Caso de Estudio Semana 4

UNIVERSIDAD APEC
UNAPEC
Maestría en Ingeniería Industrial
Asignatura:
PMA-972
Tema:
Estudio de caso Aplicación de los prinicipios Baldrige en Atlantic
Estudiantes:
Xabi Melissa Osorio
Luisa Taiana Ortiz T.
Lenin Ander Pérez B.
Instructor:
Dr. Alvin Rodríguez
Fecha:
16/09/2022
Estudio de Caso: Aplicación de los Principios Baldrige en Atlantic
1. ¿Cómo podrían relacionarse las diferentes categorías de los Criterios

Baldrigecon con los retos estratégicos que enfrentó AtlantiCare?
2. En concreto, explique con claridad cómo el hecho de abordar de modo
3.
eficaz las interrogantes de los criterios ayudará a enfrentar los desafíos.
Desglosando los Criterios Baldrige, primero conoceremos la herramienta, la cual

comprende un conjunto de criterios para la mejora, considera siete puntos clave,
que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad.
Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Orientación hacia el Cliente y el Mercado,
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento, Orientación hacia las Personas,
Gestión de Procesos
planificación y evaluación: estos tienen como finalidad el logro de la excelencia dentro
de las secciones una sola se relaciona con los resultados, y las seis restantes se
relacionan con los temas de gestión, donde cada sección contiene
afirmaciones, preguntas o argumentos, a los que se debe responder de acuerdo a la
realidad especifica de la organización.
El modelo utilizado por AtlantiCare es el de enfoque de orientación hacia las
personas, reconocimientos y administración del conocimiento. El liderazgo
sobresale con el evidente compromiso de la gerencia y su enfoque en visualizar el
cambio, los colaboradores son involucrados para con su apoyo conseguir el logro
de las metas y objetivos propuestos.
Formación continua, herramientas de desarrollo, estimulación de la innovación,
mejora del desempeño y evolución del mismo fueron parte de los enfoques que
trabajo el programa de recursos humanos de la empresa.
Para quienes ingresen nuevos a la compañía, existe un programa que va desde las
buenas prácticas hasta empoderamiento y búsqueda de mejora continua de los
procesos. Denominado las “5 B” (un programa que tiene como objetivo hacer que la
organización sea la mejor en cinco ámbitos: calidad, servicio al cliente, personas y lugar
de trabajo, crecimiento y desempeño financiero). A medida que los empleados
ascienden en el escalafón de la organización, continúa el énfasis en el mejoramiento.
Basado en los reembolsos emitidos por la empresa, es evidente que deben
establecerse estrategias de mejoras continuas y planes de respuestas con un
registro bien elaborado y detallado de las quejas recibidas, identificando la causa
raíz de las mismas y evaluando las soluciones más factibles. Generar un método
de acercamiento a los clientes para que se sientan escuchados y recibir
sugerencias.
2. ¿Qué lecciones pueden aprender otras organizaciones de la experiencia de
AtlantiCare?
1. Registro de las opiniones de los clientes en su proceso de planificación. Al recabar
datos de los usuarios en la red, analizar las tendencias del centro de atención telefónica
y reunir a grupos de enfoque, la organización evalúa y mejora el acceso de los clientes.
Esto permitirá que los clientes se sientan valorados, escuchados y se mantengan.
2. Capacitar, desarrollar programas de educación y mejora continua, el conocimiento da
poder y tener empleados con sentido de pertenecía y empoderados garantizan
ejecuciones con baja incidencia de errores y buena calidad.
3. En el nivel gerencial, AtlantiCare exige la asistencia a un programa educativo en el
que se subraya cómo utilizar el marco de referencia Baldrige para mejorar el desempeño
y estimular la innovación. Esto da a los gerentes las herramientas que necesitan para
operar dentro de un ambiente de liderazgo
Preguntas Estudio de caso: Trayectoria hacia el Baldrige en la división de

impresiones de Brach-Smith
1. Identifique qué valores y conceptos centrales de baldrige se reflejan en los
comentarios sobre la fortaleza y oportunidad de mejoramiento
mencionados en este caso
Satisfacción en el cliente
Excelencia en el desempeño
Planificación estratégica
Gestión del conocimiento
La División de Impresiones de Branch-Smith no proporciona información sobre los
resultados acerca de varios ámbitos que parecen importantes para su éxito. Estas áreas
incluyen la participación de mercado, el nivel de fallas y el nivel de errores que llegan a
los clientes, la eficacia de sus programas de educación y capacitación, la lealtad y las
recomendaciones del cliente, los resultados que miden la responsabilidad para el público
distinta a las emisiones de compuestos orgánicos volátiles (COV), la efectividad de su
sistema de trabajo, el impacto del desempeño de los proveedores en el manejo de su
División, e indicadores de que alcanza su meta de mejorar continuamente sus sistemas
de control de calidad. Tampoco segmenta los resultados por grupos de productos,
servicios y empleados.
2. ¿Qué valor percibe usted en David Branch, el director general, al convertirse en

examinador para el premio?
Liderazgo participativo
Integridad
Humildad
Capacidad
Estratega
BIBLIOGRAFIA
*Materiales de aprendizaje, semana 4
 Aplicación de los principios Baldrige en AtlantiCa.

 Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch.

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