INFORME TÉCNICO DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL

USUARIO EXTERNO – C.S. CLAS CHONGOS BAJO AÑO 2021.

I. ANTECEDENTE.
El presente informe obedece al cumplimiento de la RM N° 527-2011/MINSA
, que aprueba la “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo “;
también al cumplimiento de actividades programadas en el plan Estratégico
Institucional 2018-2020, (O.E.I 03); cumplimiento al plan Regional 2021 del
sistema de Gestión de calidad y el POI 2021.

II. ANALISIS DE LA INFORMACION:

II.1 PLANIFICACION:

El documento da a conocer los datos de las siguientes áreas y sus

perspectivas: admisión, medicina, laboratorio, psicología, enfermería,
obstetricia, odontología.

El plan de trabajo consta de 15 días.

CRONOLOGIA DE LA ACTIVIDAD: 16 DE NOVIEMBRE HASTA EL 30 DEL

PRESTE MES.

DIAS 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

ÁREAS A A A M M L L P P E E OBS OBS O O

II.1.1 Organización para desarrollo del proceso:

Nuestro establecimiento no cuenta con un comité reconocido con la
resolución directoral, solo tenemos un coordinador de gestión de la
calidad del centro de salud designado con memorando.
JUAN RODOLFO GONIO AURIS, Cirujano Dentista con COP: 46395
II.1.2 Identificación del ámbito de intervención:
En el centro de salud chongos bajo con N° de IPRESS 649
II.1.3 Cumplimiento de plan de trabajo (incluye cronograma de
actividades, responsables y tiempos).
Nuestro de plan de trabajo está programada para 15 días, los
responsables son:
 Bizarres Bustamante Maribel
 Lazo Ortiz Rosa
 II.2 RECOLECCION DE DATOS:
II.2.1 Metodología del proceso:
Se atendieron a un total de 114 pacientes en las distintas áreas.

N Nombre Tamaño de la muestra incluido el 20%

° de la
IPRESS
1 Centro admisió medicin laboratori psicologí enfermerí obstetrici odontologí
de n a o a a a a
salud
chongo
s bajo
total 20 17 15 15 16 16 15

II.2.2 Selección de la Muestra: Los entrevistados serán seleccionados por

muestreo sistemático.

Formula: N° de usuarios atendidos en la última semana = 4

Tamaño de la muestra obtenida
II.2.3 Selección de Encuestadores.

La encuesta fue realizada por: BIZARRES BUSTAMANTE MARIBEL Y LAZO

ORTIZ ROSA, alumnas universitarias.

II.2.4 Capacitación a encuestadores.

Las señoritas fueron capacitadas dos veces en el centro de salud
chongos bajo en el mes de Noviembre. (2 y 5). La capacitación
estaba a cargo del Licenciado EDGAR ARIAS ROSALES Y DEL
Cirujano Dentista JUAN RODOLFO GONIO AURIS.

II.2.5 Criterios de exclusión.

Los criterios de exclusión fueron usuarios menores de 18 años y
mayores de 75 años.

II.2.6 Periodo de aplicación de encuestas.

Se aplicó en las siguientes áreas:
--admisión 3 días.
-- medicina 2 días.
--laboratorio 2 días.
 --psicología 2 días.
--enfermería 2 días.
-- obstetricia 2 días.
--odontología 2 días.

II.2.7 Tiempo que dura la aplicación de encuesta.

La encuesta duro 15 dias .

II.2.8 Descripción de Instrumento de evaluación:
El presente Documento Técnico contiene la Metodología SERVQUAL, la
cual cuenta con una escala multidimensional elaborada por Parasuraman
diseñada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas
de servicios privados, en ese contexto el Ministerio de Salud ha asumido
la metodología con pequeñas modificaciones en el modelo y el contenido
del cuestionario, obteniendo la metodología SERVQUAL Modificado ya
que define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E) entre
las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su
validez y alta confiabilidad, implementándose en los servicios de salud de
nuestro país, el análisis de los datos se realiza mediante un programa
estadístico simple MS Excel, que contribuye a identificar la expectativa y
percepción de los pacientes que acuden a los servicios de salud el nivel
de satisfacción global y las principales causas de insatisfacción como
oportunidades de mejora de la calidad de atención.

II.3 PROCESAMIENTO DE DATOS:

Este proceso de digitación de encuestas se realizó haciendo uso de APLICATIVO
EN EXCEL ACTUALIZADO DEL 2021; según servicio y categoría del
establecimiento de salud; realizado por el encargado de procesamiento de datos
del área de Informática de la Red / Hospital, Después de la digitación, se realizó
un control de calidad a la base de datos en la herramienta informática según
servicio y categoría, finalmente se obtiene los reportes según la herramienta
informática (aplicativo en Excel) .

II.4 ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS:

El análisis de los datos es expresado en porcentajes para cada criterio o
dimensión de la calidad considerando el siguiente orden:
 Fiabilidad: preguntas 01 a 05.
 Capacidad de respuesta: preguntas 06 al 09.
 Seguridad: preguntas 10 al 13 .
 Empatía: preguntas 14 al 18 .
  Aspectos Tangibles: preguntas 19 al 22.

II.4.1 ANALISIS SEGÚN VARABLES DE CONTROL:

GRAFICO N° 01
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN CONDICION
DEL ENCUESTADO EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO
-AÑO 2021

Condicion del encuestado

24%

76%

Usuario Acompañante

GRAFICO N° 02
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN SEXO EN EL
CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO -AÑO 2021
 GRAFICO N° 03
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN EL NIVEL DE
ESTUDIOS EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO –AÑO
2021

Nivel de Estudio

Superior Universitario 4
Superior Tecnico 12
Secundaria 66
Primaria 17
Analfabeto 2
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00

GRAFICO N° 04
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN TIPO DE
SEGURO EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO –AÑO
2021

Tipo de seguro por el cual se atiende

99.12
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00 0.88
0.00
0.00
SIS SOAT Ninguno
 II.4.2 ANALISIS SEGÚN CRITERIOS /DIMENSIONES:
GRAFICO N° 05
PORCENTAJE ALCANZADO SEGÚN CRITERIOS EVALUADOS – DIMENSION
FIABILIDAD EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO EN EL AÑO 2021

Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud

DIMENSIÓN A LA FIABILIDAD

100

80 74.56
67.54 65.79 65.44
61.40
57.89
60
42.11
%

38.60
40 32.46 34.21 34.56
25.44
20

0
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: UFGCS/DVMPAS/MINSA
20/12/21

La fiabilidad está orientada a medir la flexibilidad para atender las demandas del cliente en
términos de prontitud, disposición y cumplimiento está referida a la confianza que poseen los
usuarios externos respecto a los servicios que presta el Centro De Salud, siendo los
resultados los siguientes:

Como se observa en el grafico se aplicó 114 encuestas como muestra, observando una
insatisfacción en la P4 de 42.11% y como resultado de satisfacción alta encontramos a la P1
de 74.56%.

Con un promedio de 34.56% de insatisfacción y un 65.44% de satisfacción, cabe resaltar que

la encuesta fue aplicada en 5 días con la finalidad de contar la Línea de Base.
 II.4.3 ANALISIS SEGÚN DIMENSION GLOBAL, MATRIZ DE MEJORA Y
BUEN TRATO:

GRAFICO N° 06
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO DIMENSION GLOBAL
POR SERVICIOS EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO EN EL AÑO
2021.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100

80
69.52
65.44 65.96
63.20
59.43
60 54.39
45.61
40.57
%

40 34.56 34.04
36.80
30.48

20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL DI-
RESPUESTA TANGIBLES MENSIONES

Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

20/12/21

De acuerdo a los resultados de la parte de la preponderancia del cuestionario, los usuarios

del Centro de Salud de Chongos Bajo, consideran que la dimensión Seguridad es la más
importante, seguido de la dimensión Empatía, consecutivamente la dimensión fiabilidad -
Capacidad de respuesta. De todas las dimensiones del servicio, la de menor importancia es la
dimensión Tangible.
 GRAFICO N° 07

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO SEGÚN MATRIZ DE BUEN TRATO

POR SERVICIOS EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO 2021.

Dimensiòn: Buen Trato

42.105263157894
Total 757.894736842105
¿El consultorio donde fue atendido 28.947368421052 3
contó con equipos disponibles y los 6 65.438596491228
¿Usted comprendió la explicación que 1
materiales
le brindó necesarios
el médico upara
otrosuprofesional
atención? 31.578947368421
1 61.403508771929
sobre su salud o resultado de su
¿Durante su atención en el consultorio
atención? 46.4912280701758
57.894736842105
4
se respetó
¿Cuando su privacidad?
usted presentó algún prob- 3
48.245614035087
lema o dificultad se resolvió inmedi- 7 65.789473684210
¿Su atención se atamente?
realizó según el horario 34.210526315789 5
publicado en el establecimiento de 5 67.543859649122
salud? sin diferencia 25.438596491228 8
¿Usted fue atendido 74.561403508771
alguna en relación a otras personas? 1
9
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
PAS/MINSA Insatisfecho Satisfecho
21/12/21

II.5 RETROALIMENTACION DE RESULTADOS.

El resultado se dará conocer la primera semana de diciembre y la quincena por

medio de la página web oficial de centro del centro de salud conchos bajo,
asimismo se dará boletines.

II.6 PLANTEAMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA Y/O PROYECTOS DE

MEJORA SEGÚN RESULTADOS 2021:

N° CRITERIO NO ACCION DE MEJORA A RESPONSABLE FECHA

CUMPLIDO IMPLEMENTAR /PLAZO

1 Capacidad de Más amabilidad frente a Personal de Se mejorara

respuesta nuestros pacientes. cada área. a mediano
plazo.
2 Aspectos Mejorar los ambientes e El director del Se cumplirá
tangibles implementar los servicios establecimiento a largo
primarios. plazo
3 Fiabilidad Mejorar la atención al Persona de Esto se
 paciente en un periodo cada área mejorara en
corto y así atender a más corto plazo
pacientes que están en la
lista de espera
4 Empatía Mejorar la atención con Personal de Esto se
mucho respeto hacia el cada área mejorara a
paciente ya que ellos nos mediano
brindan su bienestar plazo
5 seguridad Dar a conocer a los Personal de Esto se
pacientes todo tipo de cada área podrá
duda o incógnita que mejorar a
pueda tener a la hora de mediano
la atención brindada plazo

III. EVALUACION DE INDICADORES DE PROCESO Y RESULTADO.

N° INDICADOR TIPO DE FORMULA RESULTADO

INDICADOR ANUAL EN %
1 % de usuarios que refieren estar De N° de usuarios que C. Externa:
satisfechos con los servicios del resultado refieren estar satisfechos 50/100 x100=
EESS en consulta externa, con los servicios del Emergencia
emergencia y hospitalización EESS en consulta Hospitalización
según nivel y categoría 2021. externa, emergencia y
hospitalización según
nivel y categoría. / total
de usuarios encuestados
en consulta externa,
Emergencia y
Hospitalización según
nivel y categoría.
2 % de acciones de mejora De N° de acciones de mejora C. Externa:
implementadas según resultados resultado implementadas según 50/100 x100=
de la Evaluación de SUE en resultados de la Emergencia
consulta externa, emergencia y evaluación de la SUE en Hospitalización
hospitalización según nivel y los EESS de los servicios
categoría 2020. brindados en consulta
externa según nivel y
categoría / N° total de
acciones de
recomendadas en los
servicios brindados en c.
externa, emergencia y
hospitalización.
IV. CONCLUSIONES:

IV.1 De los resultados obtenidos mediante la Evaluación realizada dentro de las

instalaciones del Centro de Salud De Chongos Bajo Y dirigida a los usuarios,
siendo aplicado a una muestra de 114 personas mayores de 18 años, se
encontraron aspectos cruciales que se analizaron y presentaron con mayor
importancia, para lo cual la evaluación se dividió en dos grandes temas:
Evaluación y análisis de resultados.

IV.2 Del análisis realizado al cuestionario, tanto para las expectativas como para las
percepciones, se puede mencionar que, alcanzó un buen nivel de Confiabilidad,
lo que nos indica un buen equilibrio y equivalencia de respuesta a todas las
preguntas y para todos los encuestados, por lo tanto, este instrumento puede
utilizarse, con las adaptaciones pertinentes, en cualquier Centro de Salud. Por lo
que se sugiere que sea aplicado de manera periódica con el fin de mantener una
estadística de cómo van mejorando los índices y cómo cambian las dimensiones
de interés de los usuarios.

IV.3 Cabe destacar que, con la medición en relación a la calidad del servicio del
Centro de Salud, se observa que tiene serias carencias de las cuales no se tenía
conocimiento y que con dicha evaluación realizada salieron a resplandecer dichas
fallas las cuales, al ser atendidas, contribuirán a mejorar la calidad del servicio y,
con ello, mejorar la imagen del Centro de Salud.

IV.4 En resumen, las dificultades consideradas permiten sugerir acciones para mejorar
la calidad del servicio ofrecido.

V. RECOMENDACIONES:
V.1 Se debería optimizar la adquisición de buen material - equipos disponibles para la

atención y evaluación necesaria para la salud de los usuarios ya que ellos

manifiestan su incomodidad con la carencia de dichos materiales.

V.2 Se debería de pedir apoyo a las diversas instituciones en cuanto al equipamiento

necesario para la atención hacia los usuarios dentro del centro de salud.
 V.3 Se debería establecer un acuerdo con la entidad encargada del centro de salud

para establecer horarios alternados de atención pero con un costo al alcance de

los bolsillos de los usuarios - mientras den solución a la dificultad encontrada.

V.4 Se debería realizar convenios con otras instituciones que cuenten con el equipo

disponible para la atención ya que muchas veces es muy dificultoso contar con
apoyo de las instituciones.

VI. Anexos (adjunte EL REPORTEADOR y envié en físico a sus Red /Diresa )