempre
de las enfermeras 11,12,13 MAX PJE=16X4=64 Casi siembre
MIN PJE= 16 X1= 16 A veces
Componente Casi nunca
Interpersonal
Siempre casi siempre

A veces
Casi nunca
Componente entorno 14,15,16
1,2,3,4,5, Siempre
7,8,9,10, Casi siempre
Humano ORDINAL
11,12 A veces
Siempre (5)
Casi siempre (4) Casi nunca
Es un conjunto de A veces (3) nunca
actividades que se realiza en Casi nunca (2)
Calidad de atención forma oportuna Nunca (1)
personalizada humanizada MAX PJE= 20X5=100
continua y eficiente. MIN PJE=20X1= 20
13 y 14
Oportuno
15 y 16
Continua
17,18,19 y 20
Libre de riesgo
36
4.6. Población
La población objeto de estudio está representada por las personas adultos

mayores de 60 años a más del puesto de salud de Santa Rosa de Otuto
atendidas por el personal de salud, realizando atención en el
establecimiento de salud de nivel 1-1. La población de estudio está
conformada por un total de 80 personas de adulto mayores
4.7. Muestra
La muestra es de tipo no probabilístico con la finalidad que toda la población

de adulto mayor se les conoce, y es una muestra por conveniencia porque
es auto seleccionado.
N * Z2 * S2
d2 (N - 1) + Z2 * S2
Criterios de inclusión:
• Personas adultos mayores que aceptaron participar en el estudio.
• Persona adulto mayor de 60 años de edad que al momento de la encuesta,

se encuentre lucido y orientado en espacio, tiempo y persona.
Criterios de exclusión:
• Personas adultos mayores con trastornos en el sensorio.
• Personas adultos mayores con trastornos psiquiátricos.
• Personas adultos mayores con trastornos de esquizofrenia.
4.8. Técnicas e instrumentos de recolección de información
Para recolección de datos se utilizará la técnica la encuesta de observación y

como instrumento los cuestionarios de la escala de Likert.
• La Observación Participante: Implica que el investigador o el

responsable de recolectar los datos o la información se involucre
37
directamente con la actividad objeto de la investigación lo que puede
variar desde la integración total del grupo o ser parte de este durante
un periodo. Es importante mencionar que el investigador no debe
perder la Objetividad.
• La Observación no Participante: Ocurre cuando el Investigador no

tiene ningún tipo de relaciones con los sujetos que sean observados
ni forme parte de la situación en que se dan los fenómenos en
estudio. En esta modalidad, al no involucrarse el investigador, los
datos recogidos pueden ser más objetivos.
• La Encuesta: Es una técnica que pretende obtener información que

suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, o en
relación a un tema en particular. Puede ser oral (a través de la
entrevista) o escrita (a través de un cuestionario)
• La Entrevista: Es la comunicación interpersonal establecida entre

el investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas
verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema
propuesto.
4.9. Técnicas de análisis e interpretación de datos
El procedimiento de datos en las etapas recolectadas, comprende las siguientes

etapas:
• Clasificación de datos.
• Codificación de datos.
• Tabulación de datos.
• Análisis e interpretación de datos.
• Prueba de normalidad para observar el comportamiento de las variables.
• Prueba correlación.
V. RESULTADOS
5.1. Presentación de resultados

Tabla 1. Sexo
38
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
MASCULINO 31 38,8 38,8 38,8
FEMENINO 49 61,3 61,3 100,0

Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 1. Sexo
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: En la tabla n°1 y en el gráfico n°1, el sexo femenino es el

predominante en este grupo con 61.3% (49) respecto al número de
encuestados en el rango de adultos mayores, contabilizando ambos grupos
y se puede justificar esta diferencia debido a que las mujeres asisten en
mayor proporción por sus males a diferencia de los hombres encuestados
son 38,8% (31).
Tabla 2. Diagnóstico
ARTRITIS 31 38,8 38,8 38,8

REUMATISMO 2 2,5 2,5 41,3
HIPERTENCION ARTERIAL 9 11,3 11,3 52,5
LUMBALGIA 10 12,5 12,5 65,0
AMIGDALITIS AGUDA 4 5,0 5,0 70,0
39
ODONTOLOGIA 3 3,8 3,8 73,8
GASTRITIS 3 3,8 3,8 77,5
CEGUERA 1 1,3 1,3 78,8
DERMATITIS 3 3,8 3,8 82,5
MICOSIS 3 3,8 3,8 86,3
INFECCION RESPIRATORIA 2 2,5 2,5 88,8
COLICO ABDOMINAL 1 1,3 1,3 90,0

FARINGITIS AGUDA 4 5,0 5,0 95,0
ANEMIA 2 2,5 2,5 97,5
DIABETES 1 1,3 1,3 98,8
APENDICITIS 1 1,3 1,3 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 2.
Diagnóstico
Interpretación: En la tabla n°2 y en el gráfico n°2, se determina que del

total de pacientes encuestados, que asisten al Puesto de Salud Santa Rosa
de Otuto; la enfermedad más común es la enfermedad de artritis con un
38.8% (31) debido al clima frio y en temporadas de lluvias son más
frecuentes, las demás enfermedades son de menor proporción.
Tabla 3. Procedencia
HUANCAVELICA 80 100,0 100,0 100,0
40
Fuente: Encuesta
Gráfico 3. Procedencia
Interpretación: En la tabla n°3 y en el gráfico n°3, se observa que los

adultos mayores encuestados en el Puesto de Salud de Santa Rosa de
Otuto, el 100% (80) son procedentes de Huancavelica, incluso muchos de
ellos no conocen otros departamentos.
Tabla 4. Grado de instrucción

válido acumulado
Frecuencia Porcentaje
25,0 25,0
ANALFABETO 20 25,0
PRIMARIA 56 70,0 70,0 95,0
SECUNDARIA 4 5,0 5,0 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 4. Grado de
instrucción
41
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación: En la tabla n°4 y en el grafico n°4, se observa que del total

de los encuestados del grupo etario adulto mayor tiene un grado de
instrucción primaria, en un 70% (56), la que es predominante ya que en
épocas pasadas no era importante la educación según su idiosincrancia
dando ahí como resultado el 25% (20) de analfabetismo y un solo un 5%
(4) que estudiaron el nivel secundario.
Tabla 5. Estado civil

SOLTERO 4 5,0 5,0 5,0
CONVIVIENTE 11 13,8 13,8 18,8

CASADO 35 43,8 43,8 62,5
VIUDO 27 33,8 33,8 96,3
DIVORCIADO 3 3,8 3,8 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 5. Estado civil
42
Interpretación: En la tabla n°5 y en el grafico n°5, se determina que, con

respecto al estado civil, el 43.8% (35) de los adultos mayores se encuentras
casados, mientras que el 33.8% (27) son viudos, asimismo el 13.8% (11)
señala que se encuentra como conviviente, por otro lado, el 5% (4) se
encuentra soltero y solo un 3.8% (3) se encuentran divorciados.
Tabla 6. Actividad laboral
INDEPENDIENTE 80 100,0 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 6. Actividad
laboral
43
Interpretación: En la tabla n°6 y en el grafico n°6, se determina que los

adultos mayores encuestados en un 100% (80) señalan que son
trabajadores independientes, aun a pesar de su avanzada edad, continúan
con el trabajo de agricultura y ganadería, ya que es el único sustento para
alimentarse. En estos últimos años algunos reciben el programa
beneficiario PENSION 65, hasta la actualidad.
Tabla 7. Identificación personal

Frecuencia Porcentaje
47 58,8
válido acumulado
58,8 58,8
RECONOCE AL
PROFESIONAL DE
ENFERMERIA
NO RECONOCE AL 33 41,3 41,3 100,0
PROFESIONAL DE
ENFERMERIA
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
44
Gráfico 7. Identificación personal
Interpretación: En la tabla n°7 y en el grafico n°7, se determina que los

adultos mayores que asisten al Puesto de Salud Santa Rosa de Otuto,
reconocen al personal de enfermería mediante su uniforme turquesa con
58.8% (47) y en menor proporción del 41.3% (33) que no reconoce al
personal de enfermería.
Tabla 8. Componente técnico

3,8 3,8
Deficiente 3 3,8
Regular 9 11,3 11,3 15,0
Bueno 24 30,0 30,0 45,0
Excelente 44 55,0 55,0 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 8. Componente técnico
45
Interpretación: En la tabla n°8 y en el grafico n°8, se determina que con

respecto a la evaluación de la calidad de atención en su dimensión del
componente técnico el 55% (44) percibe excelente calidad de atención,
respecto a la información que le brinda a su enfermedad y tratamiento y en
menor proporción es deficiente en un 3.8% (3).
Tabla 9. Componente interpersonal

1,3 1,3
Bueno 1 1,3
Excelente 79 98,8 98,8 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 9. Componente interpersonal
46
Interpretación: En la tabla n°9 y en el grafico n°9, se observa que en

variable la calidad de atención, en su dimensión componente interpersonal
la calidad de atención es excelente 98.8% (79), mientras que solo el 1.3%
(1) señala que es bueno.
Tabla 10. Componente entorno

7,5 7,5
Bueno 6 7,5
Excelente 74 92,5 92,5 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 10. Componente entorno
47

48
Tabla
11. Humano
11,3 11,3
Bueno 9 11,3
Excelente 71 88,8 88,8 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 11. Humano

49
Tabla
12. Oportuno
Bueno 39 48,8 48,8 48,8
Excelente 41 51,2 51,2 100,0

Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 12. Oportuno

50
Tabla
13. Continua
1,3 1,3
Regular 1 1,3
Bueno 13 16,3 16,3 17,5
Excelente 66 82,5 82,5 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico
13.Continua

51
Tabla 14. Libre de riesgo
1,3 1,3
Regular 1 1,3
Bueno 52 65,0 65,0 66,3
Excelente 27 33,8 33,8 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 14. Libre de riesgo

Tabla 15. Nivel de satisfacción

NIVEL DE SATISFACCION
Excelente 80 100,0 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 15. Nivel de satisfacción
52

variable nivel de satisfacción, el 100% (80) de los adultos mayores
encuestados en el Puesto de salud de Santa Rosa de Otuto, señalan que
poseen un nivel excelente de satisfacción.
Tabla 16. Calidad de atención

CALIDAD DE ATENCION
Excelente 80 100,0 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Gráfico 16.
Calidad de atención
53

variable la calidad de atención, el 100% (80) de los adultos mayores
encuestados en el Puesto de salud de Santa Rosa de Otuto , señalan que
existe una excelente calidad de atención.
VI. ANALISIS DE LOS RESULTADOS
6.1. Análisis descriptivos de los resultados
Tabla 17. Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Componente técnico ,329 80 ,000 ,743 80 ,000
,532 80 ,000 ,089 80 ,000
Componente interpersonal
Componente entorno ,536 80 ,000 ,290 80 ,000
Nivel de satisfacción ,533 80 ,000 ,317 80 ,000
Humano ,124 80 ,004 ,969 80 ,047
Oportuno ,276 80 ,000 ,836 80 ,000
54
Continua ,357 80 ,000 ,725 80 ,000
Libre de riesgo ,141 80 ,000 ,951 80 ,004
Calidad de atención ,130 80 ,002 ,972 80 ,077
Interpretación: En la presente tabla se observan los resultados

estadísticos de la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov, teniendo
como resultado un puntaje inferior al valor teórico α= 0,05, es decir, se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Es así, que se determina que los datos obtenidos de la muestra del estudio
no poseen una distribución normal. Entre otras palabras, son NO
PARAMÉTRICAS.
Contrastación de las hipótesis Contrastación de la hipótesis general

Ha: Existe una relación significativa entre la calidad de atención de las
Ho: No existe una relación significativa entre la calidad de atención de las

Prueba estadística: Prueba de correlación de Rho Spearman
Significancia teórica: 0.05
Tabla 18. Correlación entre el nivel de satisfacción y la calidad de

atención
Nivel de Calidad de
satisfacción atención
Rho de Spearman Nivel de satisfacción Coeficiente de correlación 1,000 -,167

Sig. (bilateral) . ,138
N 80 80
Calidad de atención Coeficiente de correlación -,167 1,000
55
Sig. (bilateral) ,138 .
N 80 80
Decisión estadística: En la presente tabla, se observa el resultado de la

Prueba de Rho Spearman para determinar la relación entre las variables
nivel de satisfacción y calidad de atención, es así que se obtuvo un p-valor
de la significancia de -0,167 siendo superior al valor teórico de α=0,05, se
acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna afirmando que no
existe una relación estadísticamente significativa entre la calidad de
atención de las enfermeras y nivel de satisfacción del adulto mayor en el
Puesto de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-2020.
6.2. Comparación de resultados en marco teórico
De acuerdo con el resultado de la correlacion mediante la Prueba de Rho

Spearman para determinar la relación entre las variables nivel de
satisfacción y calidad de atención, es así que se obtuvo un p-valor de la
significancia de -0,167 siendo superior al valor teórico de α=0,05, se acepta
la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna afirmando que no existe
una relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención de
las enfermeras y nivel de satisfacción del adulto mayor en el Puesto de
Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica-2020.
Es así que se contraponen Laurente, Y. Ortiz, B.(22) en el año 2017 pues

logran concluir su estudio en el año 2017, señalando que existe una
relación directa (positiva) y significativa entre el nivel de satisfacción y
calidad de atención. Esto puede deberse a que dicho estudio se desarrolló
en un centro de salud en un centro quirúrgico, es decir está siendo
evaluado un solo servicio de atención, con usuarios que se encuentran
hospitalizados.
Se logra determinar que el 100% (80) de los adultos mayores, señalan que
existe una excelente calidad de atención en el Puesto de salud de Santa
Rosa de Otuto, Huancavelica-2020.
56
Asimismo, Beltrán, E.Y Medellin, J. (13) logran obtener resultados similar con
el presente estudio, pues concluyen su investigación señalando que el 82%
de la población total de las personas se encuentran satisfechas, estos
valores se asemejan a nuestro estudio pues realizaron su estudio con una
población semejante a la nuestra además de aplicar en un centro de salud
público. Tal como, Herrera, F. y Fuente, K. (17) concluye su estudio
afirmando que existe un nivel medio de satisfacción, obteniendo un valor
similar a nuestro estudio, teniendo en cuenta que su población de estudio
es semejante al nuestro, debido que son adultos mayores. En cuanto a
Valverde, D. (18) en su estudio afirma que la mayoría de los adultos mayores
55.56% (30) presenta un nivel de satisfacción alto sobre la calidad de los
cuidados de enfermería, Dicho estudio posee valores semejante debido a
que se desarrolló en una zona geográfica distinta al nuestro estudio.
Se determina que, existe una excelente calidad de atención del adulto

mayor atendido por las enfermeras en el Puesto de Salud de Santa Rosa
de Otuto, Huancavelica- 2020, pues el 100% (80) de los adultos mayores
señalan dicho valor.
Tal como, Llano, C. Hermida, P. (16) de acuerdo a los resultados de su

investigación concluye que la calidad es excelente, apoyando dicho
resultado a nuestro estudio esto puede deberse a que se realizó en una
población semejante a nuestro estudio.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
57
- Se concluye que de acuerdo al resultado de la Prueba de Rho
Spearman, se obtuvo un p-valor de la significancia de -0,167, de tal
manera que se afirma que no existe una relación estadísticamente
significativa entre la calidad de atención de las enfermeras y nivel de
satisfacción del adulto mayor en el Puesto de Salud de Santa Rosa de
Otuto, Huancavelica-2020.
- Se logra determinar que existe un nivel excelente de satisfacción del

paciente adulto mayor atendido por las enfermeras en el Puesto de
Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica- 2020, siendo un 100%
(80) de los adultos mayores que afirman dicho nivel.
- Se determina que, existe una excelente calidad de atención del adulto

mayor atendido por las enfermeras en el Puesto de Salud de Santa
Rosa de Otuto, Huancavelica- 2020, pues el 100% (80) de los adultos
mayores señalan dicho valor.
Recomendaciones
- Coordinar con la institución de pensión 65 para organizar sesiones
educativas en la mejora de calidad de vida del adulto mayor.
- Al equipo del establecimiento de salud, los cuales deben de diseñar

estrategias educativas respecto a las preventivas promocionales que el
adulto mayor sea atendido en mejores condiciones
- Brindar más información a la población general además coordinar con

los actores sociales para prevenir enfermedades irreversibles en los
adultos mayores
- Se sugiere sensibilizar a los familiares para que no dejen de atender a

los pacientes del grupo etario en la vejez.
58
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Díaz Goicochea R. Nivel de satisfacción del adulto mayor respecto a

los cuidados que brinda el profesional de Enfermería en el Hospital
General de Jaén, 2013.[Tesis para optar el titulo de licenciada en
enfermeria] [Internet]. [Amazonas]: Universidad Nacional “Toribio
Rodriguez de mendoza” de Amazonas; 2015 [cited 2020 Jun 14].
Available from: http://repositorio.untrm.edu.pe/handle/UNTRM/1037
2. Maggi Vera WA. Evaluación de la calidad de la atención en relación

con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia
pediátrica Hospital General de Milagro.[Tesis para la obtención del
título de magìster en gerencia en servicios de la salud]. [Internet].
[Ecuador]: Universidad Catòlica de Santiago de Guayaquil.; 2018
[cited 2020 Jun 5]. Available from:
http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9976
3. ISSUU. Revista Adulto Mayor Mayo-Julio 2018 por Revista Adulto

Mayor - issuu [Internet]. Mexico; 2018 [cited 2020 Jul 17]. Available
from:
https://issuu.com/r_adultomayor/docs/revista_am_mayojul_2018_fin
al
4. Organizaion Mundial de la Salud. Datos interesantes acerca del

envejecimiento [Internet]. 2016 [cited 2020 Jul 16]. Available from:
https://www.who.int/ageing/about/facts/es/
5. Organización Panamericana de salud, Organización Mundial de

salud. OPS/OMS Perú - RECURSOS HUMANOS Y EL ADULTO
MAYOR [Internet]. 2005 [cited 2021 Feb 10]. Available from:
https://www.paho.org/per/index.php?option=com_content&view=arti
cle&id=613:recursos-humanos-adulto-mayor&Itemid=719
59
6. Portafolio. Panorama del adulto mayor en Colombia 2018 [Internet].
2018 [cited 2020 Jun 10]. Available from:
https://www.portafolio.co/economia/panorama-del-adulto-mayor-
encolombia-2018-517356
7. Silver Eco. Envejecimiento de la población: Cifras y estadísticas

[Internet]. [cited 2020 Jul 17]. Available from:
http://www.silvereco.org/es/statistics/
8. Blouin C, Tirado Rrato E, Mamani Ortega F. La situacion de la

poblacion adulta mayor en el peru [Internet]. 1a ed. Renzo E, Luis de
la L, editors. Lima; 2018. Available from:
https://idehpucp.pucp.edu.pe/lista_publicaciones/la-situacion-de-
lapoblacion-adulta-mayor-en-el-peru-camino-a-una-nueva-politica/
9. Comision Multisectorial. Huancavelica Estadisticas PAM 2015

[Internet]. 2015 [cited 2020 Jul 17]. Available from:
https://www.mimp.gob.pe/adultomayor/regiones/Huancavelica2.html
10. Jimenez y Villegas M, Ortega Vargas MC, Ayala GC. Satisfacción del
usuario como indicador de calidad. Rev Mex Enfermería Cardiológica
[Internet]. 2003 [cited 2020 Jan 8];11:1–9. Available from:
https://www.medigraphic.com/pdfs/enfe/en-2003/en032c.pdf
11. Tricado Agudo MT, Cabellero EF. Calidad en enfermería. Rev Cuba
Enfermer [Internet]. 1995 Mar 2 [cited 2020 Jul 20];11(1):1. Available
from: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
03191995000100001
12. Lizana Ubaldo DC, Piscoya Valdivieso F del C, Quichiz Campos SA.
Calidad de atenciòn que brinda el profesional de enfermeria en el
servicio de emergencia de un hospital de lima – Perù 2018.[Trabajo
acadèmico para optar el tìtulo de especialista en enfermeria en
emergencias y desastres]. [Internet]. Lima; 2018 [cited 2020 Jun 4].
Available from:
http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/3908/Calidad_L
izanaUbaldo_Delia.pdf?sequence=1&isAllowed=y
60
13. Beltran Busto E del M, Medellin Bernal JJ. Satisfacciòn del adulto
mayor con la atenciòn prestada por consulta externa en el hospital
bosa nivel II, Marzo, 2016.[Facultad de medicina humana]. [Internet].
2016 [cited 2020 Jun 22]. Available from:
https://repository.udca.edu.co/bitstream/11158/461/1/satisfacción en
el adulto mayor %282%29.pdf
14. Quispe Poma L. Calidad de atención al adulto mayor en la zona

Churubamba del Municipio de Achacachi. Universidad Mayor de San
Andrés; 2019.
15. Alvarez Lauzarique ME, Bayarre Vea H, Perez Piñero J. Evaluación

de la calidad de la atención al adulto mayor en el primer nivel de
salud. Rev Cuba Med Gen Integr [Internet]. 2018 [cited 2020 Jun
20];34(2):1–10. Available from:
http://revmgi.sld.cu/index.php/mgi/article/view/671
16. Llano Ruiz CE, Hermida Cruz PM. Calidad de la atenciòn de

enfermeria relacionado con el grado de satisfaccion de los pacientes
en el servicio de cirugia del hospital enrique garcès de la ciudad de
quito noviembre 2015-Febrero 2016.[Enfermeria]. [Internet]. [Quito]:
Universidad Central del Ecuador; 2016 [cited 2020 Jun 4]. Available
from:
https://www.infodesign.org.br/infodesign/article/view/355%0Ahttp://w
ww.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/731%0Ahttp://ww
w.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/269%0Ahttp://www
.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/106
17. Herrera Urizar F, Fuentes Siles K. Nivel de satisfaccion del adulto

mayor respecto a la atenciòn de enfermerìa en el centro del adulto
mayor – ESSALUD Arequipa, 2017 .[Tesis para optar el titulo de
Profecional de licenciada en enfermeria]. [Internet]. [Arequipa]:
Universidad católica de santa maría; 2017 [cited 2020 Jun 10].
Available from:
http://tesis.ucsm.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/UCSM/6611/60
.1392.EN.pdf?sequence=1&isAllowed=y
61
18. Valverde Alberco DC. Nivel de satisfacción de los adultos mayores
sobre la calidad de los cuidados de enfermería en un Centro de
Atención del Adulto Mayor, Lima, 2018.[Tesis para optar el título
profesional de licenciada en enfermería]. [Internet]. [Lima]:
Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2019 [cited 2020 Jun

12]. Available from:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/10298
19. Cubas Bejar, Jackeline María. Guerra Silva MF, Parco Aarcon RY.
Satisfacción Con El Cuidado Enfermero Que Recibe El Adulto Mayor
Hospitalizado En Un Hospital Nacional De Lima, 2016.[Tesis para
optar el título profesional de licenciada en enfermería]. [Internet].
Lima; 2017 [cited 2020 Jun 6]. Available from:
http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/745/Satisfaccio
n_CubasBejar_Jackeline.pdf?sequence=1&isAllowed=y
20. Rosales Ponte G. Calidad de atención de la enfermera y satisfacción

del paciente adulto mayor del servicio de medicina del Hospital
Cayetano Heredia, 2016.[Tesis para optar el grado acadèmico].
[Internet]. [Perù]: Universidad Cesar Vallejo; 2017 [cited 2020 Jun 9].
Available from:
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/7107/
Rosales_PGM.pdf?sequence=1&isAllowed=y
21. RUIZ ALVARADO DE GARCIA ME. “NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL

ADULTO MAYOR SOBRE EL CUIDADO QUE BRINDA LA
ENFERMERA EN EL SERVICIO DE MEDICINA GENERAL DEL
HOSPITAL ESSALUD I - HUARIACA, PASCO-2016.” UNIVERSIDAD
PERUANA DEL CENTRO; 2017.
22. LAURENTE OSORES Y, ORTIZ RODRIGUEZ B. SATISFACCIÓN

DEL PACIENTE SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
SERVICIO DE CENTRO QUIRURGICO DEL HOSPITAL PAMPAS –
TAYACAJA – HUANCAVELICA 2017 [Internet]. UNIVERSIDAD
NACIONAL DEL CALLAO; 2017. Available from:
62
http://repositorio.unac.edu.pe/bitstream/handle/UNAC/3790/MARCE
LO Y
PALACIOS_TESIS2DAESP_2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y
23. Norma tecnica de salud para la atencion integral de salud de las

personas adulto mayores. [Internet]. Lima; 2010 [cited 2020 Jun 13].
p. 40. Available from: http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/3132.pdf
24. Grönroos C, Revista Europea de Marketing. Una teoría de marketing

de servicios aplicados. Rev Eur Mark [Internet]. 2015 [cited 2020 Jul
29];6:30–41. Available from:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/EUM0000000
004859/full/html
25. Guerra Acevedo J, Darío Bergel S, Cousiño Lagarrigue JM, De

Freitas Drumond JG, Garcia de la Huerta Izquierdo M, Lolas Steke F,
et al. Ética e innovaciòn Tecnologica. [Internet]. 1a ed. Lolas Stepke
F, editor. chile; 2006. Available from:
file:///D:/Users/CLOTILDE/Downloads/version en pdf.pdf
26. Casalino Carpio GE. Calidad de servicio de la consulta externa de

medicina interna en un hospital general de Lima mediante la encuesta
Servqual. Rev Soc Peru Med Interna [Internet]. 2008 [cited 2020 Jun
5];21(4):143–52. Available from:
https://pdfs.semanticscholar.org/7e7a/94c81ad5f6c841169ea26fb48
28a5adb207d.pdf
27. Pérez Massip C, Ortiz Reyes RM, Llantá Abreu M del C, Peña Fortes
M, Infante Ochoa I. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto
a la calidad [Internet]. [cited 2020 Jul 29]. Available from:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662008000400013
28. Thompson I. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE [Internet]. 2019

[cited 2020 Jul 29]. Available from:
https://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html
63
29. Avalos Garcias MI. La evaluación de la calidad en la atención primaria
a la salud. Consideraciones teóricas y metodológicas. Rev Horiz
Sanit [Internet]. 2010 [cited 2020 Jun 26];9(1):9–19. Available from:
http://www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones/horizonte_sanitario/
ediciones/2010_enero-abril/02-MA ISABEL ARTICULO.pdf
30. Velarde Jurado E, Avila Figueroa C. Evaluación de la calidad de vida.

[Internet]. Vol. 44, Rev.Salud Pública de México. 2002 [cited 2020 Jun
3]. p. 349–61. Available from:
https://scielosp.org/pdf/spm/2002.v44n4/349-361/es
31. Flores Villavicencio ME, Vega López MG, González Pérez GJ.
Condiciones sociales y calidad de vida en el adulto mayor:
experiencias de México, Chile y Colombia [Internet]. 1a ed. Centro
Universitario de Ciencias de la Salud, editor. universidad de
Guadalajara Centro Universitario de Ciencias de la Salud. MEXICO ,
CHILE Y COLOMBIA; 2011. Available from:
cucs.udg.mx/revistas/libros/CONDICIONES_SOCIALES_Y_CALIDA
D_DE_VIDA_ADULTO_MAYOR.pdf
32. Burmester H. Reflexiones sobre los programas hospitalarios de

garantia de calidad. Rev Panam Salud Publica/Pan Am J Public Heal
[Internet]. 1997 [cited 2020 Jun 21];1(2):149–54. Available from:
https://www.scielosp.org/pdf/rpsp/1997.v1n2/149-154/es
33. Cantú Delgado JH. Desarrollo de una cultura de calidad. [Internet].

4a ed. Chacón JM, editor. Vol. 1, Journal of Materials Processing
Technology. Mexico; 2018 [cited 2020 Jul 29]. Available from:
http://dx.doi.org/10.1016/j.cirp.2016.06.001%0Ahttp://dx.doi.org/10.1
016/j.powtec.2016.12.055%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.ijfatigue.2019
.02.006%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.matlet.2019.04.024%0Ahttps://
doi.org/10.1016/j.matlet.2019.127252%0Ahttp://dx.doi.o
34. Yagüe Sánchez JM. Enfermería basada en la evidencia : una visión

desde la práctica clínica. Rev Evidentia [Internet]. 2008 [cited 2020
64
Jul 29];5(22):21–3. Available from:
http://www.indexf.com/evidentia/n22/e6802.php
ANEXOS
65
Anexo 1: Matriz de consistencia
Calidad de atención y nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto a las enfermeras del Puesto de Salud de Santa Rosa de Otuto, Huancavelica – 2020
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES METODOLOGÍA
¿Cuál es la relación entre la Determinar la calidad de Existe una relación

calidad de atención de las atención de las significativa entre la calidad Enfoque:
enfermeras y el nivel de enfermeras y el nivel de de atención de las
satisfacción del paciente adulto satisfacción del adulto enfermeras y el nivel de
mayor en el Puesto de Salud cuantitativo
mayor atendido en el satisfacción del adulto mayor
de Santa Rosa de Otuto, Puesto de Salud de Santa atendido en el Puesto de Dimensión 1:
Huancavelica - 2020? Rosa de Otuto, Salud de Santa Rosa de Componente técnico Método:
Huancavelica- 2020. Otuto, Huancavelica- 2020.
Nivel de Dimensión 2: Hipotético.
OBJETIVOS
PROBLEMAS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS satisfacción en el Componente
ESPECIFICOS
adulto mayor interpersonal Tipo:
¿Cuál es el nivel de Determinar el nivel de Existe un nivel deficiente de
satisfacción del paciente adulto satisfacción del paciente satisfacción del paciente
mayor atendido por las adulto mayor atendido adulto mayor atendido por las Dimensión Transversal, prospectivo y
Componente entorno observacional
enfermeras en el Puesto de por las enfermeras del enfermeras en el Puesto de
Salud de Santa Rosa de Otuto, puesto de salud de Santa Salud de Santa Rosa de
Huancavelica - 2020? Rosa de Otuto, Otuto, Huancavelica- 2020. Diseño:
Huancavelica 2020. Descriptivo -correlacional
¿Cómo es la calidad de Determinar la calidad de Existe una deficiente calidad 3: Población: 80 adultos mayores
atención del paciente adulto atención del paciente de atención del adulto mayor
mayor atendido por las adulto mayor atendido atendido por las enfermeras
enfermeras del Puesto de Calidad de atención Dimensión 1: Humana Muestra: 80 adultos mayores
por las enfermeras del en el Puesto de Salud de
Salud de Santa Rosa de Otuto, puesto de salud de Santa Santa Rosa de Otuto,
Huancavelica - 2020? Rosa de Otuto, Huancavelica- 2020. Técnicas e instrumentos de
recolección de información
Huancavelica- 2020.
Dimensión 2: Oportuno
Cuestionario.
Dimensión 3: Continuo Encuesta.
Técnica de análisis de datos

Dimensión 4: Libres de Base de datos en Microsoft Excel
Riesgo
Procesamiento de datos en el
programa SPSS v. 25
68
Anexo 2: Instrumento de recolección de información
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ICA FACULTAD DE ENFERMERÍA
ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL

USUARIO
Cuestionario
INSTRUCCIONES: Estimado(a) señor(a) solicito su participación en la

presente investigación cuyo objetivo es recopilar información para
determinar “el nivel de satisfacción del usuario respecto a los cuidados de
enfermería brindados”, es de carácter anónimo y servirá para mejorar la
calidad y calidez en los cuidados del profesional de Enfermería.
I. DATOS GENERALES 1) Edad

__________ años 2) Sexo:
Femenino Masculino
3) Diagnóstico de Enfermería:_______________________________
4) Tiempo de espera:_____________________________________
5) Procedencia:
a) Región Junín c) región Huancavelica
b) Región Pasco d) otros

6) Grado de instrucción
d) secundaria
a) Analfabeto
b) Primaria e) superior
7) Estado civil
a) Soltero d) viudo
b) Conviviente e) divorciado
c) Casado
8) Actividad laboral
a) Dependiente
b) Independiente
68
II) IDENTIFICACIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA
Para Usted la enfermera(o) es:
a. La persona que viste el uniforme verde turquesa ()

b. La persona que viste el uniforme blanco ()
c. La persona que viste el guardapolvo blanco ()
d. No identifica.
III) CALIDAD DE ATENCION.
Respuesta
Acciones Casi A Casi

Siempre Veces Nunca
Nunca
Siempre
Humano
1. La enfermera(o) ¿se
presenta ante Ud. cuando
esta de turno?
2. La enfermera(o) ¿Le
pregunta cómo amaneció?
3. La enfermera(o) ¿Le brinda

un abrazo o
Una palmada en la espalda?

4. La enfermera(o) ¿Le saluda
por su
Nombre?
5. La enfermera(o) ¿Se acerca
con gestos
Amables (sonrisas suaves,
animosas)?
6. El tono de voz con que la

Enfermera(o) se dirige
a Usted es amable.
7. Siente que la enfermera(o)

trata a todos
69
sus pacientes por igual.
8.La enfermera(o) hizo uso del

consentimiento informado
verbal “le aplicaremos una
inyección está dispuesta(o)
a colaborar”
9. La enfermera(o) ¿le
hace sentir
Importante como persona?
Respuesta
Acciones Casi A Casi

Siempre Veces Nunca
Nunca
Siempre
10. Cuándo Usted participa en
sus cuidados, la enfermera(o)
lo felicita.
11. El lenguaje que utiliza la

enfermera(o) cuando
le explica algún
procedimiento que realiza es
comprensible.
12. La enfermera(o) ¿Conversa

con ud cuando realiza algún
procedimiento?
oportuno
13.Cuándo usted necesita algo
o siente
alguna molestia
(dolor, nauseas)
la enfermera(o) acude a
atenderlo.
14. Cuándo la enfermera(o) le

brinda información sobre su
tratamiento y cuidados le da
70
oportunidad para expresar
sus dudas.
continua
15.¿la enfermera Durante su

turno está dispuesta a
atenderlo cuando ud
necesita?
16. La enfermera(o) le toma los

signos vitales en cada turno
Libre de riesgo
17. Durante la administración

de su tratamiento la
enfermera(o) ¿Le explica
los beneficios del
medicamento para su
Organismo?
18. La enfermera(o) ¿propicia

que Usted
Colabore en sus cuidados?

19. Durante su atención en el
establecimiento de salud
sufrió algún accidente
(quemaduras, caídas, etc.).
20. La enfermera(o) le brinda
educación para
Sus cuidados en su hogar.
IV) NIVEL DE SATISFACCION
Acciones Respuesta
Deficiente Regular Buena Excelente
71
Componente técnico
1.
La Enfermera(o) tiene vocación
para atender en este servicio ¿De
qué manera?
2. ¿Cómo califica la atención que
brinda la enfermera cuándo usted
u otro paciente tuvo algún
problema (dolor, náuseas, etc.)?
3. Durante su atención en el servicio

¿De qué manera la Enfermera(o)
resuelve y soluciona sus
problemas?
4. La enfermera le brinda información
sobre su enfermedad y/o
tratamiento. De qué manera:
5. En cuanto a sus necesidades de

higiene y comodidad ¿Cómo
califica usted el
Cuidado de la Enfermera?
Componente Interpersonal
6. La enfermera; ¿se dirige a usted
por su nombre?
7. La enfermera se identifica al
momento de atenderlo.
8. Cuando la Enfermera realiza
algún
Procedimiento ¿explica lo que va
realizar?
9. La enfermera le explica sobre
la evolución de su enfermedad.
10 .La enfermera le brinda la

ayuda necesaria cuando
usted lo solicita
72
11.Conversa con usted la enfermera
sobre
Otros temas que no fuesen su
enfermedad.
12.Los familiares que le visitan; ¿reciben

trato amable por parte de la Enfermera?
Respuesta
Acciones
Deficiente Regular Buena Excelente
13.La Enfermera le transmite confianza y

Seguridad en los procedimientos que
le realiza.
componente Entorno
14. Cuándo la enfermera(o) realiza
algún procedimiento, protege su
intimidad (cierra la puerta, biombos,
etc.).
15. El ambiente de la unidad de

observación es ¿limpio y ordenado?:
16.La enfermera, le ayuda a que su

recuperación sea más
confortable en el
establecimiento de salud
¡Gracias por su colaboración!
Anexo 3: Validación o ficha técnica
73
74
75
Fiabilidad de la encuesta denominada:
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
A. Validación del instrumento satisfacción del usuario y cuidados

de Enfermería por el juicio de expertos y el coeficiente de
validez de contenido V DE AIKEN.
El instrumento fue sometido a la validez de contenido mediante el
juicio de expertos, para lo cual se entregó a cinco expertos: 2
docentes de la Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional
del Centro del Perú y 3 enfermeras del Hospital Nacional Ramiro
Prialé Prialé, para que sea validado. Los jueces expertos en
referencia fueron:
La fórmula para hallar la validez de contenido mediante el coeficiente de

validez de contenido V de Aiken es:
76
Donde:
S: Sumatoria de la puntuación de cada juez n:
Número de jueces. c: Número de valores de la
escala de valoración.
Seguidamente se desarrolla el análisis estadístico de las opiniones de los

cinco expertos.
Tabla N° 2
Opinión de los cinco expertos
Luego se obtuvo los resultados:

Tabla N° 3
Coeficiente de validez de contenido v de Aiken
77
El coeficiente de validez de contenido V de Aiken obtenido para los once
ítems nos permite afirmar que existe un fuerte acuerdo entre los cinco
jueces que han validado el instrumento, por lo que demostramos que existe
una fuerte consistencia y homogeneidad de las apreciaciones de los cinco
expertos que han evaluado el instrumento de nuestra investigación.
B. Confiabilidad del instrumento de investigación

La confiabilidad se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach:
La tabla N° 6 muestra los datos necesarios para el cálculo del coeficiente de

confiabilidad:
Tabla N° 4
Resultados del cálculo del coeficiente de confiabilidad de

los
Instrumentos
78
Se observa que el coeficiente Alfa de Cronbach hallado en la escala de
Satisfacción del Usuario (0,81) y la escala de cuidados de enfermería se
ubican en el intervalo de 0,72 a 0,99 (según la tabla No 7) lo que indica que
los instrumentos presentan una excelente confiabilidad.
Tabla N° 5
Escala de interpretación de la confiabilidad
Tabla N° 6
Datos de la muestra piloto para la confiabilidad y validez de
instrumento
Satisfacción del Usuario
79
80
Tabla N° 7
Datos de la muestra piloto para la confiabilidad del instrumento
escala para evaluar los Cuidados de Enfermería
81
Anexo 4: Base de datos
82
83
84
85
86
Anexo 5: Carta de presentación
87
88
Anexo 6: Constancia de aplicación
Anexo 7: Reporte de similitud
89
90
91
Anexo 8: Evidencias fotográficas
92
93

Clotilde Escobar Araujo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Clotilde Escobar Araujo

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Clotilde Escobar Araujo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ICA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Tesis desarrollada para optar el Título Profesional de Licenciada en

Chincha, Ica, 2020

Magister Giorgio Alexander Aquije Cárdenas

A Dios, a mi esposo y a familia por

Al Puesto de Salud De Santa Rosa de Otuto, Huancavelica

Por brindarnos su apoyo y compromiso desde el inicio de la investigación,

A la Universidad Autónoma de Ica

Por brindar el apoyo desde el inicio hasta el final de la investigación,

OBJETIVO: Identificar la calidad de atención de las enfermeras y el nivel de

MATERIAL Y METODOS: Estudio de tipo transversal prospectivo y

RESULTADOS: Se concluye que una mayor proporción el nivel de atención

CONCLUSIONES: En cuanto a la calidad de atención es excelente y que el

PALABRAS CLAVE: Calidad de atención, Nivel de satisfacción, adulto

MATERIAL AND METHODS: Prospective and observational cross-

RESULTS: It is concluded that a higher proportion of the level of attention

Páginas de asesor y jurados ....................................................................... ii

Índice de tablas Tabla 1. Sexo ....................................¡Error! Marcador no definido.

Tabla 2. Diagnóstico ...................................................................................................... 39

Gráfico 1. Sexo ........................................................................................ 39

La etapa de la vejez es crítica porque va aumentando los problemas de

Es por este motivo que en el país de ecuador se ha considerado como punto

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Descripción del problema

OMS determina que entre 2015 y 2050 la proporción de la tercera edad de

Según OPS (Organización Panamericana de Salud), afirma que el

Tomando como ejemplo en el país de Colombia se está aconteciendo dos

Cifras estadísticas de Silver manifiesta que la población de adulto mayor

En la actualidad en el Perú el aumento de la tercera edad según el INEI

En el año 2015 la estadística de la región de Huancavelica cuenta con una

En el puesto de salud de Santa Rosa de Otuto la mayor parte de la

Pregunta de investigación general

¿Cuál es la relación entre la calidad de atención de las enfermeras y el nivel

Preguntas de investigación especificas

Determinar la calidad de atención de las enfermeras y el nivel de

Determinar el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor atendido por

Determinar la calidad de atención del paciente adulto mayor atendido por

En la actualidad las enfermeras cumplen y juegan rol importante, como la

En efecto una buena atención quiere decir el éxito esperado en la salud y

El aspecto económico es uno de los factores que influyen en la buena

La presente investigación es un tema muy relevante debido a que

Para la investigación no se encontró muchos estudios en cuanto la calidad

Para la presente investigación se tubo limitaciones ya que al momento de

Beltrán, E.Y Medellin, J. (13) en el año 2016 en Bogotá, realizo un trabajo de

Quispe L.(14) En el año 2019 en la ciudad de Achacachi llevo a cabo un

Alvares, M. Bayarre, H. Pérez, J. (15) realizo un trabajo de investigación

Llano, C. Hermida, P. (16) En la ciudad de Quito se realizó un trabajo de

Herrera, F. y Fuente, K. (17) En la ciudad de Arequipa, en el año 2017, se

Valverde, D. (18) En la ciudad de Lima en el año 2018, se realizó un trabajo

Rosales,G. (20) En la ciudad de Lima en el año 2017, realizo un trabajo de

Para la atención influye el ámbito económico, se debe realizar un buen

Ruiz ,M en el año 2017.(21) Realizo un estudio titulado “nivel de satisfacción

Laurente, Y. Ortiz, B. En el año 2017.(22) Se realizó una investigación

3.2. Bases teóricas

En la actualidad está rigiendo la Norma Técnica de Salud 043-

Cuando hablamos de calidad estamos refiriéndonos a un conjunto de

La calidad experimentada es obtenida por la satisfacción de los pacientes

Asimismo, se detalla que el usuario de los servicios de salud, tiene tres